Despus tiene que caminar 20 metros hasta el empleado y en 4 minutos ha completado el

proceso de pagar el impuesto. El empleado le dice entonces que vaya al rea de espera para
pagar el impuesto estatal sobre la propiedad a 26 metros de ah. Descorazonado, usted
toma otro nmero y se sienta junto a otros clientes diferentes, que estn renovando sus
matrculas.
Observa que sigue all el hombre desaliado. Esta vez usted espera 1 hora con 40
minutos, y despus de caminar 8 metros para el impuesto en un proceso que dura 2
minutos. Ahora que ha pagado el impuesto, ya puede pagar los derechos de registro y
matrcula. Ese departamento est a 16 metros de all, pasando la cafetera de los
empleados. Al pasar por la cafetera usted nota que el hombre desaliado est tomando caf
con una persona uniformada.

Los clientes de registro y matrcula son llamados en el mismo orden en que los
impuestos sobre la propiedad personal fueron pagados. La espera es de slo 10 minutos y el
proceso se realiza en 3 minutos. Usted recibe sus placas de matrcula, dedica un minuto a
reprender al empleado de matrculas y sale de ah exactamente 6 horas despus de su
llegada.

1. Cmo se relaciona este caso al mapeo y rediseo de procesos?

2. Qu problemas identifica en este caso?

1.3 Beneficios de la organizacin por procesos

No siempre las organizaciones fundamentan su sistema en un enfoque de
procesos, lo que ocasiona:

Realizar las actividades de forma aislada .

Falta de conciencia sobre el impacto de una actividad en las etapas
posteriores
Esfuerzos dirigidos hacia diferentes objetivos.

Pgina 10 de 127

No se tiene el conocimiento completo ni el control de todos los

elementos que interactan en el proceso.
Anlisis parcial y sesgado de los datos.
Desconocimiento del impacto de cada elemento sobre la totalidad del
sistema

La aplicacin del enfoque de procesos trae como beneficios:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que

aportan y el entendimiento de las interacciones entre los diferentes
procesos.

Favorece la comunicacin eficaz.

Se tiene la visin global de todos los elementos del sistema

Figura 1.4 Visin global del proceso.

A continuacin se presenta un ejemplo de la problemtica que se

presenta y que se debe resolver en las organizaciones relacionada con
el mapeo y rediseo de procesos:
Pgina 11 de 127

Lectura 1.2
En la empresa ABC una operacin da lugar a cuellos de botella o en algn
sector surgen problemas. Los trabajadores deben desplazarse con frecuencia para llevar las
piezas de un puesto a otro. La tarea que desempean es lenta y fatigosa, y existe el riesgo
de que tropiecen y se caigan, daen las piezas o se lesionen. Como primer intento en la
bsqueda de mayor eficiencia, puede sugerirse que el trabajador transporte las piezas en
una bandeja o plataforma. Un avance ms importante es saber que los trabajadores pueden
transportar una cantidad mayor de piezas, si cuentan con un carrito donde colocar la
plataforma. Sin embargo, para utilizar un carrito se necesita tomar otras medidas.

En general, se deben tomar otras medidas al mismo tiempo, si desea

alcanzar los objetivos que se han establecido, como por ejemplo el
mejoramiento de la iluminacin, cuando el lugar de trabajo no cuenta con
fuente de luz solar, las paredes y cielo son oscuros y slo tienen una fuente
luminosa frente a ellos, etc.

Si se desea que las mejoras despierten lealtad y motivacin y sean

plenamente

eficaces,

habra

que

asegurarse

comprendan cmo les beneficiarn.

Pgina 12 de 127

que

los

trabajadores

Ejercicio 1.1: Identificacin de problemas y acciones para

mejorar un proceso
Con referencia a la lectura 1.2 identifique cuales son los problemas ms
relevantes y proporcione sugerencias de mejora:

1. Problemas principales identificados:

_____________________________________________________.
_____________________________________________________.
_____________________________________________________.

2. Sugerencias para mejorar el proceso:

_____________________________________________________.
_____________________________________________________.
_____________________________________________________.

3. Resultados esperados:
_____________________________________________________.
_____________________________________________________.
_____________________________________________________.

Pgina 13 de 127

1.4 Los Procesos y sus interrelaciones

De acuerdo a la norma ISO 9001:2000 se indica que:
4 Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta norma

La organizacin debe:

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad

y su aplicacin a travs de la organizacin;

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces;

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos;

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e

f) implementar

las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

Pgina 14 de 127

De acuerdo a Porter, clasifica a los procesos como primarios y de soporte:

Procesos de soporte
Infraestructura
Gestin de recursos humanos
Desarrollo tecnolgico
Abastecimiento
Logstica
de
Entrada

Opera Logstica
ciones
de
Salida

Utilidad

Ventas /
Merca dotecnia

Cadena de procesos

Servicio

Procesos primarios
Figura 1.5 Procesos primarios y de soporte.

Figura 1.6 Ejemplo de Procesos primarios, procesos de soporte y orientados al cliente1

Tomado de la Gua de Implementacin del sistema de gestin de calidad de la AIAG ISO TS 16949

Pgina 15 de 127