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DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los
servicios:
1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el
resto los sentidos. Los servicios son intangibles.
2.- Los productos, en general, son ofertas estndar y los servicios son
heterogneos y variables.
3.- La fabricacin de los productos es independiente del consumo.
Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar
en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo
y continuado.
6.- Los consumidores no participan en la elaboracin de los productos,
algo que s ocurre en la produccin del servicio.
7.- Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio
es fcil.
8.- La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de
calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o ms
importante que la calidad interna.
EL PRODUCTO Y SUS CARACTERSTICAS

El producto presenta una serie de caractersticas en la bsqueda por conseguir el


nivel de satisfaccin al cliente y poder establecer prioridades a aquellos productos y
negocios que se ajustan con las estrategias competitivas que permitan a la
empresa sobresalir y destacarse en el mercado, entre las caractersticas ms
resaltantes tenemos:
1.

DISEO
Una vez definido los rasgos de los consumidores, se necesita disear la forma, el
color, tamao, el olor, y si es comestible el sabor.

2.

EMPAQUE
Es una caracterstica del producto que cumple la funcin de proteccin, comodidad
y promocin del producto. Debe ser resistente, llamativo y fcilmente manipulable.
Para la creacin del empaque debe tener en cuenta los costos y la necesidad del
mercado.

3.

MARCA
La marca es un trmino, smbolo, signo o combinacin de ellos. La marca va
identificar el producto y se distingue de los productos de la competencia.
La seleccin de una marca obedece a criterios comerciales y de mercado, debe ser
llamativo, agradable y de fcil recordar.

4.

SERVICIOS AL CLIENTE
Son agregados al producto tales como garantas, mantenimiento, stock de
repuestos, regalos, instalacin y traslado. Implican un mayor atractivo para el
consumidor pues ofrecen ms por el mismo precio.

5.

LNEAS DE PRODUCTOS
Son todos aquellos productos que pueden venderse junto al producto principal. Por
ejemplo: Cuando se vende los shampoos, se adiciona reacondicionadores, jabones,
peines, etc.

6.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO


Ningn producto dura para siempre, esta es una regla del marketing, los modelos y
diseos siempre pasan de moda. Por ello es necesario calcular cunto va a durar el
producto o servicio que vamos a ofrecer y en qu condiciones.
Las etapas en la vida de un producto son cuatro:

Introduccin
El producto es nuevo en el mercado. Puesto que no existen competidores directos,
a los compradores se les debe ensear qu hace el producto, cmo se usa, para
quin es y dnde comprarlo.
Se invierte mucho en publicidad para hacer conocer el producto y no se esperan
demasiadas ventas.
Crecimiento
El producto es ahora ampliamente conocido y las ventas crecen rpidamente
porque nuevos compradores ingresan en el mercado y quiz porque los
compradores encuentran ms formas de uso del producto. El crecimiento de las
ventas estimula a muchos competidores a ingresar en el mercado y el
establecimiento de la participacin de mercado se convierte en la principal tarea
del marketing.
En esta etapa es cuando el producto est de moda comienzan a surgir los
imitadores del modelo que se llevan una parte del mercado.
Madurez
El crecimiento de las ventas se nivela a medida que casi todos los compradores
profesionales han ingresado en el mercado. Los consumidores ahora conocen las
alternativas, los compradores que repiten compras dominan las ventas y las
innovaciones del producto estn restringidas a mejoramientos menores. Como
resultado slo los competidores ms fuertes sobreviven, es muy difcil para las
empresas ms dbiles obtener distribucin e incrementar la participacin de
mercado.
No es necesaria mucha publicidad, pues ya hay un grupo fiel de consumidores, pero
hay mucha competencia de los imitadores y las ganancias se van reduciendo.
Declinacin
Las ventas descienden lentamente debido a las necesidades cambiantes de los
compradores o debido a la introduccin de nuevos productos que son
suficientemente diferentes para tener sus propios ciclos de vida.
Esta etapa debe preverse por anticipado para eliminar nosotros mismos a nuestro
viejo producto introduciendo uno nuevo. De lo contrario otros se encargarn de
sacarlo del mercado.
El producto debe ser innovador, diferenciarse de los dems, dndole la imagen
distinta a la de su misma categora. Por ello la empresa debe actualizar de forma
sistemtica sus productos, para adaptarse a los cambios del entorno y obtener o
mantener su ventaja competitiva, lo que le permitir subsistir en el mercado.

Clasificacin de los servicios[editar]


Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificndola
en servicios pblicos y privados.
Servicios pblicos y privados[editar]
Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de las
administraciones pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo
necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales y catalinas.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para
satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por
ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.
Servicios de mantenimiento[editar]
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un mtodo preventivo los artculos que
requieren su cuidado, p. ej., los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel
industrial como las mquinas de uso diario, camiones, carros, motocicletas.
Servicios a domicilio[editar]
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio
de va telefnica o Internet, servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler[editar]
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentnea o
por algn tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automviles, alquiler
de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres[editar]
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparacin de algn artculo de necesidad. Normalmente
funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.

DEFINICIN DE PROMOCIN Segn Expertos en la Materia: Para Kotler,


Cmara, Grande y Cruz es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye
las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los
mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que
compren". Segn Patricio Bonta y Mario Farber " la promocin es "el conjunto
de tcnicas integradas en el plan anual de marketing para
alcanzar objetivos especficos, a travs de diferentes estmulos y
de acciones limitadas en el tiempo y en el espacio, orientadas a pblicos
determinados".
DEFINICIN DE PROMOCIN Segn Expertos en la Materia: El Diccionario de
Marketing, de Cultural S.A. La promocin como "uno de los instrumentos
fundamentales del marketing con el que la compaa pretende transmitir las
cualidades de su producto a sus clientes, para que stos se vean impulsados
a adquirirlo.; por tanto, consiste en un mecanismo de transmisin
de informacin". Jeffrey Sussman Enfoca a la promocin como "los
distintos mtodos que utilizan las compaas para promover sus productos
o servicios"

PROMOCIN
. La promocin recoge el conjunto de actividades que desarrolla una empresa para
informar y persuadir al mercado sobre las caractersticas y las bondades de
sus productos. Los caminos ms habituales para la comunicacin de la
empresa con los consumidores finales de sus productos son la publicidad, la
promocin y las relaciones pblicas.
PUBLICIDAD: Toda comunicacin no personal y pagada para presentar y
promocionar ideas, productos o servicios por cuenta de una empresa
identificada a travs de los diferentes medios de comunicacin.
VENTA PERSONAL: Presentacin personal por parte de la fuerza de ventas de la
empresa, con el objetivo de cerrar ventas y establecer relaciones con los
clientes.
Definicin de ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que
se maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero.
Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin
de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la
venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer lo necesario para que esta
reunin sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es
ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una
serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto
o servicio que se le ofrece le llevar a lograr sus objetivos en una forma econmica.
Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial,
2) hacerle entender las caractersticas y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar
la venta, es decir, acordar los trminos y el precio. Segn el producto, el mercado, y
otros aspectos, el proceso podr variar o hacer mayor nfasis en una de las
actividades.
Las ventas siempre sern la principal fuente de ingresos de cualquier organizacin.
Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el nacimiento, el crecimiento y la
continuidad de las empresas estn en las ventas.
El proceso de venta como se conceba anteriormente -"el arte de convencer a
alguien de que me compre algo"- ya no existe. El nombre del juego ahora es
agregar valor a la venta y mirar a los clientes como compradores de largo plazo.
Un acercamiento a ese proceso ideal de ventas lo desarrolla David Kahle, uno de los
principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos y autor del libro Cmo
vender cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento, en el cual hace
nfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al mismo
tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.
Los seis pasos que el autor denomina como el proceso de ventas al estilo Khale, le
podrn servir para vender cualquier producto, en cualquier momento.

Paso 1: Tratar con las personas adecuadas


El autor define tratar como la interaccin por cualquier medio de comunicacin, y
las personas adecuadas son aquellas que tienen una necesidad o inters en su
producto. Si usted no trata con las personas adecuadas, desperdicia todo su
tiempo en el lugar equivocado.
Paso 2: Hacerlas sentir cmodas con usted
Que las personas le crean es un pilar fundamental para que las personas se decidan
antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final terminen
buscando otro vendedor o producto. Si se sienten cmodas con usted, no les
importar dedicarle tiempo. Se mostrarn mucho ms abiertas para compartir la
informacin necesaria para que pueda ofrecerles la solucin que buscan.
Paso 3: Descubrir qu desean
Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el inters de sus clientes.
Manipular las decisiones del comprador no es garanta de una venta segura. Para el
autor, este paso es la esencia de lo que son las ventas. Concentrarse mejor en
descubrir lo que motiva a su cliente y qu es lo que busca en un vendedor, es el eje
sobre el cual gira todo el proceso de ventas.
Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren
Proclamar las caractersticas del producto es la rutina preferida del vendedor
mediocre. El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye
pensar en una estrategia para presentar su producto al cliente como lo que
realmente necesita y que le da lo que quiere.
Paso 5: Conseguir aceptacin en el paso siguiente
Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues as como puede
decidirse una vez usted ha logrado darle al cliente lo que quiere, puede que
necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente. Toda interaccin
de ventas tiene un presunto paso prximo. Si usted llama a alguien para concertar
una cita, el siguiente paso es esa cita. Lograr que su venta sea cerrada despus de
ese paso, debe ser su meta definitiva como vendedor.
Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transaccin como palanca para
prximas oportunidades
Si un cliente queda satisfecho, seguramente volver a hacer negocios con usted y
lo comentar con sus conocidos. Utilice la visita de ventas despus de haber hecho
la venta, esto potenciar oportunidades futuras con su cliente y sus conocidos.
Consejos para Ser un Buen Vendedor
Se dice que el arte de vender es algo con que debes nacer, y parte de ello es
verdad. Hay quienes han nacido con el gusto y con la facilidad de ser vendedor,

mientras que los dems pueden aprender algunas buenas tcnicas y trucos para
mejorar esta labor de intercambio comercial.
Ser honestos a la hora de vender
Hay quienes recurren a artilugios y mentiras para lograr una venta. Lo cierto es que
son herramientas absolutamente innecesarias pues, como sucede con la publicidad,
no se trata de engaar a alguien y de darle un producto que no es el explicado, sino
que se trata defomentar el deseo en la mente del comprador.
A veces nos toca vender un producto que no es "indispensable", de hecho a
menudo ni siquiera es necesario. Por eso, no podemos, y no debemos, intentar
venderlo engaando al consumidor dicindole que no podr vivir sin l. En cambio,
debemos comprender cul es el deseo por el mismo. As, comprendiendo qu es lo
que fomenta el gusto por "tener" ese producto especfico, podremos encarar una
venta exitosa, honesta y justa.
Conocer el producto para saber venderlo
Lo primero a tener en cuenta a la hora de vender es creer en el producto. Aunque
se trate de uno que no es indispensable ni necesario, debes creer en el aporte
beneficioso que el elemento o el servicio tiene para ofrecer.
Analicemos eso con un ejemplo. Si vendes leche o azcar, alimentos bsicos, sabes
que la venta se har casi por cuenta propia. No debes engaar ni aplicar tcnica
alguna, pues se trata de alimentos que el consumidor "necesita". En cambio, si
vendes chocolates rellenos, se trata de alimentos que las personas no "necesitan",
sino que "quieren". El primer paso, entonces, es conocer cul es la delicia de este
chocolate relleno, para poder encarar la venta desde ese aspecto.
Para ser un buen vendedor debes creer en el producto, y tambin
conocerlo. De este modo, podrs responder todas las preguntas que el comprador
potencial pudiera tener. Nuevamente: si mientes, podras terminar por perder al
cliente, y a todos sus referidos. En cambio, infrmate y aprende sobre el
producto de la venta, para poder ofrecerlo de una manera honesta. Tambin,
conociendo sus caractersticas, podrs hallar nuevos usos, situaciones ideales para
ello, o bien encarar el ofrecimiento desde un ngulo ms apropiado.
Si vas por all intentando vender algo que te parece innecesario, de mala calidad, o
que proviene de una empresa poco exitosa, entonces t mismo minimizars las

posibilidades de que alguien lo compre. En cambio, procura "enamorarte" un poco


del objeto o servicio.
La marca y la empresa productora son otro tema de inters. Si no tienes nada
bueno por comentar sobre este aspecto, entonces no digas nada: lo ltimo que
quiere el cliente es escuchar al vendedor despotricar sobre su jefe. Procura hablar
bien o de manera neutral de la marca, conocer sus detalles y su historia, y enfoca
tu discurso en los beneficios y propiedades del producto en venta.
Conocer al comprador
Finalmente, recuerda que todo proceso comercial se da entre dos partes. Por mucho
que conozcas, creas y confes en el producto, si no tienes en cuenta al comprador
potencialtodo intento ser en vano. Imagina si fueras a vender un producto exitoso
a un pas donde no hablas la lengua y no conoces las costumbres: por mucho que
muestres el producto, es difcil que alguien venga a comprrtelo.
Por tal motivo, para ser un buen vendedor debes conocer a tu comprador
potencial, reconocerlo, anticiparte a su modo de vida y a sus costumbres, para as
enfocar el discurso a partir de lo que a tu cliente le interesar, para que pase de ser
potencial, a ser real.
Habla "en su idioma", es decir: si el comprador est interesado en lo tcnico, no te
enfoques en el aspecto emocional, cntrate primero en la informacin rgida: datos,
historias, valores, niveles y hasta en el proceso de produccin. As atrapars la
atencin del compradorinmediatamente.
En cambio, si intentas vender los chocolates rellenos del ejemplo anterior, entonces
procura atender al aspecto emocional: a la delicia de compartir el chocolate con el
ser amado, demuestra el bello embalaje en el que se ofrece, indicando que es ideal
para hacer un regalo, etc.
Si se trata de un cliente que no es un consumidor habitual, entonces centra el
discurso en que siempre es bueno tener delicias en casa para agasajar a los
invitados, en que se mantiene bien guardado en tales condiciones, pudiendo estar
siempre a mano para cuando lo quiera, o bien destaca la capacidad de usarlo con
otros fines, como guardar dicho chocolate para cocinar y hornear galletas.
De este modo, hablando el idioma del comprador, podrs anticiparte a sus
gustos y necesidades, y fomentar el deseo por la compra. Creyendo en el producto
y ofreciendo un precio justo y accesible de acuerdo al cliente, seguro podrs

encarar ventas exitosas yaumentar tu rendimiento como vendedor... sin


importar lo que ofrezcas.
Diferencia Entre Publicidad y Promocin
Publicidad vs Promocin
Publicidad y promocin son dos herramientas de mercadeo y las dos son usadas en
el mercadeo moderno. A primera vista es difcil ver la diferencia entre publicidad y
promocin. Tanto publicidad como promocin usan las mismas tcnicas y los
resultados obtenidos son bsicamente los mismos.
Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia entre publicidad y
promocin.
Estas diferencias son las siguientes:
Cantidad de tiempo invertido ( la publicidad necesita tiempo para obtener
resultados, mientras que las promociones tienen efectos instantneos )
Impacto sobre las ventas ( la publicidad puede producir ganancias ms grandes,
mientras que promocin obtiene ms bajas ganancias )
Costos en general
Propsito general
Tipo de compaia
Las tcnicas de publicidad son con frecuencia usadas por compaias de nivel
mediano y grande. El objetivo de estas compaias es reforzar su marca y de
desarrollar ventas a largo plazo. El tipo ms popular de publicidad son eventos por
televisin y radio, prensa local o nacional, grandes carteleras y panfletos.
El poder principal de la publicidad es crear fuertes marcas y generar ventas a largo
plazo. Adems de ventas a largo plazo tambin ayuda a mejorar las ventas a corto y
mediano plazo. Crear y reforzar la lealtad del cliente es el mximo objetivo de la
publicidad.
Despue de comenzar con la campaa de publicidad debemos esperar un periodo
largo de tiempo antes de comenzar a ver resultados sustanciales. Este periodo de
tiempo puede ser de meses y hasta aos. Debido a este periodo de tiempo y alto
costo inicial, la publicidad es ideal para grande compaias y corporaciones
solamente.
Por el contrario a la publicidad, la promocin esta ms enfocada a resultados a corto
plazo. Aunque la promocin es tambin participante en el proceso de de crear una
marca, eso no es su meta. El nico objetivo mayor de la promocin es generar
ventas a corto plazo. La manera ms popular de promocin son cupones de
descuento en la prensa local, promociones dos por uno, muestras de producto gratis
y otros eventos especiales llevados a cabo en las tiendas.
La creacin de promociones es muy fcil y pueden resultar en muy buenos logros a
corto plazo. El costo de una promocin es significativamente ms bajo que el de la
publicidad y por el hecho de que las promociones son ms adaptadas para
compaias pequeas. La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen a
empresas medianas y grandes de organizar promociones. Por el contrario, empresas
medianas y grandes tambin organizan promociones, el ejemplo de todos los das
es la promocin diaria o semanal de productos de las cadenas nacionales de
tiendas.
Por supuesto, hay un nmero de similaridades en la publicidad y promocin. Estas
dos herramientas del mercadeo son algunas veces complementarias y no es raro
que las campaas publicitarias usen promociones tambin. Durante campaas

publicitarias, las promociones son usadas para hacer el xito de la campaa mucho
ms grande.
a. La Consulta: Es el medio por el cual el comprador tiene el primer contacto
con el proveedor en el cual le solicita o pregunta todos los antecedentes con
respecto a un material especifico, ej. : Precio, Calidad, Tiempo de entrega,
etc.
b. La Cotizacin: Es la respuesta a la consulta y dentro de ella el proveedor
da contestacin a las preguntas, hechas por el cliente. En general debe
contener los siguientes datos:

Descripcin detallada de los productos en cuanto a calidad y cantidad.

Epoca del despacho.

Precio exacto del producto.

Vigencia de la cotizacin

c. El Pedido: Cuando la Empresa compradora est de acuerdo con una


cotizacin recibida procede a efectuar el pedido u orden de compra, la cual
debe contener los siguientes datos:

Membrete del comprador.

Nmero de la orden de compra.

Fecha de expedicin.

Direccin donde debe ser entregada la mercadera.

Identificacin del vendedor.

Relacin de los artculos solicitados.

Precios unitarios e importes parciales y totales.

Condiciones y forma de pago.

Condiciones especiales.

Referencia a la cotizacin.

d. Gua de Despacho: Es el documento legal que acompaa, la entrega de


mercaderas, su formato y legalidad es la que t ya conoces.

e. Factura: Es el documento que acredita legalmente una operacin de


compra y venta, su formato y legalidad se establecen en el D.L. 825 de
1974, las cuales ya las conoces.
f.

Recibo: Corresponde a la recepcin de las mercaderas requeridas en el


lugar establecido por el comprador.

g. Pago: Es la operacin que realiza el comprador, una vez que recibe en


conformidad las mercaderas requeridas segn informacin de bodega. Aqu
se procede a realizar el pago de la compra de acuerdo a las polticas de cada
Empresa.
h. Nota de Dbito y Crdito: Son documentos legales que se utilizan para
corregir, errores de facturacin su formalidad es la misma que t conoces.
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
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A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso
de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es
decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que
tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta


etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros
futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas
fuentes, por ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
- Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios
complementarios.
- Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Peridicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial


de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se
procede a darles una "calificacin" individual para determinar su
importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de
prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los
siguientes:
- Capacidad econmica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposicin para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de
stos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirn
compaas que le den una mayor puntuacin a la capacidad
econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un
mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.
Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se
califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su
importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez


calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son
ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y
sus Aplicaciones","existe una diferencia entre una lista de posibles
clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La
diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes
que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden
permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio,
la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la
necesidad y adems pueden permitirse la compra" [4].
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un
patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser
constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento
y por cualquier persona autorizada por la empresa.

2. El acercamiento previo o "prentrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la


fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que
consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada
cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente


en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica
del cliente en perspectiva, por ejemplo:
- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Hobbies.
- Estado civil.
- Nivel de educacin.
Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada
con la parte comercial, por ejemplo:
- Productos similares que usa actualmente.
- Motivos por el que usa los productos similares.
- Que piensa de ellos.
- Estilo de compra, etc...

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada


en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos
se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o
deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de
todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte
en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas
con relacin a la competencia.
Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin
del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos
que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u
objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo
a la accin de comprar.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en


fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la

decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de


gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro,
por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona
determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de
compra).
3. La presentacin del mensaje de ventas [2]:
Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia
del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la
Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin
(compra)" [3]
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las
necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya
no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el
vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el
cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han
cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los
clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es:
su plena satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura
basada en 3 pilares:

Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus


atributos.

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la


competencia.

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de


forma consciente o inconsciente.

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a


superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de
compra (si el cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes
necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final
de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro
pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista

un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder


inclusive al principio de la presentacin.
4. Servicios posventa
Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso
de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la
buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios
futuros" [1].
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la
satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa
donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el
cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la
empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las
siguientes actividades:

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo.

Verificacin de una entrega correcta.

Instalacin.

Asesoramiento para un uso apropiado.

Garantas en caso de fallas de fbrica.

Servicio y soporte tcnico.

Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las


expectativas del cliente.

Descuentos especiales para compras futuras.

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE


Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente[1],
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta
relacin de conductas puede constituir en s misma una gua para la evaluacin de
la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin al cliente o
de contacto con el cliente en general.

ETAPA 1:
OBJETIVO:

INICIAR AL CONTACTO

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,


causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una
relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2:

OBTENER INFORMACIN

OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y
que realmente nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3:

SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4:
OBJETIVO:

FINALIZAR

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de


solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al cliente


y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, detectando los
aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente
mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la mejora los
resultados de la organizacin.
Por ltmo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la
resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo
que llamamospersonalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente debe
personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el
cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor.
Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transaccin que
realizamos con l perder valor, an en el caso de que la respuesta dada a su
peticin suponga su resolucin parcial o total. En este sentido, recordemos que el
concepto que se tiene de un servicio est fuertemente condicionado por el trato
recibido. Si ste se percibe como fro o incorrecto, la imagen que se obtiene del
mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la
solucin obtenida.

En los procesos de venta, el momento de la verdad se da durante la primera


entrevista. Al enfrentarse al cliente, solo tenemos una oportunidad para
convencerlo de contratar o comprar mi producto o servicio. Se dice que se
requieren tan solo 2 minutos para generar el cierre de una venta. Aqu te damos
algunos consejos de cmo lograrlo:

1. Romper el hielo y generar empata


Puedes iniciar con un comentario trivial y de respuesta breve para establecer la
conversacin o, bien, presentarte entregando tu tarjeta para que la otra persona te
reconozca por nombre y ubique la empresa a la que representas.

2. Llamar la atencin
El cliente debe prestar atencin a lo que vamos a decir, as que puedes hacer
referencia al beneficio principal del producto o servicio que vas a ofrecer.

3. Beneficios del producto o servicio


Deber establecer de manera contundente los beneficios que recibir por usar el
producto o servicio con frases cortas y especficas enfocadas a la solucin de
necesidades reales del cliente.

4. Generar la accin
Provocar la compra del producto; es aqu donde podemos ofrecer alguna promocin
o beneficio adicional para exaltar la venta.

5. Cierre
El cierre siempre debe ser positivo, sin importar si el cliente compra en ese
momento o no.
El cliente debe recordar a la compaa en positivo. Es el momento de dejar en claro
que estamos a la orden para pedidos posteriores.
A continuacin describiremos los pasos que toda persona debe seguir en el
momento en que entra en contacto con un cliente:
1. SALUDE A SU CLIENTE
HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO
Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted
est hablando a nombre de la organizacin para la cual trabaja. Es la empresa
quien est saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se
forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto. Al
saludar a su cliente, mustrele que su presencia es importante para usted. No lo
mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establezca contacto
visual, dele las gracias por haberlo visitado o por haberlo llamado y prstele toda su
atencin.
2. CONCDALE VALOR A LOS CLIENTES
HGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE
Cada persona es nica e irrepetible. Concdale a las personas el valor que se
merecen. Esto se logra siendo conciente del valor que usted se atribuye a s mismo.
A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de
la misma manera como a usted le gustara ser tratado. Recuerde que gracias a su
cliente usted recibe un salario y que su empleo, en ltima instancia, existe gracias a
sus clientes.
Recuerde que usted no est en su empresa para vender u ofrecer productos o
servicios. Usted est all para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales
que ofrecen esos productos o servicios. La recepcionista de un consultorio mdico
quiz piense que su trabajo consiste en programar citas. En realidad est ah para
recibir a los pacientes, aprovechar al mximo los primeros segundos de contacto,
lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar
que podran haber elegido. La enfermera de un hospital no se dedica a revisar a los
pacientes y registrar informacin para los mdicos. Su trabajo consiste en ayudar a

que las personas se sientan cmodas, aliviar su angustia y tranquilizar a los


miembros de su familia.
Al realizar actividades que se centran en otros, usted obtiene grandes recompensas
personales, una de ellas es un mayor respeto por s mismo.
3. PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR
AVERIGE LO QUE QUIERO
Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un
servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producir ese producto o ese
servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionar.
Los pacientes no van al odontlogo para que les limpien los dientes. Lo hacen para
verse ms atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.
Los clientes no compran automviles con el slo propsito de conducir un vehculo.
Lo compran para agradar a sus familias, estar a la altura de sus vecinos u obtener
un mayor estatus o mayor comodidad.
Por lo tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente debe consistir
en averiguar qu necesita, teniendo presente que ms all de las cosas, la gente
busca satisfacer necesidades.
Averige qu necesita la persona que lo ha llamado o que ha llegado y pregntele:
En qu puedo servirle?
4. ESCUCHE AL CLIENTE
POR FAVOR, ESCCHEME Y ENTINDAME
Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayora de las personas
aparentan escuchar al otro, pero en realidad estn procesando internamente la
frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la
conversacin se convierte en un monlogo compartido.
Centre toda su atencin en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de
voz y escuche su lenguaje corporal.
Tenga presente adems que su lenguaje corporal sirve de modelo al otro. La
mayora de las personas adoptan inconscientemente el lenguaje corporal de su
interlocutor.
Haga el siguiente experimento: la prxima vez que est con alguien (que no sea un
cliente) independientemente de lo que la otra persona est haciendo con sus
brazos, cruce usted los suyos bien apretados. Despus observe lo que hace su
interlocutor. Lo ms probable es que l tambin cruce los suyos. Despus extienda
sus brazos y haga gestos abiertos y ver que poco tarda la otra persona en hacer lo
mismo.
Pero, qu tiene que ver esto con escuchar?
Todo!!
Escuchar no se limita slo a or las palabras. Tambin consiste en entender qu
siente. Es establecer un contacto emocional con la otra persona. Fjese en su propio
lenguaje. Haga gestos abiertos y demuestre que est escuchando.
5. AYUDE AL CLIENTE
AYDEME A OBTENER LO QUE QUIERO
Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qu
puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, lleg el momento
de satisfacerlas.
Al hacerlo, tenga presente que una persona no compra su producto o servicio por lo
que es, sino por la necesidad que le permitir satisfacer. La persona compra por los
beneficios finales. Centre su comunicacin en torno de los beneficios que obtendr
el cliente.

Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus
problemas. Lleg el momento de hacerlo. Satisfaga sus necesidades, aydele a
resolver su problema.
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
DIGAME QUE SIEMPRE SER BIENVENIDO
Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino
el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente,
asegrese de que se lleve una grata ltima impresin. Hgase las siguientes
preguntas:
Cmo quiere que se sienta alguien despus de haber estado en contacto con usted?
Qu quiere que diga de usted?
Cmo quiere que describa su experiencia con usted?
Para lograr una buena ltima impresin a su cliente,
Dele las gracias por haber entrado o llamado.
Invtelo a regresar pronto.
Despirtele las ganas de volver.
Recuerde que el buen trato influye en la satisfaccin del cliente. Las personas van a
lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven
a los lugares cuando se les invita a que regresen.
Cmo promocionar y vender tus servicios profesionales?

Imagen por Victor1558 Flickr.com

Quieres aprender a promocionar y vender tus servicios profesionales? En algunas


ocasiones cometemos el error de pensar que productos y servicios pueden
promocionarse y venderse de manera similar. Si bien es cierto que hay estrategias
que aplican para ambos tipos de ofertas, no siempre sucede que una
estrategia de productos funciona bien para servicios. Mucho menos si se
trata de servicios profesionales donde el conocimiento, la experiencia y el talento
profesional se ponen en juego en la prestacin de dicho servicio. Entonces,

Cmo promocionar y vender tus servicios profesionales?

El modelo que yo implement desde el inicio en mi negocio, que enseo a mis


clientes y que quiero hoy compartir contigo es un modelo de alto nivel de
dedicacin con un gran valor agregado, que te permita trabajar con menos
clientes pero a la vez tener ms altos ingresos. Cmo funciona? Aqu te doy
las 3 claves fundamentales para que implementes este modelo y logres
posicionarte como experto en el campo de tus servicios profesionales.

Clave nmero 1 Especialzate en un mercado objetivo para que tus


servicios sean dedicados

No me canso de reforzar este concepto porque an cuando para muchos


profesionales ya es parte de su estrategia de mercado, para muchos otros
(especialmente si recin ests arrancando) puede que an no te haya convencido.
El mayor error en la venta de servicios profesionales es querer dar todo para
todos. Esto no slo no te ayuda a identificar y especializarte en un cliente
ideal, sino que adems no te permite diferenciarte y asegurarte de que tus
clientes aman tus servicios. Es muy fcil: si eres uno ms, tus clientes no se
molestarn en buscarte, seguirte, contratarte. Cualquiera les responder de la
misma manera y cualquier proveedor resolver su situacin. Ahora bien, si brindas
un servicio especializado (para su necesidad), dedicado (donde puedan tener
acceso a ti siempre que lo necesiten), exclusivo (donde no cualquiera acceda a
tus servicios sino que tienes altos requisitos para darle lo mejor a tus clientes
especiales), de alta calidad (esto no necesita explicacin, no?) y apoyo o
acompaamiento continuo (de modo que tus clientes sientan que ests all para
ellos y que constantemente ests creando ms y ms cosas para ofrecerles), tus
clientes te elegirn como su socio estratgico e invertirn en tus servicios. Porque
estarn convencidos de que les ofreces un servicio que cuadra con sus
necesidades.

Clave nmero 2 Haz foco en el valor agregado al cliente

Otra clave fundamental para promocionar y vender tus servicios es hacer


foco en tu cliente, lo que necesita y en el valor que ofreces, y no hablar de
ti o de tus servicios per s.

Tweetea y comparte con tus colegas y contactos: Para promocionar y vender tus
servicios no hables de ellos, sino de la necesidad que resuelven.

Claro que tus clientes necesitan saber de qu se trata lo que tienes para ofrecerle y
por supuesto necesitan conocerte para conectar contigo y para sentirse respaldados
por quien le brindar el servicio. Pero tienes que hacerlo siempre enfocado en
lo que esto representa para tu cliente, en cul ser su valor agregado si te
contrata.

Tienes una amplia trayectoria? Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque
has trabajado con cientos de clientes como l y entonces conoces sus necesidades
y los problemas que pueden suceder en el camino.

Tienes una importante experiencia o formacin acadmica? Cmo esto beneficia


a tu cliente? Tal vez porque puedes entrenarlo paso a paso para conseguir los

resultados que espera y tienes cientos de tcnicas y estrategias para compartir con
l.

Tienes un servicio personalizado y dedicado de alta calidad y alto valor? Para qu


le sirve esto a tu cliente? Tal vez es ideal para que logre alcanzar sus metas en el
menor tiempo posible, contando con el apoyo y respaldo de un profesional de tu
experiencia que estar all para resolver sus problemas.

En conclusin, no hables de las caractersticas de tu servicio o de tu


trayectoria, habla de valor agregado, de los beneficios, resultados y
soluciones a sus problemas que obtendr tu cliente por invertir en estos
servicios que brindas. Una vez que tu potencial cliente est convencido de que
eres la persona y se interese por contratarte, te har ms preguntas y sta ser
entonces la oportunidad de hablar de ms detalles del servicio.

Clave nmero 3 Haz que tu oferta sea ms atractiva

Una frase que me encanta: A las personas nos gusta comprar, no nos gusta
que nos vendan. Te sientes identificado con esto? Tu cliente tambin. Como
toda conversacin de ventas, un ofrecimiento de servicios es una negociacin. Uno
de los factores que terminarn inclinando a tu cliente por uno de tus servicios es el
conjunto de prestaciones adicionales o bonos que puedas ofrecerle incluso
comparado con otros servicios muy similares de la competencia.

Esto tiene que representar una diferencia importante para tu cliente pero
no tiene que representar un mayor costo para ti (porque sino estaras
regalando tus servicios). Lo ideal para hacer tu oferta ms atractiva es
incorporar productos que ya tengas y que puedas ofrecerlos sin incurrir en
mayores costos (o casi).

Por ejemplo, si eres un diseador y ayudas a tu cliente a elaborar su estrategia


promocional para posicionar su marca, puedes ofrecerles sus tarjetas personales o
sus banner de promocin, sin costo adicional dado que tienes un modelo (o
template) para replicar donde casi no te cuesta nada incorporar los datos
individuales de tu cliente. Si eres un coach o terapeuta, tal vez puedas regalarle
algn libro que hayas escrito (electrnico mucho mejor, porque representa
literalmente cero costo) y que lo ayude con la temtica que est buscando resolver.
Si eres entrenador, seguro tienes empaquetados tus conocimientos de algn curso
complementario al que tu cliente te est contratando ahora, y que puede serle
tambin de utilidad.

Slo vendes servicios y no tienes productos enlatados ni la posibilidad de


hacerlos? Disea algn servicio masivo que te permita ofrecerlo a ms personas sin
costo incremental. Por ejemplo, si eres un profesor particular, puedes tener un
grupo de apoyo para alumnos del mismo nivel en internet. Si luego a este grupo de

apoyo se suman 10 alumnos pagos y t lo regalas a 4 ms, no habr costo


incremental pero s les estars haciendo ms atractivo el entrenamiento a tus
alumnos VIP dado que le ests ofreciendo el grupo de apoyo sin cargo. Si eres un
contador que tienes tu empresa de outsourcing, puedes disear un servicio
especfico para gestionar la facturacin y cobranzas de tus clientes, donde le cobres
un abono mensual por ello (independientemente de la cantidad de trabajo que haya
cada mes y de las fluctuaciones de la actividad). Puedes venderlo a tus clientes
regulares, y a los clientes Premium puedes regalarlo como parte de un servicio de
mayor valor. El costo incremental de este servicio ser muy bajo, especialmente si
tienes un grupo de personas dedicadas (atender 14 clientes o atender 17, no hace
la diferencia).

Lo ms importante para generar buenos resultados con tus servicios


profesionales es enfocarte en pocos clientes, con servicios de muy alto
valor, que te permita tener una alta dedicacin a cada uno de ellos y
buenos resultados, que se sientan excelentemente atendidos y que
quieran seguir trabajando contigo. Este tipo de servicios te permitir enfocarte
ms en los clientes Premium o estratgicos y cobrar altos ingresos porque tus
servicios lo valgan y tus clientes estn no slo satisfechos sino encantados con lo
que les proporcionas.

Recuerda: la clave ms importante para promocionar y vender tus


servicios profesionales es convertirlos en ofertas atractivas que no slo
cautiven la atencin de tus potenciales clientes sino que sientan que son
ideales y perfectos para ellos.

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