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Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los
servicios:
1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el
resto los sentidos. Los servicios son intangibles.
2.- Los productos, en general, son ofertas estndar y los servicios son
heterogneos y variables.
3.- La fabricacin de los productos es independiente del consumo.
Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar
en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo
y continuado.
6.- Los consumidores no participan en la elaboracin de los productos,
algo que s ocurre en la produccin del servicio.
7.- Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio
es fcil.
8.- La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de
calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o ms
importante que la calidad interna.
EL PRODUCTO Y SUS CARACTERSTICAS
DISEO
Una vez definido los rasgos de los consumidores, se necesita disear la forma, el
color, tamao, el olor, y si es comestible el sabor.
2.
EMPAQUE
Es una caracterstica del producto que cumple la funcin de proteccin, comodidad
y promocin del producto. Debe ser resistente, llamativo y fcilmente manipulable.
Para la creacin del empaque debe tener en cuenta los costos y la necesidad del
mercado.
3.
MARCA
La marca es un trmino, smbolo, signo o combinacin de ellos. La marca va
identificar el producto y se distingue de los productos de la competencia.
La seleccin de una marca obedece a criterios comerciales y de mercado, debe ser
llamativo, agradable y de fcil recordar.
4.
SERVICIOS AL CLIENTE
Son agregados al producto tales como garantas, mantenimiento, stock de
repuestos, regalos, instalacin y traslado. Implican un mayor atractivo para el
consumidor pues ofrecen ms por el mismo precio.
5.
LNEAS DE PRODUCTOS
Son todos aquellos productos que pueden venderse junto al producto principal. Por
ejemplo: Cuando se vende los shampoos, se adiciona reacondicionadores, jabones,
peines, etc.
6.
Introduccin
El producto es nuevo en el mercado. Puesto que no existen competidores directos,
a los compradores se les debe ensear qu hace el producto, cmo se usa, para
quin es y dnde comprarlo.
Se invierte mucho en publicidad para hacer conocer el producto y no se esperan
demasiadas ventas.
Crecimiento
El producto es ahora ampliamente conocido y las ventas crecen rpidamente
porque nuevos compradores ingresan en el mercado y quiz porque los
compradores encuentran ms formas de uso del producto. El crecimiento de las
ventas estimula a muchos competidores a ingresar en el mercado y el
establecimiento de la participacin de mercado se convierte en la principal tarea
del marketing.
En esta etapa es cuando el producto est de moda comienzan a surgir los
imitadores del modelo que se llevan una parte del mercado.
Madurez
El crecimiento de las ventas se nivela a medida que casi todos los compradores
profesionales han ingresado en el mercado. Los consumidores ahora conocen las
alternativas, los compradores que repiten compras dominan las ventas y las
innovaciones del producto estn restringidas a mejoramientos menores. Como
resultado slo los competidores ms fuertes sobreviven, es muy difcil para las
empresas ms dbiles obtener distribucin e incrementar la participacin de
mercado.
No es necesaria mucha publicidad, pues ya hay un grupo fiel de consumidores, pero
hay mucha competencia de los imitadores y las ganancias se van reduciendo.
Declinacin
Las ventas descienden lentamente debido a las necesidades cambiantes de los
compradores o debido a la introduccin de nuevos productos que son
suficientemente diferentes para tener sus propios ciclos de vida.
Esta etapa debe preverse por anticipado para eliminar nosotros mismos a nuestro
viejo producto introduciendo uno nuevo. De lo contrario otros se encargarn de
sacarlo del mercado.
El producto debe ser innovador, diferenciarse de los dems, dndole la imagen
distinta a la de su misma categora. Por ello la empresa debe actualizar de forma
sistemtica sus productos, para adaptarse a los cambios del entorno y obtener o
mantener su ventaja competitiva, lo que le permitir subsistir en el mercado.
PROMOCIN
. La promocin recoge el conjunto de actividades que desarrolla una empresa para
informar y persuadir al mercado sobre las caractersticas y las bondades de
sus productos. Los caminos ms habituales para la comunicacin de la
empresa con los consumidores finales de sus productos son la publicidad, la
promocin y las relaciones pblicas.
PUBLICIDAD: Toda comunicacin no personal y pagada para presentar y
promocionar ideas, productos o servicios por cuenta de una empresa
identificada a travs de los diferentes medios de comunicacin.
VENTA PERSONAL: Presentacin personal por parte de la fuerza de ventas de la
empresa, con el objetivo de cerrar ventas y establecer relaciones con los
clientes.
Definicin de ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que
se maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero.
Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin
de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la
venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer lo necesario para que esta
reunin sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es
ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una
serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto
o servicio que se le ofrece le llevar a lograr sus objetivos en una forma econmica.
Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial,
2) hacerle entender las caractersticas y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar
la venta, es decir, acordar los trminos y el precio. Segn el producto, el mercado, y
otros aspectos, el proceso podr variar o hacer mayor nfasis en una de las
actividades.
Las ventas siempre sern la principal fuente de ingresos de cualquier organizacin.
Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el nacimiento, el crecimiento y la
continuidad de las empresas estn en las ventas.
El proceso de venta como se conceba anteriormente -"el arte de convencer a
alguien de que me compre algo"- ya no existe. El nombre del juego ahora es
agregar valor a la venta y mirar a los clientes como compradores de largo plazo.
Un acercamiento a ese proceso ideal de ventas lo desarrolla David Kahle, uno de los
principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos y autor del libro Cmo
vender cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento, en el cual hace
nfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al mismo
tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.
Los seis pasos que el autor denomina como el proceso de ventas al estilo Khale, le
podrn servir para vender cualquier producto, en cualquier momento.
mientras que los dems pueden aprender algunas buenas tcnicas y trucos para
mejorar esta labor de intercambio comercial.
Ser honestos a la hora de vender
Hay quienes recurren a artilugios y mentiras para lograr una venta. Lo cierto es que
son herramientas absolutamente innecesarias pues, como sucede con la publicidad,
no se trata de engaar a alguien y de darle un producto que no es el explicado, sino
que se trata defomentar el deseo en la mente del comprador.
A veces nos toca vender un producto que no es "indispensable", de hecho a
menudo ni siquiera es necesario. Por eso, no podemos, y no debemos, intentar
venderlo engaando al consumidor dicindole que no podr vivir sin l. En cambio,
debemos comprender cul es el deseo por el mismo. As, comprendiendo qu es lo
que fomenta el gusto por "tener" ese producto especfico, podremos encarar una
venta exitosa, honesta y justa.
Conocer el producto para saber venderlo
Lo primero a tener en cuenta a la hora de vender es creer en el producto. Aunque
se trate de uno que no es indispensable ni necesario, debes creer en el aporte
beneficioso que el elemento o el servicio tiene para ofrecer.
Analicemos eso con un ejemplo. Si vendes leche o azcar, alimentos bsicos, sabes
que la venta se har casi por cuenta propia. No debes engaar ni aplicar tcnica
alguna, pues se trata de alimentos que el consumidor "necesita". En cambio, si
vendes chocolates rellenos, se trata de alimentos que las personas no "necesitan",
sino que "quieren". El primer paso, entonces, es conocer cul es la delicia de este
chocolate relleno, para poder encarar la venta desde ese aspecto.
Para ser un buen vendedor debes creer en el producto, y tambin
conocerlo. De este modo, podrs responder todas las preguntas que el comprador
potencial pudiera tener. Nuevamente: si mientes, podras terminar por perder al
cliente, y a todos sus referidos. En cambio, infrmate y aprende sobre el
producto de la venta, para poder ofrecerlo de una manera honesta. Tambin,
conociendo sus caractersticas, podrs hallar nuevos usos, situaciones ideales para
ello, o bien encarar el ofrecimiento desde un ngulo ms apropiado.
Si vas por all intentando vender algo que te parece innecesario, de mala calidad, o
que proviene de una empresa poco exitosa, entonces t mismo minimizars las
publicitarias, las promociones son usadas para hacer el xito de la campaa mucho
ms grande.
a. La Consulta: Es el medio por el cual el comprador tiene el primer contacto
con el proveedor en el cual le solicita o pregunta todos los antecedentes con
respecto a un material especifico, ej. : Precio, Calidad, Tiempo de entrega,
etc.
b. La Cotizacin: Es la respuesta a la consulta y dentro de ella el proveedor
da contestacin a las preguntas, hechas por el cliente. En general debe
contener los siguientes datos:
Vigencia de la cotizacin
Fecha de expedicin.
Condiciones especiales.
Referencia a la cotizacin.
Instalacin.
ETAPA 1:
OBJETIVO:
INICIAR AL CONTACTO
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
ETAPA 2:
OBTENER INFORMACIN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y
que realmente nos interesamos por su peticin.
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Asegurar la peticin.
ETAPA 3:
SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Asegurar la satisfaccin.
ETAPA 4:
OBJETIVO:
FINALIZAR
Despedirse amablemente.
No demorar el final.
2. Llamar la atencin
El cliente debe prestar atencin a lo que vamos a decir, as que puedes hacer
referencia al beneficio principal del producto o servicio que vas a ofrecer.
4. Generar la accin
Provocar la compra del producto; es aqu donde podemos ofrecer alguna promocin
o beneficio adicional para exaltar la venta.
5. Cierre
El cierre siempre debe ser positivo, sin importar si el cliente compra en ese
momento o no.
El cliente debe recordar a la compaa en positivo. Es el momento de dejar en claro
que estamos a la orden para pedidos posteriores.
A continuacin describiremos los pasos que toda persona debe seguir en el
momento en que entra en contacto con un cliente:
1. SALUDE A SU CLIENTE
HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO
Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted
est hablando a nombre de la organizacin para la cual trabaja. Es la empresa
quien est saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se
forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto. Al
saludar a su cliente, mustrele que su presencia es importante para usted. No lo
mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establezca contacto
visual, dele las gracias por haberlo visitado o por haberlo llamado y prstele toda su
atencin.
2. CONCDALE VALOR A LOS CLIENTES
HGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE
Cada persona es nica e irrepetible. Concdale a las personas el valor que se
merecen. Esto se logra siendo conciente del valor que usted se atribuye a s mismo.
A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de
la misma manera como a usted le gustara ser tratado. Recuerde que gracias a su
cliente usted recibe un salario y que su empleo, en ltima instancia, existe gracias a
sus clientes.
Recuerde que usted no est en su empresa para vender u ofrecer productos o
servicios. Usted est all para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales
que ofrecen esos productos o servicios. La recepcionista de un consultorio mdico
quiz piense que su trabajo consiste en programar citas. En realidad est ah para
recibir a los pacientes, aprovechar al mximo los primeros segundos de contacto,
lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar
que podran haber elegido. La enfermera de un hospital no se dedica a revisar a los
pacientes y registrar informacin para los mdicos. Su trabajo consiste en ayudar a
Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus
problemas. Lleg el momento de hacerlo. Satisfaga sus necesidades, aydele a
resolver su problema.
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
DIGAME QUE SIEMPRE SER BIENVENIDO
Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino
el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente,
asegrese de que se lleve una grata ltima impresin. Hgase las siguientes
preguntas:
Cmo quiere que se sienta alguien despus de haber estado en contacto con usted?
Qu quiere que diga de usted?
Cmo quiere que describa su experiencia con usted?
Para lograr una buena ltima impresin a su cliente,
Dele las gracias por haber entrado o llamado.
Invtelo a regresar pronto.
Despirtele las ganas de volver.
Recuerde que el buen trato influye en la satisfaccin del cliente. Las personas van a
lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven
a los lugares cuando se les invita a que regresen.
Cmo promocionar y vender tus servicios profesionales?
Tweetea y comparte con tus colegas y contactos: Para promocionar y vender tus
servicios no hables de ellos, sino de la necesidad que resuelven.
Claro que tus clientes necesitan saber de qu se trata lo que tienes para ofrecerle y
por supuesto necesitan conocerte para conectar contigo y para sentirse respaldados
por quien le brindar el servicio. Pero tienes que hacerlo siempre enfocado en
lo que esto representa para tu cliente, en cul ser su valor agregado si te
contrata.
Tienes una amplia trayectoria? Cmo esto beneficia a tu cliente? Tal vez porque
has trabajado con cientos de clientes como l y entonces conoces sus necesidades
y los problemas que pueden suceder en el camino.
resultados que espera y tienes cientos de tcnicas y estrategias para compartir con
l.
Una frase que me encanta: A las personas nos gusta comprar, no nos gusta
que nos vendan. Te sientes identificado con esto? Tu cliente tambin. Como
toda conversacin de ventas, un ofrecimiento de servicios es una negociacin. Uno
de los factores que terminarn inclinando a tu cliente por uno de tus servicios es el
conjunto de prestaciones adicionales o bonos que puedas ofrecerle incluso
comparado con otros servicios muy similares de la competencia.
Esto tiene que representar una diferencia importante para tu cliente pero
no tiene que representar un mayor costo para ti (porque sino estaras
regalando tus servicios). Lo ideal para hacer tu oferta ms atractiva es
incorporar productos que ya tengas y que puedas ofrecerlos sin incurrir en
mayores costos (o casi).