Caso Banco Metropolitano

El Gerente de RRHH del nuevo Banco Metropolitano quera hacer algo concreto para terminar con
el malestar creciente que se perciba entre los empleados respecto al reciente proceso de fusin
que haban enfrentado.
El Banco Metropolitano ha definido y declarado formalmente que su mayor y principal capital son
sus recursos humanos. Bajo esta premisa, el Banco enfrenta la gestin de recursos humanos con
polticas claras y estables que contienen los principios, normas y pautas que rigen las relaciones
laborales y los comportamientos al interior de la organizacin.
Niveles de compensacin: Sueldos competitivos y sobre la media del mercado.
Promocin desde adentro: la mayora de las vacantes (80%) se cubren con la fuerza de
trabajo existente, es decir internamente.
Meritocracia: Establece que los ascensos y promociones se definen y sustentan solo en el
desempeo de la persona.
Evaluacin de desempeo: El desempeo de cada empleado en el trabajo, es evaluado
por su supervisor, sus pares y subordinados dos veces al ao.
Capacitacin: Se utilizan todas las metodologas disponibles a su alcance tales como
cursos externos, relatores internos, auto enseanza va e-learning y becas para estudios
de carreras universitarias y tcnicas, convenios para especializaciones de ejecutivos con
prestigiosas universidades, etc.
Desarrollo integral y calidad de vida: Cabe destacar el Programa de Apoyo al Empleado.
Este programa es una instancia diseada y basada en brindar apoyo y orientacin
psicolgica a los empleados en conflictos personales y familiares que afectan su
desempeo y clima laboral. Asimismo, todos los aos se realizan evaluaciones de clima y
se participa en el estudio "Las mejores empresas para trabajar en Chile".
Encuesta calidad de servicio cliente interno: La calidad de servicio que Recursos Humanos
entrega a sus clientes internos es evaluada semestralmente por los propios trabajadores a
travs de una encuesta interna.
Anlisis de la situacin
El Gerente de Recursos Humanos inici la reunin de su equipo gerencial aclarando que el objetivo
de este encuentro era identificar las necesidades insatisfechas de los empleados. A continuacin
les solicit informar acerca de cules seran los posibles problemas o necesidades que cada uno
visualizaba a partir de la realidad analizada.
Los problemas sealados fueron los siguientes:
Tomar medidas para el mejoramiento de la variable presin del trabajo. Esta variable
apareca sistemtica y reiterativamente baja en las encuestas de clima y hoy, producto de
la fusin, y la sobrecarga asociada, se notaba an ms deteriorada.
El tema de remuneraciones era muy mal evaluado por los empleados, a pesar de que las
remuneraciones eran objetivamente atractivas a nivel de mercado. Adems, los sistemas
estaban diseados para pagar de acuerdo al desempeo desplegado, retribuyendo a
travs de bonos. Asimismo, el propio sistema de compensaciones basado en la
Meritocracia creaba un clima de competencia y sentimientos de inequidad.
El 70% de las consultas al rea de RRHH se producen por temticas personales y
familiares producto de la disociacin trabajo versus familia, afectando en especial a las
mujeres, cuya principal preocupacin es el poco tiempo que dedican a su familia. Ms an,
a nivel global hay dificultad de acceder al programa por falta de tiempo y poca disposicin
de los supervisores a dar permisos.
Como conclusin del anlisis de los integrantes de la Gerencia de Recursos Humanos, se propuso
obtener datos duros que reflejarn la problemtica real y la dimensin clara de estas variables

detectadas a travs de grupos focales, para identificar cules son las necesidades reales de los
trabajadores.
Resultados de los focus groups
Los resultados obtenidos en los focus groups no hicieron ms que ratificar los planteamientos
expresados en la reunin gerencial de RRHH. La situacin deba enfrentarse de manera inmediata
y efectiva. No era posible alejarse de la visin de la organizacin y de los valores que tan
ampliamente se haban preocupado de declarar y dar a conocer a toda la organizacin. Sobre
estos valores descansaba el prestigio del Banco Metropolitano.
Las respuestas que ley en el informe el Gerente de Recursos Humanos lo dejaron pensativo, pero
l estaba seguro que algo poda hacerse. No era posible quedarse sentado, de brazos cruzados,
mientras perdan una excelente posibilidad de mejorar la calidad de vida y familiar de sus
empleados. Por otro lado los supervisores deban jugar un rol importante no slo en este tema sino
en todo lo que atae a la administracin de las prcticas y polticas de recursos humanos.
Finalmente, se pregunt cul sera la estrategia adecuada frente a un tema que tena grandes
posibilidades de mejorar realmente la calidad de vida de sus empleados.
Preguntas:
1. Genere una propuesta de Intervencin donde se indique:
a. Cmo la gerencia de RRHH puede resolver los problemas detectados (acciones).
b. Cules son los procesos de la GRH involucrados en la solucin y a qu ciclo
corresponden.
c. Cul es el rol que debe asumir el gerente de RRHH en cada situacin, justifique su
respuesta.