APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DE

CALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ
DAVID ALEJANDRO SIERRA
MARIO SERGIO VELSQUEZ RAMOS

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016

APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DE

CALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ
DAVID ALEJANDRO SIERRA
MARIO SERGIO VELASQUEZ

Trabajo de aplicacin

Profesor (a): Lina Mara Tapia B.

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016

TABLA DE CONTENIDO
pg.

INTRODUCCION

OBJETIVOS

Objetivo general

Objetivos especficos

1. MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.S.

10

1.1. Fundamentos Bsicos de la Formula Makro

10

1.2. Elementos de la plataforma estratgica

10

1.2.1. Misin

10

1.2.2. Visin

10

1.2.3. Valores corporativos

10

1.2.3.1. La integridad

11

1.2.3.2. La lealtad

11

1.2.4. Poltica de calidad

11

1.2.5. Mapa De Proceso

11

1.2.6. Actualizacin de los elementos

11

1.3. Clientes

11

1.4. Sector econmico

11

1.4.1. Datos estadsticos del sector econmico

12

2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA.

15

3. HERRAMIENTA UTILIZADA

16

3.1. Diagrama de Pareto

16

3.2. Para qu sirve el Diagrama de Pareto?

16

3.3. Beneficios

16

3.4. Limitaciones y precauciones

17

4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

5. ANLISIS DE RESULTADOS

18
19

6. RECOMENDACIONES

21

7. CONCLUSIONES

22

8. BIBLIOGRAFA

23

LISTA DE FIGURAS
Pg.

Figura 1. Crecimiento de ventas totales anuales 2010.

12

Figura 2. Participacion de los diferentes hipermercados

en colombia (2000 2006).

13

Figura 3. Participacin en ventas en valor 2010.

13

Figura 4. Diagrama de Pareto para abstinencia.

19

LISTA DE ANEXOS
Pg.

Anexo A. Fundamentos Bsicos de la Formula Makro

25

Anexo B. Mapa de procesos Makro

26

Anexo C. Datos suministrados por base de datos Makro

27

LISTA DE TABLAS
Pg.

Tabla 1. Pareto con Frecuencias Acumuladas

19

INTRODUCCION

Para las empresas no es un secreto que para poder mantenerse en el mercado y

captar a un mayor nmero de clientes, la calidad de sus productos y servicios
juega un papel crucial.
Hoy en da, la calidad es tan importante como el precio, puesto que la calidad es lo
que atrae de nuevo a los clientes. Ante esta situacin, las empresas no pueden
escatimar esfuerzos para ofrecer nuevas opciones a unos consumidores cada vez
ms preocupados por la relacin calidad/precio, y en consecuencia, el control y la
mejora de la calidad se han convertido en un factor decisivo para aquellas
empresas que desean competir y mantenerse en el mercado actual con garantas
de futuro.
Cabe mencionar, que la fidelizacin de clientes ocupa un lugar privilegiado en la
tarea de hacer que las empresas entren en una senda segura de crecimiento y
rentabilidad, en otras palabras, un indicador relevante que le indique a la empresa
u organizacin que va por buen camino es el nmero de clientes repetidores.
En este trabajo pretendemos mostrar la utilidad de una de las herramientas
estadsticas bsicas en el control de la calidad y en la gestin empresarial para
detectar las causas de los problemas que aquejan a la organizacin (Makro),
adems de dar algunas recomendaciones para facilitar a los directivos la toma de
decisiones para la mejora continua.

OBJETIVOS
Objetivo general:
Aplicar herramientas estadsticas de control de calidad en el estudio de la
abstencin de compras de los clientes en la empresa MAKRO.
Objetivos especficos:
Realizar una breve descripcin de la problemtica que actualmente se
presenta en Makro referente a sus clientes.
Identificar el tipo de herramienta ms adecuada para el anlisis de los datos
suministrados por Makro.
Detectar cuales son las principales causas por las que los clientes dejan de
comprar en la empresa Makro a travs del diagrama de Pareto.
Elaborar algunas recomendaciones que sirvan como base para futuras
acciones de mejora en la empresa.

1. MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.S.

1.1.

Objeto social

La realizacin en todos sus aspectos de las actividades propias de distribucin

mayorista de productos alimenticios y no alimenticios y por tanto, en la realizacin
de operaciones de venta y/o comercializacin.
Los fundamentos bsicos de la frmula Makro para alcanzar sus objetivos se
describen en el anexo A.
1.2. Elementos de la plataforma estratgica
1.2.1. Misin
Somos un equipo humano dedicado a la distribucin de productos de excelente
calidad y variedad al ms bajo precio, al servicio de nuestros clientes
institucionales, proporcionndoles ventajas y oportunidades.
Esto significa que queremos que:

Para nuestros clientes, quienes son la nica razn de nuestra existencia,

debemos ser la fuente de abastecimiento ms confiable para su negocio

Para nuestros proveedores, debemos ser el distribuidor de sus productos al

costo ms bajo, con amplia cobertura en el territorio nacional

Para nuestra gente, es nuestro futuro y la fuerza para lograr nuestra misin

Para lograra nuestra misin necesitamos:

Alto volumen de ventas

El ms bajo costo operativo posible

Personal leal, productivo y altamente motivado

Fuertes relaciones comerciales con nuestros proveedores

10

1.2.2. Visin
Ser la mejor y ms completa solucin para abastecimiento de todos los negocios
de Colombia.
1.2.3. Valores corporativos
Los valores ms importantes para SHV son:
1.2.3.1. La integridad
Significa ser honesto, genuino y totalmente abierto en la comunicacin de todos
los hechos que conciernen a la Compaa. Las buenas noticias pueden viajar
despacio, las malas noticias deben viajar ms rpido.
1.2.3.2. La lealtad
Significa poner el mejor esfuerzo en el trabajo para la Compaa y su desarrollo.
1.2.4. Poltica de calidad
Somos una organizacin comprometida con la seguridad alimentaria, a travs de
la comercializacin de alimentos Inocuos, apoyndose en:

El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

El uso racional y adecuado de los recursos fsicos, tecnolgicos y

econmicos.

Personal calificado

Aliados estratgicos idneos

Una comunicacin interactiva eficaz con las partes interesadas.

Todo dentro del marco estratgico de la Compaa en funcin de la mejora

continua del sistema de seguridad de los alimentos

1.2.5. Mapa De Proceso (ver Anexo B).

1.2.6. Actualizacin de los elementos
La actualizacin ms reciente de los anteriores elementos (es del mes de junio del
ao 2015) como lo son el direccionamiento estratgico, mapa de procesos y
11

polticas de calidad, los cuales van enfocados a la satisfaccin de los clientes,

debido a la importancia de cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales
tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores.
1.3. Clientes
Makro supermayorista S.A.S. vende principalmente a 4 tipos de clientes
profesionales en Colombia distribuidos de la siguiente manera: comercializadores
de alimentos (30%), procesadores de alimentos (25%), comercializadores de
productos diferentes a alimentos (24%) y prestadores de servicio (21%).
1.4. Sector econmico
El sector econmico que atiende la empresa Makro supermayorista S.A.S. es el de
retail concepto que suele vincularse a la venta de grandes cantidades, pero a
muchos compradores diferentes. De este modo se diferencia de la venta
mayorista, que implica la venta de un elevado volumen de unidades a un mismo
comprador.
1.4.1. Datos estadsticos del sector econmico
Se presentarn a continuacin una serie de grficos que nos dan a conocer un
sondeo del comportamiento del sector Retail en los ltimos aos.
Figura 1. Crecimiento
de ventas totales
anuales. Por DANE
2010.
En la Grfica 1 se
presenta
el
crecimiento del canal
Retail en Colombia del
ao 2009 al 2010.
Como
se
puede
observar, el mayor
crecimiento
lo
experiment el canal
en
la
zona
de
Cundinamarca
y
Boyac con un 14,4%, a su vez, el menor crecimiento se dio en la ciudad de Cali
con un 1,8%. En total, el sector Retail creci un 6,2% del 2009 al 2010.

12

Figura 2. Participacion de los diferentes hipermercados en colombia (2000

2006). Por Brigard y Urrutia et al. (2010, p. 33).

Figura 3. Participacin en ventas en valor 2010. Por DANE (2010).

Nota: El Grupo Empresarial xito para el 2010 incluye: xito, Ley, Carulla,
Pomona, Surtimax y Cafam, y cuenta con el 50,9% de participacin en el
mercado nacional.
Como podemos observar en los grficos anteriormente sealados el sector del
Retail en el cual se ven inmersos los hipermercados de cadena como lo es la
empresa objeto de estudio Makro Supermayorista S.A.S. va en constante

13

crecimiento econmico, y dichas empresas cada vez ms se ven en la necesidad

de mejorar la calidad de sus servicios y productos que ofrecen para as poder
aumentar la competitividad en este sector el cual deja millonarios ingresos
anuales.

14

2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA.

Analizando detenidamente el comportamiento creciente del mercado en el sector

econmico del retail en el cual podemos observar como la empresa Makro
Supermayorista S.A.S. va perdiendo protagonismo poco a poco en la ltima
dcada hasta el punto crtico de no estar representada entre las ms influyentes
en cuanto a la participacin en el valor de ventas anuales; y tomando como base
el direccionamiento estratgico planteado actualmente en la compaa el cual se
enfoca en satisfacer las necesidades y sobrepasar las expectativas de los clientes
objetivos, surge la necesidad de hacer un estudio que nos indique que tipos de
clientes se estn perdiendo en mayor medida y las posibles causas que influyen
en la decisin de los clientes en abstenerse de adquirir los productos y servicios
ofertados en la empresa.

15

3. HERRAMIENTA UTILIZADA

3.1. Diagrama de Pareto

Llamado tambin el Principio de "Poco Vitales, Muchos Triviales". El diagrama de
Pareto es una grfica parecida al diagrama de barras donde se muestra en forma
ordenada el grado de importancia que tienen las diferentes causas en un cierto
problema, tomando en consideracin la frecuencia con que ocurre cada una de las
causas. Osea que prcticamente es un histograma de datos.
Este diagrama tom el apellido de Vilfredo Pareto quin era un economista italiano
que observ que cuando se analizan las causas de un problema existen pocas
vitales y muchas triviales. Pocos vitales son los factores que representan la parte
ms grande o el porcentaje ms alto de un total, y los muchos triviales son los
numerosos factores que estn representando la parte restante. Esta herramienta
fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin ste ltimo formul la regla 8020 basndose en los estudios de Pareto, sta regla enuncia que el 80% de un
valor o de un costo se debe al 20% de los elementos causantes de ste. El
objetivo del diagrama de Pareto es la identificacin de los pocos vitales, o sea el
20%, el diagrama facilita la toma de decisiones ya que se ven agrupados por
orden de importancia las causas de un problema. El anlisis de Pareto es de
bastante utilidad porque nos muestra la necesidad de cambio y mejora y es una
ayuda para jerarquizar los problemas que necesitan ser resueltos y as poder
decidir qu hacer primero, tomando decisiones basadas en datos. Una aplicacin
de ste tipo de diagrama es para mostrar los resultados de programas de
mejoramiento a travs del tiempo. Este tipo de anlisis puede aplicarse para
analizar los datos que se tienen reunidos en las hojas de verificacin. Las
caractersticas que se observen se deben de ordenar de ordenar desde la mayor
frecuencia hasta la menor (vila, 1999).
3.2. Para qu sirve el Diagrama de Pareto?
El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los "pocos vitales" o ese 20%
de tal manera que la accin correctiva que se tome, se aplique dnde nos
produzca un mayor beneficio. El Diagrama de Pareto, al catalogar los factores por
orden de importancia. Facilita una correcta toma de decisiones (Maldonado,
2011).
3.3. Beneficios

16

 Es simple, ya que no requiere clculos complejos ni tcnicas complejas de

representacin grfica.

Es el primer paso para la realizacin de mejoras.

Se basa en hechos objetivos (en datos).

Canaliza los esfuerzos hacia los pocos vitales'.

Ayuda a priorizar y a sealar la Importancia de cada una de las reas de

oportunidad.

Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una

mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad del
producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.

Permite la comparacin antes/despus, ayudando a cuantificar el impacto

de las acciones tomadas para lograr mejoras.

Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participacin de todos

los individuos relacionados con el rea para analizar el problema, obtener
Informacin y llevar a cabo acciones para su solucin (Maldonado, 2011).

3.4. Limitaciones y precauciones

Al momento de emplear los datos para tomar decisiones, que el Pareto por
frecuencia, no siempre es el ms correcto, y en algunos casos es necesario
enfocarlo, a travs de niveles de riesgo, o costos.
Se debe tener precaucin, en la seleccin, confiabilidad y consistencia de
las categoras elegidas, ya que si existe una baja experticia por quien lo
desarrolla, es probable que aparezcan barras de la misma altura o que se
necesite ms de la mitad de las categoras para obtener ms del 60% del
efecto, segn el documento tcnico chileno N 75 de 2015.

17

4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Los datos utilizados para el anlisis realizado son suministrados por el sistema BI,
la cual es una plataforma o base de datos que se maneja en lnea donde se
encuentran todos los reportes de ventas, merma, presupuesto y todos los datos de
clientes. En este sistema podemos filtrar la desercin de clientes por grupo de
clientes, tipos de clientes o clientes adems se pueden obtener los datos
requeridos en das, semana y ao, lo cual nos permite analizar las tendencias de
los clientes dependiendo del nmero de clientes que no estn comprando en la
tienda Montera.
La base de datos en lnea es de fcil uso permitiendo escoger las necesidades del
informe a realizar para el anlisis de alguna situacin que se est presentando,
para este trabajo escogieron los datos que se muestran en el Anexo C.

18

5. ANLISIS DE RESULTADOS

Despus de haberle dado un tratamiento a los datos en el software estadstico

Statgraphics se arrojaron los resultados que se muestran en la tabla1, adems del
grafico de Pareto (figura 4.).
Tabla 1. Pareto con Frecuencias Acumuladas
Etiqueta

Puntaje

Punta
je
de Clase Rang Recue Pondera Pondera Acum Porcent
o
nto
cin
do
aje
Com. Ind. 1
23825 1
23825
23825 84,47
Com. A + 2
1797
1
1797
25622 6,37
Pro
Com A
3
1032
1
1032
26654 3,66
P. Al
4
765
1
765
27419 2,71
Pre: serv 5
523
1
523
27942 1,85
Com No A 6
142
1
142
28084 0,50
G. Vol
7
122
1
122
28206 0,43
Total
28206
28206

19

Porcent
aje
Acum
84,47
90,84
94,50
97,21
99,06
99,57
100,00

Grfica de Pareto para abstinencia

(X 10000,0)
3

frecuencia

2,5

94,50

97,21

Com. Ind.
Com A
Com. A + Pro

P. Al

84,47

90,84

99,06

99,57

100,00

2
1,5
1
0,5
0
Pre: serv

Figura 4. Diagrama de Pareto para abstinencia.

20

Com No A

G. Vol

6. RECOMENDACIONES

-Ofertas agresivas de los competidores: repartir ofertas con volantes los fines de
semana, remotos con ofertas atractivas por radio, organizar ruedas de negocio,
eventos especiales para clientes institucionales
-Mala atencin: capacitar al personal en servicio al cliente, comits makro para
trabajar estos temas con lluvias de idea para todos los empleados.
- Precios muy altos: gestionar ofertas comerciales con los compradores, realizar
chequeos de precios para igualar con la competencia, mejorar el tema de pagos
con los proveedores para mejorar precios
- Competidores venden a crdito Proveedores son competencia directa: gestionar
crditos para clientes profesionales con gran potencial y microcrditos para climas
pequeos
-Nivel de servicio malo: gestionar plataforma de distribucin para mejorar la
entrega por proveedores.
Analice todas sus actividades y determine cules son las que le hacen perder el
tiempo. Descubra tambin a aquellas que lo transformarn en una persona ms
eficiente, productiva y competitiva.

21

7. CONCLUSIONES

El Diagrama de Pareto es una herramienta de anlisis de datos en el cual una

grfica refleja la organizacin de diversas clasificaciones de datos por orden
descendente donde a travs de barras se reflejan los porcentajes a fin de
proporcionar informacin clave para nuestro criterio, es por ello que es un mtodo
til en la determinacin de la causa principal durante un esfuerzo de resolucin de
problemas. Este nos permite ver cules son los problemas ms grandes,
permitindonos a los grupos establecer prioridades.
La grfica permiti identificar visualmente las minoras de caractersticas vitales a
las que es importante prestar atencin para de esta manera utilizar todos los
recursos necesarios y llevar a cabo una accin correctiva sin malgastar esfuerzos.
Analizando los resultados es clave indicar que las pocas causas son
responsables de la mayor parte el impacto negativo sobre la calidad, por ello el
enfocarnos en estos nos llevara a mejorar la calidad en el sentido de dedicar
nuestros esfuerzos en pro de la progreso de los mismos.

22

8. BIBLIOGRAFA

vila, A. (1999). El empleo de herramientas estadsticas en el Control del proceso

(tesis de maestra) Universidad Autnoma De Nuevo Len. San Nicols de los
Garza. Recuperado de http://eprints.uanl.mx/7484/1/1020129246.PDF
Brigard y Urrutia et al. (2010). Prospecto de Colocacin Patrimonio Autnomo de
Estrategias Inmobiliarios. Recuperado de http://pei.com.co/userfiles/Comercio
%20minorista.pdf
CHILE. MINISTERIO DE SECRETARIA GENERAL DE LA REPBLICA.
Documento tcnico N 75. Tcnicas Y Herramientas Para El Control De Procesos
Y La Gestin De La Calidad, Para Su Uso En La Auditora Interna Y En La Gestin
De Riesgos.2015.110 p.
Makro
Supermayorista
SAS.
http://www.makrovirtual.com/cumara/

2016.

Recuperado

de

Maldonado, J. (2011). Gestin de procesos-Diagrama de Pareto.

Recuperado de http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/diagrama.html
Ministerio secretara general de la presidencia (2015). Documento tcnico n 75,
tcnicas y herramientas para el control de procesos y la gestin de la calidad, para
su uso en la auditora interna y en la gestin de riesgos. Santiago, chile.

23

Superintendencia de industria y comercio (2012). Estudio econmico del sector

retail en Colombia (2010 2012). P 11, 14, 17.

24

ANEXOS

Anexo A. Fundamentos Bsicos de la Formula Makro

25

Anexo B. Mapa de procesos Makro

26

Anexo C. Datos suministrados por base de datos Makro

Main
Group
Clientes
Procesado
r De
Alimentos
Prestador
es De
Servicios
Comprado
res
Individuale
s
Comercio
De No
Alimentos
Comercio
De
Alimentos
- Retail

Cliente
Clientes
s
Abstinen
Registrad Activo cia de los
os
s Ao clientes
2.267

1.502

765

1.155

632

523

43.846

20.021

23.825

338

196

142

2.151

1.119

1.032

27

Com.
Alimentos
+ Proc.
Alimentos
Clientes
De
Grandes
Volumene
s

4.418

2.621

1.797

196

74

122

28