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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS OCCIDENTALES


EZEQUIEL ZAMORA
UNELLEZ
EXTENSIN - OSPINO

ADMINISTRACION.

AUTORES.
SILVA LINDA
COLMENAREZ MARIA
TERAN DELIANNY
ALVARADO YULETZY

OSPINO JUNIO 2016.

INTRODUCCION.
La administracin de la relacin con los clientes o CRM, es una estrategia de
negocios enfocada a los clientes. Su idea principal es la satisfaccin del cliente adems
de recopilar informacin de cada uno de los clientes, para poder dar valor a la oferta. La
empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar
una oferta y mejorar la calidad en la atencin.
Al decir mejorar la calidad no es darles nuevas necesidades ya que muchas personas se
oponen a este mtodo por estas razones, si no facilitarles las soluciones que se adecuen
perfectamente a sus necesidades.
Adelante conocern como se ha desarrollado este mtodo a lo largo de varios aos y
algunos de los mtodos que se han implementado y los que aun se implementan para
tener la relacin con sus clientes.

ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE (CRM).


Las estrategias de administracin de relaciones con el cliente (CRM) son tan
importantes en los negocios de hoy como siempre lo han sido. Hemos diseado nuestra
solucin CRM para ayudarle a manejar eficazmente el ciclo completo de su cliente,
desde ser prospecto hasta el pago, mejorando la eficiencia operativa y acelerando el
crecimiento tanto interno como externo.
Es un trmino de la industria de la informacin que se aplica a metodologas,
software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una
empresa podra crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con
suficiente detalle para que la direccin, los agentes de ventas, las trabajadores de
servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha informacin,
responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a
los clientes distintas necesidades de servicio, saber qu otros productos ha adquirido un
cliente, y as sucesivamente.

ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO (KM).


Gestin del conocimiento no tiene definicin nica, sino que ha sido explicado de
diversas formas:
La gestin del conocimiento tiene perspectivas tcticas y operativas, es ms
detallado que la Gestin del Capital Intelectual, y se centra en la forma de dar a conocer
y administrar las actividades relacionadas con el conocimiento, as como su creacin,
captura, transformacin y uso. Su funcin es planificar, implementar y controlar, todas
las actividades relacionadas con el conocimiento y los programas requeridos para la
administracin efectiva del capital intelectual (Wiig, 1997).
La gestin del conocimiento es el proceso que continuamente asegura el
desarrollo y la aplicacin de todo tipo de conocimientos pertinentes de una empresa con
objeto de mejorar su capacidad de resolucin de problemas y as contribuir a la
sostenibilidad de sus ventajas competitivas (Andreu & Sieber 1999).
La gestin del conocimiento es la funcin que planifica, coordina y controla los
flujos de conocimiento que se producen en la empresa en relacin con sus actividades y
su entorno, con el fin de crear unas competencias esenciales (Bueno, 1999).
Gestin del conocimiento es la adquisicin y uso de recursos para crear un
entorno en el que la informacin es accesible a los individuos y en el que los individuos
adquieren, comparten y usan dicha informacin para desarrollar su propio conocimiento
y son alentados y habilitados para aplicar su conocimiento en beneficio de la
organizacin. (Harman and Brelade 2000).

El conocimiento reside en el complejo sistema de procesos que da como


resultado, la materializacin de los bienes o servicios (Cordero Borjas & Garca
Fernndez, 2008).6 Segn Mnera y Franco (2002) citado por (Garca Fernndez &
Cordero Borjas, 2008), existen dos soportes bsicos del conocimiento:

El capital humano que interviene en los procesos de produccin o de soporte


organizacional (formacin, capacidades, cualidades personales, entre otras).
La informacin manejada en dichos procesos, que capacita a estas personas a
incrementar su formacin o habilidades para el desarrollo de sus tareas.

De la fusin de estos dos soportes emerge el conocimiento. De manera, que en la


medida que la estructura organizacional facilite la sincrona entre persona e
informacin, es que se crear un entorno de conocimiento. Ese es uno de los objetivos
esenciales de la gestin del conocimiento.

PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP).


El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est diseado para
modelar y automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea de finanzas,
comercial, logstica, produccin, etc.). Su misin es facilitar la planificacin de todos
los recursos de la empresa.
Kumar y Hillengersberg (2000) definen al Enterprise Resource Planning (ERP)
como paquetes de sistemas configurables de informacin dentro de los cuales se
integra la informacin a travs de reas funcionales de la organizacin. Los sistemas
ERP son extremadamente costosos, y una vez que los sistemas ERP se implantan con
xito trae una serie de beneficios importantes para las empresas.
Orton y Marlene (2004) definen a los sistemas de planeacin de recursos
empresariales (ERP) como un sistema que permite coleccionar y consolidar la
informacin a travs de la Empresa.

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCN).


La administracin de redes de suministro (en ingls, Supply chain management,
SCM) es el proceso de planificacin, puesta en ejecucin y control de las operaciones
de la red de suministro con el propsito de satisfacer las necesidades del cliente con
tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el
movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta
del proceso, y las mercancas acabadas desde el punto de origen al punto de consumo.
La correcta administracin de la cadena de suministro debe considerar todos los
acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupcin.

Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la


gerencia de la logstica, mientras que otros los consideran trminos intercambiables.
Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera est limitado, en lo
relativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente,
por los propios contratistas.

GESTION DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO (BPM).


La Gestin de Procesos de Negocio (en ingls: Business Process Management o
BPM) es una metodologa corporativa y disciplina de gestin, cuyo objetivo es mejorar
el desempeo (eficiencia y eficacia) y la optimizacin de los procesos de negocio de una
organizacin, a travs de la gestin de los procesos que se deben disear, modelar,
organizar, documentar y optimizar de forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito
como un proceso de optimizacin de procesos.
El modelo de administracin por procesos se refiere al cambio operacional de la
empresa, al migrar de una operacin funcional a una operacin administrada por
procesos. El BPM es el entendimiento, visibilidad, modelado y control de los procesos
de negocio de una organizacin. Un proceso de negocio representa una serie discreta de
actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas, aplicativos, eventos de
negocio, tareas y organizaciones.

INTELIGENCIA DE NEGOCIO (VI).


La Inteligencia de Negocios es la capacidad de usar en forma adecuada los datos
que se manejan dentro de una organizacin, transformar dichos datos en informacin sin
importar su volumen para obtener a partir de los mismos conocimiento, es decir
entender lo que ha pasado, lo que est pasando, y lo que pasar con el transcurrir del
tiempo dentro de la organizacin.
Las aplicaciones de inteligencia de negocios ofrecen de soporte de decisin
permitiendo en tiempo real, acceso interactivo, anlisis y manipulacin de informacin
crtica para la empresa.
Mediante la inteligencia de negocios se identifican oportunidades, de detectan
los problemas de negocios. Los usuarios tienen la posibilidad de acceder una gran
cantidad de informacin proveniente de diferentes fuentes y la manera como se
relaciona entre s dicha informacin, para comprender las tendencias que en la
actualidad estn apoyando las decisiones de los negocios.
En las organizaciones todo gerente debe tener conocimiento de inteligencia de
negocios para la toma de decisiones a travs de informacin en la planeacin de metas,
objetivos y formulacin de estrategias empresariales.

BALANCE DE ESTANDAR.
El balance de estndar, balance de situacin o estado de situacin patrimonial es
un informe financiero contable que refleja la situacin econmica y financiera de una
empresa en un momento determinado.
Esquema que explica las partes de un balance contable.
El estado de situacin financiera se estructura a travs de tres conceptos
patrimoniales, el activo, el pasivo y el patrimonio neto, desarrollados cada uno de ellos
en grupos de cuentas que representan los diferentes elementos patrimoniales.
El activo incluye todas aquellas cuentas que reflejan los valores de los que
dispone la entidad. Todos los elementos del activo son susceptibles de traer dinero a la
empresa en el futuro, bien sea mediante su uso, su venta o su cambio. Por el contrario,
el pasivo: muestra todas las obligaciones ciertas del ente y las contingencias que deben
registrarse. Estas obligaciones son, naturalmente, econmicas: prstamos, compras con
pago diferido, etc.
El patrimonio neto puede calcularse como el activo menos el pasivo y representa
los aportes de los propietarios o accionistas ms los resultados no distribuidos. Del
mismo modo, cuando se producen resultados negativos (prdidas), harn disminuir el
Patrimonio Neto. El patrimonio neto o capital contable muestra tambin la capacidad
que tiene la empresa de autofinanciarse.

La ecuacin bsica de la contabilidad relaciona estos tres conceptos:


Patrimonio neto = Activo - Pasivo
Que dicho de manera sencilla es:
Lo que se es = Lo que se tiene - Lo que se debe.

CONCLUSION.
Lo que el CRM quiere es que los clientes compren, eso ha sido desde siempre,
buscando siempre, sea como sea implementen necesidad o satisfagan la necesidad
mientras su cliente regrese no hay ningn problema, buscan la manera de siempre estar
en contacto y facilitar esa relacin.
Considerando, que por ejemplo, las facilidades con las que cuenta la empresa
para poner en prctica esta herramienta desde el punto de vista tecnolgico, son las
misma que tendr su cliente para cancelar, por ejemplo, su membreca de cliente
especial, con un simple mail, sin darnos la oportunidad de conocer verdaderamente sus
razones.
No importa cunto ha pasado desde que se empez a utilizar este mtodo pero
algo es seguro ha cambiado el modo de ventas de muchas empresas, ya que han buscado
la facilitacin de cliente/servidor, aunque muchas personas no estn de acuerdo con este
mtodo ya que a veces crean una nueva necesidad envs de satisfacer la que el cliente
necesita.