Articulo Dialnet-ModeloDeGestionOperativaParaLosServiciosDeTecnolog-5028136 PDF

Centro de Investigacin de
Ciencias Administrativas y
Gerenciales
MODELO DE GESTIN OPERATIVA PARA LOS SERVICIOS DE TECNOLOGA DE

INFORMACIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS PBLICOS
(Operational management model for information technology services in public
utilities)
Depsito Legal: PPX200102ZU2313 / ISSN: 1856-6189. Volumen 10 Edicin No 1 Septiembre 2012 Febrero 2013
Recibido: 11/04/2012 Revisado: 29/04/2012 Aceptado: 14/11/2012

Zavarce, Regino
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda, Venezuela.
regino_zavarce@hotmail.com
Forero, Ayma
Universidad Nacional Experimental Rafael Mara Baralt, Venezuela.
aymaforero@hotmail.com
RESUMEN
El objetivo de la investigacin consisti en desarrollar un modelo de gestin operativa
para los servicios de tecnologa de informacin, bajo el enfoque de las prcticas definidas
en la Librera de la Infraestructura para la Tecnologa de Informacin (Traducido del
ingls: Information Technology for Infraestructure Library), en empresas de servicios
pblicos, siendo el estudio de tipo descriptivo, cualitativo y terico. La investigacin se
justifica por la necesidad que tienen estas empresas de supervisar y controlar
adecuadamente las operaciones que se realizan en la plataforma tecnolgica a fin de
maximizar la disponibilidad de los servicios de tecnologa de informacin. Para el
desarrollo de la investigacin se revisaron los postulados y consideraciones descritos por:
Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) y Quint
(2007), entre otros; as mismo, se identific en las prcticas establecidas en la Librera de
la Infraestructura para la Tecnologa de Informacin los procesos requeridos en la gestin
operativa: operacin y transicin del servicio. La propuesta formula un modelo de gestin
operativo, que utiliza indicadores para medir el desempeo de los servicios, en base a los
procesos de operacin y transicin identificados en las prcticas mencionadas.
Palabras clave: modelo, gestin operativa, servicios de tecnologa de informacin,
empresas servicios pblicos
ABSTRACT
The aim of the research was to develop an operational management model oriented to
information technology services, under the approach of Information Technology for
Infrastructure Library practices in utilities. The study approach is descriptive, qualitative
and theoretical. This research is justified by the need for utility companies to monitor and
take control the operations performed on the technology platform in order to maximize the
availability of services of information technology. The principles and considerations
described by: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer
(2008) and Quint (2007), and others, were reviewed for development of the research,
furthermore was identified in the Information Technology for Infrastructure Library
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practices the required processes in the operational management: service operation and
service transition. The proposal put forward a model of operational management, which
uses indicators to measure the performance of services, based on the operation and
transition processes identified in the practices above.
Key words: model, operations management, information technology services, utilities
companies
INTRODUCCIN
Una de las principales responsabilidades de la gerencia de tecnologas de
informacin, consiste en anticipar oportunamente los desequilibrios que puedan ocurrir en
la plataforma tecnolgica que soportan los procesos de negocios de una organizacin. La
identificacin precisa y a tiempo de los factores que influyen negativamente en la
disponibilidad y desempeo de los servicios informticos, es el objeto fundamental de los
departamentos de tecnologa, para lograr este objetivo el equipo de soporte tecnolgico
debe guiar su actuacin utilizando indicadores de gestin operativos que aseguren un
adecuado monitoreo y diagnstico de los recursos tecnolgicos que se encuentran bajo
su responsabilidad.
Para trabajar con indicadores se debe establecer un modelo que represente el hecho
o las caractersticas del proceso que se requiera medir; y basado en la teora de Beltran
(2004), su valor en la toma de decisiones ser mayor en la medida que el tiempo de
respuesta tienda a ser inmediato o a muy corto plazo.
Segn Cokins (2006), en ausencia de hechos la opinin de cualquiera es vlida, por
eso una gran ventaja en la gestin del desempeo, es cuando todos los involucrados en
la operacin tecnolgica consideran los mismos hechos y generalmente llega a las
mismas conclusiones, en consecuencia no es suficiente definir estrategias y planificar,
sostiene el autor, sino que hay que obtener los datos reales de los hechos operativos, a
fin de dar mayor visibilidad a los supervisores y empleados sobre las acciones a tomar.
La medicin del desempeo de las organizaciones, utilizando indicadores de gestin
es uno de los mtodos ms poderosos para conocer en forma objetiva, el estado de los
procesos y utilizacin de los recursos requeridos para la produccin de un bien o
prestacin de un servicio. Beltrn (2004), asegura que mediante el seguimiento y control
de indicadores es posible obtener los insumos de informacin necesarios para una
adecuada y oportuna toma de decisiones; sostiene adems, que mantener a una
compaa por el camino del xito requiere de una gerencia pro-activa que incluya
mecanismos adecuados de supervisin y control de los procesos que administra; por lo
tanto, los indicadores de gestin que logren medir la eficiencia, eficacia y calidad del
desempeo de la organizacin, pudiesen contribuir al mejoramiento de los servicios y a un
mejor manejo de los recursos involucrados en su prestacin.
Algunas organizaciones han dado pasos importantes en el conocimiento e
incorporacin de nuevas formas de hacer gestin de las tecnologas de informacin; el
cambio, en la forma de ver esta funcin se debe a la evolucin y adopcin de nuevas
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tcnicas gerenciales en los departamentos de tecnologa. Otro elemento que ha

contribuido significativamente en la mejora de la gestin de estas tecnologas, ha sido la
divulgacin mundial de las prcticas de la Librera de Infraestructura para la Tecnologa
de Informacin, la cual define los servicios de tecnologa con un enfoque sistmico,
centrado en procesos y procedimientos; y establece un marco conceptual que coadyuva
al mejoramiento de la gestin operativa de la infraestructura tecnolgica.
Broussard (2008), manifiesta que la adopcin de la Librera de Infraestructura para la
Tecnologa de Informacin en la gestin de los servicios informticos se ha convertido en
un factor clave y en un elemento de medicin del progreso de los departamentos de
soporte tecnolgico, en su transformacin hacia un modelo eficiente orientado a servicios,
ya que la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin proporciona los
siguientes beneficios: Incremento de la productividad de la funcin tecnolgica y de los
empleados, retencin de las ganancias as como la obtencin de ahorros significativos
gracias a la eficiencia de la funcin informtica mediante la eliminacin de herramientas
redundantes y actividades repetitivas, se asegura que el personal eleve el nivel y
eficiencia del soporte, ajustndolo en funcin del crecimiento y tamao de la plataforma
tecnolgica.
De acuerdo con Broussard (2008), la implantacin de la gestin de servicios de
tecnologa de informacin utilizando las prcticas la Librera de Infraestructura para la
Tecnologa de Informacin, reduce la complejidad de las operaciones en la plataforma
tecnolgica y facilita la alineacin de los procesos del negocio con la tecnologa,
asegurando de esta forma el mantenimiento de una ventaja competitiva sustentable para
la empresa.
En este sentido, lograr la alineacin de los procesos de las prcticas establecidas en
la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, con el funcionamiento de
la organizacin de soporte, es indispensable en la formulacin del modelo de gestin
operativo, identificar los procesos y subprocesos involucrados en la gestin de los
servicios de tecnologa de informacin. Asimismo, para mejorar la gestin de estos
servicios en las organizaciones de servicios pblicos se proponen un conjunto de
indicadores para los procesos operativos definidos en la Librera de Infraestructura para la
Tecnologa de Informacin: operacin y transicin del servicio.
La propuesta focaliza la accin operacional del equipo de soporte tecnolgico en la
maximizacin de la calidad y disponibilidad de los servicios informticos, considerando
tres puntos claves: la calidad de la gestin de la infraestructura, la eficiencia en la
ejecucin, tanto en la operacin como en el mantenimiento de la plataforma tecnolgica,
adicionalmente persigue la reduccin de los riesgos de indisponibilidad y degradacin del
desempeo de los servicios.
El uso apropiado del modelo de gestin operativo en las empresas de servicios
pblicos, podra ser una herramienta gerencial eficaz para la gestin de las operaciones
de los servicios de tecnologa de informacin; adicionalmente provee al gerente de
tecnologa de informacin y a su equipo de soporte, una visin global del panorama de la
plataforma tecnolgica que administra.
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VISIN DE LA GESTIN DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN A PARTIR

DE LOS PROCESOS DE TRANSICIN Y OPERACIN DEL SERVICIO
La identificacin de los procesos de las prcticas establecidas en la Librera de
Infraestructura para la Tecnologa de Informacin involucrados en la gestin operativa de
los servicios de tecnologa de informacin es esencial para desarrollar un modelo de
gestin que contribuya a maximizar la calidad de los servicios informticos en las
organizaciones. El logro de este objetivo influye directamente en el funcionamiento de las
empresas de servicios pblicos y debe considerar los niveles decisorios fundamentales
planteados por Quint (2007), en la gestin de los servicios informticos en las
organizaciones:
- Nivel Estratgico: toma de decisiones, normalmente asociadas al negocio y a las
tendencias del mercado, este tipo de decisiones estn enmarcadas a largo plazo.
- Nivel Tctico: son decisiones a mediano plazo, generalmente proactivas y
enfocadas hacia la mejora de los procesos.
- Nivel Operacional: decisiones reactivas, de corto plazo que afectan la operacin
de los servicios e impactan el negocio.
Conocer el mbito de accin de los niveles decisorios (Ver Grfico 1), adems de
facilitar el establecimiento de los canales de comunicacin en las empresas es
fundamental en la formulacin del modelo de gestin operativo; por lo tanto, la propuesta
est dirigida al nivel decisorio operacional de la organizacin de tecnologa de
informacin, en virtud que a este nivel le corresponde actuar a corto plazo sobre los
procesos y servicios de tecnologa de informacin requeridos por el negocio.
De acuerdo con lo presentado en el Grfico 1, Niveles Decisorios y Procesos de las
Prcticas de la Librera de Infraestructura para las Tecnologas de Informacin, la
definicin de la estrategia del servicio se lleva a cabo en el nivel estratgico de la
organizacin, mientras el diseo del servicio se encuentra bajo la responsabilidad del nivel
tctico. En este mismo orden, Quint (2007), considera que el proceso de transicin del
servicio, se lleva a cabo en los dos niveles inferiores de la organizacin, el tctico y el
operacional, mientras que el proceso de operacin del servicio se ejecuta en el nivel
operacional de la pirmide organizacional.
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Grfico 1. Niveles decisorios y procesos de las prcticas definidos en la Librera de

Infraestructura para la Tecnologa de Informacin
Fuente: Quint (2007)
En concordancia con Quint (2007), la grfica anterior, indica que para soportar la
gestin del nivel operacional, es necesario considerar los procesos de operacin y
transicin del servicio, por supuesto, manteniendo la relacin con el resto de los procesos
y en especial con la mejora continua que recorre todo el ciclo del servicio.
A los efectos de esta investigacin es pertinente establecer que el modelo de gestin
operativa de los servicios de tecnologas de informacin se formul utilizando como marco
de referencia los procesos de operacin y transicin de servicios establecidos en la
Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin.
TRANSICIN DEL SERVICIO: COORDINACIN DE LAS INTERVENCIONES EN LA
PLATAFORMA DE TECNOLOGA DE INFORMACIN
El proceso de transicin del servicio tiene como propsito fundamental controlar las
incorporaciones, eliminaciones o modificaciones de servicios informticos en el ambiente
de produccin (Ver Grfico 2); reduciendo los riesgos asociados a la intervencin de la
plataforma tecnolgica y asegurando que este proceso sea racionalizado, efectivo y
eficiente. Tal como lo asegura Bon (2007), Klosterboer (2008) y Quint (2007) los objetivos
del proceso de transicin son los siguientes:
- Planificar y gestionar los recursos para implementar exitosamente en el ambiente
de produccin, un servicio nuevo o modificado, con el costo, la calidad y tiempo estimado.
- Asegurar el mnimo impacto a los servicios en produccin, en la operacin y en
soporte del servicio.
- Incrementar la satisfaccin del cliente del usuario y del personal que gestiona el
servicio.
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- Proveer planes claros y comprensivos que permitan a los usuarios y a la

organizacin cambiar los proyectos, para alinear sus actividades con los planes de la
transicin del servicio.
Grfico 2. Subprocesos de Transicin del Servicio
Para lograr los objetivos del proceso de transicin del servicio se estructuran seis
subprocesos: gestin de cambios, gestin de configuracin, gestin de versiones,
validacin y pruebas del servicio, evaluacin y gestin del conocimiento.
- Gestin del cambio: controla el ciclo de vida de los cambios. El objetivo primario
de esta gestin es minimizar las interrupciones en los servicios durante la ejecucin de los
trabajos en la plataforma tecnolgica. Este subproceso se lleva cabo mediante el anlisis
de los impactos y requerimientos de los diferentes tipos de trabajo que efectan sobre la
plataforma tecnolgica, lo cual genera una matriz de cambios con la clasificacin de los
diferentes tipos de intervenciones organizadas por el nivel de afectacin a la
infraestructura tecnolgica e impacto al negocio. Mediante este subproceso se atienden
los requerimientos de los usuarios del negocio y de la organizacin de tecnologa de
informacin, generando respuestas que maximicen el valor del negocio, reduciendo las
incidencias, las interrupciones y el re-trabajo. La gestin de cambio es responsable de
organizar, planificar, ejecutar y documentar las modificaciones sobre la plataforma y
servicios tecnolgicos.
- Gestin de configuracin: define y controla los componentes de los servicios y
de la infraestructura tecnolgica que los soporta. Mantiene actualizados los registros de la
base de datos de configuracin, facilitando a la organizacin cumplir con los
requerimientos corporativos de gobernabilidad, controlando la base de activos y
optimizando los costos, gestionando los cambios y las entregas de forma efectiva y
resolviendo rpidamente las incidencias y los problemas que se presentan en la
plataforma tecnolgica.
- Gestin de versiones: esta tiene como objetivo construir, probar y entregar la
capacidad de proveer los servicios especificados en la fase del diseo del servicio,
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cumpliendo con los objetivos y requerimientos de los patrocinadores y de esta manera

asegurar que la integridad del ambiente productivo est protegida y que los componentes
a actualizar correspondan con su versin. Planifica, agenda y controla los movimientos de
versiones desde los ambientes de prueba a los ambientes productivos.
- Validacin y prueba de los servicios: asegura que las nuevas versiones y el
servicio resultante cumpla con las expectativas de los clientes; y verifica que las
operaciones puedan soportar las nuevas funcionalidades. Prepara y ejecuta los
escenarios de pruebas y validacin en la etapa de pre-produccin, analizando los riesgos
y generando el grado de confianza suficiente en la organizacin durante la incorporacin o
modificacin de los servicios.
- Gestin de Evaluacin: determina de una manera consistente y estandarizada si
el rendimiento de un servicio o de la plataforma tecnolgica, ha variado, en el contexto de
una modificacin, eliminacin o incorporacin de un servicio. Mide el desempeo del
servicio modificado o del nuevo servicio en produccin, mediante la determinacin y
comparacin del rendimiento de la plataforma tecnolgica antes y despus del cambio.
- Gestin del conocimiento: el objetivo de este subproceso es recoger, analizar,
almacenar y compartir el conocimiento y la informacin de la organizacin. El propsito
principal de la gestin del conocimiento es mejorar la eficiencia de la organizacin,
reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento; asimismo, habilita a la
organizacin a mejorar la gestin en la toma de decisiones, mediante la actualizacin
permanente de la base de datos de conocimientos, asegurando que la informacin sobre
la historia del servicio se encuentre resguardada, sea confiable y est disponible para
todas las personas responsables del servicio.
OPERACIN DEL SERVICIO: PROCESO PARA GARANTIZAR LA CALIDAD
ENTREGADA AL USUARIO
El propsito de la operacin del servicio es coordinar y llevar a cabo los subprocesos y
actividades requeridas para entregar y gestionar los servicios, atendiendo los niveles de
calidad acordados con los usuarios. Adicionalmente es responsable de la gestin de los
recursos tecnolgicos necesarios para la entrega y soporte de los servicios.
La operacin del servicio, en concordancia con Bon (2007), Klosterboer (2008) y Quint
(2007), tiene como principales objetivos: Asegurar la prestacin diaria del servicio,
coordinar y ejecutar las acciones operativas requeridas para gestionar los servicios en
funcin de los niveles aceptados por los usuarios, facilitando a la organizacin cumplir con
los objetivos del negocio y el funcionamiento efectivo de la tecnologa que soporta los
servicios.
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Grfico 3. Subprocesos de Operacin del Servicio
Para alcanzar los objetivos de la operacin del servicio, el proceso se divide en los
subprocesos de: gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de peticin, gestin de
accesos y gestin de problemas:
- Gestin de eventos: filtra y clasifica los eventos y decide las acciones apropiadas
en cada caso. La gestin de eventos es una de las actividades principales de la operacin
del servicio. Un evento, es cualquier hecho detectable o discernible que tiene
trascendencia para la gestin de la infraestructura o entrega del servicio. Esta gestin es
una base de control y monitoreo operacional, especializada en la deteccin de hechos o
de la posibilidad de ocurrencia, tener conciencia de los mismos y determinar la accin de
control apropiada. Ejemplo de evento es la deteccin de alarmas por falla de un disco o la
captacin de una notificacin, por haber alcanzado el umbral de advertencia (80%) de
utilizacin del disco.
- Gestin de incidentes: administra el ciclo de vida de todos los incidentes. El
objetivo principal de la administracin de este sub-proceso, es regresar el servicio a los
usuarios tan pronto como sea posible. Un incidente es una interrupcin no planificada o
una reduccin en la calidad de un servicio. Por ejemplo, una falta de un elemento de
configuracin que todava no ha generado indisponibilidad, pero que podra causar una
reduccin de la calidad o interrupcin del servicio en caso que el sistema de respaldo no
opere correctamente. La gestin de incidencias, incluye la solucin y restitucin del
servicio ante fallas de la plataforma tecnolgica detectadas en la gestin de eventos o
fallas identificadas directamente por el usuario, como es el caso de consultas o reportes
no ajustados a los requerimientos. Adicionalmente, esta gestin debe valorar cada
incidencia para determinar si es repetida, o si es el sntoma de un problema crnico. Si es
as, deber informar a la gestin de problemas sobre esta situacin.
- Gestin de Peticiones: atiende las solicitudes de servicios, las cuales en la
mayora de los casos son requerimientos menores o estndares. Las solicitudes son
hechas al departamento de tecnologa de informacin por los usuarios. Estas no
representan una interrupcin al servicio afectado. Muchos de estos requerimientos son en
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realidad cambios pequeos, de bajo riesgo, ocurren frecuentemente y son de bajo costo.
Ejemplo de peticiones, es la solicitud de inclusin de una descripcin adicional en un
reporte o un requerimiento de acceso a un nuevo servicio, cambios de claves o
requerimientos de informacin.
- Gestin de accesos: proporciona a los usuarios autorizados el derecho a utilizar
el servicio, previniendo el acceso a los usuarios no autorizados. Los accesos son
permisos dados a los usuarios para poder utilizar un servicio o grupo de servicios. La
gestin de accesos, es conocida tambin como: gestin de derechos o gestin de
identidad. En la gestin de acceso es donde se ejecutan las polticas y acciones definidas
en la gestin de la seguridad y disponibilidad. Ejemplo de acceso: es la habilitacin de un
nuevo permiso al identificador de un usuario, para que pueda liberar pedidos de compra
hasta por un monto de 1100 Unidades Tributarias.
- Gestin de problemas: segn las prcticas definidas en la Librera de
Infraestructura para la Tecnologa de Informacin un problema es la causa desconocida
de una o ms incidencias. Este sub-proceso, tiene como finalidad buscar la causa raz de
las incidencias y determinar la solucin definitiva a los problemas, as como asegurar su
correcta implementacin mediante la utilizacin de los mecanismos de control
establecidos en la gestin del cambio del proceso de Transicin del Servicio. Ejemplo de
problema: Es la interrupcin frecuente del respaldo de la base de datos, donde se
desconoce la causa de la interrupcin, en este ejemplo la gestin de problemas debe
abocar sus esfuerzos para identificar la causa raz y eliminar las interrupciones del
respaldo de la base de datos.
El conocimiento de los procesos de nivel operativo: operacin y transicin del servicio,
as como los sub-procesos que los integran, y la revisin de los postulados de Bon (2007),
Klosterboer (2008), Quint (2007) y Beltrn (2004), generaron la comprensin necesaria y
sentaron las bases para la definicin de los indicadores de gestin y formulacin del
modelo de gestin operativo.
ARTICULACIN DE LA ORGANIZACIN, PROCESOS E INDICADORES EN LA
FORMULACIN DEL MODELO DE GESTIN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS DE
TECNOLOGA DE INFORMACIN
Lograr que la medicin del desempeo de la plataforma tecnolgica se realice
sistemticamente y que el resultado se canalice al nivel organizativo correspondiente, es
esencial para la eficacia del modelo. Davis et al. (2008), sostiene que el xito de una
empresa en la gestin de sus activos de informacin es una funcin de la infraestructura,
los procesos, el personal y la cultura, todos ellos colaborando de forma coordinada; bajo
esta premisa ser posible generar informacin que contribuya a tomar decisiones
operativas sobre la plataforma tecnolgica. Por su parte, Beltrn (2004), argumenta que la
oportunidad en la entrega de la informacin es vital para asegurar la operatividad en las
organizaciones, en este sentido, es necesario que los elementos que conforman el
modelo se encuentren bien articulados.
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Gerenciales
En concordancia con el autor, los indicadores operativos diseados en el modelo,

reflejan aspectos vitales del desempeo de los sub-procesos, que conforman los procesos
del nivel decisorio operacional, es decir la organizacin de soporte tecnolgico de las
empresas de servicios pblicos.
Grfico 4. Elementos del Modelo
Fuente: Bon (2007), Quint (2007) y Beltrn (2004), adaptacin propia
Tal como se observa en el Grfico 4, en la elaboracin del modelo de gestin

operativa se consideraron tres elementos claves para la administracin de los servicios de
tecnologa de informacin:
- Las reas y servicios de la organizacin de soporte tecnolgico de la empresa de
servicios pblicos.
- Los procesos y sub-procesos de las prcticas, necesarios para la gestin
operacional de los servicios de tecnologa de informacin
- Los indicadores de gestin operativos, asociados a los servicios, subprocesos y
procesos de la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, modelados
para el departamento servicios tecnolgicos.
Bon (2007), sostiene que una de las principales estrategias para el mejoramiento de
las operaciones y el incremento de su relevancia en las operaciones del negocio, consiste
en efectuar mejoras y cambios operacionales en los procesos de tecnologa de
informacin. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestin
tpica enfocada en la administracin de la infraestructura por el enfoque orientado a
servicios, en este sentido la organizacin de soporte tecnolgico, constituye la primera
arista del modelo y debe estar integrada por las reas y servicios de su estructura
organizacional. Asimismo, los procesos de operacin y transicin del servicio, representan
el centro del modelo, ya que fundamentan la definicin de los indicadores de gestin y el
monitoreo de los procesos y servicios.
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MEDICIN DEL DESEMPEO OPERATIVO DE LAS TECNOLOGAS DE

INFORMACIN MEDIANTE INDICADORES BASADOS EN LOS PROCESOS DE LA
LIBRERA DE INFRAESTRUCTURA PARA LA TECNOLOGA DE INFORMACIN
La efectiva administracin del desempeo de los servicios de tecnologa de
informacin requiere de la funcin de monitoreo, la cual incluye la definicin de
indicadores relevantes, reportes sistemticos y oportunos, adems de tomar medidas
expeditas cuando existan desviaciones, Beltrn (2004), asegura que los indicadores de
gestin se convierten en los signos vitales de la organizacin y su continuo monitoreo
permite establecer las condiciones e identificar los diversos sntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades; estos indicadores de gestin miden el nivel de
desempeo de un proceso, enfocndose en el cmo e indicando que tan buenos son los
procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
El registro y monitoreo de indicadores se requiere para garantizar que los trabajos
sobre la plataforma tecnolgica se haga de forma correcta y de acuerdo con las normas y
estndares establecidos. En este sentido, para cada uno de los sub-procesos que
conforman los procesos de las perspectivas tcticas y operativas de las prcticas
definidas en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin se dise un
indicador caracterizado por cinco (05) atributos: Indicador, Frecuencia, Clculo, Valor
Objetivo y Descripcin. Estos atributos se explican a continuacin considerando como
ejemplo el primer indicador presentado en el Cuadro 1, asociado al sub-proceso
Incidentes del proceso Operacin del Servicio:
- Indicador: presenta el nombre del indicador y su nomenclatura. Ejemplo:
Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos. Nomenclatura: %IR.
-
Frecuencia: indica la periodicidad de la medicin. Ejemplo: Diario.
- Clculo: demuestra la forma para calcular u obtener el valor del indicador.

Ejemplo: %IR= (ODS-Fallas Resueltas / Total ODS-Fallas) x 100%.
- Valor Objetivo: representa el valor ptimo del indicador, hacia donde se deben
dirigir los esfuerzos. El valor objetivo puede ser diferente al valor meta, ya que este ltimo
es fijado por la gerencia para que sea alcanzado en un periodo de tiempo determinado y
puede ser menor o igual al valor objeto. Ejemplo: 100%.
- Descripcin: expone el significado del indicador, describiendo los elementos que
deben considerarse. Ejemplo: Indica el porcentaje de incidentes resueltos en relacin a la
totalidad de incidentes presentado. Los incidentes no resueltos se van acumulando en el
Total ODS-Fallas del da siguiente.
Los indicadores definidos rastrean y monitorean el desempeo de los procesos y la
entrega de los servicios, traduciendo la estrategia operacional en accin para lograr las
metas de continuidad de los servicios; as como proporcionar a la organizacin de soporte
tecnolgico un marco de trabajo, donde se define el foco de las situaciones que deben ser
atendidos de forma prioritaria.
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INDICADORES DEL PROCESO OPERACIN DEL SERVICIO: UN REFLEJO DE LA

SITUACIN ACTUAL
El enfoque operacional de la gestin de los servicios de tecnologa de informacin, es
definido por Broussard (2008), como la revisin diaria de las diferentes situaciones que se
presentan en la plataforma tecnolgica, las cuales deben ser resueltas mediante la
aplicacin de ajustes que conduzcan a la restitucin de la normalidad o a la aplicacin de
alguna nueva mejora. Esta gestin, sostiene el autor, es esencial para lograr que las
operaciones del da a da, se realicen de acuerdo a los parmetros establecidos y
aplicando los fundamentos de mejora continua; entre las actividades que se deben
ejecutar en el enfoque operacional, se incluyen: el monitoreo de indicadores de gestin, el
acceso a reportes o visitas de gestin, la aplicacin de correctivos o mejoras al servicio, la
administracin de la tecnologa, el cumplimiento de regulaciones y la administracin de los
riesgos.
En concordancia con el autor citado, la efectividad en la operacin del servicio viene
dada por la administracin de las diferentes situaciones que se presentan en la plataforma
tecnolgica diariamente, estas situaciones requieren de identificacin, clasificacin,
anlisis y resolucin oportuna. El proceso de operacin del servicio, tambin incluye la
identificacin de las recomendaciones para la mejora, el mantenimiento de registros de
las situaciones presentadas y la revisin del estatus de las acciones correctivas.
El propsito fundamental de los indicadores de operacin del servicio, consiste en
reflejar la situacin actual de los servicios de tecnologa de informacin, en funcin de los
eventos, peticiones, accesos y problemas registrados, en el da a da de la operacin de
la plataforma tecnolgica, por consiguiente se definieron los indicadores que se presentan
en el Cuadro 1.
Cuadro 1. Indicadores del Proceso Operacin del Servicio
Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacin propia
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De acuerdo con Broussard (2008), un efectivo proceso de operacin de los servicios

mejora los niveles de servicio, reduce costos y mejora la satisfaccin del usuario lo cual
puede ser medido utilizando indicadores operativos.
Descripcin de los Indicadores
- Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos (%IR): indica el porcentaje de

incidentes resueltos en relacin a la totalidad de incidentes presentados. Los incidentes
no resueltos se van acumulando en el total ODS-Fallas del da siguiente.
- ndice de Estabilidad (IE): se calcula cuantificando el nmero de alarmas del tipo
notificaciones entre el nmero Total de Alarmas, e indica la magnitud de ocurrencia de
situaciones no esperada en la plataforma tecnolgica.
- Porcentaje (%) de rdenes Resueltas (%ODS-R): registra el porcentaje de
rdenes de Servicios (ODS) atendidas, resueltas y cerradas diariamente. Las ODS no
resueltas se van acumulando en el total de rdenes de servicios solicitadas (Total ODSSol) del da siguiente.
- Variacin de Accesos Autorizados (Var AA): mide la variacin de los derechos
de acceso a los servicios de tecnologa de informacin, comparando los accesos de un
da con respecto al da anterior.
- Porcentaje (%) de Problemas Resueltos: indica el porcentaje de Problemas
Resueltos en relacin al Nmero Total de Problemas Identificados. Los problemas no
resueltos se van acumulando en el total de problemas Identificados del da siguiente.
INDICADORES DE PROCESO TRANSICIN DEL SERVICIO: REFLEJO DE LAS
INTERVENCIONES
Bon (2007), afirma que la introduccin del mtodo de trabajo orientado a procesos
significa un gran cambio en el personal de base y de las organizaciones orientadas a
servicios, por esta razn para lograr servicios de tecnologa de informacin de calidad, es
necesario administrar eficientemente el manejo del cambio y cultura organizacional al
momento de redefinir los procesos de la funcin informtica utilizando indicadores para la
medicin de la transicin del servicio; debido a que estos reflejan el estado de los
servicios de tecnologa de informacin en funcin de las intervenciones efectuadas a la
plataforma tecnolgica.
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Cuadro 2. Indicadores del Proceso Transicin del Servicio
Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacin propia
Los indicadores definidos para el proceso de transicin del servicio cuantifican la

cantidad y calidad de los trabajos que se efectan semanalmente sobre la infraestructura
de tecnologa que soporta los servicios de tecnologa de informacin.
Descripcin de los Indicadores
- Porcentaje de Cambios Formales (%CF): indica el porcentaje de cambios
ejecutados a la plataforma tecnolgica, de acuerdo con los procedimientos de control de
cambio.
- Porcentaje de Cambios con Errores Provocados por Fallas en la
Configuracin (%CFEC): refleja el porcentaje de cambios que presentaron errores,
debido a fallas a nivel de configuracin.
- Actualizacin de la Versin (ActVer): registra la vigencia de la versin del
producto que soporta el servicio.
- Porcentaje de Cambios Planificados y Autorizados (%CPyA): mide el
porcentaje de cambios debidamente planificados y autorizados.
- Porcentaje de Cambios sin Afectacin (%CSA): indica el porcentaje de cambios
ejecutados sin ningn tipo de afectacin a la plataforma tecnolgica.
- Porcentaje de Cambios Documentos (%CDoc): Indica el porcentaje de cambios
ejecutados y cerrados debidamente documentados.
88
Gerenciales
El xito en la gestin de la plataforma tecnolgica, depender del nivel de formalidad y

control en la administracin de estos indicadores. Para implementar estos indicadores se
requiere de una herramienta informtica, por ejemplo: una hoja de clculo o de un
software especializado en gestin de indicadores de la infraestructura tecnolgica, como
por ejemplo: el Unicenter TNG, IBM Tivoly, HP Open View, entre otros.
MODELO DE GESTIN OPERATIVA: VISIN HOLSTICA DE LOS SERVICIOS DE

TECNOLOGA DE INFORMACIN
Bon (2007), manifiesta que una de las principales estrategias para el mejoramiento de
las operaciones de tecnologa de informacin y del incremento de su relevancia en las
operaciones del negocio, consiste en efectuar mejoras y cambios operacionales en sus
procesos. Estos cambios, sostiene el autor, tienen como finalidad trasladar la gestin
tpica enfocada en la administracin de la infraestructura por el enfoque orientado a
servicios.
En base a las consideraciones del autor, la gestin de servicios de tecnologas de la
informacin, es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de
tecnologa de informacin, con las necesidades de las empresas, poniendo nfasis en los
beneficios que puede percibir el usuario final, por lo tanto se propone cambiar el
paradigma de gestin de soporte tecnolgico, por una coleccin de componentes
enfocados en servicios y procesos que soporten directamente el negocio del cliente,
usando marcos de trabajo conocidas como mejores prcticas, entre ellos la Librera de
Infraestructura para la Tecnologa de Informacin.
De acuerdo con Bon (2007), en la medida que las organizaciones ganan experiencia
con el enfoque de procesos de la gestin de servicios de tecnologa de informacin,
queda clara la necesidad de manejar estos procesos en forma coherente a fin de lograr
que el flujo de informacin que viaja a travs de todos los componentes llegue al destino
correcto en el momento oportuno.
Considerando las ideas perfiladas en los prrafos anteriores, el flujo de informacin
constituye la columna vertebral del modelo de gestin propuesto y fundamentado en los
postulados de Beltrn (2004), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007). El siguiente
grfico, muestra los elementos que conforman el modelo operacional para la gestin de
los servicios de tecnologa de informacin; en el mismo se puede observar que a partir de
las reas se generan los servicios de tecnologa de informacin, soportados por los
procesos y sub-procesos definidos en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de
Informacin.
89
Gerenciales
Grfico 5. Modelo Operacional
Fuente: Beltrn (2004), Bon (2007), Bon (2007), Broussard (2008) y Quint (2007), adaptacin
propia
Partiendo de la premisa que las reas prestan sus servicios soportados por los
procesos y sub-procesos derivados de las prcticas mencionadas, en este caso
considerando nicamente los procesos de operacin y transicin del servicio, el modelo
captura mediante una serie de indicadores la informacin del desempeo de los servicios
y estos indicadores a su vez, alimentan las diferentes vistas del modelo que conforman el
panel de semforos o sealizaciones.
- La primera vista est dirigida a los analistas de soporte tcnico, responsables del
soporte, operacin y disponibilidad de los servicios.
- La segunda vista est orientada a los jefes de rea, este semforo refleja el estado
de los servicios bajo su responsabilidad desde las perspectivas de procesos y subprocesos de cada una de las reas.
- La tercera vista, ofrece informacin a la gerencia, quien podr visualizar la
situacin de cada una de las reas y procesos que se encuentran bajo su delegacin.
El modelo de gestin proporciona una visin holstica de la plataforma tecnolgica y
provee informacin para la toma de decisiones de corto plazo, inmediatas, por
consiguiente, es fundamental que cada uno de los entes responsables de gestionar las
vistas del modelo, tomen accin oportuna, basada en los indicadores de sus mbitos de
competencia directa.
En sintona con lo expresado con Bon (2007), para lograr que el modelo sea efectivo y
rinda los frutos esperados, es necesario que cada uno de los actores que intervienen en el
proceso, atiendan el ciclo de la toma de decisiones que se muestra en el Grfico 5, de
acuerdo con las responsabilidades de los tres entes que interactan con el modelo:
90
Gerenciales
- Analista: tiene como responsabilidad monitorear, controlar y aplicar los

mantenimientos correctivos y preventivos a la plataforma tecnolgica.
- Jefes de rea: supervisan, controlan y aplican acciones correctivas o preventivas
identificadas en los procesos y sub-procesos de su rea de competencia, apoyando en el
monitoreo y desempeo de los servicios.
- Gerente: organiza, administra y controla los procesos de las reas, apoyndose

en la informacin del desempeo de los procesos, subprocesos y servicios.
El modelo operativo propuesto resume en las vistas los indicadores que reflejan el
estado actual de los procesos, subprocesos y servicios de las reas de la gerencia y
proporciona la suficiente autoridad y autonoma a los entes que interactan con el modelo
para actuar oportunamente en los mbitos de su competencia. Adicionalmente, el modelo
operativo para la gestin de la plataforma de tecnologa de informacin es la base para:
-
Investigar la causa raz de las situaciones reportadas.
Analizar tendencias en base histricos de los registros.
- Registrar y rastrear las situaciones que se presenten en la operacin hasta su

resolucin.
El manejo adecuado de las vistas del modelo, constituye una herramienta eficaz para
la supervencin, monitoreo y control de las desviaciones que pudiese afectar la calidad de
los servicios de tecnologa de informacin de la organizacin.
La forma en la cual los entes responsables de los servicios de tecnologa de
informacin interactan con el modelo, es a travs de interfaces de usuarios llamadas
vistas o informes del modelo; estas facilitan el monitoreo, la deteccin de fallas y la
aplicacin de mantenimientos preventivos y correctivos a la infraestructura tecnolgica;
adems proporcionan un mecanismo formal para canalizar las intervenciones de los
servicios, mediante la implantacin de procedimientos y polticas claras de gestin.
Bonnefoy y Armijo (2005), teoriza acerca de lo que debe ser medido a lo largo de
varias escalas o dimensiones, sin especificar un nivel determinado, implicando que el
indicador es una parte del problema y los niveles esperados de desempeo o metas a
lograr son otra parte. En consecuencia, para llevar a cabo la medicin del cumplimiento
de los objetivos, el modelo de gestin debe ser de fcil manejo y comprensin, por lo cual
se propone el uso de un cdigo de colores (semforos) como mecanismo visual, para
distinguir el estado de las reas, servicios, procesos, sub-procesos del departamento de
servicios tecnolgicos, utilizando los colores verde, amarillo y rojo, que indican lo
siguiente:
- El verde indica que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los servicios,
procesos y reas se encuentran de acuerdo a los parmetros normales y aceptados de
calidad.
91
Gerenciales
- El color amarillo significa que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los

servicios, procesos y reas, presentan alguna situacin que debe ser atendida
oportunamente, ya que de lo contrario pudiese ocurrir alguna interrupcin.
- El color rojo seala que uno o varios servicios no se encuentran disponibles o

existen una situacin de alto riesgo en algn proceso o rea, que debe ser atendida
inmediatamente, para evitar que la continuidad y disponibilidad del servicio se vea
interrumpida.
Con las mtricas de desempeo definidas e implementando una disciplina de registro
sistemtico de los valores de los indicadores, los responsables de la organizacin de
tecnologa de informacin podrn tener una visin global del funcionamiento de los
procesos operacionales que soportan los servicios; a su vez, los datos recabados durante
la medicin podrn ser utilizados para evaluar el nivel de cumplimiento con las metas
establecidas para los procesos y sub-procesos que fundamentan la propuesta. En este
sentido, mediante el constante monitoreo, correccin de desviaciones y comunicacin
oportuna de los resultados de los indicadores, el modelo de gestin operacional plasma y
documenta la situacin de la plataforma tecnolgica en las empresas de servicio pblico,
facilitando la transparencia de la gestin del departamento de tecnologa.
EMPRESAS DE SERVICIO PBLICO: PROCESOS DE NEGOCIOS SOPORTADOS
EN TECNOLOGAS DE INFORMACIN
Las empresas de servicio pblico son organizaciones que mantienen la infraestructura
para la prestacin de servicios de inters para el pblico en general, por ejemplo: agua,
electricidad, gas natural, manejo de desechos y en algunos casos puede incluir el servicio
telefnico y de correos. Doherty y Horne (2005), consideran que este tipo de
organizaciones normalmente estn sujetas a diferentes formas de control pblico y
regulaciones gubernamentales con el objeto de controlar y estabilizar el mercado, facilitar
la competencia, promover la inversin y la expansin de los servicios.
En algunos pases el suministro de los servicios pblicos es prestado directamente por
el estado, tal es el caso de Venezuela en el suministro del servicio elctrico por la
Corporacin Elctrica Nacional (CORPOELEC), el servicio telefnico por la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV), las diferentes compaas regionales
adscritas a HIDROVEN, como por ejemplo HIDROLAGO e HIDROFALCON, para los
servicios de aguas blancas y aguas servidas, entre otros servicios pblicos.
Shively y Ferrare (2008), reflejan que los desarrollos tecnolgicos han contribuido en
la optimizacin de la cadena de valor de los servicios pblicos como por ejemplo la
generacin, transmisin, distribucin y comercializacin de electricidad, la gestin de las
telecomunicaciones y servicios postales, los cuales han llegado a ser muy competitivos en
algunos pases gracias a las tendencias en liberalizacin, desregulacin y privatizacin,
sin embargo, la infraestructura utilizada para distribuir la mayora de estos servicios
permanecen en monopolios del estado o privados.
92
Gerenciales
Dada la necesidad, muchas veces vital, de la poblacin en general para

aprovisionarse de este tipo de servicios, las empresas del sector pblico requieren hacer
uso intensivo de las tecnologas de informacin para satisfacer la demanda en trminos
de eficiencia y calidad. En este contexto, Bon (2007) y Broussard (2008), argumentan que
para atender una demanda cada vez ms creciente, las empresas de servicio pblico
deben habilitar una plataforma tecnolgica que soporte los procesos de negocios de estas
organizaciones; por consiguiente tambin requieren de un modelo de gestin de
tecnologa de informacin, que garantice la disponibilidad y desempeo de estos
procesos.
La automatizacin de las tareas operativas, segn Savino (2008), habilita a las
empresas a reenfocar a las personas en tareas que aprovechan mejor sus talentos y
habilidades, liberando al personal tcnico de actividades rutinarias para enfocarlo a la
solucin de eventos inesperados y a la implementacin de mejoras en los procesos; en
consecuencia, surge la necesidad de integrar y optimizar la funcin de operacin de los
servicios de tecnologa de informacin; as como el monitoreo y evaluacin sistemtico del
desempeo de la plataforma tecnolgica en las empresas de servicios pblicos utilizando
un modelo de gestin operativo bajo el enfoque de la Librera de Infraestructura para la
Tecnologa de Informacin.
La implantacin de un modelo de gestin operativo de la funcin informtica, tal como
lo indica Beltrn (2004), Bon (2007) y otros permitir a las empresas de servicios pblicos
alcanzar las siguientes mejoras:
- Tener una panormica global de los servicios y procesos de la organizacin de
tecnologa de informacin y administrar con base en los procesos indicadores de gestin.
- Proporcionar un camino para la optimizacin de las operaciones, va: reduccin del
tiempo de identificacin de fallas en la plataforma tecnolgica, eliminar actividades de
monitoreo que no agregan valor en la disponibilidad y desempeo, enfocar el trabajo del
equipo de soporte en la operacin y mantenimiento de la plataforma y proveer informacin
del estado actual e histrico de la disponibilidad y desempeo de la plataforma
tecnolgica.
- Agilizar el proceso de toma de decisiones con mayor informacin sobre el estado
de los procesos y servicios de tecnologa de informacin.
- Promover informacin para apoyar iniciativas de reingeniera de procesos y
crculos de calidad en la empresa global de los servicios y procesos del departamento de
servicios de tecnologa y administrar con base en los indicadores de gestin.
Tal como lo manifiestan Bon (2007) y Broussard (2008), el modelo de gestin
operativo de la plataforma de tecnologa de informacin desarrollada, sugiere la
integracin armnica de las diferentes reas de la organizacin de tecnologa de
informacin para facilitar seguimiento, control y evaluacin de los procesos y servicios de
tecnologa de informacin de la empresa. Por consiguiente, se propone un mecanismo
93
Gerenciales
para el manejo eficaz de la informacin operativa de la plataforma tecnolgica y de esta

manera la contribucin de la investigacin se orienta hacia los siguientes aspectos:
- Optimizacin de los recursos de tecnologa de informacin: la integracin de

los procesos y los servicios de tecnologa, contribuye a optimizar el manejo de los
recursos tecnolgicos, produciendo cambios positivos en los procedimientos funcionales
para la operacin y mantenimiento de la plataforma tecnolgica de la organizacin.
- Mejora en las prcticas gerenciales: con una informacin idnea sobre la
disponibilidad y desempeo de la plataforma tecnolgica, el gerente y su equipo de
trabajo, pueden tomar decisiones oportunas, basadas en conocimiento, reduciendo el
riesgo sistemtico asociado a la incertidumbre.
- Automatizar los procesos: la incorporacin de tecnologa de informacin en los
procesos de negocios, es un factor clave de xito de las empresas del presente y futuro,
especialmente en las de servicios pblicos; en tal sentido, la implantacin de un sistema
de informacin de gestin de la operacin de la plataforma tecnolgica, bajo el enfoque de
la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, contribuir en gran
medida, a liderar los cambios que requiere la organizacin, con el objeto de elevar sus
niveles de competitividad.
El modelo est dirigido fundamentalmente a las empresas de servicio pblico, sin
embargo, debido a que su diseo est basado en las prcticas ofrecidas por la Librera de
Infraestructura para la Tecnologa de Informacin, es posible tomarlo como referencia
para cualquier otra organizacin empresarial. En este sentido, el trabajo de investigacin
propone un mecanismo que busca satisfacer las necesidades de la gestin de soporte de
la funcin informtica y por ende, mejorar el desempeo en la prestacin de los servicios
de agua, electricidad, gas y comunicaciones entre otros servicios pblicos, por lo tanto se
formula un modelo de gestin operativo de los servicios de tecnologa de informacin,
enfocado en la atencin de las exigencias de informacin del estado de las operaciones
de la plataforma informtica, as como el seguimiento, control y evaluacin de los
indicadores de desempeo y disponibilidad de la infraestructura tecnolgica de las
organizaciones de servicios pblicos.
CONSIDERACIONES FINALES
Las empresas de servicio pblico, dependen en gran medida de los servicios de
tecnologa de informacin, para la ejecucin de sus procesos de negocios. Dada la
importancia de estos servicios para la poblacin, las tecnologas de informacin que
soportan los procesos administrativos, comerciales y tcnicos de la empresa, deben estar
disponibles las 24 horas del da, los 365 das del ao.
La formulacin del modelo de gestin operativa de los servicios de tecnologa de
informacin, se articul considerando los siguientes elementos: las reas y servicios de la
organizacin de tecnologa de informacin, los procesos y sub-procesos de la Librera de
Infraestructura para la Tecnologa de Informacin necesarios en la gestin operacional de
94
Gerenciales
los servicios tecnolgicos; y los indicadores de gestin operativos, asociados a los

servicios y sub-procesos de los procesos de operacin y transicin del servicio.
El xito en la gestin del modelo est ligado directamente a su implantacin en la
organizacin de soporte tecnolgico, en este orden de ideas es importante considerar los
siguientes elementos:
- Conformar un equipo de proyecto, para crear un prototipo, incorporado un rea a la

vez, hasta completar todas.
- Probar individualmente cada rea en un proyecto piloto de implantacin.
- Desarrollar un plan para que los usuarios utilicen el modelo; observar si tratan de
utilizarlo en formas no previstas y aplicar los correctivos necesarios.
- Desarrollar un programa de gestin del cambio, para reducir la resistencia del
personal para trabajar con el nuevo modelo una vez implantado y finalmente implantar el
Modelo de Gestin Operativa para los Servicios de Tecnologa de Informacin.
Se espera que el modelo genere una vez implantado, la sinergia necesaria en la
organizacin de tecnologa de informacin de las empresas de servicio pblico para
actuar proactivamente ante la deteccin se situaciones que pudiesen poner en riesgo las
operaciones de la organizacin; esto se debe a que el modelo incorpora indicadores de
gestin que miden el desempeo de los servicios de tecnologa de informacin, desde el
punto de vista de las perspectivas de los procesos de operacin y transicin del servicio
establecidos en la Librera de Infraestructura para la Tecnologa de la Informacin.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Beltrn, J. (2004) Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad. 3R
Editores . Bogot, Colombia.
Bon, J. (2007). Foundations of it service management based on ITILv3. Zaltbommel. Van
harem Publishing.
Bonnefoy, J. y Armijo, M. (2005). Indicadores de desempeo en el sector pblico. Instituto
latinoamericano y del caribe de planificacin econmica y social (ILPES). CEPAL.
Santiago de Chile, Chile.
Broussard, F. (2008). IT Service Management Needs and Adoption Trends: An Analysis of
a Global Survey of IT Executives. IDC. Boston. EEUU.
Cokins, G. (2006). Performance management. Ediciones gestin 2000. Barcelona,
Espaa.
Davis, J; Miller, G, y Russell, A, (2008). La revolucin de la informacin. Barcelona.
Bresca Editorial.
95
Gerenciales
Doherty, T. y Horne, T. (2005). Managing public services implementing changes.

Routldge, Nueva York. EE.UU.
Klosterboer, L (2008). Implementing itil configuration manager. IBM. Nueva York, EEUU.
Savino, D (2008). Viewpoint. Focus on: service automation. BMC software. EEUU.
Shively, B. y Ferrare, J. (2008). Understanding todays electricity business. San Francisco.

Enerdinamics.
Quint, W. (2007). Fundamentos ITILV3 foundation. Wellington Redwood. Amsterdam,
Holanda.
96

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MODELO DE GESTIN OPERATIVA PARA LOS SERVICIOS DE TECNOLOGA DE

Recibido: 11/04/2012 Revisado: 29/04/2012 Aceptado: 14/11/2012

tcnicas gerenciales en los departamentos de tecnologa. Otro elemento que ha

VISIN DE LA GESTIN DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN A PARTIR

Grfico 1. Niveles decisorios y procesos de las prcticas definidos en la Librera de

Fuente: Quint (2007)

- Proveer planes claros y comprensivos que permitan a los usuarios y a la

Grfico 2. Subprocesos de Transicin del Servicio

Fuente: Quint (2007)

cumpliendo con los objetivos y requerimientos de los patrocinadores y de esta manera

Grfico 3. Subprocesos de Operacin del Servicio

Fuente: Quint (2007)

En concordancia con el autor, los indicadores operativos diseados en el modelo,

Grfico 4. Elementos del Modelo

Fuente: Bon (2007), Quint (2007) y Beltrn (2004), adaptacin propia

Tal como se observa en el Grfico 4, en la elaboracin del modelo de gestin

MEDICIN DEL DESEMPEO OPERATIVO DE LAS TECNOLOGAS DE

Frecuencia: indica la periodicidad de la medicin. Ejemplo: Diario.

- Clculo: demuestra la forma para calcular u obtener el valor del indicador.

INDICADORES DEL PROCESO OPERACIN DEL SERVICIO: UN REFLEJO DE LA

De acuerdo con Broussard (2008), un efectivo proceso de operacin de los servicios

- Porcentaje (%) de Incidentes Resueltos (%IR): indica el porcentaje de

Cuadro 2. Indicadores del Proceso Transicin del Servicio

Los indicadores definidos para el proceso de transicin del servicio cuantifican la

El xito en la gestin de la plataforma tecnolgica, depender del nivel de formalidad y

MODELO DE GESTIN OPERATIVA: VISIN HOLSTICA DE LOS SERVICIOS DE

Grfico 5. Modelo Operacional

- Analista: tiene como responsabilidad monitorear, controlar y aplicar los

- Gerente: organiza, administra y controla los procesos de las reas, apoyndose

Investigar la causa raz de las situaciones reportadas.

Analizar tendencias en base histricos de los registros.

- Registrar y rastrear las situaciones que se presenten en la operacin hasta su

- El color amarillo significa que la continuidad, disponibilidad y efectividad de los

- El color rojo seala que uno o varios servicios no se encuentran disponibles o

Dada la necesidad, muchas veces vital, de la poblacin en general para

para el manejo eficaz de la informacin operativa de la plataforma tecnolgica y de esta

- Optimizacin de los recursos de tecnologa de informacin: la integracin de

los servicios tecnolgicos; y los indicadores de gestin operativos, asociados a los

- Conformar un equipo de proyecto, para crear un prototipo, incorporado un rea a la

Doherty, T. y Horne, T. (2005). Managing public services implementing changes.

Shively, B. y Ferrare, J. (2008). Understanding todays electricity business. San Francisco.

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