Universidad Catolica De Honduras

Nuestra Seora Reina de La Paz

Campus San Isidro

UNICAH
2016

UNICAH
Control Estadistico De
La Calidad
Proyecto Final
Lic. Lizza Rodriguez
Presentado por:
Diana Hernndez
Diego Godoy
Emmanuel Escalante
Kevin Ruiz
Maycol Moradel
Marzoly Argueta
Ricardo Reyes
Wilber Romero

- UNICAH

INDICE
INDICE.................................................................................................................... 2
INTRODUCCIN....................................................................................................... 3
OBJETIVOS................................................................................................................. 4
CAPITULO I............................................................................................................. 5
1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.........................................................................5
1.2 MISION............................................................................................................. 5
1.3 VISION.............................................................................................................. 5
1.4 VALORES........................................................................................................... 6
1.5 FODA................................................................................................................ 6
1.6 PRODUCTOS QUE OFRECE..................................................................................7
1.7 DESCRIPCION DEL PROCESO DE SERVICIO...........................................................7
CAPITULO II............................................................................................................ 8
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA CALIDAD...........................8
2,1 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL.....................................................................8
MEDIA.......................................................................................................................................... 9
MEDIANA...................................................................................................................................... 9
MODA:......................................................................................................................................... 9
HISTOGRAMA........................................................................................................ 10
DIAGRAMA DE PARETO...........................................................................................12
ISHIKAWA............................................................................................................. 13
DIAGRAMA ISHIKAWA............................................................................................................... 14

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

2

UNICAH

Introduccin
En el presente informe se pretende buscar soluciones a los
problemas que se observaron durante el proceso de atencin al
cliente en la bodega Lcteos el to, mediante la aplicacin de
herramientas estadsticas que se han puesto en prctica en la
clase que tienen el objetivo de verificar si todas las partes
cumplen con los requisitos de calidad. Tomando como punto de
partida el tiempo que los empleados toman; para brindar la
atencin que el cliente requiere.
Estos datos pasaran por un proceso de evaluacin, para as
brindarle a la empresa una red de sugerencias de mejora del
proceso, esperando que le ayude a mantener los regmenes de
calidad establecidos.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

3

UNICAH

Objetivos
Objetivo general:
Identificar los problemas del negocio y de qu manera se
puede eliminar o reducir de manera que se obtenga un
mejor rendimiento y eficacia en el proceso actual.
Objetivos especficos:
Conocer la causa de los problemas.
Identificar las variaciones del proceso.
Dar a conocer las soluciones que se obtengan mediante la
aplicacin controles estadsticos de calidad.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

4

UNICAH

CAPITULO I
1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Lcteos el To inicio operaciones el 10 de octubre del ao 2005 desde su
comienzo se dedico al comercio de productos de abarrotera y carnes, luego
mediante pasaba el tiempo iba abastecindose de nuevos productos ya que los
clientes queran ir no solo a comprar abarrotera y carne si no que queran ir y
comprar en un solo lugar todos los productos necesarios en un hogar.
Al principio como se menciono anteriormente el objetivo era solamente venta
de abarrotera y carne, luego en base a la demanda de nuevos productos por
parte de los clientes los propietarios de la empresa se han visto en la necesidad
de abastecerse con nuevos productos con la necesidad de cumplir con las
expectativas del cliente.
La empresa comenz solamente con dos personas a cargo del mismo que son
los mismos propietarios, y segn fue creciendo la empresa se contrato a 4
personas para que estn a cargo de servicio al cliente y los propietarios estn a
cargo de la parte administrativa y de la caja en la actualidad.
Siendo los propietarios el seor Miguel Ivn Godoy Acosta y la seora Lesbia
Lideth Mungua siendo ellos los encargados de la administracin y la caja de la
empresa respectivamente.

1.2 MISION
Contribuir al desarrollo y bienestar de la comunidad, brindndole las mejores
propuestas del mercado en materia de productos alimenticios, que se obtienen
de la leche, sus nutrientes y derivados.

1.3 VISION
Ser la distribuidora lder de la ciudad, con presencia local y nacional y
distinguirnos por:
Satisfacer las necesidades de los consumidores sobrepasando sus expectativas.
Realizar una contribucin continua y positiva a la sociedad, actuando con tica,
responsabilidad y compromiso con el medio ambiente.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

5

UNICAH

1.4 VALORES
Respeto: Se pretende crear un ambiente de trabajo donde prevalezca el respeto
a la dignidad humana de cada uno de los clientes y entre todo el personal
asegurndonos de esta forma un clima adecuado de trabajo.
Compromiso: Asumir nuestras obligaciones de la mejor manera para retribuirle
al cliente con el mejor de nuestros esfuerzos.
Excelencia: En todo momento nos planteamos desafos mutuos para mejorar
nuestros productos y as superarnos. Siempre nos esforzamos por comprender
los negocios de nuestros clientes as ajustarnos a la capacidad.
Igualdad: Se busca que cada miembro del personal este bajo las mismas
condiciones, con el objetivo de aumentar la motivacin y que se sientan parte
del mismo grupo.

1.5 FODA
Fortalezas

Buen Servicio
Existencia de productos
Instalaciones en excelentes condiciones
Personal Capacitado

Oportunidades:
Aspiracin por financiamiento para la adquisicin de los productos.
Llegar a ser distribuidor
Comprar directamente al productor
Debilidades:
Competencia de precios
Ubicacin
Carece de publicidad
Amenazas:
Competencia
Crisis econmica
Inseguridad Social (Delincuencia)

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

6

UNICAH

1.6 PRODUCTOS QUE OFRECE

Leche y sus derivados.

Carnes, embutidos.
Abarrotera
Productos que se pueden encontrar en un mini sper.
Refrescos
Plsticos
Productos de belleza
Productos para la higiene personal.
Productos escolares.
Productos frmacos.

1.7 DESCRIPCION DEL PROCESO DE SERVICIO

A continuacin se describe por reas el proceso que se lleva a cabo para la
venta de productos en la bodega lcteos El To.
1. Atencin al cliente: Es el rea en donde se le brinda la atencin debida
para la obtencin de sus productos ya sea cotizacin o compra de alguno.
2. rea de facturacin: Es donde se emite la factura de los productos
solicitados, en el cual detalla la venta de los mismos Y donde se realiza
tambin la entrega.

CAPITULO II.
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
7

UNICAH

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA

CALIDAD.
2,1 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL
La Empresa Comercializadora de amplia variedad de productos Lcteos y
alimenticios en ventas al por mayor y menor y tiene un Horario de atencin al
cliente de 7 am hasta las 6 pm pero en ese tiempo de trabajo se ha visto un
problema serio al momento de atender al cliente en lo que se refiere al tiempo
de tomar su pedido al cliente por lo cual se han obtenido 25 muestras de los
tiempos(minutos) que tarda la empresa para atender al cada cliente desde el
momento en el cual entra al lugar de servicio hasta que es atendido.
Los datos Obtenidos fueron las siguientes:
Vendedor 1(Antonio Noriega)
3.21 3.57 4.23 4.56 3.16 2.40 2.36 2.53
3.35 3.24 2.54 3.19 3.45 4.42 3.30 4.32
3.41
Vendedor 2 (Javier Zavala)
4.55 3.50 4.85 4.32 5.45 6.15 6.10 6.05
5.58 4.43 4.48 3.03 4.15 8.45 2.47 3.40
4.09
Vendedor 3 (Nelson Adonay)
2.34 5.09 4.02 3.54 3.05 4.02 3.08 3.01
6.34 4.58 3.09 3.15 2.49 3.20 3.56 3.12
3.37
Vendedor 4 (Diego Martnez)
2.45 2.56 2.18 2.50 3.09 3.17 3.49 2.56
5.49 4.23 6.18 7.23 6.34 6.59 4.89 6.34
6.17

3.48 3.14 2.56 4.34

4.42 2.20 3.43 4.45

5.41 5.55 2.13 1.57

2.35 3.15 6.43 4.02

2.08 3.56 4.50 3.20

5.59 3.48 5.14 2.50

2.50 4.05 5.14 3.56

7.09 5.12 4.56 4.40

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

8

UNICAH

Media
La media de Los 4 empleados que trabajan en Lcteos el To es la Siguiente:
X=399.99/100= 3.99 minutos
3.99 minutos es el Promedio que tardan los empleados de lcteos el tio en
atender a las personas que visitan el negocio.

Mediana
De cada empleado se tomaron 25 datos al ser 4 empleados se suman 100
Datos Ordenados de la siguiente manera: En Minutos
1.57
2.4
2.54
3.09
3.19
3.4
3.54
4.05
4.4
4.56
5.14
6.1
6.59

2.08
2.45
2.56
3.09
3.2
3.41
3.56
4.09
4.42
4.56
5.41
6.15
7.09

2.13
2.47
2.56
3.12
3.2
3.43
3.56
4.15
4.42
4.58
5.45
6.17
7.23

2.18
2.49
2.56
3.14
3.21
3.45
3.56
4.23
4.43
4.85
5.49
6.18
8.45

2.2
2.5
3.01
3.15
3.24
3.48
3.57
4.23
4.45
4.89
5.55
6.34

2.34
2.5
3.03
3.15
3.3
3.48
4.02
4.32
4.48
5.09
5.58
6.34

2.35
2.5
3.05
3.16
3.35
3.49
4.02
4.32
4.5
5.12
5.59
6.34

2.36
2.53
3.08
3.17
3.37
3.5
4.02
4.34
4.55
5.14
6.05
6.43

X= [(n+n/2)+1]/2= [(100+100/2)+1]/2= 50.5 Representa la posicin

Entonces la mediana es= 3.56 minutos lo cual nos indica que la mitad de
los datos estn debajo de ese valor y la otra mitad esta sobre ese valor.

Moda:
Los tiempos que ms se repiten son 2.56 - 2.5 - 3.56 - 4.02
Por lo tanto es tetra modal

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

9

UNICAH

Histograma
ltimamente, en la Bodega Lacteos El Tio, los clientes se han quejado por la
atencin tarda de parte de los empleados al momento de atender sus rdenes.
Con la intencin de solucionar este problema se tomaron 25 muestras de cada
uno de los 4 empleados, las cuales se muestran a continuacin:

Cliente #
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

3.21
3.57
4.23
4.56
3.16
2.4
2.36
2.53
3.48
3.14
2.56
4.34
3.35
3.24
2.54
3.19
3.45
4.42
3.3
4.32
4.42
2.2
3.43
4.45
3.41

Tiempo
4.55
2.34
3.5
5.09
5.25
4.02
4.32
3.54
5.45
3.05
6.15
4.02
6.1
3.08
6.05
3.01
5.41
2.08
5.55
3.56
2.13
4.5
1.57
3.2
5.58
6.34
4.43
4.58
4.38
3.09
3.03
3.15
4.15
2.49
8.45
3.2
2.47
3.56
3.4
3.12
2.35
5.59
3.15
3.48
6.43
5.14
4.01
2.5
4.09
3.37

2.45
2.56
2.18
2.5
3.09
3.17
3.49
2.56
2.5
4.05
5.14
3.56
5.49
4.23
6.18
7.23
6.34
6.59
4.89
6.34
7.09
5.12
4.56
4.4
6.17

Media de
Tiempo
3.14
4.28
4.32
4.33
4.09
4.34
4.16
3.54
3.37
4.08
3.58
3.17
5.19
4.12
4.05
4.15
4.11
6.07
3.56
4.30
5.26
3.49
5.29
4.24
4.26

Ordenado
6.07
5.29
5.26
5.19
4.34
4.33
4.32
4.30
4.28
4.26
4.24
4.16
4.15
4.12
4.11
4.09
4.08
4.05
3.58
3.56
3.54
3.49
3.37
3.17
3.14

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

10

UNICAH

Tabla de frecuencia
Rango
Nc
Lc

2.93
5
0.59

Numero de
Clases
0
1
2
3
4
5

Intervalo
de Clases
0 - 3.14
3.14 - 4.13
4.13 - 5.12
5.12-6.11
6.11 - 7.10
7.10 - 8.09

Frecuencia
0
12
9
4
0
0

Histograma

Con la elaboracion del histograma podemos observar que la mayoria

de tiempo que se tarda el vendedor en atender a un cliente va
desde lo intervalos de 3.14 5.12 minutos.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

11

UNICAH

Diagrama de pareto
En la bodega Lacteos el Tio, se observaron problemas con respecto al tiempo
en que los empleados brindan atencion a los clientes. Como parte de nuestro
proyecto decidimos analizar las causas principales del problema,
estratificandolos con la idea de identificar cual es la causa principal. Los datos
obtenidos se muestran acontinuacion:
Empleado

(I) Falta de
conocimiento
del inventario

1
2
3
4

11
6
4
5
26

defectos
I
D
N
R

defectos
N
I
D
R

(D)Desorden de
los productos
dentro del
establecimiento
5
2
5
6
18

(N)Falta de
capacitacion.

( R)Espacio
reducido del
establecimiento.

7
14
11
12
44

2
3
5
2
12

#
defectos
26
18
44
12
100
#
defectos
44
26
18
12
100

%
44
26
18
12
100%

# defectos
acumulados
44
70
88
100

% acumulado
44
70
88
100

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

12

UNICAH

DIAGRAMA DE PARETO

Segn el diagrama
podemos observar que el 80% de los problemas esta siendo ocacionado por la
falta de capacitacion del empleado para desenvolverse en su trabajo, la falta de
conocimiento del inventario y tanto porciento mas por

Ishikawa
En Lcteos el To se ha presentado constantemente la queja de los clientes con
respecto a la atencin tarda que se les da y el tiempo en que los empleados se
tardan en atender. Se decide analizar la situacin para poder remediar
apropiadamente el problema, encontrando que las posibles causas son las
siguientes:
1. Falta de capacitacin al personal (MANO DE OBRA)
2. Poca iluminacin en la Bodega (MEDIO AMBIENTE)
3. Productos desordenados (METODO)
4. Falta de inventario (METODO)
5. Espacio de atencin al cliente reducido (MEDIO AMBIENTE)
6. Cansancio del personal (MANO DE OBRA)
7. Confusin en la orden del producto (MANO DE OBRA)
8. Mtodo de servicio al cliente inadecuado (METODO)
9. Local sin aire acondicionado (MEDIO AMBIENTE)
10.
Falta de un producto en especfico (MATERIALES)

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

13

UNICAH

DIAGRAMA ISHIKAWA

Mtodo
3
4
1
7

Medicin

ambiente
2

Atencin8
Tardia Al
Cliente 6

M. de Obra

M. Ambiente

10
Maquinaria

Materiale

Como podemos observar en el diagrama de ishikawa, las ramas las

cuales presentan mas problemas son la de medio ambiente, mano
de obra y metodos y podemos concluir en lo siguiente:
A la empresa se le recomienda:
1. Acondicionar el local (aire acondicionado).
2. Crear un inventario semanal del producto.
3. Capacitar a los empleados.
4. Ordenar apropiadamente los productos creando secciones o
tipos de productos.
5. Asegurarse de tener un buen contrato de visita con los
proveedores para evitar quedarse sin un producto.
6. Turnar o rotar a los empleados.
7. Tratar que la iluminacion en la bodega sea la necesaria.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

14

UNICAH

Diagrama de Dispersin
A distintas horas del da se tomaron 100 muestras del tiempo que se demoran los
empleados de la Bodega Lcteos el To en cumplir con los pedidos de los clientes. A
continuacin se muestran los datos correspondientes:
#
Muestr
a

Horas de
trabajo X

Tiempo
(Min) Y

14.35

3.21

7.54

3.57

15.22

4.23

14.39

4.56

14.55

3.16

10.45

2.40

12.21

2.36

8.30

2.53

9.24

3.48

10

13.25

3.14

11

10.34

2.56

12

9.04

4.34

13

8.30

3.35

14

8.15

3.24

15

11.07

2.54

16

15.13

3.19

17

13.11

3.45

18

15.03

4.42

19

15.48

3.30

20

12.55

4.32

21

8.46

4.42

22

9.04

2.20

23

13.11

3.43

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

15

24

15.19

4.45

25

13.41

3.41

26

9.13

4.55

27

9.57

3.50

28

8.29

4.85

29

15.46

4.32

30

14.28

5.45

31

9.30

6.15

32

11.45

6.10

33

15.56

6.05

34

13.45

5.41

35

8.46

5.55

36

10.35

2.13

37

12.39

1.57

38

12.50

5.58

39

15.08

4.43

40

11.18

4.48

41

14.47

3.03

42

12.11

4.15

43

14.09

8.45

44

8.34

2.47

45

9.05

3.40

46

15.45

2.35

47

12.11

3.15

48

10.09

6.43

49

11.45

4.02

50

12.09

4.09

51

10.38

2.34

52

14.46

5.09

53

12.16

4.02

UNICAH

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

16

54

10.12

3.54

55

13.45

3.05

56

12.33

4.02

57

11.57

3.08

58

15.24

3.01

59

12.17

2.08

60

13.33

3.56

61

8.10

4.50

62

12.02

3.20

63

13.55

6.34

64

12.38

4.58

65

14.56

3.09

66

11.00

3.15

67

12.46

2.49

68

8.27

3.20

69

8.32

3.56

70

12.48

3.12

71

11.33

5.59

72

15.09

3.48

73

12.26

5.14

74

8.33

2.50

75

11.14

3.37

76

10.21

2.45

77

9.52

2.56

78

15.09

2.18

79

14.55

2.50

80

12.34

3.09

81

13.59

3.17

82

11.46

3.49

UNICAH

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

17

83

14.05

2.56

84

9.47

2.50

85

13.05

4.05

86

12.48

5.14

87

10.55

3.56

88

11.28

5.49

89

15.46

4.23

90

8.18

6.18

91

12.04

7.23

92

15.33

6.34

93

10.27

6.59

94

8.42

5.29

95

9.38

6.34

96

15.20

7.09

97

8.06

5.12

98

14.31

4.56

99

13.48

4.40

100

11.16

6.17

UNICAH

Cartas de Control
Segn los datos obtenidos de las 100 muestras de tiempos de atencin al cliente en la
Bodega Lacteos el tio , enlistados a continuacin:

Realice una carta de individuales de X y R

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

18

UNICAH

Muestra
Vendedor
Lmites de Carta X1

Vendedor
2

Vendedor
3

Vendedor
4

Media

Rango

2.34

2.45

3.14

2.21

5.09

2.56

3.68

2.53

4.02

2.18

3.82

2.67

3.54

2.5

3.73

2.06

5.45

3.05

3.09

3.69

2.4

6.15

4.02

3.17

3.94

3.75

2.36
6.1
LCS = 7D4(R) = 2.282(3.04)
= 6.94

3.08

3.49

3.76

3.74

LC = R8= 3.04

6.05

3.01

2.56

3.54

3.52

5.41

2.08

2.5

3.37

3.33

LCS = 1X + A2(R) = 43.21

+ 0.729(3.04)
=
4.55
6.22
2
3.57
3.5
LC = X = 4
3
4.23
4.85
LCI = X - A2(R) = 4 - 0.729(3.04) =
4.56
4.32
1.78 4
5

3.16

6 de Carta R2.4
Lmites

2.53

9
3.48= 0
LCI = D3(R)
= 0(3.04)
10

3.14

5.55

3.56

4.05

4.08

2.41

11

2.56

2.13

4.5

5.14

3.58

3.01

12

4.34

1.57

3.2

3.56

3.17

1.99

13

3.35

5.58

6.34

5.49

5.19

2.99

14

3.24

4.43

4.58

4.23

4.12

1.34

15

2.54

4.48

3.09

6.18

4.07

3.64

16

3.19

3.03

3.15

7.23

4.15

4.2

17

3.45

4.15

2.49

6.34

4.11

3.85

18

4.42

8.45

3.2

6.59

5.67

5.25

19

3.3

2.47

3.56

4.89

3.56

2.42

20

4.32

3.4

3.12

6.34

4.3

3.22

21

4.42

2.35

5.59

7.09

4.86

4.74

22

2.2

3.15

3.48

5.12

3.49

2.92

23

3.43

6.43

5.14

4.56

4.89

24

4.45

4.02

2.5

4.4

3.84

1.95

25

3.41

4.09

3.37

6.17

4.26

2.8

3.04

Interpretacin

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

19

UNICAH

Proceso fuera de control, ya que en las presentes graficas se puede observar un

punto fuera de lmite, as como la presencia de patrones de periodicidad y saltos
o brincos.

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

20