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NDICE
PG.
.
vi
NDICE DE CUADROS
NDICE DE GRFICOS
xi
xii
NDICE
RESUMEN
NTRODUCCIN .
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
..
Objetivos de la investigacin
..
10
..
11
..
12
..
12
14
...
17
..
21
Misin de la institucin
22
Visin de la institucin
23
Valores de la institucin
23
24
24
Los procesos .
24
Proceso de compra-venta
26
Sistemas de informacin
27
29
Objetivo general
Objetivos especficos
Organigrama de la institucin
Bases tericas
La calidad
vi
Calidad total
...
30
32
33
34
Atencin al cliente
35
Responsabilidad social
36
38
Burocracia
39
40
Clima organizacional ..
41
43
Trabajo en equipo
45
Contralora social
46
Indicadores de gestin
47
48
50
52
53
54
55
Competitividad y productividad
La cultura de la satisfaccin
Reingeniera
tica empresarial
56
.......................
57
60
61
..
61
62
63
.
vii
63
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de estudio
65
67
68
71
Mtodo de investigacin
Poblacin y muestra
75
78
79
80
..
81
Confiabilidad
83
100
103
105
..
..
107
110
111
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
..
113
118
..
121
..
126
.....
127
Conclusiones
Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
A
Instrumentos
viii
Confiabilidad
135
137
Registro de observacin
...
163
Guin de entrevista
... 165
ix
NDICE DE CUADROS
PG.
CUADRO
1
Operacionalizacin de la variables
76
Usuario frecuente .
84
ptimo servicio .
86
87
88
Personal calificado
90
..
91
..
93
94
10 Infraestructura
..
96
..
97
11 Equipos y tecnologa
98
..
107
112
NDICE DE GRFICOS
PG.
GRFICOS
1
84
ptimo servicio
86
87
89
Personal calificado
90
92
93
95
Infraestructura
96
97
..
99
...
103
10 Equipos y tecnologa
xi
xii
INTRODUCCIN
A nivel nacional, las instituciones pblicas han ido sincerando y adaptando sus
operaciones diarias a los estndares de calidad y servicio, en cuanto a atencin al
cliente se refiere, sin embargo an les falta mucho camino por recorrer en este
mbito, ms an con todos los avances tecnolgicos que en esta rea se presentan hoy
en da, y la resistencia a los cambios que estos avances generan.
El Captulo II; marco terico, ste incluye los antecedentes de la investigacin, las
bases tericas, las bases legales y normativas y la definicin de trminos.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Tales circunstancias hacen que las instituciones y organizaciones de hoy tomen las
medidas
necesarias
para
asumir
desafos,
enriqueciendo
sus
capacidades
servicios, con la calidad requerida por los clientes de la institucin. Siendo este el
caso de las instituciones pblicas del Estado Venezolano, en donde sus operaciones
giran en torno a la atencin al usuario de los servicios que estas ofrecen, por mandato
del gobierno nacional, establecido en el Artculo No. 141 de la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela.
Relaciones
Para el caso del Registro Inmobiliario en Venezuela, este tiene por objeto dar
seguridad jurdica y publicidad registral a la inscripcin y anotacin de los actos y
contratos relativos a los atributos del dominio y dems derechos reales que afectan los
bienes inmuebles. Para que su inscripcin surta efectos oponibles frente a terceros,
los derechos inmobiliarios debern inscribirse en la jurisdiccin registral que
corresponda al inmueble.
Hoy por hoy, son muchos los factores involucrados que impiden que se cumplan
con los plazos de espera establecidos para la venta y protocolizacin de documentos,
entre los que se destacan la demanda excesiva del servicio y lo burocrtico que se ha
vuelto el mismo, trayendo como consecuencia que muchas de estas negociaciones no
lleguen a feliz trmino para ninguna de las partes involucradas. De ah se plantea la
necesidad de analizar el sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de
Registros y Notarias, con miras a la reduccin de los plazos de espera en el acto de
protocolizacin y venta de inmuebles y a la optimizacin del servicio que el registro
ofrece a sus usuarios. En el caso especfico del Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua.
10
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
11
Objetivos especficos
Describir el desarrollo del proceso de protocolizacin de documentos de la
compra-venta de bienes inmueble en el Registro Pblico.
Diagnosticar la gestin de atencin al usuario en el proceso de protocolizacin
de documentos, que permitan aplicar correctivos para agilizar la gestin.
Explicar posibles estrategias que permitan optimizar el servicio de atencin al
usuario ofrecido por la institucin.
Para el caso del objeto estudio de la presente investigacin, la misma tiene sus
bases en la atencin al usuario y en el proceso de protocolizacin de documentos de
compra-venta de inmuebles. En la actualidad, la atencin al cliente y/o usuario ha
sido un factor clave para las empresas e instituciones, independientemente de su
naturaleza, es por ello que todas las operaciones de estas giran en torno a sus clientes
como principal giro del negocio, y all radica la importancia de analizar el sistema de
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Hoy por hoy para nadie es un secreto que iniciar un proceso de tal
importancia lleva implcito una suerte de riesgos que se deben correr, como por
ejemplo que se venzan los plazos establecidos para tal fin, y no se pueda cerrar la
negociacin. Por otro lado la atencin que se ofrece en las instituciones pblicas del
pas, en estos das deja mucho que desear, y esto es debido a mltiples factores, entre
los que se destacan el exceso de trabajo, y las desmejoras salariales, producto de las
polticas del estado, entre otros.
13
Es importante destacar en este punto, que el registro pblico objeto del presente
estudio presta sus servicios a tres importantes municipios del Estado Aragua, como lo
14
15
CAPTULO II
MARCO TERICO
16
Antecedentes de la investigacin
Segn Arias (2004), los antecedentes de una investigacin reflejan los avances y
el estado actual del conocimiento en un rea determinada, y sirven de ejemplo para
futuras investigaciones. (pg. 20). Se toman en consideracin los trabajos de
investigacin previos que hayan manejado variables similares, y que tengan objetivos
propuestos relacionados con nuestra investigacin objeto de estudio, tal cual se
describe como sigue.
17
diferentes organismos pblicos que hacen vida en el Estado Lara, con el fin de
establecer si los mismos cumplen con la meta inicial, que es la proporcionar
informacin til a la gerencia para la toma de decisiones, con miras a mejorar la
calidad de atencin brindada en estas dependencias pblicas del Estado.
Para el logro de este objetivo por parte del autor, fue necesario realizar un
diagnostico de las cualidades relacionadas con el servicio de atencin al cliente en las
instituciones bancarias del pas, de igual manera se requiri medir el grado de
satisfaccin de los clientes en los procesos de calidad de servicio en instituciones
bancarias influenciadas por el sector bancario espaol y el sector bancario americano.
Todo esto mediante un proceso de investigativo de tipo descriptivo, orientado a un
proyecto factible, con un diseo de campo que permiti recabar la informacin
necesaria, a fin de dar respuesta a cada uno de los objetivos planteados en el proceso
de investigacin.
Por
su
parte,
ADMINISTRACIN
Morales
DE
(2008),
en
EMPRESAS,
su
trabajo
MENCIN
de
MAESTRA
GERENCIA,
EN
titulado:
Este estudio nace de la necesidad que ha surgido hace algn tiempo en los clientes
de ser mejor atendidos en las empresas de servicios, as como de la inquietud de los
propietarios de expendios de gasolina, de ofrecer ms productos y servicios, adicional
20
En este punto es importante destacar que todos los antecedentes sirven de base
para la investigacin objeto de estudio, ya que los mismos tienen su fundamento en la
calidad de los bienes y servicios, y en la calidad de la atencin al cliente, guardando
as relacin con los objetivos de la presente investigacin.
Resea de la institucin
Por su parte mediante Decreto 3.148 publicado en Gaceta Oficial 36.615 de fecha
06/01/99 se crea la Superintendencia de Registros y Notaras, sin embargo ella no
ejerci las actividades administrativas correspondientes, mantenindose como la
Direccin General de Registros y de Notaras. Es as como en fecha 13 de noviembre
de 2001, mediante Decreto No 1.554, se promulga la Ley del Registro Pblico y del
Notariado, la cual en su artculo 14 establece la creacin de la Direccin Nacional de
Registros y del Notariado. (SAREN 2013. Disponible en: www.saren.gob.ve)
Misin de la institucin
22
Visin de la institucin
Valores de la institucin
Responsabilidad Social: Es el compromiso con el deber y la habilidad para
responder y asumir acciones oportunas y soluciones asertivas, generando confianza y
seguridad en las gestiones que implementamos para el desarrollo del pas.
Respeto: Es el reconocimiento de la dignidad de las personas, tomando en
consideracin los derechos y deberes de cada uno, imperativos fundamentales en las
relaciones laborales.
tica: Es el actuar digno y honorable afianzado por nuestra propia conciencia y la
conciencia colectiva, el cual nos permite dejar ver en nuestras acciones, lo que somos,
logrando mantener los parmetros de eficiencia y eficacia adquiridos en la
Institucin.
Honestidad: Es el compromiso que tenemos de desempear nuestras funciones con
rectitud e integridad, orientados a cumplir nuestras labores apegadas a los ms altos
principios morales, ante los dems y ante nosotros mismos.
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Excelencia: Es una norma de conducta, es ella el reto diario y permanente, que nos
orienta hacia la calidad del servicio con eficiencia y eficacia. Es una responsabilidad
de todos los miembros de la institucin y compromete a todos por igual.
Trabajo en equipo: Es la cooperacin e integracin de los miembros, para el logro
de nuestros objetivos, compartiendo una misma visin, siendo corresponsables de la
eficiencia como institucin. (SAREN 2013. Disponible en: www.saren.gob.ve)
Organigrama de la institucin
Bases tericas
Los procesos
El xito de las organizaciones de hoy, est establecido por tener sus procesos
administrativos y operativos bien marcados y definidos. Mora (2010), afirma que los
procesos deben estar integrados de tal manera que los miembros responsables
24
25
Proceso de compra-venta
Aguilar (2009), define la venta como el proceso mediante el cual el proveedor da
a conocer el servicio que ofrece en espera de que el cliente quede conforme y proceda
a la compra del mismo. (pg. 2). Por otro lado el mismo autor define el proceso de
compra como una serie de pruebas y comparaciones que se realizan antes de adquirir
un producto. (pg. 2).
A su vez el autor, afirma que el xito de una venta radica en ofrecer al cliente el
producto y/o servicio que este busca, en el momento que lo necesita. Ello implica
tener un conocimiento inicial del cliente antes de iniciar con el proceso de venta, para
as cumplir con las expectativas del posible comprador. Tomndose en cuenta la
premisa que mientras ms satisfecho este el cliente ms seguro ser la venta.
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Sistemas de informacin
Un sistema de informacin es definido por Rocha (2007), como un conjunto de
componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen
27
Tambin Rocha (2007) afirma que, desde la perspectiva comercial, los sistemas de
informacin son un instrumento que permitirn crear valor a la organizacin,
permitirn incrementar las inversiones, mejorar la posicin estratgica y que crezca el
valor de mercado de las acciones de la empresa. La autora tambin establece que ms
all de la produccin, las empresas requieren de la informacin para mantenerse en el
mercado y prosperar en el mismo.
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A su vez, los sistemas de informacin pasan por ciertas etapas bsicas dentro de
las organizaciones, que segn la misma autora son:
Conocimiento de la organizacin: analizar y conocer todos los sistemas que
forman parte de la organizacin.
Identificacin de problemas y oportunidades: sacar ventaja competitiva de las
diferentes situaciones que se presenta.
Determinar las necesidades: identificar la informacin ms relevante.
Diagnstico: resaltar los aspectos positivos y negativos de la organizacin.
Propuesta: incluye el presupuesto, la relacin costo-beneficio y la
presentacin del proyecto de desarrollo.
Diseo del sistema: elaboracin del diseo lgico del sistema de informacin.
Codificacin: se emplean cdigos que la mquina pueda interpretar y ejecutar.
Implementacin: instalacin de redes y la instalacin de la aplicacin del
programa.
Mantenimiento: proceso de retroalimentacin, mejora y adaptacin del
sistema de informacin al entorno de trabajo. (pg. 3).
La calidad
Gutirrez (1997) define la calidad como un conjunto de propiedades, inherentes a
un objeto que le confieren capacidad, para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. (pg. 25). La calidad de un producto o servicio, es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor, que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
29
Sin embargo, para los efectos prcticos, la calidad debe ser entendida como la falta
de errores o fallos en el producto o servicio, sumado con todos aquellos esfuerzos que
se realizan da a da en las organizaciones para lograr que el servicio que se entrega a
los clientes sea el que realmente ellos esperan obtener.
Calidad total
30
Partiendo de esa premisa, la calidad total puede ser definida como el compromiso
tico con la excelencia. Siendo a nivel empresarial, un conjunto de prcticas que
sobresalen en la gestin de una organizacin y el logro de resultados basados en:
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos
Innovacin
Responsabilidad Social.
Por ello, para que un programa de gestin de calidad tenga xito relativo el mismo
autor, establece que el mismo debe contar con:
31
32
Para Gonzlez (2007), los sistemas de gestin de la calidad cuentan con algunos
elementos principales, entre los que se tienen:
Sus Procesos: que vienen a ser las actividades que transforman los elementos de
entrada al sistema, en bienes y servicios terminados, requirindose para ello recursos,
procedimientos, planificacin, actividades, y los responsables de llevar a cabo todo
este ciclo.
Sus Recursos: que es todo aquello que requiere la organizacin para alcanzar sus
objetivos propuestos, entre los que se pueden mencionar las personas, la
infraestructura, el capital financiero, entre otros.
33
Es por ello que hoy por hoy, muchas organizaciones estn prestando mayor
atencin y hacen mayor nfasis en la atencin que prestan a sus clientes, y cuan
efectiva es la misma, pues esta servir de referencia para futuros nuevos clientes y
para expandirse a nuevos mercados.
Atencin al cliente
34
el bien o servicio sea de calidad, y con un precio competitivo, si no hay quien compre
el mismo.
Es por esto que Juregui (2001) establece que la atencin al cliente, es la parte en
donde el consumidor puede hacerse una idea personal, de lo que es la calidad de la
empresa. (pg. 17). Para ello es necesario que toda persona que trabaja dentro de una
empresa, y toma contacto directo con el cliente, deba sentirse identificada como si
fuera la organizacin misma.
potenciales clientes.
35
Y en base a los resultados que arroje dicha evaluacin, aplicar los correctivos
necesarios, a fin de disminuir en gran medida el grado de incumplimiento de los
objetivos propuestos, con el propsito que los beneficios presupuestados llegue en su
totalidad al sector de la poblacin al cual estn dirigidos, segn los planes iniciales
propuestos.
Responsabilidad social
Para la organizacin mundial UNESCO (2012), la responsabilidad social es la
responsabilidad social de una organizacin por los impactos de sus decisiones y
36
Segn la norma ISO 26000, relacionada esta con el impacto social y ambiental, y
la Comisin Europea (2011), la Responsabilidad social sienta sus bases en:
1.
(sociales y ambientales).
2.
4.
37
Burocracia
Max Weber (1895), socilogo alemn, defini la burocracia como una forma de
organizacin humana, basada en normas impersonales y la racionalidad, que
garantiza la mxima eficiencia posible en el logro de sus objetivos (pg. 21). Siendo
un ejemplo de ello el ejrcito, la iglesia y la empresas de hoy entre otros.
Dicho autor tambin describi las principales ventajas y desventajas del modelo
burocrtico, entre las que se destacan:
Ventajas: adecuado desempeo en el cargo, rapidez en la toma de decisiones y
seleccin por capacidad y competencia.
Desventajas: excesivo apego a los reglamentos, resistencia al cargo, decide el
jerarca. (pg. 22).
38
burocrtico, que consideraba aplicable tanto a las sociedades capitalistas como a las
sociedades de tipo socialistas. Para la opinin pblica de la poca la historia era otra,
pues consideraban que la burocracia era rgida, ineficiente, inhumana, mecanicista,
lenta y antieconmica, ello sin contar con que weber distingua de manera exagerada
los tipos de autoridad planteados en el modelo burocrtico.
Competitividad y productividad
Segn Gutirrez (2007), la competitividad se entiende como la capacidad de las
empresas de generar productos o servicios de la mejor manera que sus competidores.
(pg. 34). Esta capacidad es resultante de un mundo de mercados globalizados, en
donde el cliente puede elegir entre varias opciones, lo que necesita para satisfacer sus
necesidades de atencin y servicio. Esto lleva a las organizaciones a buscar mejorar la
integracin e interrelacin de sus diversas actividades.
Dicho autor establece que la productividad est relacionada con los resultados que
se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es
lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.
Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo del actual sistema
para alcanzar mayores resultados.
La cultura de la satisfaccin
Etkin (2006) considera necesario destacar que los usuarios de los servicios no
todos son iguales, y por ende son diferentes sus posibilidades de ejercer sus derechos
o disfrutar de los servicios requeridos con plenitud. A su vez el autor afirma que el
uso del trmino de cliente para referirse al cualquier ciudadano est relacionado con
el enfoque del Estado empresarial y los mercados. Se trata del enfoque que toma el
aparato Estatal como un ente dedicado a satisfacer las demandas en los servicios
pblicos.
Las instituciones del Estado requieren de una gerencia orientada hacia la gente y
los servicios ofrecidos a esta, pues las instituciones pblicas del Estado a la final son
agentes de cambio. Por su parte, en el mbito de los servicios pblicos se espera del
ciudadano un comportamiento proactivo, ya que el mismo tiene derecho pero tambin
tiene responsabilidades con el Estado.
Los usuarios satisfechos, en el marco de sus relaciones con el Estado pueden llegar
a formar parte de la cultura de la satisfaccin o del cliente satisfecho, sin embargo en
este orden de ideas la satisfaccin est relacionada con el hecho de no dejar de ser
40
Sin embargo, desde hace algn tiempo el gobierno nacional ha emprendido una
campaa de inclusin social, con el fin de beneficiar a los estratos ms bajos de la
poblacin, en aras a satisfacer las necesidades primarias de este importante sector de
la poblacin general.
Clima organizacional
Esta medicin por lo general suele hacerse a travs de encuestas aplicadas a los
trabajadores de una organizacin, o de algn rea de especial inters para la directiva
de la empresa. Ms all de la diversidad que presenta este tipo de instrumentos, casi
todos coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes: el
clima organizacional en la actualidad, y el clima organizacional como debera ser.
Algunas de las variables que son tomadas en consideracin para este tipo de
mediciones incluyen la flexibilidad, la responsabilidad, los estndares, las formas de
recompensar, la claridad y el compromiso en equipo. El clima organizacional
depende de la capacidad de adaptacin o no de las personas a diferentes situaciones
que se presentan en el mbito laboral.
41
Tambin para este autor, el clima organizacional depende del grado de motivacin
de los compaeros que lo integran. Afirma tambin que la imposibilidad de individuo
de satisfacer necesidades superiores como las de pertenencia, autoestima y
autorrealizacin hace que este se desmotive, y por consiguiente se vea afectado el
clima organizacional.
42
Cada uno de los factores mencionados anteriormente, son los que conforman el
clima organizacional, y son percibidos por los directivos de diferentes maneras.
43
44
Por ello, este autor afirma que el rol de la alta gerencia es crucial para minimizar
la resistencia al cambio, por cuanto su total involucramiento, le da legitimidad al
proceso. Por otro lado, los cambios reales siempre estn basados en una
intencionalidad, que corresponde con alguno de los siguientes tipos:
Formal: parte de la premisa que la organizacin y sus recursos, estn
totalmente ordenados, con el propsito de la rentabilidad y eficiencia.
Transcendental: el grupo asume conscientemente su realidad y apoya el
cambio para adecuarse al entorno.
Inconsciente: se genera el cambio como expresin de elementos culturales,
valores y smbolos colectivos.
Dialctica: considera el cambio como un proceso natural, al margen de la
intencionalidad.
Trabajo en equipo
45
Para este autor, toda organizacin es un equipo constituido por sus miembros;
de aqu surgen dos conceptos importantes y que no guardan relacin alguna el uno
con el otro, como lo son el equipo de trabajo y el trabajo en equipo. El primero de los
casos est relacionado con el conjunto de personas asignadas a una actividad
determinada, el segundo caso est relacionado con la serie de estrategias,
procedimientos y metodologas que utiliza un conjunto de personas para lograr las
metas propuestas.
Contralora social
46
realice de manera transparente y eficiente y que las actividades del sector privado no
afecten los intereses colectivos.
Indicadores de gestin
Abad (2009), establece sin duda alguna que el componente de Servicio al Cliente
asume un papel cada vez ms importante, porque en la gran mayora de empresas de
hoy en da, es el Servicio al Cliente el que marca la diferencia competitiva. Las
empresas que incorporan un Servicio Excelente como elemento diferencial disfrutan
de una ventaja competitiva muy importante, obteniendo menores costes de marketing,
un mayor ndice de Fidelizacin de clientes y una mayor Rentabilidad.
48
Se dice que los servicios son una contribucin al bienestar de los dems y mano de
obra til que proporciona un bien tangible. Ahora bien, una organizacin de servicios
se entiende como aquella que gracias a la interaccin con sus clientes, desarrolla
transacciones en beneficio de estos, ya que proporcionan informacin y
conocimientos a sus clientes.
Segn la norma ISO 9001:2008, los procesos de servicios presentan una serie de
caractersticas, tales como:
Los servicios son intangibles
49
Reingeniera
Este proceso cuenta con cuatro aspectos fundamentales a destacar, como lo son:
Revisin Fundamental
Rediseo Radical
Procesos
Mejoras Espectaculares
51
Segn Hammer y Champy (1996), los elementos que comprenden este proceso
son:
El lder, quien respalda, autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniera.
El dueo del proceso, responsable de un proceso especfico y del esfuerzo de
reingeniera correspondiente.
El equipo de Reingeniera, formado por un grupo de personas dedicadas a
redisear un proceso especfico.
El comit directivo, el cuerpo formulador de las polticas
El zar de la reingeniera, responsable de desarrollar tcnicas e instrumentos de
reingeniera y lograr la sinergia entre los distintos proyectos de la empresa.
tica empresarial
Por su parte, se tiene el paradigma que las personas pueden alterar la tica
existente en las empresas, mas no es as, por el contrario son las personas quienes se
deben ajustar a los cdigos de tica predominantes, de las empresas que los contratan,
ello si se desea trabajar en plena armona y bajo la premisa de bien comn.
52
Por lo general, los empleados y los colaboradores poseen su propia visin del
mundo, sus propias expectativas y valores, y estos deben coincidir con los que ya
posee el ambiente laboral de la organizacin, para garantizar la armona y el bien
comn. Las expresiones ticas de la empresa dependern de los valores que esta
posea, si tales valores son contrarios a los que el colaborador posee, ser casi
imposibles ajustarse a los aspectos ticos esperados.
Sin embargo son muchas las razones por las cuales un empleado no se siente
satisfecho en su puesto de trabajo, entre las que Salinas (2001), menciona:
Aceptar un puesto solo porque no se encontr nada mejor
Pocas posibilidades de desarrollo y ascenso.
Ambiente organizacional inadecuado.
Desagrado hacia los compaeros y jefes inmediatos.
El autor afirma que lo anterior hace que los empleados vean su trabajo como algo
malo y no como lo que en realidad es, un beneficio. Ello repercute en el desempeo
de sus labores dentro de cualquier organizacin, pues proyectara su inconformidad a
sus compaeros, jefes, colaboradores y clientes.
53
Es por ello que Salinas (2001) propone ciertos mtodos para mejorar las
condiciones de un empleado inconforme, entre los que se mencionan:
Actitud de xito: una actitud optimista ser la clave para el logro de los
objetivos de la organizacin, ello implica llevarse lo mejor posible con todas
las personas, y evitar guardar rencor y odios innecesarios.
Evitar el aburrimiento y el cansancio en el puesto de trabajo: se consigue a
travs de una actitud siempre alegre y positiva, ello a travs de
aprovechamiento mximo del tiempo en el sitio de trabajo.
Aprender a sacar provecho de las observaciones que se nos hagan: ello ayuda
a conocer en que fallamos, y as poder mejorar nuestro desempeo futuro.
Mantener la sencillez y la humildad ante cualquier elogio o cumplido. (pg.
4).
El autor tambin asegura que mantener una actitud positiva ser de vital
importancia para alcanzar los objetivos empresariales previamente establecidos. Por
ello es importante siempre dar lo mejor de s para as notar lo bien que ser estar en
nuestro sitio de trabajo, y los logros que se habrn de alcanzar. Todo es cuestin de
actitud.
Matriz DOFA.
Segn Jurez (2014), la matriz DOFA o FODA, es una herramienta de anlisis
que puede ser aplicada en cualquier situacin, individuo, producto o empresa entre
otros, que sea objeto de estudio en un momento determinado. (pg. 2). El autor
afirma que es como hacerle una radiografa puntual a lo que se est estudiando
especficamente.
54
Bases legales
55
Artculo 142. Los institutos autnomos slo podrn crearse por ley. Tales
instituciones, as como los intereses pblicos en corporaciones o entidades de
cualquier naturaleza, estarn sujetos al control del Estado, en la forma que la ley
establezca.
El Captulo I del presente titulo hace mencin a las disposiciones generales que en
materia de Registro Publico rigen a las actividades de este, especficamente en los
Artculos 1913 al 1919. El Captulo II, seccin I, est relacionado con las reglas
particulares de los ttulos que deben registrarse, que van del artculo 1920 al 1924 del
Cdigo. En la seccin II del mismo Captulo estn las formas de registro de los
ttulos, establecidas entre los Artculos 1925 y 1927. Y la seccin III hace referencia
de las formas en las que los Registros Pblicos hacen publicidad de sus actos, tal
como se citan a continuacin:
Artculo 1.913. Todo ttulo que se llev a registrar debe designar claramente el
nombre, apellido, edad, profesin y domicilio de las partes, y la fecha de la escritura,
en letras.
57
Artculo 1.914. Todo ttulo que deba registrarse designar los bienes sobre los
cuales verse, por su naturaleza, situacin, linderos, nombre especfico cuando lo
tenga, Estado, Distrito, Departamento, Parroquia o Municipio, y dems circunstancias
que sirvan para hacerlos conocer distintamente.
Artculo 1.920 Adems de los actos que por disposiciones especiales estn
sometidos a la formalidad del registro, deben registrarse.
Artculo 1.921 Deben igualmente registrarse para los efectos establecidos por la
Ley:
58
2. Las demandas a que se refieren los artculos 1.279, 1.281, 1.350, 1.466 y 1.562.
Bastar para los efectos de este artculo que se ponga nota al margen de los
instrumentos respectivos, en la cual se haga referencia del decreto de embargo o de
las demandas propuestas.
Artculo 1.924 Los documentos, actos y sentencias que la Ley sujeta ya las
formalidades del registro y que no hayan sido anteriormente registrados, no tienen
ningn efecto contra terceros, que por cualquier ttulo, hayan adquirido y conservado
legalmente derechos sobre el inmueble. Cuando la Ley exige un ttulo registrado para
hacer valer un derecho, no puede suplirse aqul con otra clase de prueba, salvo
disposiciones especiales.
El Cdigo de Comercio es la base legal que rige todas las actividades mercantiles
de la nacin. El mismo sirve de base legal para la investigacin objeto del presente
estudio, en el Titulo IV, Seccin I, De la compraventa, especficamente en el Artculo
133, en donde se hace mencin al acto de compraventa como tal y los actores
involucrados en esta actividad de comercio, tal como se cita a continuacin:
60
El Artculo 6 est relacionado con las garantas que debe ofrecer la Administracin
Pblica a los particulares, siendo su principal actividad la de resolver asuntos
relacionados con la actividad de la Administracin Pblica. Por ltimo el Artculo 7
destaca los derechos de los particulares en sus relaciones con la Administracin
Pblica.
61
2.
3.
62
Por lo antes expuesto, dicha ley forma parte del basamento legal de la presente
investigacin, ya que la misma se alinea con los objetivos, principal y especficos de
dicho estudio.
La Ley de Registro Pblico y del Notariado, publicada en Gaceta Oficial No. 5833
Extraordinaria del 22 de Diciembre de 2006, regula la organizacin, el
funcionamiento, la administracin y las competencias de los registros principales,
mercantiles, pblicos y de las notarias.
64
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de estudio
Servicio Autnomo de
65
66
Mtodo de investigacin
Por otra parte el proyecto de investigacin se desarroll en un modelo cualicuantitativo, del cual Cerda, H. (como se cit en Lpez, 2013) expres lo siguiente:
Poblacin y muestra
Segn Tamayo y Tamayo (1998), la poblacin es la totalidad del fenmeno a
estudiar, en donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica comn, la cual
se estudia y da origen a los datos de investigacin (pg. 92).
68
una muestra simple para una poblacin del tipo de la investigacin como aquella que
se selecciona en tal forma que se satisfacen las siguientes condiciones: a) cada
elemento seleccionado proviene de la misma poblacin, b) cada elemento se
selecciona de forma independiente (pg. 246).
Esta tcnica permite establecer una muestra de la poblacin objeto de estudio, con
el fin de aplicar los instrumentos de recoleccin de informacin, para obtener
resultados que permitan responder a los objetivos de la investigacin.
Por otro lado, la muestra se divide en dos grandes ramas, como lo son la muestra
probabilstica y la muestra no probabilstica. En el primero de los casos, todos los
elementos de la poblacin tienen la misma posibilidad de ser elegidos, mientras que
en el ltimo caso la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, sino de
las caractersticas propias de la investigacin.
69
Donde:
n = tamao necesario de la muestra
Z = margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar en la
distribucin normal que producir un nivel deseado de confianza
S = desviacin estndar de la poblacin conocida o estimada a partir de anteriores
estudios o de una prueba piloto.
E = error o diferencia mxima entre la media muestral y la media de la poblacin que
se est dispuesto a aceptar con un nivel de confianza que se ha definido.
Para el caso objeto de estudio el nivel de confianza establecido ser de 0.99, con
un valor de la tabla normal para Z de 2.575 respectivamente. Es importante destacar
en este punto que un nivel de confianza alto en una investigacin de ciencias sociales,
garantizar que la estimacin realizada de la muestra se aproxima a la realidad.
70
Por su parte, Sabino (2003) propone que la observacin permite percibir los
aspectos ms relevantes en el ambiente donde el investigador se desenvuelve y, por
ende, permite recolectar informacin veraz, precisa, confiable y oportuna para el
desarrollo de la investigacin.
71
En tanto Arias (2004) define la encuesta como: Una tcnica que pretende obtener
informacin que suministra un grupo o muestra de sujeto acerca de s mismo, o en
relacin con un tema en particular. (pg. 70).
72
73
Todos los instrumentos antes descritos, se escogen para dar respuestas a las
interrogantes planteadas en el objeto de la presente investigacin, ya que los mismos
permitirn obtener resultados con un alto grado de confiabilidad y validez, que
servirn para responder a las necesidades que originaron el presente estudio, todo ello
sin contar con el nivel de pertinencia de los instrumentos, con respecto a la naturaleza
de la investigacin como tal.
Para el caso objeto de estudio, se emplear la escala de likert con los siguientes
valores de rango:
Rango
Magnitud
Totalmente de Acuerdo
Medianamente de Acuerdo
Ni de Acuerdo ni en Desacuerdo
Medianamente en Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
74
75
Objetivo General: Analizar el sistema de atencin al usuario del Servicio Autnomo de Registros y Notarias (SAREN),
con miras a la optimizacin del servicio que este ofrece a sus usuarios en el Registro Pblico de los Municipios Santiago
Mario, Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua. (Cuadro Nro. 1).
Objetivos Especficos
Variable
Dimensin
Indicador
Instrumento
Recaudos Mnimos
Recaudos Legales
Recaudos Adicionales
Revisin
Documentos
Describir el desarrollo del proceso de
protocolizacin de la compra-venta de
bienes inmueble en el Registro Pblico
Proceso de Protocolizacin
de Documentos de
Compra-Venta
Protocolizacin de
Documentos
de
Lapsos de Espera
2
Formato de Registro
de Observacin
Otorgamiento y Fecha
de Firma
Copia Certificada de
Documento
Fallas en el Proceso
6
Guin de Entrevista
Agilizacin del
Proceso
76
Horarios de Atencin
Burocracia en el
Proceso
Diagnostico de la Gestin
de Atencin al Usuario
tem
Objetivos Especficos
Variable
Dimensin
Indicador
Instrumento
Simplificacin del
Proceso
Nivel de Instruccin
Mnimo
Fallas humanas y fallas en
el sistema de informacin
tem
9-10
Resistencia a los
cambios tecnolgicos
12
Incumplimiento de
metas
14-15
Inconformidad del
Personal
16-18
6
Manejo de Quejas
Atencin
Personalizada
Exponer posibles estrategias que permitan
optimizar el servicio de atencin al
usuario ofrecido para la institucin.
Servicio de Atencin al
Usuario
Mecanismos para
optimizar el servicio de
atencin al usuario
Atencin Telefnica
7
Formato de Registro
de Observacin
8
9
Atencin en Lnea
Mximo nivel de
satisfaccin
Percepcin del Usuario
sobre el sistema de
atencin al cliente
Medio Nivel de
Satisfaccin
Mnimo Nivel de
Satisfaccin
77
Cuestionario
2-4/8
Validez
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen la validez como: El grado en
que un instrumento realmente mide la variable que se pretende medir (pg. 236).
Para poder aplicar los instrumentos seleccionados, se escoger la validez de
contenido, tomando en consideracin lo sealado por los mismos autores, quienes
establecen que la validez de contenido. Se refiere al grado en que un instrumento
refleja un dominio especifico de contenido de lo que se mide. Es el grado en que la
medicin representa al concepto medido. (pg. 236).
Por su parte el juicio de expertos permite juzgar de manera indiferente, La
bondad de los tems del instrumento, trminos de la relevancia o congruencia de los
reactivos con el universo de contenido, la claridad en la redaccin y el sesgo de su
formulacin. (pg. 237).
78
Confiabilidad
=
Donde:
: Suma de varianzas de cada tem.
: Varianza del total de filas (puntaje total de los jueces)
K: El nmero de preguntas o tems.
Rango
Magnitud
De 0,01 a 0,20
No es confiable
De 0,21 a 0,40
Confiable Media
De 0,41 a 0,60
Confiable Moderada
De 0,61 a 0,80
Confiable Alta
De 0,81 a 1,00
=0, 73
80
Fases de la investigacin
Fase II: En esta fase se define el tipo de investigacin, la cual est enmarcada en
una investigacin de campo, de tipo descriptiva, con apoyo documental. As como la
metodologa a seguir para lograr los objetivos en la investigacin.
Fase III: sta fase define la poblacin y el tamao de la muestra, basndose en los
conceptos investigados. La poblacin y muestra est conformada por dos grupos, los
empleados de la empresa y los usuarios del servicio que est presta.
Fase VI: En la sexta fase se procede a analizar los resultados obtenidos mediante
la aplicacin de los instrumentos, haciendo uso de tcnicas cualitativas y
cuantitativas, los cuales sern reflejados a travs de los cuadros y grficos quienes
proporcionan una mejor compresin y visualizacin de los datos obtenidos.
82
CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
83
Frecuencia
13
0
0
0
6
19
Porcentaje
68%
0%
0%
0%
32%
100%
Totalemente
de acuerdo
68%
84
El segundo de los escenarios posibles que se puede presentar con el uso frecuente
de los servicios, es que los usuarios del mismo pueden describir con precisin cada
una de las etapas o procesos que se presentan en la protocolizacin de documentos
compra-venta de inmuebles, alinendose as con el objetivo especifico nmero uno
del presente trabajo de investigacin, relacionado este con la descripcin de dicho
proceso ofrecido por la institucin.
85
Frecuencia
4
0
0
0
15
19
Porcentaje
21%
0%
0%
0%
79%
100%
86
Frecuencia
7
9
2
1
0
19
Porcentaje
37%
47%
11%
5%
0%
100%
Totalmente en
Desacuerdo
5%
0%
Totalmente de
Acuerdo
Ni de acuerdo ni
en Desacuerdo
37%
11%
Medianamente de
Acuerdo
47%
87
usuario final, el cual requiere estrategias y/o lineamientos que permitan mejorar el
servicio ofrecido con el fin satisfacer la demanda.
Bolaos (2005), define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos
de cada cliente, y las distintas necesidades que tienen al momento de contratar
nuestros servicios. (pg. 3). Por ello, el concepto de satisfaccin presenta muchas
aristas, ya que el mismo va a depender del punto de vista y de la percepcin que
tengan cada uno de los usuarios interesados, es por ello que se presenta la variacin
de respuesta en el universo encuestado.
tem 4: Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara cumple las expectativas en cuanto a la atencin de sus
usuarios?
88
Frecuencia
8
9
0
2
0
19
Porcentaje
42%
48%
0%
10%
0%
100%
Totalmente en
Desacuerdo
10%
0%
Ni en Acuerdo ni en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
42%
0%
Mediamente de
Acuerdo
48%
Igual que en el caso del tem anterior, las expectativas de un proceso estn
directamente relacionadas con las diferentes percepciones que puedan tener los
89
tem 5: Cree usted que existe dentro de la institucin personal calificado para la
atencin al usuario?
Frecuencia
17
0
0
0
2
19
Porcentaje
89%
0%
0%
0%
11%
100%
Totalmente de
acuerdo
89%
90
Por ello es importante no solo contar con personal calificado para la gestin de
atencin al pblico, sino tambin que este se sienta comprometido y alineado con los
objetivos de la institucin a la que le presta sus servicios, que sea garante del sentido
de pertenencia de sta y que tenga cierto grado de empata con los usuarios diarios
que atiende; para que as estos ltimos se sientan bien atendidos, cumplindose con
sus expectativa de servicio, para as alcanzar el objetivo especifico nmero dos de la
investigacin objeto de anlisis.
91
Frecuencia
14
0
0
0
5
19
Porcentaje
74%
0%
0%
0%
26%
100%
Totalmente de
acuerdo
74%
92
tem 7: Segn su criterio, Considera usted que existe una relacin directa entre la
operatividad de la institucin y el servicio que esta presta a sus usuarios?
Frecuencia
11
0
0
0
8
19
Porcentaje
57%
0%
0%
0%
43%
100%
Totalmente en
desacuerdo
43%
Totalmente de
acuerdo
57%
93
Frecuencia
11
7
0
1
0
19
94
Porcentaje
58%
37%
0%
5%
0%
100%
0%
Medianamente Totalmente en
en Desacuerdo Desacuerdo
5%
Medianamente de
Acuerdo
0%
37%
Totalmente de
Acuerdo
58%
95
Frecuencia
8
7
1
1
2
19
Porcentaje
43%
37%
5%
5%
10%
100%
Grfico 9. Infraestructura
Medianamente
en Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
5%
10%
Ni de Acuerdo Ni
en Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
5%
43%
Medianamente de
Acuerdo
37%
96
tem 10: Considera usted que la institucin cuenta con los equipos y la tecnologa
acordes para la atencin de sus usuarios?
Cuadro 11. Equipos y Tecnologa
Alternativa
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Total
Fuente: Jimnez (2014).
Frecuencia
7
9
2
1
0
19
Porcentaje
37%
47%
10%
5%
0%
100%
Totalmente en
Desacuerdo
0%
10%
Totalmente de
Acuerdo
37%
Medianamente
de Acuerdo
48%
Al igual que en el tem anterior, el ochenta por ciento del universo encuestado est
de acuerdo en que la institucin cuenta con equipos y tecnologas que se adaptan a los
requerimientos diarios de los usuarios que atienden, siendo esto indicativo de son
pocas las cosas que hay que mejorar en esta rea.
tem 11: El trato del personal de atencin al cliente fue acorde con el servicio
ofrecido por la institucin?
98
Frecuencia
10
6
1
2
0
19
Porcentaje
53%
32%
5%
10%
0%
100%
Totalmente en
Desacuerdo
10%
0%
Ni de Acuerdo Ni
en Desacuerdo
Medianamente de
Acuerdo
5%
32%
Totalmente de
Acuerdo
53%
99
Es importante destacar en este punto que el guin de entrevista fue aplicado a tres
empleados de la institucin, quienes fueron dos Escribientes y un Analista
Administrativo. El guin de entrevista estuvo estructurado con 23 preguntas de tipo
abiertas, para responder a los tres objetivos especficos de la investigacin.
100
A su vez, existen otros recaudos con los cuales los interesados en este proceso
deben cumplir, como lo son:
Debe presentar el documento para su Registro.
Declaracin de Conacuid. (Enajenaciones superiores a 50.000.000,00).
Certificado de Solvencia Municipal.
Certificado de Solvencia Hidrocapital (Solo donde esta operadora
preste el servicio de suministro de agua).
En caso de que el monto de la venta exceda 3.000 U.T. el propietario
debe presentar Declaracin de Vivienda Principal expedida por el SENIAT
o en su defecto la Planilla de Pago de Impuesto de Enajenacin (FORMA
33) equivalente al 0,5 % del monto de la operacin, debidamente liquidada
ante un Banco Receptor de Fondos Nacionales conjuntamente con los R.I.F.
de los otorgantes. (Art. 89 ley de Impuestos Sobre la Renta)
Timbres Fiscales de 0,02 U.T por folio ms 0,02 de U.T. para la nota
de registro.
Fotocopia de la Cdula de Identidad de los Otorgantes y/o Presentantes.
En cuanto a los lapsos de espera se refiere, el artculo numero 38 de la Ley de
Registro Pblico y Notariado, determina que El Registrador o Registradora y
Notario o Notaria tendr un plazo de tres das hbiles, contados a partir de la fecha de
su presentacin ante la oficina de Registro o Notara, para inscribir o autenticar los
documentos o actos.
101
Luego de completado el proceso de protocolizacin de documento de compraventa de inmuebles, ante el Registro Pblico de los Municipios Santiago Mario,
Libertador y Linares Alcntara, del Estado Aragua, y en caso de que los usuarios
involucrados en el proceso, requieran una copia certificada de dicho acto, deben
cumplir con los siguientes recaudos legales mnimos exigidos para tal fin, segn se
detalla a continuacin:
Solicitud
dirigida
al
Registrador
con
la
identificacin
plena
del
102
Revisin de
Documentos
NO
Correccin de
Documentos
SI
Calculo de Tasas
Administrativas
Presentacin
de Documentos
Cronograma
Bancario
Firma y
Otorgamiento
Entrega de Documento
Protocolizado
103
104
105
interesado entrega los recaudos mnimos exigidos en las oficinas de la institucin, los
mismos pasan de manos de un revisor a otro, dependiendo de la disponibilidad de los
mismos, perdindose la continuidad de la revisin y corrindose con el riesgo de que
se realice correccin sobre correccin, retrasando considerablemente el proceso de
protocolizacin como tal.
Se dice tambin que todos los trmites son gratuitos dentro de la institucin ms
sin embargo, en muchos casos, los usuarios se ven forzados a pagar aranceles no
declarados, para evitar la burocracia del proceso, agilizar el mismo, y llegar a feliz
trmino.
Otro proceso clave considerado chatarra por el investigador que debe mejorar, y
que tambin qued asentado en el registro de observacin (Ver anexo D), es el de la
asignacin de fecha para la firma de documentos, en algunos casos las fechas de
firma no coinciden con el cronograma establecido por los bancos e instituciones
financieras diseado para tal fin, trayendo como consecuencia que el proceso no se
complete y la negociacin no se concrete. A ello le sumamos el hecho que el usuario
debe hacer varias visitas entre la institucin y el banco para tratar de coordinar y
concretar dicho acto, perdindose as dinero y tiempo valioso.
Lo ideal para ambos casos sera integrar todo el proceso, de forma tal de acortar
los plazos de espera, esto a travs de citas programadas, en conjunto con los bancos y
106
Revisin de documentos
Aranceles no establecidos
Mejora Propuesta
Resultados Posibles
Inicia
el
proceso
de
protocolizacin con un nico
revisor.
Continuidad
del
proceso,
reduccin de los plazos de
espera
previamente
establecidos.
Evitar la burocracia del proceso
para llegar a feliz trmino del
mismo.
Disminucin de la burocracia
en el proceso, y evitar el pago
de
aranceles
extras
no
declarados.
107
108
existen algunos funcionarios con muchos aos de servicios, a los que los cambios y
avances en materia de tecnologa, representan todo un proceso de comprensin y
adaptacin a los mismos, todo ello aunado a lo burocrtico que resulta el proceso de
protocolizacin de documentos de compra-venta de inmuebles en la actualidad.
Por otro lado, las fallas humanas de los responsables de este proceso dentro de la
institucin giran en torno al grado de instruccin de los involucrados en el mismo y al
nivel de satisfaccin de estos dentro de la institucin. En el primero de los casos, el
articulo numero 14 de la Ley de Registro Pblico establece la formacin y
capacitacin continua de los funcionarios y funcionarias que hacen vida dentro de la
institucin.
Especficamente dicho artculo resea que el Servicio Autnomo de Registros y
Notaras desarrollar un plan especial de formacin para registradores o registradoras
y notarios o notarias, y tambin que promover la incorporacin de la materia
registral y notarial en los pensa de estudios en los institutos de formacin tcnica y
universitaria, as como la capacitacin continua de los funcionarios y las funcionarias
de la institucin.
Para dar respuesta al objetivo nmero tres de la presente investigacin objeto del
estudio, se tomaran en cuenta cuatro aspectos importantes relacionados con la
atencin al usuario dentro de la institucin, entre las que se cuenta: la atencin
personalizada, la atencin telefnica, la atencin en lnea y el manejo de quejas
dentro de la institucin.
110
entre
los
que
destacan:
direccin-registral@saren.gob.ve
rrhh@saren.gob.ve respectivamente.
111
Fortalezas (F)
1.
2.
3.
Factores Externos
Oportunidades (O)
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Debilidades (D)
1.
2.
3.
La demanda de servicios a
la institucin supera la
oferta de sta.
Extensin de los plazos de
espera establecidos para el
proceso de protocolizacin.
La institucin solo cuenta
con un canal regular para la
atencin a sus usuarios.
Estrategias (FO)
Estrategias (DO)
Desarrollo
de
nuevos
canales de atencin a sus
usuarios por parte de la
institucin.
Aprovechamiento de la
tecnologa de punta y de las
redes sociales para la
atencin a sus usuarios.
Reduccin de los trmites y
procedimientos del proceso
de protocolizacin.
Amenazas (A)
Incumplimiento
en
los
plazos de esperas previos
establecidos el proceso por
falta de informacin.
Falta de coordinacin del
proceso de protocolizacin
entre la institucin y el
cronograma bancario de las
instituciones involucradas.
Negociaciones de compraventa que no llegan a feliz
trmino, por falta de
recaudos en el proceso de
protocolizacin.
112
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
113
Si bien es cierto que la institucin cuenta con personal calificado para la atencin a
sus usuarios, tambin es cierto que los responsables de este proceso, por tener
muchos aos de servicios, son susceptibles a resistirse a los cambios tecnolgicos,
pues es ms complicado para este tipo de personal romper con los esquemas de
trabajo tradicional, para adaptarse a los nuevos requerimientos que en materia de
tecnologa demanda el mercado actual, y si a este escenario se le suma la baja
compensacin salarial, esto representara una mezcla de factores que inciden de
manera negativa en la gestin de la atencin a los usuarios que se dispensa el registro
pblico.
que mejoren el mismo. La organizacin cuenta con diferentes medios para hacer
efectiva la atencin a sus usuarios, entre los que se cuentan la atencin personalizada
en las instalaciones del Registro Pblico, la atencin telefnica, local, nacional
aunque poco efectiva, la atencin en lnea, aunque de manera muy general, a travs
de su portal web y las redes sociales, en el cual se puede realizar reclamos y
sugerencias sin necesidad de estar presentes en la oficina de la institucin.
oferta de servicios por parte de la institucin. Por otro lado, la principal oportunidad
que tiene la institucin son los diferentes canales de atencin virtual que existen en la
actualidad en el mercado, que pueden ser destinados para tal fin por la institucin y la
principal amenaza es el incumplimiento en los plazos de espera establecidos en la ley
para el proceso de protocolizacin de documentos, por lo burocrtico que se torna el
mismo, impidiendo esto que los procesos de compra-venta de bienes inmuebles
lleguen a feliz trmino.
117
Recomendaciones
118
10. Planificar la logstica que permita en un futuro cercano separar la atencin del
Registro Pblico, teniendo cada Municipio su propia oficina de atencin al usuario,
dejando de estar integrado as los tres municipios en una sola oficina de atencin,
119
120
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Introduccin
la
121
122
123
124
ANEXOS
126
ANEXO A
INSTRUMENTOS
127
CUESTIONARIO
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
5Cree usted que existe dentro de la institucin personal calificado para la atencin al
usuario?
Totalmente de acuerdo
( )
128
Medianamente de acuerdo
( )
Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
Medianamente de acuerdo
( )
Totalmente en desacuerdo
( )
6 Segn su experiencia. Considera usted que el Registro Pblico de los Municipios
Santiago Mario, Libertador y Linares Alcntara presenta debilidades en la atencin a
sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
7 Segn su criterio, Considera usted que existe una relacin directa entre la
operatividad de la institucin y el servicio que esta presta a sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
129
10 Considera usted que la institucin cuenta con los equipos y la tecnologa acordes
para la atencin de sus usuarios?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
11 El trato del personal de atencin al cliente fue acorde con el servicio ofrecido por
la institucin?
Totalmente de acuerdo
Medianamente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
130
GUIN DE ENTREVISTA
4 Cules son los recaudos legales mnimos exigidos en este tipo de procesos?
10 Cree usted que la institucin cuenta con personal calificado en todos los niveles
de la misma?
131
11 Considera usted que la institucin cuenta con el personal suficiente para atender
la demanda de servicios de sus usuarios?
20 Considera usted que el personal que labora en la institucin tiene un alto sentido
de pertenencia que lo vincule con un nivel mximo de satisfaccin?
132
133
REGISTRO DE OBSERVACIN
TEM
SE DA
NO SE DA
134
OBSERVACIN
ANEXO B
CONFIABILIDAD
135
MATRIZ DE DATOS
Mtodo de Alfa de Cronbach
tems / Sujetos
1
2
3
4
5
Total
1
4
4
0
4
4
16
2
1
3
1
0
1
6
3
0
3
1
3
1
8
4
1
0
3
3
1
8
5
1
0
2
4
3
10
6
4
4
4
4
4
20
7
2
3
4
4
4
17
8
0
0
1
3
1
5
9
1
3
1
3
3
11
10
1
0
2
3
3
9
11 Total
0
15
3
23
1
20
4
35
1
26
9 119
Donde:
: Suma de varianzas de cada tem.
: Varianza del total de filas (puntaje total de los jueces)
K: El nmero de preguntas o tems.
=0, 73
136
ANEXO C
VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
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ANEXO D
REGISTRO DE OBSERVACIN
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REGISTRO DE OBSERVACIN
TEM
1La institucin ofrece informacin a sus usuarios
acerca de recaudos legales mnimo exigidos para el
proceso de protocolizacin?
2Se cumplen los lapsos de espera establecidos por
la institucin para la revisin de documentos?
3La institucin cumple con los horarios
establecidos para la atencin a sus usuarios?
4La institucin cumple con los lapsos establecidos
para el otorgamiento y las firmas?
5La institucin cumple con los lapsos establecidos
para la expedicin de copias certificadas de
documentos?
6El manejo de las quejas de los usuarios se da de
manera oportuna por parte de la institucin?
7La institucin ofrece atencin personalizada a sus
usuarios?
8La institucin ofrece atencin telefnica a sus
usuarios?
9La institucin ofrece atencin en lnea va internet
a sus usuarios?
Fuente: Jimnez (2014).
SE DA
NO SE DA
X
x
X
X
X
x
X
x
x
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OBSERVACIN
Motivado al exceso de trabajo, la informacin no es
fluida, solo se remiten a enviar al usuario interesado a
leer lo que est en la cartelera informativa.
La demanda del servicio supera a la oferta de atencin al
usuario que lo requiere.
La distribucin de la carga horaria no es equitativa, en
horario de almuerzo el registro se queda si atencin.
Aunque el mismo est sujeto a la disponibilidad de los
representantes legales involucrados en el proceso.
Aunque la institucin le da prioridad a otros servicios de
mayor demanda ofrecidos por esta.
Solo se limitan a recibir la queja, sin mayor hincapi en
la misma.
Pero congestionada por el exceso de trabajo y la
demanda del servicio.
Remiten el llamado a un nmero de atencin telefnica
nacional. La oficina del registro no tiene atencin telf.
La informacin del portal web es a nivel nacional y muy
generalizada.
ANEXO E
GUIN DE ENTREVISTA
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GUIN DE ENTREVISTA
4 Cules son los recaudos legales mnimos exigidos en este tipo de procesos?
10 Cree usted que la institucin cuenta con personal calificado en todos los niveles
de la misma?
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Asistente Administrativo: si claro, aunque algunos son solo bachilleres con muchos
aos de servicio
Escribiente 1: si claro.
Escribiente 2: creo que s.
11 Considera usted que la institucin cuenta con el personal suficiente para atender
la demanda de servicios de sus usuarios?
Asistente Administrativo: no, aunque por el tema del espacio, por ahora no cabemos
ms.
Escribiente 1: no, pero ms personal hara el espacio reducido.
Escribiente 2: no, pero creo que no tienen planteado contratar a ms nadie por ahora.
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20 Considera usted que el personal que labora en la institucin tiene un alto sentido
de pertenencia que lo vincule con un nivel mximo de satisfaccin?
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