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Responsable de comunidad de internet

El responsable o gestor de la comunidad de internet,


en lnea, digital o virtual (online community manager
en ingls[1] ) es quien acta como auditor de la marca en
los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de
la mercadotecnia en medios sociales, siendo su funcin
ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planican. Cumple un nuevo rol dentro de
la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentacin, pues es una profesin emergente al igual que lo es
la de Record Manager.

1 Sus inicios

Las funciones de un responsable de comunidad son, entre otras, crear, analizar, entender y direccionar la informacin producida para las redes sociales, monitorizar las
acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicacin digital con un nico objetivo que ser establecer
una comunicacin que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta,
acercando nuevos pblicos anes con la marca, permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de
innovacin abierta, ofreciendo as nuevas formas de comunicacin ms relevantes en las que el cliente se sienta
parte activa de la organizacin.

cidad o en el departamento de comunicacin de cualquier


empresa medianamente grande. De hecho, cada ao, la
publicidad en Internet sigue creciendo y creciendo mientras que lo que podramos llamar publicidad convencional decae en cuanto a inversin por su alto coste o poca
capacidad de segmentacin poblacional.

A partir de 1996, con el nacimiento de las redes sociales


virtuales y posteriormente de los medios sociales, ha ido
cobrando paulatinamente mayor protagonismo. Que una
empresa no est presente en las redes sociales, hoy, puede signicar una prdida importante, especialmente en
mantener la atencin de sus clientes. Bajo esta necesidad
nacieron los gestores de comunidad, que tienen como misin estrujar Facebook, Twitter y YouTube, entre otros, a
As, un responsable de comunidad en lnea es la persona favor de una empresa o marca, generar contenidos atracencargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, de- tivos y convertir a stas en pginas indispensables para
fender las relaciones de la empresa con sus clientes en el los usuarios.
mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades En los ltimos cinco aos el crecimiento del uso de las
y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los redes sociales para anunciarse en Internet y captar posiintereses de los clientes. La gura se remonta al origen de bles consumidores de nuestro producto mediante la realilas comunidades virtuales como The well y luego sigui zacin de concursos, juegos, promociones especiales, etc.
teniendo relevancia en el mbito de las listas de distribu- ha sido radical, especialmente desde 2009, hasta el punto
cin, los grupos de noticias y los foros web.
de ser casi imprescindible dentro de una agencia de publi-

2 Importancia en la Empresa
El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones y millones de personas
en todo el mundo y que a su vez, por ahora, anunciarse
es muy asequible para todo el mundo ya sea por redes sociales, Adwords, blog o pgina web de la empresa. As
que es la herramienta perfecta para dar a conocer una
campaa o llegar casi a cualquier tipo de consumidor indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet hay un sitio para cada perl. En un principio, una
o dos personas deberan poder realizar todo el trabajo.
Es decir; creacin y realizacin de las ideas y seguimiento de las mismas, pero este ltimo ao lleg a Europa -ya
que en EEUU lleg hace dos aos- la profesin de Record
Manager, que tiene que realizar el seguimiento de las acciones online.

Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y dems daos corporativos (donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes), promociona
comentarios y contenidos en Blogs y Webs y vigila con
sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes chas. Adems, es la persona que diariamente
gestiona la marca en Internet, con la creacin de contenidos y el anlisis de las estadsticas entre algunas de sus
funciones. Tambin, analiza el resultado de la estrategias
realizadas y las mtricas para comprobar si se cumplen
los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar
las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento ecaz en la web.

Son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicacin en las empresas, contemplndolas
como soportes nuevos de conversacin y participacin de
las personas por medio de nuevos canales y herramientas
1

4 TAREAS DE UN RESPONSABLE DE COMUNIDAD DE INTERNET

que se basan en el conocimiento y la conanza, a travs


del intercambio de informacin, la exposicin y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicacin
cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando as, un desarrollo empresarial notable que mejora
la competitividad.

ner la capacidad para procesar y analizar informacin, y


saber analizar esa informacin, para convertirla en acciones que optimicen y mejoren las tcticas de los objetivos
establecidos.
A travs de las distintas herramientas, sumadas al anlisis constante del responsable de comunidad obtendr un
monitoreo constante sobre qu se est opinando en la red
acerca de la marca y los resultados de las campaas. Es
importante estar atento a la percepcin de los clientes, a
la imagen frente al consumidor y la opinin de los mismos para dar una respuesta rpida y efectiva. Uno de los
aspectos ms importantes es la capacidad de generar delizacin o seguimiento del cliente debido al contenido.
La principal funcin es administrar la comunidad con la
que trabaja, convertirse en un amigo de los usuarios, cuidarlos y sobre todo cuidar la compaa.

El crecimiento de las redes sociales hizo a las empresas


adentrarse en ese mundo para obtener ms difusin y llegar a ms gente. Adems, la popularidad de plataformas
como Facebook y Twitter ha hecho que las empresas replanteen sus estrategias de mercado, publicidad y servicio al cliente. Es as, como surge un nuevo perl profesional, cuyo objetivo es gestionar la informacin en las
redes sociales. Asimismo, que una empresa que decida
implementar el rol de gestor de comunidad es una accin
que requiere constancia y que es un trabajo que reclama
cambios, ajustes e innovaciones persistentes.
Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidaEs la persona que gestiona las redes sociales de la empre- des donde la marca este presente. Adems, educa y evansa, donde realiza la labor de gestin, difusin, creacin de geliza a los distintos departamentos en la empresa, sobre
contenidos corporativos y control de la marca en Internet, el uso de esas comunidades que pueda entender como les
pues es evidente la necesidad de que alguien gestione la benecia y como sacar provecho de todo ello.
marca y todas las tareas que son necesarias para conseEl responsable de comunidad tendr que realizar las siguir el posicionamiento ecaz en una empresa. Una de guientes labores:
las tareas ms importantes, y en la cual inuyen muchos
aspectos, desde el tiempo que la empresa quiere dedicar
Gestionar la marca en Internet.
a las diferentes webs, hasta qu nmero de personas participarn en la labor.
Monitorizacin de la competencia.
Escucha activa y conservacin en las redes sociales.

Habilidades de un Responsable
de comunidad

Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y correccin
en la redaccin de textos con especial inters a la hora de
titular, pues hay unas pautas para la edicin de artculos, y
la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Adems, l o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programacin web, ash y temas de diseo pues son
ellos quienes disean y crean las pginas web, las aplicaciones para Facebook, instagram y manejan Twitter,
moderan foros y encuentros digitales. Por eso es una profesin especialmente indicada para los profesionales del
marketing, publicistas, diseadores y otros comunicadores, as como profesionales de la informacin como son
los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.
Todos y cada uno de los profesionales que formen parte
del equipo que gestiona la denominada Web 2.0, deben
ser aliados estratgicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestin de grupos humanos proactivos,
construyendo y moderando comunidades en torno a la organizacin, teniendo en cuenta un sistema de dilogo que
abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organizacin brindar y compartir informacin de inters comn
que posibilite la innovacin continua. Adems, deben te-

Creacin del contenido para la Web y blog


Actualizacin diarias en las redes sociales en las que
la empresa est presente.
Control y anlisis del posicionamiento online.

4 Tareas de un Responsable de comunidad de internet


La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales
tareas y/o funciones que un Responsable de una comunidad de Internet (community manager) debe llevar a cabo
en su da a da para cumplir con los objetivos de su plan
de trabajo.
Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa,
producto o servicio del cual est a cargo, con la nalidad de conocer la percepcin que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son la
competencia, el mercado y la opinin de los usuarios.
Extraer: Una vez que se obtiene la informacin escuchando, se analiza su procedencia y el impacto
que tiene respecto a la empresa, producto o servicio

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que se est representando; con la nalidad de eva- debe construir contenidos constantemente y ser experto,
luar y generar el contenido de un buen reporte.
o documentado, de los temas que discute su comunidad.
Tambin administran los foros y fomentan la participa Transmitir: El reporte permite hacer llegar la incin en ellos, intentando que no haya ningn incidente.
formacin depurada y objetiva a los dems departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del
anlisis, con la intencin de que todos los colabora- 6 Referencias
dores conozcan la situacin que se est presentando
y les permita tomar decisiones con un mayor cono- [1] community manager tiene traduccin. Consultado el
23 de junio de 2012.
cimiento del problema, y as generar la estrategia a
implementar.
Explicar: Una vez que la estrategia ha sido denida,
es momento de transmitir el mensaje a la comunidad
en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el responsable de comunidad conozca cmo
conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las redes sociales se convierten en
la voz de la empresa.
Conversar: Es importante mantener activa la relacin entre las personas que conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las personas; permitir retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se
ofrece.
Compartir: El contenido es la clave del xito. Seleccionar contenidos de inters y compartirlos con la
comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados. Estos contenidos deben
hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propsito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o
servicio que se promociona
Analizar: Medir, cuanticar y cualicar ser la mejor forma de averiguar si se estn llevando a cabo los
objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el responsable de la comunidad de Internet realizar el seguimiento y el control de las actividades
que se llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de los
objetivos.

Errores comunes

Algunos piensan que ser un responsable de comunidad es


ms que una actividad, una losofa distinta de trabajo
similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningn estudio o conocimiento especco sobre la materia, incluso que con un breve curso
podran optar al puesto. Hay que destacar que sta debe
estar acompaada por unos conocimientos tcnicos y de
marketing [cita requerida] .
Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red,

7 Bibliografa
Manuel Moreno Molina, El Gran Libro del Community Manager
Chema Martinez Prego, Claves para entender el
nuevo Marketing.
Pamela Leonard. Directora general de cuentas de
Hill & Knowton Captiva Chile, Redes Sociales en
la Comunicacin. Dinero.com
Luz Martn,"Community Manager.

8 Vase tambin
Mercadotecnia en medios sociales

9 Enlaces externos
Si hay burbuja: se llama 'community manager'
Las herramientas del Community Manager

10 ORIGEN DEL TEXTO Y LAS IMGENES, COLABORADORES Y LICENCIAS

10
10.1

Origen del texto y las imgenes, colaboradores y licencias


Texto

Responsable de comunidad de internet Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Responsable_de_comunidad_de_internet?oldid=


91257949 Colaboradores: Sabbut, Andlynx, Edupedro, BOT-Superzerocool, Guillefc, Covi, Antur, LMLM, Longas, CommonsDelinker,
Sekmeth, Fixertool, Zeroth, Technopat, Sbonet, Macarrones, Marcelo, Jamila, Osacar, Fanattiq, UA31, Shalbat, Arjuno3, Luckas-bot,
Pegna, Artlejandra, Aleuze, Technomonster, Leugim1972, PatruBOT, DanielMB77, KamikazeBot, Leorolon, EmausBot, J. A. Glvez,
Gestecmedia, Grillitus, Albertojuanse, Uncommunitymanager, Sara G. S., AeroPsico, SEO SEM MARKETING, SilvaBarral, KLBot2,
Joaperez, NyappyBOT, Invadibot, Abarciela, 9jose1, Luista81, DLeandroc, NataVelandia, Tsunderebot, Idejuan, BallenaBlanca,
Nurial, JoseTaboexa, Edison4114, Pepimolina13, Jamez42, Elreysintrono, JuanFcoRomero, BenjaBot, Sapristi1000, Suslago, Norfeo87,
MarinaMonje, Fanni Garcia, Joanisern, Carolina Alos, Community Manager Chile, Triplecaa, Txaciana y Annimos: 53

10.2

Imgenes

Archivo:Commons-emblem-question_book_orange.svg
Fuente:
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/1/1f/
Commons-emblem-question_book_orange.svg Licencia: CC BY-SA 3.0 Colaboradores: <a href='//commons.wikimedia.org/wiki/File:
Commons-emblem-issue.svg' class='image'><img alt='Commons-emblem-issue.svg' src='https://upload.wikimedia.org/wikipedia/
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1.5x,
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10.3

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