Vous êtes sur la page 1sur 4

ISO 9001:2008 Fundamentacin de un SGC

SENA
Actividad 04

CURSO ISO 9001:2008 FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN


DE CALIDAD
UNIDAD 04 Calidad enfocada al cliente

Aprendiz: Alex Humberto Quiroga Aza

ACTIVIDAD
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:


TURISMO
EDUCACION

Producto(s) o
Servicio(s):

CAPACITACION
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACION Y DEPORTE

ISO 9001:2008 Fundamentacin de un SGC


SENA
Actividad 04

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca


Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COMFABOY

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE


Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A COMFABOY?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente

ISO 9001:2008 Fundamentacin de un SGC


SENA
Actividad 04

b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS


1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60
2. COMO CONOCI A COMFABOY
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 95
No 5% 5
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
Criterio % De personas N De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5

ISO 9001:2008 Fundamentacin de un SGC


SENA
Actividad 04

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta


escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Interno
Externo

Cantidad

Clientes
actuales
Clientes
actuales

Necesidades

100
100

Expectativas

Econmicas
sociales
Econmicas
sociales

PLAN DE ACCIN: Cmo


dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Satisfacer todas sus
necesidades
Satisfacer todas sus
necesidades

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de


esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque


esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre
viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin l no existira las empresas
ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro
pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a
seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de
consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a
la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn
con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos.