TEMA:

La comunicacin

Introduccin
La relacin entre asesor y asesorado se ve regulada por las normas generales de la
comunicacin humana. De esta manera, incluye los elementos propios de la
comunicacin, sigue el mismo proceso y se ve afectada por los errores y las barreras
caractersticas de todo proceso de comunicacin. En este sentido, la comunicacin que
se da en el marco de una entrevista de asesoramiento no difiere en la base de la
comunicacin que se da en otros contextos, ya que la intencin del emisor de influir
sobre el receptor es algo cotidiano en el proceso comunicativo.
La comunicacin consiste en la transmisin de seales mediante un cdigo comn
entre un emisor receptor. En el mbito de la comunicacin humana y en concreto en el
marco de la asesoramiento individuos y grupos, debemos tener en cuenta que la
comunicacin implica una relacin que va ms all del propio contenido del mensaje.
Veamos como van-der Hofstadt (1999) define la relacin interpersonal en el marco de
la comunicacin "... si soy capaz de comunicarme de forma que al otro le guste hablar
conmigo, si consigo que mi interlocutor se sienta escuchado, si comunico lo que quiero
sin agredir a nadie y si consigo trasmitir una actitud estimulante y favorecedora del
dilogo y del intercambio de pareceres, si consigo todo esto, adems de comunicarme,
posiblemente estar relacionndome de forma adecuada con los dems". Esto nos
lleva a entender la comunicacin interpersonal entre le asesor y el asesorado como un
proceso en donde el asesor trata de trasmitir informacin verbal y no verbal con el
objetivo de reforzar en el asesorado sus actitudes contrarias al consumo de drogas y
de reducir, al mismo tiempo, aquellas actitudes que pudieran aumentar la probabilidad
de una conducta consumidora.
En el presente tema analizaremos los componentes bsicos del proceso comunicativo
con el fin de ofrecerle al asesor una gua y unas herramientas capaces de mejorar sus
habilidades de comunicacin.

TEMA:

La comunicacin

Esquema
I.- Elementos de la comunicacin
Emisor
Receptor
Mensaje
Cdigo
Canal
Contexto
Ruidos
Filtro
Retroalimentacin
II.- El proceso comunicativo
III.- La comunicacin verbal
IV.- La comunicacin no verbal
1.- paraverbales o paralingsticas:
2.- conductas kinsicas
3.- proxmicas
V.- Relacin entre conducta verbal y no verbal
Repeticin
Sustitucin
Complementacin
Contradiccin
Acentuacin
Regulacin
VI.- Errores y barreras comunicativas
VI.1.- Errores
VI.2.- Barreras

TEMA:

La comunicacin

Desarrollo
I.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es un proceso continuo y complejo en el cual sus elementos se
secuencian de forma aparentemente confusa, por ello un anlisis aislado de los mismos
nos
permitir
entender
mejor
el
proceso.
Emisor.- persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicacin.
Receptor.- persona a quien va dirigido el mensaje
Tanto el emisor como el receptor ms que individuos, deben ser considerados como roles
ya que en el transcurso de una comunicacin ambos invertirn sus funciones
convirtindose el emisor en receptor y viceversa.
Mensaje.- conjunto informaciones codificadas transmitidas por el emisor a travs de un
canal.
Cdigo.- sistema de signos y reglas que permiten formular y comprender el mensaje. El
emisor formula el mensaje valindose de un sistema compartido con el receptor, a quin
le corresponde descifrar para comprenderlo. En el caso en que el emisor y el receptor no
compartan el mismo cdigo, para que se produzca comunicacin se requiere un
traductor.
Canal.- va o medio a travs del cual se transmite el mensaje. Tanto el emisor como el
receptor deben de tener acceso al mismo canal, que puede ser oral-auditivo (ej.- la voz),
grfico-visual (el correo) o una combinacin de ambos (Ej.- la televisin).
Contexto.- entendemos por contexto la situacin ambiente puntual en la que se
desarrolla la comunicacin. El contexto por lo tanto definir los roles que adoptan el
emisor y el receptor. De esta forma, podemos imaginar cmo los contextos afectan de
manera definitiva a la comunicacin y no se interpretar del mismo modo una misma
opinin emitida en diferentes contextos, por ejemplo dos amigos sentados en la terraza
de un bar, un empleado y su jefe, etc... Cada contexto requiere y produce al mismo
tiempo un tipo de relacin especfica, Veremos en los prximos captulos como la calidad
de la relacin asesor-asesorado se ve afectada por las caractersticas del contexto.
Ruidos.- aquellas alteraciones que se producen durante la transmisin del mensaje, a
pesar de su nombre no tienen porqu estar relacionadas con el sonido. A menudo
soportamos estoicamente muchos ruidos que podran ser evitados y que afectan de
forma considerable a la calidad que la comunicacin.
Filtros.- barreras de carcter psicolgico que afectan al buen entendimiento del mensaje
por parte del receptor. Los valores, las expectativas, los prejuicios, las actitudes... del
emisor y del receptor constituye una fuente de distorsin capaz de desvirtuar el sentido
el mensaje por su interpretacin.
Retroalimentacin.- tambin utilizado el trmino ingls feedback, hace referencia a la
respuesta que el emisor tiene por parte del receptor como resultado de la transmisin
del mensaje. La retroalimentacin regula el proceso comunicativo permitiendo al emisor
adaptar su mensaje a las expectativas y reacciones del receptor.

II.- EL PROCESO COMUNICATIVO

Para que se produzca comunicacin tienen que darse una serie elementos mnimos y

necesarios, stos elementos son: el emisor, el receptor, el mensaje, el cdigo y el canal.

Todos ellos concurren en un contexto determinado que aade significado al mensaje y
define el rol de los interlocutores. En nuestro caso Internet es el canal, el cdigo es la
escritura y el contexto es el marco didctico en el que alumnos y docentes se
encuentran. Partiendo de estos elementos mnimos, se desencadena una secuencia de
acciones que conforma el proceso comunicativo. La secuencia parte con el planteamiento
de los objetivos que el emisor se propone trasmitir con el mensaje. Aunque no siempre
el emisor cuenta con una definicin clara de sus objetivos, dando lugar a mensajes
confusos. Siendo esta la primera fuente de error y distorsin del proceso de
comunicacin. Una falta de claridad en los objetivos entorpecera, en el mejor de los
casos, el proceso de asesoramiento.
Una vez que sabemos lo que queremos comunicar, corresponde codificarlo y adaptarlo a
un sistema de comunicacin compartido con nuestros interlocutores, es decir un cdigo.
El lenguaje oral es el cdigo ms habitual en el asesoramiento, tambin podemos utilizar
lenguajes escritos y visuales. El uso de los diferentes cdigos requiere el conocimiento
de las tcnicas narrativas especficas, por ejemplo si decidimos que nuestro consejo
preventivo debe utilizar la televisin como canal de transmisin, ser necesario conocer
las tcnicas de la narrativa cinematogrfica. La falta de dominio o conocimiento
adecuado sobre el lenguaje o el cdigo a utilizar es otra importante fuente de errores.
La siguiente etapa en el proceso de comunicacin es la transmisin del mensaje a travs
de un canal. Conviene tener en cuenta que cada canal tiene su ruidos especficos, los
cuales dependiendo del contexto pueden ser aumentados o atenuados. Por ejemplo, el
uso de internet como canal para el asesoramiento permite por una parte incrementar la
accesibilidad al recurso y asegurar la confidencialidad de la asesorado, al mismo tiempo
puede ser una fuente de interrupciones y limitaciones como por ejemplo problemas
tcnicos
con
la
red.
Cuando el mensaje llega al receptor este procede a su decodificacin, siempre que
comparta con el emisor el cdigo en que fue cifrado el mensaje. Esto permite interpretar
el mensaje, es decir conocer la intencin del emisor, contestar a la pregunta que me ha
querido decir?. En la comunicacin bidireccional todo este proceso se encuentra
continuamente salpicado de mensajes de vuelta que el receptor emite convirtindose por
breves instantes en emisor, a estos mensajes se les conoce por retroalimentacin,
creando un continuo flujo a veces catico de comunicaciones en ambas direcciones que
regulan el proceso comunicativo. La comunicacin unidireccional se caracteriza por no
permitir una retroalimentacin tan inmediata como la bidireccional, de manera que se
sigue con mayor rigor la secuencia anteriormente descrita :

III.-

LA

COMUNICACIN

VERBAL

La comunicacin verbal que se da en el contexto del asesoramiento as como en otros

contextos teraputicos difiere de las conversaciones cotidianas que se mantienen con los
amigos, la familia o los compaeros de trabajo. Un asesor efectivo debe conocer y ser

capaz de identificar aquellas pautas comunicativas que puedan afectar negativamente a

sus objetivos de asesoramiento. Cormier y Cormier (1979) describen una serie de
patrones de comunicacin que deben ser evitados en las relaciones asesor-asesorado:
1.- Chchara: temas de conversacin no centrados en el problema y por lo
tanto irrelevantes, como por ejemplo el deporte, el tiempo...
2.- Juicios, acusaciones, reproches, crticas negativas o insultos.
3.- Sermoneo.- evitar expresiones del tipo "ya le dije yo que... " o "lo que usted
debera haber hecho...".
4.- Expresiones de compadreo y manifestaciones de excesiva simpata.
5.- Presionar, amenazar y discutir. "Si no haces lo que te digo te arrepentirs",
" usted est completamente equivocado...".
6.- Expresiones de intolerancia y rigidez.
7.- Hiperanlisis, hiperinterpretacin o intelectualizacin.
8.- Atosigar al cliente con varias preguntas seguidas.
9.-Auto revelaciones intensas. Al cliente no le interesa la vida del asesor.

IV.-

LA

COMUNICACIN

NO

VERBAL

Entendemos por comunicacin no verbal como aquella que comprende los componentes
informativos que no pueden ser considerados palabra hablada o escrita. Son por lo tanto
conductas gestuales o sonoras que han sido clasificadas en tres categoras, en este tema
nos limitaremos a enunciarlas :

1.-

Paraverbales

paralingsticas:

Comprende aquellas caractersticas vocales que modelan un discurso:

o Tonalidad
de
la
voz.
El timbre de la voz agudo o grave es el resultado de la anatoma bucofaringea particular de cada hablante y por lo tanto resulta difcil de
modificar, lo que si es moldeable es la entonacin a travs de la cual
podemos imprimir al mensaje caractersticas que refuerzan su
intencin: nfasis, calma, emocin, sorpresa, exclamacin... Su
utilizacin adecuada evita la monotona e incrementa la atencin.
o Volumen
de
la
voz
El volumen junto con la entonacin son dos caractersticas claves para
conseguir un discurso ameno y para enfatizar aquellas partes que nos
interese resaltar. El volumen estar en relacin directa con el tamao
del local donde nos encontremos y del nmero de interlocutores.
o Velocidad
Un habla atropellada denota ansiedad y nerviosismo, mientras que una
velocidad muy lenta podra aburrir a los interlocutores, el asesor
deber ajustar la velocidad de su discurso a su audiencia sirvindose
para ello de la retroalimentacin percibida.
o Los
silencios
Recuerde que el silencio no significa falta de informacin, puede
significar respeto, expectacin, duda... Durante los momentos de
silencio es un buen momento para fijarse en los mensaje no verbales.
Los representantes del Grupo de Palo Alto, Watzlawick, Beavin y
Jakson (1971) establecieron entre otros el siguiente axioma: "no es
posible no comunicarse", con ello afirmaban que incluso cuando no se
produce discurso existe comunicacin, de esta manera los silencios son
considerados como elementos con significado.
o La
diccin
y
fluidez
de
la
pronunciacin
Aunque lenguaje y pensamiento no son la misma cosa, estn muy
unidos. Una claridad de discurso implica una claridad de pensamiento,
mientras que las ideas confusas suelen ir acompaadas de titubeos y
vacilaciones. La fluidez supone una cadencia rtmica de emisin de
palabras sin repeticiones ni vacilaciones.
o Tiempo
de
habla
Evitar los discursos largos que podran caer en sermoneo, recordar que
nuestro objetivo es conocer al asesorado y para ello es necesario
escuchar ms que hablar.

2.-

Conductas

Hacen referencia a los componentes conductuales no verbales:

o La
expresin

kinsicas
facial

3.-

La cara refleja las emociones que una persona experimenta en un

momento dado a travs de rpidos movimientos de la musculatura de
la frente, las cejas, los prpados, la boca y msculos maseteros. De
esta forma podemos expresar las seis principales emociones: alegra,
sorpresa, tristeza, miedo, ira y desprecio.
Los
gestos
manuales
o
corporales.
Entendemos por gestos manuales o corporales los movimientos
automticos de manos y pies, que a menudo hacemos
inconscientemente: mover de forma repetitiva las piernas arriba y
abajo, frotarnos continuamente las manos, hacer crujir las
articulaciones de las manos, golpear rtmicamente la mesa con los
dedos o con algn objeto... son ejemplos de este tipo de movimientos
que acaban transmitiendo una sensacin de nerviosismo, prisas y
ansiedad.
La
postura.
Una orientacin frente a frente favorece la comunicacin al permitir
una mejor observacin del otro interlocutor. No es conveniente adoptar
una postura forzada, ante todo emisor y receptor deben sentirse
cmodos teniendo en cuenta que una relajacin excesiva ira en
detrimento de la necesaria dinmica comunicativa. La posicin corporal
ligeramente inclinada hacia delante, es decir hacia el otro interlocutor,
es reconocida como signo de inters y empata.
Apariencia
personal
La primera impresin condiciona durante mucho tiempo una relacin
que acaba de empezar. Las personas tenemos una tendencia natural a
clasificar a los dems en funcin de sus caractersticas externas - nica
informacin disponible inicialmente -, la categorizacin nos ayuda a
reducir la informacin a manejar y por lo tanto a simplificar los
procesos cognitivos mediante la adjudicacin de estereotipos que
desencadenan pautas de comportamiento prefijadas. La forma de
vestir, el peinado, la forma de comportarse, el trato cordial o
respetuoso... junto con otras caractersticas externas del asesor - sexo,
edad, raza...- crearn una primera imagen capaz de condicionar el
establecimiento de la relacin. Las personas atribuimos a la ligera
caractersticas psicolgicas tales como inteligencia, experiencia,
competencia...
en
base
a
caractersticas
fsicas.
El asesor que ofrece una imagen neutra, no exibiendo evitar o en
cualquier caso atenuar la clasificacin a priori, y podr con mayor
facilidad dirigir la atencin del asesorado hacia el motivo de demanda.
El
contacto
ocular.
Tal y como expresa la sabidura popular, la mirada es el reflejo del
alma. El contacto ocular es una de las ms potentes herramientas no
verbales que podemos utilizar para reforzar el discurso verbal. En este
sentido, dirigir la mirada en momentos clave del dilogo enfatiza
aquello que se quiere decir, de igual manera el buen asesor sabr
prestar atencin a los rpidos movimientos oculares de su cliente. Por
otra parte, la falta de contacto ocular o su evitacin es interpretada
como timidez, baja implicacin, indiferencia e incluso desconfianza.
Mantener la mirada de forma constante puede llegar a ser intimidatorio
y en cualquier caso molesto para quien se considera en inferior
situacin.
En el caso de asesoramiento a grupos debemos estar atentos de
atender por igual con la mirada a todos los individuos del grupo,
evitando dedicar mayor tiempo a unos que a otros.

Proxmicas

Relacionadas con la distancia interpersonal, aqu podemos incluir la disposicin

de la habitacin ya que afectar a la relacin postural de asesor y asesorado.

V.- RELACIN ENTRE CONDUCTA VERBAL Y NO VERBAL

La conducta verbal y no verbal pueden ser congruentes o discordantes entre s. El asesor
puede interpretar si el mensaje del cliente es congruente con su conducta no verbal a
travs de la observacin de las relaciones identificadas por Knap (1972). Ante una
posible discrepancia entre ambos mensajes verbales y no verbales el asesor puede o
bien tomar nota mentalmente o por escrito, o bien pedir al cliente una aclaracin
evidenciando tal comportamiento, mediante observaciones del tipo "he observado que
mientras me contaba lo que le ha sucedido ha titubeado varias veces y ha mirado con
frecuencia hacia abajo, me pregunto si se ha sentido incomodo mientras me lo contaba".
Las relaciones entre ambas conductas son:
Repeticin
Cuando el mensaje verbal y no verbal transmiten la misma informacin.
Ej. Le preguntamos al asesorado si conoce lo que contienen las pastillas de
xtasis, a lo que nos contesta que no lo sabe acompandolo con un
levantamiento de las cejas y un encogimiento de los hombros.
Sustitucin
Cuando la conducta no verbal es capaz de transmitir el mensaje por si solo y se
omite el verbal. Ej. Una mirada de complicidad es suficiente para saber que
ambos interlocutores estn de acuerdo.
Complementacin
La conducta no verbal termina o elabora de algn modo la verbal.
Ej.- El cliente nos explica lo difcil que resulta resistirse a las invitaciones de sus
colegas y remata su explicacin con un resoplido (pufff....).
Contradiccin
Ambos mensajes son opuestos. Ante la incongruencia de la informacin el
receptor suele dar ms crdito al mensaje no verbal. Ej.- El cliente nos promete
que no volver a consumir alcohol y conducir bajo sus efectos usando un tono
de condescendencia a la vez que retira la mirada, sabemos que se siente
coartado porque le hemos advertido que la prxima vez lo pondremos en
conocimiento de sus padres.

Acentuacin
Se trata de un efecto similar al de repeticin, pero en este caso la conducta no
verbal no se limita a reiterar la misma informacin si no que aade intensidad al
mensaje verbal. Ej.- La expresin verbal de la disconformidad es decir no, esto
puede ser enfatizado con un golpe en la mesa dejando claro la intensidad de la
negativa.
Regulacin
Las conductas no verbales permiten coordinar la secuencia de intervencin de
dos o varios interlocutores, como por ejemplo solicitar la palabra con un gesto
con la mano o levantando la barbilla o reforzar el discurso de otros
interlocutores mediante un gesto de aprobacin.Diversas investigaciones han
demostrado que el oyente otorga un mayor peso y credibilidad a los mensajes
no verbales cuando stos son incongruentes con los verbales. En este sentido,
se ha cifrado en un 20% el peso comunicativo de los elementos verbales, en un
40% los para-verbales y en un 40% los no verbales. En conclusin, podemos
afirmar que es ms importante el "como se dice" que "lo que se dice".

VI.- ERRORES Y BARRERAS COMUNICATIVAS

VI.1.- Errores
Sesgo
de
conocimiento
Entendemos por sesgo de conocimiento aquella informacin que le emisor omite
debido al conocimiento previo que tiene sobre el objeto del mensaje. Es
frecuente que las personas, siguiendo un principio de economa, no ofrezcamos
una informacin exhaustiva sobre la cuestin a tratar y esto produce lagunas en
la comprensin del mensaje. Este tipo de sesgo es frecuente cuando un
profesional se dirige a una persona lega en la materia utilizando palabras
tcnicas y dando por sabidos los conocimientos propios de la profesin. El sesgo
de conocimiento no se debe al nimo del emisor en ocultar deliberadamente
informacin, sino a una falta del mismo de hacer un esfuerzo por ponerse en el
lugar del receptor y asumir su carencia de informacin previa sobre el contenido
del mensaje.
Sesgo
de
transmisin
Aparece cuando el receptor considera que el emisor pretende deliberadamente
trasmitir una versin distorsionada de la realidad, atribuyndole un nimo
engaoso. En este caso lo que se ve afectado es la relacin asesor-asesorado,
ya que uno de ellos o ambos duda de la credibilidad del otro.
Mientras el sesgo de conocimiento hace referencia a "lo que se dice" el sesgo de
transmisin hace referencia a "como se dice". Este segundo sesgo hace
referencia a cmo el receptor puede atribuir al emisor una intencin
manipuladora. Como veremos en el prximo tema, todo buen asesor debe
desarrollar y aplicar conscientemente unas caractersticas mnimas dirigidas a
crear un ambiente de seguridad y apoyo capaz de evitar el sesgo de
transmisin.

VI.2.- Barreras
a)

Entorno

Ambiente
fsico.
La organizacin del espacio, el tipo y disposicin del mobiliario son
factores a tener en cuenta como modificadores de la comunicacin.
Utilizar un mobiliario cmodo sin ser excesivamente relajante dispuesto
de tal manera que permita hablar cara a cara y facilitar el contacto
ocular.
Evitar molestos reflejos ya sean por la luz del da como por la artificial,
corrientes de aire como las producidas por los aparatos de aire
acondicionado,
Evitar ruidos de fondo que pudieran actuar como distractores (
televisiones, radios, conversaciones vecinas y ruidos de la calle).
En definitiva procurar controlar, en la medida de lo posible, las
condiciones fsicas que pudieran afectar a la concentracin del
asesorado y a la nuestra propia.
Organizacin
de
la
actividad.
Nos referimos a la falta de tiempo dedicado en exclusiva al
asesoramiento, un espacio de tiempo demasiado breve produce prisas
y stress y va en detrimento de una buena relacin. Evitar dedicarse a
otra actividad por compatible que la consideremos mientras atendemos
al asesorado. As mismo las interrupciones telefnicas o personales
afectan de forma muy negativa al ritmo de la entrevista y a veces son
vista como una falta de respeto por el asesorado, en caso de que se
produzcan es necesario disculparse por la interrupcin.
Privacidad.
No olvidemos que nuestro cometido es crear un espacio de apoyo y
comprensin donde el asesorado se sienta confiado, ya que solo de
esta manera compartir sus verdaderos argumentos con nosotros y
solo as podremos ofrecer un efectivo asesoramiento. El asesor
experimentado conoce lo difcil que resulta que el asesorado desvele
los verdaderos motivos de su consulta y lo imposible que resultara si
no se le asegurase la necesaria privacidad. Aunque el tema de la
confidencialidad afecta en mayor medida a los aspectos psicolgicos de
la relacin, hemos querido incluirlo en el apartado del entorno ya que
exige
unos
requerimientos
fsicos
mnimos:

- No compartir el espacio con personas ajenas a la

relacin.
- Asegurar la imposibilidad de ser escuchados.
- No utilizar registros sin previo consentimiento del
asesorado.

b) Emisor
El emisor, tanto si se trata de una comunicacin unidireccional del tipo
conferencia - asesoramiento a grupos - como de una relacin interpersonal una entrevista de asesoramiento individual -, plantea una serie de barreras
propias
que
a
continuacin
enunciamos:
- Relacionadas con el cdigo: Cuando se utiliza un cdigo no compartido por el
receptor -un idioma, forma narrativa, un vocabulario... - que no llega al
receptor por que este no lo entiende o por que no atrae su atencin.
- Falta de claridad de los objetivos del mensaje, lo cual produce ambigedad.
- Falta de habilidades de comunicacin. Adelantar respuestas, sermonear,
evaluar incorrectamente el mensaje... El alumno podr identificar estas
conductas errneas mediante la revisin de los anteriores captulos de este
tema, as como el tema de la empata y de las caractersticas del asesor.
- Actitudes, valores e ideas preconcebidas. Como veremos en el siguiente tema
la flexibilidad y la ausencia de prejuicios son caractersticas de todo buen
asesor. El asesor debe saber desprenderse de juicios previos y de actitudes a
priori, el alumno encontrar detallada informacin sobre actitudes y valores en
el tema 1 de la Unidad 1 de esta asignatura.
c)
Receptor
Por ltimo, el receptor tambin aporta elementos distorsionantes a la relacin,
algunos coinciden con los ya identificados para el emisor, a saber, la falta de
habilidades de comunicacin y las actitudes y valores. Otros sin embargo son
propios
de
quien
recibe
el
asesoramiento:
- la bsqueda de una respuesta determinada y el consiguiente rechazo de todo
aquel asesoramiento que no coincida con la solucin deseada o mala

interpretacin de los mensajes para reconducirlos hacia las expectativas.

Una
postura
de
defensa.
Falta de motivacin para la bsqueda y aceptacin de soluciones.

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