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3
Descripcin general de la empresa ......................................................................................................... 4
Misin .................................................................................................................................................................5
visin ...................................................................................................................................................................5
valores ................................................................................................................................................................5
Organigrama ....................................................................................................................................................6
Segmento de clientes ....................................................................................................................................7
Propuesta de valor .........................................................................................................................................8
canales de distribucin .................................................................................................................................8
relacin con clientes ......................................................................................................................................9
fuente de ingresos........................................................................................................................................ 10
Recursos clave ............................................................................................................................................... 10
Actividades clave........................................................................................................................................... 11
socios clave ..................................................................................................................................................... 12
Estructura de costos .................................................................................................................................... 12
Modelo CANVAS .......................................................................................................................................... 13
Responsabilidad social empresarial ........................................................................................................ 16
Matriz de responsabilidades .................................................................................................................... 23
Mapa de procesos ....................................................................................................................................... 30
Identificacin de subprocesos y temas de servicio .......................................................................... 30
Procesos estratgicos ................................................................................................................................. 32
Indicadores .................................................................................................................................................... 34
Inversin ......................................................................................................................................................... 39
Estructura de costos ................................................................................................................................... 39
Costo beneficio ............................................................................................................................................ 42
Anlisis foda .................................................................................................................................................. 43
Conclusin ..................................................................................................................................................... 44
Anexos: ............................................................................................................................................................ 45
Referencias ................................................................................................................................................ 48
del
cliente,
mediante
accesibilidad
atencin
personalizada.
DISCIPLINA: significa realizar las actividades con puntualidad, seguir
el plan trazado, respetar los recursos del negocio, ponerse objetivos
y luchar hasta alcanzarlos.
LIDERAZGO: compromiso con el desarrollo de las personas y su
motivacin, mediante nuestra integridad personal y profesional.
Gerente directivo
Gerente
adminisitrativo y
de RH
Asesor y
vendedor
ejecutivo
Atencin personalizada.
Recursos materiales
1.
Oficina
2.
1 Computadora
3.
4.
Papelera
5.
1 escritorio
6.
1 impresora
7.
1 telfono inalmbrico
10 chalecos negros.
2.
3.
10 camisas blancas.
4.
10 pantalones negros.
5.
10 moos negros.
6.
7.
8.
10 encendedores
9.
10 destapa corchos
10.
10 gafetes
11.
10 charolas de bar
12.
Costos fijos:
o Pago de la renta del local de la oficina.
o Pago al personal (meseros)
o Pago al personal administrativo
o Luz
o Agua
o Telfono
o Material de trabajo
Costos variables:
o Gastos de papelera
o Publicidad
Socios claves
Actividades clave
Propuestas de valor
servicio.
Gestionar plataforma /
Atencin personalizada.
Versatilidad (adaptarse a
Network, actualizarlo
diferentes tipos de
continuamente.
Planeacin de servicio.
eventos, gustos y
Asesora al cliente.
Prestacin de servicio.
Factor diferenciador
Marketing
Redes sociales
el servicio a:
Radio
Publicidad en
espectaculares
Perifoneo.
(precio de renta de
6. Recursos clave
Recursos materiales
Segmentos de cliente
prestado.
Altos estndares de
calidad en el servicio
cliente.
Canales
Show temtico de
Pgina web.
Oficina
Redes sociales.
1 computadora
Papelera
complementario.
Radio.
Casas de banquetes
Hoteles
Universidades
Restaurants
Personas fsicas
1 escritorio
1 impresora
1 telfono inalmbrico
3 sillas
Espectaculares.
Perifoneo
10 chalecos negros
10 camisas blancas
10 pantalones negros
10 moos negros
10 encendedores
10 destapa corchos
10 gafetes
10 charolas de bar
Estructura de costos
Flujos de ingresos
Costos fijos
Costos variables
Gastos de papelara
prestacin de servicios.
Pago al personal
publicidad
Agua
Telfono
Material de trabajo
ECONMICO 60%
Financiera
Clientes
Procesos internos
Aumentar
la
rentabilidad
de
la
empresa.
Incrementar las ventas.
Disminuir costos de
energa elctrica y agua.
Cubrir con los gastos de
le empresa.
Diversificar el rea del
mercado potencial.
Satisfacer
las
necesidades del cliente.
Ofrecer una atencin
personalizada.
Mantener al mercado
meta.
Dar seguimiento a los
clientes.
Atender las sugerencias
y quejas de los clientes.
Aprovechar al personal
para la prestacin de los
servicios de manera
eficiente.
Incrementar la cartera
de negocios mediante
los convenios con las
empresas.
Optimizacin de los
recursos econmicos.
Desarrollo
de
estrategias comerciales
Mejorar el servicio para
satisfacer
las
necesidades del cliente.
SOCIAL 20%
AMBIENTAL 20%
Mejorar la imagen de
la empresa.
Contribuir a que se
generen ms eventos
y por ende empleos
para la poblacin.
Dar recomendaciones
acerca del uso de la loza
y servilletas de tela en
los eventos.
Desarrollar estrategias
para cuidar el medio
ambiente
como
reduccin de basura y
contaminantes
qumicos empleados en
la
prestacin
del
servicio.
Generar conciencia en
los
trabajadores
y
clientes solo el cuidado
de los recursos como el
agua,
la
energa
elctrica.
Reducir
gastos
en
papelera.
Ahorra energa y agua.
Uso
de
correo
electrnico para evitar
el uso del papel.
Aprendizaje y crecimiento
Reclutamiento
de
estudiantes de turismo
de
las
diferentes
universidades locales.
Incentivar
a
los
trabajadores mediante
un salario redituable.
Brindar una capacitacin
continua en la calidad
del servicio.
Promover
buenos
hbitos al personal en
cuanto a la cultura de
la calidad.
Otorgar
reconocimientos de
mejora del servicio.
Financiera
1. Aumentar la rentabilidad de
la empresa.
3. Aumentar la cuota de
mercado.
6. Satisfacer las
necesidades del cliente y
lograr la fidelizacin.
Clientes
5. Mejorar la imagen
corporativa.
9. Emitir recomendaciones
para contribuir al cuidado
del medio ambiente.
7. Ofrecer atencin
personalizada.
Procesos internos
Aprendizaje y crecimiento
16. Reclutamiento de
estudiantes de turismo de
las universidades locales.
Relacin calidad/precio
RELACIN DE CAUSALIDAD
Capacidad de innovacin
Riesgos y reduccin de
riesgos
Reputacin y valor de marca
MATERIALI
DAD
INICIATIVA
LIENZO MODELO
DE NEGOCIOS
Status
Marketing responsable
Mejora la productividad y el
atractivo de la empresa
Valores sociales y
medioambientales
Comunicacin/formacin/concien
ciacin
*
*
Etiquetado/producto
Proveedor: outsourcing
responsable
Relaciones empresa/trabajador
Relaciones empresa/comunidad
Comunicacin (dilogo,
transparencia, rendicin de
cuentas)
*
*
Transporte
Procedimiento quejas
Mejora la gestin de un
departamento tan importante como
el de compras
AP
Administracin
PR
Operaciones
ES
Direccin general
SUBPROCESOS
EMPRESA:
SERVITAB
MATERIA:
TTULO:
CDIGO DE FORMATOS:
PAGINA :
Ejecuta
Participa
Supervisa
Coordina
EMISIN: 1
1 DE 3
VERSIN: 2015-16
PROCESOS
SP.1.1
Nombre
Nombr
Nombre
del
e del
del
encargado
encarga
encargad
do
Gestin
1 2 3
SP .2.1
Prestaci
administra
n del
tiva
servicio
1 2 3
SP.3.1
Gestin
directiva
1 2 3
PTO
Planeacin
1.1.1
PTO.2.
Prestaci
1.1
n del
S E
C PTO.3.
Seguimie
1.1
nto
PTO.2.
PTO.3.
Evaluaci
1.2
1.2
PTO.2.
PTO.3.
Supervisi
1.3
1.3
servicio
PTO
Organizaci
1.1.2
PTO
Seguimien
1.1.3
to
SP.1.2
Nombre
Nombr
Nombre
del
e del
del
encargado
encarga
encargad
do
Recursos
1 2 3
SP.2.2
1 2 3
SP.3.4
Humanos
Gestin
de
calidad
PTO.1.
Seleccin
2.1
PTO.2.
PTO.3.
Crear,
2.1
2.1
supervisa
ry
realizar
plan de
calidad
PTO.1.
Contrataci
2.2
PTO.2.
PTO.3.
Poner en
2.2
2.2
marcha
los
program
as de
inspecci
n
1 2 3
PTO.1.
Capacitaci
2.3
C PTO.2.
2.3
PTO.3.
Evaluaci
2.3
n de las
estrategi
as de
calidad
EMPRESA:
SERVITAB
Ejecuta
MATERIA:
Participa
TTULO:
FORMATO MATRZ DE
Supervisa
Coordina
RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS:
PAGINA :
EMISIN: 1
2 DE 3
AP
Administracin
PR
Operaciones
ES
Direccin general
VERSIN: 2015-16
SP.1.3
Nombre del
Nombre
Nombre
encargado
del
del
encargado
encargado
Mercadotecnia
SP .2.3
SP.3.3
PTO.2.3.1
PTO.3.3.1
y publicidad
PTO
Posicionamiento
1.3.1
de la empresa
PTO
Promocin
PTO.2.3.2
PTO.3.3.2
Publicidad
PTO.2.3.3
PTO.3.3.3
1.3.2
PTO
1.3.3
SP.1.4
Nombre del
Nombre
Nombre
encargado
del
del
encargado
encargado
Logstica
SP.2.4
SP.3.4
PTO.1.4.1
Planear
PTO.2.4.1
PTO.3.4.1
PTO.1.4.2
Realizar
PTO.2.4.2
PTO.3.4.2
PTO.1.4.3
Supervisar
PTO.2.4.3
PTO.3.4.3
PTO.1.4.4
Seguimiento y
PTO.2.4.4
PTO.3.4.4
control
EMPRESA:
SERVITAB
MATERIA:
TTULO:
FORMATO MATRZ DE
RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS:
EMISIN: 1
PAGINA :
3 DE 3
AP
Administracin
PR
Operaciones
ES
Direccin general
SP.1.5
Ejecuta
Participa
Supervisa
Coordina
VERSIN: 2015-16
Nombre
Nombre
Nombre
del
del
del
encargado
encargado
encargado
Gestin de
recursos
financieros
SP .2.5
SP.35
PTO
Gestin de
1.5.1
crditos
PTO
Obtencin
1.5.2
de capital
PTO
Realizar
1.5.3
depsitos
PTO
Nmina
1.5.4
de
PTO.2.5.1
PTO.3.5.1
PTO.2.5.2
PTO.3.5.2
PTO.2.5.3
PTO.3.5.3
PTO.2.5.4
PTO.3.5.4
PTO.2.5.5
PTO.3.5.5
empleados
PTO
Gastos
1.5.5
varios
SP.1.4
Nombre
Nombre
Nombre
del
del
del
encargado
encargado
encargado
Comercial
SP.2.4
PTO.2.6.1
SP.3.6
(Asesora)
PTO.1.6.1
Atencin
al cliente
PTO.3.6.1
PTO.1.6.2
PTO.2.6.2
PTO.3.6.2
PTO.1.6.3
PTO.2.6.3
PTO.3.6.3
PTO.1.6.4
PTO.2.6.4
PTO.3.6.4
PTO.1.6.5
PTO.2.6.5
PTO.3.6.5
Estratgico
Gestin directiva
Gestin de calidad
De apoyo:
Operativo
Prestacin del servicio
Gestin de talento
humano
Gestin administrativa
Logstica
Gestin de recursos
financieros
Comercial (Asesora)
Mercadotecnia y
publicidad
Gestin directiva:
Seguimiento , evaluacin
y supervisin.
Gestin de calidad:
Desarrollar, implementar,
comunicar y mantener un plan
de calidad
Administrar y mantener los
programas de inspeccin
Gestin administrativa:
llevar a cabo la planeacin
y organizacin dentro de la
empresa
Gestin de talento
humano: seleccin,
contratacin y
capacitacin de los
colaboradores
Gestin de recursos
financieros: verificar
los crditos de la
empresa con entidades
financieras, obtencin
de capital, realizar
depositos, nominas de
colaboradores, gastos
varios.
Mercadotecnia y
publicidad:
posicionamiento y
promocin de la
empresa
Comercial (Asesora):
brindar la informacin
necesaria al cliente
respecto a los servicios
ofrecidos por parte de
la empresa (Atencin
al cliente)
Llevar
y organizacin dentro de la
conocimiento y planificacin
empresa
empresa
financieras, obtencin de
Seguimiento, evaluacin y
llevar a cabo
Prestacin del servicio en
supervisin.
Brindar
la
necesaria
el
correcto
los eventos.
informacin
al
cliente
Seleccionar,
capacitar
contratar
a
y
los
colaboradores
Posicionar y promocionar a
la empresa
SP.1.3
Gestin directiva
PTO 1.3.1
SP 1.4
Gestin de calidad
PTO 1.4.1
3
E,S
E,S
PTO 1.4.2
C,E
entidades
S.P 1.5
PTO.1.5.1
E,C,S
PTO.1.5.2
PTO.1.6.3
S.P 1.6
Mercadotecnia y publicidad
1.6.1
Posicionamiento de la empresa
1.6.2
Promocin
S,E
1.6.2
Publicidad
S,E
SP. 2.3
PTO.2.3.1
E,P
SP. 3.1
Gestin administrativa
PTO.3.1.1
3
C,S
S.P 3.4
Logstica
3.4.1
Planear
E,C,S
3.4.2
Supervisar
E,C,S
3.4.3
Seguimiento y control
E,C,S
S.P 3.5
3.5.1
S,E
entidades financieras
3.5.2
Obtencin de capital
S,E
3.5.3
Realizar depsitos
S,E
3.5.4
Nminas de colaboradores
S,E,C
3.5.5
Gastos varios
S,E,C
S.P 3.6
Comercial (Asesora)
3.6.1
Atencin al cliente
E,P
Indicador
Rentabilidad delI
capital (ROE)
Definicin del
indicador
Objetivo asociado
Perspectiva
incrementar la rentabilidad
Financiera
Tipo
Beneficio neto/
capitales propios
Frmula de clculo
Fuente de la
informacin
Informacin financiera.
Meta
Responsable del
indicador
Responsable de la
informacin
Indicador
Razones
C
de
liquidez
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo
Frecuencia
Anual
Resultado
Objetivo asociado
Perspectiva
Financiera y contable
Tipo
Tipo
Frecuencia
Resultado
Fuente de la
informacin
Antes de saldar
una deuda.
No
Meta
Contar con un indicador que permita conocer la capacidad que tiene la empresa para solventar sus obligaciones a corto
plazo
Responsable
Ge
del
indicador
Responsable
G
de
la informacin
Indicador
Porcentaje
C Ca de
trabajadores
capacitados.
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo
Objetivo asociado
Perspectiva
Tipo
Aprendizaje y crecimiento
Tipo
Resultado
Resultado
Capacitar al personal para
prcticas de calidad en el
servicio
Porcentaje del personal capacitado en conciencia de resultados ambientales.
Fuente de la
informacin
No
Meta
Responsable
del indicador
Responsable
G
de la
informacin
Frecuencia
Bimestral
Indicador
Satisfaccin
C
de
los clientes
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo
Objetivo asociado
Perspectiva
Procesos internos
Fuente de la
informacin
No
Meta
Responsable del
indicador
Responsable
G
de
la informacin
Indicador
Elementos
C
ecolgicos al
servicio
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo
Objetivo asociado
Perspectiva
Cliente
TipoTipo Procesos in
Frecuencia
Resultado En cada evento
Causa
Fuente de la
informacin
cada
No
Meta
Responsable
del indicador
Responsable
G
de
la informacin
Perodo 1
Costos fijos
Renta del local
5,000.00
Pago de luz
1,300.00
499.00
Material de trabajo
1970.00
26,000.00
Pago de personal
9,000.00
administrativo
Subtotal
43,769.00
Costos variables
Material de Papelera
1,000.00
Publicidad
3,000.00
Subtotal
4,000.00
Costos totales
39,769.00
FORTALEZAS
Altos estndares de calidad.
Personal capacitado.
Atencin personalizada en el
servicio.
Show por parte del personal.
Personal capacitado para
adaptarse a la temtica del
evento.
Personal con aprendizaje bsico
en otros idiomas.
OPORTUNIDADES
Empresa con nueva propuesta
de valor.
Competencia dbil.
No se atiende las necesidades
del mercado.
Destino potencial para llevar a
cabo eventos.
Se ofrece servicio de calidad.
DEBILIDADES
Empresa de nueva creacin.
Falta de capacitacin del personal en
altos estndares de calidad que se
pretende tener.
Horarios para capacitar en los shows
al personal.
Capacitacin idnea al personal en
los idiomas.
Contratacin del personal por evento.
.
AMENAZAS
Empresa en el mercado que
atiende el mismo segmento.
Los eventos pueden variar
durante el ao.
Personal capacitado escaso.
Estacionalidad en el destino.
Surgimiento de nuevos
competidores.
CONTRATO DE TRABAJO
Por el presente documento CONTRATO DE TRABAJO, que celebran entre la empresa
SERVITAB,
con
domicilio
fiscal
EMPLEADOR
NOMBRE Y FIRMA
EMPLEADO
NOMBRE Y FIRMA
Concepto
Estado entregado
_______________
Estado recibido
_______________
Representante de SERVITAP
A los _______ das del mes de______ __________ del ao 2016 se hace el contrato del servicio
de (____) Meseros, siendo un total de $__________________ que se pagar
_________________________
_________________________
Representante de SERVITAB
Contratante
(Nombre y firma)
(Nombre y firma)