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Indicadores

clave de desempeo
KPIs

OBJETIVOS

01 Indicador Clave
de Desempeo

OBJETIVOS

Establecer las bases tericas para establecer el cuadro


integrado de mando.
Brindar herramientas prcticas para la formulacin de
objetivos en las organizaciones.

El xito de una Empresa descansa tanto en su capacidad


para medir el rendimiento de sus bienes inmateriales
(relaciones con los clientes, procesos internos, competencia
de los empleados) como en su aptitud para supervisar las
variables financieras tradicionales. Sin embargo, la tarea de
valorar las ltimas medidas de eficacia y rendimiento, y de
alinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea serios
retos a los directivos, que tienen que ajustar las demandas
de la actividad diaria con los objetivos de largo plazo.
HARVARD BUSUNESS REVIEW
Como medir el rendimiento de la Empresa

INDICADORES DE GESTIN SON:

Razones matemticas que permiten evaluar el desempeo y


cumplimiento de los objetivos.
Instrumentos de evaluacin de polticas, objetivos y metas
institucionales y se constituyen en instrumentos administrativos
de gran utilidad para el mejoramiento de la organizacin
Parmetros numricos, que a partir de datos previamente
definidos y organizados, permiten tener una idea del
cumplimiento de los planes establecidos, y permiten la toma de
decisiones para corregir las desviaciones.

POR QUE EXISTEN LOS INDICADORES DE GESTIN

Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "nos ayudan a


saber como vamos", "permiten la toma de decisiones",
"garantizan el monitoreo de las funciones de Gestin", etc.
Los indicadores nos dan datos sobre los negocios, estos datos,
que pueden convertirse, a partir de su comunicacin, en
informacin, y al final, nos permiten tomar decisiones.

QUE NOS DICEN LOS INDICADORES DE GESTIN

Los indicadores utilizando Indicios y Seales, nos


brindan datos. Es responsabilidad de los gerentes
(lideres), convertir en informacin para la
posterior Toma de Decisiones. Pero nos dicen los
Indicadores qu hacer? Nos dicen cmo
hacerlo?. La accin de los indicadores, queda en
el nivel de la Informacin. Pero la toma de
decisiones es una responsabilidad innata de los
gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de
ellos determinar qu indicadores utilizar, cmo
utilizarlos y sobre todo qu hacer con ellos.

SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO ADMINISTRAR, SOLO QUE


ADMINISTRO LO PUEDO MEJORAR
CONCLUSIN:

QUE DEBO MEDIR ?


SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO MEJORAR

Diferencia entre mtrica y KPI


Una mtrica es esencialmente una forma de valor
Nmero de clientes
Ventas netas
Inventario disponible

Un KPI (Indicador clave de desempeo) incluye un conjunto


de valores del negocio a la mtrica. Como su definicin lo
indica, el KPI es usado para rastrear algn objetivo
especfico del desempeo organizacional
Ventas vs. Ventas del ao pasado

CLASES DE INDICADORES

Tecnolgicas
Mtricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeo, disponibilidad,

garanta y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc.


De Procesos
Ayudan a determinar la salud general del proceso. Tambin ayudan a contestar 4 preguntas:
Calidad, desempeo, valor y cumplimiento

De Servicios
Son mtricas que miden el desempeo del servicio de punta a punta. Se utilizan las mtricas
de tecnologa y de procesos para calcular las mtricas de servicio
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Tipos de Mtricas
EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
ECONOMIA
11

CLASES DE INDICADORES

EFICACIA
Mide el grado de Cumplimiento
de los objetivos.
Es una comparacin entre :
los logros vs. las metas esperadas
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CLASES DE INDICADORES

EFICIENCIA
Mide la relacin entre
Los productos y servicios generados
respecto de
los insumos o recursos utilizados
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CLASES DE INDICADORES

EFECTIVIDAD
Mide la relacin entre
Eficacia y Eficiencia
Efectividad : Eficacia x Eficiencia
100
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CLASES DE INDICADORES

PRODUCTIVIDAD
Mide la relacin que existe entre
La produccin y los recursos empleados
Hacer ms con menos
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CLASES DE INDICADORES

CALIDAD
Mide la atributos, capacidades o caractersticas
que deben tener los bienes y servicios para
satisfacer adecuadamente las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Calidad es una dimensin de la eficacia, pero su
importancia se le distingue con nombre propio.

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CLASES DE INDICADORES

ECONOMIA
Mide la capacidad de la organizacin para
movilizar adecuadamente sus recursos
financieros.
Para lograr el cumplimiento de sus objetivos.
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Si no lo puedes medir
La misma naturaleza de saber que algo est siendo medido hace
que trabajemos ms fuerte. Este principio tiene como nombre el
Efecto Hawthorne.
El hecho de saber que se est midiendo modifica algn tipo de
conducta
Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar
cmo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto
a esas mtricas.
Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar

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PARA QUE UTILIZAR LOS INDICADORES

Para aclarar y actualizar las estrategias.


Comunicar la estrategia a toda la Empresa.
Coordinar la estrategia con los objetivos
individuales.
Vincular los objetivos estratgicos con los
objetivos a largo plazo y los presupuestos
anuales.
Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.
Llevar a cabo revisiones peridicas del
rendimiento para aprender y mejorar la
estrategia.

CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIN ?

Solamente la organizacin es la responsable, a


travs de su Gerente y sus Lderes, de establecer
los objetivos estratgicos y de proceso que
requieran.

Se sugiere la medicin de los procesos de la


cadena de valor como mnimo.

CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?


El numero ideal de indicadores se consigue con
un tiempo prudencial de evaluacin de los
indicadores seleccionados, pero no es sano
tener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener infinitos indicadores en la
organizacin, ya sea estratgicos o de procesos,
se debe buscar cuales de ellos aportan a los
procesos y a la organizacin para enfocar
recursos.

Metas y Mtricas
Las mtricas pueden ser usadas para mltiples propsitos tales
como:
Validar Estamos soportando la estrategia y visin?
Justificar - Tenemos los objetivos y mtricas adecuadas?
Dirigir Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas
para cambiar el comportamiento
Intervenir Tomar acciones correctivas tales como identificar
oportunidades de mejora

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De la visin a la medicin
Sabidura

1.Identificar la estrategia para


la mejora
Visin
Necesidad de la organizacin
Estrategia
Objetivos tcticos
Metas organizacionales

PLANEAR

7. Implementar la mejora

Datos

2. Define lo que vas a medir

3. Obtener los datos


Quin? Cmo? Cundo?
Criterios para evaluar la
integridad de los datos
Metas Operacionales
Mejora de los servicios

HACER

ACTUAR
6. Presentar y utilizar la informacin
Resumen del diagnstico
Planes de accin
Etc.

VERIFICAR
5. Analizar la informacin y los datos
Tendencias?
Objetivoss?
Mejoras requeridas?

Conocimiento

4. Porcesar los datos


Frecuencia?
Formato?
Herramientas y sistemas?
Precisin?

Informacin

INDICADOR:
Variables a controlar del objetivo o definicin del objetivo como
concepto, por ejemplo: calidad, competencia, servicio,
cumplimiento, mantenimiento, tiempos de para, tiempo de
despacho, etc.
NO ESTABLECER indicadores negativos: incumplimientos,
errores en despachos, etc.

INDICE o FORMULA
Ecuacin matemtica para medir los resultados de la medicin
del indicador.
Se debe establecer como una relacin entre los logros
alcanzados con respecto a los logros planeados.
I = Parte / Todo
I = Real / Propuesto
I = Actual / Anterior

Haciendo tangible lo intangible


Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearn los
servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor
KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente,
por ejemplo: calidad/costo/tiempo
KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial

KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfaccin de los involucrados con el proceso de la
gestin de cambios
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/prioridad/cambio

KPI Reduccin en el backlog de los requerimientos de cambio

KPI Los beneficios del cambio (expresados como valor de las mejoras hechas + impactos negativos
prevenidos o terminados) exceden los costos del cambio
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Mtricas para la mejora


Identificar el tipo de mtrica:
Cualitativa,

Cuantitativa,

Factor Crtico de xito (CSF): Mejorar la


calidad del servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en satisfaccin
del cliente por manejar incidentes sobre
los siguientes seis meses
Mtricas: Puntaje inicial y final de la
satisfaccin de los clientes por el manejo
de incidentes
Mediciones: Puntaje de las encuestas de
satisfaccin del manejo de incidentes y
nmero de encuestas

Factor Crtico de xito (CSF): Reducir los


costos de TI
KPI: Reduccin del 10% en los costos del
manejo de TI
Mtricas: Costo original del manejo de
incidentes, costo final y costo del esfuerzo
de mejora
Mediciones: Tiempo usado en el primer
nivel de soporte y costo del servicio de un
tercero para el centro telefnico
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Ejemplos de indicadores y frmulas


PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Indicadores
Frmula / ndice
EFICACIA
Nuevos desarrollos eficaces
No. de productos desarrollados
INNOVACIN
Desarrollos nuevos o mejorados
Total de productos

Ejemplos de indicadores y frmulas


PROCESO: VENTAS / COMERCIAL
Presupuesto de ventas
Ventas reales ($)
Presupuesto Ventas ($)
Aumento de Ventas
Ventas ao actual ($)
Ventas ao anterior ($)

Ventas prdidas
Ventas perdidas ($)
Ventas reales

FRECUENCIA DE MEDICIN:

Periodos de tiempo establecidos para la toma de datos


relacionados con la medicin del proceso y sus objetivos.

KPIs en los Dashboards


Dashboard Es la representacin grfica del desempeo y
disponibilidad global del servicio de TI.
Objetivos de los KPIs en el dashboard

Medir eficiencia e ineficiencia


Identificar tendencias o patrones del negocio
Identificacin de valores tpicos y correlaciones
Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos
Ayudar a tomar decisiones ms informadas

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Dashboards e indicadores

Mtricas generales de
Servicio y cliente
Calidad
Servicio

Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Negocio

Perspectiva
Inovacin

Perspectiva
Financiera

Objetivos y mtricas
de Negocio

Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Negocio

Perspectiva
Inovacin

Perspectiva
Financiera

Mtricas y objetivos de TI

(Satisfaccin
Cliente)

(Desempeo
Procesos

(Respuesta e
Innovacin)

(Desempeo
financiero)

Mtricas Individuales
De proceso

Retro
Cliente

Quejas de
Clientes

Funcionalidad
Servicio

Gestin de Niveles de Servicio


Gestin de Cambios
Gestin de Incidentes
Cumplimiento
Progreso

Efectividad

Eficiencia

Servicio D
Calidad
Servicio C
Servicio B
Servicio A

Calidad
Servicio

Retro

Calidad
Calidad

Retro
Retro

Retro
Cliente

Quejas
Quejas
Quejas

Quejas
Cliente

Funcionalidad
Funcionalidad

Funcionalidad

Funcionalidad
Servicio
Componente 3
Componente 2

Mtricas individuales de
Servicio y Cliente

Derechos de la Corona 2011 Reproduccin bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

Componente 1
Disponibilidad

Desempeo

Capacidad

Fallas

Mtricas individuales de componentes

Cambios

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OBJETIVOS INTELIGENTES
Los objetivos, para que aporten a la Organizacin o sus
procesos deben ser inteligentes SMART S: Simples
M: Medibles
A: Alcanzables
R: Retadores
T: Tangibles (Relacionados con el tiempo)

Concepto de ALTA GESTIN EMPRESARIAL

GRACIAS