Cosapi Final

UNIVERSIDAD
NACIONAL
DEL CALLAO
ESCUELA: INGENIERIA DE SISTEMAS
CURSO: SIMULACION DE SISTEMAS
TEMA: INFLUENCIA DE LA
TECNOLOGIA VoIP EN LAS EMPRESAS
(COSAPI DATA)
PROFESOR: Ing. Reenaty Huatay
APELLIDOS: SAMANAMUD
SUSANIVAR
NOMBRES: THOMMY MICHELL
201
INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)
Contenido
I.
SITUACIN NO ESTRUCTURADA..........................................................................................3
1.1. LA ORGANIZACIN................................................................................................................3
1.2. HISTORIA..................................................................................................................................4
1.3. COSAPI DATA..........................................................................................................................6
1.4. VISIN........................................................................................................................................6
1.5. MISIN.......................................................................................................................................7
1.6. VALORES..................................................................................................................................7
1.7. POLTICA DE CALIDAD.........................................................................................................8
1.8 ORGANIGRAMA.....................................................................................................................10
1.9. UNIDADES ESTRATGICAS DE NEGOCIO....................................................................11
1.9.1. OUTSOURCING & SERVICIOS TI...............................................................................11
1.9.2. IBM.....................................................................................................................................12
1.9.3. HEWLETT PACKARD....................................................................................................13
1.9.4. REDES...............................................................................................................................13
1.10.
CONCEPTOS PREVIOS: VOIP....................................................................................14
1.10.1 VoIP...................................................................................................................................14
1.10.2
Arquitectura de redes VoIP.....................................................................................14
1.10.3 Ventajas y desventajas del VoIP...............................................................................15

1.11 PROTOCOLOS DE COMUNICACIN..............................................................................16
1.11.1 NIVELES DE EMERGENCIA........................................................................................16
1.11.2 PROTOCOLOS DE ACTUACIN................................................................................18
1.11.3 IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA Y GESTIN DE SU RESOLUCIN..........18
1.12 EMPRESAS BASADAS EN SOFTWARE ASTERISK...................................................19
1.12.1 Ventajas...........................................................................................................................19
1.12.2 Desventajas....................................................................................................................21
1.13. ANLISIS FODA COSAPI DATA...................................................................................22
1.14. PONDERACIN DE ESTRATEGIAS...............................................................................23
1.15. PERFIL COMPETITIVO......................................................................................................25
II. SITUACIN ESTRUCTURADA...............................................................................................26
2.1. CADENA DE VALORES.......................................................................................................26
SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

2.2
CADENA DE VALORES A FUTURO..............................................................................27
III. ELABORACIN DE DEFINICIONES BSICAS...................................................................28

IV. ELABORACIN DE MODELOS CONCEPTUALES............................................................31
MODELO CONCEPTUAL.............................................................................................................31
V. COMPARACION 4 VS 2: MODELO CONCEPTUAL VS REALIDAD...............................37
VI. DIAGRAMA CAUSAL................................................................................................................38
VII. DIAGRAMA DE FORRESTER.................................................................................................39
RESULTADOS DE LA SIMULACION.........................................................................................41
CONCLUSIONES..............................................................................................................................42
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................................44
I.
SITUACIN NO ESTRUCTURADA
1.1. LA ORGANIZACIN
COSAPI ofrece al mercado servicios de ingeniera y construccin, servicios
mineros, negocios en concesiones de infraestructura y desarrollos inmobiliarios.
COSAPI, con ms de 50 aos en el mercado, es la segunda empresa de ingeniera
y construccin de capital nacional en el Per, segn el ranking de las 500 Mayores
Empresas del Per (1) publicado por Amrica Economa. Ha completado de manera
exitosa varios de los proyectos ms importantes y emblemticos del Per, tanto en
el sector privado como en el sector pblico. Entre estos proyectos se encuentran
obras como el desarrollo del proyecto Antamina, uno de los proyectos mineros ms
importantes desarrollados en el Per; la construccin y conservacin de 1,187 y
1,975 km de carreteras respectivamente; la construccin del Jockey Plaza Shopping
Center, el centro comercial ms grande del pas en ventas (segn lo sealado por la
Asociacin de Centros Comerciales del Per); la construccin de la sede del Banco
Interbank; y la modernizacin del aeropuerto internacional de Lima. Asimismo ha
desarrollado proyectos en 13 pases a nivel mundial.
Todo ello ha sido posible gracias a la slida cultura empresarial de COSAPI, la cual
considera a su gente como su principal activo organizacional. Posee con un equipo
altamente competente y especializado, conformado por 1,628 empleados y 6,073
obreros que comparten los valores corporativos de la compaa.
(1)
http://rankings.americaeconomia.com/las-500-mayores-empresas-de-peru-2014/

Asimismo, COSAPI se preocupa por todos sus grupos de inters, por ello desde el
2013 maneja una serie de compromisos enmarcados en su Poltica de
Responsabilidad Social, Seguridad y Salud, Medio Ambiente y Patrimonio Cultural.
Cuenta tambin con las certificaciones ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,
adems de la certificacin de buen empleador ABE y el distintivo de Empresa
Socialmente Responsable (ESR); y ha recibido tambin el reconocimiento de Merco
Per, como la empresa ms atractiva para trabajar en el sector Ingeniera y
Construccin.
1.2. HISTORIA
En 1960: Walter Piazza Tangis y Jos Valdez Calle forman Piazza y Valdez
Ingenieros, empresa de consultora en ingeniera elctrica y crean PIVASA
Ingenieros S.A. empresa constructora encargada de montajes de plantas
industriales.
En 1963: PIVASA forma un consorcio con SADE de Argentina, empresa de

propiedad de General Electric, para instalar la primera lnea de transmisin de
220KV entre la Central Hidroelctrica de Huinco y Lima.
En 1967: el Consorcio SADE - PIVASA se convierte en COSAPI.
En los aos setenta: COSAPI participa en proyectos de gran complejidad como el

Oleoducto Nor Peruano, el desarrollo petroqumico de Talara, el montaje de la
central hidroelctrica del Mantaro, la Refinera de Petrleo La Pampilla y la Refinera
de Zinc de Cajamarquilla.
En 1974: los socios fundadores adquieren de SADE el 50% de COSAPI.
En los aos ochenta: COSAPI adopta una poltica de internacionalizacin y

diversificacin. COSAPI, que ya haba actuado conjuntamente con SADE en Argelia
y Nigeria, inicia operaciones en Costa Rica, Mxico, Repblica Dominicana, Chile y
Venezuela.
En 1984: COSAPI funda COSAPI Data S.A. que se convierte en el primer

distribuidor de computadoras personales de IBM.
En 1993: Bechtel, la empresa de ingeniera y construccin ms grande de EEUU,

ingresa al mercado peruano y escoge a COSAPI como socio local firmando un
contrato de exclusividad por diez aos. Con Bechtel de socio, COSAPI ejecuta en
1994 el proyecto de lixiviacin por solventes y electrodeposicin en Toquepala por un
valor de US$100 millones, la primera gran inversin minera del Per de esa dcada.
En 1996: COSAPI recibe un aporte de capital, de parte de The Latin America

Enterprise Construction Holding Inc. (hoy Laech, Inc.), empresa holding constituida
por The Latin America Enterprise Fund, L.P. El aumento de capital le permite
a COSAPI acelerar su crecimiento as como aprovechar las oportunidades que
surgan de la nueva poltica de apertura a las inversiones privadas y a la
privatizacin de empresas pblicas.
En el 2000: en sociedad con Bechtel y Fraport, COSAPI fund Lima Airport Partners
(LAP), empresa que gan la concesin del Aeropuerto Jorge Chvez. COSAPI tuvo
una participacin importante en la exitosa modernizacin de dicho aeropuerto.
A partir del 2005: COSAPI inicia un ciclo de vigoroso crecimiento, alcanzando una
tasa de crecimiento en ventas entre dicho ao y el 2010 de 23.9% anual compuesta,
pasando de US$65 millones a US$189 millones.
Entre el 2010 y el 2013 la empresa continu expandindose a una tasa de

crecimiento en ventas de 30.5% anual compuesta, pasando de US$189 millones a
US$419 millones.
En el 2013 COSAPI: vende Cosapi Data.
El 28 de marzo de 2014: se otorg la buena pro al Consorcio Nuevo Metro de Lima,

integrado por Iridium Concesiones de Infraestructuras, S.A. (Iridium), Vialia Sociedad
Gestora de Concesiones de Infraestructuras, S.L. (Vialia), Salini Impregilo S.p.A.
(Impregilo), Ansaldo Breda S.p.A. (Ansaldo Breda), Ansaldo STS S.p.A. (Ansaldo
STS), y COSAPI, para la ejecucin de la Lnea 2 del Metro de Lima y Callao.
1.3. COSAPI DATA

Fundada en 1984, se constituye hoy como la empresa lder en integracin de
tecnologas de informacin y comunicaciones as como especialista en servicios de
TI y Outsourcing de Tecnologa, Ingeniera de SW y Procesos. Con una trayectoria
de ms de 30 aos en el mercado local, sus empresas: Cosapi Data, Cosapi Soft y
Computer Doctor, vienen atendiendo a las corporaciones e instituciones pblicas
ms importantes del pas. Logrando posicionarse desde hace ms de diez aos en
el ranking de las tres primeras empresas del sector informtico en el pas, contando
con ms de 1200 colaboradores y ventas anuales que superan los 90 millones de
dlares.
1.4. VISIN
Ser reconocidos por nuestro mercado como el socio estratgico ms relevante
para innovar y explotar el potencial transformador de las Tecnologas de Informacin

y
Comunicaciones con el objetivo de asegurar un crecimiento rentable y
sostenible.
1.5. MISIN
Potenciar la competitividad de nuestros clientes a travs de la entrega de soluciones
y servicios de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones de valor e impacto.
Servir a nuestros clientes bajo los ms altos estndares de calidad, operando con
excelencia bajo los ms altos estndares de integridad. Atraer, retener y desarrollar
el mejor talento del mercado, inspirndolos a crecer y dar lo mejor de s. Exceder las
expectativas de crecimiento, rentabilidad y retorno de nuestros accionistas.
1.6. VALORES
COSAPI tiene la filosofa de pasar eficientemente de los objetivos y estrategias a las
acciones concretas, que posibiliten alcanzar logros y resultados. La gestin de
dichas estrategias debe realizarse dentro del marco de valores que sustentan el
accionar de la empresa. Ellos son:
Integridad: Coherencia entre la palabra y la accin en un sentido de rectitud,

probidad y respeto.
Liderazgo: Capacidad de crear un clima que oriente el esfuerzo de los grupos

humanos en una direccin deseada, promoviendo una visin compartida,
estructurndolos, dirigindolos, generando oportunidades de crecimiento, inspirando
valores de accin y anticipando escenarios de desarrollo.
Espritu de equipo: Colaborar, cooperar y conjugar esfuerzos con un grupo de

personas a fin de alcanzar objetivos comunes, enriqueciendo la experiencia propia

con la de otros miembros del grupo, y produciendo un resultado mayor que la suma
de los esfuerzos individuales.
Innovacin: Disposicin de modificar las formas existentes de hacer las cosas

asumiendo con responsabilidad el riesgo de llevarlas a la prctica, buscando
optimizar la eficiencia de los procesos y la eficacia de los resultados.
1.7. POLTICA DE CALIDAD

COSAPI mantiene la poltica de brindar a sus clientes servicios de ingeniera,
construccin y gerencia de proyectos, con el fin de cumplir sus compromisos
contractuales y satisfacer los requisitos de costo, plazo, calidad, seguridad y medio
ambiente. Para ello:
Emplea las mejores prcticas en sus procesos operacionales y de gestin, de

manera de aumentar la confiabilidad de los servicios ofrecidos.
Integra equipos de profesionales comprometidos con cumplir o exceder las

expectativas contractuales.
Promueve en su gente una permanente actitud innovadora dirigida al mejoramiento

continuo de los procesos.
Desarrolla estndares operacionales y de gestin.

En mayo de 1999, COSAPI recibi de Bureau Veritas Quality Internacional el
Certificado Internacional de la Calidad ISO 9001 en diseo, ingeniera, procura y
construccin de proyectos civiles y electromecnicos.

En diciembre del 2003, COSAPI migr su Sistema de Aseguramiento de la Calidad
al Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la versin 2000 de la norma ISO
9001, el mismo que fue recertificado en el 2007. En el 2010, migr su Sistema de
Gestin de la Calidad a la versin 2008.
En agosto 2014, Cosapi Data, una de las principales empresas del pas en el sector
informtico, ha superado las auditoras de certificacin ISO/IEC 20000 (2) (Gestin de
Servicios) e ISO/IEC 27001(3) (Gestin de Seguridad de la Informacin) para su
Servicio de Mesa de Ayuda Corporativa, de la mano de PMC.
(2)
(3)
http://www.bsigroup.com/es-ES/ISOIEC-20000-Gestion-de-Servicios-de-TI/
http://www.bsigroup.com/es-ES/Seguridad-de-la-Informacion-ISOIEC-27001/

1.8 ORGANIGRAMA
Ilustracin 1: Organigrama de la empresa COSAPI DATA (4)
(4)
http://www.cosapi.com.pe/Upload/revista/archivo/reporte_de_sostenibilidad_cosapi.pdf
10

1.9. UNIDADES ESTRATGICAS DE NEGOCIO
Desde hace ms de cinco aos, COSAPI DATA se ubica en el Ranking de las tres
primeras empresas del sector informtico en el pas, y es lder en proyectos de
integracin de gran envergadura, atendiendo a las corporaciones e instituciones
pblicas ms importantes del pas, con productos de las principales marcas
mundiales y servicios orientados a la arquitectura de soluciones, consultora en
seguridad, servicios de migracin, servicio de desarrollo de soluciones, suministro de
personal y outsourcing, entre otros. Nombramos a continuacin algunas de estas
unidades:
Ilustracin 2: Unidades de Negocio de la empresa COSAPI DATA (5)
1.9.1. OUTSOURCING & SERVICIOS TI

Tiene como principal objetivo registrar, brindar soporte y solucionar incidentes
reportados por los usuarios finales, adems este servicio contempla registrar
todos los requerimientos relacionados con TI.
(5)
http://www.cosapidata.com.pe/Unidades.asp
11

Ofrece los siguientes servicios:
a) Gestin de incidentes (soporte remoto a usuarios finales)
b) Gestin de problemas y consultas
c) Gestin de requerimiento
d) Gestin de inventarios
e) Gestin de terceros
f) Soporte On Site (soporte presencial)
g) Mantenimiento preventivo
h) Administracin de inventarios
i) Manejo de SLA (Acuerdo de Servicio)
j) Consultora de procesos relacionado con la buena practicas de ITIL.
Ventajas del Outsourcing
a) Reduccin de costos directos.
b) Mejorar la calidad del servicio al contar con un socio tecnolgico.
c) Proporcionar continuamente un servicio eficaz y de calidad.
Acceso a lo ltimo en las tecnologas de la informacin y aprendizaje de
las mejores prcticas.
d) Mejor manejos de sus activos.
1.9.2. IBM
Cosapi Data es BUSINESS PARTNER PREMIER de IBM la marca ms
importante de Tecnologa de Cmputo a nivel Mundial y de mayor presencia
en
Per.
La pieza central de la estrategia de IBM en la actualidad es la innovacin en
12

las empresas. IBM entiende que la innovacin reside no slo en la utilizacin
de tecnologas novedosas, sino que la innovacin reside cada vez ms en la
redefinicin de los procesos de las empresas e instituciones, en cmo
configuran, transforman y reinventan su operativa, su organizacin, y su
modelo de negocio o de servicio al pblico.
1.9.3. HEWLETT PACKARD
Aumenta el rendimiento de su empresa con la experiencia que la empresa
ms completa de tecnologa pone a su alcance con su gama de Soluciones
HP World Class, con su plataforma de TI lder en Soluciones de
Procesamiento, Almacenamiento y Virtualizacin tanto en su centro de datos
como
en
la
nube.
En COSAPI DATA y junto a HP, contamos con los especialistas y el

conocimiento, donde la innovacin y las soluciones probadas de HP ayudan a
las empresas y los gobiernos a sobresalir.
1.9.4. REDES
Cosapi Data, ofrece diferentes soluciones y servicios en este campo de redes,
siendo alguna de estas, las siguientes:
Cableado Estructurado de Voz y Datos, Cosapi Data, es considerado como
uno de los principales Integradores del Per en materia de Cableado
Estructurado, con ingenieros diseadores e instaladores de redes, certificados
por
las
propias
marcas.
En este campo Cosapi Data ofrece:
13

Soluciones Integrales de un solo fabricante que asegura un ptimo
desempeo del sistema.
Sistemas de Cableado Estructurado categora 6 y 5E que soportan cualquier
aplicacin de voz, video y datos existente en el mercado.
Todas estas soluciones, superan las especificaciones del TIA e ISO para
componentes y sistemas de cableado.
I.10.
CONCEPTOS PREVIOS: VOIP

1.10.1 VoIP
Proviene del ingls Voice Over Internet Protocol, que significa "voz sobre
un protocolo de internet". Bsicamente VoIP es un mtodo por el cual
tomando seales de audio analgicas del tipo de las que se escuchan
cuando uno habla por telfono se las transforma en datos digitales que
pueden ser transmitidos a travs de internet hacia una direccin IP
determinada. (6)
1.10.2 Arquitectura de redes VoIP

En la telefona IP el camino fundamental se produce en la red de enlaces,
que se fundamenta ahora en una red basada en el protocolo IP; por
ejemplo, podra ser la red Internet. En cuando a la red de abonado (bucle
local), se conserva el tradicional par de cobre, fsicamente hablando. Los
elementos que forman parte integrante de la comunicacin (segn la
recomendacin H.323- Define los protocolos para proveer sesiones de
14

comunicacin audiovisual sobre paquetes de red.) se dividen en tres
bloques, que son: terminales, gatekeepers y gateways .
RTB
Jos Antonio Carballar Falcn. (2007). VoIP : la telefona de Internet https://books.google.com.pe/books?isbn=8428329524
Gatekeeper
Terminal
RDSI
(6)
Gateway
Zona H.323
Terminal
Terminal
Terminal
Router
RED IP
Ilustracin 3: Elementos existentes en una red de VoIP (7)
1.10.3 Ventajas y desventajas del VoIP
VENTAJAS
Ahorro en llamadas de larga
distancia
(7)
SAMANAMUD
DESVENTAJAS
Calidad de la comunicacin
Conexin a Internet
SUSANIVAR,
THOMMY
MICHELL
Cabezas Pozo,
Jos Damin.
1 Edicin
2007. Sistemas de Telefonas
15

Llamadas a telfonos fijos y
Prdida de informacin
celulares
Incompatibilidad de proveedores
Mensajera unificada y correo de
del servicio
voz
Ventajas para las empresas
Centros de llamadas por el web
1.11 PROTOCOLOS DE COMUNICACIN

Cuando un problema o incidencia en las instalaciones, medios tcnicos o recursos
humanos tenga como consecuencia previsible no poder prestar alguno o todos los
servicios encomendados se entrar en situacin de EMERGENCIA.
1.11.1 NIVELES DE EMERGENCIA
Para establecer los protocolos de actuacin se definen los siguientes Niveles
de emergencia:
Nivel
0 (Prealerta)
Descripcin
Ejemplos
Detectada la incidencia pero se

prev su resolucin en un periodo
inferior a 15 minutos o no afecta
de
manera
importante
los
servicios prestados
16
Nivel
Descripcin
Fallo
en
sistemas
1 (Bsica)
las
Ejemplos
instalaciones
informticos
o
que
Prdida de la conexin
dificultan de manera importante o a
internet,
Fallo
de
impiden la prestacin de algunos algn aplicativo,...

servicios
Fallos
en
las
instalaciones
Cadas
de
centralita,
cadas
de
corriente
sistemas informticos que impiden

2 (General)
elctrica, prdida de las

la prestacin de la mayora de los
comunicaciones
servicios
intrusiones
Situaciones
que
exigen
al
Incendio, emergencias
3 (Crtico)
abandono del puesto de trabajo

generales del edificio, ...
por razones de seguridad
17

1.11.2 PROTOCOLOS DE ACTUACIN
Las acciones a realizar en un supuesto de emergencia son las siguientes:
1. Identificacin del problema y gestin de su resolucin
2. Comunicacin a la Direccin de la empresa
3. Comunicacin a Usuarios
4. Registro y documentacin de la incidencia
1.11.3
IDENTIFICACIN
DEL
PROBLEMA
GESTIN
DE
SU
RESOLUCIN
Para analizar el nivel de emergencia en el que se encuentra el departamento
de TI y la celeridad con la que se deben iniciar las diferentes acciones de este
protocolo de actuacin, el COORDINADOR DE LA EMERGENCIA deber
evaluar los siguientes aspectos del problema:
1. Instalaciones y medios tcnicos afectados
2. Servicios comprometidos
3. Duracin previsible de resolucin
En el caso de que estemos en situacin Crtica (Nivel 3), deber proceder a
notificar la incidencia al 112 y seguir las instrucciones, en la medida de lo
posible, proceder al apagado ordenado de los equipos de trabajo, siempre y
cuando
esto
no
comprometa
la
seguridad
de
los
trabajadores.
18

En el resto de los niveles de emergencia, se proceder a informar del
problema al personal encargado para su resolucin:
1. Problemas con las instalaciones (electricidad, climatizacin, ...)
2. Medios tcnicos (centralita, comunicaciones, ordenadores,...)
3. Personal (accidentes, enfermedad)
1.12 EMPRESAS BASADAS EN SOFTWARE ASTERISK
Hablar de software IP PBX es sinnimo de Asterisk. El sistema Asterisk permite

tanto que los telfonos conectados a la central puedan hacer llamadas entre ellos
como servir de pasarela a la red telefnica tradicional. El cdigo del programa fue
originalmente creado por Mark Spencer (Digium) basado en las ideas y el trabajo
previo de Jim Dixon (proyecto de telefona Zapata (8)). El programa, sus mejoras y
correcciones son el resultado del trabajo colectivo de la comunidad del software
libre. Aunque Asterisk puede funcionar en muchos sistemas operativos, GNU/Linux
es la plataforma ms estable y en la que existe un mayor soporte. Para usar Asterisk
slo se necesita un computador personal (PC), pero si quiere conectarse a la red
telefnica tradicional debe aadir el correspondiente perifrico dedicado.
1.12.1 Ventajas
A) Control
(8)SAMANAMUD
SUSANIVAR,
THOMMY
MICHELL
Cabezas Pozo,
Jos Damin.
1 Edicin
2007. Sistemas de Telefonas
19

Asterisk permite tener control total sobre las llamadas en la empresa al
incorporar mecanismos de monitoreo y generacin de reportes que son
difciles de hallar en las PBX tradicionales.
B) Integracin
Al ser una central PBX implementada como software, Asterisk se integra con
facilidad a otros programas de CRM (Customer Relationship Management),
ERP (Enterprise Resource Planning), dialers, software de reporte de
llamadas, etc.
C) Flexibilidad
La
arquitectura
de Asterisk
permite
gran
flexibilidad
en
cuanto
funcionalidades, protocolos, hardware y software. Asimismo, puede integrarse

con sistemas de comunicaciones establecidos, permitiendo extender las
caractersticas de dichos sistemas.
D) Escalabilidad
Asterisk puede ser ampliado en funcionalidad y escala de manera sencilla.
Gracias a su arquitectura y variedad de protocolos soportados dispone de
gran capacidad de crecimiento (en funcionalidad, anexos telefnicos y
hardware) y convirtindose en un completo gestor de comunicaciones.
E) Bajo Costo
20

Al ser una solucin Open Source se reduce los gastos de licencias. Adems,
gracias a que Asterisk es una PBX por software, el desembolso por
adquisicin de hardware puede ajustarse a los requerimientos y posibilidades
mnimos de las computadoras pasadas del 2001.
1.12.2 Desventajas
A) El hardware de Asterisk es incompatible con cualquier otro sistema
B) No existen garantas de una implementacin con Asterisk
C) El precio final de una implementacin con Asterisk es ms elevado
21

1.13. ANLISIS FODA COSAPI DATA
FACTORES
INTERNOS /
EXTERNOS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
F1. Equipamiento tecnolgico.
D1. Precios de consultora por encima

del promedio.
F2. Factor humano capacitado y con

amplia experiencia.
D2. Orientada principalmente a

empresas grandes o corporativas.
F3. Alianzas estratgicas con

D3. Insuficiente ancho de banda para la
empresas importantes a nivel mundial. cantidad de llamadas en Asterisk
F4. Certificaciones de calidad
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO
O1. Incremento de la
inversin en servicios TI
de las empresas.
O2. Crecimiento en
aplicaciones
empresariales (ERP).
O3. Requerimiento de
soluciones globales
corporativas.
ESTRATEGIAS DO
(F1,F2,O4) Aprovechar el factor (D2,O4) Mantener los mismos

humano
(conocimiento)
y estndares de calidad con respecto al
equipamiento para las oportunidades servicio hacia las empresas corporativas
en el sector
(F4,O1) Diferenciacin en el servicio (D1,O1,O3) Utilizar recursos
pre y post implementacin, la calidad econmicos para mejorar la seguridad y
de los productos y el prestigio de la calidad del servicio.
marca
(O2,O3,F3,F1) Aumentar la variedad (O2,D3) Desviacin y respuestas a
de servicios para cubrir las clientes sobre los problemas ms
preferencias como nuevas marcas y usuales.
necesidades de nuevos clientes
O4. Nuevos nichos de

mercado (PYMES).
AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA
ESTRATEGIAS DA
A1. Incremento de nuevos (F4,A1,A2) Emplear prestigio de

marca y la calidad del servicio para
competidores.
posicionarse en el mercado
(D2,D1,A1) Reforzamiento de la imagen

empresarial
A2. Proliferacin de
sistemas piratas.
(F2,F1,F3,A1) Ofrecer soluciones con

precios competitivos
(D3,A1,A2) Desarrollar una estructura

organizacional dinmica y proactiva
A3. Accionar de hackers.
(F2,A3,A4) Mejorar la comunicacin

que ofrece la empresa de sus
productos o servicios a los clientes.
(A4,D3) Mejorar la respuesta rpida y

calidad al servicio.
22

A4. Las llamadas
simultneas o seguidas.
1.14. PONDERACIN DE ESTRATEGIAS

Despus de la propuesta de estrategias en la matriz FODA, se extraer seis estrategias
que utilizaremos ms adelante. Para lograr ese objetivo se usar los siguientes criterios
de seleccin o indicadores y luego se ponderar:
Factibilidad: Referida a los recursos humanos, tcnicos y materiales.
Impacto: Se refiere a la trascendencia, efecto multiplicador de la propuesta, receptividad
o capacidad de trasladar los resultados.
Innovacin: Referido al valor agregado de la propuesta, cambios de enfoques y nuevos
mtodos de accin.
Costo: Son los recursos econmicos necesarios para implantar la propuesta.
Tiempo: Es el tiempo de implantacin de la propuesta.
Cada uno de estos criterios tiene un cierto puntaje como se indica en la siguiente tabla:
Puntaj
e
Factibilid
ad
1
2
Muy poca
Poca
3
4
Mediana
Alta
Muy alta
Impact
o
Muy
poca
Poca
Median
a
Alta
Muy
alta
Innovaci
n
Costo
Muy poca
Poca
Muy costoso
Costoso
Mediana
Alta
Algo costoso
Poco costoso
Muy poco
costoso
Muy alta
Tiempo
A muy largo
plazo
Largo plazo
Mediano plazo
Corto plazo
Inmediato
La ponderacin de estrategias sera la siguiente:
23
Estrategias
Factibilidad
Impacto
Innovacin
Costo
Tiempo
TOTAL
RESULTADO
E1: (F1, F2, O4) Aprovechar el factor humano

(conocimiento) y equipamiento para las oportunidades en el
sector
21
SELECCIONADA
E2: (F4, O1) Diferenciacin en el servicio pre y post

implementacin, la calidad de los productos y el prestigio de
la marca
16
NO
SELECCIONADA
E3: (O2, O3, F3, F1) Aumentar la variedad de servicios

para cubrir las preferencias como nuevas marcas y
necesidades de nuevos clientes.
20
SELECCIONADA
E4: (F4, A1, A2) Emplear prestigio de marca y la calidad del

servicio para posicionarse en el mercado
17
NO
SELECCIONADA
E5: (F2, F1, F3, A1) Ofrecer soluciones con precios

competitivos
19
NO
SELECCIONADA
E6: (F2, A3, A4) Mejorar la comunicacin que ofrece la

empresa de sus productos o servicios a los clientes.
20
SELECCIONADA
E7: (D2, O4) Mantener los mismos estndares de calidad

con respecto al servicio hacia las empresas corporativas
15
NO
SELECCIONADA
E8: (D1, O1, O3) Utilizar recursos econmicos para mejorar

la seguridad y calidad del servicio.
19
NO
SELECCIONADA
E9: (O2, D3) Desviacin y respuestas a clientes sobre los

problemas ms usuales
20
SELECCIONADA
E9: (D2, D1, A1) Reforzamiento de la imagen empresarial
14
NO
SELECCIONADA
E10: (D3, A1, A2) Desarrollar una estructura organizacional

dinmica y proactiva
12
NO
SELECCIONADA
(A4,D3) Mejorar la respuesta rpida y calidad al servicio.
20
SELECCIONADA
24
1.15. PERFIL COMPETITIVO
25
II.
SITUACIN ESTRUCTURADA
2.1. CADENA DE VALORES
26
II.2 CADENA DE VALORES A FUTURO
27
28
III.
ELABORACIN DE DEFINICIONES BSICAS
C: Empresas clientes.
A: Operarios, Supervisores.
T:
S2:
S1:
Ancho de banda
insuficiente para
llamadas recurrentes
y la cada de red por
la saturacin de
llamadas de VoIP que
no son desviadas
T1
Ampliacin del servicio del

ancho de banda para una
calidad y capacidad de
llamadas y el
funcionamiento de la
plataforma de desvo de
llamadas
D: COSAPI DATA.
W: Visionamos que a travs de capacitaciones de los operarios en hacer un servicio
ms gil pero sin dejar de tener una buena calidad para los resolver los problemas de
los clientes, como tambin de un servicio ms amplio de la red Internet, se lograra un
mejor rendimiento del software Asterisk que usa la empresa en su comunicacin para
brindar sus servicios
E: Limitaciones de conectividad
29
75% / 90%
CAPACITADOS
75% / 90%
EXPERIENCIAS
85% / 100% CONOCIMIENTOS
CAPACITADOS 71% / 78%

EXPERIENCIAS 30% / 70%
ATENCION 85% / 95%
OPERARIOS
SUPERVISORE
S
80% / 95% LIDERAZGO
LAN
85% / 90%
CERTIFICADOS
CLARO
COMUNICACIN 75% / 90%

CERTIFICADOS 70% / 90%
Aumento del soporte y
INTERBANK
EMPRESA
S
DEMANDA EN
EL MERCADO 63% / 75%
del flujo de datos para el
software Asterisk
COSAPI
DATA
COFIDE
HUAWEI
CALIDAD DE
SERVICIOS 70% / 86%
PERSONAL
CAPACITADO 78% / 90%
LIMITACION DE
CONECTIVIDAD
30
DEFINICION BASICA:
Sistema de actividad humana pertenecientes a sector de TI conformado por la

empresa COSAPI DATA que est conformada de operarios, analistas y
coordinadores cuya finalidad es tener un estable servicio de soporte como
tambin un gran flujo de datos de red para un uso continuo de su comunicacin
VoIP sin saturaciones que ocasione problemas con los clientes, a travs de
capacitaciones de los operarios en hacer un servicio ms gil y de calidad en las
soluciones de los problemas de los clientes contando con un servicio amplio de
Internet superando las limitaciones de conectividad que por ahora COSAPI DATA
est teniendo.
31
S2
IV.
ELABORACIN DE MODELOS CONCEPTUALES
MODELO CONCEPTUAL
3. Mejorar la comunicacin que ofrece la empresa de sus productos o servicios a los clientes.
5. Desviacin y respuestas a clientes sobre los proble
32
mantenimientos a los equipamientos

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS
EMPRESAS (COSAPI DATA)
1. Aprovechar el factor humano (conocimiento) y equipamiento para las oportunidades en el
sector
1.2. Realizar capacitacin a los trabajadores
1.3. Analizar el acoplamiento entre trabajador - equipamien
Capacitacion
+
Problemas
+
+
Rendimiento de la
empresa
Trabajadores
+
+
1.4. Observar las ventajas y ap
Trabajo en otros
1.5.sectores
Controlar cumplimiento de actividades anteriores
33

2. Aumentar la variedad de servicios para cubrir las preferencias como nuevas marcas y
necesidades de nuevos clientes
2.1. Analizar al
mercado y a las
competencias
regularmente
2.2. Comparar
servicios y
necesidades
nuevas
2.3. Integrar o
capacitar
personal en
nuevos servicios
2.4. Controlar
cumplimiento de
actividades
anteriores
Nuevos Servicios
+
Clientes
Nuevas
Necesidades +
+
Posicionamiento en
el mercado
+
Satisfaccion
34
3. Mejorar la comunicacin que ofrece la empresa de sus productos o servicios a los clientes
3.1. Revisar y
analizar la calidad
de la
comunicacin
3.4. Adquirir y
probar las
mejoras
necesarias del
ancho de banda
de red
3.5. Controlar
cumplimiento de
actividades
anteriores
Protocolos de actuacion
contra incidencias
Errores tcnicos
-
Servicio de
Internet
+
Ancho de Banda
+
Ingresos
3.2. Consultar el
modo de
comunicaciones
en los nuevos
mercados
3.3. Recomendar y
compatibilizar la
comunicacin de la
empresa con las
dems
Calidad de
comunicacion
+
+
Demanda del
servicio +
+
Confianza
Rendimiento de otras
aplicaciones
35
4. Mejorar respuesta rpida y calidad al servicio
4.1. Monitorear el
tiempo de demora
de los servicios
4.4. Realizar
pruebas de
tiempo y calidad
de servicio
4.5. Controlar
cumplimiento de
actividades
anteriores
4.2. Seguimiento
de calidad de
respuesta del
trabajador
4.3. Capacitar
trabajadores en
soluciones rpidas
+ Calidad de
soluciones
Conocimientos de
los servicios
Capacitacion
Tiempo promedio
de respuesta
+
Satisfaccion al
cliente
Saturacion de
llamadas
36
5.
Desviacin y respuestas a clientes sobre los problemas ms usuales
5.2. Crear una

plataforma de
desviacin de
llamadas
5.1. Recopilar los

problemas ms
solucionados
5.4. Monitorear el
funcionamiento
de la plataforma
5.5. Controlar
cumplimiento de
actividades
anteriores
5.3. Realizar pruebas

de desviacin y
respuestas de la
plataforma
Tiempo de espera
Necesidad de Servicio de la
plataforma de desvio de
llamadas
+
Perdidas de cliente
Desviacion de
llamadas
+
Saturacion de
llamadas
Solicitudes de
consultas usuales
+ Congestion de red
37
V.
COMPARACION 4 VS 2: MODELO CONCEPTUAL VS

REALIDAD
38
VI.
DIAGRAMA CAUSAL
39
VII. DIAGRAMA DE FORRESTER
40
41

RESULTADOS DE LA SIMULACION
1: Ancho de Banda usado
1:
2:
3:
4:
2: Solicitudas pendientes 3: desarrollo de llamadas 4: Rendimieio callcenter
140
105
20
20000
2
1:
2:
3:
4:
1
2
120
95
10
10000
2
3
1
1:
2:
3:
4:
100
85
0
0
1
0.00
4
2
4
26.25
Page 1
52.50
Day s
78.75
105.00
0:32 sb, 12 de dic de 2015
42
CONCLUSIONES
1.
A travs del uso del diagrama Causal, diagrama de forrester podemos

complementar
modelos
de
sistemas
complejos
modelos
matemticos ms abstractos, y usando tcnicas de modelado

computacional como la simulacin basada en la dinmica de sistemas
tenemos el potencial de construir modelos que combinan la riqueza
descriptiva de los modelos verbales con el rigor formal de los modelos
matemticos ms abstractos y con este poder encontrar las causas y
en qu medida afectan cada uno de estos factores al problema.
2.
Si nuestras comunicaciones de VoIP comparten ancho de banda con

otras aplicaciones puede que no tengamos suficiente capacidad para
mantener correctamente una comunicacin de Voz IP.
3.
Una gran ayuda en el efecto de las demoras de dar servicio a los

clientes es la plataforma de desvo de llamadas que es otra opcin de
servicio con un operador automtico que ayuda a solucionar los
43

problemas ms usuales o comunes de los clientes, haciendo que el
servicio de COSAPI DATA solucione ms consultas pendientes.
4.
Al aumentar el servicio de ancho de banda se podr ver en la

simulacin que afecta positivamente en el rendimiento del servicio de
COSAPI DATA ya que este tendr mayor velocidad de respuesta y
menor desconexin de red en el servicio de comunicacin ya que se
resolvern las consultas mediante los operadores capacitados y con
la plataforma de desvo de llamadas para los problemas ms usuales.
5.
Se tendr menos congestin de llamadas ya que la capacitacin de

los operadores junto con la plataforma de desvo de llamadas har
que se disminuya las llamadas en espera y habr ms velocidad de
atencin de respuesta por ambas partes
44
BIBLIOGRAFIA
http://conexioninversa.blogspot.pe/2010/02/protocolo-de-respuesta-anteincidentes.html
https://prezi.com/caesyzeyins_/planeamiento-estrategico/
www.telefoniavozip.com/voip/
http://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/8373/Memoria%20PFC%20%20Erika%20Soler.pdf?sequence=1
www.cosapidata.com.pe/
www.posgradoeinvestigacion.uadec.mx/CienciaCierta/CC27/8.html
www.teleley.com/revistaperuana/7rafael-53.pdf
45

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UNIVERSIDAD

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

CONCEPTOS PREVIOS: VOIP....................................................................................14

Arquitectura de redes VoIP.....................................................................................14

1.10.3 Ventajas y desventajas del VoIP...............................................................................15

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

CADENA DE VALORES A FUTURO..............................................................................27

III. ELABORACIN DE DEFINICIONES BSICAS...................................................................28

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

En 1963: PIVASA forma un consorcio con SADE de Argentina, empresa de

En 1967: el Consorcio SADE - PIVASA se convierte en COSAPI.

En los aos setenta: COSAPI participa en proyectos de gran complejidad como el

En 1974: los socios fundadores adquieren de SADE el 50% de COSAPI.

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

En los aos ochenta: COSAPI adopta una poltica de internacionalizacin y

En 1984: COSAPI funda COSAPI Data S.A. que se convierte en el primer

En 1993: Bechtel, la empresa de ingeniera y construccin ms grande de EEUU,

En 1996: COSAPI recibe un aporte de capital, de parte de The Latin America

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

Entre el 2010 y el 2013 la empresa continu expandindose a una tasa de

En el 2013 COSAPI: vende Cosapi Data.

El 28 de marzo de 2014: se otorg la buena pro al Consorcio Nuevo Metro de Lima,

1.3. COSAPI DATA

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

Comunicaciones con el objetivo de asegurar un crecimiento rentable y

Integridad: Coherencia entre la palabra y la accin en un sentido de rectitud,

Liderazgo: Capacidad de crear un clima que oriente el esfuerzo de los grupos

Espritu de equipo: Colaborar, cooperar y conjugar esfuerzos con un grupo de

SAMANAMUD SUSANIVAR, THOMMY MICHELL

INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

Innovacin: Disposicin de modificar las formas existentes de hacer las cosas

1.7. POLTICA DE CALIDAD

Emplea las mejores prcticas en sus procesos operacionales y de gestin, de

Integra equipos de profesionales comprometidos con cumplir o exceder las

Promueve en su gente una permanente actitud innovadora dirigida al mejoramiento

Desarrolla estndares operacionales y de gestin.

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

Ilustracin 1: Organigrama de la empresa COSAPI DATA (4)

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

Ilustracin 2: Unidades de Negocio de la empresa COSAPI DATA (5)

1.9.1. OUTSOURCING & SERVICIOS TI

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

La pieza central de la estrategia de IBM en la actualidad es la innovacin en

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

En COSAPI DATA y junto a HP, contamos con los especialistas y el

En este campo Cosapi Data ofrece:

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INFLUENCIA DE LA TECNOLOGIA VoIP PARA LAS EMPRESAS (COSAPI DATA)

CONCEPTOS PREVIOS: VOIP

1.10.2 Arquitectura de redes VoIP

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