FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TITULO

CALIDAD DE SERVICIO Y
FIDELIZACION DE LOS
CLIENTES EN AMERICA
SALUD S.A.C 2016
AUTOR
EDER FERNANDEZ AROTAIPE

CICLO DE ESTUDIO
X

DOCENTE
Lic. Luis Flores Bolvar

ENTIDAD DE PRCTICAS
AMERICA SALUD S.A.C

2016-I

PRESENTACIN

AMERICA SALUD Esta orientado a satisfacer las necesidades de salud, belleza y

bienestar
de
las
personas.
Somos gente con valores y un sentido optimista de la vida. Queremos sentirnos
bien
y
que
la
gente
se
sienta
bien.
En el 2003 nace CADENAS DE BOTICAS AMERICA SALUD en el distrito de
Miraflores, reconocida por la variedad de productos, los precios convenientes y la
buena
atencin.
A partir de ese ao empieza una evolucin y profundizacin de conceptos de
organizacin, administracin y posicionamiento, con un manejo tico y profesional
orientado a brindar un servicio clido al cliente, cuidando su economa pero sin
sacrificar
la
calidad.
Nuestro espritu familiar y de trabajo en equipo, intactos desde nuestro origen, son
parte
de
nuestra
fortaleza.
Las necesidades de nuestros semejantes, son nuestro compromiso.

RESUMEN EJECUTIVO

Mediante el presente trabajo se conocer la calidad de servicio y fidelizacin

que se practica en la empresa Amrica Salud, dando a conocer en todas las
sucursales de Lima.
Excelencia en la atencin al cliente: Estamos preparados y dispuestos para
brindar un servicio que sobrepase las expectativas y necesidades de nuestros
clientes. Teniendo siempre presente la identificacin de los factores que hace que
cada contacto de nuestros clientes con AMERICA SALUD sea sorprendentemente
satisfactorio, sobresaliendo de la competencia, para constituir un valor diferencial
en
el
mercado.
Pasin: Afrontamos retos con entusiasmo, dedicacin, fervor y compromiso para
sobrepasar exitosamente nuestros objetivos. Recorremos el camino completo, sin
dejar a medias nuestras responsabilidades y las de nuestro equipo, al cual
guiamos siempre con un liderazgo efectivo. Ponemos siempre en marcha toda
nuestra
capacidad
a
favor
de
los logros
y de
la
calidad.
Innovacin: Promovemos la generacin del cambio dando paso a las mejores y
novedosas iniciativas con las que buscamos lograr siempre mayores ventajas
comparativas en el mercado; por ello somos capaces de dar paso a los cambios
en los cuales, con actitud flexible, siempre vemos oportunidades para el desarrollo
de nuestra empresa, el nuestro y el de nuestra comunidad.
tica: Basamos todas nuestras actividades y logros en principios slidos, a travs
de nuestros valores, que son la clave del xito de nuestra empresa y de nosotros
mismos. Respetamos con imparcialidad las leyes, normas y disposiciones de
nuestro pas, empresa, medio ambiente y de la Corporacin a la que
pertenecemos; las mismas que promovemos, en las cuales creemos y
compartimos con todo nuestro equipo, compaeros y familia.

INDICE
I.DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.2 Amrica Salud S.A.C
1.3 20506046751
1.4 Av. Armendriz 215 Miraflores
1.5 ccamericasalud@americasalud.local
1.6 Comercializacin
1.7 Cadena de Boticas
1.8 Ubicacin Geogrfica

II.INSTRUMENTOS DE LA GESTIN ORGANIZACIONAL

2.1 Manual de organizacin y funciones (Mof)
OBJETIVO DEL MANUAL
El manual de Organizacin y Funciones del Departamento de Farmacia es un
documento tcnico normativo de gestin, que tiene los siguientes objetivos.
2.2 Definir y establecer las responsabilidades, atribuciones, funciones, relaciones
internas y externas y los requisitos de los cargos establecidos en el Cuadro para
Asignacin de Personal y contribuir al cumplimiento de los objetivos funcionales
establecidos en el Reglamento de Organizacin y Funciones de la empresa Amrica
Salud.
2.3 Facilitar el desarrollo de las funciones operativas y administrativas, as como la
coordinacin y la comunicacin de todos sus integrantes, eliminando la duplicidad de
esfuerzos, confusin e incertidumbre para el cumplimiento de las funciones asignadas a
los cargos o puestos de trabajo.
2.4 Servir como instrumento de comunicacin y medio de capacitacin e informacin
para entrenar capacitar y orientar permanente al personal.
2.5 Establecer las bases para mantener un efectivo sistema de control interno y facilitar
el control de las tareas delegadas.
2.6 Reglamento de organizacin y funciones (Rof)
- Ley N 27657 - Ley del Ministerio de Salud. - Ley N 27658 - Ley Marco de
Modernizacin de la Gestin del Estado. - Ley N 27444
Ley General del Procedimiento Administrativo.
- Ley N 28173 Ley del Trabajo del Qumico Farmacutico del Per - Decreto
Legislativo N 276
- Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones del Sector
Pblico. - Decreto Supremo N 013-2002-SA.
Aprueba el Reglamento de la Ley N 27657Ley del Ministerio de Salud. - Decreto Supremo N 023-2005-SA
Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de
Salud.
- Decreto Supremo N 008-2006-SA Aprueban Reglamento de la Ley N
28173, Ley del Trabajo del Qumico Farmacutico del Per.
- Decreto Supremo N 043-2004-PCM
Aprueban lineamientos para la elaboracin y aprobacin del Cuadro para
Asignacin de Personal
CAP de las Entidades de la Administracin Pblica. - Decreto Supremo N
043-2006-PCM
Aprueban lineamientos para la elaboracin y aprobacin del Reglamento de
Organizacin y Funciones
ROF por parte de las Entidades de la Administracin Pblica. - Resolucin
Ministerial N 616-2003-SA/DM
Aprueba el Modelo de Reglamento de Organizacin y Funciones de los
Hospitales - Resolucin Ministerial N 1022-2007/MINSA

- Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones del Hospital Santa

Rosa. - Resolucin Ministerial N 343-2010/MINSA
Aprueba el Cuadro para Asignacin (CAP) del Hospital Santa Rosa. Resolucin Ministerial N 317-2009/MINSA
Aprueba modificar el segundo prrafo del literal d) del numeral 5.3.8 de la
Directiva N 007-MINSA/OGPP- V.02: Directiva para la Formulacin de
Documentos Tcnicos Normativos de Gestin Institucional, aprobada por
Resolucin Ministerial N 603-2006/MINSA, y modificada por Resolucin
Ministerial N 205- 2009/MINSA, el que quedar redactado de la siguiente
manera: Par de aprobacin del reordenamiento de cargos de los Institutos
Especializados, Direcciones de Salud de Lima Metropolitana y sus rganos
desconcentrados, se deber contar adems con la opinin favorable de la
Oficina de Organizacin de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto
del Ministerio de Salud.()

2.7 Reglamento interno de trabajo

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE AMERICA SALUD S.A.C

CAPITULO I: DISPOSICIONES GENERALES

El presente Reglamento se establece con la finalidad de que todo trabajador al
servicio de la Empresa, cumpla con sus labores en forma eficiente, satisfactoria y
con pleno conocimiento de sus derechos, beneficios y obligaciones. Asimismo,
que el personal a incorporar en la Empresa cumpla con los requisitos establecidos
por el Cargo a cubrir y definido en el Cuadro Analtico de Personal (C.A.P.).

El Reglamento ha sido formulado en conformidad con lo dispuesto por el D.S. N

039-91-TR y R.C. N 072-98 EF. y la Directiva de Gestin y Proceso
Presupuestario de las Entidades Bajo el mbito del FONAFE aprobada mediante
Acuerdo de Directorio N 003-2005/018-FONAFE.

CAPITULO II: ADMISIN A LA EMPRESA

Artculo N 1.- Es derecho exclusivo de INMISA, establecer el proceso de
seleccin para garantizar la idoneidad y honestidad del personal a contratar. Este
derecho comprende, entre otras, las siguientes prerrogativas (NTCI 400-02):

El postulante deber acreditar con documentos su experiencia,

educacin

Deber presentar el postulante documentos respecto a sus antecedentes

personales.

Si la contratacin se efectuara a travs de un Service, de igual forma le

solicitar la acreditacin de los dos puntos anteriores.

Artculo N 2.- Escoger y contratar nuevo personal, de conformidad con la

estructura determinada en el Reglamento de Organizacin y Funciones de
Amrica Salud.

Artculo N 3.- El perodo de prueba rige plenamente, de acuerdo a los

dispositivos legales vigentes.

Artculo N 4.- Al incorporarse al servicio de la Empresa, el nuevo trabajador

recibir el Reglamento Interno de Trabajo, las funciones a su cargo del Manual de
Organizacin y Funciones, previa presentacin a sus compaeros de labores. As
mismo,
recibir el documento interno de identificacin correspondiente
(fotocheck).

Artculo N 5.- De requerir la Empresa, contratar servicios para atender

actividades de gestin; deber tener especial cuidado en (NTCI 400-08):

Seleccionar firmas idneas con experiencia profesional y probada

solvencia financiera
Controlar y evaluar la calidad y eficiencia del servicio y la confiabilidad y
seguridad de la informacin

La Empresa deber programar exmenes a fin de cautelar los intereses

de la entidad.
CAPITULO III: HORARIO DE TRABAJO

Artculo N 6.- La Empresa exigir el estricto cumplimiento del horario de trabajo

establecido, en razn de que la puntualidad es uno de los principios
fundamentales de la disciplina. (NTCI 400-09)

Artculo N 7.- Los carteles indicadores del horario sern colocados en lugares
visibles para la informacin de todos los trabajadores.
El horario de trabajo es el siguiente:

De Lunes a Viernes de 07:00 a 15:00 horas

(Refrigerio de 13:00 a 14:00 horas)

Amrica Salud podr establecer horarios especiales, de acuerdo a las

necesidades que se presenten.
Artculo N 8.- El cumplimiento del horario de trabajo se verificar mediante el
uso, por parte del trabajador, del documento interno de identificacin, el mismo
que deber registrar en el reloj de control al inicio y al final de la jornada diaria, a
falta de ste, el control se realizar mediante el sistema de firmas al ingresar y
salir de la Empresa.

Artculo N 9.- El personal deber iniciar sus labores a la hora fijada. Slo se
permitir por causas debidamente justificadas, una tolerancia de retraso en el
ingreso de cinco (05) minutos, por una sola vez al mes, aplicndose la siguiente
escala de inasistencias y tardanzas, luego de dicho trmino:

* De 9:06 a 9:15 hrs. TARDANZA con descuento de dos (2) horas.

* A partir de 9:16 hrs. INASISTENCIA.

Artculo N 10.- La Empresa, podr variar el horario de trabajo cuando lo estime

conveniente, observando las disposiciones legales y laborales pertinentes

CAPITULO IV: ASISTENCIA Y PERMISOS

Artculo N 11.- El presente Reglamento Interno contempla dos clases de
tardanzas o inasistencias:
a) Justificadas
b) Injustificadas

Artculo N 12.- La Empresa calificar la naturaleza de las tardanzas o

inasistencias y determinar si son justificadas o no.

Artculo N 13.- Las tardanzas e inasistencias injustificadas sern registradas en

el legajo de cada trabajador y constituirn faltas disciplinarias.

Artculo N 14.- En los casos en que el trabajador por razones de salud u otras
causas de fuerza mayor llegara tarde o inasistiera a sus labores, deber justificar
la tardanza o falta. En caso contrario, se har acreedor a las sanciones
establecidas en el Captulo X.

Artculo N 15.- En los casos en que el trabajador solicite permiso por razones
debidamente justificadas hasta por un (1) da para faltar al trabajo, deber indicar
el motivo. La empresa calificar y atender tal solicitud dentro de sus facultades
de administracin, aprobando o denegando el permiso, el cual se otorgar sin
goce de haber.

Artculo N 16.- Los permisos por razones debidamente justificadas que el

trabajador solicite por perodos mayores a un (1) da, se considerarn como
licencia y sern concedidos o denegados a criterio de la Empresa, sin goce de
haber.

Artculo N 17.- Se considera falta sujeta a sancin, el utilizar para otros fines el
permiso solicitado para concurrir a establecimientos de ESSALUD (ex IPSS), sin
perjuicio de considerarse dicha fecha como da de inasistencia injustificada.

Artculo N 18.- Es responsabilidad de cada trabajador llegar al centro de trabajo

con la suficiente anticipacin, para iniciar sus labores a la hora exacta.

Artculo N 19.- En los casos de descanso mdico prescritos por el facultativo que
designe la Empresa o el de ESSALUD, ser necesario en cada caso, la constancia
escrita respectiva, pudiendo presentarse tambin certificado de mdico particular
en el formulario de ley, que deber ser visado por el jefe de la persona que
presenta el certificado aludido.

Artculo N 20.- Para salir del centro de trabajo en horas de labor, el trabajador
est obligado a solicitar la autorizacin de su jefe inmediato superior y registrar su
salida y posterior retorno, si fuera el caso, mediante el uso de su documento
interno de identificacin, en la forma establecida en el artculo N 8.

CAPITULO V: DESCANSO SEMANAL Y VACACIONES

Artculo N 21.- Todo trabajador tiene derecho como mnimo a un da de
descanso en cada semana, el que se otorgar preferentemente en da domingo.

Cuando los requerimientos del servicio lo hagan indispensable, el empleador

podr establecer regmenes alternativos o acumulativos de jornadas de trabajo y
descansos, respetando la debida proporcin o designar como da de descanso
uno distinto al domingo, determinando el da en que los trabajadores disfrutarn
del descanso sustitutorio en forma individual o colectiva.

El trabajo en da de descanso semanal o feriados se abonar o compensar, de

acuerdo a los dispositivos legales en vigencia o de ser el caso, en lo estipulado en
los pactos y/o convenios colectivos.

Artculo N 22.- El personal de Amrica Salud har uso de treinta (30) das
consecutivos de goce vacacional, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.

El rol de vacaciones de los trabajadores de INMISA ser preparado por el rea

Administrativa Financiera, en coordinacin con los funcionarios responsables de
cada dependencia, dentro del plazo establecido y segn las normas vigentes
sobre la materia.

CAPITULO VI: REMUNERACIONES

Artculo N 23.- Los sueldos de los trabajadores de Amrica Salud se rigen por la
escala salarial aprobada por Decreto Supremo N 042-2001- EF, de fecha 14 de
marzo del ao 2001 y a las categoras establecidas en el C.A.P.

Al momento de recibir su boleta de pago, el trabajador est obligado a revisarla y

posteriormente firmarla.
De existir alguna discrepancia con los ingresos o descuentos efectuados, el
trabajador deber dirigirse al rea de Administracin para formular el reclamo
correspondiente.
Artculo N 24.- El trabajador puede otorgar poder a otra persona, de acuerdo a
ley, para cobrar las sumas que le correspondan y para firmar los comprobantes
respectivos, previa identificacin del apoderado mediante sus documentos
personales.

CAPITULO VII: OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR

Artculo N 25.- Los trabajadores deben realizar las labores que les han sido
asignadas, y que se detallan en el Manual de Organizacin y Funciones, cumplir
las normas y procedimientos de la Empresa, as como las disposiciones que
emanen de sus superiores jerrquicos.

Artculo N 26.- Los trabajadores en el trato diario con sus superiores y

compaeros de trabajo, deben guardar el debido respeto, toda vez que el orden, la
moral y la disciplina, son la base fundamental para el desarrollo de la Empresa

(NTCI 400-06). As mismo, se debern entre si mutua deferencia, buen trato y

lealtad.

Artculo N 27.- La atencin a los clientes y al pblico en general, deber ser con
prontitud y cortesa, con el fin de mantener la buena imagen de la Empresa.

Artculo N 28.- Los trabajadores son responsables del cuidado de las mquinas,
equipos, muebles, elementos de trabajo y otros implementos de propiedad de la
Empresa, que reciban para la ejecucin de sus labores. El incumplimiento de la
presente norma ser sancionado con las medidas disciplinarias establecidas en el
captulo X.

Artculo N 29.- Los trabajadores debern abstenerse de:

a)

Promover o efectuar reuniones de cualquier naturaleza ajena al trabajo,

dentro de las instalaciones de la Empresa, sin el consentimiento expreso de
la Gerencia.

b)

Promover reuniones o hacer propaganda de carcter poltico en el centro de

trabajo.

c)

Manipular mquinas, equipos y bienes en general de propiedad de la

Empresa para los que no est autorizado, sin el consentimiento expreso de
su superior jerrquico.

d)

Salir de las instalaciones de la Empresa sin cumplir con el procedimiento

interno establecido.

e)

Fumar dentro de las zonas prohibidas tanto por las disposiciones internas
como por la legislacin vigente.

f)

Pintar las paredes, escribir o pegar propaganda, avisos o leyendas de

cualquier tipo en los bienes o instalaciones de trabajo.

g)

Hacer circular publicaciones que tiendan a alterar la disciplina del personal.

h)

Ingresar al centro de trabajo con bebidas alcohlicas o bajo su influencia, as

como tambin con armas de cualquier clase, sin la respectiva autorizacin.

III. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

3. ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
3.1 PLANEACION
El objetivo principal del negocio de la farmacia es proporcionar medicamentos
recetados para los clientes a los precios ms bajos en el mercado. La farmacia
operar desde una tienda que servir a los clientes de pedidos por correo y
quienes visitan en persona. Nos va a prosperar mediante el empleo de personal
amistoso y bien informado, que, junto con nuestros excelentes precios, conducir
a los negocios que nos basaremos. Slo esperamos que a medida que el precio
de los medicamentos contina a dispararse, farmacia el descuento apelar ms al
sentido del cliente del valor y la conveniencia.

3.2 ORGANIZACIN
La boticas de cadenas de amrica Salud cuenta con una organizacin que es
ms que un servicios, es tambin una sociedad humana y como tal, genera una
cultura propia , una cultura empresaria, cada empresa tiene su idioma, su versin
de la historia, sus hroes y villanos, antiguos y contemporneos. Es un proceso en
donde se crea una estructura para lograr las metas que se proponen.
Segn Hamel G. (1996) el pilar de una organizacin es y debe seguir siendo
obtener y cultivar la lealtad del cliente.

SATISFACCIN Y
LEATDAD DE LOS

GANANCIAS Y
CRECIMEINTO

CALIDAD Y VALOR DE
LOS SERVICIOS

RETENCION Y LEALTAD
DEL CLIENTE

3.3 DIRECCION

la direccin de las cadenas es un procedimiento que a travs de que analizan y

aprenden de sus entornos interno y externo, dictan la direccin estratgica, crean
estrategias destinadas a la consecucin de objetivos establecidos y ejecutan
dichas estrategias, todo ello destinado a satisfacer las exigencias de una parte
clave de la organizacin.

3.4 CONTROL

Podemos hacer planes, crear la estructura de una organizacin de modo que

facilite el logro de los objetivos con eficiencia y podemos dirigir y motivar a los
empleados, sin embargo no existe garanta de que las actividades estn
marchando conforme a los planes, ni de que, en realidad estemos alcanzando las
metas, el valor de la funcin del control radica, predominantemente en su relacin
con las actividades de la planificacin y la delegacin.

3.5 CAPACIDAD DEL RECURSO HUMANOS

3.6 ANALISIS Y EVALUACION DEL PUESTO

En el Articulo N 8 del Reglamento de Organizacin y Funciones de la
cadena.
Amrica salud se han definido los siguientes objetivos funcionales
generales:

Lograr la recuperacin de la salud y la rehabilitacin de las

capacidades de los clientes, en condiciones de oportunidad, equidad,
calidad y plena accesibilidad e integralidad, en Consulta Externa,

Defender la Vida y proteger la Salud de la persona desde su

concepcin hasta su muerte natural.

Lograr la prevencin y disminucin de los riesgos y daos a la Salud.

Mejorar el desempeo y el desarrollo de los recursos humanos,

generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia
la satisfaccin de las necesidades y expectativas del paciente y su
entorno familiar.

Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos materiales,

econmicos y financieros.

Asegurar el adecuado financiamiento del Hospital.


3.7 CAPACITACION
La capacitacin y desarrollo de recursos humanos son funciones esenciales de la
salud pblica y ellas describen el espectro de competencias y acciones necesarias
por parte de los sistemas de salud para alcanzar el objetivo central de la salud
pblica, que es el mejorar la salud de las poblaciones. La globalizacin de la
economa y de la tecnologa de la informacin ha producido grandes cambios en el
proceso del aprendizaje y enseanza. Estos cambios influyen en los estndares
de calidad de los servicios educativos y frente a ello la Unidad de Capacitacin es
consciente de la necesidad de mejorar sus procesos internos para producir un
nivel alto de calidad en la capacitacin realizada.
Por otro lado, la Unidad de Capacitacin debe asegurar los fundamentos terico metodolgicos de la educacin moderna y orientar la aplicacin del modelo
pedaggico de la problematizacin en la formacin, perfeccionamiento y
capacitacin de los recursos humanos en salud de nuestra institucin
desarrollando la aplicacin por parte de los facilitadores de las diferentes
herramientas didcticas de la docencia superior, las que deben ser abordadas en
permanente confrontacin con la realidad.

3.8 ORGANIZACIN Y CONTROL

Indicadores de Gestin
Los indicadores constituyen instrumentos y sus resultados insumos para el
anlisis e interpretacin de los fenmenos relacionados con el que hacer de los
servicios de salud. Son la base objetiva para realizar la evaluacin de las
actividades hospitalarias, detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones
sobre el tipo de medidas dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de la
atencin.

En el control de la gestin hospitalaria no solamente debe medirse la

produccin y los resultados, sino tambin los procesos que se dan en cada
rea o servicio. Las actividades de cada servicio deben ser medidas a
travs de indicadores adecuados, que permitan a los propios responsables
conocer su desempeo y detectar situaciones extremas o problemas que
puedan ser resueltos oportunamente. En este proceso se desarrolla de un
conjunto de procesos de indicadores seleccionados para la evaluacin.
1. Indicadores Generales
De estructura

Es la evaluacin de la estructura corresponde al estudio de los recursos

con que cuenta un hospital para brindar atencin a los usuarios en
respuesta a sus necesidades.
Accesibilidad, es la posibilidad que tiene la poblacin de recibir
atencin de salud en el hospital. Establece el grado de dificultad del
usuario para relacionarse con los servicios que ofrece un determinado
centro asistencial. La accesibilidad est determinada por factores
econmicos, geogrficos, culturales y organizativos, los cuales pueden
facilitar o constituir obstculos que limitan el uso de los servicios por la
poblacin necesitada

Econmicos, estn en relacin a la capacidad adquisitiva y a la

disponibilidad de pagar de la poblacin, respecto a las tarifas de los
servicios y precios de los medicamentos; o en su defecto al costo oportunidad de los pacientes. Su estudio requiere informacin y anlisis
sobre tarifas y costos de servicios, niveles de ingreso, de ocupacin y
desempleo de los usuarios y no usuarios.

Geogrficos, referidos a la localizacin de las farmacias, el cual puede

estar ubicado en un lugar difcil de llegar. En general, a mayor distancia
del establecimiento menor ser la accesibilidad. Su estudio requiere
informacin y anlisis de las distancias al establecimiento, tiempo de
viaje, facilidades de transporte, lugar y procedencia o direccin de los
usuarios.

Culturales, asociados a las actitudes y creencias de la poblacin

respecto a su salud y a los servicios, al conocimiento sobre los servicios
que se ofrecen y los trmites para atenderse; tambin a las actitudes
del personal de la cadena sobre las costumbres y creencias de la
poblacin. El grado de instruccin y el idioma constituyen factores de
accesibilidad cultural.

Organizativos, vinculados a los horarios de atencin y a la

disponibilidad de profesionales de la salud y/o de ambientes para el
funcionamiento de Farmacias y otros servicios.

De proceso

La evaluacin de los procesos corresponde al estudio de la mecnica

operativa de las diversas funciones que debe cumplir el hospital para la
atencin de los usuarios.

Actividades, son las acciones dirigidas a eliminar o modificar factores

que producen o condicionan un dao o agresin a la salud.

Uso, es la intensidad de uso, es el promedio de servicios recibidos por

cada usuario durante un periodo.

Utilizacin, es la relacin entre los recursos utilizados y los recursos

disponibles para una actividad o por servicio, por unidad de tiempo.

Productividad, es el nmero de actividades o servicios alcanzados

(productos) en relacin a los recursos disponibles, por unidad de
tiempo. La productividad representa, la mxima capacidad de operacin
o de utilizacin de un recurso.

Rendimiento,

es el nmero de productos alcanzados (o actividades

realizadas) en relacin al recurso utilizado, por unidad de tiempo.

Calidad, es el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios

de salud, desde el punto de vista tcnico y humano para alcanzar los
efectos deseados, tanto para los proveedores como por los usuarios.

La evaluacin de los resultados corresponde a los cambios producidos

en la salud de las personas o de los propios servicios, debidos a las
diversas intervenciones que brinda el hospital.
De resultado

Cobertura, es la proporcin de personas con necesidades de

servicios de salud que reciben atencin para tales necesidades.
La cobertura indica si el servicio de salud est llegando a la
poblacin que realmente lo necesita. Para determinar la
magnitud de la poblacin necesitada, es condicin realizar un
estudio sobre necesidades y demanda.

Eficacia, se define como el logro de los objetivos o metas

planificadas por los servicios hospitalarios.

 Eficiencia, es la relacin entre los efectos de un servicio de

salud y los recursos e insumos utilizados para producir dicho
servicio. Es decir, determina la ms adecuada y econmica
utilizacin de los recursos para obtener los mejores resultados de
la atencin. Establece la relacin ptima entre recursos utilizados
y resultados alcanzados.

3.9 DESCRIPCION DE FUNCIONES

1. Indicadores por Areas de Funcionalidad
Es el rgano encargado de la formulacin y desarrollo de las polticas y
programas de la institucin, acordes con su misin, visin, objetivos y
metas. Es responsable de la administrativa de la cadena.

2. Indicadores de servicios Mdicos Especializados

Es el organo encargada del desarrollo minusioso de los servicios
medicos mas requeridos por la poblacion, en el cual se enfoca mayor
importancia a la hora de ejecutarla y gestionarla.

4.0 ORGANIGRAMA

4.1 MATRIZ EFI

 MATRIZ EFI

FORTALEZA

PES

4
3

.
0.80
0.54

Personal estratgico apto para asimilar nuevos 0.18

retos.

0.36

Buena percepcin del usuario externo.

0.17

0.51

Infraestructura antigua y deficiente.

0.02
Limitada programacin y evaluacin de gasto 0.05

1
3

0.02
0.15

presupuestal.
Dbil coordinacin y difusin intrasistema
Dbil coordinacin inter sistema farmaceutico

3
1

0.15
0.03
2.56

Personal competente y con experiencia.

Imagen
institucional
fortalecida
en
comunidad.

O
0.20
la 0.18

CALIF. PROM

DEBILIDADES

TOTAL

0.05
0.03
1

El resultado de la matriz EFI se obtiene 2056, muestra que tiene como

fortaleza el prestigio como imagen de buena salud, eso debido a que
la organizacin a llegado a lograr ser un ente de cadenas de farmacias
de nivel III-I y con ello logra minimizar las debilides.
4.2 MATRIZ EFE

MATRIZ EFE

OPORTUNIDADES

PESO
Ventajas comparativas frente al proceso de 0.15

CALIF. PROM
3
0.45

regionalizacin.
Nuevas tecnologas en el mercado para ser 0.15
implementadas en nuestra cadenas

0.60

Demanda potencial se mantiene disponible en 0.15

competencias que amenazan.

0.60

0.30

0.08

0.24

AMENAZAS
Limitacin de recursos financieros para 0.10
invertir en ms sucursales..
Probable injerencia poltica derivada del 0.04
proceso de regionalizacin.
Demanda potencial se mantiene disponible en 0.08
las cadenas.

TOTAL

2.37

El resultado de la matriz efe es de 2.37 lo que indica que la empresa

esta obteniendo de buena manera a las oportunidades y amenazas en
su industria y que por lo tanto esta aprovechando sus logros a fin de
minimizas las amenzas existentes.

4.3 FODA CRUZADA

FODA CRUZADA
FORTALEZAS
1. Personal asistencial
competente
y
con
experiencia.
2. Imagen institucional
fortalecida
en
la
comunidad.
3. Personal estratgico
apto para asimilar nuevos
retos.

DEBILIDADES
1. Infraestructura antigua
y deficiente.
2. Limitada programacin
y evaluacin de gasto
presupuestal.
3. Dbil coordinacin y
difusin intrasistema.
4. Dbil coordinacin
inter sistema hospitalario.

OPORTUNIDADES
1.
Ventajas
comparativas frente al
proceso
de
regionalizacin.
2. Nuevas tecnologas
en el mercado para ser
implementadas
en
nuestra institucin.
3. Demanda potencial
se mantiene disponible
en
enfermedades
crnicas
y
transmisibles

8 Buena percepcin del

usuario externo.
ESTRATEGIAS FO
Proponer Plan Maestro
para la construccin de
un
nuevo
plan
estratgico. Desarrollar
proyectos de inversin
para el fortalecimiento del
plan maestro. Desarrollar
programas
de
acreditacin para una
cadena de nivel III-1.
Desarrollar proyectos de
inversin
para
la
adquisicin de equipos.

AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA
1.
Limitacin
de Actualizar legajos del
recursos financieros de personal para establecer
inversin.
una lnea basal de
capacitacin
segn
2. Las competencias requerimientos
bajan sus precios.
institucionales.
Establecer un programa
de
capacitacin
por
competencias al personal
administrativo
y
asistencial. Desarrollar un
sistema de capacitacin,
seguimiento, monitoreo y
evaluacin.

5. Procesos de ejecucin
complejos y lentos
ESTRATEGIAS DO
Desarrollar un sistema de
costeo
de
los
procedimientos
de
atencin
hospitalaria.
Desarrollar un sistema de
trmite
documentario.
Desarrollar sistemas de
recoleccin de datos
estadsticos. Mejorar los
procesos
logsticos:
Comit de adquisiciones,
Distribucin
de
suministros.
Mejorar
controles de calidad en la
recepcin de suministros
de
acuerdo
a
los
contratos de adquisicin
ESTRATEGIAS DA
Desarrollar un sistema de
costeo
de
los
procedimientos
de
atencin
rpida.
Actualizar
los
documentos de gestin
del comit de tica en
Investigacin. Actualizar
la acreditacin del Comit
de tica en Investigacin.
Desarrollar un sistema de
seguimiento, monitoreo y
evaluacin
de
los
proyectos
de
investigacin

4.4 CAPACIDAD DE MARKETING

Podemos citar que marketing es el conjunto de actividades que la cadena
amrica salud disea para planear, fijar precios, promover sus servicios y
buscar la manera de que estos lleguen a sus clientes, considerando que si se
satisfacen las necesidades de los consumidores o mercados objetivos se

lograrn las metas organizacionales. Mas se basa en generar estrategias en

donde el usuario se sienta satisfecho y hecho genere una cadena de boca a
boca sobre la calidad, infraestructura y el servicio de las Farmacias.

4.5 PLANEACION
Podemos decir que en la planeacin de ventas, la organizacin se basa
ms en general estrategias el cual generan que el servicio sea ms
eficiente para ms y nuevos usuarios.

4.6 ESTUDIO DE MERCADO

La mayor parte de los clientes est conformado por adultos mujeres (70%
del total ). Se puede destacar que nuestra institucin fue creada para
atender a nivel general, en los ltimos aos la incidencia de varones ha
ido incrementndose, puesto que de acuerdo a la normatividad vigente no
se puede discriminar la atencin., logrando establecer ciertas conductas
en la demanda potencial la cual est siendo tratada desde el nivel de
atencin de primer nivel a la alta especializacin que nos corresponde,
pero debido a ciertas condiciones aun persistir atencin no compleja, la
que ir disminuyendo en un futuro prximo, encargndonos principalmente
de las enfermedades crnicas degenerativas, infecciosas y del adulto
mayor. En cuanto a nuestros competidores, en general es muy similar al
nuestro excepto aquel especializado en la madre del nio con poca oferta.

4.7 PUBLIDAD Y PROMOCION

Dentro del tema de la comunicacin, Amrica Salud es comercializador de

productos farmacuticos muy conocido por la poblacin, lo cual hace que el
tema de publicidad sea un poco escasa, pero se rescata que la
organizacin realiza un numero continuo de campaas en la cual, esto
genera que la cadena sea ms conocido y su servicio sea ms requerido.
Tambin realizan notas de prensa, sntesis de noticias en donde ello genera
que la organizacin est siendo participe de informacin en el sector salud
de la poblacin.
Canales masivos

Radio

Tv

Pginas Web

Redes Sociales

4.8 UBICACIN GEOGRAFICA

4.9 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE

El reflejo de la responsabilidad social que realiza la cadena es gesto
que lo viene haciendo aos posteriores hasta la actualidad, siendo participe
de muchas acciones que conllevan a aportar a la sociedad ya sean en
distintos aspectos en el cual lo detallaremos a continuacin:

 Campaas: realiza numerosas campaas gratuitas, abiertas a la

poblacin, ya sean de diferentes conceptos, pero la que ms
significado tiene para la sociedad son las campaas sobre la
violencia familiar, en donde se realizan charlas, consejera, para
adultos y nios, a fin de demostrar que esta organizacin esta
para la sociedad siempre.

5.0 LAS 5 FUERZA DE MICHAEL PORTER

Segn Porter, el dividir una industria en estas cinco fuerzas permite lograr
un mejor anlisis del grado de competencia en ella y, por tanto, una
apreciacin ms acertada de su atractivo; mientras que en el caso de una
empresa dentro de la industria, un mejor anlisis de su entorno y, por tanto,
una mejor identificacin de oportunidades y amenazas.

5.1 CAPACIDAD FINANCIERA

5.2 ESTRUCTURA FINANCIERA INTERNA

5.3 FUENTE DE FINANCIAMIENTO

5.4 INGRESOS Y EGRESOS

5.5 ENDEUDAMIENTO

5.6 CONTROL PRESUPUESTAL Y CONTABILIDAD

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

RESUMEN DEL PROBLEMA

RESUMEN DE LA SOLUCION

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

ANEXOS

BIBLIOGRAFIA
INFORME DE MEJORA EN EL PUESTO DE TRABAJO