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Fundamentos de
Gerenciamento de Servios
de TI EXIN baseado na
ISO/IEC 20000
Contedo
1.
2.
3.
4.
Viso Geral
Requisitos do Exame
Lista de Conceitos Bsicos
Literatura do Exame
4
7
11
14
1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios EXIN baseado na ISO/IEC 20000 [ITSM20F.PR]
Sumrio
O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e
especificaes, bem como o pblico-alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de Servios
de TI EXIN baseado na norma ISO/IEC 20000.
O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios
relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o Gerenciamento de
Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir e acordar os requisitos de
servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio, suportar a entrega de servios e
fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio.
O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais informaes e
conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI baseados na ISO/IEC 20000, bem como suas relaes
com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso fornece as habilidades e conhecimentos
fundamentais permitindo a participao em equipes de trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios.
A nfase est no sistema de gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios,
especificamente os principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado
na ISO/IEC 20000:2011.
A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI baseado na
ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O Gerenciamento de Servios
de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo, fortemente focado nas atividades de planejar,
fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs
do SGS. Uma vez que o nvel de Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service
Management Consultant Manager ou o IT Service Management Auditor.
Contexto
Programa de qualificao
Pblico alvo
O Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI destina-se a todos que desempenham um papel ou
possuam interesse no Gerenciamento de Servios de TI.
Papis especficos poderiam incluir:
Gerentes
Equipes de negcio e superviso
Os lderes de equipe
Os designers de servio
Os arquitetos de TI e / ou planejadores
Os consultores de TI
Os gerentes de auditoria de TI / auditores
Os gerentes/funcionrios de segurana de TI
Gerentes de programas / projetos
Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados
Clientes de provedores de servio
Pr-requisito(s)
Nenhum
Tipos de exame
Questes de mltipla escolha on-line ou em papel
Exerccio(s) prtico(s)
No aplicvel
Detalhes do exame
Nmero de questes:
Pontuao minima para aprovao:
Permitido consulta:
Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos:
40
65% (26 de 40)
No
No
Treinamento
Tamanho do grupo
O nmero mximo de participantes de 25.
(Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.)
Provedores de treinamento
Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN
(www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de
treinamento credenciados via Partnernet.
2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo
relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso
no exame como uma porcentagem do total.
Requisito do exame
Peso
(%)
Especificao do exame
20
15
15
15
10
20
100
Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%)
1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (10%)
O candidato pode:
1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante
1.1.2 Descrever o que um servio de TI
1.1.3 Descrever os fatores necessrios para fornecer um servio de TI
1.1.4 Descrever os benefcios e as caractersticas de uma abordagem baseada em processo
1.1.5 Descrever o conceito de gerenciamento de servios de TI
1.1.6 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI
1.1.7 Descrever o papel das ferramentas utilizadas no gerenciamento de servios de TI
1.1.8 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA
1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode:
1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000
1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT,
Six Sigma, CMMI for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT
1.2.3 Descrever a natureza complementar dos frameworks de qualidade
10
Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato deve
compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Accounting - Contabilizao
Alignment - Alinhamento
Analysis - Anlise
Assessment - Avaliao
Asset - Ativo
Attribute - Atributo
Audit - Auditoria
Availability (management) -
Disponibilidade (gerenciamento)
Conformity - Conformidade
servios
Contract - Contrato
negcio
contratual
Capability - Habilidade
Control - Controle
(gerenciamento)
servios
Customer - Cliente
Certification - Certificao
(gerenciamento)
cliente
Classification - Classificao
CMMITM
CobiT
Complaints Reclamaes
Compliance - conformidade
Component - Componente
Confidentiality - Confidencialidade
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Metric - Mtrica
desastre
Monitor(ing) - Monitoramento
Document - Documento
Effectiveness - Eficcia
Efficiency - Eficincia
(monitorao)
emergencial
Non-compliance - No cumprimento
Escalation - Escaladas
Nonconformity - No conformidade
Evaluation - Avaliao
Evidence - Evidncia
Framework - Framework
Organization - Organizao
Governance - Governana
Output - Sada
Impact - Impacto
Performance - Desempenho
Impartiality - Imparcialidade
Plan - Planejar
Incident - Incidente
- Metodologia Planejar-Fazer-Checar-
management - Gerenciamento de
Agir (PFCA)
Policy - Poltica
Segurana da informao
(gerenciamento)
Priority - Prioridade
de segurana da informao
Input - Entrada
(gerenciamento)
Integrity - Integridade
Procedure - Procedimento
Interface - Interface
Process - Processo
ISO 9001
Record - registro
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
Relationship - Relacionamento
Release - Liberao
de servios de TI
Requirement - Requisito
Responsibility - Responsabilidade
Restore - Restaurar
Review - Revisar
Measurable - Mensurvel
Risk - Risco
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Role - Papel
Poltica/Plano de gerenciamento de
mudanas
servio
Scope - Escopo
risco de segurana
(gerenciamento)
servio
servio
Six Sigma
servio
subcontratado
management - Gerenciamento de
continuidade e disponibilidade de servio
continuidade de servio
Target - Meta
Tools - Ferramentas
servio (gerenciamento)
Track - Controlar
Transition - Transio
de servio
Urgency - Urgncia
User - Usurio
13
4. Literatura do Exame
A
Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN 978 - 1 - 84928 - 442 4
Mart Rovers
ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 / e-pub ISBN 978 90 8753 9733
Literatura adicional
C
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems
Switzerland, ISO, 2012
Comentrios
A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento apenas.
14
1.2
2.1
Literatura de referncia
A: Captulos 1, 2
B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio
A: Captulos 3, 4
B: Captulos 5, 6
A: Captulo 5
B: Captulo 8
A: Captulos 6, 7, 8
2.2
3.1
4.1
5.1
6.1
7.1
B: Captulo 8
A: Captulo 9
B: Captulo 8
A: Captulo 10
B: Captulo 8
A: Captulo 11
B: Captulo 8
A: Captulo 12
B: Captulo 8
A: Captulos 13, 14
B: Captulo 8
15
Contato EXIN
www.exin.com