LECTURA 5:

LIBRETA DE CALIFICACIONES

Este es un ensayo elaborado en Enero de 2009, basado en los productos que exige la
norma de competencia 260101042 y nicamente se realiz con fines pedaggicos.

La libreta de calificaciones (REPORT CARD)

Del mismo modo que una libreta de calificaciones escolar mide la calidad de
rendimiento del estudiante respecto de las diferentes materias, esta libreta es un
instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfaccin del cliente
respecto de nuestro servicio.
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un instrumento de gestin y
evaluacin a travs del cual las personas que reciben bienes o servicios pueden
proveer informacin til para mejorar su ejecucin (diseo y/o desempeo) a la
vez que lo califican. La principal fortaleza radica en reconocer que si bien los
consumidores y/o usuarios pueden no manejar los asuntos tcnicos, ellos son los
ms adecuados para determinar si el producto y/o servicio satisface
adecuadamente sus necesidades y sus expectativas.
Para su confeccin es primordial definir los atributos claves de la calidad del
servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha
informacin es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que
valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno
agradable, calidad, precio u otros.
Una vez identificados dichos atributos tenemos que conocer la prioridad que les
asigna el cliente y por ltimo el puntaje asignado en funcin de su satisfaccin.
(Albrecht y Braelford, 1989)
Por ltimo es importante saber que la libreta de calificaciones es decisiva para el
xito de nuestra entidad, porque es una manera de acceder al marco de referencia
de nuestros beneficiarios.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluacin regular y/o permanente. Y
adems es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden
conocer con anticipacin, qu necesitan para satisfacer a los clientes.

Contenido de una Libreta de Calificaciones

El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. En la primera
parte se registra tanto los datos de la empresa, como los datos personales del
encuestado, tales como nombre, gnero, edad, grado de instruccin, ocupacin
principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer
correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfaccin. As mismo
se redacta un texto de invitacin a contestar las preguntas.
En la segunda parte se evala el grado de satisfaccin respecto de cada criterio y
con relacin al conjunto. El encuestado elige la categora que ms se ajusta a su
percepcin: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho
y Muy Insatisfecho.
Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfaccin global para el programa
teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente evaluados. Adicionalmente,
se solicita elegir una nota de calificacin en una escala.
Los enunciados de las preguntas deben ser formulados en forma afirmativa, el
lenguaje utilizado para la redaccin debe ser claro y preciso, en los trminos ms
comunes utilizados por los clientes. As mismo se debe relacionar solo los
aspectos de servicios prestados en el momento que el cliente est en las
instalaciones. Si se desea calificar varios criterios, estos deben hacerse de lo
sencillo a lo complejo. Es necesario que la informacin resultante se pueda
tabular.
La tercera parte est dedicada a recoger informacin adicional y complementaria.
Sugerencias, recomendaciones, quejas, opinin personal acerca de cmo
mejorara el servicio.

Experiencias previas con la Libreta de Calificaciones

Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la prctica de
realizar encuestas sobre satisfaccin del cliente.
Sin embargo, este tipo de informacin es tanto o ms til cuando se quiere
mejorar el producto y/o servicio ofrecido.

Confronte con la siguiente lista de chequeo y chulee (

) LO QUE TENGA o
marque con una X lo que NO tenga bien, al final se dar cuenta lo que le falta y
lo completar. Es decir que su auto-evaluacin perfecta debe ser igual a:

SU LIBRETA DE CALIFICACIONES DEBE CONTENER:

Un encabezado que identifica a la empresa prestadora de

servicio.
Un ttulo que identifique el documento.
Fecha del diligenciamiento.
Lugar donde se efectu el servicio.
Campos para los datos personales de quien contesta la
libreta.
Una invitacin al cliente a responder a las preguntas.
Los criterios que queremos que el cliente califique.
Instruccin acerca de la escala de calificacin utilizada.
Un espacio para comentarios de quien llena libreta.
Nombre del funcionario que lo atendi.
Cdigo o nmero que identifica el servicio.
Espacio para agradecer.

LO
TIENE

NO LO
TIENE

IMPORTANTE: Como la norma no le pide registro no es necesario simular una respuesta a cada
pregunta. Disee y deje en blanco las respuestas.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:
Realiza tu propia libreta de calificaciones para evaluar el servicio que presta en tu
puesto de trabajo.