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RELACIONES INFORMATIVAS

ndice

El proceso de comunicacin.
La Ergonoma y el proceso de comunicacin en el trabajo.
Comunicacin en el Sistema Hombre-Mquina.
La fuente de comunicacin.
Comunicacin Hombre-Mquina.
Comunicacin Mquina-Hombre.
Los Cdigos.
Tiempo de Reaccin.

Captulo 3

El proceso de comunicacin
Si una persona, cualesquiera que sean sus funciones dentro de un
sistema, no sabe lo que debe saber para interrelacionarse con el resto
del sistema, ste no funcionar.
Es necesario contemplar las relaciones informativas que deben
garantizar la informacin del operario acerca de los puestos de
trabajo desde una categora superior: la comunicacin, la cual se
puede definir como la respuesta discriminativa que da una persona,
un objeto, o un mecanismo, a un estmulo, y su calidad dependern
tanto de la naturaleza del estmulo, como de la persona, del objeto,
del mecanismo y del ambiente.

Captulo 3

El proceso de comunicacin
En los sistemas P-M la comunicacin es un proceso en el que la
persona juega el papel ms crtico, al ser sta el eslabn ms frgil y a
la vez ms duro en las relaciones informativas.
Es frgil porque el proceso comunicativo lleva implcito una serie de
ruidos e interferencias que pueden provocar, fcilmente, el error, ya
sea en la fuente emisora, en el canal, o en el receptor, o comnmente
en todos y cada uno de ellos.
Y duro porque la persona tiene una elevada capacidad de correccin,
una creatividad y unos niveles de concentracin y atencin que
pueden, en ocasiones, subsanar las deficiencias de diseo en los
dispositivos previstos para transmitir las relaciones informativas.

Captulo 3

El proceso de comunicacin
Otro factor clave en el proceso de informacin de los sistemas
productivos es la percepcin, ya que si bien la sensacin algunas
veces se convierte en el punto crtico (pasa-no pasa), la percepcin
responde, una vez alcanzado el umbral sensitivo pertinente, al tipo
de cultura, a los conocimientos, al entrenamiento, a las tomas de
decisin, a los juicios o valoraciones de las personas, entre otros.

Captulo 3

Figura 1. Informacin y ruido

Captulo 3

El proceso de comunicacin
Para que una persona pueda recibir cualquier tipo de informacin,
considerando que sta ha sido bien emitida y en condiciones y canal
apropiados, deben funcionar adecuadamente sus mecanismos
neurofisiolgicos los cuales permiten la recepcin y la conduccin de
los distintos estmulos a los diferentes procesos perceptivos, y que
provocan la seal que indica el estado o el cambio de estado de un
elemento de un sistema que aporta informacin y es perceptible por el
operario.
Primero quizs se sienta, luego quizs se perciba, es posible que se
represente y finalmente se puede responder con una accin.
Pero de lo que no cabe duda alguna es que la secuencia sigue ese
orden y que si falta uno de estos eslabones se interrumpe el proceso.
Captulo 3

Figura 2. Sensacin, percepcin, representacin, decisin y respuesta

Captulo 3

El proceso de comunicacin
Existe una marcada diferencia entre sensacin y percepcin.
La sensacin es el proceso de recepcin de la informacin externa a
travs de cualquier sentido, determinado por la calidad del estmulo y
el sistema nervioso, y cuyo carcter es objetivo, en tanto que la
percepcin es la interpretacin de la sensacin en el cerebro, siendo
su carcter subjetivo.
La diferencia entre estos dos conceptos es de suma importancia para
el ergnomo, ya que dos personas ante una misma informacin
externa pueden percibirla de manera diferente y, por consiguiente,
actuar de distinta manera.
Tanto la orientacin como la percepcin son consecuencias de los
elementos que se muestran en la siguiente figura:
Captulo 3

Figura 3. Proceso de comunicacin

Odo

Sentido
muscular

Vista

Orientacin
Percepcin
Sensacin

Sensibilidad
cutnea

Equilibrio

Captulo 3

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El proceso de comunicacin
Admitiendo el alto grado de simplificacin que estamos haciendo de un
fenmeno extraordinariamente complejo, convengamos que el sistema
nervioso est formado por los nervios, la mdula espinal y el encfalo.
A su vez, para su estudio, el sistema nervioso puede ser subdividido en
Sistema Nervioso Central (SNC) y Sistema Nervioso Perifrico (SNP).
El SNC est constituido por la mdula espinal y el encfalo.

El SNP est conformado por los nervios cuyos terminales son los
altamente especializados receptores sensoriales, que se
encuentran distribuidos por todo el organismo a manera de
reporteros listos para enviar al SNC todo tipo de informacin de
inters para el cuerpo.

Captulo 3

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El proceso de comunicacin
Los receptores sensoriales se pueden clasificar segn sus funciones
especficas.
Los exgenorreceptores que reciben la informacin del mundo exterior:
ojo, odo, tacto, gusto y olfato.
Los endogenorreceptores que reciben la informacin del interior, como
son: la sensacin de hambre, sensacin de sed, fatiga, aburrimiento,
sensacin de necesidades fisiolgicas, etc., que pueden llegar a modificar y
hasta interferir la informacin y las respuestas humanas bajo unas
condiciones dadas.
Los dnamorreceptores que reciben y dan informacin de las funciones
motoras del organismo: posicin, partes del cuerpo y espacio. Estn
establecidos en dos sistemas crticos para la ergonoma: el sistema
vestibular (ubicado en el odo) y el sistema cinestsico o kinestsico
(ubicado en los msculos y tendones).
Captulo 3

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El proceso de comunicacin
La ergonoma trata en general de los primeros y los terceros, ya que
entre ellos se cierra un crculo de informacin interrelacionado:
informacin recibida de fuera, comparada con informacin recibida de
la que el sistema motor posee, y luego equilibra dicha informacin, con
lo que mantiene controlada de manera eficaz la conducta del
trabajador.
El estmulo que no alcanza el umbral sensorial del sujeto, y que por lo
tanto no es detectado por ste, se denomina estmulo subliminal.
Para que se establezca una relacin fructfera Persona-Mquina,
debemos superar el nivel rato (sensacin) para llegar al consumato
(percepcin).

Captulo 3

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Figura 4. Cerebro y neuronas

Captulo 3

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La Ergonoma y el proceso de
comunicacin en el trabajo
Todo sistema de informacin que represente textualmente el
comportamiento dinmico del sistema hombre-mquina-entorno es
un modelo-teora que se puede transformar en modelos cibernticos
con ayuda de la computadora.
Pero, antes de pensar en los medios mecnicos y tcnicos de
representacin, se deben considerar en primer trmino los requisitos
ergonmicos para la construccin de dicho modelo:
Tipo de la informacin. Informacin representativa de los procesos,
mandos, comportamiento y estado del sistema hombre-mquinaentorno.
Cantidad de informacin. La necesaria, que no sea escasa o deje vacos de
informacin, ni excesiva, que lleve a la confusin en su interpretacin.

Captulo 3

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La Ergonoma y el proceso de
comunicacin en el trabajo
Forma y presentacin de la informacin. La presentacin de la
informacin debe estar en relacin con las variables reales del sistema y
con las posibilidades de percepcin del individuo que le permite analizar,
valorar y tomar decisiones.
Integracin de la informacin. Racionalizacin del sistema que permita
integrar todos los requisitos informativos para asegurar de este modo la
operatividad del sistema hombre-mquina-entorno.

Cuando el trabajador se enfrenta a un modelo informativo de control,

normalmente se encuentra con problemas de orden tcnico debido,
entre otros aspectos, a la falla del diseador en cualquiera de los
requisitos ergonmicos ya mencionados.

Captulo 3

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Comunicacin en el Sistema P-M

En toda organizacin la relacin hombre-mquina necesita de la
comunicacin, la que de acuerdo con la estructura orgnica de la
empresa obliga a considerar varios tipos de comunicacin, segn los
elementos que se interrelacionen.
Para que exista comunicacin debe haber un elemento en comn que
sirva tanto al emisor como al receptor de medio de enlace,
permitiendo la comprensin del mensaje.
As pues, la ergonoma busca, en cualquiera de los casos siguientes, ese
medio comn de enlace y de interpretacin correcta del mensaje.
Quines se comunican?

Captulo 3

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Comunicacin en el Sistema P-M

A continuacin se sealan los esquemas comunicacionales:
1. Comunicacin PersonaPersona.

2. Comunicacin PersonaMquina.
3. Comunicacin MquinaPersona.
4. Comunicacin MquinaMquina.

En los primeros tres esquemas interviene la ergonoma tratando de

hallar el elemento comn de comprensin.
En el cuarto esquema (el de Mquina-Mquina) interviene la
ciberntica, tratando de sincronizar la comunicacin de ambas.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

En este tipo de comunicacin surgen los siguientes elementos

distorsionadores del mensaje:
a)

Falta de claridad en el mensaje por parte del comunicador, lo que

desmotiva al receptor.

b)

Prejuicio del receptor respecto al comunicador, lo que hace tergiversar

el sentido del mensaje.

c)

Criterios muy propios del receptor, que distorsionan el sentido del

mensaje.

d)

Poco inters y atencin por el mensaje, lo que provoca una mala

interpretacin.

e)

Demasiada informacin que no permite ser asimilada por la capacidad

del receptor.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

En seguida se ahonda un poco ms en el proceso de comunicacin

personal en el marco de la organizacin empresarial.

EL MENSAJE. Nace de la intencin mental, que se traduce en el

contenido fsico, palabras orales o escritas o smbolos que posean un
significado claro y comprensible. Tiene tres factores constitutivos:
a)

El cdigo. Grupo de smbolos que, debidamente estructurados, poseen

un significado para alguien (los idiomas, la msica).

b)

El contenido. Material seleccionado por la fuente de comunicacin para

expresar su propsito.

c)

Tratamiento. Decisiones que toma la fuente al seleccionar y estructurar

los cdigos y el contenido, adems del tipo de persuasin que imprime
al mensaje.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

EL RECEPTOR. Es el eslabn ms importante del proceso de la

comunicacin, constituye el extremo del proceso y el objeto de la
motivacin del comunicador, quien trata de alcanzar al receptor con
su mensaje, intentando impactarlo de la mejor manera posible.

Generalmente, para efectos de comprensin se considera que el

receptor tiene una unidad llamada decodificador, encargada de
traducir e interpretar el mensaje contenido en la comunicacin y
que le da la forma necesaria para que el receptor lo utilice.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

LA DISTANCIA. Espacio que tiene que recorrer la comunicacin en

funcin del tipo de comunicacin.

Puede ser:

Casi nula (ante un interlocutor personal),

Kilomtrica (ante un interlocutor a travs de medios telefnicos)

Nula (ante un medio audiovisual, como la televisin) y

Finalmente cuando se trata de un canal, es el recorrido que hace la

informacin a travs de los diversos puntos de llegada del canal de
comunicacin.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

EL MOMENTO. Espacio de tiempo en que se lanza el mensaje. Un

momento oportuno eficaz rinde el mensaje en sus resultados; un
momento inoportuno puede ser fatal para cualquier comunicacin.

LA RETROALIMENTACIN. El feed-back o servomecanismo es una

respuesta a la accin de una informacin recibida e incluye los
resultados de su propia accin en la nueva informacin por la cual
modifica su conducta posterior.

Captulo 3

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1. Comunicacin Persona-Persona

LOS MEDIOS. Son los vehculos encargados de transportar el

mensaje. Pueden ser desde el contacto personal (individual o de
grupo) hasta los medios impresos, visuales, auditivos y
audiovisuales.

El uso excesivo de un medio y el uso escaso de otro tienden a situar

tales medios en una categora irreal, pues el resultado final es en
ambos casos la confusin del receptor.

La seleccin de los medios obedece a la necesidad, urgencia,

importancia y secreto del mensaje.

Captulo 3

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2. Comunicacin Persona-Mquina

Bsicamente se cifra en el control

del operario en el sistema de
circuito cerrado hombre-mquina.
El diseo de los controles es el
punto de partida para la perfecta
coordinacin de la actividad del
trabajador en su comunicacin con
la mquina.
El diseo del control debe estar
acorde con la tarea del operario, la
cual permitir detectar el grado de
precisin, fuerza, manipulacin y
habilidad requeridos.

Captulo 3

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2. Comunicacin Persona-Mquina

La comunicacin operario-mquina se lleva a cabo en 2 sentidos:

a)

Para ordenar a la mquina realizar tal o cual trabajo, bajo ciertos niveles
de operacin, por ejemplo: encendido y aceleracin de un automvil.

b)

Para hacer ajustes continuos en la actividad de la mquina debido al

factor retroalimentacin del sistema, por ejemplo: disminuir la
velocidad de 100 a 80 km/hora, etc.

En ambos casos el trabajador debe estar consciente de lo siguiente:

Dominio de la tarea que desea ejecutar.

Conocimiento de las diversas actividades que debe realizar.

Conocimiento de las diversas operaciones que ejecuta la mquina.

Conocimiento de las diversas caractersticas de las mquinas.

Captulo 3

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2. Comunicacin Persona-Mquina

La retroalimentacin, comunicacin o recepcin del mensaje se hace

a travs del sistema sensorial, del sistema cinestsico y del sistema
subjetivo del individuo.

El sistema cinestsico da a travs de los msculos una percepcin

clara de la manipulacin fsica de ciertos controles (palancas).

El sistema sensorial indica a su vez una retroalimentacin tctil,

visual o auditiva, que ayuda al trabajador en el manejo de la
mquina.

Captulo 3

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2. Comunicacin Persona-Mquina

El diseo de los mecanismos de control contempla entre otros

factores, adems de la retroalimentacin recibida, los siguientes:

Resistencia que presenta la manipulacin del control.

Tamao del mecanismo de control, el cual debe estar acorde

con las medidas antropomtricas de la parte del cuerpo humano
que manipula el control (pies, dedos, manos, etc.).

Tipo de accin que ejecuta el trabajador: asir, coger, presionar,

soltar, jalar, empujar, girar, etc.

Peso, solamente cuando la inercia causa una resistencia mayor.

Textura del mecanismo, a fin de facilitar la adherencia del

miembro que acta sin peligro de lesin y firmeza para que no
se escape el mecanismo de control.

Captulo 3

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3. Comunicacin Mquina-Persona

La gran diferencia entre la comunicacin Persona-Mquina y la

comunicacin Mquina-Persona radica en que en la ltima, donde la
informacin se presenta una sola vez y de una sola manera.

Por lo tanto, en el diseo del tablero o mecanismo informativo de la

mquina se debe tener muy en cuenta:

El trabajo por realizar

Las caractersticas del trabajo.

Los requerimientos de la situacin.

Los diversos usos que se dar a la informacin.

Captulo 3

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3. Comunicacin Mquina-Persona

Para un buen diseo de un tablero de comunicacin de una mquina

o de un equipo se deben considerar bsicamente tres criterios de
suma importancia para que la comunicacin de la mquina sea
eficaz y eficiente:

Velocidad. Posibilidad de asimilar rpidamente la informacin

de la actividad para ser transmitida de manera inmediata al
trabajador.

Precisin. Eliminacin de la ambigedad en la informacin para

as facilitar la claridad de interpretacin al operador.

Sensibilidad. Deteccin de la variacin ms sutil que se

presente, y que puede ser de situaciones cambiantes graves,
verbigracia un monitor que detecta el ritmo cardaco.

Captulo 3

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3. Comunicacin Mquina-Persona

Los
tres
criterios
anteriores,
complementados e interrelacionados,
permiten a la mquina informar de su
actividad interna al operador.

Normalmente el tablero puede

informar al trabajador a travs de uno
de los cinco sentidos: visin, audicin,
tacto, gusto u olfato.

Sin embargo, en trminos casi

estandarizados se emplean los dos
primeros: informacin visual e
informacin auditiva.

Captulo 3

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Los Cdigos
Si esta separata estuviera escrita en snscrito usted no podra leerla, a
menos que conociera el cdigo de esa lengua.
Como est escrito en espaol y usted conoce su cdigo, es capaz de
recibir e interpretar la informacin que en ella se encuentra.
Un cdigo escrito es un sistema de seales constituido por un conjunto
de estmulos que llamamos alfabeto, que permite la transmisin y
recepcin de informacin.
Un cdigo puede ser visual, o acstico, o tctil, o incluso olfativo: todo
est en ponerse de acuerdo el emisor con el receptor en el significado
de los estmulos convenidos.
La cantidad de cdigos existentes es infinita y su evolucin y
generacin de nuevos cdigos es continua.

Captulo 3

32

Los Cdigos
Los cdigos pueden ir desde los muy simples hasta los ms complejos:
el cdigo empleado por las seales de los semforos del trnsito es
muy sencillo.
Sin embargo, para un indgena amaznico, tal cdigo no tiene
significado alguno, porque todo cdigo requiere del conocimiento y
entrenamiento previos de las personas potencialmente receptoras.
De ser posible, en la aplicacin de la ergonoma se debe procurar la
seleccin del cdigo ms simple, siempre que con l se alcancen los
objetivos eficientemente, porque, en general, se reacciona ms
rpidamente, con menor esfuerzo mental y con ms seguridad ante un
cdigo simple.
Las personas slo podemos recibir y procesar una limitada cantidad de
estmulos.

Captulo 3

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Los Cdigos
Mientras mayor sea la carga, menor ser la eficiencia en la recepcin:
la relacin entre la cantidad y la velocidad de informacin, y la
eficiencia (o errores) es ms o menos lineal, y aunque tericamente
una persona puede recibir y procesar hasta 40 50 bits por segundo,
en la prctica es bastante menos.
R. Hartley en 1928 defini matemticamente la cantidad de
informacin (I) como el logaritmo base 2 de la cantidad de alternativas
equiprobables (N):

I = log2 N
De manera que si lanzamos una moneda al aire:

I = log2 N = log2 2 = 1 bit

Captulo 3

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Tiempos de reaccin
Con relativa frecuencia el tiempo de reaccin de una persona puede
determinar acontecimientos importantes en su vida o en la de otras
personas.
As ocurre en numerosas ocasiones en la conduccin de automviles:
un frenazo a tiempo o un oportuno giro de volante; o en la produccin:
la rpida detencin de una mquina industrial en situacin de generar
peligro, la retirada a tiempo de una mano ...
Sin embargo, tambin en numerosas ocasiones, el frenazo no se
produce a tiempo o el giro del volante no se llega a efectuar; la
mquina no se detiene lo suficientemente rpido para evitar el
accidente y el operario no puede retirar la mano y la pierde...

Captulo 3

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Tiempos de reaccin
A un conductor en posesin de sus plenas capacidades conduciendo su
automvil a 100 km/h en una autopista, si se le atraviesa un obstculo
repentinamente en su camino, recorrer aproximadamente 14 metros
antes de comenzar a frenar; despus vendr el frenazo con un
recorrido bastante mayor que los 14 metros anteriores.
Podemos suponer lo que ocurre si el vehculo viaja a 180 ms km/h, o
si el encuentro es entre dos aviones...
Los tiempos de reaccin no son crticos en muchas actividades
humanas, pero cuando lo son, su importancia acostumbra a ser
enorme y hasta vital.

Captulo 3

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Tiempos de reaccin
Se define del Tiempo de Reaccin (TR) como el tiempo que transcurre
desde que aparece la seal hasta que se ejecuta la accin de
respuesta.
Esta respuesta depender de muchos factores, como son: las
caractersticas individuales (edad, sexo, entrenamiento...), el sentido
utilizado, la fatiga fsica y mental, la carga de trabajo, las
caractersticas de la seal, su ubicacin y frecuencia de aparicin, la
existencia de una seal previa de alerta, las caractersticas de la
respuesta esperada, el tipo de dispositivo de control, etc.

Captulo 3

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Tiempos de reaccin
Alrededor de los 30 aos de edad se tienen los TR ms bajos en ambos
sexos y, por lo general, las mujeres poseen un TR mayor que los
hombres, en igualdad de entrenamiento y edad.
Cuando el estmulo ofrece una informacin de un bit (s-no), es decir,
con dos nicas alternativas de respuesta, el tiempo de toma de
decisin es el ms breve y en consecuencia obtenemos el tiempo de
reaccin menor: este tiempo de reaccin se denomina Tiempo de
Reaccin Simple (TRS).
Mientras que si hay que tomar la decisin ante ms alternativas, el
tiempo de reaccin ser mucho mayor mientras ms alternativas
presentemos al sujeto y se denomina Tiempo de Reaccin Complejo
(TRC).

Captulo 3

38

Tiempos de reaccin

Para finalizar, se presentan algunos aspectos que consideramos muy

importantes respecto a cmo presentar la informacin en los
puestos de trabajo:
1.

La informacin debe ser estrictamente la necesaria y suficiente; todo

exceso de informacin es desinformacin que complica el proceso, y
consecuentemente, incrementa la probabilidad de errores.
Por ejemplo: para conducir un auto no es necesario conocer la
temperatura ambiental, el nivel sonoro y el nivel de iluminacin
existentes, por lo que es absurdo incluir displays con estas
desinformaciones. Esto aumentara la densidad de dispositivos en el
campo visual del conductor, encarecera el valor de los autos,
complicara la lectura de los displays y lo distraera intilmente e
incrementara el peligro de la conduccin.

Captulo 3

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Tiempos de reaccin
2.

3.

4.

Si la informacin que se transmite no necesita ser codificada de nuevo

para su correcta recepcin, debe ser transmitida con su cdigo
original: la intervencin de varios cdigos durante la transmisin
introduce una mayor probabilidad de error.
Por ejemplo: la traduccin de un documento originalmente en japons
al francs, y luego del francs al espaol, seguramente contendr ms
errores que si se traduce directamente del japons al espaol.
La precisin de la informacin debe ser la necesaria y suficiente,
porque a mayor precisin, mayor probabilidad de error.
Por ejemplo: leer en un dispositivo 38.26C puede provocar ms error
que leer 38C . Por lo tanto, si para el proceso que se controla no son
necesarias las dcimas ni las centsimas de grado, el dispositivo
informativo debe poseer slo nmeros enteros.
La exactitud (veracidad) de la informacin debe ser siempre la
mxima.
Captulo 3

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