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4 Contexte de l'entreprise

4.1
4.2
4.3
4.4

L'entreprise et son contexte


Besoins et attentes des parties intresses
Domaine d'application du SMI
SMI et processus

4.1 L'entreprise et son contexte


Enjeux externes et internes qui influent sur le SMI
Exigences Q, S, E

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa
rputation et ses hommes. Henry Ford

Pour mettre en place avec succs un systme de management intgr QSE il faut bien
comprendre et valuer tout ce qui peut influencer sur la raison dtre et la performance de
lentreprise. Quelques activits essentielles :
dresser un diagnostic approfondi du contexte unique dans lequel se trouve votre entreprise en
prenant en compte les enjeux :

externes comme lenvironnement :


social
rglementaire
conomique
technologique
internes comme :
les aspects spcifiques de la culture dentreprise :
vision
raison dtre, finalit, mission
valeurs essentielles
les produits et services
analyser les facteurs pouvant influencer sur latteinte des objectifs de lentreprise
identifier les dangers sant et scurit au travail, raliser une valuation initiale des risques
tablir les impacts environnementaux significatifs pouvant affecter ou tre affects par lentreprise
Les analyses PESTEL et SWOT peuvent tre utiles pour une analyse pertinente du contexte de
lentreprise (cf. annexe 12).
Une liste des enjeux externes et internes est ralise par une quipe pluridisciplinaire. Chaque
enjeu est identifi par son niveau dinfluence et de matrise. La priorit est donne aux enjeux trs
influents et pas du tout matriss.

Minute de dtente. Jeu : Contexte de l'entreprise


Bonnes pratiques

le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et internes


les valeurs essentielles comme partie de la culture dentreprise sont pris en compte dans le
contexte de lentreprise
la liste des aspects et impacts environnementaux est rgulirement tenue jour
la liste des dangers sant et scurit au travail est rgulirement tenue jour
carts viter
certains enjeux du contexte de lentreprise ne sont pas pris en compte
lidentification des dangers nest pas exhaustive (des dangers ont t oublis)
certains impacts environnementaux ne sont pas pris en compte
les impacts environnementaux ne sont classs par priorit
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4.2 Besoins et attentes des parties intresses


Comprendre les exigences des parties intresses
Exigences Q, S, E

Il n'y a qu'une seule dfinition valable de la finalit de l'entreprise : crer un client.


Peter Drucker

Pour bien comprendre les besoins et attentes des parties intresses il faut commencer par
identifier tous ceux qui peuvent tre concerns par le systme de management intgr comme
par exemple les :
salaris

clients
prestataires externes
propritaires
actionnaires
banquiers
distributeurs
citoyens
voisins
organisations sociales et politiques
Une liste des parties intresses est ralise par une quipe pluridisciplinaire. Chaque partie
intresse est identifie par son niveau dinfluence et de matrise. La priorit est donne aux
parties intresses trs influentes et pas du tout matrises.
Histoire vraie
Le client est roi mais on peut quand mme lutter contre l'impolitesse. Exemple du restaurant
niois La petite Syrah et les prix du caf :

Anticiper les besoins et attentes raisonnables et pertinentes des parties intresses cest :
satisfaire les exigences du produit ou service propos
satisfaire les exigences de sant et de scurit au travail

satisfaire les exigences de protection de lenvironnement


se prparer faire face aux risques
trouver des opportunits d'amlioration
Quand une exigence est accepte celle-ci devient une obligation de conformit interne du SMI.
La qualit signifie inclure le point de vue du client de la conception au recyclage final

Une revue des exigences du produit et du service (y compris jusqu' la livraison) est mene pour :
dterminer les processus commerciaux
sassurer de pouvoir satisfaire ces exigences qui sont :
explicites
implicites
rglementaires et lgales
spcifiques :
lentreprise
au client et autres parties intresses
dfinir et rsoudre les situations dcart
Cette revue est ralise aprs rception de la commande et avant l'acceptation de celle-ci. Une
tude de faisabilit peut tre engage.
Bonnes pratiques

la liste des parties intresses est jour


les besoins et attentes des parties intresses sont tablis au moyen de rencontres sur place,

enqutes, tables rondes et runions (mensuelles ou frquentes)


lapplication des obligations lgales et rglementaires est une dmarche de prvention et non une
contrainte
carts viter
des exigences rglementaires et lgales ne sont pas prises en compte
le dlai de livraison n'est pas valid par le client
le rglement municipal d'assainissement dfinissant les conditions de rejet au rseau n'est pas
identifi comme obligation de conformit
les attentes des parties intresses ne sont pas identifies
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4.3 Domaine d'application du SMI


Dfinir le domaine d'application du SMI
Exigences Q, S, E

Dans beaucoup de domaines, le gagnant est celui qui est le mieux renseign. Andr
Muller
Le domaine dapplication (ou autrement dit le primtre) du systme de management intgr est
dfini. Quand une exigence ne peut tre applique une justification est incluse dans l'information
documente qui est tenue jour et est disponible toute partie intresse.

Pour bien dterminer le domaine dapplication du SMI sont pris en compte les spcificits du
contexte de lentreprise comme :

les enjeux (cf. 4.1)


les produits et services
la culture dentreprise
lenvironnement :
social
financier
technologique
conomique
les exigences des parties intresses (cf. 4.2)
Bonnes pratiques

le domaine d'application est pertinent et disponible sur simple demande


les exigences non applicables sont justifies par crit
le domaine dapplication prend en compte le cycle de vie complet des produits
carts viter

certains produits sont en dehors du domaine d'application du SMI sans justification


latelier de peinture nest pas inclut dans le domaine dapplication du SMI
des exigences dun client ne sont pas acceptes et aucune justification nest prsente
le domaine dapplication est obsolte (la nouvelle filiale nest pas incluse)
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4.4 SMI et processus


Exigences du SMI, processus et interactions du SMI
Exigences Q, S, E

Si vous ne pouvez pas dcrire ce que vous faites en tant que processus, vous ne savez
pas ce que vous faites. Edwards Deming
Les exigences des normes QSE concernent :

le
la
la
la

management par la qualit


protection du personnel
protection de l'environnement et
matrise des processus de lentreprise

Pour cela :
le systme de management intgr est :
tabli
document (un systme documentaire simple et suffisant est mis en place)
mis en uvre et
amlior en continu
la politique QSE, les objectifs, les ressources et l'environnement du travail sont dtermins
les risques sont identifis et les actions pour les rduire sont tablies
les processus essentiels ncessaires au SMI sont matriss :
les ressources correspondantes assures
les lments dentre et de sortie dtermins
les informations ncessaires disponibles
les pilotes nomms (responsabilits et autorits dfinies)
les squences et les interactions dtermines
chaque processus est mesur et surveill (critres appliqus)
les objectifs sont tablis et les indicateurs de performance analyss
les performances des processus sont values
les modifications ncessaires sont introduites pour obtenir les rsultats attendus
les actions pour obtenir lamlioration continue des processus sont tablies
le strict minimum ncessaire des informations documentes des processus est tenu jour et
conserve. (

les dangers lis la sant et la scurit au travail sont identifis, les risques valus et les
moyens de matrise sont mis en place
un diagnostic environnemental est ralis, les aspects environnementaux sont identifis et les
impacts environnementaux significatifs sont dtermins
un plan dactions permet d'appliquer la politique QSE, d'atteindre les objectifs et damliorer la
performance QSE de lentreprise
l'historique des situations d'urgence, incidents et non-conformits sont valus, les situations
d'urgence potentielles sont identifies, values et des mthodes pour ragir sont mises en place

Piges viter :

faire de la sur-qualit
oublier de prendre en compte les spcificits lies la culture dentreprise et au contexte dans
lequel se trouve lentreprise
Les exigences des trois normes ISO 9001, OHSAS 18 001 et ISO 14 001 sont montres en figures
4-1, 4-2 et 4-3 :

Figure 4-1. Les exigences de la norme ISO 9001 (2015)

Figure 4-2. Les exigences de la norme OHSAS 18001 (2007)

Figure 4-3. Les exigences de la norme ISO 14001 (2015)


Les exigences des normes ISO 9001, OHSAS 18 001 et ISO 14 001 sont complmentaires quand
elles ne sont pas identiques (cf. annexe 03).
Bonnes pratiques

la cartographie des processus contient assez de flches pour bien montrer qui est le client
(interne ou externe)
beaucoup de flches (plusieurs clients) sont utilises pour les processus (aucun client nest oubli)
pendant la revue de processus la valeur ajoute du processus est bien dvoile
lanalyse de la performance des processus est un exemple de preuve damlioration continue de
lefficacit du SMI
la direction surveille rgulirement les objectifs et les plans d'actions QSE
les engagements de la direction relatifs la prvention et lamlioration continue sont largement
diffuss
carts viter
certains lments de sortie de processus ne sont pas correctement dfinis (clients non pris en
compte)
critres de performance des processus non tablis
pilote de processus non formalis
processus externaliss non dtermins
des activits bien relles ne sont pas identifies dans aucun processus
matrise des prestations externalises non dcrite
squences et interactions de certains processus ne sont pas dtermines

mthodes pour assurer la performance des processus non dfinis


surveillance de la performance de certains processus non tablie
le domaine dapplication du SMI nest pas clairement dfini
le SMI nest pas jour (nouveaux processus non identifis)

QCM Contexte de l'entreprise


Continuons par ce QCM (Questionnaire choix multiples) pour se rendre compte de ce que vous
avez appris sur le contexte de l'entreprise
(Une ou plusieurs rponses correctes sont possibles, donc merci de cocher sur toutes les rponses
correctes)

1. Comprendre les besoins et attentes des parties intresses c'est pour :


Satisfaire les exigences du produit et du service
Satisfaire les exigences de protection de l'environnement
Satisfaire les exigences de sant et scurit au travail
Passer en revue les exigences du produit et du service
2. La revue des exigences du produit et service :
Dtermine les processus commerciaux
Exige une tude de faisabilit
Rsout les situations d'cart
Est ralise avant l'acceptation de la commande

Assure de pouvoir satisfaire les exigences lgales et rglementaires


3. Le domaine d'application du SMI prend en compte :
La politique QSE
Les enjeux pouvant influencer sur la performance de l'entreprise
Les exigences des parties intresses
Les produits et services
L'obligation de tenir jour une information documente
4. Les enjeux externes qui peuvent influencer sur la performance de l'entreprise sont
entre autres :
L'environnement social
Les impacts environnementaux significatifs
L'environnement rglementaire
La culture d'entreprise
Les dangers sant et scurit au travail
5. Les enjeux internes qui peuvent influencer sur la performance de l'entreprise sont
entre autres :
L'environnement technologique
L'environnement conomique
Les produits et services
La culture d'entreprise
Les dangers sant et scurit au travail