Trato para Un Buen Trato 24 de Mayo 2016

SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
24 MAYO DE 2016
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SECRETARA GENERAL
INTRODUCCIN
La Subdireccin de Atencin al Derechohabiente del Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado tiene el compromiso de establecer
acciones para contribuir a la mejora permanente en el otorgamiento de los seguros,
prestaciones y servicios del Instituto y coadyuvar en el incremento de la calidad de
atencin que se brinda al derechohabiente.
La disponibilidad de la estadstica nacional que integra el Sistema Nacional de
Atencin de Peticiones y Planteamientos (SINAPP) que tiene implementado el
Instituto en todo el pas, nos permite conocer con certeza la magnitud y trascendencia
de las peticiones de los derechohabientes y retroalimentar al sistema de salud para
generar una nueva cultura en la atencin al usuario.
Los elementos capturados en el SINAPP que incluyen sugerencias, solicitudes de
servicio, inconformidades, felicitaciones y orientaciones se constituyen en indicadores
de la calidad de los servicios que se otorgan y la bsqueda de su origen nos permite
reconocer los hechos para realizar acciones de mejora. Estos elementos establecen
una estrecha relacin entre la percepcin del usuario y la calidad de la atencin.
Contamos adems con las encuestas de satisfaccin de los usuarios de los servicios
que dispensa el Instituto, cuyos resultados conforman tambin la base para la
elaboracin de este programa.
Con base en lo anterior se ha proyectado el Gran Acuerdo Nacional con la Cruzada
para implementar el programa Un Trato Para Un Buen Trato. En este acuerdo
nacional, autoridades y sindicato desarrollarn acciones que incluyen la atencin de la
base trabajadora desde el mbito colectivo e individual para abatir el psicoestrs
laboral, mejorar el clima de trabajo y las relaciones interpersonales, que esperamos
lleven a mejorar la calidad de la atencin en el contacto directo entre los compaeros
de trabajo y los derechohabientes, y que contribuirn a elevar la calidad de la
atencin.
Por otro lado, se abordar la participacin de los derechohabientes en esta relacin,
se har la difusin de los seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto y se
promover el auto cuidado de la salud y el buen trato hacia los pacientes y sus
familiares en las unidades de salud.
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Este proyecto incluye a la estructura de mando y a la autoridad sindical, con un

enfoque hacia la base trabajadora y tambin a los derechohabientes, razn sustantiva
del Instituto.
Este programa contiene el objetivo estratgico, las lneas de acciones especficas,
actividades, indicadores, asignacin de responsables, metas y evaluacin de
resultados y seguimiento, entre otros.
JUSTIFICACIN
El Instituto tiene a disposicin de los usuarios diversos medios para presentar
inconformidades, sugerencias, solicitud de servicios, felicitaciones y orientaciones,
que son captadas en el Sistema Nacional de Atencin de Peticiones y Planteamientos
(SINAPP). Estas opiniones se pueden presentar en los Mdulos de Atencin al
Derechohabiente (MOAD), los buzones de atencin, twitter, va telefnica, en la
Comisin Nacional de Derechos Humanos (CNDH), va correo electrnico o por medio
de peticiones ciudadanas a la Presidencia de la Repblica.
La percepcin de servicios contraria a sus necesidades, puede conducir al usuario a
la emisin de inconformidad, sugerencia o peticin de servicios, mientras que lo
opuesto genera una felicitacin. Por otro lado el desconocimiento de los seguros,
prestaciones y servicios que otorga el Instituto, y cmo acceder a ellos, da lugar a la
solicitud de orientacin.
El anlisis del SINAPP de 2015 nos permiti identificar que el 35% de las opiniones se
debieron a inconformidades y de stas el 30% fueron originadas por despotismo y mal
trato. Las solicitudes de servicio alcanzaron el 32%, de las cuales el 50% fueron para
asistir al derechohabiente; el 20% estaban relacionadas con la cita mdica; 11%, para
agilizar trmites; solicitud de atencin mdica especializada, 6%; surtir medicamentos
5%; cambio de mdico 5%, y para realizacin de estudios o tratamientos 4%. Las
sugerencias representaron el 3.7% de las opiniones, mencionndose las de mejorar el
servicio 31% y la infraestructura 14%; agilizar la atencin y el servicio 20%, entre
otras. Las felicitaciones comprendieron el 29% de las opiniones. Dentro de stas
destacan las felicitaciones por la amabilidad y buen trato, 49%; calidad en el servicio
29% y profesionalismo 22%.
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Se recibieron ms de 3 millones de solicitudes de orientacin, predominando la de

ubicacin de servicios o de servidores pblicos, siguiendo atencin mdica preventiva
y archivo clnico.
Tabla 1. Nmero de opiniones de los derechohabientes por tipo, recibidas durante el ao 2015
Opinin
Sugerencia
Solicitud de servicio
Inconformidad
Felicitacin
Total
Solicitud de orientacin
Total
1,749
15,203
16,461
13,478
46,891
4
32
35
29
100
3,802,168
Fuente: SINAPP 2015
La atencin de las manifestaciones de insatisfaccin de las personas ante los

servicios que reciben puede mejorar la percepcin hacia la institucin; las
sugerencias, las solicitudes de servicios y las solicitudes de orientacin y la
satisfaccin del usuario nos sirven para elaborar un programa de mejora de la calidad
de la atencin al derechohabiente.
Se informa que ao con ao el ISSSTE, como integrante de las instituciones de la
Administracin Pblica Federal, aplica la Encuesta del Clima y Cultura Organizacional
(ECCO). Esta encuesta tiene el propsito de conocer la percepcin de los servidores
pblicos con respecto a los diferentes aspectos que conforman su entorno laboral. En
el ao 2014 se aplicaron 30,883 encuestas en el Instituto, obteniendo una calificacin
global de 80.
El estudio de clima organizacional permite detectar aspectos clave que pueden estar
afectando el ambiente laboral de la organizacin. La reduccin de este tipo de
factores negativos favorece respuestas positivas en el personal. Entre los factores
que obtuvieron promedio bajo fueron la disponibilidad de recursos, la aplicacin de
tecnologas de la informacin y el impacto de la encuesta en la institucin, entre otros.
Los factores que tuvieron los promedios ms altos fueron la vocacin de servicio, la
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identidad con la institucin y valores; la calidad y orientacin al usuario, resultados

que se pueden observar en la Tabla 2.
Los factores individuales que obtuvieron las calificaciones ms altas son el
compromiso de los trabajadores para lograr cada vez mejores resultados en el
trabajo, con una puntuacin de 90, e igual con la pregunta referente al orgullo de ser
parte de la institucin y el compromiso de lograr cada vez mejores resultados en el
trabajo; calificaron con 89 en la pregunta de sentirse feliz haciendo el trabajo. Estos
resultados son fortalezas del Instituto, rescatables para el diseo de las actividades de
intervencin con los trabajadores.
Tabla 2. Resultados generales obtenidos por las unidades administrativas del Instituto en la ECCO
2014
Factor de percepcin
Calificacin
Vocacin de servicio
86
Identidad con la Institucin y valores
84
Calidad y orientacin al usuario
83
Percepcin del impulso al cambio
82
Calidad de vida laboral
81
Austeridad y combate a la corrupcin
81
Enfoque a resultados y productividad
81
Actuacin con valores
81
Balance trabajo-familia
80
Profesionalizacin de la administracin
80
Construccin de relaciones
80
Aceptacin al cambio y procesos de mejora
79
Colaboracin y trabajo en equipo
79
Normatividad y procesos
79
Estrs laboral
79
Liderazgo y participacin
78
Reconocimiento del desempeo
77
Capacitacin y desarrollo para su personal
77
Comunicacin interna
77
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No discriminacin y equidad
76
Impacto de la encuesta en la Institucin
76
Aplicacin eficiente de tecnologas de la informacin
76
Disponibilidad de recursos
73
Fuente: Encuesta del Clima y Cultura Organizacional 2014
Por otro lado, el Instituto por medio de la Subdireccin de Atencin al

Derechohabiente tiene implementada la Evaluacin Ciudadana del Servicio,
herramienta que permite captar la voz del derechohabiente, quien califica el trmite o
servicio que recibe. Esta encuesta mide la satisfaccin del derechohabiente con los
seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto, explorando la claridad,
competencia, equidad/igualdad, transparencia, oportunidad, trato digno, eficacia,
instalaciones, recursos y equipo. Se capturan entre 25,000 a 30,000 encuestas a nivel
nacional cada mes.
El promedio nacional en el trimestre de enero a abril de 2016 es de 6.0. Doce
delegaciones obtuvieron promedio inferior a 6 y la Delegacin con el promedio ms
alto -ocho- fue Yucatn.
El atributo con menor calificacin en todas las delegaciones es la oportunidad de
atencin cuando el derechohabiente la requiere, promedio de 4.7
Diez Delegaciones obtuvieron calificacin de 8.3 a 8.7 en el rubro de competencia, se
refiere al uso de las aptitudes y conocimientos de los servidores pblicos para
asesorar, realizar y/o gestionar un trmite u otorgar seguros, prestaciones y servicios
al derechohabiente; es uno de los atributos con ms alta calificacin.
La evaluacin que hacen los derechohabientes, nos orienta para atender las reas
dbiles de menor puntuacin, as como reforzar las que se hacen bien.
Los resultados previos sustentan la elaboracin del presente programa.
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DIAGNSTICO SITUACIONAL
Para realizar el diagnstico situacional se tom en cuenta el ambiente interno y el
ambiente externo del Instituto, a fin de identificar los aspectos troncales que
proporcionan informacin especfica, para as aplicar las medidas pertinentes en este
programa.
Se identificaron las fortalezas y debilidades, as como las amenazas y oportunidades
que se resumen en la Tabla 3.
Tabla 3.FODA del ISSSTE
Fortalezas
Oportunidades
Es una Institucin reconocida a nivel nacional por sus

servicios.
Incorporar a la Subdireccin de Capacitacin y

Servicios Educativos en la capacitacin para el
buen trato.
Unin de voluntades polticas entre la Direccin

General y el SNTISSSTE para mejorar la Calidad de
Vida Laboral.
Difundir las 21 prestaciones que otorga el

Instituto a las y los trabajadores del Estado.
El personal de estructura de mando trabaja para el

logro de metas.
Otorgar orientacin a los derechohabientes

para el auto cuidado de su salud.
La distribucin de las Secciones Sindicales es una red

nacional.
Reconocimiento del derechohabiente de la

labor del Instituto.
La organizacin sindical influye en todo el personal de

base.
Fomentar el respeto y buen trato al personal del

Instituto.
Personal sindicalizado con habilidades para el buen

trato en la atencin.
Mejorar la satisfaccin del derechohabiente.
Las Secciones Sindicales tienen personal de reas

mdicas comisionado para su involucramiento en el
programa.
El personal de las Secciones Sindicales est facultado
para intervenir en la capacitacin de las y los
trabajadores de base en dos sentidos, comisionando
para la capacitacin y capacitando.
Personal especializado para el otorgamiento de los
servicios.
Alto sentimiento de pertenencia al Instituto.
Sentimiento de la importancia del trabajo.
Debilidades
Amenazas
Estado emocional y fsico del derechohabiente
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Falta de seguimiento en el desarrollo de programas.
alterado
Cada entidad trabaja en forma independiente para

cumplir sus objetivos.
La derechohabiencia usa las redes sociales

para exhibir las deficiencias de la Institucin.
Falta de reconocimiento del trabajo.
Aumento de quejas de derechohabientes en la

CONAMED y otras instancias
Falta de compromiso de las entidades federativas.

Falta de planeacin para el despliegue de programas.
Poca credibilidad del derechohabiente en la

prescripcin de cuidados.
Falta de cumplimiento de instrucciones por el personal

directivo.
Tiempos de espera para consulta prolongados.
La programacin de la capacitacin se concentra en el

turno matutino.
No existe seguimiento de resultados de la capacitacin
al personal de base.
Falta de indicadores.
Personal profesional de reas mdicas, contratado
para actividades dismbolas a su profesin.
Diferimiento de consulta
Aumento de quejas por despotismo y mal trato
hacia el derechohabiente.
Incremento
mdicos.
de
la
demanda
de
servicios
Insatisfaccin con los servicios, seguros y

prestaciones que otorga el Instituto.
Personal profesional de reas mdicas insatisfecho y

con fatiga laboral.
Ausentismo del personal operativo de las reas
mdicas.
Plantilla del personal incompleta y/o sin cumplir el
perfil
Falta de investigacin especfica de la Fatiga Laboral
Crnica como riesgo laboral.
Numerosas unidades mdicas con gran dispersin
geogrfica.
Procesos de atencin mdica ineficientes.
Instalaciones deterioradas.
Carencia o insuficiencia de insumos.
Fuente: Elaboracin propia
Se resume que el derechohabiente que acude a los servicios de salud lo hace porque
tiene una enfermedad que ocasiona dolor o sufrimiento, con la carga de la
incertidumbre y angustia generadas por la enfermedad, lo que condiciona un estado
emocional alterado que indudablemente afecta la relacin derechohabiente-prestador
de servicios. A esta situacin se suma el hecho de que el personal de salud trabaja
bajo presin, dada por el sufrimiento del paciente, el nmero elevado de pacientes
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que atiende, la carencia de insumos y la falta de reconocimiento, entre otros, que

finalmente inciden en el psicoestrs laboral y en el deterioro de la calidad de vida
laboral, que propicia el mal trato y las manifestaciones de prepotencia hacia las
personas que atienden y si bien pueden proporcionar atencin tcnica de calidad, la
relacin interpersonal es mala, al igual que la percepcin de la labor asistencial.
Cada uno de los rubros antes mencionados representa una oportunidad de corregir
errores o mala prctica, mejorar el trato y corregir problemas funcionales y
posiblemente estructurales. Las felicitaciones permitirn reforzar las acciones
positivas, encauzadas todas a los procesos de calidad de la atencin, particularmente
la identificacin del mayor nmero de felicitaciones por unidad, que permitir copiar
las mejores prcticas para implementarlas en otras unidades.
Por otra parte, la identificacin de unidades con ms inconformidades, sugerencias,
solicitudes de servicio y orientacin nos permitir aplicar acciones focalizadas para
subsanar las deficiencias.
Cabe sealar que el mayor nmero de opiniones y quejas se originaron en los
servicios de salud, por lo que el presente programa, en su primera fase, est
encaminado a atender los problemas que se detectan en la poblacin trabajadora de
las unidades mdicas del Instituto; a la poblacin derechohabiente, en los factores
que alteran el buen trato hacia los trabajadores, y en propiciar mejores condiciones de
su salud.
Con base en los datos anteriores se elabor el presente programa, en el que
autoridades y sindicato buscan impulsar el fortalecimiento del desempeo laboral
mediante la atencin del psicoestrs laboral e incrementar la calidad de vida laboral.
Por otro lado, se promover la participacin de los derechohabientes mediante la
difusin de los seguros, prestaciones y servicios que el Instituto otorga y se
promover la cultura del auto cuidado entre los derechohabientes, as como la
reciprocidad en el trato amable. Enfatizamos sobre la importancia del buen trato
(respeto y la comunicacin) en las relaciones entre prestador de servicio y
derechohabiente. Para lograrlo, hoy hacemos Un Trato Para El Buen Trato.
Este plan se define como una herramienta para la articulacin de las decisiones y
acciones estratgicas que han de tomarse en todos los mbitos de la institucin en los
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prximos tres aos, as como una gua para los planes operativos que han de
elaborarse durante este periodo. Como resultado del proceso se adoptaron los
siguientes elementos, que definen el pensamiento estratgico y se expresan por
medio de la misin, visin, valores, objetivos y directrices estratgicas.
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Premisas Qu es el buen trato?

Cada uno de nosotros lo entiende de una manera especial. Para muchos, buen trato
son todas las cosas, acciones y atenciones que queremos que los dems nos
otorguen o expresen, la forma como nos gustara que los otros se relacionaran con
nosotros; que nos respetaran, nos vieran, nos oyeran, fueran amables y casi nos
allanaran el camino para poder pasar sin dificultades.
Otros opinan que buen trato es un listado enorme de comportamientos y valores
aplicados a la relacin con los dems: respeto, consideracin, amabilidad, cario,
amor, reconocimiento, comunicacin, apoyo, consuelo, satisfaccin de necesidades,
etc.
Unos y otros tenemos la razn. El BUEN TRATO es recproco, es de doble va, es un
encuentro y, por lo tanto, tiene que ver con la forma como vemos a los dems y cmo
nos vemos a nosotros mismos.
En conclusin es un acuerdo de reciprocidad, es dando y dando, es el gusto de servir
y el sentimiento de gratitud por un buen servicio; el buen trato conquista, la
correspondencia de una sonrisa, un gracias o un apretn de manos no cuesta.
De all la importancia de promover nuevos patrones culturales que fomenten la
autoestima, relaciones horizontales y de buen trato como alternativas de cambio.
OBJETIVO ESTRATGICO
Mejorar la calidad de la atencin al derechohabiente mediante la implementacin del
programa Un trato para el Buen Trato, que promueve el trato digno, mejora de la
calidad de vida laboral, favorece el compromiso de los derechohabientes para el auto
cuidado de su salud y que sea correspondiente al buen trato.
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OBJETIVOS ESPECFICOS
Incrementar la satisfaccin laboral del personal mediante la implementacin de
medidas que disminuyan el psicoestrs y el sndrome de desgaste laboral,
favoreciendo la mejora de los servicios que otorgan, entre ellos el buen trato.
Satisfacer a los usuarios de los servicios institucionales mediante la difusin de
los seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto, del auto cuidado de su
salud, as como hacerlos partcipes en las buenas relaciones interpersonales, en
correspondencia con el buen trato.
Proyectar una buena imagen institucional.
MISIN
Contribuir a la mejora permanente en el otorgamiento de los seguros, prestaciones y
servicios que dispone el Instituto y coadyuvar en el incremento de la calidad de la
atencin que se brinda al derechohabiente, as como mejorar la calidad de vida
laboral del personal del Instituto.
VISIN
Consolidar al Instituto como la entidad referencial por el otorgamiento de servicios de
calidad que satisfagan las necesidades de los derechohabientes y estimulen la
satisfaccin laboral de sus trabajadores.
VALORES
Respeto. Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el mejor
servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y atender sus
necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus derechos.
Inclusin. Reconocemos que los grupos sociales son distintos y valoramos sus
diferencias.
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Vocacin de servicio. Implica tener empata con el cliente, sea externo o interno,
significa compromiso, motivacin e inters con uno mismo y con las personas con las
que se interacta.
Compromiso: Nos comprometemos a emplear nuestras capacidades y habilidades
para atender al derechohabiente con escucha activa, eficacia y agilidad.
Integridad. Tenemos la capacidad para decidir responsablemente sobre nuestro
comportamiento.
Justicia. Creemos que todas las personas tienen las mismas oportunidades y
trabajamos para ello.
Lealtad. Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos del Instituto,
garantizando los derechos individuales y colectivos.
Honestidad. Cualidad moral conformada por atributos positivos y virtuosos, tales
como la integridad, veracidad y sinceridad, junto con la ausencia de la mentira, el
engao, robo o dolo.
Legalidad. Es un principio fundamental conforme al cual todo ejercicio de un poder
pblico debe realizarse acorde a la ley vigente y su jurisdiccin, y no a la voluntad de
las personas.
Transparencia. El ejercicio de la transparencia significa dar a conocer la informacin
de carcter pblico y garantizar el derecho de acceso a la informacin (artculo 6o
constitucional), as como salvaguardar la proteccin de datos personales de
solicitantes y sujetos obligados.
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FACTORES CRTICOS DE XITO

En el mbito de la satisfaccin laboral del personal:
1.
El buen ambiente de trabajo
2.
Recursos de calidad y accesibles
3.
Correcta organizacin del trabajo
4.
Comunicacin fluida
5.
Equipos de personas implicadas
6.
Mantener liderazgo slido que lleve a cabo la visin
7.
Adecuado sistema de reconocimiento
8.
Formacin y desarrollo profesional
9.
Facilidad para conciliar
En el mbito de la satisfaccin del derechohabiente:

1.
Difusin de los seguros, prestaciones y servicios del ISSSTE
2.
Disminuir el tiempo de espera
3.
Disminuir el diferimiento de las citas para consulta de especialidad
4.
Disminuir el diferimiento de cirugas
5.
Comunicacin fluida
6.
Otorgar medicamentos suficientes a tiempo
7.
Indicar las medidas preventivas de enfermedades
8.
Orientacin en el auto cuidado de la salud

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SECRETARA GENERAL
En proyectar una buena imagen institucional

1.
Favorecer la satisfaccin del trabajador
2.
Favorecer la satisfaccin del derechohabiente
En el esquema siguiente se exhibe el mapa de procesos del programa Un Trato para

un Buen Trato.
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POLITICA ESTRATGICA
Direccin General
Evala, aprueba y gira instrucciones para el desarrollo del Programa Un Trato para un
Buen Trato.
Secretara General
Determina los lineamientos del Programa Un Trato para el Buen Trato, instruyendo a
las reas normativas y operativas el despliegue y la ejecucin de los ejes de accin
planeados.
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente (SAD)
Es la encargada de coordinar la participacin de las diferentes reas del Instituto en la
implementacin, seguimiento y evaluacin del programa, para lograr con la
participacin de todos, la visin del mismo.
La SAD ser responsable de la conformacin del grupo operativo para la realizacin
del diagnstico con el que se ha de determinar la calidad de vida laboral en el
personal operativo de las reas de la salud.
Establecer los contenidos del curso Cuidando a los que Cuidan.
La SAD ser responsable de analizar, evaluar y aceptar los contenidos para la
difusin de cpsulas va Intranet, para promover en el personal operativo las acciones
de mejora de la Calidad de Vida Laboral.
La SAD ser responsable de la supervisin de los contenidos y de la difusin de la
campaa dirigida a la derechohabiencia para promover el buen trato a las y los
trabajadores que los atienden.
La SAD ser responsable de establecer las lneas de accin de la Campaa Nacional
para el Auto cuidado de la Salud CANAS, as como la supervisin de contenidos de
la misma y su difusin.
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SECRETARA GENERAL
La SAD ser responsable de coordinar las acciones para la realizacin de videos con
la voz de los derechohabientes que reconozcan haber recibido servicios de calidad,
para que sean subidos a las redes sociales.
Direccin de Delegaciones
Promover y coadyuvar en la instrumentacin de las polticas, estrategias, lneas de
accin y supervisin del Programa Un Trato para un Buen Trato que tienen a cargo
las Delegaciones Regionales y Estatales del Instituto.
Direccin de Administracin
Es la encargada de proporcionar los recursos financieros para el desarrollo del
programa.
Direccin de Comunicacin Social
Contribuye en el buen desarrollo del programa con la elaboracin del material
didctico y la difusin de los contenidos va intranet, dirigidos al personal de salud
cpsulas informativas-, as como en la campaa publicitaria por medio de banners,
botones y bandas, entre otros; la elaboracin de videos con la voz de los
derechohabientes para incluirlos en las redes sociales y la difusin del programa en
los diferentes medios de comunicacin.
Direccin de Tecnologa y Desarrollo Institucional
Contribuye en el desarrollo de los contenidos informticos y su inclusin en la
plataforma institucional.
Direccin de Prestaciones Econmicas, Sociales y Culturales
Por medio de la Subdireccin de Capacitacin y Servicios Educativos, para la
implementacin de actividades educativas en apoyo al Programa Un Trato para un
Buen Trato, dirigidas a los trabajadores a nivel nacional.
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Direccin Mdica
Determina las acciones de mejora de los programas de atencin mdica a los
derechohabientes, con la posibilidad de realizar reingeniera de procesos; contribuye
con los esquemas de capacitacin en la atencin de los problemas ms frecuentes de
salud y en las formas de difusin para los derechohabientes.
Delegaciones Regionales y Estatales
Son las encargadas de difundir, promover y supervisar la implementacin del
programa, as como la evaluacin del mismo, debiendo asegurar que se cumpla en
todas sus unidades de primer nivel.
Directores de Unidad
Debern coordinar con el representante sindical las actividades necesarias para la
ejecucin del curso Cuidando a los que Cuidan.
SNTISSSTE
El Comit Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE establecer el compromiso de operar el
Programa Un Trato para un Buen Trato en su lnea de capacitacin al personal
sindicalizado del Instituto, impartiendo el curso Cuidando a los Que Cuidan.
El Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE es el encargado de convocar a las y los
Secretarios de las 48 Secciones Sindicales para la difusin del Programa y concilia
con ellas la necesidad de impartir el curso Cuidando a los Que Cuidan, dirigido a las
y los compaeras(os) que cada secretaria(o) representa.
El SNTISSSTE es el encargado de la estrategia nacional para la implementacin del
curso Cuidando a los que cuidan y de recabar la informacin para el seguimiento y
evaluacin del programa.
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POLTICAS OPERATIVAS
Poltica de alianza. Dada la naturaleza bipartita entre la Direccin General del
ISSSTE y la Presidencia del Sindicato Nacional de Trabajadores del ISSSTE para la
administracin del Programa Un Trato para un Buen Trato, y con la finalidad de
concretar su implementacin operativa, es fundamental la interaccin entre el alta
direccin institucional para el otorgamiento de servicios y el liderazgo sindical para los
trabajadores del Instituto.
La alianza entre ambos dirigentes ha de impulsar la mejora en la calidad de vida
laboral de las y los trabajadoras(es) que dispensan los servicios en el ISSSTE. Dicha
alianza va a fortalecer las polticas, estrategias, procesos y recursos planeados para
la gestin del Programa Un Trato para un Buen Trato.
RESULTADOS ESPERADOS
La adherencia a las polticas establecidas ha de llevarnos a mejorar la calidad de la
atencin al derechohabiente por el impulso al hbito del buen trato entre trabajadores
y usuarios, al incremento de la satisfaccin laboral y del orgullo institucional;
consecuentemente habremos de colocar al Instituto a la vanguardia del trato
humanizado.
Es una tarea a largo plazo que hoy empezamos con entusiasmo, impulsada por la
voluntad de todos los trabajadores del ISSSTE que da a da entregan sus
conocimientos y habilidades en la atencin de 12 millones de derechohabientes y que
habremos de complementar con el buen trato, para lograr el bien supremo: la calidad
de los servicios.
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SECRETARA GENERAL
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ESTRATEGIAS OPERATIVAS
Resulta imprescindible determinar las estrategias operativas y responsabilidades para
las reas involucradas,
1.
REUNIN DE ARRANQUE DEL PROGRAMA
Para desplegar la Cruzada Nacional del Programa Un Trato para un Buen Trato se
llevar a cabo una reunin magna, encabezada por el Director General del Instituto y
el Presidente del Comit Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE, acompaados por los
Directores y Subdirectores de la estructura orgnica, para informar a los Delegados
Regionales y Estatales y sus Subdelegados, Directores de las Unidades Mdicas,
Secretarios de cada una de las 48 Secciones Sindicales del pas y los medios de
comunicacin, del inicio de este gran acuerdo nacional para mejorar la calidad de la
atencin que se brinda a los derechohabientes. Este programa contempla diversas
acciones para mejorar el trato a los derechohabientes y de estos en reciprocidad para
los trabajadores; entre otras acciones se impulsar el auto cuidado de la salud de la
poblacin usuaria.
2.
MENSAJE INFORMATIVO DE LA ALIANZA PARA EL BUEN TRATO
El Director General del Instituto Lic. Jos Reyes Baeza Terrazas y del Presidente del
CEN del SNTISSSTE, Lic. Luis Miguel Victoria Ranfla, darn a conocer a los
trabajadores del Instituto, a la poblacin derechohabiente y al pblico en general la
alianza realizada para desarrollar la cruzada nacional para el buen trato por medio del
programa Un Trato para un Buen Trato, en beneficio de los trabajadores del Instituto
y sus derechohabientes. Este mensaje se publicar en la pgina electrnica del
Instituto.
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3.
DESPLIEGUE DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIN
Se ha considerado la realizacin de dos cursos, uno para las estructuras de mando y

otro para el personal operativo.
El primero, denominado Conecta est dirigido a los servidores pblicos de la
estructura de mando de las Delegaciones Regionales y Estatales (Delegado y sus 3
Subdelegados y otros funcionarios de la estructura de mando) y el representante
sindical de cada seccin. Este curso servir para sensibilizarlos de la importancia de
promover el cambio de actitudes del personal operativo, fomentando el buen trato
para mejorar las relaciones interpersonales, la comunicacin y el reconocimiento al
desempeo de los trabajadores, factores que incidirn en el clima laboral y en el
ejercicio pleno y consciente de la calidad de la atencin. Anexo 1
De igual forma se les dar a conocer el contenido del curso para el personal operativo
Cuidando a los Que Cuidan
Se les informar el resultado de la encuesta de Calidad de Vida Laboral (Cavila)
global y por Delegacin o unidad mdica, aplicada al personal operativo, encuesta
que se menciona ms adelante y que servir de base para la evaluacin del
resultado del programa implantado.
Como producto final de esta capacitacin, los servidores de estructura de mando
firmarn una carta compromiso de Un Trato para un Buen Trato, que incluye la
vigilancia del ptimo desarrollo de todas las acciones que conforma este programa,
as como cumplir con los informes que se soliciten para evaluar el impacto del mismo
Anexo 2.
4.
CURSO PARA EL PERSONAL OPERATIVO CUIDANDO A LOS QUE
CUIDAN
Para posibilitar la implementacin del curso Cuidando a los que Cuidan se hace
necesaria la formacin de una Coordinacin Bilateral, es decir, nombrar a un
Coordinador Sindical y a un Coordinador de la Subdireccin de Atencin al
Derechohabiente que formarn un grupo de trabajo para acordar las acciones del
curso dirigido a 78,000 trabajadores del Instituto, de forma prcticamente simultnea a
nivel nacional. Anexo 3
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SECRETARA GENERAL
La Coordinacin Bilateral ha de interactuar de forma permanente para entrelazar las

alianzas de gestin del curso Cuidando a los que Cuidan. Para la consecucin de
este resultado se hace imprescindible organizar las acciones mediante la
conformacin de comits especficos -financiero y de docencia- quienes sern las
partes nodales de la red de replicadores.
El curso Cuidando a los que Cuidan suscribe el compromiso de mejorar la calidad de
vida laboral y abatir la fatiga laboral crnica en el personal operativo representado por
el SNTISSSTE, atendiendo en la primera etapa al personal de las reas de atencin a
la salud.
Para incidir en la calidad de vida laboral se impartir el curso citado para toda la base
trabajadora que atiende a la derechohabiencia. Para lograrlo se hace imprescindible
apuntalar las estrategias acordadas en la Cruzada Nacional de Un Trato para el Buen
Trato.
Nuestro objetivo es llevar las acciones de intervencin psico educativa a la mayora
de los trabajadores, sin embargo por el tamao de la poblacin objetivo, se ha
considerado realizar las actividades de manera escalonada, en el menor tiempo
posible.
El primer paso es seleccionar a las personas que fungirn como capacitadores; estos
capacitadores son los lderes de cada seccin sindical o las personas que el
Presidente del Sindicato designe y dos trabajadores de la salud que elija cada
Delegado Regional o Estatal. El Presidente del Sindicato y el Delegado debern
supervisar que las personas seleccionadas cumplan con los requisitos que se
mencionan en el Anexo 4
Se propone que se conformen equipos de cuatro personas, dos de la Seccin Sindical
y dos de la base operativa. Se formarn as, 48 equipos de trabajo, uno por cada
seccin sindical.
Metodolgicamente se realizar una intervencin psicoeducativa para ensear qu
son y cmo se usan las herramientas bsicas para la auto regulacin psicoemocional
de las y los trabajadoras(es) en general y del cuerpo mdico en particular, lo que sin
duda pedaggicamente exige co-crear una red de replicadores que han de intervenir
con el grupo de trabajadores que cada seccin sindical representa. Anexo 5
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SECRETARA GENERAL
Para cumplir con el objetivo cada equipo debe realizar un cronograma de las rplicas
de la capacitacin de conformidad con la dimensin de la Seccin Sindical.
Es recomendable que en la ceremonia de iniciacin y cierre del curso las autoridades
del ISSSTE y del SNTISSSTE integren la Mesa de Honor y puedan hacer uso de la
palabra.
Un mes despus de terminado el curso se deber realizar una sesin de anclaje para
reforzar los conocimientos y/o aclarar dudas. El directivo de la unidad apuntalar el
trabajo con las sesiones mensuales que debe realizar con el personal operativo, como
ms adelante se enuncia.
Previo a la realizacin del curso y con la finalidad de conocer los factores que causan
el deterioro de la calidad de vida laboral en el personal de salud, se ha planeado
realizar un diagnstico de la calidad de vida laboral con un instrumento estructurado
Cavila, con los requisitos que establece el mtodo cientfico. Anexo 6
Este instrumento, previamente validado, tiene una fiabilidad cercana al 90%. Su lnea
de exploracin es sobre los aspectos laborales que inciden en los sentimientos y
actitudes del profesional de la salud en su trabajo y hacia los pacientes. El tiempo de
realizacin es aproximadamente de 10 a 15 minutos.
Con el cuestionario se pueden medir los aspectos ms relevantes de la calidad de
vida laboral.
Se ha planeado la aplicacin del instrumento al personal operativo a capacitar por
medio de los capacitadores o instructores antes de iniciar el curso; este mismo
cuestionario se aplicar a los seis meses de iniciado el programa. El anlisis del
resultado de las dos encuestas servir para medir el impacto del programa. Los
capacitadores debern enviar el resultado de las encuestas de su(s) unidad(es) a la
Coordinacin Bilateral.
Finalmente, un modelo de seguimiento debe tener su propio momento de la verdad,
por lo que cada directivo de unidad deber realizar una sesin de revisin mensual
con su personal, que permitir que aumente el sentido de la responsabilidad y
compromiso, adems de dar visibilidad al programa y contribuir a crear una cultura de
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ejecucin. En esta sesin se propone que no se discutan los resultados y slo se

enfoque a mejorarlos.
Es decir, no basta con tener cuadros de mando bien diseados y toda la informacin
disponible; se trata de poner en prctica una cultura de revisin en la cual se analice
el rendimiento, se detecten dnde estn los problemas y cul es el ms grave, as
como la raz del mal rendimiento. Habr de corregir si es que est mal, mejorar si es
que est bien y/o incorporar algo nuevo o creativo.
Se toman decisiones, con plazos y responsables claros. En la siguiente revisin se
analiza el estado de las decisiones tomadas; para facilitar el seguimiento de las
acciones se recomienda utilizar el formato de hallazgos y recomendaciones. Anexo 7
En cada sesin mensual se levantar la minuta de trabajo, que se remitir va
electrnica a la Coordinacin Bilateral. Anexo 8
Esquema del programa Trato para un Buen Trato

Concientizacin
del personal
directivo
Elaboracin del
Plan de Accin
Anclaje
Capacitacin
Intervencin
psicoeducativa
Se asegura la
implementacin
Coaching
Sostenibilidad
Anlisis de las barreras Seguimiento

y experiencias positivas
5. ACTIVIDADES DE APOYO
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SECRETARA GENERAL
Para socializar y sensibilizar con mensajes generadores de calidad de vida laboral a

toda la base trabajadora del Instituto se cuenta con la participacin de la Direccin de
Comunicacin Social para el diseo de material fsico e informtico que refuerce el
programa. Esta participacin posibilita difundir los siguientes materiales:
Imagen del Programa Un Trato para un Buen Trato.
Banda distintiva (que se colocar en el antebrazo). Ser

portada por todos aquellos trabajadores del ISSSTE que
sean designados por sus compaeros o se auto
nombren como promotores del buen trato. Este cargo
honorario representa el sentido de orgullo y pertenencia
al ser parte de una noble institucin.
Declogo del buen trato. Accesorio que se colocar junto al gafete de identificacin y
que establece las normas de una buena atencin. Se dar al asistente al curso
Cuidando a los que Cuidan; al momento de la entrega del gafete, los empleados
firmarn un documento que simboliza un pacto-compromiso para que todos los das
cumplamos con el Buen Trato hacia los derechohabientes. Anexo 9
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Pin o botn. Portarlo hace al personal parte de un gran pacto.

Se convertir en la insignia en esta nueva era del ISSSTE.
Impresos: Posters y volantes para su distribucin en unidades mdicas, oficinas

administrativas y desconcentrados. El objetivo es transmitir por medio de fotografas
de nuestro personal administrativo y mdico, una sonrisa natural a la hora de
atender a nuestra derechohabiencia.
Materiales diversos. Imanes, tazas, porta gafete, plumas entre otros, para promover el
buen trato.
Cpsulas con mensajes cualitativos para promover en el personal operativo la calidad

de vida laboral.
Cpsulas con mensajes exhortativos para promover en el personal operativo el buen
trato al derechohabiente.
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SECRETARA GENERAL
Cpsulas informativas con el resumen biogrfico y cualidades relevantes de

trabajadores del Instituto que se han destacado por su labor.
Se realizar la promocin en nuestras redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube,
Instagram) de videos espontneos y naturales realizados por los mismos trabajadores
y derechohabientes haciendo alusin al buen trato.
Elaboracin y difusin de un jingle que identifique al Programa Un Trato para un Buen
Trato.
Cabe sealar que para que un material didctico resulte eficaz en el logro de los
aprendizajes propuestos, no basta con tener un "buen material". Cuando se crean
recursos educativos, adems de su calidad objetiva se ha de considerar en qu
medida sus caractersticas especficas, contenidos, actividades y utilidad son
naturalmente visibles en la humanizacin del conocimiento adquirido por el grupo que
recibi la informacin.
Las estrategias didcticas que se han de disear debern contemplar la metodologa
psicoeducativa para cada cpsula, la secuenciacin de contenidos y los recursos
educativos que se deben inducir para el buen trato.
Actividades ldicas
La identificacin de los deseos y necesidades del personal de salud para estas
actividades es una pista ineludible a la hora de pensar en estrategias para impulsar y
difundir conductas que mejoren el clima laboral, apropiadas para cada unidad mdica.
La identificacin creativa en conjunto, autoridades y personal operativo, de estos
deseos y necesidades, dar mejores resultados y favorecer la participacin del
personal.
Se sugiere realizar torneos de ajedrez y/o domin, actividades deportivas, festejo
comn a las personas que cumplen aos en un mes, obviamente sin afectar la
funcionalidad de la unidad mdica.
Concurso entre las unidades mdicas que obtengan ms reconocimientos y menos
quejas, as como identificar al personal que sea reconocido por el Buen Trato a sus
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compaeros y a los derechohabientes. El premio ser un diploma otorgado en

ceremonia especial y en el caso de los trabajadores adems, una Nota Buena en su
expediente.
5. RECONOCIMIENTOS AL PERSONAL DE SALUD:
Videos informativos con resumen biogrfico y las cualidades relevantes de los
trabajadores del Instituto que se han destacado por su labor.
Fotografas de los mejores trabajadores de la unidad, por mes, que se exhibirn en la
unidad y la Delegacin mostrar un retablo que rena las fotografas de todos ellos.
6. ACTIVIDADES DIRIGIDAS A LOS DERECHOHABIENTES.

Contagiando el buen trato
La comunicacin es un acto de dos vas. El buen trato del personal de salud debe ser
correspondido por los derechohabientes. Por tal motivo, el Programa Un Trato para un
Buen Trato tambin considera a estos ltimos como parte de la iniciativa. Adems de
promover el buen trato de los derechohabientes hacia el personal de salud, haremos
una campaa para elevar la satisfaccin de nuestros usuarios. Se les informar de los
seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto, as como las acciones para
mejorar su salud y, por ende, su calidad de vida.
Para ello se considera realizar:
Campaa de difusin a la derechohabiencia para promover el buen trato a las y los
trabajadores que los atienden. Se trata de actividades de educacin para lograr una
buena relacin entre los involucrados en el proceso de dar y recibir los servicios.
Participar la Direccin de Comunicacin Social para la elaboracin de los materiales
y su difusin.
Campaa de difusin de los seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto.
Participar la Direccin de Comunicacin Social para la elaboracin de los materiales
y su difusin.
Campaa Nacional para el Auto cuidado de la Salud CANAS, privilegiando a la
poblacin afectada por enfermedades crnicas.
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Produccin y divulgacin de videos educativos sobre las enfermedades crnicas ms

frecuentes. Anexo 10
Actividades para la lnea de trabajo CANAS
La Campaa Nacional para el Auto cuidado de la Salud es uno de los pilares
fundamentales que conforman el Programa Un Trato para el Buen Trato.
La actividad que atraviesa este planteamiento es la Educacin para la Salud. El
propsito es incidir en los hbitos y costumbres de las personas que padecen una o
varias enfermedades crnicas no transmisibles. El objetivo es coadyuvar en la mejor
atencin de las situaciones ms cotidianas del proceso salud-enfermedad de manera
grupal.
Sin duda, ensear a la poblacin derechohabiente a vivir con su enfermedad ha de
fortalecer la confianza y seguridad del paciente en s mismo, adems de mejorar sus
habilidades para el auto-cuidado, orientndolo sobre cmo hacer cambios en sus
actividades de la vida diaria. Sirve como vlvula de autorregulacin emocional,
disrupcin ocasionada al momento de recibir el diagnstico y sentir desbalanceado el
estado de salud-enfermedad. Por otra parte, es sabido que la buena informacin
reinserta a la persona enferma en su medio familiar y social.
Cada enfermedad tiene su propia sintomatologa. Informarse de todos los aspectos
que caracterizan a la enfermedad, adems de ser un derecho, tiene implcita la
obligacin de saber cmo llevar a cabo el auto cuidado del paciente de manera
especfica segn su enfermedad, contando para ello con la informacin necesaria.
Para poder ejercer el auto cuidado se deber trabajar respetando como mxima, el
que entre la poblacin afectada por enfermedades crnicas existen diferencias entre
unos y otros pacientes, lo que quiere decir que cada persona vive la enfermedad a su
manera y ello hace elemental realizar acciones de educacin para la salud y difundir
los recursos institucionales disponibles para el tratamiento y cuidado a los
derechohabientes cuya mutualidad sea tener el mismo padecimiento.
Para la concrecin de la lnea de trabajo CANAS se planea realizar las siguientes
acciones:
Prevencin y promocin universal para la salud.
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Se realizan videos de orientacin para el auto cuidado especfico de la salud, con la

participacin de especialistas del Instituto, abordando los temas que actualmente
acusan mayor demanda de servicios, informando a la poblacin usuaria que se
exhibirn en las salas de espera de las unidades mdicas y posteriormente se subirn
a las redes sociales, preferentemente a YouTube, que es una de las plataformas
electrnicas ms visitadas.
Creacin de banners de promocin para el auto cuidado.

El banner es un instrumento de promocin especfica de la salud. Entre sus ventajas
didcticas est la de aprovechar el tiempo en las salas de espera para acceder a
informacin de utilidad. Su estructura contiene un slo tema. Se usa preferentemente
para promover y difundir sistemas de autogestin en el cuidado de enfermedades
crnicas; sirve para sensibilizar e invita y contribuye, en quien lo lee, a conocer los
riesgos que puede enfrentar si no se auto cuida. Incluye recomendaciones para
reducir dichos riesgos y un apartado con las principales acciones que el paciente
debe practicar.
Identificar situaciones que causan estrs en la interaccin enfermo-cuidador
Es importante darse cuenta de las emociones que desencadena el estrs por la carga
de trabajo que genera el cuidar a un familiar: ira, impaciencia, dificultad para dormir,
sensacin de que va a empeorar y en ocasiones dificultad para la toma de decisiones.
Por ello es importante que tanto el enfermo como su cuidador aprendan tcnicas para
hacer frente al psicoestrs.
Con este propsito se crear y subir en el portal del ISSSTE un video con la gua
bsica para la gestin del auto cuidado y del descolapso emocional, causado
principalmente por la ansiedad y la incertidumbre en el futuro, dando lugar a
pensamientos errneos acerca del enfermo.
Aprovechar la coyuntura de la universalizacin de los servicios de salud ha de permitir
que el pblico en general pueda visualizar dicha gua.
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SECRETARA GENERAL
7. PROGRAMA OPERATIVO PARA LA RESTITUCIN DEL ESTATUS Y LA

IMAGEN INSTITUCIONAL
Con la finalidad de revertir el impacto de videos que deterioran la imagen institucional
se ha contemplado como bien supremo La restitucin del estatus y la imagen
institucional lo que sin duda es el componente que ha de elevar el orgullo de
identidad y pertenencia del personal que trabaja en el ISSSTE.
Para ello se propone producir videos testimoniales de derechohabientes que se
difundirn en las redes sociales y YouTube, con declaraciones de derechohabientes
que reconocen e informan haber recibido servicios de calidad, valoran y validan
pblicamente al equipo multidisciplinario que trabaja con profesionalismo.
Consecuentemente, el ISSSTE garantiza servicios con atencin humana (Programa
Divulga).
8. INFORME PARA LA DIRECCIN GENERAL Y EL COMIT EJECUTIVO

NACIONAL DEL SNTISSSTE
En el trmino de los seis meses posteriores a la realizacin del Curso Cuidando a los
que Cuidan, los replicadores debern dar cuenta a su Seccin Sindical, en
documentos oficiales (Paquete Bsico Operativo) y con evidencias fotogrficas del
nmero de cursos y los comentarios ms relevantes de los trabajadores capacitados;
opinin con respecto a las contribuciones tcnicas y cientficas de los trabajos
presentados; tendencias hacia la mejora de la calidad de vida laboral y conclusiones
(comentarios y propuestas de los replicadores).
En el trmino de los seis meses posteriores a la realizacin del curso Cuidando a los
que Cuidan, la Comisin Bilateral Organizadora deber preparar un informe nacional
con evidencias de la capacitacin, mismo que ha de enviar a la Subdireccin de
Atencin al Derechohabiente.
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9. INDICADORES Y METAS
Resultados esperados
Indicadores
Implementar el programa en las

35 Delegaciones
Implementar el programa en los
Hospitales Regionales y CMN
20 de Noviembre
Personal capacitado por
Delegacin
No. de Delegaciones atendidas x 100

Total de delegaciones
No. de Hospitales Regionales atendidos x 100
Total de Hospitales Regionales y CMN
Incremento de la calificacin del

clima laboral
Disminucin de quejas del
derechohabiente
Disminucin de solicitudes de
orientacin del derechohabiente
Elaboracin y difusin de
mensajes de buen trato a los
derechohabientes
Mensajes de auto cuidado de la
salud para derechohabientes
Material de apoyo al programa
Calificacin al final del perodo x 100

Calificacin inicial
No. de quejas al final del perodo x 100
No. de quejas al inicio del perodo
No. de solicitudes al final del perodo x 100
No. de solicitudes al inicio
No. de mensajes elaborados x 100
No. de mensajes programados
Mensajes a los
derechohabientes del buen trato
y prestaciones del ISSSTE
Videos educativos
Banners de promocin de
autocuidado
Gua bsica de descolapso
emocional
Videos testimoniales
No. de trabajadores capacitados x 100

Total de trabajadores
Metas
100 %
100%
80%
50%
30%
50%
100%
No. de mensajes elaborados x 100

No. de mensajes programados
No. de material realizado x 100
No. de material proyectado
No. de mensajes realizados x 100
No. de mensajes proyectados
100%
No. de videos realizados x 100

No. de videos proyectados
No. de banners realizados x 100
No. de banners proyectados
No. de guas realizadas x 100
No. de guas proyectadas
No de videos realizados x 100
No. de videos proyectados
100%
100%
100%
100%
100%
100%
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SECRETARA GENERAL
10. LMITES
Este programa es de aplicacin nacional. Inicia el 24 mayo de 2016 y el trmino de la
primera fase se tiene programado para diciembre de 2018.
Se har evaluacin de resultados en diciembre de 2016 para determinar los
requerimientos de ajuste del programa para el ao 2017.
11. RECURSOS
Humanos
El personal del propio Instituto; los comits estarn conformados por trabajadores y
representantes sindicales.
Materiales
Se requiere la impresin de folletos, mantas, banners, pines o botones, bandas,
portagafetes, paoletas, tarjetas adicionales al gafete, tazas y videos, entre otros.
Financieros
La Direccin de Administracin y la de Finanzas se encargarn de presupuestar los
recursos financieros y gestionar su obtencin.
12. SEGUIMIENTO Y AJUSTE

Se realizar el seguimiento del programa para evaluar el cumplimiento de la
estrategia implementada y adoptar las medidas de ajuste necesarias.
Se solicitar a todas las Delegaciones Regionales y Estatales un informe que deber
contener el nmero de unidades y personas en las que se ha realizado la intervencin
psicoeducativa y de igual forma lo harn los Hospitales Regionales y el CMN 20 de
Noviembre.
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SECRETARA GENERAL
Como se expres anteriormente, al inicio de la intervencin se aplicar la encuesta

para determinar la calidad de vida laboral inicial y la misma encuesta se aplicar a los
6 meses de la intervencin. Con el seguimiento se podrn detectar posibles
problemas y sugerir soluciones.
Estas acciones nos permitirn poner en prctica, en caso necesario, medidas de
ajuste, entrando a la fase de Mejora Continua, como se representa en el Crculo de
Deming.
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 1
FICHA TCNICA
CURSO
CONECTA
Descripcin
Es un adiestramiento para impulsar la calidad de vida laboral, unificando a la

organizacin en la participacin de los servidores pblicos de las estructuras
de mando con el personal operativo que estipula la Cruzada Nacional de un
Trato para el Buen Trato y con ello mejorar las relaciones interpersonales
Al finalizar esta capacitacin:
Objetivos
Dirigido a:
El asistente ser capaz de reconocer y explicar la importancia del rol de

cada uno de los recursos humanos con que cuenta la unidad para el logro
de los programas institucionales.
El participante estar actualizado en las tendencias vigentes de cultura

laboral y calidad en el servicio.
Reflexionar sobre la importancia de gestionar dirigiendo de forma humana

y profesional, validando la experiencia laboral del personal operativo.
Contribuir a la generacin de un clima laboral saludable, consciente de

fomentar e incrementar las buenas relaciones interpersonales del grupo de
mando directo.
Impulsar la efectividad organizacional, la satisfaccin y crecimiento entre

el personal operativo, mediante el otorgamiento del curso Cuidando a los
que Cuidan.
Podr dirimir con conocimientos terico-prcticos la prevencin y solucin

de problemas laborales, tanto individuales como colectivos.
El participante entrar al crculo de la Calidad de Vida Laboral haciendo un

trato para el buen trato y consecuentemente lograr mejorar la calidad en el
servicio.
Delegadas(os) Regionales y Estatales, Subdelegados Mdicos, Subdelegados

de Administracin y Subdelegados de Prestaciones, Jefes de Recursos
Humanos, Directores de Hospitales Regionales, Jefes de Unidades de
Atencin al Derechohabiente, Jefes de Enseanza e Investigacin y
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SECRETARA GENERAL
Secretarios de las Secciones Sindicales .

CONTENIDO
Caractersticas de un buen jefe. Acciones que dejan huella. Estilos de liderazgo. Papel de
un lder. Habilidades directivas. Motivacin.
Comunicacin. Barreras en la comunicacin. Comunicacin interpersonal y no verbal.
Canales de comunicacin, formal, informal, radio pasillo. Comunicacin asertiva.
Retroalimentacin. Negociacin. Solucin de conflictos. Poltica de comunicacin.
Habilidades sociales.
Relaciones laborales. Misin, visin, valores, polticas del Instituto. El clima laboral, es un
termmetro de la organizacin?. Relaciones interpersonales entre trabajadores y con
estructuras de mando. Vnculo del trabajador y su familia. Cmo transformar las crisis en
oportunidades. Coaching. El papel del sindicato.
Integracin de grupos de trabajo. Diferentes grupos o equipos de trabajo; cultura grupal;
etapas de los grupos. tica en la organizacin. Tcnicas de trabajo en equipo.
Gestin. Promover la equidad de gnero, el respeto a la diferencia, el trato digno, la
convivencia pacfica. Gestin de la calidad. Los sistemas de control de la gestin.
El arte de atender a las personas. Factores relevantes en la atencin: autenticidad,
competencia. Expectativas del cliente interno y externo. Crtica constructiva. La
humanizacin de la atencin.
Duracin
Tres das (18 horas) abordando dos temas trasversales por da, de 9:00 a
15:00 horas.
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 2
CARTA COMPROMISO DEL PROGRAMA UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
Estructura de mando
Fecha: ___________________________
El Programa un Un Trato para un Buen Trato tiene como objetivo general mejorar la
calidad de vida laboral y fortalecer la calidad de la atencin que se brinda a los
derechohabientes.
En reciprocidad al llamado que el Lic. Jos Reyes Baeza Terrazas, Director General del
ISSSTE realiz al dar a conocer las lneas de accin del Programa Un Trato para el
Buen Trato, me comprometo a cumplir y hacer cumplir todas y cada una de las
peticiones a las que fui exhortada(o), a saber:
A mejorar y mantener la calidad de vida laboral, impulsando la promocin de la
participacin de la base trabajadora y su integracin laboral con los objetivos y metas
institucionales y as posibilitar el fortalecimiento de los valores que representan la
identidad institucional.
De igual forma me comprometo a realizar una reunin mensual con mi equipo de
trabajo para dar seguimiento a las actividades y evaluacin del programa y elaborar la
minuta correspondiente, que ser enviada va electrnica a la Subdireccin de Atencin
al Derechohabiente.
ATENTAMENTE
____________________________
NOMBRE YFIRMA
DIRECTOR(A) DE ______________________
DELEGACIN _________________________
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 3
COORDINACIN BILATERAL DEL CURSO CUIDANDO A LOS QUE CUIDAN
Para alcanzar los objetivos del programa y en particular lograr el descolapso del
personal de salud, mejorar el clima organizacional y por ende la calidad de la atencin
que se brinda a los derechohabientes, debemos asegurar que la implementacin del
curso Cuidando a los que Cuidan tenga xito.
Para lo anterior se hace necesaria la formacin de una Coordinacin Bilateral,
conformada por un miembro del sindicato que har las funciones de Coordinador
Sindical y un miembro de la Subdireccin de Atencin al Derechohabiente que fungir
como Coordinador por parte de las autoridades del Instituto. Ambos debern nombrar
a sus colaboradores y de esta forma conformar un equipo de trabajo que dirija a los
equipos de capacitadores e instruya sobre las tareas a realizar.
La Comisin Bilateral Organizadora:
Tiene la responsabilidad de coordinar todas las iniciativas y actividades, inclusive
financieras, relativas a la realizacin del curso.
Supervisa que el nombre y logotipo del Programa Un Trato para el Buen Trato
y por ende del curso Cuidando a los que Cuidan est claramente indicado y se
destaque en todo el material impreso y de divulgacin.
Supervisa que se cumplan los requisitos para ser replicador del curso,
asegurando que se convoque al personal con el perfil establecido (nivel
licenciatura, disciplinas del rea mdica acordes a las reas generales del
conocimiento que se abordan en el curso, definidas para el fomento de la
calidad de vida laboral y la intervencin psicoeducativa; por ello, es
recomendable que el personal seleccionado para replicar esta intervencin
trabaje en la Seccin Sindical que va a capacitar.
Asegura que cada replicador
correspondiente (CD y DVD).
del
curso
tenga
el
material
educativo
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SECRETARA GENERAL
Debe tener el nombre completo de los replicadores, con sus datos de

identificacin, puesto de trabajo, telfono y correo electrnico.
Vigila que las rplicas del curso se realicen en todas las unidades mdicas del
Instituto en el pas, para asegurar que la intervencin psicoeducativa llegue a
todo el personal de las mismas.
Vigila que los directores de las unidades mdicas cumplan con los informes
solicitados.
La Coordinacin Bilateral convocar a sus respectivas reas para conformar
los comits especficos, as mismo dar las instrucciones o har las peticiones
pertinentes para conducir el buen desarrollo del programa.
Tendr estrecha relacin con los Comits Financiero y de Docencia con los
que interactuar para favorecer el buen desarrollo de la capacitacin y dictar
las medidas pertinentes que la situacin amerite.
Las reuniones de la Coordinacin Bilateral se fijaran en tiempo y lugar de
acuerdo a la decisin de sus miembros.
La Coordinacin Bilateral y los Comits realizarn minutas de trabajo con los
acuerdos y acciones realizadas.
Los Comits que coadyuvarn en el desarrollo de la capacitacin son:
I. Comit Financiero
Encargado de los presupuestos, aprobacin de gastos, etc. Son los contables para el
curso, encargados de todo lo que tenga que ver con los ingresos y egresos del
presupuesto asignado para el programa.
II. Comit para la Docencia
Formado por el grupo de maestros especializados en los temas transversales del
proyecto acadmico. Precisa de un Coordinador temtico y un ejecutivo acadmico.
Sus funciones son contactar con las agencias educativas especializadas en la
temtica que se requiere; coordinan, supervisan, evalan y acreditan que los
contenidos de la capacitacin sean los que contiene la ficha tcnica del curso;
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SECRETARA GENERAL
establece la metodologa de trabajo para la replicacin acadmica de cada equipo

replicador.
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 4
REQUISITOS PARA CAPACITADOR
Requisitos para los replicadores del curso Cuidando a los que Cuidan:
Personal de nivel licenciatura
Ambos sexos
Profesionales de disciplinas del rea mdica
Es requisito indispensable que el personal seleccionado para replicar la
capacitacin, se comprometa a cumplir lo establecido en el programa.
Los agentes sindicales seleccionados debern laborar en la Seccin Sindical
que representan. Adems debern comprometerse a fortalecer la calidad de vida
laboral de los sindicados que representan por medio de la implementacin de las
rplicas del Curso Cuidando a los que Cuidan.
Es requisito indispensable que los replicadores estn en conocimiento del
trabajo que van a realizar y elaborar el cronograma de las rplicas, asegurando
que el adiestramiento lo reciban todas las personas que conforman su colectivo.
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 5
FICHA TCNICA
CUIDANDO A LOS QUE CUIDAN
CURSO
Descripcin
Es un curso en el que se han de promover las herramientas de auto cuidado

psico emocional, para auto-regular el psicoestrs que ocasiona el trato
continuo con personas en situacin de ayuda, para promover la salud
psicoemocional y prevenir el desgaste tanto a nivel individual como del equipo
de trabajo.
Metodolgicamente se realizar una intervencin psicoeducativa para
ensear qu son y cmo se usan las herramientas bsicas para la auto
regulacin psicoemocional de los trabajadores en general y el cuerpo mdico
en particular.
Al finalizar esta capacitacin el asistente:
Objetivos
Dirigido a:
Ser capaz de identificar los aspectos psicoemocionales

desencadena la enfermedad en el binomio paciente familia.
Estar apto para identificar los factores de riesgo asociados a las

situaciones del cuidado humano.
Ser capaz de detectar signos y sntomas fsicos, psicolgicos,

emocionales y sociales derivados de situaciones inherentes de la atencin
del binomio paciente familia.
Podr promover conductas de autocuidado que favorezcan y fomenten la

calidad de vida laboral en su grupo de trabajo.
Reconocer la importancia del buen trato al usuario que solicita servicios.
Entrar al crculo de la Calidad de Vida Laboral haciendo un trato para el

buen trato y consecuentemente lograr mejorar la calidad en el servicio.
que
Profesionales de las disciplinas del rea mdica para el fomento de la calidad

de vida laboral y la intervencin psicoeducativa en la fatiga laboral crnica.
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SECRETARA GENERAL
CONTENIDO
Emocionalidad de la persona enferma
Enfermedad dolor y sufrimiento humano
Qu es el cuidado humano
Quin cuida a los que cuidan
Fortaleza personal
Prevenir dificultades y evitar el conflicto
Yo soy especialista de mi bienestar
Tcnicas para evitar el cansancio y desgaste profesional
Herramientas para hacer ms grato el trabajo y disfrutar de l
Qu es calidad de vida laboral y de quin depende
Yo soy responsable de mi cuidado
La importancia de tener un equipo o red de apoyo
Qu es inclusin, (Promover la equidad de gnero, el respeto a la diferencia, el trato

digno, la convivencia pacfica).
Duracin
Cinco das (30 horas) abordando tres temas trasversales por da, de 9:00 a
15:00 horas, (slo el mircoles cuatro temas trasversales)
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 6
CDULA PARA EL DIAGNSTICO DE CALIDAD DE VIDA LABORAL CAVILA
El presente cuestionario tiene la finalidad de realizar un Diagnstico de la Calidad de Vida Laboral en
el personal operativo del ISSSTE. Est basada en la colaboracin y cooperacin, es decir que su
participacin es voluntaria y totalmente annima; la reserva en el manejo de la informacin es crear
exclusivamente una base de datos para el anlisis. El valor de este estudio tiene relevancia colectiva.
Le pedimos lea detenidamente cada pregunta; de la 1 a la 9 conteste anotando lo que se requiere.
1
Sexo: Hombre.
Mujer.
Gnero:
Edad
Estado civil: Soltero, casado, separado, unin libre,
Estatus contractual: Base, Confianza, Honorarios, Otro
N de hijos o personas a su cargo
Antigedad laboral:
Grado acadmico
Trabaja para otra institucin: SI
Cunto tiempo hace de su casa al trabajo
NO
Conteste cada una de sus respuestas eligiendo slo uno de los siguientes valores:
1 muy en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 neutro, 4 de acuerdo, 5 muy de acuerdo.
10
Satisfaccin laboral
1
11
Satisfaccin con el trabajo en general
12
Satisfaccin con el ambiente fsico de trabajo
13
Satisfaccin con la forma en la que se realiza el trabajo
14
Satisfaccin con las oportunidades de desarrollo
15
Satisfaccin con la relacin subordinado-superior
16
Satisfaccin con la remuneracin
17
Satisfaccin con la capacidad de decidir autnomamente
18
19
Satisfaccin con el reconocimiento que recibe de las autoridades por su

esfuerzo y trabajo
Ambiente fsico en el lugar de trabajo
20
Salud seguridad y condiciones dE trabajo
21
Privacidad del trabajador(a)
22
Beneficios, compensaciones y desempeo
23
Violencia laboral
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SECRETARA GENERAL
24
Participacin de los trabajadores y sindicato
25
Reclutamiento/contratacin
26
Cultura Laboral
27
Capacitacin y desarrollo personal
28
Balance trabajo-tiempo personal
29
Diversidad y respeto
30
Discriminacin
31
Comisiones, despidos y cierres
32
Acoso sexual
TOTAL
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 7
HALLAZGOS Y RECOMENDACIONES
Para la reunin mensual que el directivo realice con el cuerpo operativo de su unidad
es conveniente que prepare el rea donde se va realizar la reunin con pizarrn,
plumones, rotafolio, grabadora, cmara fotogrfica, etc.
Deber establecer las reglas de la reunin en cuanto a asistencia, puntualidad, el
compromiso de no dar ejemplos (prolongan la reunin); respetar los tiempos de la
misma. Escuchar a los miembros de la organizacin
Vigilar que se cumplan las reglas. Llevar bitcora de las reuniones y elaborar minuta.
Para fomentar la cultura de la revisin solicitar a los trabajadores que emitan sus
opiniones para detectar si se presentaron problemas, identificando las causas, realizar
recomendaciones, establecer compromisos y responsables de cumplirlos.
Se recomienda llenar el Formato de Hallazgos y Recomendaciones, as como la
Minuta de la Reunin, esta ltima deber remitirla por va electrnica cada mes a la
Coordinacin Bilateral.
FORMATO DE HALLAZGOS Y RECOMENDACIONES
No.
Hallazgos
Causa
Recomendaciones
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 8
MINUTA DE LA REUNIN DE SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA
UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
rea / Adscripcin
Tipo de Reunin
Fecha y Hora
Lugar
Responsable
OBJETIVO.-
CONTROL DE PARTICIPANTES
NOMBRE
PUESTO
INICIALES
RESPONSABLE
DURACIN
AGENDA DEL DA
ACTIVIDAD
1.2.3.4.5.6.7.8.-
Lista de Asistencia y Bienvenida
min.
min.
min
min.
min.
min
Propuestas de mejora
Acuerdos y Compromisos
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SECRETARA GENERAL
1.- LISTA DE ASISTENCIA Y BIENVENIDA
2.-
3.-
4.-
5.-
6.- PROPUESTAS DE MEJORA
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SECRETARA GENERAL
7.- COMPROMISOS
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FECHA
FIRMA DE LOS INTEGRANTES

NOMBRE
PUESTO
FIRMA
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 9
PACTO COMPROMISO DEL PROGRAMA UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
Trabajadores
Capacitacin recibida en el curso Cuidando a los que Cuidan
El curso nos conmina a participar activamente, razn por la que pronuncio mi
responsabilidad de mejorar la calidad de vida laboral, cumplimentando todas las
peticiones a las que fui exhortada(o), a saber:
Me comprometo a impulsar la participacin como elemento clave de las buenas
relaciones laborales. Ser incluyente e involucrarme en todas las sesiones de trabajo
para mejorar el clima laboral de mi unidad y el buen trato.
Me comprometo a participar en las sesiones de trabajo, a debatir con respeto asuntos
laborales y concertar, llegando a acuerdos que impulsen el compaerismo.
A participar con mis compaeros, a fomentar el intercambio de saberes -aprender entre
todos- y establecer entre el grupo, que de existir algn problema, el mismo grupo
concerte y resuelva.
Promover la adquisicin o mejoramiento de las aptitudes y habilidades en el trato, tanto
con los compaeros de trabajo como con los usuarios que se atienden, haciendo que la
meta de tratarnos bien sea el bien supremo de nuestro trabajo.
He de respetar y hacer respetar el conocimiento y la experiencia laboral de los
integrantes de grupo, su motivacin para aprender y su potencial resistencia al cambio.
Me comprometo a reforzar lo aprendido en esta capacitacin como un patrimonio de
solidaridad sindical para la permanente calidad de vida laboral en mi centro de trabajo.
Estoy comprometida(o) a impulsar la recreacin en lo que hicimos y con ello lograr la
cohesin del grupo, el compaerismo y el fortalecimiento de un sindicalismo humano y
plural.
Me adhiero a la premisa El orgullo de servir a quienes estn en situacin de ayuda.
NOMBRE Y FIRMA
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SECRETARA GENERAL
ANEXO 10
EDUCACIN PARA LA SALUD CANAS
PREVENCIN Y PROMOCIN UNIVERSAL PARA LA SALUD
Videos
Cmo afecta la diabetes nuestra vida
Cuidado del pie del diabtico
Prevencin de la enfermedad renal en el diabtico
Estoy propenso a sufrir un infarto?
Qu hacer en caso de dolor en el pecho
Cmo contribuyo al control de mi diabetes?
Soy diabtico(a), qu puedo comer?
El sobrepeso y la obesidad acortan la vida
Gua bsica para la gestin del auto cuidado y el descolapso emocional
Agenda para el auto cuidado de la diabetes
Cmo vigilo mi azcar en la sangre?
Tengo riesgo de sufrir diabetes?
La obesidad y el cncer
Qu riesgos tengo con la presin arterial alta?
Conceptos de la alimentacin sana
Cuidados del adulto mayor
Prevencin de cadas en el adulto mayor
Cuidado de la salud del cuidador del adulto mayor
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SECRETARA GENERAL
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Trato para Un Buen Trato 24 de Mayo 2016

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Trato para Un Buen Trato 24 de Mayo 2016

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Subdireccin de Atencin al Derechohabiente

Este proyecto incluye a la estructura de mando y a la autoridad sindical, con un

Se recibieron ms de 3 millones de solicitudes de orientacin, predominando la de

Fuente: SINAPP 2015

La atencin de las manifestaciones de insatisfaccin de las personas ante los

identidad con la institucin y valores; la calidad y orientacin al usuario, resultados

Identidad con la Institucin y valores

Calidad y orientacin al usuario

Percepcin del impulso al cambio

Calidad de vida laboral

Austeridad y combate a la corrupcin

Enfoque a resultados y productividad

Actuacin con valores

Aceptacin al cambio y procesos de mejora

Colaboracin y trabajo en equipo

Reconocimiento del desempeo

Capacitacin y desarrollo para su personal

Impacto de la encuesta en la Institucin

Aplicacin eficiente de tecnologas de la informacin

Fuente: Encuesta del Clima y Cultura Organizacional 2014

Por otro lado, el Instituto por medio de la Subdireccin de Atencin al

Es una Institucin reconocida a nivel nacional por sus

Incorporar a la Subdireccin de Capacitacin y

Unin de voluntades polticas entre la Direccin

Difundir las 21 prestaciones que otorga el

El personal de estructura de mando trabaja para el

Otorgar orientacin a los derechohabientes

La distribucin de las Secciones Sindicales es una red

Reconocimiento del derechohabiente de la

La organizacin sindical influye en todo el personal de

Fomentar el respeto y buen trato al personal del

Personal sindicalizado con habilidades para el buen

Mejorar la satisfaccin del derechohabiente.

Las Secciones Sindicales tienen personal de reas

Falta de seguimiento en el desarrollo de programas.

Cada entidad trabaja en forma independiente para

La derechohabiencia usa las redes sociales

Falta de reconocimiento del trabajo.

Aumento de quejas de derechohabientes en la

Falta de compromiso de las entidades federativas.

Poca credibilidad del derechohabiente en la

Falta de cumplimiento de instrucciones por el personal

Tiempos de espera para consulta prolongados.

La programacin de la capacitacin se concentra en el

Insatisfaccin con los servicios, seguros y

Personal profesional de reas mdicas insatisfecho y

que atiende, la carencia de insumos y la falta de reconocimiento, entre otros, que

Premisas Qu es el buen trato?

Proyectar una buena imagen institucional.

FACTORES CRTICOS DE XITO

El buen ambiente de trabajo

Recursos de calidad y accesibles

Correcta organizacin del trabajo

Equipos de personas implicadas

Mantener liderazgo slido que lleve a cabo la visin

Adecuado sistema de reconocimiento

Formacin y desarrollo profesional

Facilidad para conciliar

En el mbito de la satisfaccin del derechohabiente:

Difusin de los seguros, prestaciones y servicios del ISSSTE

Disminuir el tiempo de espera

Disminuir el diferimiento de las citas para consulta de especialidad