Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
24 MAYO DE 2016
Pgina 1 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
INTRODUCCIN
La Subdireccin de Atencin al Derechohabiente del Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado tiene el compromiso de establecer
acciones para contribuir a la mejora permanente en el otorgamiento de los seguros,
prestaciones y servicios del Instituto y coadyuvar en el incremento de la calidad de
atencin que se brinda al derechohabiente.
La disponibilidad de la estadstica nacional que integra el Sistema Nacional de
Atencin de Peticiones y Planteamientos (SINAPP) que tiene implementado el
Instituto en todo el pas, nos permite conocer con certeza la magnitud y trascendencia
de las peticiones de los derechohabientes y retroalimentar al sistema de salud para
generar una nueva cultura en la atencin al usuario.
Los elementos capturados en el SINAPP que incluyen sugerencias, solicitudes de
servicio, inconformidades, felicitaciones y orientaciones se constituyen en indicadores
de la calidad de los servicios que se otorgan y la bsqueda de su origen nos permite
reconocer los hechos para realizar acciones de mejora. Estos elementos establecen
una estrecha relacin entre la percepcin del usuario y la calidad de la atencin.
Contamos adems con las encuestas de satisfaccin de los usuarios de los servicios
que dispensa el Instituto, cuyos resultados conforman tambin la base para la
elaboracin de este programa.
Con base en lo anterior se ha proyectado el Gran Acuerdo Nacional con la Cruzada
para implementar el programa Un Trato Para Un Buen Trato. En este acuerdo
nacional, autoridades y sindicato desarrollarn acciones que incluyen la atencin de la
base trabajadora desde el mbito colectivo e individual para abatir el psicoestrs
laboral, mejorar el clima de trabajo y las relaciones interpersonales, que esperamos
lleven a mejorar la calidad de la atencin en el contacto directo entre los compaeros
de trabajo y los derechohabientes, y que contribuirn a elevar la calidad de la
atencin.
Por otro lado, se abordar la participacin de los derechohabientes en esta relacin,
se har la difusin de los seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto y se
promover el auto cuidado de la salud y el buen trato hacia los pacientes y sus
familiares en las unidades de salud.
Pgina 2 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
JUSTIFICACIN
El Instituto tiene a disposicin de los usuarios diversos medios para presentar
inconformidades, sugerencias, solicitud de servicios, felicitaciones y orientaciones,
que son captadas en el Sistema Nacional de Atencin de Peticiones y Planteamientos
(SINAPP). Estas opiniones se pueden presentar en los Mdulos de Atencin al
Derechohabiente (MOAD), los buzones de atencin, twitter, va telefnica, en la
Comisin Nacional de Derechos Humanos (CNDH), va correo electrnico o por medio
de peticiones ciudadanas a la Presidencia de la Repblica.
La percepcin de servicios contraria a sus necesidades, puede conducir al usuario a
la emisin de inconformidad, sugerencia o peticin de servicios, mientras que lo
opuesto genera una felicitacin. Por otro lado el desconocimiento de los seguros,
prestaciones y servicios que otorga el Instituto, y cmo acceder a ellos, da lugar a la
solicitud de orientacin.
El anlisis del SINAPP de 2015 nos permiti identificar que el 35% de las opiniones se
debieron a inconformidades y de stas el 30% fueron originadas por despotismo y mal
trato. Las solicitudes de servicio alcanzaron el 32%, de las cuales el 50% fueron para
asistir al derechohabiente; el 20% estaban relacionadas con la cita mdica; 11%, para
agilizar trmites; solicitud de atencin mdica especializada, 6%; surtir medicamentos
5%; cambio de mdico 5%, y para realizacin de estudios o tratamientos 4%. Las
sugerencias representaron el 3.7% de las opiniones, mencionndose las de mejorar el
servicio 31% y la infraestructura 14%; agilizar la atencin y el servicio 20%, entre
otras. Las felicitaciones comprendieron el 29% de las opiniones. Dentro de stas
destacan las felicitaciones por la amabilidad y buen trato, 49%; calidad en el servicio
29% y profesionalismo 22%.
Pgina 3 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Opinin
Sugerencia
Solicitud de servicio
Inconformidad
Felicitacin
Total
Solicitud de orientacin
Total
1,749
15,203
16,461
13,478
46,891
4
32
35
29
100
3,802,168
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Factor de percepcin
Calificacin
Vocacin de servicio
86
84
83
82
81
81
81
81
Balance trabajo-familia
80
Profesionalizacin de la administracin
80
Construccin de relaciones
80
79
79
Normatividad y procesos
79
Estrs laboral
79
Liderazgo y participacin
78
77
77
Comunicacin interna
77
Pgina 5 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
No discriminacin y equidad
76
76
76
Disponibilidad de recursos
73
Pgina 6 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
DIAGNSTICO SITUACIONAL
Para realizar el diagnstico situacional se tom en cuenta el ambiente interno y el
ambiente externo del Instituto, a fin de identificar los aspectos troncales que
proporcionan informacin especfica, para as aplicar las medidas pertinentes en este
programa.
Se identificaron las fortalezas y debilidades, as como las amenazas y oportunidades
que se resumen en la Tabla 3.
Tabla 3.FODA del ISSSTE
Fortalezas
Oportunidades
Amenazas
Estado emocional y fsico del derechohabiente
Pgina 7 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
alterado
Diferimiento de consulta
Aumento de quejas por despotismo y mal trato
hacia el derechohabiente.
Incremento
mdicos.
de
la
demanda
de
servicios
Se resume que el derechohabiente que acude a los servicios de salud lo hace porque
tiene una enfermedad que ocasiona dolor o sufrimiento, con la carga de la
incertidumbre y angustia generadas por la enfermedad, lo que condiciona un estado
emocional alterado que indudablemente afecta la relacin derechohabiente-prestador
de servicios. A esta situacin se suma el hecho de que el personal de salud trabaja
bajo presin, dada por el sufrimiento del paciente, el nmero elevado de pacientes
Pgina 8 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
prximos tres aos, as como una gua para los planes operativos que han de
elaborarse durante este periodo. Como resultado del proceso se adoptaron los
siguientes elementos, que definen el pensamiento estratgico y se expresan por
medio de la misin, visin, valores, objetivos y directrices estratgicas.
Pgina 10 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
OBJETIVO ESTRATGICO
Mejorar la calidad de la atencin al derechohabiente mediante la implementacin del
programa Un trato para el Buen Trato, que promueve el trato digno, mejora de la
calidad de vida laboral, favorece el compromiso de los derechohabientes para el auto
cuidado de su salud y que sea correspondiente al buen trato.
Pgina 11 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
OBJETIVOS ESPECFICOS
Incrementar la satisfaccin laboral del personal mediante la implementacin de
medidas que disminuyan el psicoestrs y el sndrome de desgaste laboral,
favoreciendo la mejora de los servicios que otorgan, entre ellos el buen trato.
Satisfacer a los usuarios de los servicios institucionales mediante la difusin de
los seguros, prestaciones y servicios que otorga el Instituto, del auto cuidado de su
salud, as como hacerlos partcipes en las buenas relaciones interpersonales, en
correspondencia con el buen trato.
MISIN
Contribuir a la mejora permanente en el otorgamiento de los seguros, prestaciones y
servicios que dispone el Instituto y coadyuvar en el incremento de la calidad de la
atencin que se brinda al derechohabiente, as como mejorar la calidad de vida
laboral del personal del Instituto.
VISIN
Consolidar al Instituto como la entidad referencial por el otorgamiento de servicios de
calidad que satisfagan las necesidades de los derechohabientes y estimulen la
satisfaccin laboral de sus trabajadores.
VALORES
Respeto. Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el mejor
servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y atender sus
necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus derechos.
Inclusin. Reconocemos que los grupos sociales son distintos y valoramos sus
diferencias.
Pgina 12 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Vocacin de servicio. Implica tener empata con el cliente, sea externo o interno,
significa compromiso, motivacin e inters con uno mismo y con las personas con las
que se interacta.
Compromiso: Nos comprometemos a emplear nuestras capacidades y habilidades
para atender al derechohabiente con escucha activa, eficacia y agilidad.
Integridad. Tenemos la capacidad para decidir responsablemente sobre nuestro
comportamiento.
Justicia. Creemos que todas las personas tienen las mismas oportunidades y
trabajamos para ello.
Lealtad. Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos del Instituto,
garantizando los derechos individuales y colectivos.
Honestidad. Cualidad moral conformada por atributos positivos y virtuosos, tales
como la integridad, veracidad y sinceridad, junto con la ausencia de la mentira, el
engao, robo o dolo.
Legalidad. Es un principio fundamental conforme al cual todo ejercicio de un poder
pblico debe realizarse acorde a la ley vigente y su jurisdiccin, y no a la voluntad de
las personas.
Transparencia. El ejercicio de la transparencia significa dar a conocer la informacin
de carcter pblico y garantizar el derecho de acceso a la informacin (artculo 6o
constitucional), as como salvaguardar la proteccin de datos personales de
solicitantes y sujetos obligados.
Pgina 13 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
2.
3.
4.
Comunicacin fluida
5.
6.
7.
8.
9.
2.
3.
4.
5.
Comunicacin fluida
6.
7.
8.
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
2.
Pgina 15 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
POLITICA ESTRATGICA
Direccin General
Evala, aprueba y gira instrucciones para el desarrollo del Programa Un Trato para un
Buen Trato.
Secretara General
Determina los lineamientos del Programa Un Trato para el Buen Trato, instruyendo a
las reas normativas y operativas el despliegue y la ejecucin de los ejes de accin
planeados.
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente (SAD)
Es la encargada de coordinar la participacin de las diferentes reas del Instituto en la
implementacin, seguimiento y evaluacin del programa, para lograr con la
participacin de todos, la visin del mismo.
La SAD ser responsable de la conformacin del grupo operativo para la realizacin
del diagnstico con el que se ha de determinar la calidad de vida laboral en el
personal operativo de las reas de la salud.
Establecer los contenidos del curso Cuidando a los que Cuidan.
La SAD ser responsable de analizar, evaluar y aceptar los contenidos para la
difusin de cpsulas va Intranet, para promover en el personal operativo las acciones
de mejora de la Calidad de Vida Laboral.
La SAD ser responsable de la supervisin de los contenidos y de la difusin de la
campaa dirigida a la derechohabiencia para promover el buen trato a las y los
trabajadores que los atienden.
La SAD ser responsable de establecer las lneas de accin de la Campaa Nacional
para el Auto cuidado de la Salud CANAS, as como la supervisin de contenidos de
la misma y su difusin.
Pgina 16 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
La SAD ser responsable de coordinar las acciones para la realizacin de videos con
la voz de los derechohabientes que reconozcan haber recibido servicios de calidad,
para que sean subidos a las redes sociales.
Direccin de Delegaciones
Promover y coadyuvar en la instrumentacin de las polticas, estrategias, lneas de
accin y supervisin del Programa Un Trato para un Buen Trato que tienen a cargo
las Delegaciones Regionales y Estatales del Instituto.
Direccin de Administracin
Es la encargada de proporcionar los recursos financieros para el desarrollo del
programa.
Direccin de Comunicacin Social
Contribuye en el buen desarrollo del programa con la elaboracin del material
didctico y la difusin de los contenidos va intranet, dirigidos al personal de salud
cpsulas informativas-, as como en la campaa publicitaria por medio de banners,
botones y bandas, entre otros; la elaboracin de videos con la voz de los
derechohabientes para incluirlos en las redes sociales y la difusin del programa en
los diferentes medios de comunicacin.
Direccin de Tecnologa y Desarrollo Institucional
Contribuye en el desarrollo de los contenidos informticos y su inclusin en la
plataforma institucional.
Direccin de Prestaciones Econmicas, Sociales y Culturales
Por medio de la Subdireccin de Capacitacin y Servicios Educativos, para la
implementacin de actividades educativas en apoyo al Programa Un Trato para un
Buen Trato, dirigidas a los trabajadores a nivel nacional.
Pgina 17 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Direccin Mdica
Determina las acciones de mejora de los programas de atencin mdica a los
derechohabientes, con la posibilidad de realizar reingeniera de procesos; contribuye
con los esquemas de capacitacin en la atencin de los problemas ms frecuentes de
salud y en las formas de difusin para los derechohabientes.
Delegaciones Regionales y Estatales
Son las encargadas de difundir, promover y supervisar la implementacin del
programa, as como la evaluacin del mismo, debiendo asegurar que se cumpla en
todas sus unidades de primer nivel.
Directores de Unidad
Debern coordinar con el representante sindical las actividades necesarias para la
ejecucin del curso Cuidando a los que Cuidan.
SNTISSSTE
El Comit Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE establecer el compromiso de operar el
Programa Un Trato para un Buen Trato en su lnea de capacitacin al personal
sindicalizado del Instituto, impartiendo el curso Cuidando a los Que Cuidan.
El Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE es el encargado de convocar a las y los
Secretarios de las 48 Secciones Sindicales para la difusin del Programa y concilia
con ellas la necesidad de impartir el curso Cuidando a los Que Cuidan, dirigido a las
y los compaeras(os) que cada secretaria(o) representa.
El SNTISSSTE es el encargado de la estrategia nacional para la implementacin del
curso Cuidando a los que cuidan y de recabar la informacin para el seguimiento y
evaluacin del programa.
Pgina 18 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
POLTICAS OPERATIVAS
Poltica de alianza. Dada la naturaleza bipartita entre la Direccin General del
ISSSTE y la Presidencia del Sindicato Nacional de Trabajadores del ISSSTE para la
administracin del Programa Un Trato para un Buen Trato, y con la finalidad de
concretar su implementacin operativa, es fundamental la interaccin entre el alta
direccin institucional para el otorgamiento de servicios y el liderazgo sindical para los
trabajadores del Instituto.
La alianza entre ambos dirigentes ha de impulsar la mejora en la calidad de vida
laboral de las y los trabajadoras(es) que dispensan los servicios en el ISSSTE. Dicha
alianza va a fortalecer las polticas, estrategias, procesos y recursos planeados para
la gestin del Programa Un Trato para un Buen Trato.
RESULTADOS ESPERADOS
La adherencia a las polticas establecidas ha de llevarnos a mejorar la calidad de la
atencin al derechohabiente por el impulso al hbito del buen trato entre trabajadores
y usuarios, al incremento de la satisfaccin laboral y del orgullo institucional;
consecuentemente habremos de colocar al Instituto a la vanguardia del trato
humanizado.
Es una tarea a largo plazo que hoy empezamos con entusiasmo, impulsada por la
voluntad de todos los trabajadores del ISSSTE que da a da entregan sus
conocimientos y habilidades en la atencin de 12 millones de derechohabientes y que
habremos de complementar con el buen trato, para lograr el bien supremo: la calidad
de los servicios.
Pgina 19 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 20 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ESTRATEGIAS OPERATIVAS
Resulta imprescindible determinar las estrategias operativas y responsabilidades para
las reas involucradas,
1.
Para desplegar la Cruzada Nacional del Programa Un Trato para un Buen Trato se
llevar a cabo una reunin magna, encabezada por el Director General del Instituto y
el Presidente del Comit Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE, acompaados por los
Directores y Subdirectores de la estructura orgnica, para informar a los Delegados
Regionales y Estatales y sus Subdelegados, Directores de las Unidades Mdicas,
Secretarios de cada una de las 48 Secciones Sindicales del pas y los medios de
comunicacin, del inicio de este gran acuerdo nacional para mejorar la calidad de la
atencin que se brinda a los derechohabientes. Este programa contempla diversas
acciones para mejorar el trato a los derechohabientes y de estos en reciprocidad para
los trabajadores; entre otras acciones se impulsar el auto cuidado de la salud de la
poblacin usuaria.
2.
El Director General del Instituto Lic. Jos Reyes Baeza Terrazas y del Presidente del
CEN del SNTISSSTE, Lic. Luis Miguel Victoria Ranfla, darn a conocer a los
trabajadores del Instituto, a la poblacin derechohabiente y al pblico en general la
alianza realizada para desarrollar la cruzada nacional para el buen trato por medio del
programa Un Trato para un Buen Trato, en beneficio de los trabajadores del Instituto
y sus derechohabientes. Este mensaje se publicar en la pgina electrnica del
Instituto.
Pgina 21 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
3.
4.
CURSO PARA EL PERSONAL OPERATIVO CUIDANDO A LOS QUE
CUIDAN
Para posibilitar la implementacin del curso Cuidando a los que Cuidan se hace
necesaria la formacin de una Coordinacin Bilateral, es decir, nombrar a un
Coordinador Sindical y a un Coordinador de la Subdireccin de Atencin al
Derechohabiente que formarn un grupo de trabajo para acordar las acciones del
curso dirigido a 78,000 trabajadores del Instituto, de forma prcticamente simultnea a
nivel nacional. Anexo 3
Pgina 22 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Para cumplir con el objetivo cada equipo debe realizar un cronograma de las rplicas
de la capacitacin de conformidad con la dimensin de la Seccin Sindical.
Es recomendable que en la ceremonia de iniciacin y cierre del curso las autoridades
del ISSSTE y del SNTISSSTE integren la Mesa de Honor y puedan hacer uso de la
palabra.
Un mes despus de terminado el curso se deber realizar una sesin de anclaje para
reforzar los conocimientos y/o aclarar dudas. El directivo de la unidad apuntalar el
trabajo con las sesiones mensuales que debe realizar con el personal operativo, como
ms adelante se enuncia.
Previo a la realizacin del curso y con la finalidad de conocer los factores que causan
el deterioro de la calidad de vida laboral en el personal de salud, se ha planeado
realizar un diagnstico de la calidad de vida laboral con un instrumento estructurado
Cavila, con los requisitos que establece el mtodo cientfico. Anexo 6
Este instrumento, previamente validado, tiene una fiabilidad cercana al 90%. Su lnea
de exploracin es sobre los aspectos laborales que inciden en los sentimientos y
actitudes del profesional de la salud en su trabajo y hacia los pacientes. El tiempo de
realizacin es aproximadamente de 10 a 15 minutos.
Con el cuestionario se pueden medir los aspectos ms relevantes de la calidad de
vida laboral.
Se ha planeado la aplicacin del instrumento al personal operativo a capacitar por
medio de los capacitadores o instructores antes de iniciar el curso; este mismo
cuestionario se aplicar a los seis meses de iniciado el programa. El anlisis del
resultado de las dos encuestas servir para medir el impacto del programa. Los
capacitadores debern enviar el resultado de las encuestas de su(s) unidad(es) a la
Coordinacin Bilateral.
Finalmente, un modelo de seguimiento debe tener su propio momento de la verdad,
por lo que cada directivo de unidad deber realizar una sesin de revisin mensual
con su personal, que permitir que aumente el sentido de la responsabilidad y
compromiso, adems de dar visibilidad al programa y contribuir a crear una cultura de
Pgina 24 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Elaboracin del
Plan de Accin
Anclaje
Capacitacin
Intervencin
psicoeducativa
Se asegura la
implementacin
Coaching
Sostenibilidad
5. ACTIVIDADES DE APOYO
Pgina 25 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 26 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Materiales diversos. Imanes, tazas, porta gafete, plumas entre otros, para promover el
buen trato.
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Actividades ldicas
La identificacin de los deseos y necesidades del personal de salud para estas
actividades es una pista ineludible a la hora de pensar en estrategias para impulsar y
difundir conductas que mejoren el clima laboral, apropiadas para cada unidad mdica.
La identificacin creativa en conjunto, autoridades y personal operativo, de estos
deseos y necesidades, dar mejores resultados y favorecer la participacin del
personal.
Se sugiere realizar torneos de ajedrez y/o domin, actividades deportivas, festejo
comn a las personas que cumplen aos en un mes, obviamente sin afectar la
funcionalidad de la unidad mdica.
Concurso entre las unidades mdicas que obtengan ms reconocimientos y menos
quejas, as como identificar al personal que sea reconocido por el Buen Trato a sus
Pgina 28 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 31 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 32 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
9. INDICADORES Y METAS
Resultados esperados
Indicadores
Mensajes a los
derechohabientes del buen trato
y prestaciones del ISSSTE
Videos educativos
Banners de promocin de
autocuidado
Gua bsica de descolapso
emocional
Videos testimoniales
Metas
100 %
100%
80%
50%
30%
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Pgina 33 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
10. LMITES
Este programa es de aplicacin nacional. Inicia el 24 mayo de 2016 y el trmino de la
primera fase se tiene programado para diciembre de 2018.
Se har evaluacin de resultados en diciembre de 2016 para determinar los
requerimientos de ajuste del programa para el ao 2017.
11. RECURSOS
Humanos
El personal del propio Instituto; los comits estarn conformados por trabajadores y
representantes sindicales.
Materiales
Se requiere la impresin de folletos, mantas, banners, pines o botones, bandas,
portagafetes, paoletas, tarjetas adicionales al gafete, tazas y videos, entre otros.
Financieros
La Direccin de Administracin y la de Finanzas se encargarn de presupuestar los
recursos financieros y gestionar su obtencin.
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 35 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 1
FICHA TCNICA
CURSO
CONECTA
Descripcin
Objetivos
Dirigido a:
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Duracin
Tres das (18 horas) abordando dos temas trasversales por da, de 9:00 a
15:00 horas.
Pgina 37 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 2
CARTA COMPROMISO DEL PROGRAMA UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
Estructura de mando
Fecha: ___________________________
El Programa un Un Trato para un Buen Trato tiene como objetivo general mejorar la
calidad de vida laboral y fortalecer la calidad de la atencin que se brinda a los
derechohabientes.
En reciprocidad al llamado que el Lic. Jos Reyes Baeza Terrazas, Director General del
ISSSTE realiz al dar a conocer las lneas de accin del Programa Un Trato para el
Buen Trato, me comprometo a cumplir y hacer cumplir todas y cada una de las
peticiones a las que fui exhortada(o), a saber:
A mejorar y mantener la calidad de vida laboral, impulsando la promocin de la
participacin de la base trabajadora y su integracin laboral con los objetivos y metas
institucionales y as posibilitar el fortalecimiento de los valores que representan la
identidad institucional.
De igual forma me comprometo a realizar una reunin mensual con mi equipo de
trabajo para dar seguimiento a las actividades y evaluacin del programa y elaborar la
minuta correspondiente, que ser enviada va electrnica a la Subdireccin de Atencin
al Derechohabiente.
ATENTAMENTE
____________________________
NOMBRE YFIRMA
DIRECTOR(A) DE ______________________
DELEGACIN _________________________
Pgina 38 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 3
COORDINACIN BILATERAL DEL CURSO CUIDANDO A LOS QUE CUIDAN
Para alcanzar los objetivos del programa y en particular lograr el descolapso del
personal de salud, mejorar el clima organizacional y por ende la calidad de la atencin
que se brinda a los derechohabientes, debemos asegurar que la implementacin del
curso Cuidando a los que Cuidan tenga xito.
Para lo anterior se hace necesaria la formacin de una Coordinacin Bilateral,
conformada por un miembro del sindicato que har las funciones de Coordinador
Sindical y un miembro de la Subdireccin de Atencin al Derechohabiente que fungir
como Coordinador por parte de las autoridades del Instituto. Ambos debern nombrar
a sus colaboradores y de esta forma conformar un equipo de trabajo que dirija a los
equipos de capacitadores e instruya sobre las tareas a realizar.
La Comisin Bilateral Organizadora:
Tiene la responsabilidad de coordinar todas las iniciativas y actividades, inclusive
financieras, relativas a la realizacin del curso.
Supervisa que el nombre y logotipo del Programa Un Trato para el Buen Trato
y por ende del curso Cuidando a los que Cuidan est claramente indicado y se
destaque en todo el material impreso y de divulgacin.
Supervisa que se cumplan los requisitos para ser replicador del curso,
asegurando que se convoque al personal con el perfil establecido (nivel
licenciatura, disciplinas del rea mdica acordes a las reas generales del
conocimiento que se abordan en el curso, definidas para el fomento de la
calidad de vida laboral y la intervencin psicoeducativa; por ello, es
recomendable que el personal seleccionado para replicar esta intervencin
trabaje en la Seccin Sindical que va a capacitar.
Asegura que cada replicador
correspondiente (CD y DVD).
del
curso
tenga
el
material
educativo
Pgina 39 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 41 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 4
Requisitos para los replicadores del curso Cuidando a los que Cuidan:
Personal de nivel licenciatura
Ambos sexos
Profesionales de disciplinas del rea mdica
Es requisito indispensable que el personal seleccionado para replicar la
capacitacin, se comprometa a cumplir lo establecido en el programa.
Los agentes sindicales seleccionados debern laborar en la Seccin Sindical
que representan. Adems debern comprometerse a fortalecer la calidad de vida
laboral de los sindicados que representan por medio de la implementacin de las
rplicas del Curso Cuidando a los que Cuidan.
Es requisito indispensable que los replicadores estn en conocimiento del
trabajo que van a realizar y elaborar el cronograma de las rplicas, asegurando
que el adiestramiento lo reciban todas las personas que conforman su colectivo.
Pgina 42 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 5
FICHA TCNICA
CURSO
Descripcin
Objetivos
Dirigido a:
que
Pgina 43 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
CONTENIDO
Qu es el cuidado humano
Fortaleza personal
Duracin
Cinco das (30 horas) abordando tres temas trasversales por da, de 9:00 a
15:00 horas, (slo el mircoles cuatro temas trasversales)
Pgina 44 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 6
CDULA PARA EL DIAGNSTICO DE CALIDAD DE VIDA LABORAL CAVILA
El presente cuestionario tiene la finalidad de realizar un Diagnstico de la Calidad de Vida Laboral en
el personal operativo del ISSSTE. Est basada en la colaboracin y cooperacin, es decir que su
participacin es voluntaria y totalmente annima; la reserva en el manejo de la informacin es crear
exclusivamente una base de datos para el anlisis. El valor de este estudio tiene relevancia colectiva.
Le pedimos lea detenidamente cada pregunta; de la 1 a la 9 conteste anotando lo que se requiere.
1
Sexo: Hombre.
Mujer.
Gnero:
Edad
Antigedad laboral:
Grado acadmico
NO
Conteste cada una de sus respuestas eligiendo slo uno de los siguientes valores:
1 muy en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 neutro, 4 de acuerdo, 5 muy de acuerdo.
10
Satisfaccin laboral
1
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Violencia laboral
Pgina 45 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
24
25
Reclutamiento/contratacin
26
Cultura Laboral
27
28
29
Diversidad y respeto
30
Discriminacin
31
32
Acoso sexual
TOTAL
Pgina 46 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 7
HALLAZGOS Y RECOMENDACIONES
Para la reunin mensual que el directivo realice con el cuerpo operativo de su unidad
es conveniente que prepare el rea donde se va realizar la reunin con pizarrn,
plumones, rotafolio, grabadora, cmara fotogrfica, etc.
Deber establecer las reglas de la reunin en cuanto a asistencia, puntualidad, el
compromiso de no dar ejemplos (prolongan la reunin); respetar los tiempos de la
misma. Escuchar a los miembros de la organizacin
Vigilar que se cumplan las reglas. Llevar bitcora de las reuniones y elaborar minuta.
Para fomentar la cultura de la revisin solicitar a los trabajadores que emitan sus
opiniones para detectar si se presentaron problemas, identificando las causas, realizar
recomendaciones, establecer compromisos y responsables de cumplirlos.
Se recomienda llenar el Formato de Hallazgos y Recomendaciones, as como la
Minuta de la Reunin, esta ltima deber remitirla por va electrnica cada mes a la
Coordinacin Bilateral.
FORMATO DE HALLAZGOS Y RECOMENDACIONES
No.
Hallazgos
Causa
Recomendaciones
Pgina 47 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 8
MINUTA DE LA REUNIN DE SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA
UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
rea / Adscripcin
Tipo de Reunin
Fecha y Hora
Lugar
Responsable
OBJETIVO.-
CONTROL DE PARTICIPANTES
NOMBRE
PUESTO
INICIALES
RESPONSABLE
DURACIN
AGENDA DEL DA
ACTIVIDAD
1.2.3.4.5.6.7.8.-
min.
min.
min
min.
min.
min
Propuestas de mejora
Acuerdos y Compromisos
Pgina 48 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
2.-
3.-
4.-
5.-
Pgina 49 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
7.- COMPROMISOS
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FECHA
PUESTO
FIRMA
Pgina 50 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 9
PACTO COMPROMISO DEL PROGRAMA UN TRATO PARA UN BUEN TRATO
Trabajadores
Capacitacin recibida en el curso Cuidando a los que Cuidan
El curso nos conmina a participar activamente, razn por la que pronuncio mi
responsabilidad de mejorar la calidad de vida laboral, cumplimentando todas las
peticiones a las que fui exhortada(o), a saber:
Me comprometo a impulsar la participacin como elemento clave de las buenas
relaciones laborales. Ser incluyente e involucrarme en todas las sesiones de trabajo
para mejorar el clima laboral de mi unidad y el buen trato.
Me comprometo a participar en las sesiones de trabajo, a debatir con respeto asuntos
laborales y concertar, llegando a acuerdos que impulsen el compaerismo.
A participar con mis compaeros, a fomentar el intercambio de saberes -aprender entre
todos- y establecer entre el grupo, que de existir algn problema, el mismo grupo
concerte y resuelva.
Promover la adquisicin o mejoramiento de las aptitudes y habilidades en el trato, tanto
con los compaeros de trabajo como con los usuarios que se atienden, haciendo que la
meta de tratarnos bien sea el bien supremo de nuestro trabajo.
He de respetar y hacer respetar el conocimiento y la experiencia laboral de los
integrantes de grupo, su motivacin para aprender y su potencial resistencia al cambio.
Me comprometo a reforzar lo aprendido en esta capacitacin como un patrimonio de
solidaridad sindical para la permanente calidad de vida laboral en mi centro de trabajo.
Estoy comprometida(o) a impulsar la recreacin en lo que hicimos y con ello lograr la
cohesin del grupo, el compaerismo y el fortalecimiento de un sindicalismo humano y
plural.
Me adhiero a la premisa El orgullo de servir a quienes estn en situacin de ayuda.
NOMBRE Y FIRMA
Pgina 51 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
ANEXO 10
EDUCACIN PARA LA SALUD CANAS
PREVENCIN Y PROMOCIN UNIVERSAL PARA LA SALUD
Videos
Cmo afecta la diabetes nuestra vida
Cuidado del pie del diabtico
Prevencin de la enfermedad renal en el diabtico
Estoy propenso a sufrir un infarto?
Qu hacer en caso de dolor en el pecho
Cmo contribuyo al control de mi diabetes?
Soy diabtico(a), qu puedo comer?
El sobrepeso y la obesidad acortan la vida
Gua bsica para la gestin del auto cuidado y el descolapso emocional
Agenda para el auto cuidado de la diabetes
Cmo vigilo mi azcar en la sangre?
Tengo riesgo de sufrir diabetes?
La obesidad y el cncer
Qu riesgos tengo con la presin arterial alta?
Conceptos de la alimentacin sana
Cuidados del adulto mayor
Prevencin de cadas en el adulto mayor
Cuidado de la salud del cuidador del adulto mayor
Pgina 52 de 53
SECRETARA GENERAL
Subdireccin de Atencin al Derechohabiente
Pgina 53 de 53