Anlisis de causas - Tcnica de los 5 Porqu

La tcnica de los 5 Porqu es un mtodo basado en realizar preguntas para explorar las relaciones
de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5 Porqu es
determinar la causa raz de un defecto o problema.
Esta tcnica se utiliz por primera vez en Toyota durante la evolucin de sus metodologas de
fabricacin, que luego culminaran en el Toyota Production System (TPS). Esta tcnica se usa
actualmente en muchos mbitos, y tambin se utiliza dentro de Six Sigma.
Ejemplo
El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este mtodo. Partimos de un postulado:
Mi auto no arranca. (el problema)
Por qu no arranca? Porque la batera est muerta.
Por qu la batera est muerta? Porque el alternador no funciona.
Por qu el alternador no funciona? Porque se rompi la correa.
Por qu se rompi la correa? Porque el alternador est fuera de su tiempo til de vida y no fue
reemplazado.
Por qu no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las
recomendaciones del fabricante.
Evidentemente, este ejemplo podra ramificarse por cada pregunta y seguirse ms an , con ms
preguntas. Esto sera correcto, ya que el "cinco" en la tcnica de los "Cinco Porqu" no es fijo,
sino ms bien una incitacin a hacer varias iteraciones para encontrar la causa raiz.

El anlisis de las causa raz

Una causa raz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un efecto de inters.
Generalmente, la causa raiz se usa para describir el lugar en la cadena de causas en donde se
podra implementar una intervencin para prevenir resultados no deseados o bien evitar
reiteracin de desvos (convivir con fallas tpicas de procesos).
Es importante saber cundo parar con el anlisis. En el ejemplo anterior se podra seguir
preguntando porqu el auto no tena mantenimiento, y luego porqu el vehculo tena un diseo
que necesitaba este tipo de mantenimiento.
En general es el mismo marco del analista el que determina cundo debe detenerse el anlisis.
Por ejemplo, si se ve desde el punto de vista del propietario del auto, entonces el anlisis podra
detenerse en el quinto porqu. Sin embargo, si el marco de referencia es el fabricante del auto,
quien est atendiendo a miles de reclamos de este problema, el punto de detencin del anlisis
tendra que llegar hasta el mbito del diseo.
calidadmedioambienteseguridad.blogspot.com/.../analisis-de-causas-tecni..

3 casos prcticos de aplicacin de Los

5 porqus
24ABR
Como ampliacin de lo que os comentaba en Herramienta de gestin Los 5 porqus, y por
desarrollar 3 casos prcticos para un Sistema de gestin de Calidad, de Medioambiente o de

Prevencin de riesgos laborales, hagamos un simple ejercicio y retrocedamos un poco en el tiempo

hasta convertirnos por un momento en aquellos simpticos e inofensivos infantes que todos hemos
sido y pongamos en marcha la artillera pesada que stos emplean para atormentar a sus mayores.
Empecemos a preguntarnos pues, por qu?.

Convirtmonos en nios y empecemos a preguntar por qu?.

Imaginad que se detecta una No Conformidad en una organizacin con un Sistema de gestin de
calidad implantado consistente en una pieza que ha salido defectuosa despus de pasar por un
proceso de fabricacin en una de las mquinas y se quiere utilizar la herramienta de los 5
porqus para analizar las causas de la No Conformidad. Lancemos el primer por qu?:

Por qu ha salido mal dicha pieza?. Aqu generalmente la mayora se conformara con
una respuesta, por ejemplo, del tipo: Porque ha fallado la mquina. A esta respuesta hay que
buscarle de nuevo un por qu?:
Y por qu ha fallado la mquina?. No debera ser algo normal que las mquinas fallen,
no?. A lo que se podra encontrar como respuesta: Porque no se le ha realizado el
mantenimiento adecuado.
Y por qu no se ha realizado dicho mantenimiento?. Porque la persona encargada de
realizarlo no ha tenido tiempo de hacerlo.
Y por qu no ha tenido tiempo para realizarlo?. Porque se encontraba realizando otra
tarea.
Y por qu?.

Y as hasta el infinito y ms all. Bueno, en la prctica realmente no, siempre llega un momento
en el que ya no se obtienen respuestas que den a lugar a nuevos por qus?. En ese caso,
se habr llegado a la causa que responda completamente a la primera de las preguntas: Por qu
ha salido mal dicha pieza?.

Otro ejemplo podra ser la investigacin de un accidente sufrido por un trabajador en una
organizacin con un Sistema de seguridad y salud en el trabajo implantado:

Ante el primer por qu se ha producido el accidente?, la respuesta podra ser del tipo:
Porque le ha saltado una viruta y se le ha introducido en el ojo. Considero que cualquiera en
esta situacin querra seguir investigando un poco ms, no?. Yo s que tengo ganas. Sigamos.
Y por qu la viruta le ha saltado a un ojo?. Porque no utilizaba las gafas de seguridad.
Y por qu el trabajador en cuestin no estaba utilizando gafas de seguridad?. Porque no
estaba establecido que fuera necesaria la utilizacin de un equipo de proteccin individual en
ese puesto de trabajo.
Y por qu no estaba recogido este hecho en la Evaluacin de riesgos?. Porque no se ha
realizado bien la Evaluacin de riesgos de dicho puesto.
Etc

Por ltimo, como ejemplo de aplicacin de esta herramienta en un Sistema de gestin

medioambiental, podra darse el caso de emplearla para analizar las causas de un vertido
accidental que ocasiona una contaminacin en un ro cercano a la organizacin:

Por qu se ha producido el vertido al ro?. Porque se pensaba que no se trataba de una

substancia txica y no se ha gestionado correctamente como est establecido en
la documentacin del Sistema.
Y por qu el trabajador puede llegar a pensar que el producto en cuestin no era txico?.
Porque el producto no est correctamente etiquetado.
Y por qu no estn correctamente etiquetados los productos qumicos en el almacn
independientemente de que sean txicos o no?. Porque las instrucciones vienen en un idioma
extranjero y no se entiende lo que pone.
Y por qu las instrucciones no vienen en el idioma local entendido por
las personas usuarias?. Porque no se ha realizado correctamente una gestin de compras de
los productos.
Y por qu no se han realizado correctamente las compras?. Porque

Como podis comprobar en 3 estos ejemplos, la utilizacin de la herramienta de gestin Los 5

porqus aplicada a la gestin de Sistemas resulta eficaz para conocer las causas raz que han
provocado las No Conformidades detectadas en una organizacin, de manera que si se atacan
y se eliminan dichas causas raz, se minimizan las posibilidades de repeticin de las
mismas, con lo que la organizacin estar derivando su Sistema de gestin hacia la tan
ansiada mejora continua.
* Imagen extrada de: http://office.microsoft.com
Se os ocurre algn otro ejemplo de utilizacin de la herramienta de gestin Los 5 porqus que os
gustara que comentara?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien
en Facebook y/o Twitter.
npconsultingnet.wordpress.com/.../3-casos-practicos-de-aplicacion-de-los..

Estado slido[editar]
Artculo principal: Slido

Los objetos en estado slido se presentan como cuerpos de forma definida; sus tomos a
menudo se entrelazan formando estructuras estrechas definidas, lo que les confiere la
capacidad de soportar fuerzas sin deformacin aparente. Son calificados generalmente como
duros y resistentes, y en ellos las fuerzas de atraccin son mayores que las de repulsin. En
los slidos cristalinos, la presencia de espacios intermoleculares pequeos da paso a la
intervencin de las fuerzas de enlace, que ubican a las celdillas en formas geomtricas. En
los amorfos o vtreos, por el contrario, las partculas que los constituyen carecen de una
estructura ordenada.
Las sustancias en estado slido suelen presentar algunas de las siguientes caractersticas:

Cohesin elevada.

Tienen una forma definida y memoria de forma, presentando fuerzas elsticas

restitutivas si se deforman fuera de su configuracin original.

A efectos prcticos son Incompresibles.

Resistencia a la fragmentacin.

Fluidez muy baja o nula.

Algunos de ellos se subliman.

Vase tambin: Materia granular

Estado lquido[editar]
Artculo principal: Lquido

Si se incrementa la temperatura, el slido va perdiendo forma hasta desaparecer la estructura

cristalina, alcanzando el estado lquido. Caracterstica principal: la capacidad de fluir y
adaptarse a la forma del recipiente que lo contiene. En este caso, an existe cierta unin entre
los tomos del cuerpo, aunque mucho menos intensa que en los slidos. El estado lquido
presenta las siguientes caractersticas:

Cohesin menor.

Movimiento energa cintica.

Son fluidos, no poseen forma definida, ni memoria de forma por lo que toman la forma
de la superficie o el recipiente que lo contiene.

En el fro se contrae (exceptuando el agua).

Posee fluidez a travs de pequeos orificios.

Puede presentar difusin.

Son poco compresibles.

Estado gaseoso[editar]
Artculo principal: Gas

Se denomina gas al estado de agregacin de la materia que no tiene forma ni volumen propio.
Su principal composicin son molculas no unidas, expandidas y con poca fuerza de
atraccin, haciendo que no tengan volumen y forma definida, provocando que este se
expanda para ocupar todo el volumen del recipiente que la contiene, con respecto a los gases
las fuerzas gravitatorias y de atraccin entre partculas resultan insignificantes. Es
considerado en algunos diccionarios como sinnimo de vapor, aunque no hay que confundir
sus conceptos, ya que el trmino de vapor se refiere estrictamente para aquel gas que se
puede condensar por presurizacin a temperatura constante. Los gases se expanden
libremente hasta llenar el recipiente que los contiene, y su densidad es mucho menor que la
de los lquidos y slidos.
Dependiendo de sus contenidos de energa o de las fuerzas que actan, la materia puede
estar en un estado o en otro diferente: se ha hablado durante la historia, de un gas ideal o de
un slido cristalino perfecto, pero ambos son modelos lmites ideales y, por tanto, no tienen
existencia real.
En los gases reales no existe un desorden total y absoluto, aunque s un desorden ms o
menos grande.
En un gas, las molculas estn en estado de caos y muestran poca respuesta a la gravedad.
Se mueven tan rpidamente que se liberan unas de otras. Ocupan entonces un volumen
mucho mayor que en los otros estados porque dejan espacios libres intermedios y estn
enormemente separadas unas de otras. Por eso es tan fcil comprimir un gas, lo que significa,
en este caso, disminuir la distancia entre molculas. El gas carece de forma y de volumen,

porque se comprende que donde tenga espacio libre all irn sus molculas errantes y el gas
se expandir hasta llenar por completo cualquier recipiente.
El estado gaseoso presenta las siguientes caractersticas:

Cohesin casi nula.

No tienen forma definida.

Su volumen es variable.

Gaseoso es uno de los estados de agregacin en que la materia se presenta en la

naturaleza y dentro de sus principales caractersticas fsicas est el que no tiene ni
forma ni volumen propio.
Las caractersticas principales que un material gaseoso presenta es que las
molculas no estn unidas y tienen muy poca fuerza de atraccin, encontrndose en
constante movimiento de tal manera que llegan a ocupar todo el volumen del
recipiente que lo contenga.
En estado gaseoso las molculas estn muy separadas unas de otras, por lo que la
materia ocupa un volumen mucho mayor que cuando se presenta como slido o
lquido, por esta razn es que es ms fcil comprimir una sustancia en gaseosa que
en cualquiera de los otros estados.

10 ejemplos de estado gaseoso:

1. El vapor de agua es lquido en estado gaseoso.
2. El gas de un encendedor.
3. La atmsfera.
4. Las emisiones que salen del escape de un automvil cuando est en marcha.
5. El humo que se genera cuando se quema un trozo de madera.
6. El gas que se utiliza para las estufas.

7. Las burbujas de CO2 que se forman cuando se sirve una gaseosa.

8. El gas utilizado en los equipos de aire acondicionado.
9. Los aerosoles.
10. El gas de mercurio que se encuentra en las lmparas de alumbrado.

comocomoUn ejemplo de calidad

en el servicio
POR: JUAN DE LA BORBOLLA

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$339.00

En reciente artculo publicado en estas mismas pginas mencionaba la

importancia de la calidad y calidez en la prestacin de un servicio
turstico. Deca en el artculo de referencia que el prestador de un
servicio turstico que pretenda mantener por mucho tiempo a sus
clientes tendra que ponerse en los zapatos de los mismos. Valga el
siguiente como ejemplo prctico de lo aseverado: Jan Carizon el
director de lneas areas ms joven en la historia, empieza su libro:

El Momento de la Verdad, con una ancdota bien ejemplificativa de lo que supone la autntica
preocupacin por el cliente en una actividad tpica de prestacin de servicios: la transcribo
literalmente porque creo que no tiene desperdicio: Rudy Peterson era un hombre de negocios
estadounidense que estaba hospedado en el Gran Hotel de Estocolmo.
Un da dej el hotel y se dirigi al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo, para
acompaar a un colega en un vuelo de las Lneas Areas Escandinavas a Copenhague. El
viaje era de slo un da, pero importante. Cuando lleg al aeropuerto se dio cuenta que haba
dejado su billete en el hotel. Lo haba colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se
haba olvidado de recogerlo.
Todo el mundo sabe que no puede subir abordo de un avin sin billete, de modo que Rudy
Peterson ya se haba resignado a perder el vuelo y su reunin de negocios. Pero cuando le
explic su problema a la empleada, recibi una agradable sorpresa. No se preocupe, seor
Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aqu est su tarjeta de embarque. Le colocar un billete
provisional en ella si usted me dice su nmero de habitacin en el Grand Hotel y su destino en
Copenhague y yo me ocupar del resto. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de
pasajeros, el empleado llam al hotel.
Un botones subi a la habitacin y encontr el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo
que estara. La empleada haba enviado una limousine de SAS para recogerlo del hotel y traer
el billete inmediatamente. Sucedi todo tan rpidamente que el boleto lleg antes de que
saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo ms sorprendido que el propio Rudy
Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acerc y le dijo tranquilamente: Sr Peterson:
aqu est su billete.
Los empleados de esa compaa area se pusieron verdaderamente en los zapatos del
cliente y asumieron como propio el problema que en ese momento angustiaba a ese individuo
que se acerc ante dicho autntico profesional del servicio en la atencin al pasajero que est
a punto de abordar un avin y que actu efectivamente como todo un profesional y no como
ese tipo burocratizado, que indudablemente ante este tipo de problemtica hubiera contestado
con un simple: Que pena; ya ve por dejar por ah, olvidado su boleto... A ver como le
hace... Ese es su problema, no el mo...

http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/140279.un-ejemplo-de-calidad-enel-servicio.html