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INTRODUCCIN.
En el presente proyecto de investigacin tendr como finalidad
analizar el problema actual que el HOSPITAL REGIONAL CUSCO
AREA DE EMERGENCIAS carece en la parte de la calidad de servicio
con relacin a los pacientes que diario concurren para la prestacin de
algn servicio de salud.
Por esta razn la idea es proponer un proyecto que aporte mejoras
institucionales tanto al personal administrativo como al personal
medico de salud.
Con la ayuda de herramientas, mtodos, conceptos, teoras, nos
enfocaremos a dar soluciones positivas en beneficio de dicha
institucin,
porque
actualmente
el
sistema
de
desempeo
Pgina
CAPITULO I
DISEO
METODOLOGICO
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I.
TEMA DE INVESTIGACION.
Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de
satisfaccin de los usuarios del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
AREA DE EMERGENCIAS en el 2011
I.1.
los
servicios
de
consulta,
hospitalizacin
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HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011
II.
OBJETIVOS
II.1.1.
OBJETIVO GENERAL
II.1.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar
Pgina
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
AREA
DE
EMERGENCIAS en el 2011.
III.
HIPOTESIS.
III.1. Hiptesis general.
La
calidad
de
servicio
que
brinda
el
HOSPITAL
DE EMERGENCIAS tiene
progreso.
IV.
VARIABLES
a) Variable dependiente
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b) variable independiente
Calidad de servicio
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin
del
INDICADORES
Satisfaccin
Complacencia
Desempeo
cliente.
VARIABLE
INDICADORES
INDEPENDIENTE
Calidad de servicio
Seguridad credibilidad
Comunicacin
Comprensin
efectividad
eficacia
eficiencia
Pgina
capacidad de
respuesta
cortesa
profesionalismo
VARIABLES
CONCEPTUALIZACION
Variable dependiente:
Satisfaccion
cliente.
se
han
cumplido
sus
requisitos. La satisfaccin es
un estado psicolgico, y por
tanto
subjetivo,
cuya
Variables independientes:
Es el grado en el que el
servicio
Calida de servicio
satisface
necesidades
requerimientos
las
o
del
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V.
JUSTIFICACIN
El trabajo de investigacin se justifica por que nos ayudara
tener conocimiento
los
en conocer el grado de
rea De Emergencia.
Por lo cual se considera que es trascendente la realizacin
del presente trabajo de investigacin para lograr un mejor
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investigacin
es
investigacin se va ha
descriptiva
porque
en
la
mencionada
de
servicio;
recurso
humano,
recursos
econmicos
Mtodo cientfico.
El presente trabajo cuenta con las partes fundamentales de
mtodo cientfico o mtodo general de la ciencia las cuales
son:
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MBITO DE ESTUDIO
El presente trabajo de investigacin se realizo en la ciudad del
cusco Hospital Regional Cusco rea de emergencias, y cuya
dimensin abarca el conjunto de servicios que se brinda en el
rea de emergencia de dicho nosocomio, As mismo se
considero para este estudio a todas aquellas personas que en
alguna oportunidad acudieron al Hospital Regional Cusco rea
de Emergencias en busca de un servicio, para lo cual se toma
como base la informacin del numero de atenciones que tuvo
este rea en un ao anterior 2010.
VII.
158321 personas
atendidas.
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*N*q*p
E * (N-1) +
Z *P*Q
DONDE:
= Tamao de la muestra
= Tamao de la poblacin
5% (0.05)
379
ENCUESTA ( ANEXOS )
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Observacin directa
Encuesta
Entrevista
VIII.1.
Descripcin Correlacional
CAPITULO II
MARCO TEORICO
CONCEPTUAL
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IX.
ESTUDIOS PREVIOS
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X.
MARCO TEORICO
X.1. Calidad.-
Control de Calidad
recae,
especficamente,
en
el
trabajador
trabajadores
calificados.
la
supervisin
de
mantenimiento adecuado.
Mejora en la calidad. Cada esfuerzo y mejora que se realice
hacia la calidad y por mantenerla, significar un cambio
positivo para el equipo de trabajadores de la empresa
X.1.2.
El profesional
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revolucionaria en el
Beneficios de la calidad.-
ms largo.
Satisfaccin del profesional de salud con su trabajo.
Mejor reputacin y competitividad del programa.
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que
es
la
mejora
permanente
del
aspecto
gigantesca,
donde
cada
trabajador,
desde
el
X.3.1.
cambios.
Visin de largo plazo
Compromiso total de la Alta Direccin
Administracin participativa y trabajo en equipo
Mejora continua de todos los procesos de la institucin.
Programa de capacitacin en todos los niveles de al
empresa.
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La calidad total
Los Trabajadores.
Los Proveedores.
Los Clientes.
X.3.3.
siguientes:
permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
X.3.4.
de
todos:
usuario.
No depender ms de la inspeccin masiva (integrar la calidad
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Derribar
barreras
existentes
entre
las
diferentes
reas
(trabajar en equipo).
el trabajo
Instituir un
programa
riguroso
de
educacin
reentrenamiento.
X.3.5.
en torno a la calidad.
Evaluacin. Establecer puntos de partida, formas de evaluar
sistemas gerenciales.
Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades
del cliente, reduccin de ciclos.
X.4. Servicio.
que
transportarlos
no
o
es
posible
almacenarlos
poseer
fsicamente,
ni
X.4.1.
Calidad de servicio.-
usuario
X.5. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
X.5.1.
Imagen
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X.6.1.
SERVICIOS.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
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X.6.2.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
A) EFECTIVIDAD.
El profesional est formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.
B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA.
Es satisfactorio para el cliente.
La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.
C) EFICIENCIA. - Comprende los siguientes campos:
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Accesibilidad:
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente
lograble para el cliente en el ESPACIO.
X.6.3.
Apata
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Rigidez (intransigente)
X.7. Cliente.
El termino cliente permite hacer referencia a la persona que accede a
un producto o servicio
principales necesidades.
X.7.1.
Es
Servicio al cliente.el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas
que
ofrece
un
clientes.
Preguntar a los clientes lo que quieren y drselos para hacerlos
volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
X.7.3.
X.7.4.
un trato de calidad.
Atencin inmediata
Trato corts
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Explicacin de procedimientos
Expresin de agradecimiento
X.7.5.
Satisfaccin al cliente.-
necesidades especificas.
Informacin completa y exacta.- el cliente valora la informacin.
Competencia tcnica.- el cliente puede y suele juzgar la
X.7.7.
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han
de
motivarse
prestar
servicios
de
buena
calidad
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amable,
un
ambiente
agradable,
comodidad,
un
trato
Ofrecer
una
atencin
personalizada:
ofrecer
promociones
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prestacin de servicios.
El control de la calidad consiste en el monitoreo, la supervisin y la
evaluacin que aseguran que todo empleado y toda unidad de trabajo
cumplan con esos estndares y constantemente presten servicios de
buena calidad.
El mejoramiento de la calidad procura elevar la calidad y los
estndares continuamente mediante la resolucin de problemas y el
mejoramiento de procesos.
X.13.SERVICIO PUBLICO DE SALUD.Es la accin de satisfacer las necesidades colectivas, atreves del uso
adecuado de los recursos, que utilizados organizadamente repercuten en
una buena imagen de una organizacin, entonces el servicio publico
materializando la funcin publica que consiste en actividades de inters
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X.14.1.
X.14.2.
X.14.4.
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paciente a su medico.
Atencin medica integrada. Constituyendo una estacin intermedia
del
XI.
entidades
religiosas
que
administraban
en
forma
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nacional.
A la enseanza de la administracin hospitalaria a cargo de
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atmosfera es nica.
Son altamente personales: es decir no hay enfermedades si no
enfermos, o sea, que sus servicios son diferentes y particulares para
cada paciente, adems el producto del servicio, o sea el grado de
educativas.
Un hospital trabaja las 24 horas distribuidos en tres turnos, con
fuera
de
los
se
transportan
diversas
diseminadas
salas
de
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Hospital especializado.
Hospital estatal.
Hospital base.
constituye
el
eje
central
de
comando
del
sistema
de
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CAPITUL
O III
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XII.
XII.1.Ubicacin geogrfica:
El hospital REGIONAL CUSCO Antonio Lorena esta situado en parte
occidental del cusco, distrito de Santiago, Plazoleta De Beln s/n.
Limites:
Por el norte:
Por el sur:
Por el este:
Por el oeste:
Av. Manzanares
Av. Vctor Ral Haya de la Torre
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XII.2.ANTECEDENTES.
El Hospital Regional fue creado el 17 de diciembre de 1954, por Resolucin
Suprema s/n, del 17 de Diciembre de 1954, que dispone la expropiacin de
los terrenos denominados SACRISTANIYOC DE ACCOMOCCO, de propiedad del
Arzobispado del Cusco, y del Dr. MARIANO GARCIA, respectivamente.
A partir de ello se inicia los trabajos de factibilidad, Ante Proyecto y
Proyectos de la Construccin, en el Gobierno de Manuel Prado Ugarte,
continuando por la junta de Gobierno que le sucedi y finalmente inaugurado
el 23 de Junio de 1964 en el primer periodo del Arquitecto Fernando
BELAUNDE TERRY, para luego en octubre del mismo ao entra en
funcionamiento para el pblico en general tras su implementacin con
personal, con una capacidad de resolucin adecuada. La primera paciente
intervenida fue a la seora NIETO VILLA, que ingreso por presentar un cuadro
de Colecistitis aguda, dndosele de alta en forma favorable.
El primer Director fue el Dr. Guillermo DIAZ LIRA, persona con profundo
conocimiento de la administracin hospitalaria,
amante de la puntualidad y muy caballero en sus
actos, el Dr. Humberto COVARRUBIAS CAMPANA
fue el primer Jefe del departamento de Ciruga,
Urlogo de Especialidad y profesor emrito de la
UNSAAC, el Dr. Roberto PONCE TEJADA fue el
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Es adems:
Hospital
Centinela
de
Haemophilus
Influenzae
Streptococcus
Recientemente
Hospital
asociado
al
Centro
Latinoamericano
de
XII.3.NATURALEZA Y FINES
XII.4.MISIN.
El hospital regional cusco brinda atencin integral de salud a la persona con
potencial humano calificado, con enfoque recuperativo, de rehabilitacin y
preventivo
promocional,
en
condiciones
de
plena
accesibilidad
Cumplir, evaluar,
la
recuperacin
conservacin
de
salud
de
los
pacientes,
XII.7.POLITICAS
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XII.8.BASE LEGAL.
de 1978.
D.S. N 022-87-SA, aprueba la organizacin bsica de salud.
D.S. N 005-90-s.a, aprueba el reglamento general de los hospitales del
sector salud.
D.l. 584, se aprueba la ley de organizacin y funciones del ministerio
de 1989.
Ley N 24985
se
crea
la
regin
Inka,
conformado
por
los
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Direccin Ejecutiva.
B. RGANO DE CONTROL
C. RGANOS DE ASESORAMIENTO
D. RGANOS DE APOYO
1. Oficina de Administracin.
Unidad de Personal.
Unidad de Economa
Unidad de Logstica.
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E. RGANOS DE LNEA
1. Departamento de Medicina
2. Departamento de Ciruga
Unidad de Quemados.
3. Departamento de Pediatra
Servicio de Pediatra.
Servicio de Neonatologa.
4. Departamento de Gineco-Obstetricia
Servicio de Ginecologa
Servicio de Obstetricia
5. Departamento de Odonto-estomatologa
6. Departamento de Enfermera
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8. Departamento de Emergencia.
Servicio de Emergencia
Central de Esterilizacin.
Centro Quirrgico.
Servicio Social
Servicio de Psicologa
Servicio de Farmacia
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ESTRUCTURA
PLANTA FSICA.
BLOQUE B.
BLOQUE C.
BLOQUE D.
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BLOQUE E.
BLOQUE F.
BLOQUE G.
Economa-Contabilidad
el
segundo
piso
las
Oficinas
de
BLOQUE H.
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EMERGENCIA
XII.11.
El
ORGANIZACIN
Hospital Regional
Cusco
es
una
dependencia
tcnico
XII.12.
FUNCIONES
A. Funciones generales.
Prestacin de servicio integral de salud.
Docencia e investigacin.
Asesora y apoyo tcnico administrativo.
B. Funciones especifica.
Desarrollar actividades de promocin, proteccin, recuperacin,
correcta aplicacin.
Formular, ejecutar, y evaluar el programa
funcionamiento y de inversiones.
Ampliar las normas de salud en el mbito de su jurisdiccin y velar
programa de salud.
Desarrollar actividades
mediante
programas
presupuestal del
de
internado
XII.13.
Los
servicios
AREA
EMERGENCIAS son
XII.14.
PROGRAMAS DE SALUD
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XII.15.
CARACTERISTICAS DE LA POBLACION LABLORAL
Los recursos humanos con que cuenta el Hospital Regional Cusco rea De
Emergencias presenta las siguientes caracterstica.
AREA AL QUE PERTENECEN EL PERSONAL DEL HOSPITAL REGIONAL
CUSCO REA DE EMERGENCIAS
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS HUMANOS
CARGO
PEA
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DIRECTIVOS
MEDICOS
ENFERMERAS
OBSTETRICES
CIRUJANO DENTISTA
TECNOLOGO MEDICO
QUIMICO FARMACEUTICO
ASISTENTA SOCIAL
QUIMICO
BIOLOGO
PSICOLOGO
NUTRICIONISTA
TECNICO ESPECIALIZADO
TECNICO ESPECIALIZADO
ASISTENCIALES NO PROF.
PROF.)
ASISTENCIALES NO PROF.
(TECNICOS)
TECNICO INFORMATICO
ADMINISTRATIVO
TOTAL
LABORATORIO
RAYOS X
DE LA SALUD (G.
ORGANICA
4
74
92
16
3
3
2
4
2
3
2
2
4
1
CAS TOTAL
4
14
88
18
110
09
25
3
3
4
6
4
2
3
2
2
6
10
1
133
133
DE LA SALUD
132
36
5
7
99
60
537
168
5
67
636
XII.16.
EMERGENCIAS
ESPECIALILDAD
MEDICOS
Pgina
MEDICINA GENERAL
GINECOLOGIA
ANASTESIOLOGIA
OBSTETRAS
ENFERMERAS
TRAUMATOLOGIA
INTENSIVISTA
CIRUGIA GENERAL
PEDIATRIA
FARMACIA
TOTAL
02
03
01
08
24
02
16
02
01
01
60
3.33
5
1.67
13.33
40
3.33
26.67
3.33
1.67
1.67
100%
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XII.17.
POBLACION ATENDIDA
ESPECIALIDAD
ENE
FEBR
MAR
ABRI
L
MAY
JUN
JUL
AGO
S
SET
OCT
NOV
DIC
TOTAL
CIRUGIA
531
500
516
467
596
569
512
458
456
419
538
567
6129
MEDICINA
800
813
876
795
812
847
759
678
654
716
816
851
9417
PEDIATRIA
447
896
890
817
874
790
516
851
864
759
858
791
9353
1955
TRAUMATOLO
GIA
176
165
170
167
182
140
164
171
172
159
165
124
GINE-OBSTET
358
316
356
289
347
354
357
359
356
358
333
359
2312
2690
2808
2535
281
1
270
0
230
8
251
7
250
2
241
1
271
0
269
2
4142
TOTAL
30996
EMERGENCIAS :
30996
1. Nio 0 - 9 A
6789
2. Adolescente 10 - 19A
2814
3. Adulto 20 - 59A
15549
4. Adulto Mayor 60 A
1702
5. Emergencia Obsttricas
4142
CONCLUCIONES
DE EMERGENCIAS
insatisfecho, el porcentaje de
de
EMERGENCIAS
del
HOSPITAL
REGIONAL
CUSCO
SUGERENCIAS
ANEXOS
De Emergencias