Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
MONTES CLAROS
2007
MONTES CLAROS
2007
___________________________________
Profa. Snia Beatriz de Oliveira e Silva Maia
Orientadora
Departamento de Cincias da Computao
Universidade Estadual de Montes Claros
___________________________________
Profa. Gilmara Aparecida de Freitas Dias
Departamento de Cincias da Computao
Universidade Estadual de Montes Claros
___________________________________
Prof. Guilherme Barbosa Vilela
Departamento de Cincias da Computao
Universidade Estadual de Montes Claros
MONTES CLAROS
2007
AGRADECIMENTOS
Agradeo
primeiramente
Deus
pela
RESUMO
Hoje as empresas cada vez mais buscam as tecnologias como uma forma de
crescimento e soluo para alcanar seus objetivos estratgicos. E como nos ltimos
anos houve uma crescente dependncia das organizaes nos servios da Tecnologia
da Informao (TI) e uma constante exigncia por qualidade desses servios para que
os objetivos organizacionais fossem alcanados. Surge ento a necessidade do
gerenciamento de servios de TI, onde o setor pode tomar uma postura proativa em
relao ao atendimento s necessidades da organizao, contribuindo com sua
participao na gerao de valor para a empresa. O gerenciamento dos servios de TI
aloca os recursos disponveis e os gerencia de forma integrada. O foco desse trabalho
abordar a importncia da gesto da tecnologia de informao para as empresas, e
apresenta a metodologia ITIL como uma soluo de gesto da infra-estrutura de TI para
as organizaes, onde ser apresentada uma viso geral do modelo, com uma
especificao detalhada dessa framework. O trabalho visa contribuir ainda com um
comparativo com o modelo de governana de TI, o COBIT. E uma reviso bibliogrfica
com outros modelos de gesto de TI.
Palavras chave: COBIT, Framework, Gesto de TI, Governana de TI, ITIL.
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Organizaes prejudicadas por falha em servios de TI.....................................12
Tabela 2 Prazos de implementao do modelo ITIL.......................................................... 35
LISTA DE SIGLAS
CMDB
COBIT
CQ
Controle de qualidade.
Item de Configurao.
ISO
de Padronizao.
ITIL
ITSM
IT Service Management.
PDCA
PDI
SLA
SLM
TI
Tecnologia da Informao.
SUMRIO
1 INTRODUO ....................................................................................................... 12
1.1 CENRIO .................................................................................................. 12
1.2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................14
1.3 OBJETIVOS............................................................................................... 16
1.3.1 Objetivo geral............................................................................. 16
1.3.2 Objetivos especficos................................................................ 16
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................. 17
5 CONCLUSO......................................................................................................... 62
6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................63
7 APNDICES........................................................................................................... 66
12
1 INTRODUO
1.1 CENRIO
Hoje as empresas cada vez mais buscam as tecnologias como uma forma de
crescimento e soluo para alcanar seus objetivos estratgicos. Sendo assim essas
organizaes tornam mais complexas a sua rea de TI e por conseqncia tornando
mais dependentes do setor de TI.
Tabela 1 Organizaes prejudicadas por falha em servios de TI. Fonte: (Magalhes, 2007, p.28)
13
A ITIL um dos modelos mais utilizados em todo o mundo, onde ele prov um conjunto
de melhores prticas para a identificao de processos e o alinhamento de servios s
necessidades da empresa, tendo como objetivo obter vantagens para a empresa,
reduo de custos e aumento da eficincia dos produtos e servios prestados,
(MAGALHES, 2007).
Magalhes (2007), conceitua a ITIL como um conjunto de melhores prticas que vem
ao encontro de um novo estilo de vida imposta s reas de Tecnologia da Informao,
habilitando o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI,
propiciando a construo de um caminho entre o nvel denominado Catico e o nvel
Valor, em que possvel a demonstrao do valor de TI para a organizao.
14
1.2 JUSTIFICATIVA
As empresas que conseguem visualizar o setor de TI como apenas um amontoado de
tecnologia, no conseguir prosperar no mercado. Elas tm que tirar proveito do que a
tecnologia pode oferecer de melhor, tem que ser vista de uma forma proativa, de uma
maneira que gere lucros e que seja o diferencial da organizao.
Conforme Magalhes (2007), a cada dia que passa, as organizaes tornam-se mais
dependentes da Tecnologia da Informao a fim de satisfazer seus objetivos
estratgicos e para atender s necessidades do negcio em que atuam. Uma rea de
TI que no considerar os objetivos estratgicos da organizao em que se insere como
os seus prprios objetivos, ser uma rea de TI que deseja apenas ser um simples
provedor de tecnologia, haja vista que at mesmo os provedores de tecnologia,
atualmente, tendem a preocupar-se com a estratgia de negcio de seus clientes,
condio bsica para a venda de servios sob demanda.
As organizaes hoje j conseguem ter essa viso de que a gesto dos recursos de TI
e um grande alinhado no crescimento e aceitado da empresa no mercado.
15
16
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Importncia do gerenciamento dos recursos de TI para uma organizao. E tambm um
estudo da tecnologia ITIL, onde sero analisados todos os seus processos, o modo de
implantao, a importncia dela para o futuro positivo da organizao, apresentando
um comparativo com o modelo de gesto COBIT.
17
No captulo 03 ser feito um comparativo do modelo ITIL com o COBIT, onde ser
apresentado o modelo COBIT, e sero feitas comparaes entre cada modelo, a
finalidade e o propsito de cada ferramenta, bem como analisadas os seus objetivos,
vantagens e desvantagens.
No captulo 04 ser feito um estudo de outras tecnologias usadas para a gesto de TI.
18
Um dos principais fatores de seu crescente sucesso devido a sua flexibilidade. Onde
o ITIL deve ser implementado como parte de uma metodologia de negcios que
envolvem os processos de gerenciamento de servios. A implantao pode ser um
processo complexo e demorado.
19
20
Gerenciamento de Infra-Estrutura
Perspectivas do negcio
Prov um guia para ajudar a equipe de TI entender como eles podem contribuir para os
objetivos do negcio e como suas polticas e servios podem ser mais alinhados e suas
contribuies serem exploradas, (OGC, 2003).
Gerenciamento de aplicaes
Gerenciamento de segurana
21
Gerenciamento de Configuraes;
Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Problemas;
Gerenciamento de Mudanas;
Gerenciamento de Liberaes.
22
De acordo com HP (2005), o banco de dados desses itens (CMBD) atualizado a cada
mudana na infraestrutura de TI. Fazendo isso, o gerenciamento da configurao
assegura que informaes completas e precisas sobre a infraestrutura de TI possam
ser fornecidos ao restante da organizao de TI, para dar suporte as suas atividades
nas reas de ITIL referentes ao suporte aos servios e entrega de servios.
Identificao:
identificao
dos
itens
que
precisam
ser
registrados
23
Objetivos:
Conforme OCG (2003), incidente qualquer evento que no faz parte de uma operao
padro de um servio, e que cause ou poder causar, uma interrupo ou reduo da
qualidade do servio.
empregada para assegurar que o incidente seja solucionado da forma mais rpida e
eficiente, e que no esteja sujeito a atrasos indevidos na sua soluo. O processo
definido no gerenciamento de problemas e executada na central de servios.
24
Conforme HP (2005), ele tem como misso minimizar a interrupo nos servios de TI
atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com as
necessidades de negcios, prevenindo as necessidades dos mesmos e registrando
informaes que melhoram a maneira pela qual a organizao de TI trata os problemas,
resultando em nveis mais altos de disponibilidades e produtividade.
Objetivos:
25
De acordo com HP (2005), este mdulo tem como misso gerenciar todas as mudanas
que possam causar impacto na habilidade da rea de TI em entrega de servios,
atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da
mudana, para assegurar que a infraestrutura de TI permanea alinhada aos requisitos
do negcio, com o menor risco possvel.
Objetivos:
Requisio de mudanas;
Avaliao de mudanas;
Autorizao de mudanas;
Minimizar as interrupes;
26
Objetivos:
27
Gerenciamento de Capacidade;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Continuidade.
De acordo com HP (2005), tem como misso manter e aperfeioar a qualidade do nvel
de servio de TI por meio de um ciclo de negociao, definio e gerenciamento dos
servios de TI, e fomentar aes para melhorar a qualidade dos servios.
28
Objetivos:
29
Realiza a gesto dos recursos monetrios da rea de TI, no suporte ao alcance das
metas organizacionais.
Objetivos:
Tipo de custo
Elementos de custo
Software
Hardware
30
Acomodao
Pessoas
Transferncia
Servios externos
Objetivos:
31
32
Garante que qualquer servio de TI capaz de prover valor para seus clientes e
usurios mesmo na situao em que as solues de disponibilidades normais falharem.
Objetivos:
33
34
seus
pilares
oferecem uma
forma
organizada
para
35
36
Desta relao de benefcios, alguns podero ser dependentes ou ter maior expresso
de acordo com o contexto da organizao e do tipo de indstria em que ela atua, ou
seja, os benefcios da ITIL diferem de uma organizao para outra. Pela mesma razo,
outros benefcios que no aparecem no rol anterior podero ser obtidos. O fundamental
que a adoo da ITIL permitir a adoo de uma cultura de melhoria contnua da
qualidade dos servios prestados pela rea de TI, que, no mnimo, garantir a
manuteno dos ganhos j obtidos, (MAGALHES, 2007).
37
38
39
Gerao de Relatrios;
Segundo Rudd (2004), o Service Desk deve prover um nico ponto central para o
contato de todos os usurios de TI em uma organizao, tratando todos incidentes,
perguntas e solicitaes. Isto fornece uma interface para todos os outros processos de
suporte de servios, ajudando a garantir que todos os incidentes relatados e servios
solicitados sero tratados consistentemente, minimizando interrupes equipe de
suporte, permitindo a eles executarem suas funes mais eficientemente.
40
41
42
Esses so fatores importantes que sempre devem ser relevados, pois acontecendo no
decorrer do projeto, agrava o seu andamento e abala a confiabilidade dos gerentes da
empresa.
43
De forma cada vez mais crescente, torna-se necessrio definir, para a TI, objetivos para
atender aos requisitos prprios do negcio e tambm aos da segurana das
informaes processadas, armazenadas e transmitidas. A rea de TI das instituies
dever aumentar a necessidade de foco no planejamento estratgico, garantindo que
os processos de TI estejam devidamente alinhados s estratgias de negcios,
fornecendo desempenho, disponibilidade, integridade e segurana da informao
organizao, (KFOURI, 2004).
44
Segundo Fagundes (2006), COBIT um guia para a gesto de TI, e suas prticas
ajudam na otimizao dos investimentos de TI, na criao e utilizao de mtricas para
avaliar resultados.
A metodologia foi criada pela Information and System Audit and Control Association
ISACA, o COBIT funciona como uma entidade de padronizao e estabelece mtodos
documentados para nortear a rea de TI da empresas.
45
1. Planejamento e organizao;
2. Aquisio e implementao;
3. Entrega e suporte;
4. Monitorao.
46
A figura 6 ilustra a estrutura do COBIT com os quatro domnios, onde claramente est
ligado aos processos de negcio da organizao. Os mapas de controle fornecidos pelo
COBIT auxiliam os auditores e gerentes a manter controles suficientes para garantir o
acompanhamento das iniciativas de TI e recomendar a implementao de novas
prticas, se necessrio. O ponto central o gerenciamento da informao com os
recursos de TI para garantir o negcio da organizao:
47
48
49
6. Gerencia as mudanas.
3.1.4 Monitorao
Define as questes de auditoria e acompanhamento dos servios de TI, sob o ponto de
vista de validao da eficincia dos processos e evoluo dos mesmos em termos de
desempenho e automao. Os processos deste domnio tratam basicamente da
superviso das atividades dos outros processos; adequaes realizadas na empresa
50
1. Monitora os processos;
2. Analisa a adequao dos controles internos;
3. Prover auditorias independentes;
4. Oferecer segurana independente.
Alm dos domnios, existe tambm a questo de auditoria que permite verificar atravs
de relatrios de avaliao os nveis de maturidade dos processos da organizao, onde
os resultados dos relatrios identificam o grau de evoluo dos processos. O mtodo de
auditoria segue o modelo do CMM.
Processo
Gerenciar dados
Descrio
Trata dos aspectos de armazenamento, backup e
recuperao de dados da organizao e suporte aos
outros processos de gerncia.
Gerenciar a configurao
Relaciona
as
configuraes
dos
componentes,
dispositivos e elementos da rede para o perfeito
funcionamento dos sistemas (na iniciao, no
encerramento e nas mudanas).
51
Relaciona os aspectos de suporte predial para a infraestrutura de TI, como, por exemplo, cabeamento
estruturado, refrigerao, energia, torres e antenas.
Gerenciar operaes
Quadro 2 Processos do domnio entrega e servios do modelo COBIT. Fonte: (ISACA, 2000)
52
Como comparao entre essas tecnologias, temos COBIT para gesto da TI inovando
atravs da governana Tecnolgica e o ITIL que padroniza uma srie de processos
operacionais e de gesto tambm ligados a TI.
53
MODELO ITIL
MODELO COBIT
Gerenciar dados
Assistir e aconselhar clientes
Service Desk
Gerenciamento de configurao
Gerenciar a configurao
Gerenciamento de verso
Gerenciamento de finanas
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciar infra-estrutura
54
Gerenciar mudanas
Gerenciamento de mudanas
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de incidentes
O modelo de gesto ITIL como foi verificado focaliza seus objetivos e estratgias em
processos de TI, e est mais limitado em segurana e desenvolvimento de sistemas. J
o modelo COBIT consistente em controles e mtricas de TI.
O modelo COBIT mais bem aplicado em empresas que j possui uma estruturao do
setor de TI, e busca uma administrao da rea focalizada em auditorias, controles e
mtricas.
55
4.1 CMM/CMMI
SEI (2001), define o CMM como um modelo que se encontra na categoria de qualidade
de software e tem como foco o processo, pois problemas no processo geram defeitos
no produto. E estabelece melhorias continuas de processos, que estabiliza uma parte
importante dos processos da organizao.
os
processos
organizacionais
sua
habilidade
em
gerenciar
Conforme SEI (2001), existem mltiplos modelos CMMI disponveis, produzidos partir
das estruturas do CMMI. Conseqentemente tem-se que estar preparado para decidir
qual modelo CMMI melhor se ajusta s necessidades da Organizao (os modelos so:
systems engineering - engenharia de sistemas; software engineering - engenharia de
software; IPPD - Integrated Product and Process Development - desenvolvimento
integrado de produtos e processos e ainda supplier sourcing - cadeia de fornecedores).
56
57
58
Segundo Moura (2004), o Seis Sigma foi criado pela Motorola e um programa focado
na otimizao de processos e cabe aos blackbelts conhecer todas as entradas e sadas
desses processos e buscar sua otimizao. Os blackbelts so profissionais que tm o
domnio em muitas tcnicas voltadas soluo dos problemas da organizao.
Segundo Harry & Schroeder (1998), o Seis Sigma um processo de negcio que
permite s empresas ampliar seus lucros com a otimizao das operaes, o aumento
da qualidade e a eliminao de defeitos, de falhas e de erros, pois est relacionado
melhoria da lucratividade. As empresas que implementam o programa o fazem com a
meta de melhorar seus lucros.
59
Segundo Harry & Schroeder (2000), o mtodo DMAIC usado para aperfeioar os
processos existentes.
60
De acordo com Hahn (2000), cada etapa da metodologia significa uma ao:
Pode-se dizer que o diferencial do Seis Sigma que ele promove uma mudana na
cultura da empresa. Aps sua implantao, a organizao modifica seu posicionamento
em relao aos problemas e forma de identific-los e resolv-los. Segundo Aguiar
(2002), as principais mudanas obtidas com a implantao do Seis Sigma so:
61
Com base nas respostas acima a organizao estar ou no pronta para adotar a
metodologia Seis Sigma.
62
5 CONCLUSO
Conforme os estudos feitos concluiu-se que o ITIL hoje reconhecido como um padro
de fato no gerenciamento de servios de TI, e as organizaes que o implementaram
esto satisfeitas com os resultados, onde o modelo traz com suas boas prticas
qualidade e maior produtividade organizao.
63
6 REFNCIAS BIBLIOGRFICAS
AGUIAR, S. Integrao das Ferramentas de Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis
Sigma. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2002.
HAHN, G.J. The Evolution of Six Sigma. Series Quality Engineering, Milwaukee,
mar./2000.
ISACA, Information Systems Audit and Control Association & Foundation, 3rd Edition,
2000.
64
65
WESTGARD, J. O. Six Sigma Quality design & Control. Westgard Quality Corporation,
2001.
66
7 APNDICES
67
Pergunta 5: Como est sendo a formao dos profissionais pra desenvolver esse
projeto?
Resposta: Estamos buscando empresas parceiras com certificado ISO 20000 e
estaremos capacitando os prprios profissionais do nosso departamento.