Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin

CURSO:
DIRECCION ESTRATEGICA
DOCENTE:
PINEDO NUEZ MIGUEL ANGEL
TEMA:
MARKETING INTERNO Y EXTERNO
ALUMNOS:
GONZALES VASQUEZ LISSET PATRICIA
MORALES MORALES ROCIO DEL PILAR
VASQUEZ PINCHI MARIA LUISA
FERNANDEZ CCANCO JOEL

CONVALIDANTES 6.1
2015

INDICE

Introduccin .. 2
Marketing .. 3
El marketing interno 4
Objetivos del marketing interno. 4
Elementos del marketing interno 5
La comunicacin interna ......... 7
El marketing interno y su relacin con la gestin de Rec. Humanos 7
El marketing externo .. 10
Las cuatro claves de un proyecto de marketing externo.10
El marketing interno y su relacin con el marketing externo.. 11
Conclusiones ....13
Bibliografa. 14

INTRODUCCION

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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En el presente trabajo hablaremos de El MARKETING INTERNO Y EXTERNO. Se

dice que el MARKETING INTERNO tiene como objetivo enamorar al mercado
interno de una organizacin y as hagan propios la columna estratgica del
negocio, por consiguiente, aumentando la productividad general.
Sumergidos en un mercado cada vez ms competitivo las empresas se ven
obligadas a buscar ventajas diferenciadoras a lo largo del tiempo. En este
contexto, se ha recurrido a diferentes alternativas, una de ellas es el marketing
interno o endomarketing.
El marketing interno

es el conjunto de estrategias y acciones propias del

marketing que se planean y ejecutan al interior de las organizaciones con la

finalidad de incentivar en los trabajadores o clientes internos, actitudes que eleven
la satisfaccin de los clientes externos y, con ello, contribuyan a crear valor en la
empresa. Se trata de motivar a los trabajadores, crear un mejor clima
organizacional y obtener un mayor grado de lealtad y compromiso en la relacin
empresa-trabajador.
Tambin hablaremos de otra alternativa de competencia que es el MARKETING
EXTERNO que es la relacin Empresa Cliente consiste en establecer la poltica
de precios, la adopcin de decisiones sobre el tipo de distribucin, la campaa de
publicidad, etc.

MARKETING

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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Marketing es un concepto ingls, traducido al castellano como mercadeo o

mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al anlisis del comportamiento
de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestin comercial
de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a travs
de la satisfaccin de sus necesidades.
Segn Philip Kotler es la tcnica de administracin empresarial que permite
anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir,
promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen,
maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.

EL

MARKETING INTERNO
Se llama marketing interno a aquel que se encarga de promocionar los valores de
marca y la imagen de una compaa entre sus empleados. El marketing interno
busca que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios de
la empresa, con su filosofa y sus valores de marca mejorando en consecuencia
su motivacin y su fidelidad a la compaa. Los beneficios para la empresa
consisten adems en que la mayor coherencia entre su imagen interna y externa
ser detectable por sus clientes hacindola entonces ms creble. Esto enlaza con
MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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la teora de los "clientes internos" basada en tratar a los subordinados y

colaboradores con la misma atencin y nivel de servicio que a los propios clientes.
La eficacia del marketing interno y, consecuentemente, de las relaciones internas
dentro de una organizacin est estrechamente ligada a la gestin de la
comunicacin interna.
OBJETIVO DEL MARKETING INTERNO
El objetivo principal es fortalecer las relaciones al interior de la empresa con la
funcin de integrar la nocin de cliente y abastecedor interno, logrando que los
empleados tengan una visin compartida sobre el negocio de la empresa,
incluyendo apartados como gestin, metas, resultados, productos servicios y
mercados en los cuales acta. Con lo que se lograr la calidad de los productos
como la productividad de los colaboradores y se reflejar en el clima laboral.

OBJETIVOS BASICOS DEL MARKETING INTERNO

Algunos autores han clasificado los objetivos del Endomarketing de la siguiente
manera:
General: Lograr
colaboradores

una motivacin constante de

de

tal

forma

que

esta

empleados y los
se

extienda

conscientemente sobre los clientes.

Estratgico: Crear entre los empleados un ambiente interno propicio
el

empoderamiento

el

servicio

de

para

los clientes con eficiencia y

calidad.
Tctico: Impulsar campaas de servicios y esfuerzos de marketing
a los empleados,

para que comprendan que

el primer mercado de la

empresa, son sus empleados y colaboradores.

ELEMENTOS DEL MARKETING INTERNO

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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1. Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias,

deseos,

preocupaciones,

necesidades,

entre

otros, debern ser

conocidos y considerados a la hora de establecer la poltica y estrategia

social. Es necesario apoyarse en tcnicas similares a las utilizadas en la
investigacin

de

mercados de marketing como encuestas, paneles,

reuniones de grupo, etc. Con el fin de establecer acuerdos que involucren

al trabajador con la gestin de la empresa.
2. Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente interno
es

la

organizacin

con

sus

fortalezas

debilidades, amenazas y

oportunidades, su estructura organizativa, objetivos, polticas y estrategia,

para vincularlo en el proceso y bsqueda del mejor

resultado. Algunos

autores consideran que entre las caractersticas ms sobresalientes del

producto son: aumento delos niveles de productividad, mayor participacin
y mejora de las condiciones laborales.
3. Tcnica de Venta = Comunicacin Interna. Como todo plan de marketing la
comunicacin es una base necesaria para el xito y
objetivos.

Por

ende,

no

podramos

hablar

logro

de

los

de Endomarketing sin

relacionarlo con la comunicacin interna de la organizacin, para lo cual se

necesita establecer un plan de CI, el cual se debe desarrollar y fomentar en
cascada, es decir, se debe informar a todos los colaboradores, a todos los
niveles y en todos los sentidos. La

Comunicacin

Interna

descendente

permitir transmitir objetivos, polticas y acciones, es decir, vender

la

idea

de empresa

que

se

quiere

conseguir.

La

ascendente

facilitar el conocimiento de la opinin del mercado interno, contrastar la

coherencia

de

los

mensajes

emitidos

medir

su

grado

de

impacto.
4. Fuerza de Ventas = Equipo Directivo. Todos los colaboradores de
la

empresa

y, especialmente,

los

mandos intermedios y directivos,

deben convertirse en los vendedores de los ideales y de los objetivos de la

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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organizacin, con miras a promover

la

participacin,

fidelizacin

de

cada uno de los integrantes.

5. Objetivo Final

Incrementar la Motivacin. No se puede desconocer,

como lo expres en el objetivo del Endomarketing, que es lograr un

incremento en la motivacin de los trabajadores como mtodo para
aumentar la productividad, mejorar el clima y la calidad de las tareas.

LA COMUNICACIN INTERNA
Es el proceso mediante el cual se envan y reciben mensajes acerca de dos
elementos: hechos, o informacin, y sentimientos, o respuestas emocionales.
La comunicacin interna se fundamenta en unos aspectos clave que se deben
tener en cuenta por el directivo si quiere que la comunicacin en su empresa sea
buena. Entre ellos destacamos:
1. El modelo de comunicacin.- Todo proceso de comunicacin interrelaciona
varios elementos: el emisor, el mensaje, el canal y el receptor.
2. La direccin de la comunicacin.- Los flujos de comunicacin pueden tener
tres direcciones ascendente, descendente y horizontal.
3. Las redes de comunicacin.- Definen los canales por los cuales la
comunicacin fluye. Cuanto mayor es la estructura organizativa, mayor es
la posibilidad que se implante y desarrolle una estructura informal, basada
en las relaciones personales y/o sociales, que convive con la estructura
MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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formal, reflejada en el organigrama, y que produce grandes distorsiones en

la circulacin y contenido de la informacin, dando lugar a un tipo de
comunicacin conocida como rumores.

EL MARKETING INTERNO Y SU RELACIN CON LA GESTIN DE

RECURSOS HUMANOS

Muchos elementos deben considerarse parte de la gestin del recurso humano:

organizacin, remuneracin, capacitacin, evaluacin del desempeo evaluacin
de competencias, motivacin y productividad. A esta relacin deben aadirse los
deberes y los derechos tcitos de la organizacin, la direccin y los empleados.
El conjunto de todos estos elementos determina el grado de relacin entre la
empresa y el recurso humano, lo cual depender de cmo la empresa establezca
las prioridades entre los elementos y, a la vez, de si los elementos priorizados
estn en consonancia con las prioridades y las posibilidades del empleado y la
empresa.
Sin embargo, se debe recalcar que no necesariamente los elementos sealados
coexisten en toda relacin bsica entre empresa y empleado; ms an, su
presencia tampoco garantiza una relacin de valor o una interaccin mutua
generadora de valor. Para lograrlo, Robbins (2004) con- sidera que es preciso
dar un paso ms en la gestin y, con ello, traspasar el umbral de la gestin
operativa e ingresar a la gestin estratgica. El autor completa este enfoque al
relacionar o incluir otros conceptos en la gestin de recursos humanos: la
motivacin, la satisfaccin laboral, el compromiso organizacional, el clima
organizacional, la evaluacin del desempeo y la cultura organizacional.
A los puntos sealados se les debe agregar el concepto de evaluacin de
competencias como un ingrediente ms de la gestin del recurso humano, con el
fin de identificar las reas o las aptitudes que deben fortalecerse en el empleado.

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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Con este complemento se sentaran las bases para acrisolar, conceptualmente,

una relacin de valor con el empleado considerado como cliente interno.

De acuerdo con Alcaide (2008), la moderna gestin del capital humano se

sustenta en algunos principios que deben ser interiorizados, en especial en la
alta gerencia. Estos principios son:

El activo ms valioso de una empresa es su gente.

El personal es el nico factor que puede generar ventajas competitivas en
el largo plazo.

La forma en que la empresa gestiona su capital humano influye en la

rentabilidad de la organizacin.
La creatividad, la capacidad de innovacin, el potencial de crecimiento, la
participacin en el mercado y la estabilidad de una empresa dependen, sobre
todo, de su capital humano.

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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EL MARKETING EXTERNO
Marketing cuyas acciones se dirigen al mercado, en contraposicin al Marketing
Interno que se dirige hacia el interior de la empresa. Consiste en establecer la
poltica de precios, la adopcin de decisiones sobre el tipo de distribucin, la
campaa de publicidad, etc.

LAS CUATRO CLAVES DE UN PROYECTO DE MARKETING EXTERNO

En el escenario de partida se debe analizar nuestra empresa y su comunicacin
hacia los clientes:
1Evidenciar al mximo nuestras virtudes (muchas veces se pone el foco en
obviedades empresa lder en el sector). Destacar claramente nuestro valor
diferencial, que a veces no es aquella cosa que hacemos mejor sino aquella que
ningn otro competidor tiene.
2Combatir abiertamente nuestros defectos. Identificarlos, buscar soluciones,
tener una argumentara de rplica muy bien pensado para aportar el mximo de
informacin a nuestros clientes con el objetivo de minimizar estas
desventajas esconderlos, ignorarlos o negarlos los empeora.
MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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Hacia un escenario futuro:

3Analizar a fondo nuestros clientes actuales y todos aquellos clientes
potenciales. Clasificarlos por tipologas e identificar prioridades por volumen de
negocio, por necesidades de mejora o por mayores resultados esperados a corto
plazo.
4Siguiendo el orden de prioridades, ir poniendo en marcha las acciones de
marketing que cada tipologa de cliente requiera para mejorar:

El producto y el precio (mejoras en productos existentes o nuevos

productos o servicios)

El servicio al cliente

La promocin

La comunicacin

Las dos primeras claves tienen que ver con el anlisis FODA y con la
comunicacin a cliente (web, catlogos, contenidos en internet, argumentarios de
venta, argumentario para el departamento de atencin al cliente).
Las dos ltimas claves inciden en el marketing mix de toda la vida (producto,
precio, distribucin, comunicacin). En estos apartados es fundamental la
participacin del propio cliente. Que las acciones sean inspiradas o sugeridas por
ellos.

EL MARKETING INTERNO Y SU RELACION CON EL MARKETING

EXTERNO

A travs del endomarketing se trata de mejorar la relacin con y la satis- faccin

de los clientes externos sobre la base de mejorar la relacin con el cliente
interno. Aplicar tcnicas de mrketing para atraer y retener a los mejores talentos
significa concebir una nueva dimensin de la gestin de recursos humanos. Las
empresas deben adoptar la filosofa de gestin estratgica para administrar su
principal recurso, los trabajadores, pero desde la perspectiva del mrketing. As
MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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se dejar atrs la gestin tradicional, pues no solo se busca atraer, incentivar y

retener al cliente interno, brindndole un producto que satisfaga sus necesidades
y expectativas, sino que por este medio se busca tambin impactar
positivamente en el cliente externo y, en consecuencia, generar una ventaja
competitiva para la empresa.
La internalizacin de la cultura organizacional con orientacin de servicio al
cliente es clave. Para ello, la comunicacin constituye un valioso instrumento,
pues transmite claramente la importancia de la satisfaccin total de los
consumidores.
El modelo sugerido por Bansal, Mendelson y Sharma (2001) presenta la relacin
entre las actividades de marketing interno y sus efectos sobre el marketing
externo. La lnea general de la construccin del modelo se especifica con frases
como esta: Con empleados satisfechos tenemos clientes satisfechos. Para los

autores, el compromiso interno de los empleados, la satisfaccin en el trabajo y

la confianza en la gestin son los elementos principales para alcanzar, al final, la
lealtad del cliente.

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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CONCLUSIONES

MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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Como conclusin hoy por hoy, la empresa que no implementa el marketing interno
est destinada a fracasar. El mundo se vuelve ms exigente, y uno no puede
rezagarse en el pasado. Las personas estn sometidas a una serie de noticias
tristes y alarmantes, problemas en la casa, stress diario, cansancio fsico y a la
vida rutinaria; es labor de la mercadotecnia aplicada al interior de la empresa para
hacerlos felices, y eso mismo har feliz a la empresa porque har feliz a los
clientes externos a travs del incremento de su productividad y generacin de una
buena experiencia.
Para garantizar el xito de la campaa de marketing interno es imprescindible la
implicacin de la gerencia de la compaa y la aceptacin de los principales
cuadros de la misma. Para ello, se aconseja la celebracin de reuniones
multifuncionales y la creacin de equipos multidisciplinares tanto para su diseo
como para su implantacin y seguimiento.
Toda organizacin tiene que tener una poltica activa de comunicacin interna, se
debe lograr que los trabajadores estn satisfechos con el producto interno.
Realizando un marketing externo de calidad lograremos la fidelidad del cliente.

BIBLIOGRAFIA
MARKETING INTERNO Y MARKETING EXTERNO

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http://www.merkactiva.com/blog/que-es-el-marketing-interno-y-cual-es-su-

importancia/
http://biblioteca.duoc.cl/bdigital/admi/marketing-interno.pdf
http://www.gestiopolis.com/elementos-basicos-marketing-interno/
http://aguas.igme.es/igme/publica/pdfjor_aguas_mine/16_marketing.pdf
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=140

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