UNIVERSIDAD CRISTIANA DE HONDURAS

(UCRISH)

EVALUACION DEL TIEMPO DE ESPERA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

EN LA AGENCIA BANCO DE OCCIDENTE BARANDILLAS, SAN PEDRO
SULA CORTES.

TESIS
PRESENTADO POR:
TANIA ELIZABETH LOPEZ FRANCO
PREVIO A OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SAN PEDRO SULA, CORTES HONDURAS C.A
28 de Septiembre de 2015

UNIVERSIDAD CRISTIANA DE HONDURAS

AUTORIDADES ACADEMICAS:
PRESIDENTE CONSEJO ADMINISTRATIVO:
APOSTOL. MISAEL ARGEAL
VICE-RECTOR:
LIC. GUSTAVO NORTIER MENDOZA
DIRECTOR ACADEMICO.
ABOG. RAMON ISRAEL PONCE
SECRETARIO GENERAL:
ING. GUILLERMO RIVERA SANTOS
DIRECTOR DE LA CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESA:
LIC.DINA ORELLANA CRUZ
ASESORA DE TESIS:
LIC. LESLY BANEGAS LOBO

CONSTANCIA DE ASESORIA

DEDICATORIA
A Dios: Mi nica fuente de sabidura y fuerza para seguir adelante en este
gran camino que hoy culmino, ya que sin la ayuda de l no hubiera sido
posible este gran logro en mi vida, le doy toda la honra.
A mi madre y mejor amiga Carmen Franco Gmez y padre Oscar Lpez, por
sus oraciones y sus deseos que siempre salgamos adelante y por poderme
ensear y dar una formacin con valores, y su ejemplo de lucha y
perseverancia constante en la vida
A mi esposo: Jos Roberto Lobo Velsquez, por su gran apoyo constante y
sus palabras de alientos y consejos porque juntos logramos este sueo, por
su paciencia y disposicin y comprensin, desvelos que pasaste conmigo
cada vez que yo necesitaba realizar alguna tarea o tena alguna duda.
A mi pequeo y precioso Hijo: Emiliano Lobo Lpez, fuiste mi motor y fuente
de inspiracin cada da para poder culminar este logro, por el tiempo que no
estuve contigo, pero siempre estuviste en mi mente, convirtindose en un
mayor motivo y fuerza para lograr esta meta.

AGRADECIMIENTO
Qu fcil es recibir pero que complicado es AGRADECER. As que en esta
oportunidad quiero agradecer a
Dios Todopoderoso, por darme la bendicin, la sabidura y el don de realizar
y culminar unas de mis metas. Porqu sin l no hubiera podido terminar mi
estudio universitario ya que siempre estuvo ah cuando lo necesit, por
brindarme un mundo lleno de esperanza y por vislumbrar siempre mi camino
un hermoso horizonte.
El mejor ser humano del mundo , Carmen Franco, madre abnegada en toda
su expresin ,las palabras no bastaran para agradecer lo que has hecho en
mi vida muchsimas gracias, enorgullcete esto es lo que t has logrado.
Mi bebe, por estar en mi vida, por brindarme tanto momentos de alegra, por
tus pequeos abrazos y por tantas bellas sonrisas. Te agradezco los grandes
sacrificios y tu inmensa compaa. Dios te bendiga hoy y siempre. Te amo
hijo.
A mi esposo: porque siempre estuviste ah, viajando conmigo todas los das
para la universidad aunque estuvieras cansado nunca tuviste un no puedo,
por el tiempo que cuidaste a nuestro hijo, por soportar el tiempo que no pase
en casa, gracias te doy y por tu amor incondicional en mi vida.

A mi asesora de: Licenciada Lesly Banegas Lobo por su apoyo y tiempo, y su

ejemplo de seguir de perseverancia a travs de su conducta y sencillez.
Tambin agradezco a los catedrticos la universidad que estuvieron en mi
formacin educativas, ya que ellos nos ensearon los principios y valores
que nos aran mejores hombres y mujeres en nuestra sociedad hondurea.
Por compartir de sus conocimientos y habilidades.
Agradezco al Banco de Occidente, Agencia Barandillas, en especial a mis
compaeros y Gerente de Agencia, gracias al apoyo y la informacin
proporcionada que con toda disposicin me brindaron para desarrollar esta
investigacin.
A mis amigos y compaeros de saln que siempre nos remos y aprendimos
juntos con apoyo incondicional y con mucho sacrificio que dieron frutos que
se reflejan.

RESUMEN-ABSTRAC
El principal objetivo de este estudio es evaluar la forma en que se brinda
actualmente el servicio al cliente en las Empresas Banco de Occidente,
Agencia Barandillas Se realiz una investigacin de tipo descriptiva y para
realizar la recoleccin de datos se utiliz como instrumentos las encuestas a
clientes, colaboradores de las Empresas Financiera. Para detectar la
percepcin que tienen los clientes del servicio que estn recibiendo.
Como resultado de la investigacin llevada a cabo en Banco de Occidente,
Agencia Barandillas con la ayuda de las personas que la visitan, se elabor
una encuesta de preguntas, sobre los tipos de transacciones que realizan,
frecuencia de visita a la agencia, transacciones de mayor frecuencia, acerca
de la satisfaccin o insatisfaccin que tiene los clientes al momento de
espera y la atencin que les brinda el rea de caja y servicio al cliente.
Los resultados obtenidos demostraron la importancia que tiene brindar un
buen servicio, como tambin se detect la necesidad que tienen los
empleados al no ofrecer los servicios que el banco tiene a disposicin, por la
falta de incentivos y la falta de capacitacin sobre concientizar la importancia
de dichos productos pero no existe un plan de capacitacin dirigido al
personal para proporcionar servicios eficientes y adquirir nuevas tcnicas de
atencin

El estudio tiene un diseo No experimental, el cual pretende indagar la

atencin que se brinda en el rea de cajas y servicio al cliente de Banco de
Occidente, Agencia Barandillas, para luego recabar datos que demuestren
como influye esta situacin en el tiempo de espera, la larga fila que se forma,
la rapidez con que se atiende y la demanda de clientes.
Sera muy importante identificar las necesidades de los clientes con respecto
a la satisfaccin de estas y la calidad del servicio para realizar el anlisis de
la rapidez, la eficiencia y la eficacia, se identifican las variables y se miden
para obtener resultados certeros y viables para realizar las mejoras
necesarias.

INDICE
RESUMEN- ABSTRAC
INTRODUCCION
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema.16
1.1 Situacin
Problemtica.17
1.2 Problema de Investigacin.
17
1.3 Pregunta de Investigacin..
19
1.4

Objetivos Generales.
18

1.4.2 Objetivos Especficos...18

1.5 Preguntas a Investigar.19
1.6 Justificacin de la investigacin...20
1.7 Viabilidad de la Investigacin22

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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.0 Marco Terico....24
2.1 Marco Conceptual.26
2.2 Marco Contextual..29
2.4 Hiptesis..74
2.5 Operacin de las Variables...78
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.0 Marco Metodolgico.79
3.1 Alcances o tipo de Investigacin.80
3.2 Tipo de Investigacin...81
3.3 Determinacin de la Muestra..83
3.4 Instrumentacin de Recoleccin de Datos.85
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

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4.0 Resultados de la Investigacin.89

4.1 Resultados segn las encuestas.94
4.2 Comparacin de la Hiptesis..106
4.3 Valorizacin del criterio de experto..108
4.4 Conclusiones...109
4.5 Recomendaciones..111
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
APORTE O PROPUESTA

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INTRODUCCION
El presente informe se realiz con el objetivo de cumplir con el requisito de
investigacin que corresponde a la culminacin de la

carrera de

Administracin de empresas. Se elabor de acuerdo a los conocimientos

obtenidos en el tiempo de estudio en la Universidad Cristiana de Honduras.
El estudio se llev a cabo en una de las empresas ms reconocidas en el
sector financiero de Honduras como lo es Banco de Occidente S.A
especficamente en el rea de caja y servicio al cliente.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor con el fin de que este obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado. Es un elemento imprescindible para la existencia
de la empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su
xito o fracaso
Debido a la importancia que tiene el servicio al cliente en toda institucin
bancaria, es uno de los factores ms importantes, y de suma importancia que
los clientes perciban una atencin adecuada cada vez que entran a una
oficina, en la actualidad las empresas no solo se preocupan que los clientes
tomen un producto o servicio, si no que los clientes perciban un excelente
servicio y satisfaccin, un ambiente agradable, agilidad para ser atendido y

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reducir el tiempo de espera que los cliente estn expuesto para satisfacer
sus necesidades de transacciones bancarias.
En la actualidad las lneas de espera en los bancos son ms frecuentes,
nuestro investigacin se realiz Banco de Occidente Agencia Barandillas, se
observa una gran deficiencia en la mayora de ocasiones, que el tiempo de
espera de un cliente es demasiado tiempo haciendo largas filas y en
ocasiones tienes que esperar turno afuera de la agencia y adentro de la
misma, clientes que solo realizan una transaccin, o persona de la tercera
edad tiene que esperar en caja empresariales, o en algunos momentos tiene
que colocarse en la fila de clientes que realizan muchas transacciones,
ocasionando una molestia e insatisfaccin por parte del servicio que presta el
banco , no existe un orden o indicadores para que los clientes respeten su
turno, hasta le faltan el respeto a las personas que estn detrs de un
escritorio o caja y por el respeto que se merecen tiene que ser atendido,
ocasionado molestia e insultos de las personas que tiene horas de estar
esperando para ser atendidos.
Nuestra investigacin se basa en la evaluacin del Servicio al cliente y as
poder analizar si el servicio que est ofreciendo Banco de Occidente, hacia
sus clientes es el adecuado.

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Es estudio que a continuacin se muestra es de gran importancia y aporte

para la institucin, este tema as recurrente en grandes compaas y
empresas, pero se considera de inters vital para la organizacin, ya que
vincula la satisfaccin del cliente con el servicio que recibe, esta
investigacin le permite a la organizacin evidenciar resultados concretos.
La estructura de la investigacin se abordara los siguientes captulos:
Captulo I: Planteamiento del problema: En este captulo se detallan la
situacin problemtica, definicin del problema, justificacin, objetivos y
preguntas de investigacin de la presente tesis.
Capitulo II: Marco Terico: Detalla el marco terico contextual y especifico,
as

como la terminologa de todos los temas desarrollados, como ser

conceptos e importancia del servicio y satisfaccin, el marco de referencia de

la empresa, que comprende resea histrica, misin y visin.
Capitulo III: Marco Metodolgico: Muestra el enfoque, y alcance y tipo de la
investigacin, as como la determinacin de la poblacin, recoleccin de
informacin, gua de trabajo de campo y tcnica de anlisis.
Capitulo IV: Resultado de la investigacin: En este captulo se hace una
descripcin de los hallazgos confrontacin de la hiptesis, valoracin del
criterio de expertos.

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Captulo V: capitulo que contiene conclusiones y recomendaciones.

Captulo VI: Al finalizar nuestro estudio se podr observar la aportacin
como propuesta al mejoramiento de los hallazgos encontrado y el aporte que
tendr la implementacin del sistema.

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CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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1.1

SITUACION PROBLEMTICA

Planteamiento del problema: es afinar y estructurar ms formalmente la idea

a investigar.
Hernndez, R. Fernndez. Carlos, B. Lucio, P. (2007)
En la actualidad los clientes que son atendidos en el rea de caja y servicio
al cliente de la Agencia de Barandillas de Banco de Occidente S.A en la
ciudad de San Pedro Sula, presenta constante reclamos acerca de la calidad
de servicio que se les brinda, por lo que se debe identificar las variables que
estn afectando la eficiencia y porque motivo se forman las grandes colas.

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION:

Banco de Occidente Agencia Barandillas, no cuentan con un sistema
adecuado y sealizaciones para que sus clientes esperen en sus filas
correspondientes para poder hacer sus transacciones, ocasionando demoran
en la atencin brindada a los clientes.

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1.3 DELIMETACION DEL PROBLEMA

A qu se debe la demora en la atencin brindada a los clientes en el rea de
caja de la Agencia de Barandillas, Banco de Occidente?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.4.1 Objetivos Generales.
Conocer los factores son los que estn generando la demora en las
ventanillas de transacciones y las largas filas y los largos tiempo que espera
en la atencin a los clientes que se dirigen a cajas en Banco de Occidente
de San Pedro Sula, cortes.
1.4.2 Objetivos especficos.
1.

Evaluar y as realizar un diagnstico de la situacin actual del

servicio que le ofrece el banco hacia sus clientes y que factores estn
afectando para que no haya un servicio ms rpido.

2. Dar a conocer como la atencin que brinda la institucin est

afectando en la satisfaccin de los clientes.

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3. Proponer un plan de mejora continua que se implementen en el rea

de caja y ventanillas de la agencia y de esta manera agilizar la
atencin a los clientes.

1.5 PREGUNTAS DE INVESTIGACION

1. Qu factores estn afectan la atencin a sus clientes y que no

exista un servicio ms rpido?

2. Cuenta la Agencia de Barandillas de

Banco de Occidente con

sealamiento o rtulos adecuado para sus clientes actualmente?

3. Qu impacto est ocasionando el servicio que ofrece el banco, sobr

la satisfaccin hacia sus clientes.

4. Cul ser el mtodo ms correcto para que haya un servicio ms

rpido y con menos demora y un mejor control de ubicacin de sus
clientes?

21

1.6 JUSTIFICACION

Para Banco de Occidente la implementacin y desarrollo de mejoras en los

controles y servicios que se manejan al interior de la empresa contribuyen al
progreso del crecimiento de la misma y al que pertenece, proporcionando un
mejor servicio hacia sus clientes y el fomento de una mejor competitividad
frente a sus semejantes. De la misma manera al interior de la empresa se va
a generar una mejor organizacin, control y manejo de los procesos que
incurren en sus servicios que ofrece.

Con la realizacin de esta investigacin que se desarrolle y proponer un

plan de mejora continua y

de mejor control que sea prioritario el uso

completo y correcto con las herramientas y materiales necesarios para que

pueda funcionar. Y poder encaminar el trabajo hacia un excelente resultado
que permita responder a las necesidades de la empresa y de las personas
que los visitan.
De acuerdo a la investigacin que realizamos y hemos podido observar que
el servicio que ofrece el banco es muy ineficiente, de tal manera hay clientes
que salen molestos o se quejan con el encargado de la agencia y con el
departamento de servicio al cliente, y con justa razn ya que no existen
sealamiento para que se puedan ubicar o cajas que efecten transacciones

22

que llevan menos tiempo, el mtodo de trabajo en la actualidad es muy lento

ya que no todos trabajamos con la rapidez de otro.
Con la siguiente propuesta el banco se ver ms competitivo y le ayudara a
la imagen y sobre todo atraer ms clientes ya que es uno de los bancos ms
reconocidos a nivel nacional ya que se encuentra en cada rincn de nuestra
Honduras.
Por esta razn considero importante realizar una investigacin acerca del
tiempo de espera y que herramientas se estn utilizando al momento de que
un cliente nos vistas para realizar sus transacciones, y que est a su vez
nos brinde resultados acerca de la calidad de servicio que se les est dando
a los clientes.
Se obtendr informacin fidedigna que permita alcanzar resultados del grado
de satisfaccin de los clientes y as poder brindar opciones de mejora en
tales procesos y que estos ayuden a logro de los objetivos.

23

1.6.1 Viabilidad
Este proyecto se realiza en la Agencia de Barandillas de Banco de
Occidente, donde se tiene acceso a la informacin, se cuenta con

el

conocimiento y vivencia a diario de lo que sucede, se cuenta con acceso a

las instalaciones para poder realizar el estudio analizar el entorno y poder
realizar la investigacin
Se cuentan con los recursos necesarios para tomar los datos y cuantificarlos,
encontrando a si una repuesta a las dudas que se tenga y enumerar los
comportamiento tanto de los clientes como los cajeros dando un anlisis
En visto a la oportunidad de mejoras continuas se reconoce que este estudio
es planteado es viable y factible ya que cuenta con los recursos y disposicin
del tiempos para la investigacin para solucionar y no afectar en ninguna
manera los departamento, viniendo a ser un gran apoyo a la imagen del
banco y a la satisfaccin de los clientes.
1.6.2 Conveniencia
Viendo la necesidad y vivencia que se vive cada da en la agencia, se
presenta la oportunidad de llevarlo a cabo como proyecto de investigacin
final para la Universidad Cristina de Honduras, los datos son tomados de la
opinin de cada clientes que visita la agencia y as poder mejorar el servicio.

24

CAPITULO II
FUNDAMENTACION O MARCO TEORICO

25

26

2. MARCO TEORICO
2.1 Marco conceptual.
Se define como un proceso de inmersin en el conocimiento existente y
disponible que puede estar vinculado con nuestro planteamiento del
problemtico y un proyecto que a su vez es parte de un producto o servicio
mayor: Hernndez R:et.al 2007.

El desarrollo de este estudio permitir evaluar factores de gran inters para

el banco que puedan ayudar en otras agencias con el mismo problema o con
caractersticas similares, utilizando las herramientas que utilizamos en esta
investigacin.
2.1.1 Banca:
Se utiliza este trmino con un triple significado. Como sinnimo o
equivalente al concepto de banco, para referirse al conjunto del sistema
bancario y para designar la actividad propia o especfica de los bancos,
consistente en captar recursos en los mercados financieros de muy
diferentes

maneras

(depsitos,

emisin

de

certificados,

bonos,

obligaciones, cdulas hipotecarias, etctera) para prestarlos luego a sus

clientes (en forma de crditos, descuento de papel, etctera).

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2.1.2 Servicios Financieros:

Los servicios financieros son los servicios proporcionados por la industria
financiera, que abarca un amplio rango de organismos que gestionan los
fondos, incluidas las cooperativas de crdito, bancos, compaas de
tarjetas de crdito, compaas de seguros, compaas de financiacin al
consumo, fondos de inversin y muchas otras.
2.1.3 Servicios Bancarios:
En una sociedad como la actual con una clara tendencia al consumo, los
servicios bancarios cobran una importancia capital para todos nosotros ya
que nos permiten la realizacin de operaciones tan esenciales como el
otorgamiento de financiacin para poder asumir el coste de determinados
productos, entre otras.
De estos servicios se derivan una serie de relaciones entre banco y
consumidor que, como todo contrato pueden derivar en irregularidades en el
cumplimiento de cualquiera de las partes.

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2.1.4 Satisfaccin en los clientes:

Satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio y
que depende que el servicio respondido a sus necesidades y expectativas. Si
esto no se cumple se produce la insatisfaccin .
2.1.5 Cliente:
Por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un
producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa
un servicio), un comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un
consumidor (la persona que consume un servicio o producto).
2.1.6 Insatisfaccin en los clientes:
Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente, cuando un cliente compra un producto o recibe un
servicio y luego este no llega a cumplir con sus expectativas, entonces
quedara insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos.
2.1.7 Eficiencia:
La eficiencia se refiere a los medios: los mtodos, los procesos, las reglas
y los reglamentos sobre la manera en que deben hacerse las cosas en la
empresa, con el fin de que los recursos sean adecuadamente utilizados.

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2.1.8 Colas de Clientes:

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de
espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar, entonces se forma la lnea de espera. Una cola es una lnea de
espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que
describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema
y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dad

2.2 MARCO CONTEXTUAL

RESEA HISTORICA
Banco de Occidente S.A. naci en 1951 en la ciudad de Santa Rosa de
Copn, gracias a un grupo de ciudadanos futuristas, que visualizaron la
necesidad de contar en la zona occidental de Honduras con una institucin
bancaria, que con su respaldo econmico y financiero se convirtiera en un
ente promotor del desarrollo econmico y social de aquella rica y productora
regin del pas y de Honduras en general.

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Durante los primeros diecinueve aos de su vida operacional, la nica oficina

del Banco de Occidente S.A. que funcionaba era la de su sede, es decir la de
Santa Rosa de Copn, aun cuando, por el conocimiento de la zona y las
actividades agrcolas y ganaderas de todo el pas, haca operaciones
crediticias en toda la zona occidental y en la costa norte.
Su expansin hacia otros lugares del pas la inici hasta 1970 con la apertura
de la sucursal de San Pedro Sula. Actualmente Banco de Occidente, tiene
presencia en casi todos los departamentos del pas, contando con 9
sucursales y 170 oficinas generando empleos y satisfaciendo necesidades
bancarias de cada una de las comunidades en las cuales se ha establecido.
Aun cuando ha crecido su personal, ha actualizado su mobiliario y equipo, el
Banco de Occidente, desea siempre conservar su espritu de tpica ciudad
del interior de Honduras, es decir, un espritu de colaboracin, de servir, tanto
a sus clientes y amigos, como a personas que no lo son y de colaboracin al
progreso de la comunidad, volvindose por ello una fuerza promotora del
desarrollo y progreso econmico y social donde quiera que el banco llegue.
De all nuestro lema:
"Apoyando al pequeo de hoy, hacemos el grande del maana.

31

32

2.2.1 Misin
Somos un banco cien por ciento hondureo que custodia e invierte en forma
segura, los depsitos que nuestros clientes nos confan, observando
principios y tcnicas bancarias sanas y prudentes y ofreciendo a nuestros
clientes, un servicio personalizado, corts, amigable y rpido.
2.2.2 Visin
Ser siempre una fuerza que impulsa el progreso de nuestro pas, poniendo a
disposicin de quienes viven en Honduras, nuestros recursos humanos y
financieros para el desarrollo de la industria, educacin, agricultura y el
comercio.
2.2.3 Valores institucionales:

Honestidad

Eficiencia

Equidad

Cortesa

Amistad

Servicio rpido y efectivo

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2.2.4 Junta Directiva

Presidente: Lic. Jorge Bueso Arias.
Vicepresidente: Ing. Emilio Rolando Medina.
Secretario: Abog. Marco Tulio Alvarado.
Directores propietarios:
Ing. Manuel Andrs Medina Paredes.
Lic. Reinerio Canales Girn.
Ing. Jos Ramn Bueso Boesch.
Lic. Carlos Jos Rosenthal Hidalgo.
Directores suplentes:
Ing. Ernesto Lazarus Pineda.
Arq. Francisco Rodrguez Mendoza.
Abog. Jess Humberto Medina Alva.
Lic. Juan Manuel Bueso Fiallos.
Lic. Philipp Andre Berkling Araujo.
Comisario propietario: Lic. Mario Roberto Sols DAcosta.
Comisario suplente: P.M. Jorge Alberto Portillo Crdova.
Asesores:
Ing. Manuel Venancio Bueso Callejas.
Br. Jos Pineda Escalante.

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2.2.5 Cobertura
Banco de Occidente, S.A. cuenta actualmente con 170 oficinas entre
sucursales, agencias y autobancos, y servimos en 69 comunidades de
Honduras, teniendo presencia en todos los departamentos del pas,
excepto en uno: Gracias a Dios.
Adems estamos afiliados a la Red de Cajeros Automticos Banet, que es la
red de redes de Honduras, por lo que usted puede utilizar tambin las
otras redes conectadas al sistema: Red Interactiva, Banred24, Unibanc y
Red Total.

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2.2.6 Productos y Servicios

Banco de Occidente tiene a su disposicion un amplia gama de productos y
servicios a sus cliente que se adaptan a sus necesidades con una atencion
personaliza y sobre todo ofreciendoles servicios electronicos para que sea
mas agilizados sus servicio.

Banca Electronica

Ahorro e inversion

Creditos

Tarjetas VISA

Transferencia

Internacional

Cheques de Caja

Fideicomisos

Servicios publico

Otros Servicios

Comisiones e impuestos

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2.2.7 Imgenes de Banco de Occidente

37

38

2.3 MARCO TEORICO ESPECIFICO

2.3.1 Servicio al Cliente
Al Servicio del Cliente: Concepto de Servicio Es la accin que efectuamos en
beneficio de nuestros clientes/pblico usuario, mostrando inters y brindando
una atencin especial. Prestar un servicio implica el inters que ponemos
para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o pblico
usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El
servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se
encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el
cliente/pblico usuario y brinda satisfaccin profesional a quien lo
proporciona. Williams Estrada Vera (2007)
1. Evolucin del Concepto de Servicio

Servicio como algo que toca hacer.

Servicio como concepto funcional.

Servicio como la estrategia de la organizacin.

En la elaboracin de la Visin, Misin, Valores y Diseo de la organizacin se

encuentra incluido el concepto de servicio.

39

2. Caractersticas del Servicio

El servicio como resultado final de un proceso, tiene las siguientes
caractersticas:

No genera propiedad.

Es indivisible.

No es re-procesable.

No se puede almacenar.

Est asociado a la satisfaccin de una necesidad temporal.

El cliente siempre interviene en su generacin.

40

3. La Calidad de Servicio se manifiesta en dos frentes:

Diseo y Realizacin El diseo es el servicio bsico que se ofrece al cliente,
las condiciones que permitirn brindar el servicio.
Por ejemplo:
En una oficina, el diseo podra ser la adecuacin fsica del rea:

El acceso fcil a oficinas, reas

Las ventanillas disponibles / reas de atencin

La informacin / Rotulacin de los servicios

Disponibilidad de personal

Disponibilidad de equipos y/o materiales (Ej. Formularios)

Horario (adecuado)

41

4. La realizacin
Consiste en hacer adecuadamente el trabajo, es decir se concentra en cmo
se ejecut el servicio y est relacionada con:
La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio.

Si recibi la atencin adecuada.

Solucionar los requerimientos /

problemas.

Si la atencin fue rpida. Si pudieron hacer los cambios sin molestias

Si fueron amables y corteses. Si hubo tranquilidad.

Si el cliente percibi el inters por atenderlo.

La adecuacin del diseo y la realizacin requiere dominar dos clases de

Capacidades de Gestin: la Capacidad Estratgica y la Capacidad Operativa,
que veremos ms adelante. La Capacidad Estratgica consiste en ofrecer un
servicio bien diseado. Para lograrlo se debe valorar correctamente las
expectativas de los clientes y crear un conjunto de servicios que las
satisfagan a la altura de la calidad preconcebida por el cliente.

42

5. La importancia del Cliente. Quin es el Cliente/ Pblico Usuario?

Es una persona impulsada por un inters personal y que tiene la opcin de
recurrir a nuestra organizacin en busca de un producto o servicio, o bien de
ir a otra institucin. A esta persona la encontraremos no slo en el campo
comercial, empresarial o institucional, sino tambin en la poltica, en la vida
diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes
o pblico usuario segn sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.
Factores que influyen en las Expectativas del Cliente o Pblico Usuario
a) Eficiencia:
Se le proporciona al solicitante exactamente aquella informacin o accin
que est buscando.
b) Confianza:
La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere autoridad a la
persona con quien habla.
c) Servicialidad :
La servicialidad es una aadidura. Se da cuando al solicitante se le brinda
asistencia en su consulta, con sugerencias, informacin y acciones
posiblemente relevantes que son mayores o ms detalladas que la respuesta
o la accin particularmente buscada.

43

d) Inters personal:
Cuando se demuestra inters personal al responder a una consulta del
cliente o pblico usuario, la relacin cambia. Inicialmente esta es una
relacin de ellos y nosotros; con el inters personal, se convierte en una
relacin de aprecio.
e) Confiabilidad:
Significa que el cliente o pblico usuario puede estar seguro del desempeo
de la organizacin.
2.3.2 Satisfaccin al Cliente
Se clasifica en este concepto las sensaciones de placer o decepcin que
tiene una persona al comparar el desempeo (o resultado).
Segn Kotler (2001) Se clasifican en este concepto las sensaciones de
placer o decepcin que tiene una persona al comparar el desempeo (o
resultado) percibido de un producto con sus expectativas.

Es decir, la

satisfaccin est en funcin del desempeo percibido y de las expectativas

planteadas, si estas se cumplen al usar el bien o el servicio, el cliente se
siente satisfecho, en caso contrario queda insatisfecho. El valor est referido
al beneficio. En su acepcin ms amplia se entiende por beneficio algo que
el cliente antes no tena y que se lo da el producto o servicio que necesita.

44

De modo que se crea valor al entregar un paquete de beneficios conformado

por el producto bsico, la marca, el empaque, los servicios adicionales y
cualquier otro aspecto que pueda atraer y conservar los clientes.
Por qu es importante evaluar la satisfaccin del cliente?
En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en da, donde el
cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estn
satisfechos. Hasta la ltima revolucin industrial ocasionada por la
informtica, los nuevos materiales y las comunicaciones, las empresas
desarrollaban su actividad en un entorno estable, donde los clientes eran
ms bien pasivos al existir ms demanda que oferta en el mercado. Los
ciclos del producto y servicios eran largos y la competitividad mucho menor a
la actual. Ahora, el avance tecnolgico ha posibilitado la superproduccin de
bienes y la globalizacin del mercado. El cliente se aprovecha de todo lo
anterior y no cabe duda de que adems de ser el rey del mercado, en
ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.
Debemos integrar la satisfaccin de los clientes dentro de la estrategia de
nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y evaluar esta
satisfaccin.
Medir y evaluar la satisfaccin del cliente es rentable siempre que se
acompae de acciones que induzcan a la mejora y a la innovacin. Si no

45

est dispuesto a invertir (tiempo, esfuerzo y dinero) en consecuencia de los

resultados, la medicin de la satisfaccin del cliente es intrascendente. Para
hacer rentable la satisfaccin del cliente, se debe establecer con claridad el
para qu. Es comn escuchar que el objetivo es crear lealtad, propiciar la
repeticin de la venta e incrementar el ndice de recomendacin. Pero para
obtener esos resultados hay que partir de la estrategia que la compaa tiene
para competir y posicionarse.
Lo que menciona este captulo en el libro de MARLENE PEALOZA DE
GARCIA es muy importante de que sirve que la empresa este capacitando al
personal o invirtiendo en tecnologa ms rpida, por supuesto para mejorar la
atencin al cliente pero no cuenta con un sistema adecuado para que sus
clientes sea atendido ms rpido, independiente el cliente sea pasivo
siempre buscamos un servicio rpido que no haya tanto demora en realizar
una transaccin en los tiempo que vivimos en la actualidad las desventaja
que un cliente mira en cualquier negocio o empresa para la competencia es
una oportunidad que aprovecha para atender a ese cliente que se siente
disgustado, entendemos que siempre buscaremos algo negativo en algo,
pero siempre hay clientes que no dejan de la mano a alguien que los apoye y
que se sientan que son importante.

46

Al momento de evaluar el servicio que maneja en la actualidad las empresas

hacia sus clientes, nos vamos a dar cuenta en que estamos fallando como
institucin y ms cuando se vende un servicio o se presta
Importancia de una Motivacin, Incentivos y Recompensas hacia sus
empleados para un servicio de calidad?
Segn la definicin del Diccionario de la Real Academia, motivacin es la
accin de motivar, definiendo motivar como dar una finalidad o razn de ser
al comportamiento, de manera que una persona se mostrar ms o menos
motivada segn el esfuerzo que est dispuesta a hacer. Por consiguiente,
ninguna empresa puede tener xito sin cierto nivel de compromiso y esfuerzo
de sus trabajadores, influyendo varios factores entre los que se cuentan los
incentivos financieros y no financieros.

En cuanto a los incentivos financieros como elemento motivador, la discusin

ha sido intensa a partir de las ideas de FREDERICK TAYLOR a quien se le
considera el padre de la Administracin. Un empleado que esfuerzos se
sentir motivado a desempearse mejor. De lo contrario, la empresa no
podr apelar al deseo natural de un trabajador a proponerse nuevos retos, ni
a su sentido de pertenencia con respecto a su trabajo y a la compaa; el
empleado responder a la ley del mnimo esfuerzo. Denton (1991) dice: no
todos, pero si muchos os poseedores del servicio de calidad opinan que

47

cuando se paga el salario mnimo, el servicio que se recibe tambin ser de

mnima calidad.

Al momento que una empresa decida realizar una estructuracin o cambio en

un sistema de nada sirve que tenga el mejor equipo de trabajo o de
maquinaria si no existe una remuneracin de parte de ellos, que sea
adecuado y de acuerdo a sus exigencia si su personal humano no est muy
pagada o no exista una muy buena recompensas, por ese motivo es muy
delicado este tema de un servicio de calidad que conlleve al xito a una
empresa.

Los Niveles de Satisfaccin:

Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin.

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
Expectativas del cliente.

48

2.3.3 Calidad de Atencin al cliente

La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la
imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen
ante la persona que se acerca a obtener informacin a que sean resueltas
sus inquietudes, tambin La Empresa, Institucin o lugar de trabajo donde
estemos, ya que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a
conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o
interesado en conocer mas sobre esta Entidad no quede con interrogantes,
sino que la informacin suministrada haya satisfecho sus inquietudes .

49

Qu beneficio obtengo con una buena gestin de Atencin al Cliente?

Mayor lealtad de los clientes.

Incremento de las ventas y la rentabilidad.

Ventas ms frecuentes con los mismos clientes.

Mayor cantidad de ventas a cada cliente.

Ms clientes nuevos captados a travs de referencias de los clientes

satisfechos.

Mejor imagen y reputacin de la empresa.

Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores.

Menores gastos en actividades de marketing (las empresas que ofrecen baja

calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para
reponer los clientes que pierden continuamente).

2.3.4 Definicin de colas

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de

espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad
de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.

50

Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin

de modelos

matemticos que

describen sistemas de

lnea

de

espera

particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen

compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de
espera para un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.

Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que
dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este
tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn
ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido.

El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes.
Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

51

Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria:

un estudio en EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio
pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis
meses parado en los semforos.

2.3.5 Origen de las colas

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico
telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el
sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora
es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero
de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin
llegada-salida.
2.3.6 Formacin de colas
En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales
como personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera
de mquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y
estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en
un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de

52

formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de

clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de
prestacin del servicio en la estacin de servicio.
Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o
por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola
simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer
la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir,
a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones
de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son
excesivos en relacin con la demanda de los clientes; en este caso, las
estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las
instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente estn siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden
encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo
plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal.
Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende
constantemente hacia el equilibrio, o una situacin estable.

53

2.3.7 Los objetivos de la teora de colas consisten en:

a) Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el
coste global del mismo.
b) Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
c) Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
d) Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en
la cola: la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio
especfico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone"
el sistema.
2.3.8 Elementos existentes en un modelo de colas

a) Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individual que puede llegar a solicitar el servicio en

cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de
infinitud no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver

54

de forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la

poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no
resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la poblacin potencial, su
nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos que
ya estn solicitando el citado servicio prcticamente no afecta a la
frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones
de servicio.

b) Capacidad de la cola:

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola

(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita
o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es
suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos
reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el
suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan
entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en la
misma.

55

c) Disciplina de la cola:

La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada FCFS (first come first
served): segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida como LCFS (last come
first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado
el ltimo.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que

selecciona a los clientes de forma aleatoria.

d) Mecanismo de servicio:

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan.

Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el
nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio,
la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad del
tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los
servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar
la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

56

2.3 Conclusiones de Colas

La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de
espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que
ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta
efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de
servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas
veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que
demandan el servicio y cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio;
es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con
informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos
solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y
costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio
suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando
los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios,
estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban.
La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero
contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones

57

concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera:

probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.
2.3.10 Importacin sobres banca electrnica
Banca virtual, banca en lnea, e-banking o genricamente banca electrnica,
es la banca a la que se puede acceder mediante internet. Pueden ser
entidades con sucursales fsicas o que slo operan a distancia (por Internet o
por telfono).
La banca telefnica apareci en Espaa a mediados de 1995 de la mano del
Banco Espaol de Crdito (Banesto) y del Banco Central Hispano (BCH).
Aunque inicialmente solo serva como medio de consulta, en la actualidad
incorpora prcticamente todos los servicios del sistema financiero (Usuarios,
2002; Muoz Leiva, 2008: 42). La literatura cientfica cita tambin 1995
(concretamente el mes de octubre) como el momento de la irrupcin de la
banca online completamente desarrollada en EE.UU., de la mano del
Security First National Bank (SFNB)
En la lucha por atribuir un nombre adecuado a dicha innovacin tecnolgica,
aparecen trminos como banca virtual, banca en lnea, e-banking o
genricamente banca electrnica, aunque conviene aclarar qu se entiende
por cada una de ellos (Clasificacin de banca electrnica de Muoz Leiva,
2008: 43):

58

La banca electrnica:
Hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios electrnicos
como

puede

ser

cajeros

electrnicos,

telfono

otras

redes

de

comunicacin. Tradicionalmente, este trmino ha sido atribuido a la banca

por Internet o banca online, pero conviene aclarar su significado. Algunos
autores lo consideran como un constructo de orden superior que supone
varios canales que incluyen tambin la banca telefnica, la banca por
telfono mvil (basada en tecnologa Wireless Application Protocol WAP
que traslada Internet al telfono mvil) y la basada en televisin interactiva
(iNet-television).
La banca por Internet o en lnea:
Comprende aquellas herramientas que ofrecen una entidad para que sus
clientes hagan sus operaciones bancarias a travs de la computadora
utilizando una conexin a la red Internet. Para otros investigadores la banca
por Internet es un nuevo tipo de sistema de informacin que usa los recursos
novedosos de Internet y la Word Wide Web (WWW) para permitir a los
consumidores efectuar operaciones financieras en el espacio virtual.
La banca virtual

59

Sin presencia fsica. Se considera a un banco virtual como un banco sin

oficina y normalmente se asocia el concepto banca virtual al de banca
electrnica. En trminos generales, este mercado no debera denominarse
virtual, siendo ms adecuada la denominacin de banca electrnica o por
Internet, puesto que las organizaciones participantes en el intercambio
existen fsicamente.

2.3.11 Importancia de banca electrnica

Comodidad y servicios de conveniencia, 24 horas al da, 7 das a la semana.
Operaciones desde casa.
Acceso global.
Ahorro en tiempo.
Ahorro en costes para el banco que pueden o deben repercutir en el cliente.
Puede ser ms barato que el telfono, sobre todo si se tiene tarifa plana o el
telfono es con lnea.
Transparencia en la informacin.
Capacidad de eleccin de los clientes.
Oferta de productos y servicios personalizados.

60

2.3.12 Obstculos o inconvenientes de banca online (Muoz Leiva,

2008: 59):
Preocupacin por la seguridad (virus, pirata) y por la informacin personal y
confidencial.
Propia intangibilidad y separacin fsica entre el cliente y la entidad.
Lmite de servicios y burocracia afuera de lnea (solventado con el paso del
tiempo).
Ausencia de informacin sobre el uso y servicios ofrecidos y de habilidades
tecnolgicas entre los usuarios.
Baja penetracin de Internet en algunas zonas rurales o pases en vas de
desarrollo.
2.3.13 Procedimientos de seguridad:
Normalmente se opera registrndose con los datos del cliente y una clave o
un certificado digital. Otras medidas de seguridad son:
Usar la conexin cifrada con cifrado fuerte, para el caso de que pueda haber
un sniffer. Ver SSL/TLS.
Guardar la contrasea en un lugar seguro o, mucho mejor, memorizarla y
destruirla.

61

Normalmente hay algn mtodo para recuperarla si se olvida: se puede

solicitar en el cajero, va telefnica o en la misma web se puede solicitar el
envo a casa.
Tras su envo a casa, adems se puede obligar a solicitar su activacin por
otro medio, como el telfono. Esto minimiza los peligros de que se intercepte
el correo.
Si la clave es interceptada y utilizada sin que el usuario se entere, es el
banco sobre quien recae la responsabilidad.
Para la activacin se pueden solicitar algunos datos de seguridad, para
disminuir an ms los riesgos.
Los navegadores pueden almacenar informacin del formulario de ingreso en
el sitio de la banca en lnea. Si existe riesgo de que se pueda ver esta
informacin (por ejemplo, si no es el ordenador de casa) hay que evitar que
el navegador almacene estos datos, sobre todo la clave.
Adems puede ser conveniente que no guarde las cookies del banco, ya que
si el servidor las reconoce, puede rellenar ciertos datos del formulario
automticamente. Este es el caso de la Wikipedia, que segn la cookie
rellena con el nombre de usuario.

62

Adems de la clave se suele usar otra clave llamada firma que es necesaria
para realizar movimientos de dinero. La medidas de seguridad sobre la firma
debern ser aun mayores.
Si no utilizamos un ordenador de confianza, puede tener instalado un
programa que capture las teclas pulsadas del teclado. Como medida de
seguridad adicional, se puede introducir la contrasea pulsando unos
botones mediante el ratn. Es ms difcil averiguar el nmero pulsado a partir
de la posicin del ratn y ms an si los botones cambian de posicin cada
vez que se solicita autenticacin.
2.3.14 Occidente en Lnea
Occidente en Lnea es un servicio integral de Banca Electrnica a travs de
Internet que le permite realizar transacciones bancarias en lnea,
administrando de forma eficiente las finanzas personales o la tesorera de las
empresas, teniendo siempre disponible la informacin que requiere para la
toma de decisiones.
Servicios disponibles a travs de Banca por Internet:
Consulta de saldos de cuentas de ahorro y cheques, depsitos a plazo fijo,
prstamos y tarjetas de crdito.

63

Consulta e impresin de estado de cuenta de cuentas de ahorro, cuentas de

cheques y prstamos, con la opcin de realizar bsquedas por rango de
fechas, por transaccin, por valor y por nmero de cheque.
Verificacin de saldo y cuota a pagar de prstamos.
Transferencia de fondos entre cuentas propias.
Pago de tarjeta de crdito.
Pago de servicios pblicos y privados (Enee, Hondutel y Sanaa, Aguas de
San Pedro, Tigo y Claro).
Solicitud de chequeras.
Bloqueo de cheques.
Bloqueo de cuentas de ahorro.
Sistema para aplicar planillas.
Pago a terceros propios.
Pago a terceros no propios (ACH).
2.3.15 Occidente Mvil

64

Con nuestro servicio de banca mvil puede efectuar las siguientes

operaciones con tan solo suscribirse y por medio de su celular as de fcil y
rpido.
Consulta de saldos de cuentas.
Consulta de ltimas transacciones
Compra de recargas
Transferencias:
Entre cuentas propias.
A terceros.
De celular a celular (siempre y cuando los dos nmeros de celular estn
afiliados a Banca mvil).
Pagos:
Servicios Pblicos.
Servicios Privados.
Tarjeta de Crdito.
Prstamos.
Gestiones:

65

Bloqueo de cuentas de ahorro.

Bloqueo de cheques.
Tigo Money.
Cambiar PIN.
2.3.16 Importancia de Banca Electrnica
Es evidente que el desarrollo de la banca electrnica ya se inici, hace varios
aos en pases desarrollados y ms recientemente en Latinoamrica. Es de
fundamental importancia para los bancos comerciales, si es que buscan ser
empresas rentables en el largo plazo, desarrollar sistemas de banca
electrnica que ayuden a reducir sus costos operativos y generen ingresos
razonables a travs de comisiones tambin razonables. La competencia que
ahora enfrentan los tradicionales bancos comerciales no solo viene de otros
bancos, sino de empresas de consumo que inteligentemente captan
segmentos poco atendidos por las instituciones financieras. La nica forma
de enfrentar esa competencia es generando ventajas competitivas, y el
desarrollo de tecnologa, en este caso banca electrnica, constituye una
interesante ventaja competitiva que lamentablemente la mayora de bancos
Latinoamericanos no ha tenido la capacidad de aprovechar

66

Los beneficios que se ha podido comprobar por el uso de los medios

electrnicos, han sido muchos tanto en el aspecto econmico, de servicio y
seguridad, tanto para los clientes como para los bancos. Podemos ver por
ejemplo que en este nuevo milenio los billetes y monedas estn destinados a
hacerse ms escasos o inclusive desaparecer como medio de transaccin,
dejando los medios de pago en manos de sistemas de pagos ms eficientes,
cmodos y baratos. Los bancos por su parte van a tener que buscar ingresos
alternativos, controlar gastos e impulsar las migraciones de las operaciones a
medios electrnicos a fin de hacerse ms rentables y eficientes.
Usando Internet, el pblico puede acceder a sus cuentas bancarias las 24
horas del da, siete das a la semana, con bajos costos y de forma muy
conveniente. Por otro lado, gracias al explosivo desarrollo de las tecnologas
digitales, los bancos tienen la oportunidad de expandirse al exterior. Un
estudio completado por Datamonitor estima que para fines del 2003
aproximadamente 10% de la poblacin mundial tendr acceso a Internet [8].
Tomando en consideracin esta favorable situacin, muchas instituciones
financieras convendrn en desarrollar sistemas de banca electrnica
ofreciendo servicios bancarios personalizados, a fin de atender el reciente
mercado de consumidores que usan Internet.
En esta investigacin se pretende mostrar la importancia que es la tecnologa
hoy en da y como tal la evolucin, el desarrollo y la difusin de banca

67

electrnica, el conocimientos que los clientes deben de tener de este

servicio, que es de gran utilidad y beneficios para ellos, y tomando en cuenta
las actitudes de los clientes ya que es algo relevante el precio de banca
electrnica, y el tiempo y ahorro que tendr en manejar estos servicios.
2.3.17 Cajeros Automticos
Un cajero automtico es una mquina expendedora usada para extraer
dinero utilizando tarjeta de plstico con banda magntica o chip (por ejemplo,
tarjeta de dbito o tarjeta de crdito), sin necesidad de personal del banco.
Tambin conocido como "ATM", siglas en ingls de Automated Teller Machine
(mquina de cajero automtico). En algunos lugares se denominada "ATH"
(A Toda Hora) y en otros redbanc.
Suelen tener una pequea impresora matricial o impresora trmica para
imprimir los resguardos de la operacin y actualizar las libretas de ahorros.
Los cajeros suelen realizar las siguientes operaciones:
1. Extraccin de dinero en efectivo de la cuenta bancaria o dbito.
2. Actualizacin de la libreta de ahorros.
3. Obtencin

cambio

electrnica o telefnica.

de

contraseas

olvidadas

de

banca

68

4. Compra y recogida de entradas.

5. Recarga de tarjeta telefnica o bono de transporte (por ejemplo,
SUBE).
6. Recarga de tarjeta monedero.
7. Ingreso de dinero en la cuenta mediante un sobre, normalmente
proporcionado por el propio cajero, en el que introduce el dinero en
billetes o un cheque.
8. Recarga de crdito para telfono mvil prepago.
9. Obtencin del listado del uso del bono transporte.
10. Obtencin de los movimientos de una cuenta o dbito.
11. Enviar dinero al extranjero.
12. Pago de servicios pblicos.

69

2.3.18 Ventajas y Desventajas sobre los cajeros automticos

La principal ventaja de utilizar un cajero automtico es el hecho de que
puedes tener acceso al dinero en efectivo de tu cuenta bancaria cada vez
que lo necesites. Si, por ejemplo, ests en una tienda que no acepta cheques
ni tarjetas de crdito, pero tiene un cajero automtico, puedes retirar el dinero
para la compra. Esto tambin significa que puedes viajar a cualquier parte sin
dinero en efectivo. Si el lugar tiene un cajero automtico y tienes tu tarjeta de
cajero automtico, podrs acceder a tu dinero al instante.
Seguridad: A diferencia de los cajeros del banco, los cajeros automticos no
requieren que la persona que realiza la transaccin presente una
identificacin con fotografa. Ms bien, la persona slo tiene que insertar una
tarjeta bancaria e introducir un nmero de identificacin personal. Si la tarjeta
de crdito o dbito es robada y el nmero determinado, una persona no
autorizada puede acceder fcilmente a la cuenta.
Incapacidad para realizar transacciones completas: Los cajeros automticos
slo pueden realizar operaciones relativamente bsicas. Esto significa que
las personas que necesitan completar transacciones complejas se vern
obligadas a utilizar el cajero del banco, lo que restringe el uso de los cajeros
automticos para personas que necesitan completar negocios simples. En

70

este sentido, el cajero automtico es algo as como la lnea exprs en un

supermercado, ms rpido para algunos, pero no disponible para los dems.
Tarifas: Los cajeros automticos cobran una tarifa por su servicio. No slo los
bancos de los cuales no eres miembro cobran tarifas por el uso de sus
cajeros automticos, sino que tambin los usuarios a menudo pagan
comisiones subrepticias a sus propios bancos por el uso de cajeros
automticos de otros bancos, lo que significa que el cliente est pagando dos
veces por la misma transaccin.
Dificultad de uso: Un cajero automtico es generalmente ms rpido que en
un cajero humano. Sin embargo, las mquinas son incapaces de
proporcionar instrucciones personalizadas para el usuario de la manera que
un cajero humano lo hace. Esto puede dar lugar a tiempos de espera ms
largos si un usuario en la mquina est luchando para completar una
transaccin.
Bloqueo de tarjetas: En ocasiones, los cajeros automticos funcionan mal y
tragan las tarjetas de los usuarios. El cliente entonces se dirige a llamar a un
nmero de servicios o a su banco y espera a que un tcnico de reparacin
recupere la tarjeta. Si bien esto sucede de vez en cuando, si se ocurre en un
fin de semana o por la noche, el usuario puede tener que esperar varios das

71

antes de que pueda volver a utilizar su tarjeta, algo que no ocurrira con un
cajero humano.
2.3.19 Tarjetas de Debito
La tarjeta de dbito es una tarjeta bancaria de plstico de 8.5 5.3 cm con
una banda magntica en el reverso (y actualmente tambin se incluye un
chip electrnico) que guarda informacin sobre los datos de acceso, el
nombre y nmero de cuenta del titular, usada para poder efectuar con ella
operaciones financieras activas (incrementar el saldo), pasivas (disminuir el
saldo) o neutrales (no incrementan ni disminuyen el saldo disponible).
En este tipo de tarjeta el dinero que se usa es el que se toma a dbito del
que el titular dispone en su cuenta bancaria y no el que le presta el banco
como ocurre con las tarjetas de crdito. Algunos bancos realizan acuerdos
con sus clientes para permitirles extraer dinero en descubierto, generando un
prstamo con sus respectivos intereses.
Su cuota anual es ms barata que la de crdito o incluso resulta gratuita y es
uno de los instrumentos financieros ms utilizados en el mundo.
Ventajas:
1. Conveniencia La principal conveniencia de una tarjeta de dbito
es que te facilita no llevar efectivo. Las transacciones son ms

72

rpidas pues generalmente slo te piden que marques tu nmero

de identificacin personal.
2. Mayor control: Tambin te ayudan a controlar tus gastos y tu
presupuesto ya que como slo puedes gastar los fondos que
tienes en la cuenta que est ligada a la tarjeta, puedes llevar un
mejor control de lo que gastas.
3. Adems una tarjeta de dbito es ms fcil de obtener que una
tarjeta de crdito porque generalmente lo que necesitas es abrir
una cuenta de banco.
4. Efectivo o Cash Back - Otra ventaja es que las tarjetas de dbito
te ofrecen la opcin de cash back o efectivo. Esto quiere decir
que si necesitas dinero en efectivo en lugar de tener que ir al
cajero automtico, a la hora de pagar por un servicio o una
mercanca, puedes pedir que te den esa cantidad.
Desventaja:
1. Disputas son ms complicadas: La principal desventaja de las
tarjetas de dbito es que es ms difcil y complicado disputar
cargos fraudulentos que con una tarjeta de crdito.

73

2. Cargos y multas: Otra desventaja es que algunos bancos pueden

cobrar cargos mensuales por el uso de la tarjeta de dbito y multas
por pasarte del lmite o por bajar de un balance mnimo requerido
en la cuenta ligada a la tarjeta.
3. Puntaje de crdito: Las tarjetas de dbito no te sirven para mejorar
tu puntaje de crdito, ni te ofrecen programas de incentivos como
acumular puntos o millas por ejemplo.
4. Mayor responsabilidad: Otra gran desventaja es que con una
tarjeta de dbito tienes menor proteccin contra fraude. Por ley si
alguien te roba una tarjeta de crdito o hace cargos fraudulentos tu
responsabilidad se limita un mximo de $50. En cambio con una
tarjeta de dbito todo depende de cundo reportes los cargos
fraudulentos o el robo de la tarjeta.

74

2.3 MARCO TEORICO ESPECFICO

2.4 HIPOTESIS
2.4.1 Definicin de hiptesis.
Hernndez R. et al (2007)
Una hiptesis cientfica es una proposicin aceptable que ha sido formulada
a travs de la recoleccin de informacin y datos, aunque no est
confirmada, sirve para responder de forma alternativa a un problema con
base cientfica.
Una hiptesis puede usarse como una propuesta provisional que no se
pretende demostrar estrictamente, o puede ser una prediccin que debe ser
verificada por el mtodo cientfico. En el primer caso, el nivel de veracidad
que se otorga a una hiptesis depender de la medida en que los datos
empricos apoyan lo afirmado en la hiptesis. Esto es lo que se conoce como
contrastacin emprica de la hiptesis o bien proceso de validacin de la
hiptesis. Este proceso puede realizarse mediante confirmacin (para las
hiptesis

universales)

existenciales).

mediante

verificacin

(para

las

hiptesis

75

2.4.2 ELABORACION DE HIPOTESIS

H1. Uno de los factores que ocasionan las grandes colas en Agencia
Barandillas de Banco de Occidente es generado porque no existe la divisin
de ventanillas con transacciones que llevan menos tiempos o que sean ms
rpidas.
H2. Un 37% de los encuestados considera que no existen sealizaciones
en el rea de caja para poder avocarse a las ventanillas para realizar sus
trmites bancarios ocasionando prdida de tiempo.
H3. El 58% de los clientes no utilizan los servicios electrnicos que el banco
ofrece para realizar transacciones bancarias por falta de conocimiento y un
42% an no le han ofrecido el servicio, lo que genera gran afluencia de
cliente en la agencia ya que desconoce los servicios bancarios que pueden
realizar

2.5.2 Definicin conceptual y operacional de las variables.

Una variable es un smbolo que representa un elemento o cosa no
especificada de un conjunto dado. Dicho conjunto es llamado conjunto
universal de la variable.

76

Una variable es un elemento de una frmula, proposicin o algoritmo que

puede adquirir o ser sustituido por un valor cualquiera (siempre dentro de su
universo). Los valores que una variable es capaz de recibir, pueden estar
definidos dentro de un rango, y/o estar limitados por razones o condiciones
de pertenencia, al universo que les corresponde (en estos casos, el universo
de la variable pasa a ser un subconjunto de un universo mayor, el que
tendra sin las restricciones dependencia.
Variables independientes
Son las que el investigador escoge para establecer agrupaciones en el
estudio, clasificando intrnsecamente a los casos del mismo. Un tipo especial
son las variables de control, que modifican al resto de las variables
independientes y que de no tenerse en cuenta adecuadamente pueden
alterar los resultados por medio de un sesgo.
Es aquella caracterstica o propiedad que se supone ser la causa del
fenmeno estudiado. En investigacin experimental se llama as a la variable
qu el investigador manipula.
Variables dependientes
Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que podran
estar influenciadas por los valores de las variables independientes.

77

Hayman (1974: 69) la define como propiedad o caracterstica que se trata de

cambiar mediante la manipulacin de la variable independiente.
La variable dependiente es el factor que es observado y medido para
determinar el efecto de la variable independiente.

2.5.3 IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES

VARIABLES INDEPENDIENTE

Tipos de clientes

Tipos de Transacciones

Visitas

Concientizar.

VARIABLES DEPENDIENTES

Tiempo de espera

Insatisfaccin de los clientes

78

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable

Dimensiones
INDEPENDIENTE

Indicadores

1. Recopilacin de datos.
Tipos de
2. Tipos de transacciones
1. Cartera de clientes actuales.
clientes.
realizadas en cada
ventanilla.
1. Por el nmero de
Tipos de
1. Habilitar ventanillas por tipos
operaciones y rendimientos
Transaccin. de transaccin.
de cada uno de los cajeros.
1. Cantidad de clientes
1. Hacer los procesos de filas actuales y la demanda
Visitas.
ms eficientes para minimizar la efectiva de los servicios.
espera de los clientes.
2. Recopilacin de datos
Numricos.
1. Ofrecer los servicios de
1. El uso de los servicios
banca electrnica, cmo de
electrnicos.
banca mvil.
2. Elaboracin de manuales
2. Grado de cumplimiento
sobre los servicios que pueden
Concientizar.
para la entrega de manuales
realizar los clientes con los
a los clientes.
nuevos aplicativos.
3. Capacitas al personal de
la importancia de ofrecer los
productos
DEPENDIENTES
1.Por el grado de demanda
1. formacin de colas o lnea de para poder ejecutar cada
Tiempo de
espera al momento de hacer
una de las transacciones
espera
atendido.
2.Grado de Organizacin
1. Cantidad de quejas y
recomendaciones de los
Insatisfaccin
1. Seminarios de servicio al
clientes.
de los
cliente.
clientes.
2. Capacitacin al personal
de atencin al cliente y caja

79

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

80

3.0 Metodologa de la Investigacin

Diseo Metodolgico.
3.1 Alcance de la Investigacin:

El alcance que tiene esta investigacin es descriptivo, explicativo y

correlacinales ya que el anlisis de las variables se ayudan entre si
podemos describir los hechos y poder observarlos lo que esta ocasionando
las grandes colas mediante la recopilacin de datos que pueden ser
medibles,

para la empresa Banco de Occidente S.A ya que con estos

podremos determinar los factores que estn ocasionando la demora para

que los clientes sean atendidos, para poder brindar un mejor servicio.

3.2. TIPO DE INVESTIGACION

El enfoque es cuantitativo.
En un enfoque mediante la recopilacin de datos numricos que son
medibles.

81

Recolecta datos numricos y cualidades que puede reducir la investigacin y

dar un mejor resultado prctico.

3.2.1 Diseo dela investigacin.

El estudio tiene un diseo No experimental, debido a que el estudio se lleva a

cabo mediante observacin del ambiente natural y comportamiento para
despus analizarlo, si alterar o influir sobre las variables independientes.

El diseo de tcnicas y recoleccin de la informacin en la encuestas, a

travs del principal instrumento de informacin como ser el cuestionario que
este consta de 12 preguntas. Se trata de requerir informacin a un grupo
significativo de clientes y pblico usuario que visitan la Agencia Barandillas,
Banco de Occidente acerca de los problemas actuales para ser atendido,
para luego ser un anlisis cuantitativo y sacar las conclusiones que
corresponde con los datos recogidos.

A su vez la investigacin se realizara bajo el enfoque transversal o

transaccional debido a que se recolectaran datos en un solo momento. Su
propsito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un

82

momento dado. (Citado por Sampieri, Collado y Baptista Lucio en

Metodologa de la Investigacin 4ta edicin)

83

3.3 Determinacin de la poblacin.

La poblacin a medir fueron las transacciones realizadas en los ltimos 6

meses, que realiza alrededor de 6,870 transacciones mensual.
Con la informacin de las transacciones o rendimiento de la agencia
podemos analizar las transacciones diarias de cada cajero. Promedio de
transacciones mensuales de caja cajero 858/26 das laborales se puede
tener un promedio de transacciones diarias de cada uno que son 29
transacciones, la edad promedio de los clientes son personas mayores de
edad, esta informacin es precisa y que se asemejan a la informacin
deseada ya que la obtuvimos de la cuentas que se apertura en la agencia
que es un promedio de 80 cuentas de clientes nuevos.
DETERMINACIN DE LA MUESTRA

Tamao de la Poblacin
Nivel de Confianza
Es el error muestral deseado
Valor estimado satisfaccin
Valor estimado desconocido
Tamao de la muestra/Calculo de la muestra

N=
k=
E:
P=
1-P=
n=

6870
2
8%

0.5
0.5
153

84

3.3.1.Muestra

Para efectos de esta investigacin se ha tomado la muestra mnimo en

estudios

cuantitativos,

ya

que

nuestra

investigacin

descriptiva

correlacional, se aplicaron 153 encuestas.

Esta investigacin utilizara una muestra probabilstica, en la que todos los

individuos (clientes), tiene la misma posibilidades de ser elegidos segn
Hernndez Sampieri (2006).

85

1.4 TCNICAS DE RECOLECCIN Y ANLISIS DE DATOS.

Para poder cumplir con los objetivos de esta investigacin, el instrumento

que utilizaremos para realizar la recopilacin de datos necesarios ser la
encuesta que consiste en

una serie de preguntas que se emplea en

personas. Se usaran preguntas mixtas.

Se utilizara este instrumento por:

Bajo costo

Informacin ms exacta.

Mayor rapidez en la obtencin de resultados.

Tcnica ms utilizada y que permite obtener informacin de casi

cualquier tipo de poblacin.

Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento

informtico y el anlisis estadstico.

86

1.4.1 Aplicacin de encuestas:

Consiste en 12 pregunta

y que los clientes o pblico usuario, puedan

responder de acuerdo a su experiencia y opinin actual sobre los factores

que estn afectando

el servicio que est ofreciendo la agencia de

Barandillas, Banco de Occidente S.A y

obtener de esa manera obtener

informacin precisa.

3.4.2 Herramientas estadsticas utilizadas:

Se realizara anlisis estadsticos mediante grficos de pastel, elaboracin de
tablas as como la descripcin de los hallazgos de la informacin brindada
por el banco y la observacin realizada por el investigador.
Las grficas son una herramienta muy til y fcil de comprender para los
lectores, y para los que pueden analizar este, puede compararse los datos
de la investigacin con los datos que recolectaron de las encuestas.

87

3.5.3 Trabajo de campo.

El trabajo de campo a desarrollar para la aplicacin de cuentas se realiz de

las siguiente manera, se entreg una encuesta a cada cliente al momento
que ellos estn esperando por su transaccin o cuando ellos esperaban en
ventanillas por transaccin de mucho tiempo y en rea de servicio al cliente.

88

Capitulo IV
Resultados de la Investigacin

89

4.1 RESULTADO (ANALISIS)

A continuacin se presentan datos de acuerdo a nuestra encuesta aplicada
en la Agencia de Banco de Occidente, Agencia Barandillas.
Este dato es importante porque nos podemos dar cuentas que factores estn
ocasionando las grande colas.
4.1.1 Resultado de las encuestas aplicadas a las distintas personas que
llegan a realizar transacciones en la Agencia de Barandillas, Banco de
Occidente S.A.
De acuerdo a las experiencias de esta investigacin y anlisis de nuestra
encuestas

nos pudimos dar cuentas que los clientes no se encuentran

satisfecho con el tiempo que tiene que esperar para poder realizar sus
transacciones.
Debido que no existen ventanillas para transacciones rpidas la falta de
sealizaciones en cada una de las cajas ocasiona que se forme grandes
colas o que clientes no respeten los turnos que les corresponde de acuerdo a
su llegada.
Otro de los resultado de esta investigacin los clientes y pblicos usuarios
opinan que la falta de conocimiento y falta de informacin de los servicios

90

electrnicos que maneja el banco ocasionan las grandes las colas y afluencia
de los clientes en la agencia.
La mayora de las transacciones que se realizan en la agencia son
personales y empresariales, en la cual nos podemos dar cuentas que la
mayor parte de clientes utilizan los servicios del banco para realizar
depsitos, retiros, pagos de servicios pblicos.
4.1.2 En resultado del tiempo que lleva cada transaccin para poder
efectuarse.
Este dato es muy importante porque de esta manera nos podemos dar
cuentas, el tiempo que demora cada transaccin en poder ejecutarse y de
esta manera poder darle ms importancias a la transaccin que llevan menos
tiempo para que los clientes no pierdan mucho tiempo y que no existan la
cantidad de clientes en las filas.
Una de las situaciones vividas en la agencia son los das que existen ms
movimientos y que se llenan ms que son la fechas 15 y 30 de cada mes de
acuerdo a nuestra investigacin de campo pudimos observar que al no tener
sealizaciones en cada ventanillas y cajas para transacciones rpidas el
promedio que un cliente espera es de 30 minutos independiente la
transaccin que va a realizar.

91

4.2.3 A continuacin se presentara el tiempo de ejecucin de cada

transaccin, esta informacin que se presenta es de til apoyo ya que viene
a complementar y nos permite poder realizar un enfoque o punto de
comparacin que si es importante que exista en una institucin de servicios
la divisin de trabajo. Para agilizar de manera ordenada y prestar un buen
servicio.

92

Cuadro de tiempo de ejecucin de las transacciones que se realizan en

Agencia Bandillas.
No. Tipo de Transaccin
1

Retiros de Ahorros

2
3
4

Depsitos
Pagos de Giros Nacionales
Pagos de Giros Internacional
Envos
de
Transferencias
(Money Gram)
Impuestos fiscales
Pagos
de
Impuestos
municipales
Pagos de servicios pblicos
Pago de colegiatura
Pagos de lneas telefnicas
Compra de divisas
Venta de divisas
Abono y pago de prestamos
Venta de cita para la embajada
U.S.A
Venta de autenticas
Venta de recargas
Pagos de tarjetas de crdito
Retiros de tarjetas de crdito
Pago de matrcula de vehculo
Pago de planilla I.H.S.S
Venta de papel notarial
Pago de la universidad USAP
Retiros de tarjetas de debito
Transacciones empresariales

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Tiempo
2-15 minutos (depender si el retiro sea
mayor de Lps.20,000.00)
2 minutos
5 minutos
5 minutos
10 minutos
15 minutos
2 minutos
3 minutos
6 minutos
2 minutos
8 minutos
10 minutos
4 minutos
4 minutos
4 minutos
1 minuto
3 minutos
3 minutos
8 minutos
6 minutos
7 minutos
8 minutos
8 minutos
15-30 minutos

93

En la actualidad la agencia de Barandillas, Banco de Occidente cuenta con

11 cajas pero solamente 8 cajas estn disponibles y al momento que se
encuentra un cajero de vacaciones solo se encuentran 7 cajas habilitadas.
4.2.4 En el siguiente cuadro daremos a conocer las transacciones o
rendimientos mensuales de la agencia de acuerdo a esta informacin
pudimos determinar la poblacin de nuestra investigacin.
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto

No. De Transaccin
7759
3299
6579
6654
7529
9403

Nota: Las transacciones varan de acuerdo a cada mes, datos de

transacciones son promediados.

94

4.2.5 HALLAZGOS (Encuestas)

Con el resultado de las encuestas aplicadas para nuestra investigacin se
recolectaron de acuerdo a nuestra encuesta. El mecanismo utilizado fue el
cuestionario

de las preguntas, en el que la estructuro con 12 preguntas

dirigidas a los clientes de la Agencia de Barandillas.

Cada una de las preguntas de nuestras encuestas contiene su respectivo
anlisis de acuerdo a las opiniones de cada uno de los colaboradores de sus
experiencias vividas.
Preguntas de nuestras encuestas aplicadas y anlisis:
1. Es usted cliente del banco o solamente pblico usuario que realiza
transacciones sin tener ninguna relacin con la institucin?
El 58% de los encuestados indicaron que son clientes del banco y un 42%
representan solo pblico usuario.
Anlisis: El 58% de los encuestados son clientes directos del banco y el
42% son personas que no tiene ninguna relacin con la institucin,
analizando que la mayora de personas que visitan la Agencia de Barandillas
son clientes.

95

2. Con que frecuencia visita usted la agencia para realizar sus

transacciones?
En este resultado de la investigacin nos podemos dar cuenta que el 36%
son personas que visitan la Agencia a diario y el otro 33% visitan la agencia
de 3 a 4 veces por semana, tomando en consideracin su opinin sobre el
servicio que estn ofreciendo la institucin hacia ellos y el 16% vista la
agencia 1 a 2 veces por semana y el 15% la visitan casa 15 das que son
empleados que le realizan sus pagos en cuenta de planilla.
Anlisis: se puede identificar que la mayora de personas que visitan la
agencia son personas que realizan transacciones a diarios, y es de
sumamente importante tomar su opinin sobre la evaluacin del servicio en
la actualidad de la agencia.

96

3. Qu transacciones realiza con mayor frecuencia?

El 32% de las transacciones que realizan con mayor frecuencia son los
retiros y el 29% son depsitos y el 7% son transacciones empresariales y el
10% son giros nacionales y 6% giros internacionales, pagos de impuestos
3%y un 4% pagos de servicios pblicos y un 8% pagos o cobros de cheques,
y el 1% cambio de efectivos este resultado nos reflejan que la mayora de
personas realizan transacciones diferente dentro del banco.
Anlisis: se identifican que las transacciones de mayor frecuencia son
retiros y depsitos.
4. Las transacciones que usted realiza son de tipo?
Esta investigacin nos refleja que las transacciones que realizan son de tipo
personales con un 39%, y un 31% son transacciones empresariales, y el
16% utilizan al banco para realizar servicios de transferencia, y un 14% son
otro tipo de transaccin ya sea por cobro de giros internacional.
Anlisis: El resultado indica que las transacciones con mayor frecuencia son
transacciones de clientes directos y que hay una amplia cartera de clientes.

97

5. Se encuentra usted satisfecho con el servicio que le ofrece el

banco en el rea de caja y servicio al cliente?
Este resultado indica que un 48% de los encuestados se encuentran
satisfecho, el 42 se encuentra muy satisfecho, un 4% insatisfecho, el 6%
sumamente insatisfecho.
Anlisis: Se puede observar que la mayor cantidad de clientes esta
satisfecho con el servicio que el banco le ofrece, se debe mejorar en el
tiempo que el cliente espera para poder ser atendido.

98

6. Considera usted que el tiempo que ha esperado para ser atendido

para realizar sus transacciones en caja ha sido?
Los datos muestran que un 50% a esperado mucho tiempo para hacer
atendido, el 31% indican que es demasiado tiempo de espera, y el 6% muy
rpido, y el 13% consideran un tiempo razonable, esto nos indica que el
mecanismo, que est actualmente en la Agencia de Barandillas est
perjudicando el tiempo que espera el cliente para realizar sus transacciones
y esto nos indica que debemos de tomar accin sobre este resultado.
Anlisis: El mayor indicador muestra que el tiempo que ha esperado es
demasiado tiempo para poder realizar sus transacciones en ventanillas, el
siguiente indicador lo evalan como mucho tiempo de espera, al analizar
estos dos factores representa que la mayora de clientes que los visitan es
necesario tomar medidas sobre este tema de espera.

99

7. Considera usted que las ventanillas que estn actualmente pueden

atender la demanda de clientes o publico actualmente?
Los datos muestran que un 52% consideran que son suficientes ventanillas,
y un 31% son pocas ventanillas el 17% demasiadas ventanillas, si
analizamos en la actualidad las ventanillas, que actualmente se encuentran
en disposicin pueden atender la demanda de clientes que la visitan.
Anlisis: Se observa que son considerables las ventanillas que se
encuentran en la agencia para atender la demanda de los clientes de la
agencia.
8. Debido a que factores cree usted que se forman las grandes colas,
ocasionando que haya un desorden en la misma?
Un 52% considera que la falta de ventanillas para transacciones rpidas, el
37% que no existen sealamientos para poder avocarse a las ventanillas
para realizar sus transacciones, un 10% no contar con sistema de espera
adecuado y 1% poca rapidez en los cajeros, en este datos nos podemos dar
cuenta que la falta de divisin de ventanillas para realizar transaccin que no
llevan tanto tiempo para realizar afectan considerablemente al momento que
los clientes esperan.

100

Anlisis:
En estos datos nos podemos dar cuenta que la falta de divisin de
ventanillas y la falta de sealizaciones en cada una de las cajas, es lo que
esta ocasionando las grandes colas y que se forme un desorden al momento
que los clientes esperan para realizar sus transacciones

101

9. Hace uso usted de los servicios electrnicos o en lneas que ofrece

el banco actualmente?
Un 58% no hace uso de los servicios electrnicos que el banco ofrece, y el
42% si utiliza los servicios que actualmente tiene la institucin.
Anlisis: Este resultado es muy importe ya que nos podemos dar cuenta
que las personas desconocen lo que pueden ahorrarse al tener estas
herramientas que en la actualidad son muy bsicas y sobre todo ahorraran
tiempo y dinero al realizarlo desde su casa u oficina.
10. Cree usted que uno de los problemas que ocasionan las grandes
colas es porque las personas no tiene conocimientos sobre las
transacciones que pueden realizar con los servicios electrnicos
que maneja el banco?
Este resultado indica que los problemas que ocasionan las grandes colas es
de un 38% que no le han ofrecido el producto, el 26% por falta de
conocimientos un 12% por el costo del servicio, el 18% por falta de
informacin (publicidad), un 6% por la inseguridad.
Anlisis: Nos podemos dar cuenta que la mayora desconocen sobre los
servicios electrnicos que el banco manejan, ya que no existe un
compromiso por parte de los empleados para ofrecer dicho productos, esta
pregunta es de tomarle importancia ya que si las personas tuvieran un poco

102

ms de conocimiento y dejando a un lado los costos de estos servicios se

ahorraran tiempo.

103

11. Considera que si los clientes tuvieran ms conocimientos de los

servicios que ofrece el banco, evitara la afluencia de personas en
las filas?
El 63% respondi que si los clientes tuvieran un poco de conocimiento de los
servicios o productos que el banco ofrece evitara la afluencia de personas
en las filas y un 37% considera que no.

Anlisis: El resultado indica que debera de haber un compromiso por parte

del banco y concientizar al cliente sobre los productos y que sea trabajo de
todos ofrecer los productos y servicio.

104

12. Qu le sugerira al banco para que el servicio que ofrece actualmente

fuera ms rpido?

El 50% le sugiriere a banco que tome medidas sobre el servicio que ofrece
actualmente y que este sea ms rpido, que realice la divisin de ventanillas
para las transacciones mas rpidas, y un 35% que exista rotulacin visual en
cada una de las ventanillas un 12% implementacin de un sistema de espera
por medio de orden de llegada y el 3% colocar ms personal.
Anlisis: De los encuestados que representan la mayora clientes le
sugieren al banco que no es necesario implementar o tener un sistema caro
para que un servicio sea rpido y gil simplemente buscar un mecanismo de
orden y divisin de tarea evitara la afluencia de persona en las filas o colas.

105

106

4.2 Comprobacin de las Hiptesis

La planteada es la siguiente:
H1. Uno de los factores que se realizan las colas o la demora para que un
cliente sea atendido para realizar sus transacciones en la Agencia
Barandillas de Banco de occidentes son generadas en un 52% por falta de
ventanillas rpidas y sealizaciones en cada una de las cajas.
Al momento que un cliente visita la agencia de Barandillas no sabe dnde
ubicarse o realizar sus transacciones ya que no hay indicadores que les diga
dnde ubicarse y es cuando el cliente se siente molesto o insatisfecho al
mirar las grandes colas para realizar una transaccin.
H2. EL 63% de los clientes respondieron que si tuvieran ms conocimientos
o si les hablaran de los servicios en lnea, disminuira la afluencia de clientes
en la agencia bancaria.
El 58% de las personas que vistan la agencia de Barandillas no hace uso de
los servicios en lnea, y se puede observar que es por el costo del servicio,
pero uno los resultado importante es la falta de publicidad que no realiza el
banco en la actualidad, para que un servicio sea vendido tendra que el
banco realizar publicidad.

107

H3. De acuerdo del hallazgo de esta investigacin nos podemos dar cuentas
que las transacciones que se realizan con mayor frecuencia son los retiros ya
sea de cuenta de ahorro como de cheque, depsitos en cuentas, pagos de
servicios pblicos son transacciones que no llevan ms de un minutos en
efectuarse.

Siguindola un 7% las transacciones empresariales que son clientes que

estn de 30 minutos a 1 hora para efectuar sus transacciones colocndose
en ventanillas que no son empresariales, ocasionando inconformidad antes
los dems clientes.

De acuerdo al hallazgo de la investigacin y que comprueba esta hiptesis

es que la cantidad de encuestados es su mayora no se encuentra satisfecho
con el tiempo que tienen que esperar para realizar sus transacciones, lo cual
esta ocasionando inconformidad por parte de los clientes.
La informacin proporcionada por el Banco de Occidente tambin respalda y
le da fuerza a nuestras hiptesis, al realizar el anlisis de dicha informacin,
se encuentro que del total de clientes que nos visitan el 58% son clientes
directos de la institucin,

108

4.3 VALORIZACION Y CRITERIO DE EXPERTOS.

En esta parte de la tesis se presentan un resumen de los puntos clave los
cuales se encuentran sustentados en la investigacin realizada.
La empresa Banco de Occidente S.A, agencia Barandillas presenta
dificultades en la tardanza para la atencin de sus clientes al momento que
estos se presentan a realizar sus transaccin, y se descubri que sus
problemas es por no tener cajas de transacciones rpidas y la falta de
conocimiento por partes de los clientes de los servicios en lnea.
De acuerdo con los resultados de esta investigacin si es factible realizar la
implementacin que deseamos realizar
atencin sea gil y ordenada.

ya que esto servir para que la

109

4.4 CONCLUSIONES
Segn el resultado de la evaluacin efectuada al servicio que proporciona
al cliente la empresa Banco de Occidente S.A, Agencia Barandillas la
mayora de los entrevistados calificaron como satisfactorio el servicio que
les brindan.
1. Se determin a travs de la evaluacin que la calidad de servicio al
cliente que prestan actualmente la agencia de Barandillas es
satisfactoria, debido a que fue bien calificado pero el tiempo de espera
la mayora manifest que es muy tardado.
2. Existe la necesidad que el personal reciba capacitacin sobre los
temas de los servicios que ofrece el banco y tiene a disposicin a sus
clientes. Pero no existe un plan de capacitacin dirigido al personal
para proporcionar servicios eficientes y adquirir nuevas tcnicas de
atencin y motivacin.
3. La ausencia de publicidad o manuales de los servicios electrnicos
esta ocasionando que un 94% opine que la afluencia que existe en la
actualidad es falta de conocimiento.
4. La nica estrategia que utiliza la Agencia de Banco de Occidente S.A,
para la disminucin de las largas filas y que el tiempo de espera sea
un poco rpido es la divisin de 1 ventanillas para transacciones

110

empresariales y 2 para la tercera edad, personas discapacitadas y

embarazadas, quedando solo 5 ventanillas para cualquier tipo de
transacciones.
5. Se concluye que al no tener ventanillas para transacciones rpidas y
rotulaciones en cada una de las cajas, est afectando drsticamente
el servicio y no se est brindando un servicio de excelencia.

111

4.5 RECOMENDACIONES
Las recomendaciones estn dirigidas a la Gerencia de Banco de Occidente,
la aportacin dar oportunidad sobre el anlisis de satisfaccin del servicio al
cliente.
1. Se recomienda organizar las ventanillas de acuerdo a transacciones
de clientes y pblico usuario.
2. Habilitar una ventanillas ms para clientes que apertura cuentas de
ahorros por primera vez.
3. Cambio de posicin de las ventanillas de tercera edad y personas
discapacitadas ya que se encuentra al fondo de las cajas y al
momento de su visitan se colocan en las cajas incorrectas.
4. Priorizar la importancia de la satisfaccin del cliente.
5. Rotulacin de cada una de las ventanillas de las transacciones que se
pueden efectuar en ellas.
6. Establecer estrategias para la venta de los productos electrnicos del
banco e incentivar al personal para que exista un entusiasmo para
ofrecerlos.

112

7. Realizacin afiches para poder informarle al cliente sobre los servicios

electrnicos que el banco ofrece, como resultado la agencia
descongestionada y que tenga ms conocimientos y que no dependa
solo del personal en ofrecerlos.

113

BIBLIOGRAFIA

Hernndez S.R., Fernndez C. C. & Baptista L. (2006). Metodologa

de la Investigacin. (Cuarta edicin). Mxico .D.F. Hodgetts, R &
Altman, S. (1984). Comportamiento Organizacional... (Octava
edicin)

Metodologa de la investigacin 5ta edicin Sampiere, muestra tpicas

de estudios sobre poblaciones y organizaciones (pg 189)

Servicio y atencin al cliente/ Williams Estrada Vera

La clave para el xito empresaria la satisfaccin del cliente!

MARLENE PEALOZA DE GARCIA

Toma de decisiones a travs de la investigacin de operacin, lnea de

esperas o teora de colas( Oswaldo Chamorro Altahona).

114

WEBGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos14/satisfsatisfconsumidor

http://www.ejemplode.com/13-ciencia/734ejemplo_de_justificacion.html

http://www.economia48.com/spa/d/banca/banca.htm

http://www.enciclopediafinanciera.com/instrumentosfinancieros/servicios-financieros.htm

http://www.buenastareas.com/ensayos/ServiciosBancarios/3560901.html

Definicin de satisfaccin del cliente - Qu es, Significado y

Concepto http://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/#ixzz3fRZxhcp5

http://www.monografias.com/trabajos73/organizacion-administrativainfluencia-servicio-cliente/organizacion-administrativa-influenciaservicio-cliente2.shtml#ixzz3fRe1NPpC

http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoriacolas.shtml#ixzz3fRmob7GZ

http://www.expansion.com/diccionario-economico/banco.html

115

www.bancodeoccidente.hn

116

PROPUESTA

117

VI. PROPUESTA
INDICE
1. Introduccin
2. Objetivos
3. Reorganizacin de las ventanillas existentes
4. Sealizaciones en cada Ventanilla
5. Estrategias para que los clientes utilicen y tenga conocimiento sobre
los servicios electrnicos.
6. Implementacin de una Area de Espera
7. Conclusiones.

118

INTRODUCCION
Todas las empresas que prestan un servicio es de suma importancia estar a
la vanguardia de la mejora continua dentro de las organizaciones. La
percepcin de calidad y satisfaccin parecen ser uno de los factores ms
influyentes en la evaluacin de una empresa de servicio, lo que puede no ser
siempre debido a un conocimiento objetivo por parte del consumidor. Lo
anterior, significa que su evaluacin no siempre se condice con la calidad
funcional de la empresa, porque existen elementos en esta evaluacin que
estn relacionados con atributos que forman parte de sus sentimientos,
emociones, pensamiento y expectativas.
A continuacin se presenta la propuesta de mejora continua en base a el
estudio realizado en Banco de Occidente S,A, Agencia Barandillas, que tiene
como la mejora de un servicio y atencin brindada gil y sobre todo rpida, a
todas las personas que visitan la institucin financiera para alcanzar un nivel
de satisfaccin elevado de parte de los clientes, as como fortalecer las
debilidades detectadas logrando mejorar la

imagen de la institucin,

generando un alto ndice de clientes satisfechos y sobre todo fieles.

119

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Objetivos Generales:
Reducir el tiempo de espera para realizar las transacciones bancarias, ya
que muchas veces el cliente tiene que realizar grandes filas para realizar una
sola transaccin.

Objetivos Especficos.

Otorgar un mejor servicio al cliente

Reducir el tiempo de espera de los clientes

Descongestionar la agencia y proyectar una mejor imagen de la

institucin

Dar a conocer ms sobre los servicios del banco

Ventajas

Se tendr un mejor control en las llegadas del clientes

Se descongestionara el rea de espera

Habr ms orden al momento que los clientes esperen para realizar

sus transacciones.

120

Desventaja

La empresa tendr que invertir para poder realizar la propuesta

presentada

Trasmitir al cliente el uso de las cajas correcto

121

1. REORGANIZACION DE LAS VENTANILLAS EXISTENTES

Actualmente la agencia cuenta con 11 cajas, de las cuales 2 estn
deshabilitada, de las 9 habilitadas hay 2 cajas para tercera edad, personas
discapacitadas y embarazadas y 1 caja para transacciones empresariales, y
los otras 6 brindan servicios para todo tipo de transaccin, es decir atienden
cualquier transaccin que el cliente o publico desee hacer, hasta clientes que
solo van para compra de una recarga tiene que hacer la fila norma hasta
para cambiar dinero.
Se recomienda reorganizar las cajas de la siguiente manera:
1. Habilitar

dos cajas para transacciones empresariales, dos cajas para

tercera edad, personas discapacitadas y embarazada, dos ventanillas

para 1 a

3 transacciones por clientes, dos cajas para transacciones

mltiples, y una ventanillas para pagos de impuestos fiscales, se estable

dos cajas para cada tipo de transaccin ya que si un cajero anda en su
hora de almuerzo quedara la otra ventanilla habilitada.
Caja No.1 Ventanillas para tercera edad, personas discapacitadas y mujeres
embarazadas.
Caja No. 2 Ventanillas para tercera edad, personas discapacitadas y mujeres
embarazadas.

122

Caja No.3 Ventanilla para 1-3 transacciones

Caja No.4 Ventanilla para 1-3 transacciones
Caja No.5 Ventanilla mltiple
Caja No.6 Ventanilla mltiple
Caja No.7 Ventanilla para pagos de impuestos fiscales
Caja No. 8 Caja Empresarial
Caja No, 9 Caja empresarial
La ventanilla para pagos de impuestos fiscales nos puede servir para cuando
las Gestoras de servicio al cliente, realizan la apertura de cuenta puedan
pasar directo a esta ventanillas sin tener que estar que los clientes
interrumpan otra caja, ya que los pagos de impuestos fiscales son los 10 de
cada mes que se realizan los pagos.

123

2. SEALIZACIONES EN CADA VENTANILLA

Otro aspecto importante dentro de una organizacin es la sealizacin, la
cual consiste en el conjunto de estmulos que condicionan la actuacin del
individuo que los recibe frente a unas circunstancias (riesgos, protecciones
necesarias a utilizar, etc.) que se pretenden resaltar.
La seales de placas o rotulaciones son necesidades importantes y juega un
papel importante en las funciones empresariales, independientemente de
cun pequeo o cun grande puede ser una oficina. Es verdaderamente una
necesidad esencial que sirve para proporcionar un sentido de propsito, y no
simplemente un elemento de requisito previo para adquirir para significar o
mostrar

una

existencia

establecimientos

pero

valida

afirma

la

responsabilidad que se asocia a un determinado servicio. Esta sealizacin

servir para que los clientes se puedan ubicar a las ventanillas que ms sean
de su conveniencia y punto de reas de servicio que se ofrece. Se crean las
negociaciones, conducir un cliente para completar una transaccin.
Como ya es notorio el resultado de la investigacin un 35% de los
encuestados opinan que es necesario que cada una de ventanillas que se
encuentran habilitadas exista rotulacin visual para el tipo de transaccin que
se pueda realizar eso evitara que se formen las grandes colas y que las
personas que se presenta por primera vez sepan dnde ubicarse, eso

124

tambin ayudara a los clientes que se presenten a realizar una sola

transaccin no hacer grandes filas como se ha estado dando actualmente,
otro punto muy importante que los clientes no podrn poner de pretexto que
lo mandan las gestoras de servicio al cliente para no realizar las filas, lo que
ocasiona a la mayora de cliente inconformidad y es una falta de respeto, el
cajero respetuosamente le dir que no podr hacer ms de las transacciones
solicitadas o que se encuentra en la ventanilla incorrecta.
La ausencia de rtulos afecta la imagen de la institucin proyectando el poco
inters por el cliente y por no brindarle un servicio gil. Se necesita la compra
de rtulos para poder ubicarlos en cada una de las ventanillas.

125

3. ESTRATEGIA PARA QUE EL CLIENTE UTILICE Y TENGA

CONOCIMIENTOS

SOBRE

LOS

SERVICIOS

ELECTRONICOS.
Actualmente el Banco no cuenta con clientes que se su mayora no utilizan
los servicio electrnico como ser Banca Electrnica y Banca Mvil. Estos
productos ya existen y la mayora ya fueron lanzados con publicidad en los
medio de televisin y radio y en las agencias se encuentra personal que les
brinda a los cliente esta informacin,
Es importante reconocer que los resultados de nuestra investigacin la
mayora de personas desconocen por completos el servicio que pueden
efectuar

con

estas

herramientas,

estos

servicios

que

ayudan

descongestionar la agencia y que ayudara a agilizar los trmites bancarios

Con este plan estratgico se nos ser ms fcil poder dar a conocer nuestros
servicios a los clientes que nos visitan y sobre todo colocar nuestra
publicidad en los lugares visibles y estratgicos de la agencia.

126

Se propone desarrollar el siguiente plan estratgico:

Ubicacin en
la Agencia
Sala de
espera cajas
Cada una
Distribucin de hojas de
las
volantes, y afiches. ventanillas
Area de
servicio
al
cliente.
Entrada de
Banner
la agencia
Sala de
espera
Vendedora
Entrada de
la agencia
Cajeros
de
rea
ventanillas
Estrategia

Vigencia

Se recomienda que
vigencia permanente

tenga

una

Mnimo de 3 a 4 meses
Es recomendable que se encuentre 2
a veces por semana en la agencia.
Tener una vigencia permanente

127

4. IMPLEMENTACION DE UNA AREA DE ESPERA

En la actualidad la agencia no cuenta con un rea de espera para los
clientes, al momento que ellos esperan, algunas veces tiene que permanecer
de pie para esperar que le confirmen un cheque o pedir su registro de firma
ya que no existen las sillas suficientes para la demanda de los clientes que
van a realizar pagos y cobros.
Se le recomienda a la institucin realizar la compra de sillas de espera y
colocarlas en el rea de la entrada de la agencia, para que de esta manera
pueda servir a las personas de las primeras ventanillas que seran de la
tercera edad. y los clientes se sentirn a gustos y en un rea cmoda para
esperar por sus transacciones y as poder aprovechar de brindarles
informacin de nuestros servicios como institucin, y de la misma manera no
interrumpir al momento que estn realizando consulta en rea de caja y
servicio al cliente ya que es incmodo para los clientes.
La compra sera de 20 sillas a la empresa FIBRO SPACIO, de la ciudad de
San Pedro Sula, Cortes.

128

VI. CONCLUSIONES
1. Como conclusiones de esta propuesta se determina que es necesaria la
rotulacin de cada una de ventanillas como reorganizar las cajas existen
y de esa manera cambiar el resultado existente de esta investigacin, no
se pretende que no existirn las colas pero si habr una reduccin en el
rea de espera notablemente de los clientes y pblico usuario.

2. Es importante que en toda empresa de servicios existan incentivos hacia

los empleados, para que de esa manera se pueda ofrecer los servicios y
no se pueda sentir como una obligacin si no como un servicio extra
hacia los clientes, como toda persona necesitamos algo que nos impulse
a sobresalir.

3. Se concluye que el resultado del plan estratgico se ver reflejado en la

reduccin de colas para ir a las ventanillas y en la cantidad de clientes
que solicita los servicios.

129

4. La imagen de la instituciones mejorar ya que la competencia est en la

vanguardia de ofrecer un servicio rpido y gil, y de esa manera se
contara con clientes con mayores niveles satisfaccin

130

BIBLIOGRAFIA
Alberch, Kart y Lawrence J. Bradford, La excelencia en el Servicio 3ra
edicin, 1998, Colombia.
Albrecht y Zemke ( La Gerencia del Servicio 1995) - Filosofa del Servicio
Berry, Benett y Brown (Calidad del Servicio, 1989) - Caractersticas de Los
Servicios
Diccionario Ocano: Conceptos de Servicio, Variables, Encuestas, Calidad
Eiglier y Langeard (Serviaccion El Marketing de Los Servicios 1989) Definicin de Servicio

131

WEBGRAFIA
www.monografias.com
www.wikipedia.com
www.unmsm.edu.pe
www.gestiopolis.com
http://www.nacion.com/2012-07-05/Economia/Banca-aplica-estrategia-parareducir-filas-en-cajas.

132

ANEXOS

133

Anexo No.1
Universidad Cristiana de Honduras
Instrumento de recoleccin de datos
Banco de Occidente, Agencia Barandillas
Encuesta aplicada a: Clientes
Instrucciones:
Por favor responda de acuerdo a su experiencia y opinin actual como
cliente del Banco. Es importante que sus respuestas sean totalmente
honestas. La informacin es confidencial.
Por favor marcar con una x en el espacio que tiene cada opcin de
respuesta, eligiendo la opcin que ms crea que sea conveniente a su
opinin.
1.

Es usted cliente del banco o solamente pblico usuario que realiza

transacciones sin tener ninguna relacin con la institucin?

a)

Cliente _________

2.

Con que frecuencia visita usted la agencia para realizar sus

transacciones?

b) Pblico Usuario _________

134

a)

1 a 2 veces por semana ______ b) 3 a 4 veces por semana_______

c) Todos los das ________ d) Cada 15 das ________

3.

Qu transacciones realiza con mayor frecuencia?

a)

Depsitos ______b) Retiros ___ c) Giros Nacionales _______

d) Giros Internacionales _____ f) Pagos de servicios pblicos_______

g) Pagos de impuestos __________
h) Cambio de Efectivo _______i) Pagos o Cobros de Cheques _____
j) Transacciones empresariales________

4.

Las transacciones que usted realiza son de tipo?

a)

Personales _________

b)

Empresariales _________

c)

Servicios de transferencias ________

d)

Otros________

135

5.

Se encuentra usted satisfecho con el servicio que le ofrece el banco

en el rea de caja y servicio al cliente?

a)

Muy satisfecho _____

b)

Satisfecho ________

c)

Insatisfecho________

d)

Sumamente insatisfecho ________

6.

Considera usted que el tiempo que ha esperado para ser atendido

para realizar sus transacciones en caja ha sido?

a)

Demasiado tiempo de espera______ b) Mucho tiempo de espera

_______ c) Un tiempo razonable __________d) Muy rpido ________

7.

Considera usted que las ventanillas que estn actualmente pueden

atender la demanda de clientes o pblico actualmente?

a)

Pocas ventanillas________ b) Demasiadas ventanillas ________

136

C)

Suficientes ventanillas________

8.

Debido a que factores cree usted que se forman las grandes colas,

ocasionando que haya un desorden en la misma?

a)

Falta de ventanillas para transacciones rpidas _______

b)

No contar con un sistema de espera adecuado________

c)

Poca rapidez en los cajeros __________

d)

No existen sealamiento para poder avocarse a las ventanillas

correctas para realizar las transacciones _________

9.

Hace uso usted de los servicios electrnicos o en lnea que ofrece el

banco actualmente?
a)

S________ b) No__________

10.

Cree usted que uno de los problemas que ocasionan las grandes

colas es porque las personas no tiene conocimientos sobre las transacciones

que pueden realizar con los servicios electrnicos que maneja el banco?
a)

Falta de Conocimiento _______

137

b)

Por el costo de servicio _______

c)

Por la inseguridad _________

d)

No les han ofrecido el servicio _______

e)

Falta de informacin (publicidad) _______

11.

Considera que si los clientes tuvieran ms conocimientos de los

servicios que ofrece el banco, evitara la afluencia de personas en las filas?

a)

Si___________ b) No________

12.

Qu le sugerira al banco para que el servicio que ofrece actualmente

fuera ms rpido?
a)

Divisin de las ventanillas para realizar las transacciones ms

rpidas y la que llevan mayor tiempo______________

b)

Rotulacin visual en cada ventanilla de los servicios que pueden

efectuar ____________
c)

Implementacin de un sistema de espera por medio de orden de

llegada tomando un tique_________

138

d)

Colocar ms personal en el rea de caja_________

139

Anexo No. 2
Presentacin en grafica de los resultados

1.

Es usted cliente del banco o solamente pblico

usuario?
Cliente
Pblico Usuario
Total

Cantidad
89
64
153

%
58%
42%
100%

140

2.

Conque frecuencia visita usted la agencia?

1 a 2 veces por semana
3 a 4 veces por semana
Todos los das
cada 15 das
Total

Cantidad
25
50
55
23
153

%
16%
33%
36%
15%
100%

141

3.

Qu transacciones realiza con mayor frecuencia? Cantidad %

Depsitos
45 29%
Retiros
49 32%
Giros Nacionales
16 10%
Giros Internacionales
9
6%
Pagos de servicios pblicos
6
4%
Pagos de impuestos
4
3%
Cambio de Efectivo
2
1%
Pagos o Cobros de Cheques
12
8%
Transacciones empresariales
10
7%
Total
153 100%

142

4.

Las transacciones que usted realiza son de

tipo?
Personales
Empresariales
Servicios de trasferencias
Otros
Total

Cantidad
60
48
24
21
153

%
39%
31%
16%
14%
100%

143

5.

Se encuentra usted satisfecho con el servicio que

le ofrece el banco?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Sumamente insatisfecho
Total

Cantidad

64 42%
73 48%
7
5%
9
6%
153 100%

144

145

6.

Es considerable el tiempo que ha esperado para realizar

Cantidad
sus transacciones?
Demasiado tiempo de espera
48
Mucho tiempo de espera
76
Un tiempo razonable
20
Muy rpido
9
Total

153

%
31%
50%
13%
6%
100
%

146

7.

Las ventanillas que estn actualmente pueden

Cantidad
%
atender la demanda de cliente?
Pocas ventanillas
48 31%
Demasiadas ventanillas
26 17%
Suficientes ventanillas
79 52%
Total
153 100%

147

8.

Debido a que factores se forman las grandes colas?

Falta de ventanillas para transacciones rpidas
No contar con un sistema de espera adecuado
Poca rapidez en los cajeros
No existen sealamiento para poder avocarse a las
ventanillas
Total

Cantidad
79
16
2

%
52%
10%
1%

56

37%

153

100%

148

9.

Hace uso usted de los Servicios electrnicos o en

Cantidad %
lnea?
Si
64
42%
No
89
58%
Total
153 100%

149

10.

Falta de conocimientos de los servicios electrnicos

Cantidad
es lo que ocasionan las grandes colas?
Falta de Conocimiento
39
Por el costo de servicio
19
Por la inseguridad
9
No les han ofrecido el servicio
58
Falta de informacin (publicidad)
28
Total
153

%
25%
12%
6%
38%
18%
100%

150

11.

Si los clientes tuvieran ms conocimientos se

evitara la afluencia de personas?
Si
No
Total

Cantidad
96
57
153

%
63%
37%
100%

151

12.

Qu le sugerira al banco para que el servicio que

ofrece actualmente fuera ms rpido?
Divisin de las ventanillas para realizar las transacciones
ms rpidas
Rotulacin visual en cada ventanilla de los servicios que
pueden efectuar
Implementacin de un sistema de espera por medio de
orden de llegada
Colocar ms personal en el rea de caja
Total

Cantidad

76

50%

53

35%

19

12%

5
3%
153 100%

152

Anexo No. 3
Imgenes de la Actualidad de Banco de Occidente,
Agencia Barandillas

153

154

155

156

157

158

159

ANEXO NO. 4

160

Cotizaciones de Propuesta

Placas de sealizaciones para las ventanillas.