REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA

ANTONIO JOS DE SUCRE
EXTENSIN BARCELONA PUERTO LA CRUZ
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES COMO

MEDIO DE INFORMACIN QUE INCIDEN EN LA TOMA DE
DECISIONES EN EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
EN LA EMPRESA ARTIBRAKE C.A, UBICADA EN LECHERA
ESTADO ANZOTEGUI, AO 2016

Proyecto del Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para
optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Relaciones Industriales

AUTORA: Karla Guevara

TUTOR ACADMICO: Lcda. Nayibe Esparragoza
TUTOR METODOLGICO: Lcda. Elvira Gil
Puerto La Cruz, Mayo 2016

NDICE GENERAL
RESUMEN..................................................................................................

IX

INTRODUCCION.........................................................................................

CAPITULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema.........................................................................

Objetivos de la investigacin.........................................................................

Objetivo general............................................................................................

Objetivos especficos....................................................................................

Justificacin/ Importancia ....7

II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigacin.........

Bases Tericas12
Operacionalizacion de las variables........................ 20
Bases legales................................. 21
Definicin de trminos Bsicos............. 24
Resea institucional............ 26
Organigrama Estructural de la Empresa.29
III MARCO METODOLOGICO
Diseo y Tipo de Investigacin............................................................. 34
Poblacin y muestra............................................................................. 35
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos............................. 36
Tcnicas de Anlisis de Datos..............................................................38
Operacionalizacion de los objetivos............................................... 40
Cronograma de Actividades........................................................... 41

REFERENCIAS

Bibliogrficas........................................................................................ 42
Electrnicas.......................................................................................... 44

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES COMO

MEDIO DE INFORMACIN QUE INCIDEN EN LA TOMA DE
DECISIONES EN EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
EN LA EMPRESA ARTIBRAKE C.A, UBICADA EN LECHERA
ESTADO ANZOTEGUI, AO 2016
Propuesta de Trabajo Especial de Grado
Lnea de Investigacin Relaciones Industriales

Autor: Karla Guevara

Tutor: Lcda. Nayibe Esparragoza
Mes: mayo Ao: 2016

RESUMEN
El siguiente trabajo de investigacin se basar en proponer estrategias comunicacionales
como medio de informacin que inciden en la toma de decisiones en el departamento de
recursos humanos en la empresa Artibrake C.A, ubicadas en lechera estado Anzotegui.
Con el propsito de proporcionarles al Departamento de Recursos humanos estrategias
comunicacionales que les permita relacionarse de manera asertiva para poder tomar la
mejor decisin posible. La investigacin est enmarcada en un estudio proyectivo, de
campo y documental. Las variables de estudios son: La Comunicacin y La Toma de
Decisiones. La poblacin y la muestra son de tres (08) empleados pertenecientes al
Departamento de Recursos Humano. Las tcnicas empleadas para la recoleccin de datos
son: la observacin directa, la encuesta, la entrevista y revisin documental, utilizando
como instrumentos la gua de observacin, gua de entrevista y cuestionario. Las tcnicas
empleadas para el anlisis son de tipo cualitativo y cuantitativo, integrando la
representacin tabular y grfica para facilitar la interpretacin de los resultados arrojados.
Descriptores: Comunicacin, toma de decisiones, estrategias, relaciones interpersonales,
logro, informacin.
4

INTRODUCCIN

La comunicacin es el proceso por medio del cual un emisor y un receptor

establecen una conexin a travs de un mensaje que les permite intercambiar o
compartir ideas e informacin. En un sentido ms profundo, comunicar es compartir
un poco de nosotros mismos a los dems. Es el pilar de toda relacin a travs de la
comunicacin ayuda a las personas a expresar sus ideas y les permite entender
sus emociones a travs de los dems. Como resultado, podemos desarrollar
sentimientos de afecto o de odio hacia los otros y crear relaciones positivas o
negativas.
La necesidad de obtener informacin del entorno, como elemento para reducir la
incertidumbre para la toma de decisiones, est presente en todas y cada una de las
actividades realizadas por el ser humano. La toma de decisiones se define como
la seleccin de un curso de acciones entre alternativas, es decir que existe
un plan un compromiso de recursos de direccin o reputacin..
Artibrake C.A es una empresa ubicada en Barcelona estado Anzotegui
dedicada a ofrecer servicios y productos de calidad, orientados a satisfacer las
exigencias de un mercado verstil (salud, farmacutico, construccin). En tal
sentido se lleva a cabo el presente estudio con la finalidad de proponer la
aplicacin del Coaching y de la Programacin Neurolingstica como herramienta
para el manejo efectivo de las emociones en empleados con rol supervisorio en la
empresa Organizacin Total.
La investigacin est enmarcada en un estudio proyectivo, de campo y
documental; las tcnicas empleadas para la recoleccin de datos son: la
observacin directa, la encuesta, la entrevista y la revisin documental, utilizando

como instrumento la gua de observacin, la gua de entrevista y el cuestionario. El

trabajo que se presenta a continuacin sobre el estudio, estar estructurado de la
siguiente manera:
Captulo I: El Problema. Comprende el planteamiento del problema, objetivos
generales y especficos, y las razones que justifican el estudio.
Captulo II: Marco Referencial. Incluye los antecedentes de investigacin, las bases
tericas que fundamentan el estudio, bases legales, variables, trminos bsicos y
resea institucional.
Captulo III: Marco Metodolgico. Describe el diseo y tipo de la investigacin,
poblacin y muestra utilizada, tcnicas e instrumentos para recoleccin de datos,
tcnicas para el anlisis, operacionalizacin de objetivos y cronogramas de
actividades.

CAPITULO I
El Problema
Planteamiento Del Problema

La comunicacin se entiende como la posibilidad de participacin de dos o

ms personas,

donde se intercambiarn vivencias, experiencias y objetivos

comunes, para la construccin de sociedades horizontales, con ms opciones de

vida y libertad. Por otra parte, la toma de decisiones es el proceso mediante el cual
se realiza una eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes
situaciones de la vida, en diferentes contextos: laboral, familiar, sentimental o
empresarial utilizando metodologas cuantitativas y cualitativas que brinda
la administracin.
La comunicacin en las empresas de servicio juega un papel importante en
el desempeo de los trabajadores y la calidad de atencin al cliente. Una buena
comunicacin mejora la relacin entre los trabajadores

de la organizacin,

facilitando el logro de los objetivos y metas establecidas. Es importante resaltar

que la comunicacin a nivel de servicio constituye un pilar fundamental en cuanto a
cumplir con las exigencias del cliente, con el principal objetivo de brindarles una
relacin basada en el buen trato bajo un buen clima de trabajo, aumentando el
nmero de ventas, garantizndoles a la clientela un servicio eficiente, eficaz y de
excelencia.
ArtiBrake C.A; es una Empresa que se encuentra ubicada en la Av. Principal
de Lechera Estado Anzotegui y que se dedica hace seis (6) aos a la distribucin
de todo lo relacionado a Pastillas de Frenos para automviles, productos que son
comercializados tanto a nivel nacional como internacional. Esta empresa presenta
8

dificultades a nivel comunicacional y en la toma de decisiones, lo cual genera las

siguientes causas: un alto nivel de insatisfaccin, la comunicacin es deficiente, el
mensaje no llegue a tiempo, carencia en la deteccin de necesidades e indecisin.
Situacin que mantiene preocupada a los Directivos de la Empresa por ser la
comunicacin factor de suma importancia para alcanzar los objetivos planteados
por la organizacin. Lo mencionado anteriormente ocasionan las siguientes
consecuencias: desmotivacin por parte de los trabajadores, por ende no puedan
llegar a un acuerdo, otro aspecto que hay que resaltar, es que los empleados no
cumplan los objetivos planteados en el tiempo previsto, que no sean detectadas las
necesidades, y las decisiones tomadas no sean las ms acertadas. Por estas
razones es imprescindible que la comunicacin sea efectiva, donde exista una
eficiente planificacin, que permita identificar los problemas, necesidades y reas
de oportunidad en materia de Comunicacin, ofrecindoles una serie de estrategias
y alternativas, que les

permita a los trabajadores desenvolverse con menos

dificultad, aumentando de esta manera la productividad y las venta, prestando un

excelente servicio de calidad e incidiendo en la ms acertada toma de decisiones.

La realizacin de este estudio es un insumo valioso para cerrar una brecha

tan importante que existe en tema de comunicacin y toma de decisin , no solo
en la empresa ArtiBrake C.A, sino que de igual forma, sus resultados repercuten
en otros investigadores y analistas de la Comunicacin Organizacional. Sirviendo
como referencia para cualquier investigacin que se pueda realizar, no solo en el
mbito profesional sino tambin como gua de estrategias que les permita a la
sociedad en general desenvolverse de la mejor manera, y puedan elegir con toda la
certeza la mejor decisin en sus vidas.
Por otra parte esta investigacin servir de insumo cientfico al Instituto
Antonio Jos de Sucre ya que le permitir brindar los aportes de conocimientos
relativos a investigaciones similares en materia de Comunicaciones Internas en la
Organizacin.

Lo expuesto anteriormente genera la necesidad de proponer estrategias

comunicacionales, que incidan en la toma de decisiones, la cual permita responder
las siguientes interrogantes: Qu factores afectan la comunicacin y la toma de
decisiones en el Departamento de Recursos Humanos en la empresa ArtiBrake
C.A?Cuales son los medios comunicaciones que sirven de apoyo a la toma de
decisin en la empresa ArtiBrake, Podr el establecimiento de estrategias
comunicacionales como medio de informacin mejorar la toma de decisiones en el
Departamento de Recursos Humanos de la empresa Artibrake C.A?

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General:

Proponer Estrategias Comunicacionales como medio de informacin que inciden en

la toma de decisiones de Recursos Humanos en la empresa Artibrake C.A, ubicada
en Lechera Estado Anzotegui, 2016.

Objetivos Especficos:

Diagnosticar la situacin actual en cuanto a los medios comunicacionales que

sirven de apoyo a la toma de decisiones en el Departamento de Recursos
Humanos en la empresa ArtiBrake C.A.

Identificar los factores que afectan la comunicacin y la toma de decisiones en el

Departamento de Recursos Humanos en la empresa ArtiBrake C.A

11

Establecer estrategias comunicacionales como Medio de Informacin para mejorar

la Comunicacin y la Toma de Decisiones en Empleados del Departamento de
Recursos Humanos, en la empresa ArtiBrake C.A.

Justificacin e Importancia

Por excelente que sea una idea, si sta no se trasmite a quien debe actuar
sobre ella de nada servira. Cuando las personas dominan sus metas as como las
razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la
confianza y la buena voluntad de los empleados. La Comunicacin desempea una
labor relevante en el mbito empresarial, en el cual se mezclan, las necesidades
del personal y las de la Organizacin, con la finalidad de mantener la paz
organizacional y al mismo tiempo el logro de los objetivos propuestos.
El impacto del presente estudio beneficia en primer lugar a la empresa
ArtiBrake C.A, ya que contar con una propuesta basada en estrategias
comunicacionales, que ayudar al fortalecimiento de la comunicacin y toma de
decisiones del personal en el rea de Recursos Humanos.
Por otra parte, la siguiente investigacin le servir de aporte intelectual al
instituto Antonio Jos de Sucre, puesto que les brinda una serie de estrategias
comunicacionales a investigadores similares, lo que repercute en materia de
comunicacin y toma de decisiones
En este sentido y dado la importancia del papel de la comunicacin en la
empresa fundamental para la productividad, ya que una comunicacin eficaz
permite el logro de los objetivos construyndose un buen ambiente armonioso para

12

los colaboradores. Es prioritario proporcionarles

a ArtiBrake C.A estrategias

comunicacionales que cubran las necesidades de la empresa en esta rea y que

integre los conceptos de Comunicacin y Planificacin, para que la toma de
decisiones sea la ms correcta y acertada posible.
Por medio de esta investigacin lo que se pretende es proporcionales al
departamento de Recursos Humanos estrategias claves que permitan mejorar la
comunicacin entre los trabajadores, con el principal objeto de trabajar bajo un
ambiente armonioso, donde las notificaciones lleguen a tiempo y se haga hincapi
a todas las necesidad que presente la Empresa con el fin de encaminar a todos los
empleados a alcanzar un mismo objetivo. Aumentando considerablemente la
productividad, mejorando la calidad de trato entre el personal de Recursos
Humanos y tomando la mejor decisin posible en el menor tiempo. Este trabajo de
investigacin lo que busca es fortalecer la comunicacin entre el grupo que opera
en ArtiBrake C.A reduciendo altamente los errores causados por la mala
comunicacin, lo cual es producto de no tomar la mejor decisin.

Por ltimo, la realizacin este estudio es de gran importancia para la autora,

debido a que puede poner en prctica los conocimientos adquiridos en el
transcurso de los estudios como futura relacionista industrial.

CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigacin

13

A continuacin se presentarn los antecedentes de la investigacin, basados

en tema de comunicacin, tomados de distintas tesis, donde los investigadores
toman como referencia el estudio siguiente:
Mata Mara. (2014). En su Trabajo Especial de Grado titulado: Diseo de
estrategias basadas en la comunicacin efectiva para incrementar el desarrollo del
capital humano dentro del distrito tcnico Barcelona, de la empresa CADAFE,
ubicada en el Estado Anzotegui. Concluyo: Disear estrategias para mejorar la
comunicacin efectiva en el capital humano har que se pueda divulgar la
informacin de una manera veraz, clara y que involucre a todo el personal basado
en un enfoque tcnico. La metodologa de investigacin es tipo proyectiva, campo y
aplicada. La poblacin objeto de estudio sern los 40 trabajadores de CADAFE y
se seleccion una muestra representativa finita de 20 empleados que representan
un 50% de la poblacin total. Como tcnicas para recopilar informacin se utilizar
la observacin directa a travs de un recorrido por las instalaciones de empresa, se
harn entrevistas al personal al cual se le aplicar una encuesta basada en un
cuestionario de 10 tems con diferentes alternativas, los cuales estarn enfocados
en las variables de estudio comunicacin efectiva y desarrollo del capital humano.
Trabajadores de lo cual se tom como muestra a 65 empleados del rea de
personal y administrativa, se aplic como tcnica la observacin directa,

Patricia Bolvar y Anne Marie Len (2013) Elaboraron en la Universidad

Catlica Andrs Bello un trabajo de Grado titulado Propuesta de un Plan de
Comunicaciones Internas para el Canal Deportivo Meridiano Televisin. En el
mencionado estudio las autoras hacen un amplio recorrido por la teora de las
comunicaciones y realizan un anlisis de la comunicaciones internas en el
mencionado canal, aproximndose al conocimiento de su identidad y cultura,
para luego pasar a determinar lo que las investigadoras consideran la
estrategia de comunicacin ms idnea para satisfacer las necesidades

14

comunicacionales de la empresa, realizan un amplio anlisis de la teora de la

planificacin estratgica, y, planifican y ejecutan un trabajo de campo cuyos
resultados fueron el punto de partida para determinar las tcticas en el plan
de comunicaciones desarrollado, dirigidas a contrarrestar la necesidad y fallas
comunicacionales de Meridiano Televisin.
Prez Miroslava. (2013). En su Trabajo Especial de Grado titulado:
Propuesta de un Plan de Estrategias para mejorar las Relaciones
Interpersonales

en

el

Departamento

de

Ingreso

de

la

empresa

BOLIPUERTOS, S.A. Ubicada en la Ciudad de Guanta, Estado Anzotegui.

Concluyo: Un plan de estrategias dirigidas al personal mejorara las relaciones
interpersonales logrando as un ambiente de trabajo favorable, seguro y
confiable, donde las metas y objetivos se logren alcanzar. La metodologa del
estudio se orienta hacia la modalidad de investigacin proyectiva, con diseo
de campo utilizando una poblacin de 187 trabajadores de lo cual se tom
como muestra a 65 empleados del rea de personal y administrativa, se
aplic como tcnica la observacin directa, entrevistas no estructuradas y
encuestas, como instrumentos cuestionarios y guas de observacin.
Los trabajos sealados anteriormente guardan estrecha relacin con la presente
investigacin, por cuanto los mismos evidencian

15

Bases Tericas

Las bases tericas constituyen el corazn del trabajo de investigacin,

pues es sobre este que se construye todo el trabajo. Una buena base terica
formar la plataforma sobre la cual se construye el anlisis de los resultados
obtenidos en el trabajo, sin ella no se puede analizar los resultados.
Las bases tericas segn Fidias. (2006) indican el desarrollo amplio
de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque

adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado (p 107).

La comunicacin organizacional
Fernndez define la comunicacin organizacional:
como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de
la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y
ms rpidamente sus objetivos. (Fernndez, 2002, p.12).
La comunicacin es un proceso verbal, escrito, visual o cualquier
expresin que transmite una idea, informacin, pensamiento y que
puede influir en las personas. El intercambio de ideas y de
informacin es la savia vital de cualquier organizacin. Todos los
tipos de interaccin de una empresa y su medio dependen de alguna

forma de la comunicacin.
Tipos de comunicacin organizacional:
Comunicacin externa:

16

es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin

hacia sus diferentes pblicos externos (accionistas, proveedores,
clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de
comunicacin, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones
con ello, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos
o servicios. (Fernndez, 2002, p. 12).
Comunicacin interna:
es

el

conjunto

de

actividades

efectuadas

por

cualquier

organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones

con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de
comunicacin que los mantengan informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
(Fernndez, 2002, p.12).
La comunicacin interna de una organizacin debe tener como
propsitos:
a) Propiciar la integracin e identificacin del pblico interno con la
visin, misin y objetivos organizacionales. b) Promover el desarrollo
personal y profesional del personal, haciendo que sean cada vez ms
competitivos y estn altamente motivados y c) Impulsar "un espritu de
cuerpo" y de solidaridad para obtener un clima organizacional positivo.
Al respecto, Hidalgo Sotillo, miembro de la Sociedad Espaola para
el estudio del Estrs y de la Ansiedad, investigador en el mbito de las
relaciones humanas dentro de la organizacin, en su ensayo electrnico
Comunicacin interna para qu?, plantea lo siguiente:
Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte
bsico la comunicacin. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca
de forma natural y, adems, hacemos que esta comunicacin se desarrolle

17

en la organizacin, en un clima tico y de libertad, habremos dado el primer y

ms importante paso de cuantas actividades se nos presentan en el mundo
empresarial.
Desde que las organizaciones han existido, existe una necesidad
prctica de influir y motivar a sus profesionales, entre otras razones, para
alcanzar los objetivos de produccin. Para alcanzar este objetivo,
tradicionalmente la comunicacin interna ha centrado sus esfuerzos en los
canales convencionales y en los emisores. A esto se le aade una mayor
preocupacin por la informacin que baja desde la direccin hacia los
empleados (comunicacin descendente). Su traduccin prctica la hemos
podido ver en resultados a modo de tablones de anuncio, revistas de
empresa, notas internas y reuniones. Por otro lado, la figura del
departamento de comunicacin interna no ha sido percibida como algo
fundamental en muchas empresas hasta hace poco; los roles de los gestores
de la comunicacin se han ido adaptando desde diferentes perfiles
curriculares hasta llegar a configurarse en una disciplina propia, con una
funcin bien definida y un mapa de conocimientos que lo apoyan. Ahora nos
encontramos inmersos en una nueva etapa, donde la Sociedad del
Conocimiento impone sus reglas y hace emerger nuevas necesidades
relacionadas con la comunicacin: con una nueva comunicacin.
Desde nuestra perspectiva presentamos esta nueva comunicacin
interna como una estrategia fundamental en la organizacin. Ampliar el
horizonte de la comunicacin interna hacia la dimensin del conocimiento
compartido y de las relaciones humanas, constituye una apertura y, sobre
todo, una respuesta a la demanda y necesidades que tienen las nuevas
organizaciones y las personas que las construyen. La integracin de
elementos de comunicacin interna en la actividad laboral cotidiana, unida a
un apoyo firme desde los ms altos niveles de la direccin son premisas
bsicas que se complementan con un soporte tecnolgico adecuado y

18

proporcionado a nuestros objetivos, junto a una preparacin del entorno

social donde se va a desarrollar. Toda la filosofa que enmarca esta nueva
comunicacin tiene su resultado prctico en la productividad de la empresa,
en la satisfaccin del cliente, en hacerla ms competitiva, ms inteligente y
flexible; lo que contribuye en definitiva a la propia supervivencia como
organizacin.
Es una nueva visin desde un paradigma humanista la que reduce la
diferencia entre lo que es y lo que queremos que sea nuestra sociedad y
nuestra organizacin.
Hidalgo Sotillo, R. (2004, Abril) Comunicacin Interna.

Temas de la comunicacin interna

Si consideramos que dentro de una misma empresa coexisten varios

tipos de pblico, y cada uno desempea una funcin diferente, tambin

debemos tomar en cuenta que esos pblicos tienen necesidades de
informacin que requieren de formatos distintos. Italo Pizzolante, citado por
Patricia Bolvar y Anne Len (2000), propone algunos puntos clave que
deben ser comunicados en la organizacin:

La poltica de la empresa y su rentabilidad.

La finalidad de las tareas.
La evaluacin del desempeo y los progresos.
Los planes de beneficio.
Los cambios internos por causas externas.
La evolucin de la empresa.

19

 La importancia de la empresa en el desarrollo de la comunidad.

Asuntos personales como nombramientos, renuncias, ascensos.

Los temas que Michael Bland (1992) considera que son los ms apropiados
para informarlos a los empleados son:
Los planes futuros de la empresa.
Oportunidades de progreso en el cargo.
Informacin relacionada con el puesto.
Mejoramiento de la productividad.
Prcticas y polticas de personal.
La posicin competitiva de la compaa.
El desempeo de los competidores.

Frecuencia de la comunicacin interna

Segn Bland (1992) el tamao de una organizacin indica el tipo de

Comunicacin que se debe utilizar, ya que si se trata de una organizacin

pequea, de unos 15 empleados, se puede utilizar la comunicacin informal.
De ese nmero en adelante se requiere mayor planificacin y estructura.
Cuando la cantidad de empleados rebasa los 90 100, es indispensable
implantar un programa de comunicacin con el personal, de lo contrario
pronto aparecern problemas de estado de nimo entre los trabajadores.
En cuanto al momento en que se debe llevar a cabo la comunicacin,
Bland (1992) plantea que es siempre. Sin embargo hay algunos factores de
oportunidad que se deben tener en cuenta.

20

Existen dos escuelas de pensamiento con respecto a la frecuencia con

la que los empleados deben recibir informacin dentro de la empresa. Hay
quienes aconsejan que se les suministre de una sola vez, presumiendo que
asimilarn automticamente la totalidad de los datos. Otros, por su parte,
sostienen que se debe repetir el mensaje infinidad de veces hasta que
finalmente sea asimilado. Existen sin duda un justo medio y no hay reglas
fijas para encontrarlo. Algunos mensajes slo requieren ser comunicados por
un solo medio, mientras que otras informaciones necesitan ser transmitidos
varias veces. Por ejemplo, las cifras pueden ser comunicadas mediante un
informe a los empleados, un video o en el peridico de la empresa. En
cambio la necesidad de seguridad al personal y el esquema de sugerencias,
ameritan repeticin peridica. No existe una frecuencia fija de repeticin de la
informacin. Es en este aspecto en el que prevalece la flexibilidad, pero hay
que impedir la sobreexposicin del mensaje, pues sta conduce al
aburrimiento o al letargo (Bland, 1992).

Medios de la comunicacin interna

Los medios son un elemento importante cuyo conocimiento y

adecuada utilizacin constituyen parte imprescindible en el tratamiento

profesional de la comunicacin. Sin duda, la innegable incidencia de los
medios en la forma de desarrollar la comunicacin es lo que hizo afirmar a
Mc. Luhan aquello de que el medio es el mensaje (Radtkle, 1998).
Bland (1992) y Radtkle (1998), describieron algunos de estos medios:

Comunicacin interna y cultura organizacional

La cultura de la organizacin y las pautas de comunicacin que se

establecen entre sus miembros estn estrechamente unidas. La primera va a

afectar a la segunda y determinar, en muchos casos, su frecuencia, su
calidad, su grado de formalidad y su direccin. Para proponer un plan de

21

comunicaciones internas es importante conocer la cultura de la organizacin.

Sin embargo, de poco sirve conocer los valores y creencias organizacionales
sino se trabaja en divulgarlo, reforzarlo o cambiarlo a travs de los
programas y medios que se determinen.
Fernando De Leone en su ensayo electrnico, La cultura como factor
determinante en la administracin de la produccin, plantea: La Cultura se
encuentra en las races de toda la organizacin. Es un generador invisible de
energa que posibilita el desarrollo de las estrategias, las estructuras y los
sistemas de la empresa en general. En el nivel ms profundo, la cultura
puede ser pensada como un grupo complejo de valores y de creencias
esenciales que se manifiestan en los sistemas, los smbolos, los mitos, la
estructura y el lenguaje dentro de la organizacin. La cultura es el grupo de
formas tradicionales ya aprendidas con que los miembros de una empresa
sienten, piensan y reaccionan ante las oportunidades y amenazas con las
que se enfrentan cotidianamente. La cultura existe en cada uno de los
eslabones de la rueda operativa.
Puede ser una cultura homognea o no, pero la cultura siempre existe
y, lo que es ms importante, la cultura siempre esta incidiendo positiva o
negativamente en el desempeo de la empresa. En definitiva es lo que
diferencia a cualquier organizacin de las dems, es lo que la hace diferente,
lo que conforma el carcter de la organizacin. No existen dos culturas
iguales, y son intiles los mtodos (excesivamente limitados) para formalizar
sus efectos en las unidades funcionales de la organizacin.
No existen diagramas de despiece, ni matrices que pueden contener
las complejas variables que la componen, y es, a mi entender, ms que
importante poder concientizar a los directivos organizacionales que el manejo
de la cultura ha de hacerse con un alto grado de incertidumbre, contingencia
y velocidad de respuesta al dinamismo con el que acta.

22

De Leone, F. (s.f). La Cultura como factor determinante en la administracin

de la produccin. Disponible: http:// robertexto/archivo1/admin_producc.htm

Comunicacin interna y motivacin

Ante la carencia de una comunicacin desarrollada y organizada, el

empleado puede experimentar algunas de las siguientes dificultades: no

sabe situarse en el marco de su empresa, no se siente en condiciones de
efectuar correctamente todas las etapas de su actividad, no puede dar las
ideas de mejora que le surgen trabajando, no entiende la lgica de
determinadas decisiones que lo afectan en el plano operativo, carece de
referencias globales con respecto a las orientaciones estratgicas de la
empresa, no puede resolver mediante una explicacin los malentendidos y
conflictos que se presentan.
Segn Bartoli (1992), El funcionamiento tradicional que no organiza la
comunicacin,

propicia,

en

consecuencia,

la

falta

de

motivacin.

Inversamente, una poltica de comunicacin coherente y relacionada con la

responsabilidad organizativa podr acrecentar el sentimiento de pertenencia
a un grupo, estimular propuestas o poner en marcha mejoras y, en
consecuencia, alentar la iniciativa, el compromiso y la integracin. (1992,
p.195).

Estrategia
La comunicacin interna para que sea efectiva es necesaria

planificarla como un componente de la estrategia de la empresa y como un

elemento del sistema. Cualquier plan sea de comunicacin o no, nace de una
estrategia, por esta razn se debe comenzar por revisar lo que se entiende
por estrategia.
En el mbito empresarial, estrategia se puede definir como "el
conjunto de acciones y decisiones relativas a las elecciones de los medios y
23

a la articulacin de los recursos con miras a lograr un objetivo" (Elas y

Mascaray, 1998, p. 98). Definicin similar propone Fred David (1994, p.15) al
afirmar que las estrategias son "la formulacin, ejecucin y evaluacin de
acciones que permitirn que una organizacin logre sus objetivos". La
formulacin es la etapa previa que incluyen la identificacin de las
debilidades y fortalezas, amenazas y oportunidades de una organizacin, el
establecimiento de la misin, la fijacin de objetivos, el desarrollo de
estrategias alternativas, el anlisis de dichas alternativas y la decisin de
cules escoger. La ejecucin es la movilizacin tanto de empleados como
gerentes, para llevar a cabo las estrategias ya formuladas; es la puesta en
marcha de lo planificado. La evaluacin es la tercera etapa en la que se
comprueban los resultados de la ejecucin y formulacin del plan.
Manejar las comunicaciones de una manera estratgica significa lograr
que exista una relacin muy estrecha entre las actividades comunicacionales
y

la

misin

de

la

organizacin.

Significa

que

las

actividades

comunicacionales deben dar un soporte exitoso a las estrategias de la

empresa.

Planificacin Estratgica
Tal y como afirma Goodstein (1998) un plan es el resultado de una

estrategia, es un documento escrito en el que se plasma las decisiones

tomadas por los estrategas en un momento dado y para unos objetivos
especficos.
Potter (1997) afirma que la misin, objetivo y tcticas de la
organizacin deben estar desarrollados dentro del proceso de planificacin
estratgica, el cual debe buscar de acuerdo a Goodstein (1998), respuesta a
tres preguntas bsicas:
1) Hacia dnde nos dirigimos como organizacin?

24

2) Cul es nuestro entorno?

3) Cmo podemos alcanzar nuestras metas organizacionales?
Es muy importante al momento de planificar tomar en consideracin
el elemento tiempo, es por esto que Scheinsohn (1997) propone estos tres
tipos bsicos de planeamiento:

Planeamiento a largo plazo: abarca un perodo de 5 a 10 aos y

proporciona el direccionamiento y la visualizacin del futuro de la

empresa. La responsabilidad principal recae sobre la alta direccin.

Planeamiento a mediano plazo: abarca un perodo de tres a cinco
aos. La responsabilidad principal recae sobre la alta direccin y

gerencia.
Planeamiento a corto plazo: abarca un perodo de uno a dos aos.
La responsabilidad recae sobre la alta direccin, las gerencias y
algunos jefes.
El mismo autor (Scheinsohn, 1997) considera que existen una serie de

requerimientos bsicos para llevar a cabo la planificacin estratgica, estos

son:

Compromiso de la alta direccin: la empresa debe vivir el ejercicio

de planeamiento como un propsito de la alta direccin; de lo contrario
el personal no se involucra y es muy probable que no surjan ideas
productivas. Anlisis global: el planteamiento ha de llevarse a cabo
con una mentalidad abierta y desde una perspectiva totalizadora, que
permita comprender todas las problemticas de manera holstica y las

interrelaciones de unas con otras.

Participacin: para optimizar los resultados de la planificacin
estratgica, lo ideal es contar con la mayor cantidad posible de
miembros pertenecientes a la corporacin. Slo as podremos

25

comprometer a todos los empleados para implementar aquello que se

planee.
La planificacin estratgica, segn Joan Elas y Jos Mascaray (1998)
tiene dos fases principales que van desde el diagnstico de la situacin de
partida hasta el control de las acciones realizadas, stas son: El diseo de la
estrategia: aqu se decide qu se va hacer y cmo se va hacer, y se
organizan los instrumentos y medios necesarios para alcanzar los objetivos
fijados.
La aplicacin de la estrategia: en esta fase se debe especificar cmo
aplicar la estrategia a travs de: la programacin de las acciones
estratgicas, la ejecucin de los planes de accin, el seguimiento y control y
la evaluacin de la aplicacin. Despus de conocer todo lo que implica una
planificacin estratgica cabe la pregunta de cul es la relacin de la
planificacin con la comunicacin?. La respuesta es muy sencilla, la
comunicacin dentro de la empresa no se puede improvisar. Es necesario
tomar la iniciativa y planificar estratgicamente las acciones a desarrollar.
Cualquier accin de comunicacin interna que se decida llevar a cabo debe ir
precedida de la eleccin de una estrategia.

Comunicacin Estratgica
La comunicacin estratgica puede definirse como un proceso por el

que la conduccin de una empresa intencionalmente maneja sus

comunicaciones de modo que sean abiertas, claras y se centren en el
mercado y el cliente como la causa primera. (DAprix, 1999, p. 22).
El valor agregado es uno de los aportes novedosos que se buscan con
la comunicacin estratgica, la cual establece que el principal propsito de
la funcin comunicacin es contribuir a la creacin de valor, esto es,

26

contribuir a que la empresa cada da represente algo ms valioso para todos

y cada uno de sus pblicos (Sheinsohn, 1997, p. 348).
Jennings y Churchill (1998) sealan que los planes empresariales y de
negocios de la empresa deben estar asociados a la planificacin de la
comunicacin, a fin de que la organizacin avance hacia sus metas y
objetivos.
En ese sentido, toda comunicacin debe ser exacta, clara, breve,
precisa y debe utilizar un lenguaje sencillo. Por su parte, Sheinsohn (1997)
seala algunas caractersticas importantes para la comunicacin estratgica
exitosa:
.. La funcin de comunicacin debe ser jerarquizada para poder cumplir con
el rol estratgico que le corresponde.
.. Los imperativos ejecutivos de la funcin de comunicacin son:
Contribuir a la creacin de valor y al desarrollo y aprendizaje organizacional.
.. La empresa debe ser pensada como organismo vivo e inteligente, con
capacidad de aprender.
.. La funcin de comunicacin debe ser abordada desde un enfoque
sistmico, constructivita e interdisciplinario.
.. Los propsitos comunicacionales deben ser absolutamente coherentes con
la realidad de la empresa.
Para que la comunicacin estratgica empresarial tenga xito, debe
tener en cuenta ciertos aspectos claves, que Fanny Tinoco (1992) enumera
de la siguiente manera:
1.- Impacto: debe despertar la atencin del pblico a la que va dirigida.
2.- Atractivo: debe envolver al receptor e involucrarlo en la comunicacin.
27

3.- Claridad: para evitar las ambigedades y la falta de precisin en los

conceptos. Esto redunda en beneficio de la comunicacin.
4.- Relevancia: la comunicacin debe tener algn contenido de inters para
el pblico al que va dirigida.
5.- Credibilidad: que el pblico sepa que no lo estn engaando.
6.- Proyectiva: debe permitir que el pblico se proyecte en la comunicacin.

Objetivos y metas comunicacionales

Los objetivos comunicacionales pueden ser definidos como los

resultados

que

la

institucin

aspira

obtener,

en

materia

de

sus

comunicaciones, con sus pblicos objetivos; son utilizados para alcanzar las
metas de la organizacin (Ferguson, 1999).
La formulacin de estos objetivos debe ser precisa, pues "un objetivo
declara exactamente lo que se espera lograr con los recursos humanos y
financieros, por esto los objetivos deben ser lo ms especficos posibles"
(Radtkle, 1998, p. 13).
Sherry Ferguson (1999) indica que los objetivos de comunicacin,
generalmente, persiguen tres tipos principales de respuesta por parte del
pblico:

Cambio

refuerzo

de su

nivel

de

conocimiento

(influencia

cognoscitiva).

Cambio o refuerzo de la manera como se siente con respecto a algo

(influencia actitudinal).

Cambio o refuerzo de sus conductas (influencia conductual).

El mismo autor plantea que los objetivos de comunicacin que forman

parte de la estrategia de comunicacin deben: ser anchos en la balanza y

28

alcance; reflejar todas las actividades de comunicacin requeridas por la

organizacin como las necesidades de relaciones pblicas, publicidad y
marketing; responder a las necesidades de los pblicos dentro de la
organizacin bien sea los internos o los externos; reflejar los intereses, pero
no los prejuicios de las unidades de negocio de la organizacin. Por ltimo el
autor considera que los objetivos tambin deben ser realistas, es decir, se
deben ajustar a los presupuestos de la empresa (Ferguson, 1999).

La Toma de Decisiones.
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una
eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes
situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar,
personal,

sentimental

empresarial

(utilizando

metodologas

cuantitativas que brinda la administracin). La toma de decisiones

consiste, bsicamente, en elegir una opcin entre las disponibles, a
los efectos de resolver un problema actual o potencial (aun cuando no

se evidencie un conflicto latente).

La Indecisin
Se define como una falta de determinacin ante una situacin,
es inseguridad, falta de carcter o valor. es un trastorno que destruye la
seguridad y que se vuelve un problema a la hora de decidir, es la
incapacidad de elegir entre dos o ms opciones, como; decidir qu ropa
usar, qu men escoger en un restaurante o simplemente decir no a lo

que no se quiere hacer, todo ello por la falta de confianza en s mismo.

Las Decisiones en el Contexto Laboral

Partiendo de las definiciones de Hellriegel, Slocum (2004) y Stoner,
(2003), la toma de decisiones es una parte importante de la labor del
gerente. Sin embargo, cuando un gerente toma una decisin o cuando
el coste de buscar y evaluar las alternativas es bajo, el modelo
29

racional proporciona una descripcin moderadamente precisa del

proceso de decisin. Pero tales situaciones, afirma Robbins (1999),
son la excepcin. En el mbito organizacional, las mayoras de las
decisiones significativas se realizan mediante el juicio, ms que por un
modelo prescriptivo definido

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Asertividad: es un comportamiento de defensa de los derechos y opiniones

personales y de respeto a los derechos y opiniones de los dems, as como
el auto refuerzo y el refuerzo de los dems, este concepto tiene mucha
relacin con la autoestima. El trmino "asertividad" actualmente es
considerado como parte importante de las conductas que integran dentro de
las habilidades sociales. Paula Prez (2000).
Empresa:
Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de la produ
ccin y dedicada aactividades fabriles, mercantiles o de prestacin de servici
os (Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L.)
Comunicacin: es el intercambio de informacin entre personas. Significa
volver comn un mensaje o una informacin. Constituye uno de los porcesos
fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social
(Chiavenato Idalberto, 2006 p.110)
Estrategia: Un curso de accin conscientemente deseado y determinado de
forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la
empresa (Rodolfo Cristian Gonzlez).
Gerente: Un gerente es un alto responsable de una entidad o empresa. En
lneas generales, es el responsable de la coordinacin global, por lo que
30

gestiona

supervisa

el

trabajo

de

otros

directivos.

(definicion.mx/gerente/)
Motivacin: es el proceso de estimular a un individuo para que realice una
accin que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta
deseada para el motivador. (Sexton, 1977 pg. 162)
Encuesta: Tcnica de investigacin cuantitativa, basada en las respuestas
que ofrece una poblacin especfica sobre un tema establecido. Implica:
combinar cuestionarios y sondeos de opinin, con el propsito de conocer
algunas tendencias; limitarse a preguntas pre codificadas de un cuestionario.
(Diccionario Enciclopdico Vox 1. 2009 Larousse Editorial, S.L.)
Medio o canal: Es el vehculo por el cual el mensaje viaja del emisor al
receptor. (definicion.mx/medio/)
Planificacin: Proceso sistematizado, a travs del cual es posible dar mayor
eficiencia a una actividad a fin de alcanzar en un plazo mayor o menor el
conjunto de metas establecidas. (Sexton, 1977 pg. 173)
Emisor: La comunicacin empieza en el emisor. Puede ser una o varias
personas con ideas, informacin y un propsito para comunicar.
Feedback o Retroinformacin: Suministra una va para la respuesta del
perceptor al mensaje del emisor. No es ms que la comunicacin que el
perceptor enva al emisor (de forma verbal o no) indicndole si entendi o no
el mensaje, y cmo lo interpret. Esta comunicacin de retorno indica al
emisor cuando tiene que cambiar al mensaje original, a fin de alcanzar el
objetivo deseado, y estimular a los empleados y gerentes a cuestionar en
forma constructiva.

31

Perceptor (receptor): Es la persona que recibe un mensaje del emisor y al

igual que l, est afectado por sus habilidades comunicativas, actitudes,
grado de conocimiento sobre el tema y su posicin dentro del sistema. Se
habla de perceptor, por referirse a una persona.
Diagnstico estratgico: El anlisis de fortalezas y debilidades internas de
la organizacin, as como amenazas y oportunidades que afrenta la
institucin.

MARCO INSTITUCIONAL

Resea Histrica
En 2007 llega a Barcelona Andrs Rodrguez, Tcnico Mecnico
especializado. Contratado por Pietro Candeloro, para hacerse cargo del
entonces Taller Marino hoy depsito de la ferretera Lucky, C.A.
Andres Rodrguez cautiva a la comunidad de Barcelona por su alto nivel
profesional, por su desempeo, constancia y perseverancia en superacin
personal y profesional la cual aplico da a da en el desarrollo de sus trabajos
a

una

clientela

exigente

en

donde

demostr

constantemente

sus

conocimientos mejorando los procesos del taller mecnico a su cargo.

En 2008 decide, junto a su hermano Gabriel Rodrguez se propone,
evolucionar y dan la iniciativa para abrir su propia empresa, la cual logran
dos aos despus.

32

Se funda en el ao 2010 La empresa Artibrake, C.A. la cual se cre partiendo

de la necesidad de ofrecer un servicio completo, especializado brindando
especializacin a los trabajos del parque automotor de la zona que para
entonces no exista. De igual forma se conform para asumir y prestar con
rectitud y diligencia el servicio hacia los clientes, Su satisfaccin es nuestra
mejor publicidad deca Urbano Chacn.
Luego de casi 6 aos de trabajo continuo con honestidad, calidad y vocacin
de servicio, se edific una organizacin slida, estructurada y dividida en las
reas de: Ventas y Comercializacin de pastillas para el sistema de Frenos
para autos.

Misin
Ser lderes de la zona en el rea de frenos automotores en vehculos
particulares,

comprometidos

con

un

proceso

de

mejora

continua,

garantizando todos nuestros trabajos y satisfacer nuestros clientes a travs

del stop ms completo en repuestos y el mejor servicio.

Visin
ArtiBrake, C.A es una organizacin en desarrollo continuo que se
anticipa a las empresas de la competencia por medio de la renovacin de
sus productos y servicios. Adems de brindarle a sus empleados y clientes
las condiciones ptimas para un buen desempeo en el amplio mercado de
los frenos para automotores, teniendo como principal objetivo el buen
servicio al cliente, por lo que cuenta con un excelente grupo de empleados
capacitados da a da para reforzar la relacin empresa clien

33

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE

DEFINICIN NOMINAL

DEFINICIN REAL

DEFINICIN

(Conceptual)

(Dimensiones)

OPERACIONAL
(Indicadores)

Factores

Comunicacionales
Factores en la

Conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a

facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
entre los miembros de la organizacin, o entre la

Comunicacin
Asertividad

Liderazgo

toma de decisin

organizacin y su medio; o bien, a influir en las

opiniones, actitudes y conductas de los pblicos
Comunicacin

internos y externos de la organizacin, todo ello

con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms

Toma de Decisiones

rpidamente sus objetivos.

Medios
comunicacional

resolver conflictos

(Fernndez, 2002, p.12).

Estrategias
comunicacionales

34

Disminucin del estrs

Capacidad para enfrentar y

Motivacin
Efectividad
Formacin de equipos de

trabajo
Productividad
Cambios positivos

Bases Legales
CONSTITUCIN DE LA REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA (1999)
TTULO III DE LOS DERECHOS HUMANOS Y GARANTAS, Y DE LOS
DEBERES
Captulo V. De los Derechos Sociales y de las Familias
Artculo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar
La incorporacin de este artculo a la siguiente investigacin es fundamental, ya
que este artculo es el que estipula mediante esta ley que toda persona tiene el
derecho al trabajo, y debe realizarlo en condiciones adecuadas y necesarias que
les permita el desarrollo de sus actividades, bajo un ambiente propicio, con toda la
seguridad y el bienestar, para poder llevar a cabo el desarrollo de sus actividades
fsicas y mentales.

LEY ORGNICA DEL TRABAJO, DE LOS TRABAJADORES Y DE LAS

TRABAJADORAS (2012)
Ttulo V. De las Condiciones de Trabajo
Captulo I Disposiciones Generales
Artculo 156: El trabajo deber presentarse en condiciones que
Este artculo quiere decir que es imprescindible para el trabajador el desarrollo
fsico, psquico y normal, en el cual se les otorgue el tiempo suficiente para: el
descanso, recreacin

y actividades extra acadmicas que les ayude a

incrementar su coeficiente intelectual, donde puedan despejar su mente de la

jornada laboral. Por otra parte es importante proporcionarle al trabajador la
suficiente informacin para la prevencin de enfermedades y accidentes
profesionales, de esta manera poder crear conciencia en el empleado, tratando de
evitar el mayor nmero de incidentes y promoviendo en l
35

la prevencin de

enfermedades. Manteniendo un ambiente de trabajo en ptimas condiciones que

le permita cumplir con su jornada de trabajo tranquilo, donde garantice la
efectividad y productividad de su trabajo.

LEY ORGNICA DE PREVENCION, CONDICIONES Y MEDIO AMBIENTE DE

TRABAJO
Captulo II De las prestaciones, programas y servicios del componente de
recreacin, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo social del
trabajador

Artculo 104. El Instituto Nacional de Capacitacin y Recreacin de los

Trabajadores como estrategia de articulacin
Este articulo habla de incentivar a los trabajadores, empleadores y a todas las
organizaciones representativas de carcter laboral a la recreacin y utilizacin del
tiempo libre. Donde garantice el descanso y turismo social, siendo ese un punto
bastante importante, puesto que es el que garantiza que el trabajador se tome su
tiempo para sus actividades culturales y recreativas. Siendo este un factor
preventivo de accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales. El objetivo del
artculo citado es mejorar la calidad de vida de los empleados y por ende
aumentar la productividad.

36

Organigrama de Artibrake C.A

Gerente
General
Gerente
General
Asistente
Administrativ
o

Analista de
Facturacin

Gerente de
Ventas

Vendedores

Gerente de
Compras y
Logstica
Analista de
Compras y
Logstica.

Analista de
Inventario y
Almacn.

Almacenista
37

38