7.

1 Usted tiene problema con sus comunicaciones

Precisamente por la importancia que tienen las comunicaciones en los

sistemas organizacionales es que los problemas comunicacionales son tan
fuertemente resentidos. La queja frecuente de todo sistema social-desde la
mnima asociacin de dos personas hasta la sociedad-en que falta la
comunicacin adecuada.
La comunicacin es lo que est en base de todo sistema social, pero no es
un dato ni se desprende en forma automtica de la organizacin social. Por
el contrario, LUHMANN recuerda que altamente improbable lo que en
trminos cibernticos-significa que no ocurre por azar, sino que debe estar
constantemente luchando contra las tendencias entrpicas para tener lugar
y as contribuir a la organizacin de las relaciones sociales.

El trabajo de LUIS ENEI permiti demostrar que los ejecutivos chilenos

ocupan mayor parte de su tiempo en las comunicaciones.
7.2 EL CONCEPTO DE COMUNICACIN
La comunicacin es entendida originalmente como un proceso de
intercambio de informacin y de transmisin de significados.

El esquema bsico de la comunicacin segn Shannon y Weaver es el que

sigue:
Emiso
Encodificad
Cana
Decodificad
Receptor
r
or
l
or
Ruido

Como se ve en el diagrama el emisor codifica el mensaje, lo transmite por

algn canal, luego debe ser codificado y finalmente es recibido por el
destinatario o receptor. Todo este proceso ocurre en un ambiente, de donde
proviene ruido, que puede conducir a que el emisor exprese
equivocadamente su mensaje, o que este sea Encodificador en forma
distorsionada, o que el canal no sea el ms apropiado o que se introduzcan
mal interpretaciones en el proceso de decodificar el mensaje o que incluso,
el receptor interprete el mensaje recibido desde un mundo experiencial
distinto al que tena el emisor cuando lo envi.
El ruido es un concepto que engloba todo aquello que distorsiona e
introduce un error el error en la comunicacin.

Watzlawick ha desarrollado una teora de la comunicacin pragmtica es

decir, basada en la conducta (pragma).
1) Comportamiento es comunicacin es imposible no comunicarse
porque no existe el no-comportamiento. incluso una persona
en s misma en la lectura de un libro comunica que no desea
ser interrumpida.
2) Segundo axioma, toda comunicacin presenta aspectos de
contenido y la relacin. la comunicacin acerca de la relacin
es de una meta comunicacin respecto a la comunicacin de
contenido .Dice WATZLAWICK que las relaciones enfermas se
caracterizan por una constante conversacin acerca de la
relacin olvidando el contenido.
En las organizaciones ocurre con gran frecuencia que los
elementos referidos a la relacin entorpecen la adecuada
circulacin de los contenidos.
3) Tercer axioma se refiere a las puntuaciones de las secuencias
de comunicacin. es decir quien segn los participantes inicio
determinada secuencia.
4) WATZALAWICK diferencia entre el lenguaje digital y el anlogo,
la comunicacin no verbal es anloga.
Lenguaje verbal es digital, en las organizaciones se trata de
definir el lenguaje digital como el nico lenguaje valido. Para
esto se hace uso de reglamentos, memos etc.todo tipo de
comunicacin escrita, que impida la espontaneidad y el peligro
de lo inesperado y no codificable.
La comunicacin anloga tiene un importante lugar en las
organizaciones.
5) El ltimo axioma pragmtico de la comunicacin dice que todo
intercambio de comunicacin es simtrico o complementario,
segn se base en la igualdad o en la diferencia. Al respecto
cabe sealar que las organizaciones dada su deficinicion
jerrquica, tienden a tener una comunicacin complementaria.
Es conveniente recordar que para WATZALAWICK, simtrico
significa que un determinado tipo de comunicacin provoca
una respuesta en el mismo sentido: si percibo jactancia en el
otro reacciono tambin en forma jactanciosa.
La comunicacin complementaria significa que la reaccin ser
aquella invocada por la comunicacin inicial. Ante una
comunicacin autoritaria, reacciono sumisamente. Ambos tipos
de comunicacin son problemticos y dan mayor importancia a
los aspectos de relacin que a los contenidos.
La nueva conceptualizacin de la comunicacin parte de una
base distinta.

Para MATURANA la comunicacin equivale a un estado lmite

que si se alcanza-ya no tiene sentido seguir comunicndose.
HUMBERTO MATURANA sostiene que la comunicacin
supone que tanto el emisor como el receptor tienen listas
idnticas de alternativas .pero si se logra ya no se necesita de
la comunicacin .
NIKLAS LUHMANN sostiene que los sistemas sociales son
sistemas de comunicacin que generan comunicaciones en la
clausura operacional. Esto quiere decir que solo
comunicaciones pueden formar parte del sistema y que nada
de lo que ocurra fuera del sistema tendr impacto alguno en
el,a menos que sea tematizado en una comunicacin.
Los sistemas de personalidad son autopoyeticos de
pensamiento (generan pensamientos por medio de
pensamientos y solo puede afectarlos lo que es pensando). Los
sistemas de personalidad y los de comunicacin se
encuentran acoplados estructuralmente vale decir, se
encuentran en una relacin tal, que se suponen mutuamente
.cualquier cambio en uno va a desencadenar un cambio
determinado en la propia estructura del sistema.
7.3 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Hemos visto, al hablar de diseo organizacional, que parte
importante de este diseo consiste en delimitar los canales y
responsabilidades de la comunicacin. Basta con observar el
organigrama de una determinada organizacin para saber
cules son sus causes por los cuales fluye la comunicacin
formal. La formalizacin organizacional implica la restriccin
de los canales y los contenidos de las comunicaciones posibles.
Se trata de favorecer, en esta restriccin, los canales y
contenidos que estn directamente relacionados con y por lo
tanto, faciliten-la toma de decisiones y el logro de los objetivos
de la organizacin. Se requiere, con esto, darle un sentido a la
comunicacin organizacional y eliminar las comunicaciones
pirobalsticas, haciendo ms probables algunas y muy poco
probables otras.
HAY EN ELLAS 3 IMPROBALIDADES QUE DEBEN SER
SUPERADAS PARA QUE PUEDA TENER LUGAR:
a) La improbabilidad de que se entienda lo que se quiere
decir ,busca ser disminuida mediante el lenguaje.la
proposicin de flores de facilitar que dentro de la
organizacin se den conversaciones para la accin
,basadas en una clasificacin exacta de los actos de
habla involucrados y de los compromisos contrarios
desde GARFINKEL se presentan estos tipos de
propuestas ,se refiere a las disposicin que los seres
humanos puedan tener a especificar y asumir sus

peticiones y promesas en lugar de dejarlas en una

vaguedad que les ofrece mayores oportunidades de
libertar.
b) Improbabilidad de tener acceso a las personas que no se
encuentran presentes. Hoy en da existen medios
tecnolgicos que ofrecen mayores oportunidades para
hacer ms probable que la comunicacin pueda alcanzar
sin distorsiones los ms alejados niveles de la
organizacin. Como en el caso del coordinador flores
facilitan que la comunicacin llegue de, manera clara a
diferentes instancias requeridas.
c) Improbabilidad que otras personas acepten la
comunicacin recibida, vale decir, que la incorporen
como parte de su decidir, como premisa para este
decidir, en el sentido de aceptar la selectividad
propuesta en la comunicacin para hacer opciones al
respecto a su propia contingencia.
Sin embargo para las comunicaciones dice LUHMANN tienen algo de
fascinador para el sistema de pensamiento del individuo-quien lo dude, que
trate de no escuchar una conversacin ajena-y de ah podemos desprender
la enorme dificultad que hay en los sistemas organizacionales para lograr
que las comunicaciones se mantengan dentro de los canales formalmente
previstos para ellas.
En una misma organizacin los distintos subsistemas tienen diferentes
formas de configurar la informacin, definiendo sus entornos y la
informacin relevante de manera dismil. Por esta razn para que sea
posible la coordinacin, es necesario que las comunicaciones globales de la
organizacin sean hechas en un lenguaje lo suficientemente general como
para que pueda ser traducido sin grandes inconvenientes al lenguaje propio
de cada subsistema.

AL RESPECTO, RESULTA CONVENIENTE DIFERENCIAR ENTRE

COMUNICACIN EFECTIVA Y LA EFICIENTE.
Comunicacin efectiva : tiene lugar cuando el emisor y el receptor
logran entenderse .evidentemente esto ocurre con mayor facilidad en
la comunicacin cara a cara en que en tanto el emisor como el
receptor tienen la posibilidad de intercambiar sus puntos de vista,
reafirmar sus mensajes y en definitiva ofrecer mutuamente el feedback .
Comunicacin eficiente: se refiere al logro de los objetivos con
costos mnimos. Por esta razn se prefiere usar comunicaciones
escritas que llegan a todo el personal en lugar de interacciones cara a
cara. (Memos, circulares, comunicacin escrita).

La comunicacin eficiente no s necesariamente efectiva: no

siempre los destinatarios de una circular lo leen y si lo hacen, no
siempre la interpretan en el sentido deseado por quien la envi, ni
tampoco muestran siempre dispuestos a acatarla.
Tampoco la comunicacin efectiva es siempre eficiente: un
gerente que desee transmitir informacin a todo su personal en
reuniones pequeas ,pronto descubrir que ha pasado el mes sin
hacer otra cosa y que ya se ha acumulado suficiente informacin que
debera nuevamente empezar a transmitir.