3 PASOS PARA LA COMUNICACION

ASERTIVA

INTRODUCCION
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de forma directa pero
respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3 pasos,
estos son:
1.- Iniciar nuestra comunicacin con elementos racionales y no emocionales. Por ejemplo iniciar
diciendo: "sos un intil", no ayuda a construir la comunicacin, a pesar de ser directo. La idea es
decir: "el da de ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me gustara
que la prxima vez me ayudes ...".
3.- Decir como nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con esto es
posible que todos salgamos ms rpido del trabajo ..."
Estos tres pasos son bsicos en la comunicacin laboral. Ahora, vamos a presentar unos casos
breves para que analicen como poner en prctica los 3 pasos.

CASO NO. 1
Tengo un (a) compaero (a) que me visita mucho a mi escritorio. Habla mucho de
cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30
minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago que estoy escribiendo y me dice
que le atienda por unos minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las
veces que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto
no tiene ninguna relacin con el trabajo.

Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete
mis horas laborales?

CASO NO.2
Un (a) compaero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a). Me seala
aspectos personales de ese compaero (a), de las cuales no se si son ciertas o no, pero
son muy fuertes.
Por lo que he podido entender el compaero (a) que me hace esos
comentarios tiene algn recelo con la otra persona debido a que este lo (a)
ascendieron de puesto hace varias semanas.
Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin
afectar nuestra relacin de trabajo y personal?

CASO NO. 3
En mi oficina tengo un subalterno que le gusta mucho la pornografa. Siempre esta
accesando Internet o bien tiene imgenes en la computadora de personas en poses
muy fuertes. No me hace comentarios de ningn tipo pero cada vez que lo visito a su
escritorio tiene abierta imgenes, las cuales quita inmediatamente me ve. Tambin
compra peridicos en donde salen muchachas con poca ropa, las cuales estn en su
escritorio. Dicen los compaeros de l que posee una coleccin de revistas en su
escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con l y plantearle un cambio en sus conductas para ello
tengo que planear una reunin asertiva sobre el tema.

LOS LIDERES Y SUS EQUIPOS

Francisco es un Ejecutivo nuevo que ha ingresado a una corporacin de servicios. l proviene de

una empresa dedicada al transporte pblico.
Hoy Francisco se encuentra en una situacin diferente. l esta extraado con esta nueva
empresa. Considera que le falta liderazgo a los jefes.
El Gerente General le ha pedido a Francisco que brinde una exposicin sobre su percepcin sobre
la organizacin, en vista que es la persona menos contaminada con la cultura de la misma.
Francisco ha meditado mucho al respecto y una noche de insomnio record sus experiencias en la
empresa de servicio de transporte, y de inmediato se puso a trabajar en la forma de exponer sus
comentarios.
Al da siguiente Francisco hizo la siguiente reflexin al equipo de jefes:
Estimados compaeros mi experiencia en la empresa de transporte pblico me ha dejado una
enseanza que deseo compartir con ustedes. Esta historia es una analoga, para ser asociada a
nuestra compaa.
Imagnense, que tenemos un autobs que esta detenido y es urgente ponerlo a funcionar de la
mejor manera.
La forma tradicional de hacerlo es contratar a un chofer y ponerlo a caminar en una ruta ya
establecida. En esa ruta el chofer va a ir montando personas que van con diferentes destinos y se
suban y bajan a voluntad. En este sentido el chofer no tiene control de la gente y su nico objetivo
es que el autobs este en marcha.
Es muy probable que hayan pasajeros que se sientan molestos por la ruta, o porque el chofer es
muy lento o muy rpido. Es probable que alguno de ellos piense que era mejor seguir otra ruta.
Sin embargo hay otra opcin que se podra pensar. De igual manera, tenemos que tener a un
chofer. Sin embargo este chofer no va a marchar de una vez, sino que se va a reunir con sus
pasajeros y entre todos se van a poner de acuerdo hacia donde van a ir. Entre todos van a definir
el rumbo. Aquellos que no estn de acuerdo en el rumbo a seguir tendrn dos opciones. O se
bajan del autobs antes que este inicie su marcha o bien se adapta a lo que la mayora han
decidido.
Cuando el autobs est en marcha el chofer procurar seguir la ruta determinada y solamente se
va a detener cuando alguno de sus pasajeros deseen bajarse.

El chofer en este caso esperara no parar mucho ya que la ruta a seguir ha sido trazada por todos y
es de esperar que los que van con l tengan la misma motivacin, visin y expectativa, que haga
que el viaje sea tranquilo, orientado y sobre todo con el pasaje que el chofer desea tener dentro de
su autobs.
Con base en esta analoga deseo que cada uno de ustedes se pregunten en qu tipo de autobs
van. Quines son sus pasajeros y si el rumbo est claro para todos. Tambin ser importante
preguntarse si todos los pasajeros son los que tienen que ir en ese autobs.
ACTIVIDAD
En equipos de trabajo van a reflexionar sobre esta nota y concluir sobre el papel que juega un lider
dentro de su equipo de trabajo.

PROCESO DE VENTAS

Respuesta recomendada:
1.- EMPATIA
2.- INDAGACION
3.- OFERTA
4.- MANEJO DE OBJECIONES
5.- CIERRE DE VENTAS
6.- SEGUIMIENTO
Este proceso es ideal para Vendedores de mostrador o aquellos que trabajan en locales
comerciales, en dnde los clientes llegan.

LA NEGOCIACION
INSTRUCCIONES:
Esta dinmica va orientada para resaltar el tema de la negociacin.
Para ello divida el grupo en dos.
A los integrantes de uno de ellos entregueles, a cada uno, el memorndum que se les brinda
abajo..
Pidales que hagan su lista de acuerdo a los $5000 que se indica en el mismo, en forma individual.
Cuando tengan la lista hecha, solicite a los integrantes del otro equipo que hagan pareja con los
primeros y soliciteles a las parejas que deben reelaborar la lista ya efectuada por uno de los
integrantes, ya que la empresa cambio la decisin y ahora van a viajar dos, pero los $5000 se
mantienen igual.
Las parejas deben negociar durante 15 minutos y definir una lista en conjunto. Pueden desechar,

cambiar o cambiar todo. Esto es el producto de la negociacin.

Esta dinmica puede tener otra variante:
Forme los dos equipos y entrega a todos el memorndum. Cada uno va a elaborar su lista. Luego
de que la hagan, unalos en parejas y que reelaboren la misma.
La idea es analizar el proceso de negociacin para llegar a una lista por consenso.

_______________________________________________________________________________
__

MEMORADUM # 456-GG
A: USTED
DE: GERENTE GENERAL
FECHA: HOY
ASUNTO: TRASLADO A BRASIL
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
De conformidad con la recomendacin que nos dio Recursos Humanos sobre su
desempeo laboral, y considerndole como uno de nuestros mejores Colaboradores,
hemos tomado la decisin de enviarle a Brasil para que administre nuestra oficina en ese
lugar.
Una vez que llegue a Brasil va a recibir un cheque a su nombre por el monto de
$5,000,00, con el fin de que pueda comprar los artculos bsicos para que amueble el
apartamento que nuestra empresa posee en ese lugar. En este momento el apartamento
posee una cama, un refrigerador, una cocina, un microondas, un telfono y una lavadora.
Por ello se le pide que elabore una lista de lo que piensa comprar para amueblar el lugar.

ACCIONES INCORRECTAS EN LA
COBRANZA TELEFONICA
A continuacin se les brinda una serie de frases que no son recomendadas al momento de atender
a un cliente para hacer la gestin de cobro. Para cada una sealen las razones por las que no son
convenientes y la recomendacin de ustedes para cambiarlas por otras frases ms efectivas.

Frase que utilizan

algunos Cobradores

Porqu no es
Frase sugerida para usar
recomendable su uso
en su lugar

Llamo para ver si

pueden pagar 2 facturas

Necesito que paguen lo

ms pronto posible.

Le llamo porque tengo

tres facturitas al cobro

Le llamo porque su
cuenta esta con un
atraso de ms de 10 mil
dlares. Necesito que
lleguemos a un arreglo
de pago.

Mi hermano le llamo
por
las
facturas
pendientes de pago

RESPUESTAS RECOMENDADAS: PARA USO DEL ORGANIZADOR DE LA DINAMICA

Frase que utilizan

algunos Cobradores

Porqu no es
Frase sugerida para usar
recomendable su uso
en su lugar

Estimado cliente, hay dos

facturas pendientes de
Llamo para ver si Es una accin pasiva. Sin
pago. Estas son las
pueden pagar 2 facturas ganas. Deja en el cliente
nmero 34 y 35 por un
el poder de decisin. El
monto de $7000. Le llamo
Cobrador pierde autoridad.
para acordar la fecha de
pago
Estimado cliente le llamo
por la factura que venci el
Necesito que paguen lo No se establece plazo.
da 25 de este mes,
ms pronto posible.
Deja en poder del cliente
necesito saber si ya
definir una fecha. Falta
hicieron el pago o bien
energa y motivacin. establecer la fecha para el
pago con el fin de que no
pase del da 30
La palabra facturita es
Estimado cliente tengo tres
Le llamo porque tengo
incorrecta. Suena
facturas pendientes de
tres facturitas al cobro
disminuida. Sin ganas. No
pago. Las mismas son
le da categora al negocio.
Estimado cliente tengo el
Aqu lo incorrecto es
Le llamo porque su
registro de un atraso en su
iniciar ofreciendo un
cuenta esta con un
cuenta por $10000, le
atraso de ms de 10 mil arreglo de pago. La idea
llamo para coordinar el
dlares. Necesito que del cobrador es hacer la pago de la misma, as que
lleguemos a un arreglo cobranza total. El arreglo me pongo a sus ordenes
es la opcin B, en la
de pago.
para determinar la fecha
negociacin.
para el pago
Decir mi hermano es ser
Mi hermano le llamo demasiado confianzudo. Estimado cliente le llamo
No genera seriedad al
por
las
facturas
por las facturas que estn
proceso
de
cobro.
Puede
pendientes de pago
pendientes de pago
que el cliente se
aproveche de eso.

ERRORES AL HACER COBRANZA

TELEFONICA

Instrucciones:
1.- Haga equipos de trabajo.
2.- Asigne a cada equipo la lectura que abajo se les brinda.
3.- Soliciteles que la lean y que redacten casos reales de su empresa en donde esos errores se
cometen.
4.- Deles 30 minutos para este ejercicio y luego haga una plenaria con los resultados.
5.- Aproveche la oportunidad para resaltar la necesidad de hacer cambios en la forma en como se
estn haciendo la gestin de cobros.
_______________________________________________________________________________
__
LECTURA ASIGNADA
_______________________________________________________________________________
__

10 FALLAS COMUNES EN LA NEGOCIACION DE

COBROS
Falla No. 1: El Gestor no cuenta con toda la informacin de las deudas del cliente.
Falla No. 2: El Gestor pierde el control de la llamada y el cliente es quien toma la iniciativa.
Falla No. 3: El Gestor utiliza un tono de voz dbil y poco seguro.
Falla No. 4: El Gestor es llevado por el cliente a un estado emocional negativo y pierde el norte
de su gestin.
Falla No. 5: El Gestor le da vergenza, pena o temor hacer su labor. El cliente le ha manifestado
situaciones que lo desubican.

Falla No. 6: El Gestor ofrece de entrada un arreglo de pago. Haciendo que el cliente se sienta
menos presionado.
Falla No. 7: El Gestor no concluye con ningn acuerdo con el cliente, luego que estuvieron
divagando por muchos minutos de conversacin.
Falla No. 8: El Gestor le brinda la oportunidad al cliente de tomar las decisiones de los pagos. El
cliente define al final cundo y cunto va a pagar.
Falla No. 9: El Gestor amenaza y ofende al cliente, a tal punto que logra que este se cierre y evita
llegar a un acuerdo.
Falla No. 10: El Gestor no tiene planes alternativos ante las objeciones que el cliente est
sealando.

DINAMICA SOBRE 3 ESTILOS DE

COMUNICACION
El objetivo de esta dinmica es analizar las formas en como los trabajadores de
las empresas se comunican con sus clientes. Y de paso determinar la
conveniencia o no de hacerlo.
Para ello haga lo siguiente:
Redacte casos sencillos de requerimientos o necesidades que los
clientes tienen al momento de contactar a un representante de la empresa.
Por ejemplo, son las situaciones tpicas por la que los clientes llaman, los
visitan o les envan notas escritas. Usted selecciona la cantidad de casos,
dependiendo del tiempo que tenga para esta dinmica. Un nmero
aceptable es tener por lo menos 3 casos diferentes.
2.
Una vez que los tenga depostelos en un vaso o un recipiente, de tal
manera que no se puedan leer.
3.
Luego haga otros papeles sobre la forma de abordar o atender a ese
cliente. Abajo se le brindan ejemplos. Estos papeles depostelos en otro
vaso o recipiente, tambin de forma tal que no se lean.
4.
Haga un crculo y solicite a dos integrantes que tomen un papel cada
uno de cada vaso o recipiente. La idea es que uno de ellos asuma el rol de
cliente y el otro del trabajador que le va a atender.
1.

5.

Solicteles que en unos 5 minutos deben hacer un rol playing de ese

caso.
Cuando concluyan todos los integrantes deben de dar
retroalimentacin al compaero que hizo de trabajador y sealar lo bueno y
malo de su rol.
7.
Rote a los participantes de tal manera que cada caso sean
diferentes.
8.
Aproveche los resultados para ahondar sobre los cambios necesarios
en la comunicacin que tienen los trabajadores con los clientes.
9.
Evite personalizar en alguien de la organizacin, ya que esto puede
generar conflicto.
6.

Ejemplos de roles sobre comunicacin:

Usted va utilizar el rol de COMUNICACIN AGRESIVA. Para ello sea cortante,
evite el contacto visual. No muestre entusiasmo al atender al cliente. Utiliza un
tono de voz fuerte y hace gestos negativos. Parezca enojado (a).

Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN ASERTIVA. Para ello cntrese en el

cliente. Haga contacto visual, deje que el cliente hable y luego diga las cosas en
forma directa y muy respetuosa. Evite la confrontacin y mencione
constantemente, yo creo, yo pienso, Yo siento. No hable fuerte y sea cortes.
Personalice la atencin: diga el nombre del cliente en forma reiterada.

Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN PASIVA. Para ello evite hacer

contacto visual. Deje que el cliente maneje la situacin. Mustrese inseguro (a).
Hable poco. No explique mucho. Mustrese tmido.

JUEGO DEL LABERINTO EMPRESARIAL

Busca el camino para llegar a los tres elementos bsicos para cualquier empresa:

Cundo hayas llegado, haz una breve reflexin sobre la importancia de los clientes y el
dinero para los negocios. Adems qu ser el cofre de oro para tu empresa?

EL VIAJE DEL SERVICIO AL CLIENTE

_______________________________________________________________________________
____
Todas estas palabras tienen que ver con el tema del servicio al cliente. Estas de acuerdo?