UNIVERSIDAD TECNOLGICA CENTROAMERICANA

UNITEC

MAESTRIA EN GESTIN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN

MGTI

TRABAJO GRUPAL
Trabajo Investigacin de Herramienta de Software Libre
OsTicket

Lic. Marlon M. Miller

11223201

Lic. Gerson A. Lanez

11443042

Ing. Byron J. Cambar

11443173

Ing. Joaqun Caldern

11443143

Tegucigalpa M.D.C. junio de 2016

Introduccin

Toda empresa de servicios esta susceptible de recibir una retroalimentacin o feedback

de sus clientes, ya sea a travs del telfono, e-mail, o sitio web y en forma de queja o de
agradecimiento. Si estamos hablando de sitios web, que tambin ofrecen sus servicios,
es fundamental tener un sistema de control como es el aplicativo OsTicket que gestione
las solicitudes de los usuarios, dudas y problemticas que tienen acerca de la
operatividad de un software. OsTicket es un sistema que gestiona, organiza y archiva las
solicitudes de manera fcil y gratuita en un solo lugar, y est diseada para prestar ayuda
a la mesa de servicio agilizando las solicitudes de soporte, mejorando de esta manera la
atencin al cliente de forma eficaz y medible.
Este aplicativo permite que los clientes se mantengan al da con alertas de correo
electrnico. Es ampliamente utilizado por su eficacia debido a que integra sin problemas
las consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono y formas basadas en la
web en una sencilla interfaz multi-usuario fcil de usar, gestiona organiza y archiva todas
las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los
clientes una rendicin de cuentas y capacidad de respuesta

Detalle de la herramienta
Es quizs el sistema de Gestin de Tickets Open Source con ms penetracin en el mercado. Con
licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y slo requiere de un servidor Apache (Linux, Mac
) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solucin software completa
eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo).
Como todas las herramientas de su categora, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios
como para los operadores del servicio, aunque,si por algo destaca RT, es por su magnfica
integracin con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interaccin con los usuarios se
realiza casi exclusivamente a travs de este canal. Los correos electrnicos se convierten
automticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Slo los
operadores trabajan sobre la interfaz Web.
En su ltima versin (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario,
el aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en
diferentes niveles y extraer de ellos informacin). Aunque RT no dispone de una App para
dispositivos mviles, su interfaz est diseado para adaptarse a las caractersticas especficas
de mviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues, como hemos
dicho, todo el sistema suele gestionarse a travs del correo electrnico.
RT dispone tambin de mdulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar
la gestin de SLA (Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su funcin, pero no son el
punto fuerte de este excelente.

Las Caractersticas principales de OsTicket incluyen:

Soporte por Web y correo electrnico: Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un
cdigo (ticket) a travs de formularios de correo electrnico, en lnea o por telfono (creado por
el personal). Este cdigo sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda
tanto por el usuario como por el grupo de soporte.
Auto respuesta: Respuesta automtica que se enva cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto
o un mensaje es recibido.
Respuestas en conserva: Respuestas predefinidas para las preguntas ms frecuentes.
Notas internas: Aadir notas internas de los tickets para el personal
Alertas y Avisos: El aplicativo permite que los clientes se mantengan al da con alertas de correo
electrnico.
No requiere registro: El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el
aplicativo.
Apoyo a la Historia: Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.
OsTicket es ampliamente utilizado por su eficacia, debido a que integra sin problemas las
consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono y formas basadas en la web en una
sencilla interfaz multi-Usuario fcil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de
apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una rendicin de
cuentas y capacidad de respuesta que se merecen.
Campos personalizables: Personalizacin de los datos recogidos de los usuarios al presentar un
ticket para ayudar a ir directo al problema. Se pueden crear listas personalizadas de datos para
agregar a cada ticket o temas de ayuda especficos para los clientes para elegir la hora de crear
un ticket. Campos personalizados / Formularios / Listas, se pueden agregar a cada ticket creado
o slo mostrarlo cuando se elige un tema de ayuda especfico. Se pueden configurar como mejor
se adapte a tus necesidades empresariales.
Texto enriquecido HTML: El texto enriquecido o correo electrnico HTML, est soportado y
permite escribir texto rico en las respuestas del personal y notas internas publicadas en el hilo
de tickets. Las plantillas de respuestas automticas tambin contienen el texto enriquecido que
permite adems la adicin de logotipos. Imgenes, as como de vdeo se pueden agregar a un
ticket en el momento de responder.
Filtros en tickets: Permite aplicar reglas condicionales a los tickets entrantes para asignarlos a
los departamentos adecuados o miembros del personal. Establece una cantidad ilimitada de
filtros para diversos objetivos, incluyendo direcciones de correo electrnico, API o formularios
web. Establecer acciones como rechazar tickets, auto asignar a determinados staff /
departamentos o incluso enviar una respuesta integrada.
Temas de ayuda: Temas de ayuda configurables para tickets. Rutas de consulta sin exponer
departamentos o prioridades internas. Los tickets pueden ser optimizados para posibilitar una
respuesta ms rpida al ser dirigida a los departamentos predeterminados. En combinacin con
los formularios personalizados, puede disear un formulario para una serie de temas de ayuda
especficos para recopilar informacin adicional para solicitudes especficas.

Agente de prevencin de colisiones: Mecanismo de bloqueo de tickets para permitir al personal

bloquear tickets durante la respuesta y evitar respuestas contradictorias o dobles. Evita que
mltiples agentes respondan el mismo ticket al mismo. Establece la cantidad de tiempo que el
bloqueo se mantiene en un ticket. Cuando un ticket est bloqueado, el resto del personal no
puede responder el ticket hasta que caduque el bloqueo.
Asignar y transferir: Transferir tickets entre departamentos para asegurarse de que est siendo
manejado por el personal correcto. Asignar tickets a un miembro staff o a un equipo. Los tickets
se pueden auto asignar por los temas de ayuda o departamentos cuando llegan, pero, que s
tienen que ser reasignados? No hay problema. Se pueden reasignar los tickets para el personal
o un equipo de personales o transferir todos a otro departamento diferente. Transferencias y
notas de asignacin se registran como notas internas en el hilo de tickets para que se pueda
realizar un seguimiento de donde el ticket se ha encaminado a para su procesamiento.
Auto Responder: Envo de una respuesta automtica configurable cuando se crea un nuevo
ticket o se recibe un mensaje. Las respuestas automticas se pueden crear para sacar
informacin del ticket para personalizar el correo electrnico. OsTicket admite variables de
marcador de posicin como: {ticket.name.first} que se convertirn en el primer nombre del
usuario cuando se enva la respuesta automtica. Las respuestas automticas pueden ser
editadas y modificadas para requisitos particulares de cada departamento y se asocian con los
temas de ayuda.
Notas internas: Aadir notas internas a los tickets para el personal. Los registros de actividades
le permiten ver los eventos o acciones que se han tomado, cuando se llevaron a cabo, y por
quin.
Acuerdos de Nivel de Servicio: Los planes SLA permiten hacer un seguimiento de los tickets y
sus fechas de vencimiento, recibir alertas atrasadas y anuncios sobre las fechas de vencimiento
olvidadas, y la prioridad de los tickets, crear un nmero ilimitado de planes SLA y asignarlos a
los temas de ayuda, los departamentos o los filtros de los tickets.
Portal del Cliente: Todas las solicitudes de ayuda y las respuestas se archivan en lnea. El usuario
puede iniciar sesin utilizando el correo electrnico y el ID del ticket. No se requiere cuenta de
usuario o registro para enviar un ticket.
Informes del portal de cliente: Proporciona informacin general del sistema y las estadsticas
histricas bsicas sobre el recuento de tickets y el estado de cada departamento, el personal y
los temas de ayuda. Los informes dan, de un vistazo, el rendimiento y la funcionalidad del
sistema de ayuda. Tambin se pueden descargar y exportar ms detalles de los tickets realizando
una bsqueda avanzada de la cola de tickets.
Tickets: Pestaa donde encontrars los tickets que hay en lnea con la posibilidad de borrarlos.
Knowledge Base: Donde encontraremos respuestas prefabricadas o aadir nuevas a nuestro
gusto.
Directory: Nos informa de los miembros de una base de datos, es decir, el administrador y los
usuarios.

My Account: Creo que no tiene mucho que contar, pero desde aqu podremos cambiar
nuestro perfil y las preferencias de pgina.
Dashboard: Nos muestra los registros que existen en la plataforma y de qu tipo son
(Warnings, errors o debug).
Settings: Pestaa de configuracin general.
Help Topics: Muestra los temas de ayuda (Soporte y Facturacin), con la posibilidad de crear
nuevos.
Staff: Lista de personas que hay registradas con posibilidad de agregar ms o eliminarlos.
Departments: En este apartado debemos insertar las distintas reas a donde podrn ir
dirigidos los tickets. Por ejemplo Marketing, Informtica, Recursos Humanos, etc ..
Un sistema de soporte a usuarios es fundamental en toda web de servicios y OsTicket, teniendo
en cuenta que es gratuito, nos ofrece las funciones necesarias para cumplir con ese roll.

Ventajas y Desventajas
Ventajas

Cdigo abierto y gratis

MUY utilizado y probado
Desarrollo muy activo
Bastante flexible
Interfaz web y correo electrnico

Desventajas

Bastante tedioso de instalar

Docenas de mdulos Perl
No dispone de app para mvil
Soporte

El inconveniente que presenta este sistema es el soporte prestado al usuario. Al ser un sistema
completamente gratuito, el soporte tcnico es mucho ms escaso que con cualquier otro
sistema de pago y por lo tanto no siempre se puede cubrir un fallo en la herramienta en el
momento necesario. En ocasionas habra que esperar una actualizacin completa del sistema.
Caractersticas

Integracin con email

Mltiples opciones de bsqueda: texto libre (simple) de bsqueda,
Generador de consultas
Bsqueda completa de historiales de mensajes
Apoyo sobre el terreno a medida completa de todos los datos que necesita para
realizar un seguimiento
Interfaz de tablas para visualizar los datos de venta de entradas
Cuadros de mando personalizados con informacin clave de ticket
Cuadros de mando y enviarlas por correo electrnico
Base de conocimientos
Proporciona una API REST para las integraciones
Notificaciones automticas basadas en mensajes
Resmenes de correo electrnico de la actividad por da, semana, mes, etc.
El tiempo de seguimiento y la prioridad de la tarea
PGP y S / MIME
La traduccin a 25 idiomas +
Automatizacin de SLA y seguimiento
Portal de clientes de autoservicio
Interfaz de lnea de comandos

Instalaciones y Pruebas Piloto de la Herramienta

Instalacin
Instalar Mysql

Instalacin de Apache
sudo apt-get install make apache2 libapache2-mod-fcgid libssl-dev
libyaml-perl libgd-dev libgd-gd2-perl libgraphviz-perl
Configuracion RT

Pruebas pilotos
Crear usuario

Crear grupo

Crear cola

Crear ticket

Conclusiones
1. OsTicket es un sistema de gestin de tickets tpico donde los usuarios dan de alta sus
tickets con un help topic y una prioridad. El sistema dispone de un panel de
administracin donde gestionar los tickets (Asignar, responder, cerrar, cambiar
prioridad, etc.).
2. Es un sistema ideal para convertir las llamadas en E-mails.
3. El OsTicket nos permite tener el soporte bien ordenado, controlado y clasificados.
4. Sus requerimientos lo hacen ideal para que las PYMES lo puedan adoptar como sistema
de soporte.
5. Los distintos mdulos brindaran informacin importante sobre el estado del soporte en
la institucin lo cual ser esencial para la toma de decisiones.