FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL
INFORME ESTADISTICO
Gestin de calidad del servicio y seguridad
ocupacional en la empresa La Granjita S.A.C en el
Distrito de El Porvenir.
AUTORES:
Jara Mendoza, Daniel
Ramos Obregn, Jean
Rojas Escobedo, Junior
Machado Peralta, Carlos
Sandoval Damin, Cesar
Zavaleta Daz, Juliana
ASESOR:
Rivera Len, Laura Margot
TRUJILLO PERU
I.INTRODUCION

2016

REALIDAD PROBLEMATICA
Gestin de la calidad es un conjunto de normas que corresponden a una
determinada organizacin, estas estn vinculadas entre si y a partir de las
cuales es que la empresa u organizacin cuestionada, podr administrar de
una manera efectiva la calidad del producto o servicio que ofrece. Su misin
est enfocada a una mejora continua, la cual siempre es constante y busca
soluciones a las diferentes problemticas que pueda atravesar una
empresa.
El volumen de ventas es una estrategia, en la cual debe de existir una
calidad en cuanto al producto porque las personas al ingerir el alimento y
que no est en buen estado, la rechazaran por lo consiguiente debe de
elaborarse adecuadamente desde el inicio, cumpliendo con el parmetro de
calidad establecida por la norma.
La salud ocupacional no se limita a los cuidados fsicos de un trabajador,
tambin da prioridad a su psicologa, para los trabajadores de una empresa
determinada es de gran beneficio y apoyo laboral que se preocupen por
ellos, ya que para la elaboracin de un producto ellos son la principal fuente
de elaboracin, por ende, corren diferentes riesgos, pero si estn
correctamente equipados y capacitados elaboraran con correcta eficacia.
Las normas es uno de los aspectos ms importantes de la actividad laboral.
El trabajo sin las medidas de seguridad apropiadas puede acarrear serios
problemas para la salud. En este sentido muchas veces la seguridad no se
toma tan en serio como se debera, lo que puede acarrear serios problemas
no slo para los empleados sino tambin para el dueo de la empresa.
ANTECEDENTES
Entre los antecedentes de este tema anteriormente estudiados, hemos
podido encontrar los siguientes que a continuacin detallaremos:

Dentro de la empresa La Granjita nos detallan lo siguiente: Desde

dcadas atrs se sabe que los ambientes cerrados no son adecuados,
estos generan estrs, y no un adecuado desenvolvimiento en cuanto
al espacio para el individuo, la empresa consta de un espacio

diminuto en donde est ubicada la cocina, donde se produce el

producto que sale a la venta que es el Pollo a la Brasa, por ende, el

cocinero est expuesto a riesgos.

Segn el informe de UDAONDO DURAN, Miguel nos seala en su libro
que gestin de la calidad del servicio: Es una gestin muy importante
en una empresa, porque de ella depende un desenvolvimiento en sus

trabajadores, como tambin una productividad efectiva.

Asimismo (Vargas, Marta, Calidad y servicio, Bogot, 2007, Pag. 142),
Afirma que el servicio conjunto de actividades que determinan
comportamientos orientados a satisfacer al cliente en relacin con
sus intereses.
Servicio por que nos informa el autor a travs de su libro son los
diferentes comportamientos que tiene el personal de la empresa en
relacin con el cliente o usuario que hace uso de este mismo. Por
ejemplo, en le empresa existe una consecuencia fatal, que ese
compromiso de los trabajadores con la tensin que se les debe
brindar al cliente, para que este satisfecho, lo cual no se est dando
de una forma adecuada, lo cual provoca una serie de problemas que

afecta la economa de la empresa La granjita.

La organizacin internacional del trabajo la define como: el conjunto
de actividades multidisciplinarias encaminadas a la promocin,
educacin, prevencin, control, recuperacin y rehabilitacin de los
trabajadores, para protegerlos de los riesgos de su ocupacin y
ubicarlos en un ambiente de trabajo de acuerdo con sus condiciones
fisiolgicas y psicolgicas.

Por lo antes expuesto, la gestin de calidad y salud ocupacional se ven

afectados y dentro de la empresa La Granjita; por lo que nos conlleva a
que

la

empresa

correctamente.

no

est

siento

bien

administrada

ni

capacitada

FORMULACION DEL PROBLEMA

Dada esta problemtica se formula el siguiente problema de investigacin:
De qu manera la seguridad ocupacional y la gestin de la calidad influye
positivamente dentro de la empresa La Granjita S. A.C. en el Distrito de
El Porvenir 2016?
HIPOTESIS
La Seguridad Ocupacional, influye positivamente en los derechos humanos
personal trabajador en asuntos de proteccin, salud y bienestar de las
personas.
La gestin de la calidad nos referimos al producto que ofrece la empresa al
pblico, con intervencin de los trabajadores.
Ahora bien, para poder entender mejor el tema de investigacin, tenemos
que conocer los conceptos y definiciones de los temas a investigar, para lo
cual tenemos los siguientes:

Salud Ocupacional:
Es un tema concerniente a los derechos humanos. Por ello el Estado
ha puesto en vigencia normas sobre la Seguridad Ocupacional,
para cuidar el capital humano, tal como lo manda la Constitucin

Poltica del Estado y la Ley General del Trabajo.

Gestin de Calidad del Servicio:
Conjunto de normas correspondientes a una organizacin, vinculadas
entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin en
cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la
misma. La misin siempre estar enfocada hacia la mejora continua

de la calidad.
En concreto, podemos establecer que a la hora de hablar de gestin de la
calidad nos referimos al producto que ofrece la empresa al pblico, con

intervencin de los trabajadores, pero ellos al laborar deben estar

correctamente satisfechos en su ambiente de trabajo.

OBJETIVOS
Objetivo General
* Exponer un plan para desarrollar un sistema apropiado de Gestin de
Calidad en el Servicio en la empresa LA GRANJITA, en el cual se muestre las
acciones correctivas en planificacin necesaria.
Objetivo Especifico
Describir la problemtica en cuanto a la calidad del servicio que ofrece
la empresa de transportes LA GRANJITA, explicando el funcionamiento
operativo y administrativo, en la cual esta informacin ser obtenida
mediante encuesta, investigacin y entrevistas.

Determinar los riesgos ocupacionales en cada puesto de trabajo.

Tabulacin e interpretacin de la encuesta realizada para determinar

causas, consecuencias y solucin.

II. MARCO METODOLGICO

VARIABLES
1.1. SEGURIDAD OCUPACIONAL:
Es una actividad multidisciplinaria que promueve y protege la salud de los
trabajadores.

Esta

disciplina

busca

controlar

los

accidentes

las

enfermedades mediante la reduccin de las condiciones de riesgo.

La salud ocupacional no se limita a cuidar las condiciones fsicas del
trabajador, sino que tambin se ocupa de la cuestin psicolgica. Para los
empleadores, la salud ocupacional supone un apoyo al perfeccionamiento
del trabajador y al mantenimiento de su capacidad de trabajo.
Los problemas ms usuales de los que debe ocuparse la salud ocupacional
son las fracturas, cortaduras y distensiones por accidentes laborales, los
trastornos por movimientos repetitivos, los problemas de la vista o el odo y
las enfermedades causadas por la exposicin a sustancias antihiginicas o
radioactivas, por ejemplo. Tambin puede encargarse del estrs causado
por el trabajo o por las relaciones laborales.
1.2. SALUD OCUPACIONAL: Es una actividad multidisciplinaria que
promueve y protege la salud de los trabajadores. Esta disciplina busca
controlar los accidentes y las enfermedades mediante la reduccin de las
condiciones de riesgo.
La salud ocupacional no se limita a cuidar las condiciones fsicas del
trabajador, sino que tambin se ocupa de la cuestin psicolgica. Para los
empleadores, la salud ocupacional supone un apoyo al perfeccionamiento
del trabajador y al mantenimiento de su capacidad de trabajo.
Los problemas ms usuales de los que debe ocuparse la salud ocupacional
son las fracturas, cortaduras y distensiones por accidentes laborales, los
trastornos por movimientos repetitivos, los problemas de la vista o el odo y
las enfermedades causadas por la exposicin a sustancias antihiginicas o

radioactivas, por ejemplo. Tambin puede encargarse del estrs causado

por el trabajo o por las relaciones laborales.
1.2.2. RIESGOS: Es la probabilidad de que suceda un evento, impacto o
consecuencia adversos. Se entiende tambin como la medida de la
posibilidad y magnitud de los impactos adversos, siendo la consecuencia
del peligro, y est en relacin con la frecuencia con que se presente el
evento.
1.2.3. PELIGRO: El trmino Peligro se usa normalmente para describir una
situacin potencialmente daina, aunque no el evento mismo normalmente
-

una

vez

que

el

incidente

ha

comenzado

se

clasifica

como

una emergencia o incidente. Hay varios modos de peligro, que incluyen:

Latente - La situacin tiene el potencial de ser peligrosa, pero no

estn afectadas todava ni las personas, ni las propiedades ni el

medio ambiente.
Potencial - Tambin conocido como "Armado", esta es una situacin
donde el peligro est en posicin de afectar a las personas, a las
propiedades o al medio ambiente. Este tipo de peligro suele necesitar

una evaluacin de riesgo posterior.

Activo - El peligro ciertamente causa daos, dado que no es posible

intervenir despus de que el incidente ocurra.

Mitigado - Un peligro potencial ha sido identificado, pero se han
tomado medidas para asegurar que no se convierta en un incidente.
Puede que no haya una garanta absoluta de que no haya riesgo, pero
es claro que se han tomado medidas para reducir significativamente

el peligro.
Pblico - Un peligro pblico es el que supone un dao moral o fsico
a las personas, como puede ser una intoxicacin.

2.2. GESTIN DE CALIDAD DEL SERVICIO:

2.1.1. DEFINICIN

Segn (ALCALDE, PABLO, CALIDAD, Espaa. 2007. Pag. 2), nos afirma
que calidad es algo que va implcito en los genes de la humanidad es la
capacidad que tiene el ser humano para hacer las cosas bien.

Calidad por lo que manifiesta el autor es realizar un trabajo bien

elaborado, con una perfeccin nica. Por ello se aprecia en las
diferentes polleras, como La granjita una calidad defectuosa, en
cuanto al servicio de calidad, ante una falta de personal.
2.1.2. IMPORTANCIA

Segn (DENTON; Keith, Calidad en el servicio a los clientes, Espaa,

1989, pag. 3), afirma que En la actualidad, la relacin entre los que
proporcionan el servicio y los clientes parece haber llegado a un punto
crtico, lo que est originando gran cantidad de debates y de publicidad.
Y que por ahora? Por qu se ha convertido la calidad del servicio en
un tema tan importante? Existen varias razones por las que ha
aumentado este inters. En primer lugar, y lo que es ms importante,
ya hemos visto que los clientes son cada vez ms crticos respecto del
servicio que reciben. Muchos clientes, no solo desean un servicio mejor,
sino que lo esperan.
Segn lo relatado por el autor podemos concluir que en la actualidad se
est dando la importancia necesaria de calidad en el servicio, haciendo
que esta sea de vital importancia en las empresas.

As mismo el autor tambin indica que los dueos de negocios se

encuentran muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del
producto,

pagar

las

deudas

del

negocio,

otras

actividades

relacionadas con la operacin sus empresas. Pero, lamentablemente

descuidan la calidad de la atencin personal. Segn lo interpretado y
aplicado a nuestra empresa donde se realiz el trabajo tenemos que El
servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe
esperar un cliente para ser atendido y para cumplir su orden. La
amabilidad con la que el empleado saluda y habla al cliente, por
ejemplo los empleados siempre sonren y son amables. Los negocios
estn pendientes de hablar con los clientes y preguntarles si estn
satisfechos con el producto y servicio recibido.
2.1.3. FORMALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL

Asimismo (VARGAS; Martha, Calidad y Servicio, Bogot, 2007, p 142),

afirma que un programa de mejoramiento del servicio es La bsqueda

de la excelencia que es un camino que no tiene fin, Implica un reto de la

construccin del maana. Es un proceso no un programa; conduce a un
gran compromiso progresivo y continuo, donde toda la organizacin se
centra en la forma de pensar todas y cada una de las actividades que
en ella se gestionan; por lo tanto, se imprime un carcter ms
productivo

mejoramiento

responsable
continuo,

organizacional.
Por lo deducido del

como

las

instituciones

forma

autor podemos

de

que

vida

darnos

practican

el

transformacional

cuenta que

existe

mejoramientos del servicio los cuales nos ayudan a tener una mejor
ideologa de este mismo, y nos indica que el mejoramiento siempre es
continuo. Pero en la empresa estudiada podemos comprobar que es
necesario conocer y saber la definicin de gestin de la calidad del
servicio.

El autor tambin nos dice que en todos los aspectos de la vida, antes de
tomar una decisin, hacemos (consciente o inconscientemente) un
anlisis del costo-beneficio de las alternativas que se nos presentan.
Dos son los aspectos en los que se debe trabajar con la finalidad de
combatir la informalidad y ampliar la base de competitividad: la
reduccin de costos y el incremento de beneficios de la formalidad.
Es decir que el la formalidad empresarial debe instituirse para regir los
parmetros que rigen la calidad en funcin al servicio al cliente de
forma que se puedan adaptar las empresas a los cambios ya sean de
globalizacin, econmica y sociocultural.

2.1.4. CAUSAS QUE DAN ORIGEN AL PROCESO DE CALIDAD:

Asimismo (A. Galgano, Gestin de La Calidad Total (1995) P 87), nos dice
La calidad se obtiene con la participacin de todas las reas de la
empresa. O sea, la calidad del producto o servicio es el resultado a
causa del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe
llevar a cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Adems la calidad
se proyecta sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe
tambin un significado operativo que se proyecta hacia el exterior y que
representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la

Gestin de la Calidad Total que se estudia en formas diversas

actualmente.
Se detalla por el autor que dentro de las diferentes reas de la
organizacin pueden ser varios los criterios con respecto a la gestin de
la calidad, por ejemplo el departamento de marketing o de ventas,
operaciones o produccin pueden pretender un enfoque trascendental
de la calidad basado nicamente en la excelencia, que desarrolle una
imagen competitiva o criterios basados en los usuarios que centran los
esfuerzos en satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente,
realizando servicios o productos adecuados a sus necesidades, pero lo
cual no se puede lograr si no existe una equidad de lineamientos a
seguir como manuales de operaciones o procedimientos que integren
las diferentes reas de la empresa siendo esta la causa del origen del
concepto de calidad que en la actualidad se conoce y se estudia.
2.1.5. CONSECUENCIAS DEL PROCESO DE CALIDAD:

Segn (R. Carro Paz, Administracin de la Calidad Total, 2005, p 10), nos
comenta en el parte de Orientacin para la prevencin de fallas en el
sistema de calidad, Son presentadas o reflejadas en una mala atencin
la cual es la manera ms rpida y efectiva de perder clientes o de no
conseguir nuevos. Muchas empresas buscan aumentar la rentabilidad y
las ventas destacndose con las mejores ofertas o los productos ms
sofisticados, dejando de lado uno de los aspectos ms importantes para
alcanzar el xito: la atencin al cliente. Probablemente, un cliente
insatisfecho con la atencin no nos compre, y en caso de que ya nos
haya comprado, es probable que no vuelva, o mejor dicho que no
logremos su fidelidad. Un cliente mal atendido no solo repercutir en su
manera de percibirnos como empresa, sino que probablemente hable
mal de nosotros y cuente su experiencia negativa. Habiendo nombrado
la palabra fidelidad, sera bueno destacar su importancia. Sin
explayarnos demasiado en este concepto, es importante recordar que la
calidad en la atencin es satisfaccin, la satisfaccin genera fidelidad y
la fidelidad es la base sobre la que funciona cualquier organizacin.

Para nosotros entonces la consecuencia de la falla del proceso de

calidad se determina en prdida de clientes y su grado de validez en
funcin a la satisfaccin del cliente, lo cual repercute directamente en la
empresa como una mala percepcin de la misma, lo cual no deja
establecer el proceso de fidelizacin del cliente. En la actualidad se
habla de que un servicio es de lujo o lleno de detalles pero si no se
establece en funcin del grado de satisfaccin del cliente no se ha
logrado nada.
2.1.6. TIPOS DE SERVICIO DE CALIDAD:

Segn (R. Carro Paz, Administracin de la Calidad Total, 2005, p 92), nos
dice Hablar de los servicios de calidad que se implementan seria
clasificados como los siguientes:
-

Servicio genrico: Son los que la mayora de los consumidores

necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin
existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte,
entrenamiento o asesoramiento.

Servicio bsico: Servicios mnimos que buscan los consumidores,

un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el
servicio

de

un

doctor

este

va

con

gusto

revisar

adecuadamente a su paciente.
-

Servicio aumentado: Es un servicio adicional que se le da al

consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la
persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura
para el cuidado de los mismos.

Servicio Global: Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicio Potencial: Son los que los consumidores se imaginan que

podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente
espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan
incorporado nuevas tecnologas a ste.

De lo detallado por el autor comprendemos que se han clasificado 5

tipos de servicios que las empresas estn aplicando en forma referente
segn las capacidades de estas, dentro de la investigacin que se ha
realizado en la empresa se encuentra en el servicio bsico en funcin al
servicio de operadora logstica faltando evolucionar an ms lo cual nos
brinda una visin amplia del sector.
2.1.7. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

Asimismo (A. Galgano, Gestin de La Calidad Total (1995) P 165), nos

comenta que Los componentes que determinan la calidad en un
producto

estn

muy ligados a

las caractersticas

fsicas y

del

funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan

la calidad estn ligados a la percepcin que los clientes tienen:
-

La fiabilidad del servicio: Es la prestacin del servicio prometido

de forma correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en
el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de
la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de
habitacin.

El estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las

instalaciones y equipos que dan soporte a la prestacin del
servicio.
Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la
reparacin son modernas; la sucursal del banco es agradable y
cmoda; la habitacin del hotel es confortable.

La capacidad de respuesta: Es la disposicin para ayudar a los

clientes y proporcionar un servicio rpido.
Ejemplos: el servicio tcnico viene a reparar el televisor el mismo
da de la avera; el banco resuelve rpidamente la concesin de

un prstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva

habitacin si no me gusta la actual.
-

La profesionalidad: Es el conocimiento de la prestacin del

servicio y la posesin de las habilidades requeridos por las
personas encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el tcnico conoce perfectamente las caractersticas del
televisor y encuentra la avera rpidamente; el cajero del banco
tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las
transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes
extranjeros porque domina tres idiomas.

La cortesa: Es la atencin y amabilidad del personal que presta el

servicio.
Ejemplos: el tcnico recoge sus herramientas y deja todo tal y
como estaba cuando lleg; los empleados del banco atienden
siempre de forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa
de conseguir entradas para un espectculo.

La credibilidad: Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo

prometido.
Ejemplos: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada
durante seis meses; el banco tiene buena reputacin porque
nunca ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza
en este hotel porque nunca han in tentado cobrarme ms de lo
convenido.

Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparacin del televisor se
realiz correctamente; mi dinero est seguro en el banco porque
no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en
las habitaciones.

Comunicacin: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de

informarles con un lenguaje sencillo.
Ejemplos: el tcnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la
hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente
en el banco est escrito en un lenguaje fcil de entender; el hotel
nos comunica peridicamente sus ofertas.

Comprensin del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los

clientes y sus necesidades.

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el

banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del
hotel atiende nuestras peticiones.

Comprendemos que de esta relacin de componentes, los que pueden

percibir los clientes en forma directa ayudan a complementar el proceso
de mejora hacia la calidad pero se deben instituir paso a paso para
lograr una adecuada evolucin dentro de la empresa, consideramos los
ms

importantes

la

fiabilidad,

capacidad

de

respuesta,

profesionalidad, seguridad y comunicacin como los pilares para el

comienzo del proceso de mejora continua dentro de la empresa.
2.1.8. ELEMENTOS DE LA CALIDAD:

Segn (R. Carro Paz, Administracin de la Calidad Total, 2005, p 112), no

dice En todo proceso de calidad total se debe considerar los elementos
bsicos para poder seguir un plan dentro de la organizacin como: La
calidad empieza con la educacin y termina con la educacin, el primer
paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente, para un
estado Ideal del control este ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin, eliminar la causa Raz y los sntomas, el control de calidad
es la responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones,
no se puede confundir los medios con los objetivos, poner la calidad en
primer trmino y dirija su vista a las utilidades a largo plazo, la
mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad, la gerencia

superior no debe demostrar enfado cuando los subordinados se les

presenten hechos y el El 95% de los problemas de la empresa se
pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de
problemas que se presentan.
Para el grupo de trabajo es bsico considerar lo expuesto por el autor
que estos elementos detallados como la calidad comienza con la
educacin y termina con la educacin, adems de conocer las
necesidades del cliente y que no podemos confundir los medios con los
objetivos es decir que si realizamos un cambio este es gradual,
constante y retroalimentado en funcin de los elementos de la calidad.
2.1.9. INTERACTUANTES DEL PROCESO DENTRO DE LA EMPRESA:
2.9.1.1. EL CLEINTE

Segn (ALCALDE; Pablo, Calidad, 2007, p 7), afirma que es un sistema

de produccin y distribucin al cliente, es el elemento clave. Los
productos

servicios

deben

satisfacer

las

necesidades

de

las

organizaciones empresariales.
El autor nos indica que toda la produccin y distribucin est basada a
la satisfaccin del cliente. Por ende es vital que la empresa tome mayor
importancia a sus clientes en cuanto al servicio que ofrece, para que la
empresa llegue al xito.

Asimismo (VARGAS, Martha. Calidad y Servicio, Bogot, 2007. P130)

afirma que cliente es cualquier individuo, familia, grupo y comunidad
(interno o de desempeo, y lo interesante de esto es que se pueda
aplicar a todo tipo de organizacin, productiva, educativa, de servicios
pblicos o agencias).
El Cliente por lo manifestado por el autor es la persona que haga uso de
un servicio o producto de una empresa, esta puede ser de cualquier
mbito laboral. Por ello se puede apreciar que en la empresa LA

GRANJITA

tiene una gran cantidad de clientes

pero que existe una

atencin escaza.
2.9.1.2. EL PERSONAL:

Asimismo (DENTON; Keith, Calidad en el servicio a los clientes, Espaa,

1989, p2), Que pasa si vemos a obreros y empleados como clientes, si
as fuera ms deberamos preguntar: si a diario, cuando ellos cruzan al
salir las puertas a la empresa han satisfecho las expectativas que
tuvieron al momento de entrar, lo cual no es otra cosa que evaluar su
calidad de vita en el trabajo.
Por lo manifestado por el autor podemos apreciar que el trabajador
tiene que tener una buena calidad de vida para que este haga su
trabajo con empeo y dedicacin. Sin embargo en algunas empresas no
le dan la debida importancia al personal que interacta con el cliente, lo
cual provoca un desempeo negativo para la empresa. Adems en la
investigacin encontramos al personal que ofrece gran aporte en la
empresa.

2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:

VARIABLES DE

DEFINICIN

DEFINICION

ESTUDIO

CONCEPTUAL

OPERACIONA

DIMENSIONES

INDICADORES

L
Es una sensacin

Salud

de

ocupacional

placer

decepcin
resulta
experiencia
OCUPACIONAL

de
que

Industrial
Higiene

las

expectativas

de

beneficios previos.
resultados

superan
expectativas,

las
el

cliente queda muy

satisfecho
encantado.

del

con

los

Industrial

la

producto o servicio

Si

Seguridad

de

comparar
SEGURIDAD

CUESTIONAR
IO

de

Riesgo

Riesgos
Peligro

Tipos

Modos
peligro

de

Consiste
cumplir

en
con

expectativas
CALIDAD DE
SERVICIO

tiene

el

las
que

cliente

sobre que tan bien

un

CUESTIONAR
IO

Definicin
Importancia
Causas
Consecuenci

as
Tipos
Componente

s
Elementos
Interactuant

Calidad y
Servicio

servicio

satisface

sus

necesidades.

es

2.3. METODOLOGA:
Hemos utilizado la tcnica de las encuestas ya que esta nos ayudara para
determinar el grado de satisfaccin que los consumidores perciben con
respecto a la calidad de servicio de La Granjita de Trujillo.
Mediante estas se espera recabar la suficiente informacin necesaria que
ayudara a realizar las correcciones pertinentes. Tambin se aprovecharn para
realizar otras preguntas en relacin a temas acerca de las cuales la empresa
necesita mejorar, como por ejemplo, la atencin que reciben por parte de los
trabajadores, etc.
Se realizara la investigacin con el objetivo de poder determinar cul es el
grado de satisfaccin de los clientes de la granjita de Trujillo
2.4. TIPOS DE ESTUDIO:
Explicativo o correlacionar

2.5. Diseo de investigacin:

No experimental
2.6. Poblacin, muestra y muestreo
Poblacin: La poblacin a estudiar ser los pobladores del Distrito de el
Porvenir.
Muestra:

Tamao de muestra:
2

N .Z P.Q
2
2
e ( N1 ) + Z . PQ
N: 140 507
Z: 95% 1.96
P: 50%

0.5

Q: 50%

0.5

E: 3%

0.03

1.96

2(0.5)(0.5)
140507

134942.9228
127.4158
N= 1059 personas
Muestreo: Se tom de muestra el 20% de 1059, y las personas encuestada
son 211 en la pollera La Granjita.
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
Para la obtencin de informacin se decidi emplear una investigacin de tipo
exploratorio realizando as dos entrevistas.
Tcnicas
La tcnica empleada para la elaboracin de nuestra investigacin es el
cuestionario, mediante los cuales van hacer aplicada una al grupo de clientes
externos seleccionados aletoriamente y la otra a los trabajadores de la

empresa LA GRANJITA, para la segunda no se hara muestra ya que la cantidad

de trabajadores es bastante reducida.
La tcnica empleada para la elaboracin de nuestra investigacin es la
encuesta, mediante las cuales van hacer aplicada una al grupo de clientes
externos seleccionados aleatoriamente y la otra a los trabajadores de la
empresa DELTRA S.R.L, para la segunda no se har una muestra ya que la
cantidad de trabajadores es bastante reducida
La encuesta fue formulada con preguntas sencillas.
Instrumentos
Para la recoleccin de informacin utilizamos el instrumento de cuestionario,
el cual est diseado de acuerdo a las variables en estudio.
Validacin del instrumento de recoleccin de datos
Para la validacin de nuestro cuestionario hemos aplicado el mtodo de Alfa de
Cronbach, para ello se tom de manera aleatoria un total de 10% personas
para la aplicacin de dicho mtodo obteniendo los siguientes resultados.
Para el puntaje de los tems, se utiliz la escala de Likert, de la
siguiente forma:
Totalmente
De Acuerdo: 5 puntos
N DE PERSONAS
P1
P2
PILOTO
De Acuerdo: 4 puntos
1
5
3
Neutral: 3 puntos
2

P3 P4 P5 P6 P7 P8

P9

tota
l

30

26

23

34

29

Totalmente en
6 Desacuerdo: 15punto3

33

7
4
Mtodo alfa de Cronbach:
8
2

24

21

3
4
En Desacuerdo: 2 puntos
5

34

10

29

0.9
4

0.62

0.9

28.3

Varianza. por tem

Suma de vari. tems Si

6.83

Variancia total al
cuadrado St

28.3

0.7 0.
7
9

0. 1.1 0.4 1.1

9
2
6
2

9
6.83
1
91
28.3

=1.12 [ 0.77 ]
=0.86

Como

podemos

apreciar obtuvimos el puntaje 0.86 lo que significa que la apreciacin es muy

buena. Esto permitir saber que se cumplirn con los objetivos planteados.
BASE DE DATOS
Encuestados

PREGUNTAS
P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

103

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107

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110

111

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119

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121

122

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126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

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145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

156

157

158

159

160

161

162

163

164

165

166

167

168

169

170

171

172

173

174

175

176

177

178

179

180

181

182

183

184

185

186

187

188

189

190

191

192

193

194

195

196

197

198

199

200

201

202

203

204

205

206

207

208

209

210

211

2.8. METODO DE ANLISIS DE DATOS:

A. Anlisis descriptivos
De la pregunta:

1. Le atienden de una forma amable y respetable en la pollera La

Granjita?
ATENCION DE FORMA AMABLE Y RESPETABLE EN LA GRANJITA, EL
PORVENIR 2016
Consumidores

Modo de atencin

Totalmente de
acuerdo

21

9.3 %

De acuerdo

47

22.7 %

Neutral

45

21.3 %

En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo

68

32.2 %

30

14.2 %

Total

211

100 %

Fuente: Cuestionario
ATENCION DE FORMA AMABLE Y RESPETABLE EN LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016
14% 9%
23%
32%
21%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Neutral

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION: Como podemos ver en el grafico existe un 32% que

considera que la empresa ofrece no ofrece un buen trato, y un 9% nos
asegura que la empresa es cordial con sus clientes.

De la pregunta:
2. Ests de acuerdo en el tiempo que demora el empleado de la empresa
al tomar tu pedido?
CONFORMIDAD DE LOS CLIENTES EN CUANTO AL TIEMPO EN LA
GRANJITA, EL PORVENIR 2016
Consumidores

Modo de atencin

Totalmente de
acuerdo

15

7.1 %

De acuerdo

36

17. %

Neutral

75

35.5 %

En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo

52

24.6 %

33

15.6 %

Total

211

100 %

Fuente: Cuestionario
CONFORMIDAD DE LOS CLIENTES EN CUANTO AL TIEMPO EN LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016
16%

7%
17%

25%
36%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Neutral

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION: Como podemos apreciar en el grafico un 35% de

las personas encuestadas estn de acuerdo con el tiempo que se
demora la empresa (mesera) en tomar tu pedido. Y un 7% est
totalmente en desacuerdo ya que la empresa demora mucho y no tiene
una buena atencin con el cliente.

De la pregunta:
3. Considera usted que el tiempo que requiere el empleado para atenderlo
es ptimo?
TIEMPO PTIMO EN LA ATENCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA LA
GRANJITA, EL PORVENIR 2016.
Modo de atencin

Consumidores
n

Totalmente de
acuerdo

19

9. %

De acuerdo

25

11.8 %

Neutral

62

29.4 %

En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo

45

21.3 %

60

28.5%

Total

211

100 %

Fuente: Cuestionario

TIEMPO PTIMO EN LA ATENCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016.

10%
31%

13%

23%
23%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Neutral

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION: Como podemos apreciar en el grafico presentado

un 31% considera que la atencin no es ptima ni adecuada, y un 10%
que la atencin es buena.

De la pregunta:
4. Considera usted que la empresa es eficiente?
LA EFICIENCIA EN LA EMPRESA EN CUANTO AL SERVICIO Y A SU
CALIDAD, EL PORVENIR 2016

Consumidores

Eficiencia

Totalmente en
acuerdo

35

16.5%

De acuerdo

49

23.2%

Regular

52

24.6%

Mala
Totalmente en
desacuerdo

47

22.7%

28

13.2%

Total

211

100%

Fuente: Cuestionario
LA EFICIENCIA EN LA EMPRESA EN CUANTO AL SERVICIO Y A SU CALIDAD, EL PORVENIR 2016
13% 16%

23%
23%

25%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Regular

Mala

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION: En el grafico podemos apreciar que un 13% nos

indica que est totalmente en desacuerdo y solo no coincide en la
calidad del servicio, porque en la calidad del producto estn satisfechos,
y un 25% considera que la eficiencia esta regular.

De la pregunta:
5. Cul es su nivel de satisfaccin?
NIVEL DE SATISFACCION EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR
2016
Consumidores

Satisfaccin

Totalmente de
acuerdo

59

29.5%

De acuerdo

67

31.7%

Regular

37

17.5%

Mala
Totalmente en
desacuerdo

20

9.4%

28

13.2%

Total

211

100%

Fuente: Cuestionario
NIVEL DE SATISFACCION EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016
13%
29%

9%

17%
31%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Regular

Mala

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION: Como podemos observar en el grafico un 9 %

considera que el nivel de satisfaccin es malo, y un 32% considera que
es regular.

De la pregunta
6. Debera mejorar urgentemente la empresa?
MEJORO EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016
Satisfaccin

Consumidores
n

Totalmente de
acuerdo

82

38.9 %

De acuerdo

59

27.9 %

Regular

43

20.4 %

Mala
Totalmente en
desacuerdo

24

11.3 %

13

6.20 %

Total

211

100%

Fuente: Cuestionario

MEJORO EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016

6%
10%
36%
22%

26%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Regular

Mala

Totalmente en desacuerdo

INTERPRETACION:
Como podemos apreciar un 6% considera que es urgente el mejoro de la
empresa, y un 36% dice que no que esta adecuada.

De la pregunta:
7. Considera que los ambientes son adecuados para la prevencin de
riesgos?

AMBIENTES ADECUADOS EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016

Consumidores

Satisfaccin

Totalmente de
acuerdo

35

16.6 %

De acuerdo

58

27.5 %

Regular

25

11.9 %

Mala
Totalmente en
desacuerdo

47

22.3 %

46

21.9 %

Total

211

100%

Fuente: Cuestionario

NIVEL DE SATISFACCION EN LA EMPRESA LA GRANJITA, EL PORVENIR 2016

22%

17%

27%

22%
12%
Totalmente en acuerdo

De acuerdo

Regular

Mala

Totalmente en desacuerdo

Interpretacion: En el grafico podemos apreciar que el nivel de satisfaccin en

los clientes es bueno ya que un 16% lo confirma, y un 27% dice que esta de
acuerdo.

III.

ANLISIS

Analizando la situacin problemtica de la empresa La granjita, que es una

pollera con buena calidad en su producto, pero con decadencia en su calidad
de servicio lo cual la hace disminuir sus ganancias, y solo obtener ganancias
para el da, lo cual no es bueno porque a la larga es perjudicial, y si continua
as sus clientes ya no volvern.

IV.

RESULTADOS
Una inadecuada calidad del servicio
Riesgos en la salud ocupacional de los trabajadores

V.

CONCLUSIONES

De la investigacin realizada dentro de la empresa podemos observar

que el tema de gestin de calidad es el ms puntual a llevar a un
proceso de mejora, mediante herramientas de gestin de la calidad del
servicio.

Dentro de la empresa los colaboradores tienen definidas y han sido

participe de las ideas de mejora por los que la empresa debera
comenzar.

Para describir la problemtica de la empresa el desarrollo de la empresa

y entrevistas a las personas involucradas como cliente, trabajadores fue
muy importante y directa para realizar un diagnstico de la situacin
actual de la empresa.

En el proceso de tabulacin de la encuesta se pudo interpretar la

informacin registrada para determinar las causas, consecuencias y un
plan de solucin para la mejora de actividades en este caso se iniciara
por un manual de procedimientos para las operaciones que realiza cada
rea de la empresa.

VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ALCALDE, PABLO, CALIDAD, Espaa. 2007
DENTON; Keith, Calidad en el servicio a los clientes, Espaa, 1989
UDAONDO DURAN; Miguel, Gestin de la calidad del servicio, Espaa 200

V. ANEXOS
5.1. CUESTIONARIO
El cuestionario se realiz a los consumidores de la pollera la LA GRANJITA
ubicada en el Porvenir.
El siguiente cuestionario tuvo los siguientes valores:
Totalmente De Acuerdo: 5 puntos
De Acuerdo: 4 puntos
Neutral: 3 puntos
En Desacuerdo: 2 puntos
Totalmente en Desacuerdo: 1 punto
PREGUNTAS
1. Le atienden de una forma amable y
respetable en la pollera La Granjita?
2. Ests de acuerdo en el tiempo que
demora el empleado de la empresa al
tomar tu pedido?
3. Considera usted

que

el

tiempo

que

requiere el empleado para atenderlo es

ptimo?

4. Considera

usted

que

la

empresa

es

eficiente?
5. Cul es su nivel de satisfaccin?
6. Debera mejorar urgentemente la
empresa?
7. Considera que los ambientes son
adecuados para la prevencin de riesgos?
8. Qu te gustara mejorar en la pollera?
9. Qu te gustara implementar?

5.2. FOTOS: