UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

Proyecto de Tesis en Ingeniera de Sistemas

PROFESOR: ING. JUAN CARLOS SOTELO

Tesis: Implementacin de un sistema BPM para

disminuir el tiempo de atencin en el Hospital Almenara

DE LA CRUZ MENDEZ, GABRIEL

2016- I
Qu problema trata la tesis?

20111354J

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En los ltimos aos la poblacin asegurada por el SIS en el Per ha ido

aumentando considerablemente hasta llegar al 54.5% en todo el Per para marzo
del 2016, segn el INEI. El Hospital Almenara ha sido el ms criticado en estos
ltimos aos y a pesar de que se han realizado campaas para que la oferta de
este servicio sea mejor y se pueda cubrir la demandas esta no es suficiente, lo
cual ocasiona que miles de personas que van a los hospitales a atenderse ya sea
por una consulta o hasta por una operacin tengan que hacer largas colas por
varias horas con la posibilidad de no ser atendidos ese da o que se les
reprograme, ya sea por que se acabaron los tickets para ser atendidos, falta de
medicamentos o por falta de personal. Haciendo que las personas que vienen
desde provincia, no van a trabajar o a sus centros de estudios por ir al hospital,
pierdan todas las horas haciendo cola desde la maana o incluso desde la
madrugada.

Justificacin
El siguiente trabajo de investigacin se justifica, debido al alto nivel se
insatisfaccin y/o quejas de los ciudadanos con los hospitales del Ministerio de
Salud (Minsa) de Lima. Debido a una mala gestin, la falta de manejo de
informacin, el uso desfasado de herramientas tecnolgicas y la mala distribucin
de recursos. Nos enfocaremos en mejorar la calidad de servicio brindado a los
pacientes. Esto permitir desde el punto de vista social mejorar la calidad de vida
con un mejor servicio y a un menor tiempo. Sin tener que estar haciendo largas
cola por horas, lo cual les permitir tener ms tiempo para ellos mismos ya sea
para su familia, estudios o trabajos, menos estrs, etc. Para la institucin un mejor
uso de sus recursos y de la tecnologa lo cual permitir un ahorro en los procesos
de la organizacin mediante la eliminacin de procesos innecesarios. Desde el
punto de vista econmico el tiempo de ocio le cuesta al estado debido a que no se
hace nada productivo (costo de oportunidad). Si se disminuyera las veces que las
personas en hacer colar o almenos que al final si se les atienda para que as la
espera haya valido la espera y no tener que volver otro.

Objetivos
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Objetivos General
Mejorar la experiencia de los pacientes en el hospital Almenara mediante la
implementacin de un sistema BPM.
Objetivos especficos
Definir los procedimientos del hospital Almenara utilizados en la atencin de
los pacientes.
Identificar los procesos desfasados que necesiten un rediseo para
mejorarlos.
Disear un mapa de procesos para tener una mejor visin de los procesos y
como estos estn relacionados entre s.
Disear un modelo de colas para la reduccin de los tiempos de espera.
Evaluar la satisfaccin de los pacientes con respecto a los nuevos cambios
implementados.
Evaluar las nuevas tecnologas con las que puede disponer el hospital para
la automatizacin de procesos.
Obtener sugerencias de nuevas implementaciones mediante el
benchmarking.

Marco terico utiliza la tesis

BPM(business process management)
La Gestin de Procesos de Negocio (en ingls: Business Process Management o
BPM) es una metodologa corporativa y disciplina de gestin, cuyo objetivo es
mejorar el desempeo (eficiencia y eficacia) y la optimizacin de los procesos de
negocio de una organizacin, a travs de la gestin de los procesos que se deben
disear, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Por lo
tanto, puede ser descrito como un proceso de optimizacin de procesos. El
modelo de administracin por procesos se refiere al cambio operacional de la
empresa, al migrar de una operacin funcional a una operacin administrada por
procesos. El BPM es el entendimiento, visibilidad, modelado y control de los
procesos de negocio de una organizacin. Un proceso de negocio representa una
serie discreta de actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas,
aplicativos, eventos de negocio, tareas y organizaciones. BPM se puede relacionar
con otras disciplinas de mejora de procesos como Six Sigma. Los procesos de
negocio deberan estar documentados (actualizados), para ayudar a entender a la
organizacin qu estn haciendo a travs de su negocio.

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Sistema BPM:
Es un sistema de software genrico que incluye herramientas para cubrir con el
ciclo de vida de BPM dentro de las organizaciones. Es decir, permite disear
modelos de procesos de manera que se
pueda realizar una gestin de los
procesos de negocio de manera
automatizada y flexible. Cabe recalcar
que, a diferencia de los sistemas de
informacin clsicos, los sistemas BPM
se adaptan rpidamente a un cambio en
los procesos del negocio de esta manera
permite la mejora continua de procesos
dentro de las empresas.

Six Sigma
Six SIGMA es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin
de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o
fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es
llegar a un mximo de 3,4 defectos por milln de eventos u oportunidades
(DPMO), entendindose como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

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Six sigma utiliza herramientas estadsticas para la caracterizacin y el estudio de

los procesos, de ah el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviacin
tpica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la
metodologa six sigma es reducir sta de modo que el proceso se encuentre
siempre dentro de los lmites establecidos por los requisitos del cliente.
Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y
validarlo, a la vez que se definen los participantes del programa.
Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o
defecto.
Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
Mejorar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la
inversin a realizar.
Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la
continuidad de la mejora y valorarla en trminos econmicos y de
satisfaccin del cliente

Teora de colas
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro
de un sistema. Esta teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las
colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de
las matemticas, la teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones
y es un complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de control.
Se trata as de una teora que encuentra aplicacin en una amplia variedad de
situaciones como negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y logstica
o telecomunicaciones.

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En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas permite modelar sistemas

en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestacin, confluyen en
un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un
agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas.

Benchmarking
El "Benchmarking" consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a
aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo
que
pertenezcan
a
organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con
el propsito de transferir elconocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin.
Segn Casass (2005), es una tcnica para buscar las mejores prcticas que se
pueden encontrar fuera o a veces dentro de la empresa, en relacin con los
mtodos, procesos de cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a
la mejora continua y orientada fundamentalmente a los clientes. El benchmarking
implica aprender de lo que est haciendo el otro y entonces adaptar sus propias
prcticas segn lo aprendido, realizando los cambios necesarios, no se trata
solamente de copiar una buena prctica, sino que debe de efectuarse una
adaptacin a las circunstancias y caractersticas propias.

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Solucin que Aplica

Evaluar la situacin actual del hospital e identificar cules son los problemas del
hospital con la ayuda de registros de reclamos y de los propios pacientes.
Encontrar los principales problemas e identificar cules son las causas de dichos
problemas. Definirlos, mapearlos y realizar benchmarking a otras instituciones de
salud a nivel nacional e internacional que tuvieron problemas similares y como lo
solucionaron. Posteriormente Disear el Modelo en BPM con el software BIZAGUI
y simularlo con ayuda de la informacin obtenida de la institucin ya sea personal,
tiempo promedio de cada proceso, sus recursos, cuales son manuales o
automticos, cuales deben reinventarse o redisearse. Con ayuda de la
simulacin obtener resultados y evaluar si es conveniente la implementacin de
dichos cambios siempre de la mano del six sigma.

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Estructura de la tesis
Dedicatoria
Agradecimiento
Lista de abreviaciones
Presentacin
Resumen
Abstract
CAPTULO I: Introduccin
1.1 Problema de investigacin
1.1.1 Realidad problemtica
1.1.2 Planteamiento del problema
1.1.3 Justificacin del problema
1.1.4 Limitaciones
1.2 Objetivos
1.2.1 Obejtivo general
1.2.2 Objetvo especifico
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
2.2 Bases teoricas
2.3 Definicion de terminos
CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS
3.1 Tipo de investigacion
3.1.1 Segn el proposito
3.1.2 Segn el diseo de investigacion
3.2 Diseo de investigacion
3.2.1 Hipotesis
3.2.2 Material de estudio
3.2.3 Diseo de contrastacion
3.2.4 Tecnicas, procedimientos e intrumentos
CAIPITULO IV: RESULTADOS
4.1 Face I : Definir
4.2 Fase II: Medir
4.3 Fase III: Analizar
4.4 Fase IV: Mejorar
4.5 Fase V: Controlar
CAPITULO V: DISCUSION
5.1 Anlisis de resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes de referencia
Anexos

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Bibliografa
http://www.essalud.gob.pe/las-24-horas-del-dia-la-defensoria-delasegurado-de-essalud-%E2%80%93-dae-recibe-consultas-y-reclamos/
https://www.ibm.com/developerworks/ssa/local/websphere/introduccionbpm/
https://www.isixsigma.com/new-to-six-sigma/getting-started/what-six-sigma/
http://www.bizagi.com/es/comunidad/process-xchange
http://peru21.pe/actualidad/mas-denuncias-negligencia-medica-faltainformacion-2232622
http://www.degerencia.com/tema/benchmarking
http://www.uphm.edu.mx/manuales/Manual-para-elaboracion-de-tesis-ytrabajos-de-investigacion.pdf
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-EstudiosEconomicos/20/ree-20-calmet-capurro.pdf