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Hoy en da prcticamente en todas las organizaciones alrededor del mundo, tanto pblicas
como privadas, el despliegue del plan estratgico organizacional es una herramienta
fundamental a travs de la cual una organizacin define sus metas y proyectos a corto,
mediano y largo plazo. En ese sentido, la mejor forma de medir en qu grado se estn
cumpliendo dichas metas y proyectos es el diseo e implementacin de indicadores de
desempeo.
Los indicadores clave de desempeo KPI's (por sus siglas en ingls key performance
indicator) son expresiones cuantitativas que permiten evaluar el comportamiento de una
variable a la cual se le esta dando seguimiento, para observar si sta se acerca o se aleja de
la meta o estndar pre-establecido.
Los KPI's tienen injerencia directa en todos los aspectos operativos de una organizacin:
accionistas).
Proporcionan una base de referencia para el bechmarking, R&D y la mercadotecnia.
Evidencian cumplimiento en el mbito regulatorio en temas de impacto ambiental,
Planificacin
- Es importante reunirse con todos los actores clave que van a estar relacionados con el
diseo del indicador.
- Recopilar toda la informacin pertinente a la actividad o proceso que se busca evaluar
(p.ej. estadsticas, reportes, diagramas de proceso, etc.).
- Realizar una sesin de lluvia de ideas para responder a las siguientes cuestiones:
Qu es lo que se pretende cuantificar?
Cmo se puede determinar?
Quin o Quines sern los responsables del indicador?
Qu tipo de recursos sern necesarios?
Cmo se capacitar al personal?
Cul ser el estndar o meta por lograr?
Con qu frecuencia se reportar el indicador?
Cul ser la forma de comunicar el resultado? etc.
Implementacin
- Con todas las preguntas resultas en la fase de planificacin, ahora procede la
implementacin del indicador teniendo en consideracin lo siguiente: Es importante que de
inicio se implemente un indicador "piloto" antes de establecer un sistema de indicadores,
esto es para ver cul es su comportamiento y ganar experiencia para despus ligar en
cascada el resto de indicadores.
Monitoreo
- Aqu se define la frecuencia con la cual se va a determinar el indicador. Se puede
reportarlo diariamente, semanal, mensual, trimestral, semestral, anual o quincenalmente.
Revisin
- En la revisin se determina el grado de adecuacin del indicador, es decir, se establece si
ste refleja la actividad o proceso para el cual fue proyectado, y qu tanto se acerca o se
aleja del target planeado. En base a lo anterior de decide si es necesario hacerle ajustes
Propsito
Objetivo
Meta
Unidad de
medida
Frmula
operacional
Frecuencia o
periodicidad
Descripcin
Un buen nombre debe ser auto explicativo. Por ejemplo: Nmero de
clientes satisfechos, ndice de riesgos laborales, tasa de nacimientos,
etc.
De acuerdo a la siguiente clasificacin: Indicador de resultado,
Indicador de proceso e Indicador de control.
Se debe expresar claramente la razn de ser del indicador. Ejemplos de
propsitos: Monitorear el efecto del proyecto de mejora en la reduccin
de costos del proceso x, Asegurar que no habrn pedidos con retrasos,
Estimar la proporcin de defectivos en lotes adquiridos, Estimular la
mejora continua del sistema de gestin de los proveedores.
Se enuncia qu se pretende lograr a travs de la medicin del indicador.
Por ejemplo: Mejorar la atencin de los clientes, Asegurar que el
proceso se encuentre en control estadstico, Tener al da el
entrenamiento de personal.
Se especifica el valor numrico que se pretende alcanzar- sea ste
proyectado o calculado- as como el plazo de tiempo. Por ejemplo:
Alcanzar el 10% de incremento en ventas en los prximos tres aos,
Lograr cero retrasos al concluir el ao.
Es la entidad a travs de la cual se va a reportar el indicador. Por
ejemplo: das, habitantes, kilogramos, dosis, pesos, (%), etc.
Es la expresin matemtica que se utiliza para el indicador. Ejemplo:
(%) Ocupacin de camas= (das cama ocupadas/ das cama disponibles)
x100
de decisiones.
La forma de visualizar los datos resultantes de la aplicacin del
indicador permite que el resultado sea ms entendible por todos. Por
cada indicador se debe definir la mejor alternativa para presentarlo y
comunicarlo. Por ejemplo: El uso del semforo es la forma ms eficaz y
sencilla de presentar los resultados
Forma de
presentacin
EJEMPLO
DE
UN
INDICADOR
Meta
Unidad
Porcentaje.
Propsito
Objetivo
Mensual
Reporte de inspeccin; Anlisis fsico-qumicos, microbiolgicos y/o
biolgicos, desviaciones en manufactura
Presentaci
n
Revisin
Semestral
Para finalizar me gustara mencionar que cada organizacin es nica y por lo tanto la
definicin de sus indicadores debe estar basada en sus propios razonamientos, aunque es
vlido tomar 'prestados' indicadores que ya han implementado otras organizaciones; lo que
para algunas funciona muy bien, quiz no se adecue a otras por diversas razones (tamao,
sector, recursos, etc.). El trabajo que he presentado aqu es un buen primer comienzo para la
gestin de mtricas organizacionales, espero le sea de mucha utilidad.
Ref.
Jos A.Heredia Alvarado "Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la
calidad de los procesos". Publicacions de la Universitat Jaume l. 2001 Spain.
Malagon Londono, Galan Morera, Ponton Laverde "Garanta de Calidad en Salud". 2da Ed.
Editorial
Panamericana
2009.
Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.