ARTCULOS PARA LA REVISTA LIDERAZGO Y MERCADEO

Se harn tres entregas consecutivas relativas al tema de Calidad en el Servicio,

que es un tpico relacionado con el Mercadeo. Hoy en da son cada vez ms las
organizaciones que se esmeran por mejorar su atencin al cliente, ya que han
comprendido que esta es una forma de diferenciacin las cuales sern:
1. Las emociones y su aporte a un servicio de calidad
2. Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio?
3. La comunicacin y como comprender mejor al cliente
Este aporte es de la empresa aliada ULTRANOVA CONSULTORES, C. A., y el
autor de esta serie de artculos es:

Torcuato Manzo
Ingeniero Qumico (USB 1.977), Especialista en Alimentos (USB 1.978), Programa
de Gerencia para Ingenieros (IESA 1.982), Master en Administracin de Empresas
(UC 2.001).
Ms de 20 aos de experiencia en posiciones gerenciales y de direccin, en
Planta, Operaciones, Ingeniera y Mercadeo en empresas industriales y de
servicio. Ha sido miembro de juntas directivas y en la actualidad es asesor de la
directiva de una organizacin manufacturera.
Experiencia como consultor en Reingeniera, Planes Estratgicos, Sistemas de
Gestin de la Calidad, Auditoras de Calidad y Certificaciones ISO-9000,
Formulacin y Evaluacin de Proyectos en las reas Qumica, Alimentos y
Agroindustrial, Diseo de programas de adiestramiento a la medida.
Especialista en Calidad de Servicios, Auditoras, Procesos de Mejoramiento y
Reingeniera, Control de Gestin, Evaluacin de Proyectos de Inversin y
Planificacin Estratgica.
Director fundador, en el ao 1.998, de la firma de consultora gerencial
ULTRANOVA CONSULTORES, C. A. dedicada a dar apoyo a las organizaciones
en procesos de mejoramiento relacionados con aspectos gerenciales y de
finanzas, as como a la formacin del recurso humano.

ULTRANOVA Consultores, C. A.
TELFONO: 58-0241-8266236 / 04143426271
CORREO ELECTRNICO: ultranova@cantv.net

PRIMERA ENTREGA
Las emociones y su aporte a un servicio de calidad
Toda relacin es el reflejo de la relacin que tenemos
con nosotros mismos
(Deepak Chopra)

Seguramente nos hemos preguntado el por qu algunas personas tan brillantes en

sus estudios confrontan dificultades en su vida social o profesional. Hay
estudiantes excelentes que continan teniendo xito al llegar al mercado laboral y
otros que fracasan a la primera. No es un secreto que ya la ciencia ha descubierto
que los sentimientos son la clave del xito personal.
Tenemos dos mentes: una que piensa y otra que siente. La mente racional o la
que piensa, es la forma de comprensin de la que somos tpicamente conscientes:
ms conocida como la conciencia reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero
junto a esta existe otro sistema de conocimiento, impulsivo y poderoso, aunque a
veces ilgico: la mente emocional
Existe un conjunto clave de otras caractersticas presentes en los individuos, la
inteligencia emocional: que segn el psiclogo Peter Solovey es una parte de la
inteligencia social que concierne a la habilidad de comprender los sentimientos
propios, conocer los ajenos y utilizarlos para guiar nuestros pensamientos y
nuestros actos. Se atribuyen a la inteligencia emocional habilidades tales como ser
capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones; controlar el impulso y
demorar la gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la
capacidad de pensar; mostrar empata y abrigar esperanzas.
A diferencia del Coeficiente Intelectual (C.I.), con sus casi cien aos de historia de
estudios de cientos de miles de personas, el concepto de inteligencia emocional
es nuevo. An no se puede decir exactamente hasta qu punto explica la
variabilidad de una persona a otra en el curso de una vida. Pero los datos
existentes sugieren que puede ser tan poderosa, y a veces ms, que el C.I. y
mientras hay quienes afirman que el C.I. no se puede cambiar demasiado
mediante la experiencia ni la educacin, hoy se ha probado que las aptitudes
emocionales fundamentales pueden ser aprendidas y mejoradas por los
nios si les enseamos; pero tambin los adultos pueden reaprender sobre
sus emociones, para llevar una vida ms efectiva.
En un estudio hecho con alumnos de Harvard se encontr que quienes haban
obtenido las puntuaciones ms elevadas en la facultad no haban alcanzado
demasiados xitos en trminos de salario, productividad y categora profesional en
comparacin con los compaeros que haban obtenido menor puntuacin.
Tampoco haban obtenido las mayores satisfacciones en su vida, ni la mayor
felicidad en las relaciones de amistad, familiares y amorosas.

Hoy en da se vuelto tan importante reflejar en el currculum vitae formacin

profesional y experiencia, como habilidades tcnicas y habilidades emocionales,
tales como el optimismo o la capacidad de trabajar en equipo.
Gran parte de las pruebas demuestra que las personas emocionalmente expertas
- las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos e interpretan y se
enfrentan con eficacia a los sentimientos de los dems - cuentan con ventajas en
cualquier aspecto de la vida, ya sea en las relaciones amorosas e ntimas, o en
elegir las reglas tcitas que gobiernan el xito en la poltica organizativa. Las
personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tambin tienen ms
probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los
hbitos mentales que favorezcan su propia productividad; las personas que no
pueden poner cierto orden en su vida emocional libran batallas interiores que
sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad.
A los efectos prcticos, reconocer un humor desagradable es sentir el deseo de
superarlo. Sin embargo como estableci Freud, gran parte de la vida emocional es
inconsciente; los sentimientos que se agitan en nuestro interior no siempre
atraviesan el umbral de entrada a la conciencia. Mantener bajo control nuestras
emociones perturbadoras es la clave para nuestro bienestar emocional. No se
trata de que debamos sentir una nica clase de emocin, como por ejemplo el ser
felices todo el tiempo; es importante aceptar que tenemos derecho se sentir un
poco de tristeza, y que muy posiblemente tenga una importante contribucin sobre
nuestra vida creativa y espiritual.
La ira se construye sobre la ira. Una forma de aplacar este sentimiento es
aprovechar y desafiar los pensamientos que lo disparan. Lo que importa es el
tiempo; las primeras etapas del ciclo de la ira son las ms eficaces. En efecto, la
ira puede ser evitada completamente si enviamos al cerebro informacin
atenuante sobre lo que nos irrita, antes de que la ira empiece a actuar.
Las preocupaciones se expresan casi siempre en el odo de la mente, no en su ojo
- es decir en palabras, no en imgenes -, hecho que tiene importancia para el
control de la preocupacin. Para el control de las preocupaciones Borkovec
propone algunos pasos como: captar los episodios inquietantes lo ms pronto
posible, aprender mtodos de relajacin y adoptar una postura crtica con respecto
a las suposiciones. En el caso de personas que tienen preocupaciones tan graves
que se han convertido en fobias se debe recurrir a la medicacin para interrumpir
el ciclo.
En la medida en que nuestras emociones entorpecen o favorecen nuestra
capacidad para pensar y planificar, para llevar a cabo el entrenamiento con
respecto a una meta distante, para resolver problemas y conflictos, definen el
lmite de nuestra capacidad para utilizar nuestras habilidades mentales innatas, y
as determinar nuestro desempeo en la vida. Y en la medida en que estamos
motivados por sentimientos de entusiasmo y placer con respecto a lo que
hacemos - o incluso por un grado ptimo de ansiedad -, esos sentimientos nos

conducen a los logros. Es en este sentido que la inteligencia emocional es una

aptitud superior, una capacidad que afecta profundamente a todas las otras
habilidades, facilitndolas o interfirindolas.
Las personas expertas en aprovechar sus emociones pueden utilizar la ansiedad
anticipada - por ejemplo la que surge ante un discurso o una prueba inminentes para motivarse y prepararse bien, con lo que consiguen un buen desempeo.
La empata, o el grado en el cual somos capaces de comprender a los dems, se
construye sobre la conciencia de uno mismo; cuanto ms abiertos estamos a
nuestras propias emociones, ms hbiles seremos para interpretar sentimientos.
Toda compenetracin, raz del inters por alguien, surge de la sintona emocional
y la capacidad de empata.
Las emociones de la gente rara vez se expresan en palabras; con mucha mayor
frecuencia se manifiestan a travs de otras seales. La clave para intuir los
sentimientos de otro est en la habilidad para interpretar los canales no verbales:
el tono de voz, los ademanes, la expresin facial y cosas por el estilo.
Si aceptamos que la inteligencia emocional juega un papel muy importante
en la calidad del servicio brindado a los clientes, ya que como lo dice D.
Chopra slo si tenemos una buena relacin con nosotros mismos podremos
tener relaciones armoniosas con los dems, estaremos preparados para
comenzar a trabajar con nuestras reacciones emocionales.
Veamos a continuacin algunas reflexiones y prcticas sencillas para ayudarnos o
ayudar a otros a mejorar en el manejo de sus emociones:
1. Toda vez que podemos darnos cuenta de que estamos emocionalmente
desequilibrados, es el momento de aislarnos unos instantes para relajarnos
y reflexionar sobre nuestro estado anmico. Al retomar el control estamos
en condiciones de continuar en donde habamos quedado.
2. Recordemos que podemos tomar las riendas de nuestra vida, y que a pesar
de tener malos hbitos respecto a nuestras emociones, como por ejemplo
abrigar continuamente pensamientos pesimistas, si podemos mejorar. S.
Covey nos ensea que el hbito se construye si conjugamos tres factores:
el deseo de cambiar, el conocimiento de la importancia del cambio y el
saber como lograrlo. Lo ms importante es contar con los dos primeros
factores, ya que con un poco de asesora podemos obtener el tercero.
3. Somos seres especiales, a pesar de nuestras sombras y nuestras luces.
Comencemos por aceptar esto, ya que ser un gran apoyo para valorarnos
y encontrar en las cualidades el apoyo para superar nuestras fallas.
Les animo a poner en prctica lo que pueda serles de utilidad, y los invito a leer
nuestra prxima entrega, en la cual estaremos reflexionando sobre la
programacin neurolingstica y su influencia en las comunicaciones, con el objeto
de comprender mejor a los clientes.

SEGUNDA ENTREGA
Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio?
Calidad personal, base de cualquier otra calidad
(Klaus Moller)

En cuntos presupuestos de organizaciones se incluye una partida para

mejoramiento de la calidad en el servicio?, y qu tan importantes son estas
partidas?.
Cuntas de las organizaciones que realizan planificacin estratgica incluyen
estrategias para desarrollar una cultura de calidad en el servicio, a fin de atraer y
retener cada vez ms clientes?
Y ms all de lo anterior, qu tanto creemos en todo esto?; porque normalmente
dedicamos todos nuestros esfuerzos a la gestin de crdito y cobranza, a la
negociacin con los proveedores o al mantenimiento de los equipos.
Evidentemente que estas y otras funciones son primordiales, pero sabemos si
nuestro cliente est contento?, o acaso nos enteramos cuando ya deja de
comprarnos?.
Hoy en da, en medio de una fuerte crisis econmica, encontramos muchos
sectores en los cuales se ha venido acentuando la competencia:
Un ejemplo sencillo lo encontramos en la gran cantidad de taxis que
circulan por la ciudad, especialmente en las zonas de mayor afluencia de
peatones. Inclusive la mayora son muy parecidos en marca de vehculo y
color (blanco). Dentro de esta gran competencia no todo es malo, ya que
por efecto de las leyes de la oferta y la demanda los usuarios se han visto
beneficiados con la forma en la cual los precios han bajado. Pero, qu
ocurre con el servicio?. En este sentido nos encontramos que casi todos
corren como locos para hacer la mayor cantidad de clientes en el menor
tiempo posible, el trato que recibimos muchas veces deja mucho que
desear, y quien sabe cuantas otras fallas podramos enumerar. Nos
sorprendemos gratamente cuando encontramos un taxista que cumple con
las normas de trnsito o si nos saluda educadamente.
Los productos son cada vez ms parecidos en esa incesante bsqueda por
satisfacer al cliente. Nos encontramos con empresas lderes y otras
seguidoras, en cuanto al lanzamiento de nuevos productos. El proceso de
imitacin tarda un poco ms o un poco menos dependiendo principalmente
de las dificultades tecnolgicas para lograr un producto similar al de nuestra
competencia, el cual ha venido causando furor desde su lanzamiento al
mercado.
Cmo se puede lograr establecer una diferencia que sea interesante para los
clientes?

La respuesta es a travs del SERVICIO, porque a quin no le gusta ser bien

atendido?, y quin no desea ser tomado en cuenta de una manera muy personal
que le haga sentirse considerado o importante?. Esto es algo que se encuentra
formando parte de la naturaleza humana. Qu agradable es llegar al banco y
escuchar un buenos das seor Rodrguez, cmo esta su esposa? o tal vez en
la panadera un seora Prez, que bueno volver a verle.
Todo aquel que est en condiciones de adquirir algo, siente en el fondo de si
mismo que porque est pagando espera un mnimo de cosas asociadas a su
compra: la calidad intrnseca del producto o servicio, entrega oportuna, garanta,
crdito y cobranza, servicio posventa. Todas estas, algunas de ellas o tal vez
estas y algunas otras son caractersticas del servicio que los clientes valoran en
mayor o menor grado.
Las caractersticas del servicio antes mencionadas, sumadas a otras que son
comunes a todo servicio, como:
9 Intangibilidad,
9 Inseparabilidad consumo produccin,
9 Variabilidad en sus caractersticas y
9 No posesin del mismo en el tiempo,
nos resultan muy cargadas de elementos sumamente tcnicos. Existe un
elemento, muchas veces desestimado que es la CALIDAD PERSONAL, el cual
establece la diferencia en que una determinada estrategia de servicio funcione o
falle. No olvidemos que son seres humanos, con sus virtudes y sus defectos, los
que estudian las posibilidades de otorgar un crdito, ejercen tareas de cobranza
o brindan apoyo al cliente a la hora de tomar la decisin de su compra.
Los aspectos tcnicos del servicio, es decir trminos de crdito, tiempo de
entrega o elementos cubiertos por la garanta, entre otros, se encuentran
normalmente claramente definidos en las organizaciones; y en caso de no estarlo
no es tan complejo definirlo tomando en cuenta lo que el cliente necesita, como lo
hace la competencia y que posibilidad tiene la organizacin de hacerlo de una
determinada forma. Esto nos lleva nuevamente a valorar la importancia que
debemos concederle a la CALIDAD PERSONAL de los empleados de la
organizacin.
Qu otros elementos complican la prestacin de un servicio de calidad en
Venezuela?.
En el ao de 1.994 la firma Consultores 21 realiz una gran encuesta para definir
cules son los valores de los venezolanos. A manera de resumen destacar
algunos de los ms relacionados con el tema que nos ocupa: Satisfecho y
consciente de su potencial y capacidad, Ha perdido motivacin e inters, Confa
en la familia, y slo sta hace favores sin segundas intenciones, Prefiere la
libertad por encima de la igualdad, Valora el trabajo, pero lo que le importa es el
ingreso y la seguridad laboral. Adems, todos sabemos que el venezolano es muy
solidario y de trato agradable, siempre que no se sienta maltratado u oprimido, es

decir somos capaces de dar mucho a aquel con quien nos sentimos identificados,
pero podemos ser desagradables y hasta groseros con el que sentimos que nos
trata mal.
La palabra SERVICIO viene del latn SERVUS, que eran los esclavos de guerra en
la pennsula itlica algunos siglos antes de Cristo, los cuales eran eliminados
hasta que a alguien se le ocurri dejarlos vivos como servidores sin ningn
derecho, realizando tareas indignas de cualquier ser humano.
Recordemos que el venezolano es el resultado de una gran mezcla de razas, en
sus orgenes conformada por el conquistador espaol, el esclavo africano y el
indio autctono sometido y humillado. Nuestros genes llevan en su memoria
recuerdos de opresin y esclavitud. Este es el recurso humano con el cual
contamos para brindar servicio; quiere decir entonces que en Venezuela no
podemos ofrecer un servicio de calidad?. Por supuesto que s podemos, y hay
algunos buenos ejemplos de esto como Fe y Alegra en el sector educativo o Mc
Donalds en el sector empresarial. Esos que laboran en estas organizaciones son
tan venezolanos como usted o como yo.
Por qu existen unas organizaciones que lo hacen mejor que otras?. De los
ejemplos antes mencionados podemos citar algunos elementos importantes:
Tienen una misin claramente definida en la cual se incluye la importancia
del cliente,
Han diseado una adecuada estrategia de servicio, que da apoyo a la
gestin de los empleados, y
Cuentan con un clima laboral sano, en el cual cada empleado sabe cuan
importante es su trabajo.
Posiblemente podramos continuar mencionando otros elementos, pero es
interesante destacar que en estos ya citados, que por cierto son bien importantes,
encontramos que tienen en comn la contribucin que dan a que cada persona
pueda dar lo mejor de su calidad personal.
Cuando hablamos de calidad personal nos referimos a una serie de aptitudes o
habilidades que nos hacen ms sencillo comprendernos y comprender mejor a
nuestros semejantes, lo cual hoy en da ha sido explicado a travs del concepto de
la inteligencia emocional. En nuestra entrega anterior ya nos referimos a dicho
tema, que como ya se mencion incluye un conjunto de habilidades como la
empata o la capacidad de persistir a pesar de las dificultades. Para ms detalles
referimos al lector al nmero anterior de esta revista.
En nuestra prxima entrega les ofreceremos algunos conceptos y tcnicas de la
programacin neurolingstica que, al igual que aquellas de la inteligencia
emocional, pueden contribuir a que logremos brindar un mejor servicio a nuestros
clientes, e inclusive a que llevemos una vida ms satisfactoria.

TERCERA ENTREGA
La comunicacin y como comprender mejor al cliente
Lo que ests haciendo habla tan alto que no oigo lo que dices
(Emerson)

La comunicacin es mucho ms eficaz cuando el cuerpo y la mente estn en sintona

(Lair Ribeiro)

No sabemos nada hasta que la intuicin lo acepta

(Richard Bach)

La comunicacin es la transferencia de informacin y el entendimiento que se

genera entre dos personas. Es una manera de establecer contacto con otros por
medio de ideas, hechos, pensamientos y valores.
Un hecho importante con respecto a la comunicacin es que siempre implica la
participacin de dos personas: un emisor y un receptor.
Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe
darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber or requiere, no slo del
sentido del odo, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar
debemos estar presentes en forma cabal, oyendo no solamente con el odo, sino
adems con la mente, la postura corporal, cada uno de los otros sentidos.
Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo
demostramos con toda nuestra atencin.
En el primer momento de la verdad o momento crtico de encuentro con el cliente,
que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situacin en la cual ambos
se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente
perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente
lo comprende. Es aqu donde la Programacin Neurolingstica (PNL) se nos
brinda como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro
comportamiento con el de nuestro cliente.
A continuacin se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente:
la postura y los movimientos,
el ritmo de la respiracin,
la voz,
la distancia,
el contacto visual y
los canales de comunicacin sensorial.
Al hablar de canales de comunicacin sensorial nos estamos refiriendo a la
PNL. Y sobre la PNL podramos dar muchas definiciones, pero lo haremos sencillo
diciendo que es una nueva ciencia, a la vez que se podra decir que quien la

domina es un artista, que ha logrado combinar conocimientos de muchas otras

ciencias, pero en especial de la psicologa y de la comunicacin.
Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy
importante: a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian
sus percepciones y tambin su conducta. Quiere decir que si podemos
encontrar una forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de
nuestro interlocutor podremos lograr de l nuevas percepciones, es decir una
comprensin diferente a la de su enfoque inicial.
Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar
ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No
siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de
nuestra vida, en especial en la niez, hemos recibido una serie de programaciones
en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genticos y
educacin. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace
interactuar con los dems de una forma particular.
De que forma podramos lograr una interaccin ptima, que nos permita la mejor
comprensin del uno con el otro? La respuesta est en la PNL.
La PNL nos refiere que las personas manejan tres sistemas de
representacin sensorial: visual, auditivo y kinestsico. An cuando
normalmente nos comunicamos predominantemente a travs de uno de los tres
canales, existen personas que tiene un balance entre los tres.
Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan
algo lo hacen en forma de imgenes. Cuando imaginan algo del futuro lo
visualizan. Son cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a
adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se convierte en un serio problema,
debido a la intangibilidad de ste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos
con ellas mostrndoles material escrito con informacin sobre el servicio, o
muestras del producto, as como declaraciones escritas de otros clientes
satisfechos. Estas personas tienden a usar en sus dilogos palabras como: ver,
mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus frases comunes
encontramos: desde mi punto de vista, puedo visualizar lo que dices, ves lo
que quiero decir?, me lo imagino, las cosas comienzan a aclararse, y otras en
las que claramente podemos identificar una conexin con elementos visuales.
A las personas auditivas les gusta or sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser
ms sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus
sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de
voz que corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algn
momento podra parecer que estn de mal humor. Sostienen muchos dilogos
consigo mismos. Se les debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o
servicio que se les quiere vender. Estas personas tienden a usar palabras como:
escuchar, or, sonido y ruido. Dentro de sus expresiones frecuentes podremos

identificar: eso suena bien, te escucho claramente, cuando dices eso me

molesto, hblame de lo que vamos a hacer, bajen el volumen que el ruido me
perturba, etc.
Las personas kinestsicas disfrutan el contacto, un apretn de manos, las buenas
fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales.
Expresan espontneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se
deprimen fcilmente. Son impulsivas. Su respiracin es profunda; la voz lenta,
grave y muy profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir,
percibir, sensaciones, gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases
comunes encontramos: siento deseos de hacerlo, presiento que todo va a
cambiar, por qu tanta dureza?, percibo malas vibraciones, comprendo que te
sientas as, este ambiente es muy agradable, me gusta la fragancia que llevas
puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando que se
conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato.
Imagine el lector por un instante que un cliente le diga a un vendedor me gustara
ver la mercanca que ustedes tienen, y este le responda no la tenemos an con
nosotros, pero permtame mostrarle algunas ilustraciones, as como tambin
algunas cartas de nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la
calidad de nuestros productos. Este cliente visual que no pudo ver la mercanca,
porque al igual que Santo Toms, necesitan constatar con sus propios ojos, no
se ir tan descontento porque pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja
abierta la posibilidad de mostrarle la mercanca tan pronto le llegue, seguramente
que el cliente mantendr su expectativa hasta ese momento.
Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros
clientes, en trminos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a
captar toda su atencin. Recordemos que no todos los clientes estn tan
interesados o urgidos por adquirir nuestro producto o servicio, pero si les
damos una respuesta que se encuadre bien dentro de su canal de
comunicacin sensorial, entonces tendremos ms oportunidades de
atraerlo.