2010

ISO 9004:2009
Administracin para el
xito sostenido
Resumen Ejecutivo
Quality & Productivity Consulting

Q&P Consulting
1/7/2009

... Enfoque Productivo para la Calidad

ISO 9004:2009 Hacia el xito sostenido. Norma publicada el 2 de Noviembre del 2009
Cuando la familia de normas ISO 9000 fue revisada en el ao 2000, ISO 9001 e ISO 9004
fue promovida como un par coherente, ya que ambos tenan la misma estructura. ISO
9004 se concibi como una gua para los sistemas de gestin de la calidad desarrollo y
mejora, mientras que la ISO 9001 ha sido siempre una norma para la evaluacin.
Originalmente, los dos enfoques de la gestin del desarrollo de sistemas de gestin de
calidad fueron prescritos en la norma ISO 9000:1987; el enfoque dirigido hacia el cliente
era un sistema establecido para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001 para luego
permitir implementar las recomendaciones en la norma ISO 9004; y el enfoque dirigido
hacia la gestin, donde un sistema era desarrollado en lnea con la norma ISO 9004, y luego evaluado con la norma ISO 9001. El ltimo enfoque resulta en un sistema de gestin de
calidad que cumple con las necesidades de la empresa y por lo tanto evita la acusacin de
que el sistema existe slo para mantener un certificado ISO 9001.
La mayora de las organizaciones ahora usan la norma ISO 9001 para desarrollar un sistema de gestin de calidad, especficamente para ser usado con fines contractuales o de
evaluacin, lo cual indica que el enfoque dirigido a la gestin fall en su objetivo.
Un nuevo estndar
La norma ISO 9004:2009 es una nueva norma totalmente diferente.
La norma ya no estar atada a la norma ISO 9001. Tendr una estructura diferente y un
objeto diferente, tal como se refleja en el nuevo ttulo "Gestin para el xito sostenido de
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una organizacin - Un enfoque de gestin de calidad.

La nueva versin de la norma ISO 9004 se basa en la premisa de que satisfacer a los clientes puede traer el xito, pero para mantener organizaciones de xito, hay que ir mucho
ms all y satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Se
trata de un intento de aplicar los principios de gestin de calidad para la bsqueda del
xito sostenido en una organizacin, pero que no aade nada nuevo por la va de los principios de gestin. Esto sugiere que el xito sostenido puede ser logrado mediante la aplicacin inteligente de los ocho principios de gestin de la calidad a travs de un sistema de
procesos gestionados de manera proactiva que:
Monitoreen y analicen constantemente el entorno de la organizacin
Definan las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Establezcan y mantengan una misin, una visin y valores coherentes con las necesidades
y expectativas de las partes interesadas
De manera clara, establezcan, implementen y comuniquen una estrategia y las polticas
para el cumplimiento de la misin y la visin que apoyan los valores
Identifiquen, establezcan y gestionen los recursos internos y externos necesarios para el
logro de los objetivos en el corto y largo plazo
Proporcionen productos que continuarn satisfaciendo las necesidades y expectativas de
los clientes y otras partes interesadas, sobre una base continua.
Realicen un seguimiento, midan, analicen y revisen regularmente el desempeo de la organizacin
El futuro de la norma ISO 9001
Si comparamos la norma ISO 9004 con la nueva estructura de la norma ISO 9001, podemos ver la direccin en la que podra desarrollarse la norma ISO 9001.
La Seccin 4 sobre la gestin para el xito sostenido considera el entorno operativo y las
partes interesadas. En este sentido, es completamente diferente a la norma ISO 9001. Sin
embargo, en la introduccin de la ISO 9001:2008, Se hace mencin de los cambios en el
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entorno empresarial que afectan el sistema de gestin de calidad, por lo que no sera descabellado incluir esto como un requisito en futuras ediciones de la norma ISO 9001.
La Seccin 5 sobre la estrategia y la poltica abarca la misin, visin, valores, estrategias y
polticas y en cierta medida se muestra cmo se relacionan. Su equivalente en la norma
ISO 9001 es la responsabilidad de la Direccin ", pero lo aadido en la norma ISO 9004 es
ms sensible, un alcance ms amplio y ms representativo de las mejores prcticas.
La seccin 6 sobre la gestin de recursos abarca un mbito ms amplio que la seccin en
la norma ISO 9001 y aborda recursos adicionales, incluyendo las finanzas, los conocimientos, la informacin, la tecnologa y los recursos naturales, todos los cuales son en efecto
necesarios para entregar un producto que est conforme, aunque estn actualmente excluidos de la norma ISO 9001.
La Seccin 7, sobre la gestin de procesos es ms genrica que su equivalente en la norma
ISO 9001, "Realizacin del producto, y con un alcance mucho ms amplio al aplicarse a
todos los procesos de la organizacin incluyendo aquellos que son subcontratados.
La seccin 8 sobre el seguimiento, la medicin, el anlisis y la revisin se refiere a temas
similares a la seccin 8 en la norma ISO 9001, salvo que la mejora se aborda en la seccin
9. Otros temas incluyen la auto-evaluacin, los indicadores clave de desempeo y la evaluacin comparativa (Bench-marking).
La Seccin 9 sobre el mejoramiento, la innovacin y el aprendizaje va ms all de las disposiciones acerca de la Mejora en ISO 9001 y se aborda la innovacin y el aprendizaje, dos
conceptos muy importantes para cualquier organizacin que busque un xito sostenido.
Al ampliar su campo de aplicacin para abarcar el lenguaje de la sala de juntas y romper
las restricciones impuestas por la estructura de la ISO 9001, ISO 9004:2009 es una mejor
norma que su predecesora. Sin embargo, si los cambios principales eventualmente se implementan a la manera en la norma ISO 9001 como requisitos, depender ms de la percepcin de los usuarios. No hay duda de que las organizaciones exitosas atraen y retienen
a los clientes ya que aseguran la continua satisfaccin del cliente y por lo tanto van ms
all de los requisitos de la norma ISO 9001. A medida que ms y ms organizaciones obtengan beneficios de la adopcin de los principios y prcticas expresadas en la norma ISO
9004:2009, esto empezar a influir en las futuras revisiones de la norma ISO 9001.
Referencias:
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FUENTE : IRCA INFORM. David Hoyle

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