CALIDAD DE SERVICIOS Y LA SATISFACCIN DE LOS

CONTRIBUYENTES SUNAT HUNUCO EN EL AO 20161

Zret Mayra Bendez Salcedo

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Calidad de servicios y la satisfaccin de
los contribuyentes SUNAT Hunuco en el ao 2016, tiene como objetivo de
establecer el nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios, para lo cual se plante la hiptesis general siguiente: la
calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye significativamente en la Satisfaccin
de los contribuyentes y/o usuarios, siendo un tema de vital importancia para la
Intendencias Regionales SUNAT y para los investigadores como medio de consulta
para futuras investigaciones. En este trabajo de investigacin es de nivel descriptivo y
diseo no experimental de tipo transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y
cualitativo, se utiliz la encuesta como instrumento de recoleccin de datos. Se obtuvo
como resultados de la investigacin que la calidad de servicios influye
significativamente en la satisfaccin del contribuyente, porque guarda relacin directa
entre ambas variables, para la satisfaccin del cliente el elemento predominante es la
calidad percibida, que la percepcin de la calidad del servicio tiene una especial
importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlacin de Pearson. En conclusin,
la Calidad de servicios influye considerablemente en la satisfaccin de los
contribuyentes.

PALABRAS CLAVES
Calidad de servicios, Satisfaccin de los contribuyentes, SUNAT.

ABSTRACT
The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of
taxpayers SUNAT Huanuco in 2016", aims to establish the level of influence of service
quality and satisfaction of taxpayers and / or users, for which the following general
hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the
satisfaction of taxpayers and / or users, be a topic of vital importance for the
Intendencias Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future
research. In this research is descriptive and non-experimental design level of
correlational transectional with quantitative and qualitative approach, the survey was
used as data collection instrument. Was obtained as a result of research that the
quality of services significantly influences the taxpayer satisfaction, because direct
relation between the two variables, for customer satisfaction the predominant element
is the perceived quality, perceived service quality has special importance; also it

El presente artculo de revisin, hace parte de una investigacin adelantada como opcin, para optar al
grado de bachiller a contador pblico de la Universidad de Hunuco; fue dirigido por Christian Paolo
Martel Carranza Alcides Pea, Docente de la Universidad de Hunuco.

demonstrated the table Pearson correlation. In conclusion, the quality of services

strongly influences the satisfaction of taxpayers.

KEYWORDS
Quality service, satisfaction of taxpayers, SUNAT.

INTRODUCCIN
El desarrollo del presente trabajo de investigacin se debe a la situacin que se viene
dando en nuestro pas respecto a los constantes cambios que estn dando en gestin
de la calidad y su influencia en la satisfaccin del cliente; la SUNAT por ser la entidad
pblica encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar
servicios de calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con
los contribuyentes y usuarios.
El objetivo principal de este trabajo de investigacin es justamente analizar la calidad
de servicios y la satisfaccin de los contribuyentes en la SUNAT Hunuco en el ao
2016 y a la vez identificar de qu manera se puede se puede mejorar las falencias,
tendiendo como objetivos especficos los siguientes:
a. Determinar la influencia de la atencin personalizada de la SUNAT en la
satisfaccin de los contribuyentes.
b. Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la
SUNAT Hunuco en la satisfaccin de los contribuyentes.
c. Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfaccin de
los contribuyentes.
Para iniciar el proceso de investigacin nos planteamos esta problemtica con la
siguiente interrogante general:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin de los contribuyentes en la
SUNAT Hunuco 2016?
En merito a ella es que esbozamos como hiptesis de trabajo el siguiente:
La calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye significativamente en la
Satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios.
Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas
interrogantes que debern ser absueltas con posteriores trabajos de investigacin de
tipo aplicado y que contribuir decididamente en la prestacin de servicios de calidad.
Finalmente, expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u
otra manera contribuyeron en la realizacin y culminacin del presente trabajo de
investigacin.

DESARROLLO
DEFINICIN
SERVICIOS

DE

CALIDAD

DE

Segn significados (2014), define a la

Calidad como un concepto subjetivo, y
el trmino proviene del latn. La calidad
est relacionada con las percepciones
de cada individuo para comparar una
cosa con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definicin. La
calidad se refiere a la capacidad que
posee un objeto para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas, un
cumplimiento de requisitos.
Para la satisfaccin del cliente el
elemento predominante de la calidad
percibida, la definicin de la calidad de
servicio que se podra adoptar es: la
minimizacin de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al
servicio y la percepcin de ste despus
de su utilizacin.
DEFINICIN DE SATISFACCIN DE
LOS CONTRIBUYENTES
Los contribuyentes son las personas
que de forma voluntaria u obligatoria
necesitan de la fiscalizacin de la
SUNAT para la prestacin de sus
servicios ya sea como personas
naturales o jurdicas, como empresa o
negocio,
como
trabajadores
dependientes o independientes; por lo
cual requieren de un servicio de calidad
por parte del ente recaudador.
La satisfaccin, es el valor de sentirse
bien en medio de alguna situacin, y por
alguna razn. Nos hace sentir
realizados, nos provee alegra y
comodidad con el momento que

vivimos, nos lleva a anhelar que nunca

termine lo que est presente, como el
nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
Elementos
que
conforman
satisfaccin del cliente:

la

Existen dos formas para evaluar la

satisfaccin del cliente:
La primera de ellas es a travs de la
diferencia entre el rendimiento percibido
y las expectativas que se tenan antes
de consumir el producto o servicio; bajo
esta frmula los elementos que
componen la satisfaccin del cliente son
a) El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y,
c) El nivel de satisfaccin el cual es la
diferencia entre percepciones y
expectativas.
La segunda forma es tomando en
cuenta slo las percepciones; bajo este
concepto la satisfaccin del cliente
tendra como elemento solamente el
rendimiento percibido ms no las
expectativas.
Beneficios de lograr la satisfaccin
del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que
toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en
tres grandes puntos que brindan una
idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: el cliente
satisfecho por lo general vuelve a
comprar .Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y

por ende, la posibilidad de venderle

el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: el cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio .Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer
Beneficio:
el
cliente
satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, elige la
empresa

Componentes bsicos que debe

brindar la SUNAT para un buen
servicio de atencin al contribuyente:
Accesibilidad: Los contribuyentes
deben tener la posibilidad de
contactar fcilmente con la SUNAT.
Capacidad de respuesta: Se refiere
a la actitud que se muestra para
ayudar a los contribuyentes y para
suministrar el servicio rpido;
tambin es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de
los compromisos contrados, as
como tambin lo accesible que
puede ser la organizacin para el
contribuyente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto
con la misma y la factibilidad con que
pueda lograrlo.
Cortesa: Durante la prestacin de
servicio el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los
contribuyentes.
Credibilidad: El personal en
contacto con el pblico debe
proyectar una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio de duda
en los contribuyentes.
Fiabilidad: Es la capacidad que
debe tener la SUNAT cuando presta
el servicio para ofrecerlo de manera

confiable, segura y cuidadora. Dentro

del concepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntualidad y
todos los elementos que permiten a
los contribuyentes detectar la
capacidad y conocimientos
profesionales de los funcionarios de
la entidad.
Seguridad: Es el sentimiento que
tiene el contribuyente cuando pone
sus problemas en manos de la
SUNAT y confiar que sern resueltos
de la mejor manera posible.
Seguridad implica credibilidad, que a
su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto
significa que no slo es importante el
cuidado de los intereses del cliente,
sino que tambin la entidad debe
demostrar su preocupacin en este
sentido para dar al contribuyente una
mayor satisfaccin.
Profesionalidad: La prestacin de
servicios debe ser realizada por
funcionarios debidamente calificados.
Empata: Significa la disposicin de
la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atencin personalizada. No
es solamente ser corts con el
contribuyente, aunque la cortesa es
parte importante de la empata, como
tambin es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e
implicacin con el contribuyente,
conociendo a fondo de sus
caractersticas y necesidades
personales de sus requerimientos
especficos.
SUPERINTENDENCIA DE ADUANAS
Y ADMINISTRACIN TRIBUTARIA
(SUNAT)
La Superintendencia Nacional de
Aduanas y Administracin Tributaria
ms conocida como SUNAT es una
Institucin Pblica descentralizada del
Sector Economa y Finanzas, dotada de

personera jurdica de Derecho Pblico,

patrimonio
propio
y
autonoma
econmica, administrativa, funcional,
tcnica y financiera que, en virtud a lo
dispuesto por el Decreto Supremo N
061-2002-PCM
(Presidencia
del
Consejo de Ministros), expedido al
amparo de lo establecido en el numeral
13.1 del artculo 13 de la Ley N 27658,
ha absorbido a la Superintendencia
Nacional de Aduanas, asumiendo las
funciones, facultades y atribuciones que
por ley, correspondan a esta entidad.
De acuerdo a la Ley General de la
Superintendencia Nacional de Aduanas
y Administracin Tributaria, sta tiene
domicilio legal y sede principal en la
ciudad de Lima y puede establecer
dependencias en cualquier lugar del
territorio nacional.

Proponer la reglamentacin de las

normas tributarias y aduaneras y
participar en la elaboracin de las
mismas.
Proveer
servicios
a
los
contribuyentes y responsables, a fin
de
promover
y
facilitar
el
cumplimiento de sus obligaciones
tributarias.

CONCLUSIN
La calidad de servicios que brinda la
SUNAT influye significativamente en la
satisfaccin de los contribuyentes y/o
usuarios porque guardan relacin
directamente proporcional como se
demuestra en la tabla de correlacin
de Pearson:
Correlaciones

Finalidad de la SUNAT
La Superintendencia Nacional de
Aduanas y Administracin Tributaria
(SUNAT) con las facultades que le son
propias en su calidad de administracin
tributaria y aduanera, tiene por finalidad:
Administrar, fiscalizar y recaudar los
tributos internos, con excepcin de
los municipales, y desarrollar las
mismas funciones respecto de las
aportaciones al Seguro Social de
Salud (ESSALUD) y a la Oficina de
Normalizacin Previsional (ONP).
Administrar y controlar el trfico
internacional de mercancas dentro
del territorio aduanero y recaudar
los tributos aplicables conforme a
ley.
Facilitar las actividades econmicas
de comercio exterior, as como
inspeccionar el trfico internacional
de personas y medios de transporte
y
desarrollar
las
acciones
necesarias para prevenir y reprimir
la comisin de delitos aduaneros

Correlacin
de Pearson

Variable 1

Variable 2

,798

**

Variable 1 Sig.
(bilateral)
N
Correlacin
de Pearson
Variable 2 Sig.
(bilateral)
N

,006
10

10
**

,798

,006
10

10

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01

(bilateral).
Fuente: Proyecto de investigacin calidad
de servicio y la satisfaccin del
contribuyente SUNAT Hunuco 2016
Elaboracin: Propia.

Se concluye finalmente que la influencia

de la calidad del servicio en la
satisfaccin del contribuyente es
significativa, afirmndose la hiptesis de
la presente investigacin.

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http://blog.conducetuempresa.com
/2011/12/que-es-la-sunat-finesfunciones.html
http://www.sunat.gob.pe/instituc
ional/quienessomos/index.html