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C O N TA D O R P B L I C O
P R E S E N TA D O P O R : B E N D E Z S A L C E D O , Z r e t M a y r a
D O C E N T E A S E S O R : L I C . M A RT E L C A R R A N Z A , C h r i s t i a n P a o l o
HUNUCO PER
2016
NDICE
Determinar el nivel de
influencia de la calidad de
servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT
oficina Hunuco durante el
periodo de mayo a julio de ao
2016.
De qu manera influye la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes?
Determinar la influencia de la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes.
Identificar la influencia de la
capacidad de respuesta de los
funcionarios de la SUNAT
Hunuco en la satisfaccin de
los contribuyentes.
De qu manera influye la
infraestructura de la SUNAT en
la satisfaccin de los
contribuyentes?
Determinar de la influencia de
las instalaciones de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes.
PROBLEMA
OBJETIVOS
La calidad de servicios de la
SUNAT Hunuco influye
significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios.
La atencin personalizada
influye significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios de
la SUNAT Hunuco.
Satisfaccin de los
contribuyentes
Calidad de Servicio.
La capacidad de respuesta e
informacin influye
significativamente en la
Satisfaccin de los
contribuyentes y/o usuarios de
la SUNAT Hunuco.
Determinar de la influencia de
las instalaciones de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes.
HIPTESIS
VARIABLES
METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
TIPO DE
INVESTIGACIN.
Investigacin Sustantiva de
TCNICAS E
TCNICAS PARA EL
POBLACIN Y
INSTRUMENTO DE
PROCESAMIENTO Y
MUESTRA.
RECOLECCIN DE
ANLISIS DE LA
DATOS.
INFORMACIN.
nivel descriptiva
ENFOQUE
Cuantitativo y Cualitativo
POBLACIN
Todos los contribuyentes y/o
usuarios que asistieron alguna vez
a la SUNAT Hunuco.
Tcnica de procesamiento de
datos
Aplicacin de IBM SPSS, en
cuadros y grficos estadsticos.
ALCANCE
Nivel Descriptivo
Tcnicas de Encuesta
Instrumento: El cuestionario.
DISEO
No Experimental de tipo
Transeccional Correlacional
MUESTRA
La muestra determinada para esta
investigacin
es
de
10
contribuyentes y/o usuarios de la
SUNAT Hunuco.
MARCO TERICO
CALIDAD DE
SERVICIOS
Calidad
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Satisfaccin
Cliente
Resea Histrica de la Calidad
ATENCIN AL
CLIENTE
Atencin al Cliente
Calidad percibida
Servicios
Calidad de Servicio
Zret Mayra Bendez Salcedo
Definicin
Finalidad
Caractersticas de la atencin
al cliente
SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE
ADUANAS Y
ADMINISTRACIN
TRIBUTARIA
Misin y Visin
Caractersticas importantes al
brindar un servicio de
atencin al cliente
Funciones y
atribuciones
Beneficios de lograr la
satisfaccin del cliente
Tributos que
administra
10
100,0
100,0
RESULTADOS
Al realizar el diagnstico se
concluye que la calidad de servicios
en la SUNAT Hunuco es regular,
cuyo resultado demuestra que el
servicio prestado por la SUNAT
Hunuco es ineficiente.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Se
recomienda
que
la
Superintendencia Nacional de
Aduanas y Administracin
Tributaria Hunuco elabore un
plan de mejora de la calidad de
atencin al usuario, mayor
capacitacin
en
materia
tributaria y atencin al pblico
usuario.