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DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jessica Patricia Santamara Gualinga, declaro que el presente trabajo de titulacin es
de mi autora y que los resultados del mismo son autnticos y originales. Los textos
constantes en el documento que provienen de otra fuente, estn debidamente citados y
referenciados.
DEDICATORIA
La presente Tesis dedico con f a Dios por
darme la vida, sabidura, salud y mucha
fortaleza, para poder alcanzar mi meta tan
anhelada. A mi querida hija Karol Marely por
haber comprendido las horas ausentes, el poco
tiempo de haber compartido junto a ti, en mi
vea la preocupacin de compartir ms tiempo
juntas, ahora es un reto que lo hemos logrado
para culminar con mi carrera. A mi segunda
Madre Sra. Amelia Montalvo por haberme
permitido ser parte de su vida, convertirse en
un pilar fundamental, pese a muchos barreras
que se han presentado, sus consejos apoyo
incondicional han sido la fuerza para retomar
y llegar a culminar con mi meta. Para ustedes
este esfuerzo, ya que sin ustedes, no hubiese
podido alcanzar mi meta, porque son la
inspiracin de mi vida.
Jessica
AGRADECIMIENTO
Un eterno agradecimiento a la Escuela
Superior Politcnica de Chimborazo la cual
abri sus puertas a jvenes como yo,
preparndonos para un futuro competitivo y
formndonos como personas de bien.
A mis profesores a quienes les debo gran parte
de mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseanza.
Esta Tesis es el resultado del esfuerzo de la
Empresa que me colabor con toda la
informacin necesaria para cumplir este
objetivo y a todas las personas que de una u
otra manera han colaborado con el desarrollo
de esta investigacin, la cual ha finalizado
llenando todas las expectativas propuestas.
A mi familia en especial mi Madre a mis
hermanos Anita, Karen, Marlon, y Michell
quienes
todo momento y no
NDICE GENERAL
Portada............................................................................................................................i
Certificacin del tribunal...................................................................................................ii
Declaracin de autenticidad.............................................................................................iii
Dedicatoria.......................................................................................................................iv
Agradecimiento.................................................................................................................v
Indice general...................................................................................................................vi
Indice de tablas...............................................................................................................viii
Indice de ilustraciones......................................................................................................ix
Indice de anexos................................................................................................................x
Resumen ejecutivo...........................................................................................................xi
Executive summary.........................................................................................................xii
Introduccin.......................................................................................................................1
CAPTULO I: EL PROBLEMA.......................................................................................3
1.1
1.1.1
1.1.2
1.2
JUSTIFICACIN.............................................................................................5
1.3
OBJETIVOS.....................................................................................................6
1.3.1
General..........................................................................................................6
1.3.2
Especficos.....................................................................................................6
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS..........................................................7
Antecedentes histricos.................................................................................7
FUNDAMENTACIN TERICA...................................................................8
2.2.1
2.2.2
Cartera vencida............................................................................................16
2.3
IDEA A DEFENDER......................................................................................20
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN...................................................21
3.1.1
Enfoque.......................................................................................................21
3.1.2
Bibliogrfica - documental..........................................................................21
3.1.3
3.2
De campo.....................................................................................................22
TIPOS DE INVESTIGACIN..........................................................................22
3.2.1
Investigacin exploratoria...........................................................................22
3.2.2
Investigacin descriptiva.............................................................................22
3.3
POBLACIN Y MUESTRA.............................................................................23
3.3.1
Poblacin.....................................................................................................23
3.3.2
Muestra........................................................................................................23
3.4
Mtodos.......................................................................................................24
3.4.2
Tcnicas.......................................................................................................25
3.4.3
Instrumentos................................................................................................25
3.5
RESULTADOS...................................................................................................26
3.5.1
TTULO
36
4.1.1
Antecedentes de la propuesta......................................................................36
4.1.2
Justificacin.................................................................................................37
4.1.3
Fundamentacin..........................................................................................44
4.1.4
Objetivos.....................................................................................................44
4.1.5
4.2
CONTENIDO DE LA PROPUESTA..............................................................................45
4.2.1
4.2.2
CONCLUSIONES...........................................................................................................55
RECOMENDACIONES.................................................................................................56
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................57
ANEXOS.........................................................................................................................59
NDICE DE TABLAS
Tabla No. 1: Poblacin....................................................................................................23
Tabla No. 2: Calificacin del servicio que brinda EMAPAS EP.....................................26
Tabla No. 3: Periocidad de pago por consumo de agua..................................................27
Tabla No. 4: El pago est acorde por el servicio recibido...............................................28
Tabla No. 5: Disposicin de pago empleando otros medios...........................................29
Tabla No. 6: Qu medios deseara utilizar para cumplir sus pagos.................................30
Tabla No. 7: Qu instituciones financieras se debera convenir para pagos de agua......31
Tabla No. 8: Aspectos a mejorar en ventanilla................................................................32
Tabla No. 9: Con qu periocidad un funcionario realiza lectura del medidor.................33
Tabla No. 10: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable.......34
Tabla No. 11: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable........35
Tabla No. 12: Planilla censal...........................................................................................46
Tabla No. 13: Montos, perodos y total clientes beneficiarios de la renegociacin........52
Tabla No. 14: Tareas de cobro a los clientes con cartera vencida...................................52
Tabla No. 15: Costo notificaciones y reunin taller........................................................53
NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin No. 1: Calificacin del servicio que brinda EMAPAST EP..........................26
Ilustracin No. 2: Periocidad de pago por consumo de agua..........................................27
Ilustracin No. 3: El pago est acorde por el servicio recibido.......................................28
Ilustracin No. 4: Disposicin de pago empleando otros medios...................................29
Ilustracin No. 5: Qu medios deseara utilizar para cumplir sus pagos........................30
Ilustracin No. 6: Qu instituciones financieras debera convenir para pagos de agua. .31
Ilustracin No. 7: Aspectos a mejorar en ventanilla........................................................32
Ilustracin No. 8: Con qu periocidad un funcionario realiza lectura del medidor........33
Ilustracin No. 9: Le han informado tarifas aplicadas para el pago de agua potable......34
Ilustracin No. 10: Incentiva su hogar la importancia y el cuidado del agua potable.....35
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Encuesta a los clientes externos de EMAPAST-EP de la ciudad de Puyo......59
Anexo 2: Tabla de plazos de pagos mensualizados........................................................62
RESUMEN EJECUTIVO
El proyecto se orienta en el diseo de estrategias para la recaudacin de cartera vencida
en la Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza
EMAPAST EP, se refleja como un problema en los estados financieros la falta de
liquidez, donde el volumen de recaudacin no cubre el plan anual presupuestario(PPA
mismo que arrastra al plan operativo anual (POA) afectando de esta forma la operacin,
mantenimiento y nuevas inversiones.
El diseo de investigacincorresponde al sostenimiento metodolgico que ha seguido la
investigacin, con un estricto apego a los pasos establecidos para su tratamiento y su
correspondiente trabajo de campo, permitiendo conocer de primera mano la realidad en
la que se desenvuelve los clientes frente a la empresala misma que fue documental y de
campo, recopilando la informacin directa de la Direccion Comercial del rea de cartera
y cobranzas la cartera es de $ 233 019,91; lo que representa el (96,21%) del total de los
clientes agrupados con estos montos.
EMAPAST EP, con el firme propsito de lograr la recuperacin de la cartera vencida,
iniciando primeramente en actualizar el catastro utilizando un formato diseado para el
efecto, estrategia de recaudacin mediante el acercamiento y concientizacin con los
clientes en la importancia de honrar las deudas como en un atractivo plan de pago
mensualizado, por ello el proyecto pretende aportar con estrategias basados en los
medios y recursos que actualmente la empresa dispone para lograr la estabilizacin
financiera de la institucin y reducir la tasa de morosidad que est en el 28,48% por
cuanto permitir que la empresa, recupere su capacidad operativa financiera, lo que
apoyar al cumplimiento de los trabajos y ampliar los horizontes de los servicios en
sectores de la comunidad, al mismo tiempo que fortalece la confianza de los clientes por
recibir servicios a tiempo de buena calidad.
PALABRAS CLAVES: DISEO DE ESTRATEGIAS, CARTERA VENCIDA,
CLIENTES, RECAUDACIN.
EXECUTIVE SUMMARY
This project is the design of strategies for past-due portfolio recovery in the Municipal
Public Company of safe Water and Sewerage of Pastaza EMAPAST EP, lack of
liquidity is detected as a problem where the tax level does not cover the budget annual
plan (BAP) which is directly related to operative annual plan (OAP) affecting the
operation, maintenance, and new investments.
The design of research corresponds to methodological support including established
steps for its treatment and field work, so the current situation of customers in the
company was determined. Information was collected directly from Commercial
Direction of portfolio and credit controller area which is $233019,91 (96,21%) of all
customers grouped by these values.
EMAPAST EP wants to recover past-due portfolio, starting with land registers uploaded
using the appropriate forma, the recovery strategy will be apply through approach and
awareness of clients about the importance of paying their debts monthly, so the project
proposes strategies based on means and resources that company has nowadays in order
to stabilize the company financially and reduce the NPL ratio which is 28,48% so the
company will recover its operative financial capacity and it will support fulfillment of
different works and expand horizons of services in the community, as well as customer
s confidence will be reinforced because of good quality services on time.
KEY WORDS: DESING OF STRATEGIES, PAST-DUE PORTFOLIO, CUSTOMERS,
AND RECOVERY.
INTRODUCCIN
La estrategia para la recaudacin es el mecanismo mediante el cual el administrador y
su equipo de trabajo, a travs de un proceso planificado de mecanismos que incentive en
los deudores, el cumplimiento de sus obligaciones por un servicio recibido en un
determinado tiempo. Los clientes de los servicios que ha dado la institucin, deber
realizar el esfuerzo necesario para cubrir una deuda, en consideracin de que con el
mismo recurso puede ser revertido en la mejora de los servicios.
CAPTULO I: EL PROBLEMA
1.1
usuarios, lo que deja de ser una fortaleza al momento de la recaudacin; dando lugar a
la mora; hecho que afecta al presupuesto. A decir de Alonso & Taveira (2012), Cada
usuario debe pagar por los costesderivados de su uso de agua, incluyendo los costes de
los servicios, los medioambientales y de los recursos (p. 169), esto es, a servicio
recibido pago inmediato; sin embargo no siempre ocurre aquello, generando prdidas
por la falta de compromiso de cobro en su debido tiempo.
cobros, ya que afecta la imagen del Alcalde, los concejales y del mismo administrador
de EMAPAST EP, generando un enorme perjuicio a la colectividad, porque no se llega
con los servicios a todos los sectores.
1.1.1 Formulacin del problema
Cmo incide el diseo de estrategias para la recaudacin de cartera vencida en la
Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza - EMAPAST
EP, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, perodo 2015?.
1.1.2 Delimitacin del problema
Campo
de Administracin.
estudio
rea
Aspecto
Comercial Financiera.
Estrategias para la recaudacin de Cartera
Delimitacin
vencida.
ltimo trimestre del ao 2015.
temporal
Delimitacin
espacial
1.2
JUSTIFICACIN
Al tratarse de un trabajo innovador y actual, el aporte terico, que brinda es que los
estudiantes contarn con una fuente de informacin y consulta para futuros trabajos
relacionados con la recuperacin de cartera vencida, a travs de tecnologa y que sea
difundida y promocionada a lo largo y ancho del Cantn.
1.3
OBJETIVOS
1.3.1 General
Disear estrategias para la recaudacin de cartera vencida en la Empresa Pblica
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, de la ciudad de
Puyo, provincia de Pastaza, perodo 2015.
1.3.2 Especficos
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El estudio realizado por Naranjo & Tapia (2014), determina que las estrategias Son
cursos de accin general, alternativos, que muestran la direccin y empleo total de los
recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en condiciones ventajosas. Un rea clave
de resultados es una actividad bsica (P. 21) que es congruente con el crecimiento y
sostenimiento de la empresa.
La ponencia realizada por Alarcn, citado por Pazmio(2011), seala que la cartera
vencida son aquellos crditos a favor de las entidades financieras que por estar
vencidos e impagos deben traspasarse de cartera vigente a cartera vencida dentro del
plazo no superior a 90 das desde su fecha de vencimiento (P. 31), por ello la necesidad
de tener un control adecuado y actualizado con el fin de tener presente a los clientes que
estn incumpliendo con sus obligaciones.
Al analizar los tres trabajos sealados anteriormente se concluye que guardan sindrisis,
en el mbito de la necesidad de la recaudacin de la cartera vencida, bajo las directrices
del diseo de estrategias que viabilicen la recaudacin de los fondos, en el cual los
directivos se guiaran para una adecuada toma de decisiones y acciones de cobro.
2.2
FUNDAMENTACIN TERICA
Por ello, Garca (1994, pg. 105) seala que Uno de los factores de xito clave en una
empresa es disponer de una organizacin, no como estructura rgida, que no refleja la
divisin de trabajo asumida, sino como un proceso estratgico de adaptacin, con esta
concepcin, se puede establecer que cada miembro de la empresa cumple una tarea
especfica.
Las facturas son emitidas con plazos de pago. Estos trminos varan ampliamente
del trmino al contado, que significa que la factura se debe cobrar
inmediatamente, en el mismo momento. Entre las muchas formas de pago
aplazado hay por ejemplo, 30 das a partir de la fecha de factura, o 30, 60, 90,
etc.
econmicos que vienen a servir para la permanencia y ampliar los servicios hacia otros
sectores, para ello, es pertinente generar estrategias, para Caldas, Carrin & Heras
(2014), estrategia consiste en un conjunto de acciones que permiten conseguir los
objetivos de la empresa a largo plazo. Para tener xito en el mercado es necesario
desarrollar una estrategia competitiva que ofrezca alguna ventaja que permita destacar
por encima de los competidores (p. 32), por ello el llamado a los directivos y
funcionarios de EMAPAST EP, a generar estrategias en equipo y determinar las
respectivas acciones objetivas.
Para ello, las acciones se deben implementar desde el mismo momento que nace la
empresa, la inadecuada elaboracin de las estrategias, desemboca en contratiempos que
a la larga se convierten en debilidades, ya que se convierten en pasivos que requieren de
una decisin para el cobro. La estrategia tiene que atenuar su carcter anticipador de
futuros y articularse ms estrechamente con la idea de la contingencia Etkin (2009,
pg. 31).
2.2.1.6 La calidad de servicio
De manera general, EMAPAST EP, como empresa pblica est llamada a prestar
servicio, pero este servicio debe enmarcarse dentro del contexto de la calidad a fin de
sacar ventaja competitiva, ya que en torno a la deficiente calidad de servicio,
especialmente del agua, se han creado empresas que comercializan agua embotellada,
este hecho genera en la conciencia de los habitantes que la institucin no tiene
funcionarios eficaces e imaginativos para lograr una solucin. Por ello, la necesidad de
generar hechos de calidad, en base al cumplimiento y exigencia de obras. Para
Publicaciones Vrtice S.L. (2008)La calidad es el nivel de excelencia que la empresa
ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad (p. 1)
En la psiquis de los habitantes, se sabe que beber agua del grifo no es aconsejable, de
hecho no se consume, nicamente se utiliza ms para el aseo corporal y de limpieza de
los enseres de cocina, lo que obliga a comprar agua de mejor calidad y apta para el
consumo humano, generando un gasto ms a la economa de las madres y padres de
familia.
En torno al proceso, son importantes los cambios a fin de que los funcionarios
aprendan, ya que las condiciones en las que se estn desenvolviendo no van a permitir
que generen nuevas formas de organizacin que conlleven a recaudar la cartera vencida.
2.2.1.8 Cuentas por cobrar
En el tratamiento de las cuentas que se emplean en la contabilidad, refiere a un proceso
matemtico que determina cunto ingresa y egresa de las arcas de una empresa, a decir
de Lpez (2014) establece que:
La determinacin del porcentaje de las cuentas por cobrar respecto a sus ventas
es estratgico para la empresa, pues en la medida que se le otorguen ms crditos
Clientes
Segn Carvajal, Garca, Ormeo & Valverde, los clientes son el principal elemento de
existencia de la empresa, en la condicin que es el que se beneficia de los servicios que
la institucin entrega. La actividad mercantil se centra en satisfacer de la mejor forma
posible las necesidades de los clientes, que son aquellas personas, fsicas o jurdicas,
que adquieren los productos o servicios que las empresas comercializan (clientes
habituales) por lo que la institucin en funcin de generar satisfacciones en los
clientes, realiza el trabajo de mejor manera (2014, pg. 14).
Los clientes se constituyen en los aliados incondicionales, a los que les debemos
fidelidad y adecuada atencin, a decir de Escudero (2015), seala:
la organizacin. Por ello, es importante conocer a fondo cules son los diferentes
tipos de clientes y cmo clasificarlos para proponer alternativas que permitan
adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. Es
as que tenemos, clientes actuales y clientes potenciales.
Clientes actuales
Son personas, empresas u organizaciones que hacen compras a la empresa
de forma peridica o que las hicieron en fecha reciente. Este tipo de cliente es el
que genera el volumen de ventas actual, y por tanto es la fuente de los ingresos
que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participacin en el mercado.
Clientes potenciales
c)
Trabajadores y empleados
Deudores diversos
Segn lo publicado en Club Ensayos (2014) hace una extensa explicacin acerca de los
deudores diversos, siendo:
Es aquella persona o empresa que est obligada a satisfacer una deuda; partimos
de que el origen de la deuda es de carcter voluntario, es decir, que el deudor
decidi libremente comprometerse al pago de dicha obligacin.
Estos deudores crean un crdito que han de pagar. Hay que tener en cuenta que
la deuda no tiene por qu ser de dinero, puede ser la entrega de una cosa o la
prestacin de un servicio.
2.2.2.1 Definicin
Compuesta por crditos cuyo principal, intereses o ambos, no han sido pagados en su
totalidad en el momento y plazos pactados o que habindose reestructurado o renovado
continan como cartera vencida por no haberse cumplido los plazos requeridos de pago
sostenido Marn & Martnez (2002, pg. 129), esta definicin seala la necesidad de
ser conocido por los deudores as como por los acreedores, en funcin de que se honre
la deuda.
porque
alargan
el
perodo
promedio
de
cobranza,
Tambin puede ser definida como la relacin entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, ms productivo es el sistema. En realidad la productividad
debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
recursos utilizados con la cantidad de produccin obtenida.
IDEA A DEFENDER
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN
3.1.1 Enfoque
El proceso investigativo sigui un patrn pertinente, como es el enfoque mixto,
sealado a travs de la fusin del proceso cualitativo y cuantitativo
3.1.3 De campo
En este mbito, se circunscribi en el estudio del hecho en el lugar mismo que se
produjo los hechos. Al tener el acercamiento con los clientes, se logr informacin de
primera mano, lo que facilit de manera primordial, ya que la investigadora obtuvo
datos muy importantes, destacndose que los servicios que brinda la empresa es regular
y que no guarda sindrisis con el valor que se paga.
As mismo se ha podido recabar informacin relacionado con la atencin de los
funcionarios que debe mejorarse como tambin en el tiempo de atencin en ventanilla.
3.2
TIPOS DE INVESTIGACIN
3.3
POBLACIN Y MUESTRA
3.3.1 Poblacin
La poblacin estuvo conformada por los integrantes que son parte del
contexto
investigativo,
los
mismos
que
poseen
caractersticas
Poblacin
2 798
Total
2 798
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
3.3.2 Muestra
Para calcular la muestra, se recurri al mtodo de muestreo proporcional, de los clientes
de EMAPAST EP, siendo:
Z2 PQN
2 (N 1) Z2 PQ
n = Tamao de la muestra.
1, 96 0, 50 0, 50 2798
n
2
2
0, 05 2798 1 1, 96 0, 50 0, 50
2
Probabilidad de que
2687,19
0, 0025 2797 3,8416 0, 25
2687,19
6, 9925 0, 9604
2881,19
7, 9529
el
798 clientes.
n = 362,28 362
Por consiguiente se encuest una muestra de 362 clientes del total de la poblacin.
3.4
3.4.1 Mtodos
Consistentemente se enfatiza que el mtodo son pasos que se dan, en el propsito de
lograr de forma tcnica a la investigacin, esto permiti acceder con objetividad y
absoluta transparencia el problema, por ello se utiliz los siguientes mtodos de
investigacin:
3.4.1.1 Analtico
A travs de este mtodo se pudo realizar el estudio en consideracin de la satisfaccin
de los servicios como en que si el valor que se paga est acorde al servicio que recibe,
de tal manera que se pudo inducir en que si se utilizara otros medios de pago,
evidencindose en la necesidad que es factible hacerlo, siempre y cuando hayan
instituciones financieras para hacerlo, entonces se consider la informacin general
sobre los clientes deudores, y seguidamente establecer las estrategias de cobro.
3.4.1.2 Sinttico
A travs de este mtodo, se emple bsicamente para sealar las conclusiones de los
hechos encontrados en el proceso investigativo.
3.4.1.3 Histrico
La cartera vencida hace referencia a clientes que en aos anteriores no se han acercado a
sanear los crditos, por lo que a travs del mtodo histrico permiti obtener
informacin de procesos pasados y que tengan relacin con la investigacin planteada.
3.4.1.4 Inductivo
El trabajo se gui en funcin de las particularidades que se obtuvieron para llegar a la
generalidad de los hechos, para llegar con precisin dentro de este mtodo, se utiliz la
encuesta y conocer de los clientes su posicin.
3.4.2 Tcnicas
La tcnica que se emple para la investigacin fue la encuesta.
3.4.3 Instrumentos
3.5
RESULTADOS
Frecuencia
39
106
217
Total
362
Porcentaje
11%
29%
60%
100%
Porcentaje acumulado
11%
40%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
11%
60%
29%
Muy bueno
Bueno
Regular
Anlisis.- Los clientes de EMAPAST EP, sealan en un 60% (217) que el servicio que
brinda es regular; un 29% (106) establecen que el servicio es regular; en tanto que el
11% (39) lo califican de muy bueno.
Interpretacin.- Se establece que el servicio que brinda la empresa est siendo
cuestionado en funcin de que no existe una adecuada atencin a los requerimientos
ciudadanos, generando rechazo y poca confianza en la institucin.
2. Con qu periodicidad se acerca a la Empresa Pblica Municipal de agua
potable y alcantarillado de Pastaza (EMAPAST EP) a cancelar sus
obligaciones relacionado al consumo de agua potable?.
Frecuencia
217
7
75
63
Total
362
Porcentaje
60%
2%
21%
17%
100%
Porcentaje acumulado
60%
62%
83%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
17%
21%
2%
60%
Mensual
Trimestral
Semestral
Mayor a 1 ao
Anlisis.- Se destaca que el 60% (217) encuestados realizan pagos mensuales; el 21%
(75) lo hace semestralmente; el 17% (63) usuarios lo hacen al ao o ms; en tanto que el
2% (7) lo hacen trimestralmente.
Interpretacin.- Se evidencia una adecuada cultura de pago con el afn de no tener
contratiempos de cortes de los servicios, y las molestias que implican solicitar la
reanudacin del servicio. Sin embargo existen clientes que realizan pagos acumulados,
pero que de cierta manera pueden complicarse a la hora de pago.
3.
Considera que el valor pagado por el servicio dado est acorde con la
calidad del mismo?.
Frecuencia
29
333
Total
362
Porcentaje
8%
92%
100%
Porcentaje acumulado
8%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
8%
Si
No
92%
Anlisis.- El 92% (333) usuarios sealan que el pago no guarda relacin al servicio
recibido; en tanto que el 8% (29) si estn acorde.
Interpretacin.- La dotacin de agua potable, no existe, ya que el agua que se recibe en
los hogares no est debidamente tratada, por lo que es pertinente y de precaucin
utilizarlo nicamente para otros menesteres. La poblacin en s adquiere los botellones
de agua, para consumo humano. Por esta razn, la poblacin y/o clientes de EMAPAST
EP, tienen sus reservas y por ello la posicin de no estar de acuerdo el pago por el
servicio recibido.
4.
Frecuencia
253
109
Total
362
Porcentaje
70%
30%
100%
Porcentaje acumulado
70%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
30%
Si
No
70%
Frecuencia
71
65
226
Total
362
Porcentaje
20%
18%
62%
100%
Porcentaje acumulado
19%
38%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
20%
62%
18%
Oficinas de la empresa
Dbitos automticos
Instituciones financieras
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje acumulado
103
28%
28%
135
37%
66%
32
9%
75%
Banco Pichincha
14
4%
78%
Banco de Guayaquil
49
14%
92%
Banco de Fomento
29
8%
100%
362
100%
Total
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
14%
4%
9%
8%
28%
37%
"
Coop. Ahorro y Crdito
Banco Pichincha
Banco de Fomento
Porcentaje acumulado
34%
49%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
34%
51%
15%
La aplicacin de
atencin de los
funcionarios
Datos requeridos
Tiempo de atencin
Anlisis.- El 51% (185) se pronuncia en la necesidad de que los directivos deben tomar
correctivos en mejorar el tiempo de servicio; el 34% (124) enfatizan en la necesidad de
mejorar la atencin de parte de los funcionarios; mientras que el 15% (53) sealan que
deben mejorar en la proporcin de los datos.
Interpretacin.- La primera carta de presentacin en las instituciones pblicas es lo
humano, por ello se evidencia en la necesidad en la necesidad de mejorar la calidad de
atencin que brinda los empleados, a esto se suma en la necesidad de acortar procesos,
ya que los tiempos son exagerados.
8. Con qu periodicidad un funcionario de EMAPAST EP realiza la lectura del
medidor de su vivienda?.
Frecuencia
253
105
4
Total
362
Porcentaje
70%
29%
1%
100%
Porcentaje acumulado
70%
99%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
1%
Mensual
Bimensual
Semestral
29%
70%
Anlisis.- ante este requerimiento, los encuestados se manifestaron en que el 70% (253)
los lectores de medidores lo hacen mensualmente; el 29% (105) lo han hecho
bimensualmente; en tanto que el 1% (4) lo hacen semestralmente.
Interpretacin.- Los mecanismos de lectura de los medidores es importante, en virtud
de ello, la empresa se cerciora del consumo realizado por los clientes, y en base a esa
informacin se realiza las cartas de pago correspondiente. Los clientes, en los primeros
das de cada mes se acercan a ventanilla de EMAPAST EP, para cumplir con sus
obligaciones.
9. Le han informado a usted las diferentes tarifas aplicadas para el pago de
agua potable?.
Tabla No. 10: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable
Opciones
Si
No
Frecuencia
29
333
Total
362
Porcentaje
8%
92%
100%
Porcentaje acumulado
8%
100%
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
Ilustracin No. 9: Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable
Le han informado las tarifas aplicadas para el pago de agua potable
8%
Si
No
92%
Anlisis.- El 92% (333) usuarios no ha sido informado sobre las tarifas aplicadas para el
pago de agua potable; mientras que el 8% (29) si lo han recibido.
Interpretacin.- Esta parte es muy importante a considerar, en el sentido de que haya
una adecuada comunicacin con los clientes; el usuario al acercarse a la ventanilla de
EMAPAST EP, con el conocimiento de la tarifa que ha pagado el mes anterior est
presto a cancelar, cuando es informado que tiene que pagar ms, esa circunstancia
produce el enojo e irritabilidad, por lo que que debe regresarse a casa a conseguir el
dinero.
10. Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable?.
Tabla No. 11: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable
Opciones
Si
No
Frecuencia
72
290
Total
362
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
Ilustracin No. 10: Incentiva en su hogar la importancia y el cuidado del agua potable
20%
Si
No
80%
Anlisis.- Se determina que el 80% (290) de los encuestados, se han manifestado que
no tienen la prctica de incentivar en el hogar la importancia de no desperdiciar y
cuidado el agua potable; el 20% (72) en cambio se han manifestado que si lo hacen.
Interpretacin.- La inadecuada difusin y polticas comunicacionales en la comunidad,
EMAPAST EP, no ha podido incursionar en los usuarios de la empresa en la necesidad
de conservar el lquido vital; pese a que la empresa, como parte del Gobierno Autnomo
Descentralizado Municipal del Cantn Pastaza no ha sabido aprovehcar el medio de
comunicacin que posee, esto es la Radio Municipal, con la cual se podra iniciar
procesos de concienciacin y prcticas de ahorro de agua.
TTULO
EMAPAST EP, se maneja dentro del mbito e injerencia poltica, por lo que se ha
notado que existe el desinteres de su titular que es el Alcalde, y ms aun cuando se da
cuenta que el directorio est conformado por el Alcalde o su delegado que ser un
Concejal, un Concejal principal y suplente designado por el Concejo, el Director
Departamental Municipal de Planificacin, el Presidente de la Federacin de Barrios de
Puyo y un representante de las juntas parroquiales.
Este pliego de estrategias es factible, en consideracin del respaldo del Presidente del
Directorio de EMAPAST EP, que a su vez es el Alcalde como tambin por el Presidente
de la Federacin de Barrios de la ciudad de Puyo.
DIRECTORIO
Dr. Robero De la Torre Alcalde
(Presidente)
Ing. Marco adriano (Presidente de las
Juntas Parroquiales)
Arq. Margarita Caicedo (Representante
de Dto. Planificacin Sr. Paco Meza
( Consejal)
Ing. Elias Jachero (Representantes de la
Federacin de Barrios de Puyo
AUDITORIA
COMITE DE
CONTRATACION
ES
ASESORIA
JURIDICA
SECRETARIA
Rocio Alava
DIRECCION
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
Lcda.
Gabriela Rojas
PERSONAL
OPERATIVO
GERENTE
Ing. Civil
Walter
Espn
DIRECCION DE
INFRAESTRUCTURA
Y OPERACIONES
DIRECCION
COMERCIAL
In. Julio Castro
Ing. Karla
Andaluz
PERSONAL
OPERATIVO
PERSONAL
OPERATIVO
EMAPAST
Misin
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacin de Pastaza, a travs de
la prestacin de servicios de agua potable y alcantarillado, promocionando la
participacin de los clientes en el buen uso y aprovechamiento de los servicios
que la empresa ofrece, proveyendo beneficios en trminos de bienestar, salud y
preservacin del medio ambiente.
Visin
Ser una empresa eficiente que garantice los servicios de agua potable y
alcantarillado del cantn Pastaza, brindando soluciones tcnicas, de operacin,
mantenimiento de los mismos, incrementando la cobertura hacia los sectores
de la poblacin que carecen de estos servicios, en trminos de cantidad,
calidad, continuidad, a costos socialmente justos, optimizando recursos
humanos, econmicos y tcnicos disponibles.
Objetivos
DIRECCION
DIRECCION
DIRECCION
DE INFRAESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA
COMERCIAL Y
OPERCIONES
FINANACIERA
4.1.3 Fundamentacin
La Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST
EP, est encargada de brindar servicios de agua potable, alcantarillado vehculo hidro
succionador, anlisis qumicos y fsicos en laboratorio tanto en el sector urbano y rural,
por tanto su presencia e incidencia dentro del Cantn Pastaza es importante.
EMAPAST EP, como empresa pblica, debe sanear objetivamente sus cuentas, para
ello, sus directivos deben consolidar un plan de recaudacin, en base a la decisin y
adecuado comportamiento de sus integrantes, a travs de una atencin de calidad y
adecuada informacin.
Por la importancia que tiene la institucin dentro de la comunidad, son necesarias las
estrategias de recaudacin de cartera vencida en la Empresa Pblica Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, para su aplicacin profesional de sus
miembros.
4.1.4 Objetivos
4.1.4.1 General
Utilizar las estrategias de recaudacin de cartera vencida de la Empresa Pblica
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP de la ciudad de
Puyo.
4.1.4.2 Especficos
4.2
CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Es menester recalcar que como estrategia todo usuario nuevo debe ingresar al sistema
con la informacin de la planilla, lo que permitir en lo posterior subsanar un problema.
A continuacin se propone una planilla que cuenta con los campos necesarios para
generar y actualizar los datos catastrales de la institucin, siendo:
catast
e secundaria
ral
mero de
medidor
1
2
3
4
5
Simbologa
Dispone
conexin
Dimetro
Estado conexin
Categora
Marca medidor
Estado medidor
Dgitos
ltima
Acometida
medidor
planilla
revisada
Acometida revisada
principal/Call
Clave/N
ltimo pago
Clave
Dgitos
ro telefnico
Calle
Acceso
Marca
Estado
nombres/Nme
Medidor de agua
Dispone
identidad
Apellidos y
Estado
Categora
casa
Cdula de
Dimetro
Secuencia
No.
Conexin agua
Tipo
Ruta
Dispone de conexin
Ord.
Ubicacin
1.
2.
Si
No
1.
2.
3.
4.
5.
No tiene
12
1
2
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
1.
2.
3.
4.
5.
No tiene
En servicio
Sin servicio
Taponada
Cortada
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Domstica
Comercial
Industrial
Pblica
Educacional
Municipal
1.
2.
3.
4.
5.
6.
No dispone
BM
Hidrometers
Aquasoft
Tabira
An
7.
8.
9.
10.
11.
AHS
Aqua
Bar meters
Belster
Bgarmeter
12.
s
Bmtabira
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Colombiano
Dh meters
Elsster
Hidrocentro
Hifro met
Tabira
3. Tres
1. Si
1. Si.
D. Daado
4. Cuatro
2. No
2. No
5. Cinco
6. Seis
S. Sudado
Objetivo general
Mantener un catastro actualizado para coadyuvar la gestin comercial de manera
objetiva y permitir el cumplimiento de metas.
Objetivos especficos
Responsable
Tiempos
Empleando las 8 horas de trabajo por da.
Para levantar la informacin segn la planilla, se considera 15 minutos un catastro, lo
que representa que en una hora se contar con 4 catastros. Cada jornada de trabajo es de
8 horas, lo que significa que un trabajador realizar 32 catastros diarios; los tres
trabajadores, realizarn el trabajo de campo, mientras que tres empleadas sern las
responsables que ingresarn los datos al sistema. Entonces con los 3 trabajadores se
contara con 96 catastros en un da, al considerar los 20 das hbiles de trabajo de un
mes se levantara 1920 catastros. En cinco meses de trabajo se tendra levantada y
depurada la lista de clientes usuarios de los servicios que oferta EMAPAST EP.
Plan de accin
determinada.
Cada trabajador censal contar con un acompaante el mismo que se
responsabilizar de la lectura y entregarn cada da los datos levantados en el
departamento catastral.
Se contar con una alternativa, en caso de que los usuarios no se hallen en sus
domicilios, estableciendo un horario especial.
Alcances
Indicadores de gestin
Eficacia
Total de catastros levantados por los trabajadores en los cinco meses.
Eficiacia
Eficiencia
Logrado
*100
Planificado
Eficiencia
Invertido
*100
Pr esupuestado
Efectividad
Efectividad
Eficacia* eficiencia
100
Responsable
Plan de accin
Reuniones
tiempos.
Los funcionarios, comportarse tal cual fuera el deudor, por cuanto que cada uno es
un mundo diferente y su situacin socio econmica es irreal.
Los personeros de EMAPAST EP, deben elaborar las estrategias que debera
presentarse en las reuniones, recordando que las reuniones se han de convocar a los
deudores en grupos de cien clientes +-.
Perodos
mensuales
4
6
Total beneficiarios
492
490
21,00 34,96
35,01 99,83
100,17
8
10
12
447
676
587
359,12
360,18
14
106
4307,14
Total beneficiarios
2 798
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
Tare
Actividad
Detalle
a
1
Levantamien
Ejecucin
to
A cargo de
del
trabajo
de Inspector y jefe de
actualizacin
catastral.
Actualizaci
catastro.
Reunin
trabajo.
la Tcnica
de
la
de
EMAPAST,
para
Elaboracin
de
notificacione
notificaciones,
s
Renin
taller
invitando
una
reunin taller.
- Con los clientes reunidos se har conocer
la
importancia
de
de
los
Gerente
EMAPAST EP.
Director
la
la comunidad. Participacin de un
grupo
de
teatro
(Coordinar
la
Direccin
Comercial.
Tcnica de
pagos.
Acuerdos de Se socializa y se acuerda la tabla pagos.
mensualizada de cobro. Firma de
Comercial.
Recaudadora.
Jefe de digitadores.
Director comercial.
Tcnica de la
Direcin
acuerdos.
-
Comercial.
Inspector
de
lectores.
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
Cantidad
2 798 impresiones
5 reuniones
Valor
Valor
Unitario
0,05
5,00
total
139,90
25,00
Total
164,90
materiales de oficina
Fuente: EMAPAST EP
Elaboracin: La autora
Los directivos de EMAPAST EP, harn uso de los medios que disponen, como por
ejemplo la radio municipal, un gran aliado para facilitar la socializacin pertinente.
Instituciones financieras
EMAPAST EP, mantiene vigente convenios de recaudacin en las entidades financieras
de la ciudad de Puyo, por lo que existe distintos puntos, en el cual los clientes podran
acercarse a cumplir con su obligacin.
Indicadores de gestin
Eficacia
Total de clientes beneficiarios por el departamento de cobros en los 14 meses.
Eficiacia
Re alizado
*100
Planificado
Eficiencia
Cantidad de dlares recaudados por el departamento de cobros en los 14 meses.
Eficiencia
Re caudado
*100
Pr esup uestado
Efectividad
Efectividad
Eficacia* eficiencia
100
CONCLUSIONES
Del anlisis realizado, se puntualiza que los servicios que presta la Empresa Pblica
Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST EP, se califica
como regular, en virtud de la inadecuada atencin a los clientes; as mismo, se
fundamenta esta decisin en el sentido de que los clientes se han manifestado en que
el pago que se efecta no esta acorde al servicio brindado, en consideracin de que
un 93% estn inconformes, lo que ocasiona reticencia al momento de pagar,
producindose con el tiempo en cartera vencida. En virtud de lo expuesto se presenta
una cartera vencida de 2798 clientes que suma la cantidad de $ 233020,00.
Se evidencia una inadecuada estrategia de cobro por los servicios brindados por la
Empresa Pblica Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pastaza EMAPAST
EP, en consideracin de las demoras en la atencin de ventanilla, ya que el espacio
reducido y aglomeracin de personas destinan mucho tiempo para proceder al pago.
De ello se ha establecido que es necesario que EMAPAST EP considere convenios
con las instituciones financieras de la localidad y de esta manera descentralizar los
pagos respectivos.
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
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ANEXOS
Anexo 1: Encuesta a los clientes externos de EMAPAST-EP de la ciudad de Puyo
Preguntas:
1.
2.
Bueno (
Regular
3.
Mensual
Trimestral
Semestral
Mayor a 1 ao (
Considera que el valor pagado por el servicio dado est acorde con la
calidad del mismo?.
Si (
4.
No (
5.
No (
Dbito automtico
Instituciones financieras
6.
8.
Banco Pichincha
7.
Banco de Guayaquil (
Banco de Fomento
Datos requeridos
Tiempo de atencin
9.
Mensual
Bimensual
Semestral
10.
No (
La encuesta ha terminado.
No (
AUTORIZACION Y COORDINACION
CAPACITACION
NUMERO DE CEDULA
INCOMPLETOS