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Cours de E-Business

Prsent par
Dr Amdy FALL, MBA, PhD
Enseignant, Consultant
*****
DESCAF 3
Dpartement de Gestion de lESP
2014--2015
2014

Objectifs
Comprendre les particularits du
marketing & des affaires lectroniques
Connatre les principaux instruments et
outils de base en ee-business
tre capable de faire un diagnostic et
dapporter des recommandations
pertinentes
tre capable de dvelopper une
stratgie en EE-business

Mthodologie et bibliographie
Mthodologie:
1.
2.

Expos dbat;
Etudes de cas:

Bibliographie:

1- LINDON, Mercator, Ed Dalloz, 6 me dition,


2000
2- KOTLER (P.) & ARMSTRONG (G.), Principles of marketing,
Ed Prentice Hall, London, 6me dition, 1994.
3- KOTLER (P.) & DUBOIS (B.), Marketing management, Ed
Pearson Education, Paris, 11me dition, 2004.
4- R. kalaKota, A.B. Whinston, Addison Wesley, Electronique
Commerce, a Managers Guide, 1997
Site internet:

http://www.expat-dakar.com/
http://www.shopping.com
www.ebay.com
www.fnac.fr www.govoyage.com
www.amazon.com www.airfrance.fr www.booking.com

PLAN DU COURS
I- Introduction au e-Business;
II- Dfinitions;
III- Les relations entreprise-consommateur
VI- Les relations inter-entreprises
V- Stratgie E-Business
VI- Elaboration du systme de Paiement
VII- Gestion Logistique dans le E-Business
VIII- Suivi client

Chapitre II- Introduction


Approche Technique:
Client/Server, BD, technologie dynamique (PhP
(PhP,, ASP) ou
statique (HTML), securit materielle (firewall) ou
logicielle (cryptographie avec les algo RSA, DES),
identification, gestion des rseaux et des donnes,
ergonomie et charte graphique, maitrise support(s) TIC
Approche Juridique:
Authentification dun acte lectronique, droit de la preuve,
cybercriminalit et les lois domestiques, droit
international, Interpol
Approche Business et Marketing:
Dfinition dune offre intgrant les TIC, CRM et ses tapes,
gestion de la distribution, de la concurrence, publicit,
paiement, livraison, suivi, ERP, ee-GRH, e
e--Fin, e
e--Compta, e
e-Management etc.

Elements de base
E-marketing = marketing lectronique = cybermarketing
Nous pouvons dfinir le marketing comme tant: l'ensemble des actions,

outils et techniques (ex. : promotion des ventes, publicit, tude de


march, sondage, recherche de nouveaux produits, etc.) mis en
uvre par une organisation pour promouvoir la croissance de ses
activits commerciales.
objectifs:
Recruter de nouveaux clients (Recruter une meilleure qualit de visiteurs (trafic
qualifi) plutt qu'une quantit (trafic global) puisque c'est leur conversion en client
qui compte.)

Fidliser les clients existants


Il est prfrable d'tre l'cran d'un client qui a identifi un besoin que vous
pouvez combler, que de s'apparatre tout moment, l'cran de tous!

Problmatique:: Risque et Valeur


Problmatique

Gnralits
Analyse de la CHAINE DU EEBUSINESS
INTERMEDIAIRES ACTIFS/PASSIFS

Contraintes:
* Poids des Produits
* Prissabilit
* Prix pas lev

Le contexte
En ee-marketing, le contexte joue le rle le plus important. Il doit tre
combin 4 variables: Commercial
ommercial,, Contenu
Contenu,, Communaut
Communaut et
Notorit (C3N)

commercial:
Elle vise la rentabilit, les ventes et le profit.

Contenu:
Elle vise lintrt, lattraction, et doit motiver les internautes visiter le site et agir
positivement. Qualit de linformation !!!

Communaut:
L'aspect communautaire est reprsent par des activits que vous
organisez sur votre site. Vos clients doivent se sentir chanceux de faire
partie de cette communaut.

Notorit:
Spontane dans le domaine dactivits stratgique !!! La rputation !!!

Chapitre 2: Dfinition
Lorentz dfinit le commerce lectronique comme tant lensemble
des changes numriss lis des activits commerciales, entre
entreprises, entre entreprises et particuliers ou entre entreprises
et administrations.
Pour celui-ci, le commerce lectronique couvre la fois les
changes dinformations et les transactions concernant des
produits: quipements ou biens de consommation courante et
des services.
Il est possible dajouter la simple prise de commande ou lachat
avec paiement qui concerne autant les changes de biens et de
service directement achets en ligne (service dinformation, jeux
en rseau, formation en ligne, ) que la prsentation des
produits en ligne.

perspective
De cette dfinition gnrale, lon retiendra que le
commerce lectronique prsente ncessairement les
trois aspects suivants :
change finalit commerciale ;
multiplicit de la nature de lchange : non seulement
lchange de biens proprement dits mais aussi tout
change permettant datteindre lobjectif dachat ou
de vente ;
utilisation des technologies de linformation et
notamment la technologie Internet comme support
pour tout ou partie du processus commercial (du
contact, ngociation, la finalisation dune opration
commerciale).

Les formes de CyberCyber-marketing


On distinguera:
Le B2B (dans le marketing
industriel).
Le B2C (dans le marketing de grande
consommation, plus frquente)
Le C2C (dans la revente, amateur ou
la collection dobjets rares).
G2B
G2C

Chapitre III- Les relations entrepriseconsommateur (Business to consumer)

Le commerce lectronique de
type entrepriseentreprise-consommateur,
encore appel commerce
lectronique de dtail grand
public.
Il est le plus souvent utiliser !!!

Principes du B2C
Dans la relation entrepriseentreprise-consommateur, le
consommateur dsigne une entreprise ou un
particulier qui achte un produit pour son usage
personnel. Ici, lentreprise, qui tient le rle de
consommateur na quune relation commerciale
simple avec lentreprise qui vend le produit : il ny a
pas dchanges de donnes commerciales.
Dans le monde rel, une offre et une demande se
rencontrent sur le march ; mais avec le commerce
lectronique, loffre et la demande ont pour cadre
lInternet en tant que support dmatrialis.

Modlisation economique
(Business Model)
1) Cibles - --- Plateforme --entreprises partenaires
2) Cibles ---- Plate/production
Prsentation des vues selon
chaque acteur depuis
commande--identification
commande
identification-paiement--livraisonpaiement
livraison-suivi

Avantages du B2C
Internet prsente divers avantages parmi lesquels lexploitation de
loffre lchelle plantaire, ouvrant la possibilit de choix au
mieux disant et au moins disant.
Le choix se fonde sur lanalyse comparative de loffre mais aussi sur
la consultation attentive des fiches descriptives des produits, sur
la valeur ajoute de services complmentaires (livraison
domicile et renseignements personnaliss).
Laccs linformation et la commande en ligne, disponibles tout
instant et depuis nimporte o, offrent dune part confort et
souplesse et dautre part le sentiment dliminer les
intermdiaires et les dplacements, permettant des gains de
temps et dargent.
De fait, le commerce lectronique grand public sur Internet rpond
une demande permanente de la part du consommateur : toujours
plus de commodits des prix toujours plus bas.

Les contraintes du B2C


Sur un autre registre, il convient de noter que le dveloppement du
commerce lectronique se heurte un certain nombre de
contraintes :
Faible bancarisation (arrive carte pr
pr--paye;
paye; mm-banking
banking))
cots dabonnement et dinstallation encore levs (dans certains
pays africains) ;
faiblesse de lexpertise pour la recherche dinformations ;
manque de confiance des utilisateurs qui hsitent acheter en ligne
des produits dont ils ignorent la marque et la qualit, sans avoir la
possibilit de les tester ;
culture de lachat sans intermdiaire ;
sous dveloppement de nos pays africains ;
absence de scurit des transactions ;
rticence des consommateurs communiquer leur numro de carte
bancaire sur Internet.
=> EVITER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS, echanges
directes que lorsque cest indispensable! Sinon dvelopper
interaction-machine-client

Perspectives E-Business
en Afrique
B2B dj en dveloppement
B2A blocage avec les doc comptables
B2C possibilits trs fortes mme si la
partie paiement est le plus grand obstacle
(pr et post vente trs dvelopp).
Politique de Bancarisation en Action (ex:
UEMOA) carte pr
pr--paye;
paye; mm-banking
C2C dvelopp avec la revente, la location
de logements; etc.

Chapitre IV: Les relations inter-entreprises


(Business to business)
Le commerce lectronique de type Business to Business
concerne lachat auprs de fournisseurs de biens et
inversement la vente de biens, mais aussi la
fourniture de service daide la dcision ou
simplement lchange de donnes informatises
(EDI), via email, FTP, ou laccs des bases de
donnes spcialises.
Son cadre est base sur la compatibilit des systmes
dinformation des deux entreprises concernes.
Le TRADE MARKETING

Principes du B2B
Techniquement, une relation de type
Business to Business repose sur extranet.
Un extranet est un rseau de
collaboration utilisant Internet pour relier
lentreprise ses fournisseurs, ses
clients, o dautres entreprises
partageant un objectif commun. Un
Extranet peut se voir comme une partie de
lIntranet dune entreprise quelle rend
accessible dautres entreprises formant
une collaboration avec dautres
entreprises .

Fondements
Il envoie sa production (stratgie
marketing push plus que
pull) au partenaire suivant qui
son tour apporte sa part de
valeur. Grce une meilleure
organisation interinter-entreprise, le
temps et le cot de mise sur le
march sont rduits tout en
amliorant la qualit.

Chapitre V- Stratgie E-Business


1) Produit 2) CIBLES (B2C et/ou B2B) et
PARTENAIRES (Rseaux batir) 3) puis
STRATEGIES (mix, paiemnt, livraison, relations,
etc.) 4) Customer Value et Business Model
LInternet, nous lavons vu, offre la plus grande base de donnes
que le monde nait jamais connue. Lentreprise pour sa part
dispose dun formidable outil pour sonder en temps rel les
comportements de navigation et dachat du consommateur.
Cette remonte instantane dinformations stratgiques sur les
variations des ventes et des consultations offre un avantage
concurrentiel sur le systme de vente traditionnel. Internet
reprsente donc une opportunit commerciale sans prcdent.
Dailleurs, Lorentz disait en ce sens que la croissance de
lInternet et la numrisation gnralise de linformation vont
bouleverser nombre de rgle du jeu qui gouvernent
lenvironnement concurrentiel .

Dfinition dune stratgie


Dfinir une stratgie marketing, cest :
mener une rflexion sur la nature des
produits vendre, quels clients,
quels prix, face quels concurrents ;
identifier une offre de services
complmentaires ;
dfinir les moyens humains internes
pour la cration et la gestion du site
Web ou dcider de faire appel la
sous--traitance.
sous

Analyse stratgique
Approche STP!!!
Cette rflexion met en exergue le fait
quil ne suffit pas de disposer dun
site Web pour russir ; lengagement
dans le commerce lectronique
ncessite la satisfaction des
conditions suivantes :
ladoption dune stratgie long terme ;
la fidlisation du client ;
la construction dun site Web et sa
combinaison aux mtiers de lentreprise .

ladoption dune stratgie long terme

- La culture informatique (surtout la


mise en place dun SI performant)
dans lentreprise
- Rorganisation fonctionnelle
Une stratgie marketing nest pas
fige dans le temps. Sa performance
dpend de sa capacit ragir en
mesurant la comptitivit de son
offre et en identifiant la stratgie de
la concurrence.

La fidlisation du client
Fidliser le client est une tche capitale. Pour relever ce dfi, lentreprise
doit:
* dfinir une stratgie marketing,
* organiser sa logistique,
* se faire connatre,
* adapter loffre et
* soigner lergonomie du site Internet.

Alignement en E-Business
Toutes les politiques de eemarketing dveloppes par
lentreprise doivent tre
cohrentes.
Politiques de produits, de prix, de
distribution,, de communication, de
distribution
commercialisation et de
diffrenciation.
Management Stratgique et Oprationnel

Rappel sur la Stratgie


Stratgie Business:

volume

diffrenciation
Stratgie Corporate:

spcialisation,

diversification:

(marketing, stratgique),

gographique
(internationalisation),

intgration.

VI- Elaboration du systme


de Paiement
1- Introduction sur les effets de
commerce et sur lErgonomie
2- Le paiement par carte de crdit
3- Les autres modes traditionnels
de paiement
4- les nouveaux modes de
paiements
5- La preuve du paiement
6- Scurit et Confidentialit

1- Introduction sur les effets de


commerce et sur lErgonomie
Elements de base
Ergonomie des systemes de eebanking par rapport
lenvironnement

Les modes paiement


electronique
2- Le paiement par carte de crdit
3- Les autres modes traditionnels
de paiement

4- les nouveaux modes de


paiements (les plateforme prives de eepaiement comme Paypal
Paypal,, la facture telephone
telephone,, etc.)

Mobile--banking
Mobile
Type de mm-banking
banking:: 1. Transfert dargent, 2. Paiement
marchand, 3. Gestion compte

*****************
Type de Transfert: 1. cash cash, 2. cash compte, 3. compte cash, 4.
compte compte
Fonctionnement Paiement marchand: ncessit dun lecteur puce
//identifiant// ou autre quipement
Gestion de compte m-banking
banking:: crdit // dbit (par transfert; ou sur site agr),

A ne pas confondre
E-payment
E-banking
M-banking
M-payment
Web--banking
Web
banking=
= onlineonline-banking
Web--payment
Web

Le Billing
Solution de billing
Qualit et billing
Confiance et billing

5- La preuve du
paiement

6- Scurit et
Confidentialit
adresse civique et dtails
Authenticit, (date dexpiration
carte)
protection des info clients aprs
lopration,
Fiabilit et exactitude des
oprations de prlvement
prlvement,,
NonNon-rpudiation (mauvais mot de passe du
compte banc, montant insuffisant, ou au dessus du
plafond, dnie dopration par le propitaire)

VII- Gestion Logistique dans


le E-Business
E- Logistique Amont:
rassortiment, stockage,
prparation des commandes,
etc.
E-Logistique Aval: Livraison,
gestion des retours, etc.
QUAND LIVRER????????

Organisation de la
logistique
Importance du systme dinfo
(SGBD, Enregistrement commande, validation
commande (lorsque le paiement est valide),
verification produit(s)/stock(s), tracking de
lenvoi dispo meme pour le ee-client, etc.)

Importance Gestion des Stocks


(gestion des magasins, geo
geo--location
produit/client, seuil de commande, etc.)

Politique dapprovionnement
dapprovionnement
(produits saisonniers, promo, rupture de
stocks etc.)

Gestion des Commandes


1- Suivi des commandes et des livraisons
(suivi tat commande et livraison partir
du web par le client)
2- Lister les choix possibles sur les modes
paiement
3- Evaluer automatiquemt les taxes (en fct
des pays), et les frais de livraison
4- paiement est llment qui permet de
dclencher le processus de livraison choisi
par le client

Qui va livrer
Faire ou Faire faire
(outsourcing)
Les expressistes
expressistes:: avec un delai
de livraison tres court (exp
(exp::
ChronoPost,, TNT, DHL, UPS, etc.
ChronoPost
Les PointPoint-Relais

VIII- Suivi client


Intgration Unique du Client dans le SI
Suivi de ses oprations
Possibilits de communiquer par
mail/fax avec lEnseigne (B2C)
Gestion des rclamations
Gestion des Remplacements;
Fidlisation ((Chque
Chque cadeaux, bonus,
etc.)
CRM de plus en plus optimis

Gestion du suivi
SUIVI (prsentiel
(prsentiel,, distance (redirection appel, teleassistance
teleassistance,,
telemaintenance)) factur ou non
telemaintenance
Suivi B2B

Agence

ractivit

complexit

Temps
ncessaire
pour
rsolution

Dakar ville
Rayon de
100km
Province (de
plus
de100Km)
Etc.
Suivi B2C (interaction hommehomme-machine, use mailing, SMS autoauto-envoi)

ETUDE DE CAS:
Methodologie

Methodologie de cas en
E-Business
Introduction Gnrale (problematique
problematique,, objectifs methodologie
methodologie))
I- Diagnostic Gnral (ou prsentation de la nouvelle structure)
I-1 Diagnostic interne
Ressources (Production RH, RF, RT, Logistique, etc.)
Locaux, type de clientle
Stratgies, exprience
I-2 Diagnostic Externe
Clients potentiels et leur comportement dachat
Analyse sectorielle, Analyse potentiel March (Quantit, Qualit)
IIII- Analyse des couts des lments ncessaires pour le e-Business
Production, technologie, ressources (supply
(supply chain),
chain), RH (webmaster)
IIIIII- Organisation et Mise en place dune solution de EE-BUSINESS
Organisation Globale (locaux, transport, stock, flux, etc.)
Definition dun Business Model, Ngociation avec les partenaires
Prsentation des Protocoles (commandes, production, scurit, paiement,
livraison) ; Gestion du Produit, Gestion Commerciale, EE-Banking
Banking,, EEStratgie, Gestion du Suivi , plateforme (site, mob, nom domaine, etc.)

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