UNIVERSIDAD PRIVADA

TELESUP
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS GLOBALES

EL CONOCIMIENTO SEGN FRANCIS BACON

PRESENTADA POR:

ASESOR:

Saravia, Cinthia
Francia, Katherine
Mendoza, Elizabeth
Flores, Maria
Guevara, Rosa
Landa, Anne

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DEDICATORIA

INDICE

INTRODUCCION

Principios bsicos de la atencin al cliente

La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer
los cambios en sus actitudes y expectativas, para poder anticiparse a
sus necesidades. A continuacin te indicamos los principios bsicos
para ofrecer un buen servicio al cliente:

Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es

necesario conocer a profundidad las necesidades
y
expectativas de los diferentes segmentos de clientes, para
poder satisfacer cada grupo.

Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a

posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de
los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo
con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuada
para tomar decisiones y satisfacer sus necesidades incluso en
los casos ms inverosmiles.

La relacin con los clientes debe estar basada en una actitud

positiva, pues el optimismo que proyecte la empresa ser
percibido por los consumidores.

Una buena forma de acercarse a los consumidores es a travs

de la atencin al cliente por las redes sociales.

Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

necesarias sucesivas experiencias exitosas con l.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena

relacin calidad y precio.

No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al

mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que
se debe ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente

determinada por factores humanos. Es un error pensar que la
gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial; cuyos

componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor

servicio al cliente.
Adicionalmente, En el mundo de las empresas y negocios, es muy importante

saber cmo se debe tratar a los clientes, ya que esto influye mucho en la venta
de un producto o servicio. La atencin al cliente, es algo primordial para saber
qu es lo que l necesita o lo que le parece ms atractivo para adquirir, y con
ello las empresas o negocios llegan a adquirir mejores ganancias.
Actitud positiva:
Como vendedores de un producto o servicio, siempre debemos tener una
actitud positiva ante el cliente, con ello podemos lograr un buen ambiente entre
vendedor y comprador.
Comunicacin positiva:
Dialogar con el cliente de forma amable, respetosa, incluso amigable,
manejando ideas claras y precisas. Siempre sonriendo y evitando malos gestos
o movimientos corporales bruscos. Tenemos que relacionarnos creando un
ambiente de confianza para interactuar con el cliente.
Entender al cliente:
La mejor forma de saber qu es lo que busca el cliente, es entendiendo lo
que pide, lo que necesita y lo que le gusta, con ello podremos ofrecerle una
mejor atencin, y se ir satisfecho.
Amabilidad:
Siendo amables con el cliente, l podr sentir un ambiente de confianza
para expresar lo que quiere comprar, ya sea producto o servicio. Mostrar
gestos de amabilidad como un buen saludo o gestos alegres, ayudan a que el
cliente se sienta satisfecho con la atencin prestada, y as tenga la confianza
de volver en otra ocasin sabiendo que se le ofrecer una excelente atencin.
Desempeo:
Para lograr estos principios, se necesita desempeo. Dar una excelente
atencin al cliente, depende del desempeo del vendedor, necesita tener metas
claras y disciplina para ofrecer una buena atencin y as dejar satisfecho al
cliente, obteniendo de esta manera, ganancias para su empresa o negocio.

Clases de atencin al cliente

Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. Existen diferentes tipos de
atencin al cliente, en funcin del criterio que se utilice para
su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que
se da la interaccin con nuestro clientes , teniendo en
cuenta distintas variables. Son medios que nos permite
poder satisfacer las necesidades del cliente.
La manera como se da la relacin y el medio de
atencin es el siguiente:

Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el
cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona
el trato telefnico o a travs de otras vas, como el
correo electrnico. Se da contacto visual y el lenguaje
no verbal juega un papel muy importante.

 Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan
una serie de normas no escritas si usted desea lograr
su plena satisfaccin . El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner ms esfuerzos y demostrar
una actitud diferente a la presencial.
LAS REGLAS DE ORO DE LA ATENCIN TELEFNICA
Para dispensar una buena atencin telefnica a nuestros clientes
debemos tener en cuenta lo siguiente: El proceso de llamada debe ser lo
ms rpido posible. La percepcin del tiempo de espera al telfono se
hace mucho ms largo que en persona. La persona que atiende las
llamadas debe tener a su alcance todas las herramientas que le vayan a
ser necesarias en el transcurso de las mismas para evitar esperas
innecesarias. La telefonista debe hablar lentamente y con claridad, para
que nuestro interlocutor capte claramente donde llama y con quien est
hablando. Identificar siempre al receptor: no debemos olvidar que quien
llama no nos conoce y antes de exponer su problema es mejor que se
encuentre situado. P.Ej. Bufete Fernndez, buenas tar des, le atiende
Ana.
La persona que har las funciones de telefonista
deber recibir las instrucciones precisas acerca de qu decir y cmo
contestar.
Mostrar simpata. Aun cuando la persona que hay al otro lado de la lnea
no nos vea se transmite mediante el tono y las pausas el estado de
nimo. Explicar siempre cmo se va a proceder ante la llamada: ponerle
en espera, pasrselo a otra persona, hacerle esperar un momento para
tomar nota adecuadamente, solicitar instrucciones, etc. En resumen
basta con meditar lo que no podemos soportar que nos hagan cuando

llamamos por telfono a una empresa y aplicarlo a nuestra propia

organizacin. V. PRESTAR ESPECIAL ATENCIN A LAS QUEJA

Atencin virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge
del comercio electrnico , se est imponiendo una va
alternativa para efectuar las compras. Ya sea por
correo electrnico o a travs de la misma web donde
se ofrecen los productos, el cliente, en este caso,
valora la atencin recibida por otros parmetros, como
el correcto funcionamiento de la pgina, el sistema de
pago y de entrega, la premura en la respuesta ante
dudas va correo electrnico, etc.
Internet y las redes sociales dieron voz y voto a los
clientes. Actualmente un reclamo de un cliente, mal manejado, puede
tener mucho impacto en la reputacin de una empresa ("Reputacin
online, gua bsica" ). Los problemas que antes se trataban puertas
adentro de la empresa, hoy se vuelven pblicos a travs de simples

comentarios online. Tremenda ventaja o desventaja, dependiendo

si tus clientes estn contentos o enojados.
Es importante que todo lo que suceda "en lnea" no sea ignorado por
tu empresa, y te permita brindar soluciones oportunas en contacto
directo con el cliente.
Cualquier empresa pone en juego su credibilidad si sus
respuestas online parecen provenir de un robot o son
incoherentes con sus prcticas cara a cara.

Si piensa en la intencin que puede existir en el contacto con

el cliente, puede distinguirse:

 Atencin proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y
motivar la compra de nuestro producto o servicio,
contactamos directamente, sin esperar a que l lo
haga. Exige una alta tolerancia a la frustracin, ya que
debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Uno de los instrumentos ms interesantes del anlisis transaccional:

los denominados drivers en ingls, o impulsores de la
personalidad en castellano.

Los drivers son los mensajes y mandatos que nuestros padres nos
van inculcando durante nuestra infancia para pulir nuestra actitud.
Segn el peso que nuestros padres hayan dado a cada uno, dichos
mensajes tendrn una influencia ms o menos importante en nuestra
manera de abordar la vida y actuar. Los expertos han definido seis
impulsores principales:

S fuerte

S perfecto

Date prisa

Complace

Esfurzate

Ten cuidado

Hasta aqu bien, pero cul es la relacin entre el anlisis

transaccional y la atencin al cliente proactiva?
La relacin, en mi opinin, est en el cuarto driver: el Complace.
Porque estoy convencida de que el buen servicio, el que marca la
diferencia, es cuestin de actitud. La actitud es el nervio de la guerra.
Y si no tienes ni una pizca de Complace en tu disco duro, mejor que
te dediques a otra cosa
Qu tipo de actitud se espera exactamente de un departamento
de atencin al cliente?
La empata, la calidad de escucha, la capacidad para resolver
problemas, la paciencia, son tantas cualidades imprescindibles a la
hora de dar un buen soporte. Sin embargo, hay otra que resulta

fundamental hoy en da: la proactividad, perfectamente plasmada en

el famoso refrn:

Ms vale prevenir que curar.

En otras palabras: si reaccionar no est mal, anticipar es mucho mejor.
Y esto vale para diversas reas de nuestras vidas. Para la profesional,
seguro. Porque si ser reactivo contenta, ser proactivo enamora y es
mucho ms gratificante.
En qu se caracteriza una atencin al cliente proactiva?
Un da me contaron, y todava no s si es verdad o no, que en China,
los pacientes pagan a sus mdicos mientras estn sanos, y dejan de
hacerlo cuando se enferman Se entiende el concepto, verdad?
Pues un departamento de atencin al cliente proactivo pensara as. Se
dedicara a detectar las fuentes potenciales de incidencias y disgustos,
y gestionarlas antes de que se transformen en quejas oficiales.
Existen varias maneras de practicar una buena gestin. Lo ideal sera
anular la causa de los posibles descontentos, pero no siempre es
posible. Si no es posible, avisar a tus clientes de lo que est pasando
antes de que se hayan enterado por su cuenta, y proponerles o incluso
proveerles con soluciones adecuadas es lo que llamaramos una
gestin proactiva.

 Atencin reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las
partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente
estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente

Entendiendo el servicio de atencin a

clientes reactivo
Un servicio de atencin a clientes reactivo tiene como
caracterstica principal el hecho de que la empresa que
lo ofrece tiende a mantener una postura ms pasiva,
esa empresa reacciona cuando es estimulada a hacer

algo. Un ejemplo clsico de eso es cuando encontramos

una pgina web de una empresa donde la nica forma
con la que se puede entrar en contacto es por medio de
un formulario de contacto que la pgina web ofrece.
O cuando el cliente entra en contacto usando el nmero
de telfono indicado en la pgina de la empresa.
Podras pensar: S, eso es muy comn, cul es el
problema?. Realmente, hoy en da, varias empresas
ofrecen servicios parecidos. Si un cliente necesita de
soporte o tiene dudas sobre un servicio o producto que
adquiri, debe llenar un formulario de contacto en la
pgina de la empresa, enviar un email, o hacer una
llamada telefnica. Ofrecer eso en nuestra pgina web
es necesario.

Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en

la compra, tambin tenemos diferentes tipos de atencin al
cliente:
Atencin directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la
necesidad y adems es el que decide acerca de la
compra, se trata de una atencin directa, sin
intermediarios. Dado que los roles se concentran en
una nica persona, toda nuestra energa se dirige
tambin a un nico interlocutor.

Atencin indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es
la que toma la decisin final en la compra, podemos hablar
de una atencin indirecta. Es importante identificar cada
uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos
los actores que intervienen en la transaccin.

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATAR A CADA UNO DE ELLOS

Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar
una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con
el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo
cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn
su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo
debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones,
ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente
sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando
elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole
un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que
l esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y
amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero

interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya
prolongado demasiado.
3. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de
los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por
lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar
con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero
si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo
llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos
ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello
que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el
cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto
posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan
otros clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se
ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle
saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o
venderle lo ms pronto posible.
OTROS TIPOS DE CLIENTES QUE PODEMOS ENCONTRAR
CLIENTES AGRESIVOS
AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:

Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado,

rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser
o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse
a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la
empresa.
QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa,
aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones. Escucharlo con
paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del
hecho. Echarle la culpa del momento amargo. Mostrar mala cara.
EL QUEJADOR
CARACTERSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaa a diestra
y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se
entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y
diplomticos.
QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atencin. Subestimar sus quejas, contradecirlo.
EL DOMINANTE
CARACTERSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y
quiere obligar a los dems para que hagan lo que el desea. No acepta
sugerencias de ninguna clase.
QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lgicos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y
descorts para "colocarlo en su sitio"

EL OFENSIVO
CARACTERSTICAS:
Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a
los
intentos
de
humillacin.
QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
QUE NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar tambin con grosera y falta de respeto.
CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en s mismos, no suelen saber
lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La
comunicacin
con
estas
personas
es
difcil.
QUE DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirndole confianza y mostrndole un
autentico deseo de servirle. Asesorarlo con orientacin. Hacerle
ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su necesidad.
QUE NO DEBE HACERSE?
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que
concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.
EL MIEDOSO
CARACTERSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la
buena
intensin
de
las
personas.
QUE DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es
servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de
amistad.

QUE NO DEBE HACERSE?

Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar
dura.
Contagiarse
de
su
nerviosismo.
EL TMIDO
CARACTERSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere.
QUE DEBE HACERSE?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que
desea,
asesorarlo
con
simpata.
QUE NO DEBE HACERSE?
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad".
Presentarle muchas alternativas complicndolo ms.
EL CALLADO
CARACTERSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos.
Cuesta trabajo saber cul es su intencin real.
QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el
vaci. Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias,
no un simple "si" o "no".
QUE NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder
tiempo.
CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta

hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias, muestra

desprecio por los otros.
QUE DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir
consideracin por la persona en vez de ira o mal genio.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no
dejarnos" respondiendo con igual comportamiento.
EL ORGULLOSO
CARACTERSTICAS:
Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe
con
quinest
hablando".
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor
de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su
afn de fogueacin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Burlarse, ser
notoriamente.

irnicos.

No

ponerle

atencin,

desprecindolo

EL SABELOTODO
CARACTERSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que
debe hacerse; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer
conocer su opinin.
QUE DEBE HACERSE?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su
afn de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros
argumentos.
QUE NO DEBE HACERSE?

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de

competir
con
l.
EL CRITICN
CARACTERSTICAS:
Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa,
los productos, el servicio. Habla negativamente y se queja
constantemente.
QUE DEBE HACERSE?
Si tiene la razn y exagera, dejar que hable. Responder con
amabilidad,
cortesa
y
educcin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente.
Tratar de competir con l.
1. CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasin
para acaparar la atencin, salindose del tema y haciendo perder
tiempo
precioso
para
atender
otros
clientes.
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa, cambiar el tema
hacia lo que realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el
reloj.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de
otros
clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema.
EL CHARLATN
CARACTERSTICAS:

Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse
en el asunto de inters, cuanta todos sus problemas.
QUE DEBE HACERSE?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza
y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentir lstima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa
de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a
interrumpirlo.
EL PREGUNTADOR
CARACTERSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo
todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su
incumbencia.
QUE DEBE HACERSE?
Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su
curiosidad con otras personas. Diplomticamente hacerle caer en
cuenta
de
las
limitaciones
de
tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe.
Permitirle salirse del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no
pertinentes.
EL SIMPTICO
CARACTERSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes
simpticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo"
y mal educado.
QUE DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad.
Cambiarle se tema, dicindole con tacto lo ocupado que se est.
QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en sus redes, dejndose llevar por su simpata, no cortar a

tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

Cmo mantener a los clientes una vez que los tiene

La funcin bsica, el objetivo del servicio al cliente, es el de retener a los
clientes y lograr que sigan comprando.
El propsito de su empresa es crear clientes para quienes la lealtad sea un
instinto natural, en vez de crear compradores que sean como el amigo que
dice:
Yo soy de esas personas que llegan a un restaurante, se sientan y
esperan pacientemente a que el mesero haga todos los recorridos que
desea hasta que se decide a tomar mi orden.
Yo soy de esas personas que entran en un gran almacn y esperan
tranquilamente hasta que el vendedor termina de charlar con un
compaero.
Yo soy de esas personas que cuando entran a una gasolinera, nunca
hacen sonar la bocina y dejan que el empleado se tome todo su tiempo.
Usted podra decir que yo soy una buena persona. Pero, sabe qu ms
soy? Soy el cliente que nunca regresa.
Me confunde ver cmo las empresas gastan tanto dinero cada ao
tratando de hacerme volver cuando ya estuve ah.
Todava veo a muchas empresas que gastan millones de dlares en
publicidad y en remodelacin de sus tiendas y, luego, trabajan arduamente
para asegurarse de que usted no regrese.
Los concesionarios de automviles constituyen un buen ejemplo de esta
lgica a la inversa. He visto en ellos vendedores que comen galletas y
beben caf mientras los clientes caminan por sus salones de exhibicin. O
cinco vendedores que se empujan entre s para ver cul atiende primero al
cliente. Dejan al cliente hambriento o lo hartan hasta ms no poder.
A propsito de los servicios de reparacin, recientemente llev por tercera
vez mi automvil al taller de un concesionario por la misma causa: tena
problemas para ponerlo en marcha. Me cobraron 25 dlares por decirme
que deba cambiarle la batera. Dos meses antes haba arreglado el mismo
problema por 200 dlares sin hablar siquiera de la batera!
Cuando me quej ante el encargado, me dijo: Usted est equivocado, pero
como deseamos que usted quede contento, le vamos a acreditar esos 25
dlares a cuenta de futuras reparaciones.
En realidad, no qued para nada contento. El encargado no saba (eso
estaba claro) cmo atender a un cliente disgustado. Ni entendi que yo no
tena la ms mnima intencin de regresar a reclamar mi crdito de 25
dlares. Ahora, voy a otro taller que est cinco veces ms lejos de mi casa.

Ese concesionario ofensivo es un ejemplo claro de un servicio deficiente y

de una mala capacitacin. El concesionario representa a una marca que
gasta millones de dlares diciendo que tiene un excelente servicio al cliente.
Aparentemente, piensan que sus empleados vern la publicidad y se
inspirarn en ella al momento de ofrecer el servicio.
Rodee a sus actuales clientes con el benevolente abrazo del oso de sus
brazos corporativos. Creo que muy pocos no estn de acuerdo en afirmar
que es cada vez ms difcil captar clientes. En consecuencia, retenga a los
que tiene. Haga que deseen permanecer con su empresa.
-

Actitud amistosa

El eslogan corporativo de Hy-Vee Food Stores es: Una sonrisa servicial en

cada pasillo. Puede parecer un poco estereotipado y pasado de moda, pero
el concepto principal est claramente expresado. (Mi madre, de 102 aos de
edad, no deseaba ir a comprar a ninguna otra tienda, cuando viva en
Mankato, Minnesota.)
Las palabras simples y amistosas funcionan.
Qu quiere decir proyectar un sentimiento de amistad? Lo que los clientes
interpretan como amistad es un resumen de los siguientes comportamientos
(que representan la forma en que actan los empleados amistosos):
1. Mire a los clientes a los ojos.
2. Sonra. Salude al cliente. Acrquese a cada cliente con una sonrisa y con
un saludo amistoso como, por ejemplo, hola, o con un sincero cmo est
usted? Una clida sonrisa puede lograr que el sol brille en el rostro de un
cliente e, incluso, puede asegurar una prxima visita.
3. Si lo conoce, utilice siempre el nombre del cliente. Si no lo conoce, tome
su nombre de la tarjeta de crdito o del voucher o, en ltima instancia,
pregnteselo.
4. Responda u obtenga respuestas a sus preguntas con rapidez.
5. Apresrese: acte con rapidez y diligencia.
6. Hable y acte con entusiasmo, de forma sincera y personal, no con
actitudes rutinarias y aburridas.
7. D atencin total al cliente. Los empleados nunca deberan actuar con
impaciencia, como si quisieran desembarazarse del cliente lo ms pronto
posible.
Hable de manera amistosa. Elogie al cliente. Haga comentarios amistosos.
9. Escuche. Haga preguntas que le permitan obtener la informacin que
necesita para solucionar cualquier queja que puedan plantearle.

10. Ofrezca, siempre, ayuda que no le hayan solicitado. Si un cliente parece

estar desorientado, ofrzcase para aclarar cualquier duda que pueda tener.
11. Cuando el cliente se va, haga comentarios positivos, como, por ejemplo:
ha sido un placer tenerlo en nuestra tienda, apreciamos que sea nuestro
cliente, vuelva a vernos pronto, etctera.
Podr recordar muchas de estas estrategias amistosas si recuerda la frase
que las abarca a todas: trate al cliente como amigo. Es indispensable que
todas las personas que ocupen una posicin en el rea de servicio saluden
de forma amistosa a cada cliente, muestren sincero inters en ellos como
individuos, agradezcan cualquier compra que hagan y les inviten a regresar.
Debe aplicarse el mismo principio, tanto si se trata de un agente de
compras de una empresa como de un consumidor final.
Un programa de capacitacin en el sector de la hotelera (que incluye
alimentacin, alojamiento, entretenimiento, recreacin) transmite las bases
del trato amistosos enseando a los empleados a:
Hablar con cordialidad.
Sonrer.
Mirar a la gente a los ojos.
Conocer el nombre de los huspedes y recordarlos.
Desarrollar un sistema para comunicar a los otros empleados el nombre
de los huspedes.
Tener, ante el trabajo, una actitud profesional y cordial.
Utilizar comentarios amistosos en todo momento.
Es posible desarrollar mtodos para lograr que esta informacin
permanezca en la memoria de los empleados. Se logra con tcnicas de
capacitacin creativas que capten y mantenga la atencin, como es el caso
de un juego de mesa que utilizan en la cadena de hoteles Sonesta.
La idea fue la de crear una herramienta de capacitacin que fuera capaz de
captar la atencin de los empleados, dice Jacqueline Connabend, la
directora de recursos humanos de la organizacin e hija del presidente del
consejo,