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1- INTRODUO

A excelncia no atendimento busca o melhoramento contnuo de uma


empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ ou servios de alta qualidade, e
maior satisfao das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o
faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrncia.

No basta satisfazer o cliente, preciso encant-lo, no mundo da


competitividade que estamos vivendo, de vital importncia colocar o
cliente em primeiro lugar, pois ele que determina com a superao de
suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por
buscar maiores informaes, na literatura especializada, a respeito de
qualidade no atendimento ao cliente.

No limiar deste novo sculo, as organizaes ainda voltadas para a sua


prpria satisfao, enfocam a qualidade e os aspectos tcnicos do produto;
a nfase no uso dos instrumentos promocionais propaganda, promoo
de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de gerar vendas para a
empresa a curto prazo.

Atualmente tem-se observado mudanas em algumas organizaes, como o


despertar para a satisfao no s da organizao, mas principalmente
satisfao das necessidades e anseios dos clientes e superao de
expectativas do mesmo.

O objetivo geral deste trabalho analisar com e feito o atendimento ao


cliente na empresa estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importncia do
marketing para a relao da empresa-cliente.

E os seus objetivos especficos so:

- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfao;

- Estudar o equilbrio entre cliente e empresa;

- Utilizar-se de todas as armas disponveis, pr-venda, venda e ps-venda,


para atender aos anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez.

Devido nova orientao, decorrente do novo ambiente competitivo gerado


pelas inovaes tecnolgicas, o marketing atual no deve ser considerado
uma funo, mas uma maneira de fazer negcios e tem que estar ligado a
tudo em uma empresa. Precisa ser parte da funo de todos, desde a
recepcionista at a diretoria da empresa.

Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformaes


ocorrem com tanta rapidez e so to imprevisveis que os padres e
comportamentos j estabelecidos no mercado no so mais sustentveis
levando as empresas a estarem sempre atentas s tendncias do mercado.

2 - METODOLOGIA

A metodologia empregada para o presente trabalho a pesquisa


bibliogrfica amparada em uma reviso da literatura, tendo como base
obras e autores pertinentes ao tema, cuja anlise fez-se atravs do estudo
de caso que segundo Ludke & Andr (1986) apresentam caractersticas que
se superpe s caractersticas dos estudos qualitativos e tambm ao fazer
cotidiano da administrao empresarial, reunindo obras de Almeida (1997),
Cobra (1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).

Segundo Trivios (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode


ser do tipo estudo de caso, anlise documentais e causais comparativos,
para analisar a importncia do atendimento ao cliente como sucesso
administrativo de uma empresa. Este estgio foi desenvolvido na empresa
ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no perodo de janeiro a
novembro de 2007.

3 - CARACTERIZAES DA ORGANIZAO

A empresa objeto deste estudo est localizada Avenida Sete de Setembro


n 795, setor Central, na cidade de Jovinia, estado de Gois inscrita no
Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas CNPJ sob o n 07339498/0001-60,
encontra-se registrada na Junta Comercial do Estado de Gois JUCEG na
razo social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominao de fantasia de

ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresrios Iara


Magalhes Resende e Rogrio Magalhes Resende, atuais proprietrios e
administradores da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00
(vinte e dois mil reais).

A ANNTIM CELULARES, representa exclusivamente a operadora TIM


CELULAR e assim, oferece a seus clientes todos os servios da operadora,
como TIM FLEX, INTERNET, TIM PARA TIM e outras promoes.

O acesso ao estoque da TIM CELULAR realizado diariamente, pois por meio


destes acessos que so feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores,
de aparelhos celulares dos quais destacamos como os mais
comercializados: NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim) MOTOROLA (V3) e
outras marcas e acessrios como capas para celulares, cabos de dados,
carregadores, etc.

A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda


de aparelhos celulares e acessrios, buscando atender seus clientes da
melhor forma possvel, pois a empresa tem como misso a satisfao do
cliente, atravs da constante melhoria de seu atendimento e servios, bem
como oferecendo, sempre, produtos confiveis e garantidos.

4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente servio ao


cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a
qual ela pertence, tornando-se mais competitiva, fazendo do servio ao
cliente uma arma para vencer a concorrncia.

A conscincia de que o cliente o foco principal de uma organizao tem


apresentado avanos importantes, mas, apesar dos recentes
desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda
est atrasada nessa rea, principalmente no setor governamental e dessa
forma, a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom atendimento,
sem discriminao quanto faixa etria, situao...