Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
6/3/08
8:12 AM
Page 1
Project2
6/3/08
8:19 AM
Page 2
NDICE
NOTA DE BOAS-VINDAS
1.1. Os
prncipios de comunicao
1.2. A
realizao pessoal
1.3. A
competncia professional
14
15
falvel e limitada
da razo
20
22
3.2.
A percepo
do mundo a
2
cores
e a responsabilidade
4.2. A
avaliao da responsabilidade
4.3. O
desenvolvimento moral
5.2. O
32
39
40
41
27
28
19
46
51
no-verbal
52
56
auto-conhecimento e a crtica
6.2. A capacidade
67
de motivar os outros
68
75
7.1. A
comunicao emptica
76
7.2.
A
compreenso
e a aceitao
81
ANEXOS
Resposta
85
aos exerccios
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
FICHA TCNICA
70
86
95
100
NOTA DE BOAS-VINDAS
Bem-vindo ao Manual de Relaes Interpessoais e
Comunicao do CECOA!
Este manual relaciona-se com a habilidade para
comunicarmos com os outros, sejam eles colegas, clientes,
amigos ou familiares. E qualquer um de ns, ao comear
a ler este manual, no parte do zero em termos da sua
aprendizagem nesta temtica... Todos j desenvolvemos a
nossa maneira particular de comunicarmos, que foi sendo
moldada e condicionada pelas nossas experincias de vida
e pelas pessoas que se cruzaram no nosso caminho.
Pretende-se que esta seja uma oportunidade para repensar
essas experincias, as nossas formas de interagir com os
outros e com o mundo, no sentido de as questionar e
eventualmente legitimar, corrigir e aperfeioar.
Para que o nosso objectivo seja cumprido, necessrio
a sua colaborao: peo-lhe que interaja com o manual,
personalizando-o medida que for realizando os vrios
exerccios, e que reflicta sobre esta temtica, relacionandoa com a sua experincia de vida.
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
C ompreender a importncia da imagem que
comunicamos enquanto pessoas;
C ompreender que existem diversas formas de
comunicar para expressar o mesmo ponto-de-vista
e que cada uma tem um impacto diferente nas
outras pessoas;
Reconhecer a importncia da adaptao ao contexto
e da obteno de feedback;
C ompreender o papel das competncias
interpessoais no mundo do trabalho;
Reconhecer o papel das competncias interpessoais
para a realizao pessoal.
"Veja-se na TV"
O ponto-de-partida para se ser um bom comunicador
conhecer a imagem que "se comunica globalmente
como pessoa". Para o ajudar, eis um exerccio de
apresentao:
Instrues do Exerccio
de Apresentao
Imagine que est a ver um
programa de Televiso,
no qual foi entrevistado e
teve que dar resposta s
seguintes questes:
Exerccio 1.1.
1- Se eu fosse um animal, seria...
2- O meu prato de comida preferido ...
3- O electrodomstico que eu uso mais ...
4- Se no tivesse a minha profisso actual, seria...
5- Os outros pedem-me ajuda para...
6- O provrbio que uso mais ...
Lembre-se que:
Ainda antes de falar com uma pessoa, ela estar a formular, tal como voc, uma primeira impresso (muitas vezes
errada, mas que tende a ser duradoura!).
Cuidados a ter:
1- Tornar consciente a sua imagem como pessoa e o
impacto que pode criar no seu interlocutor.
2- Quando formar uma impresso de algum, lembrese que pode estar errado e que deve deixar
abertura para actualizar e corrigir essa imagem.
10
Exemplo 1
A Maria gosta de dar a sua opinio e de ser crtica. E no
gosta do vestido da Joana.
Sendo assim, ela ter de dizer: "Esse vestido fica-te mal!!" ?!
ou pode dizer "Acho que este vestido no te favorece.
Faz-te parecer menos elegante do que s"; ou "Gosto
mais de te ver com o teu vestido azul!" ?
11
A nossa personalidade
um "diamante": valiosa
e tem muitos lados diferentes.
12
EXERCCIO
Exerccio 1.2.
Estes pensamentos denotam resistncia mudana ao
nvel da comunicao:
1- Isto de saber comunicar muito bonito, mas com
algumas pessoas no h nada a fazer."
13
14
REDE SOC IA L DE
SU PO RT E
Explica-me as "entrelinhas".
Duarte: Mdico
Posso ligar -lhe a qualquer hora.
Exemplo 2
Colega: "...olha, acabei agora de enviar um fax l para
cima para pedir uma mquina para o departamento."
Colega: "...mas ns j temos a mquina nova desde h 3
semanas!"
Colega: "No me digas! E eu que passei a manh toda a
tratar disso!"
15
Em vez de se dizer
O colega David boa
pessoa, mas pouco competente.,
... prefervel:
O David competente
na rea da comunicao,
mas insatisfatrio na rea
tcnica.
Comunicar uma imagem
de boa pessoa (acessvel e simptico) j fazer
uma parte do trabalho
bem feita!
16
EXERCCIO
O Eng. Andr no foi escolhido para um lugar que implicava domnio das novas tecnologias de informao. Na
realidade, o Andr das pessoas mais conhecedoras na
empresa a este nvel, e no percebe porque no foi nomeado. O Andr "faz o seu dever" (cumpre instrues, e
"no inventa, para no criar confuses") e muito discreto
e conservador (ex.: tem o mesmo visual desde que entrou
na empresa h 30 anos).
Qual a sua explicao para o Andr no ter sido promovido? (Relacione com os 2 Nveis de Confiana)
17
18
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Distinguir o Pensamento Absoluto do Pensamento
Relativo;
Identificar os 4 "Erros de Percepo" que se devem
evitar de forma a se relativizar o nosso ponto-devista;
Identificar os motivos que levam a um "Duelo da
Razo";
Compreender as consequncias dos "Duelos da
Razo" para as Relaes Interpessoais;
Aplicar os 3 passos para evitar os "Duelos da
Razo".
20
A nossa
experincia
de vida
limitada
Ser
Relativo
A nossa
interpretao
de uma
experincia
subjectiva
A informao
fica
rapidamente
desactualizada
Exemplo 1
Na formao, um formando diz: "Essa soluo nunca vai
funcionar nesta empresa pois tenho 30 anos de trabalho e
j sei o que a casa gasta"
O formador responde: "mas os estudos mostram que
esta uma soluo eficaz, e no meu mestrado, as novas
teorias que aprendi demonstram que..."
Erro n. 1: A experincia
de vida limitada. Outros
colegas da mesma
empresa podem ter
uma experincia muito
diferente.
Erro n. 2: A informao
est incompleta.
Erro n. 3: A informao
est desactualizada.
Podem existir estudos
novos que desconhece.
Exerccio 2.1.
Erro n. 4: A interpretao
do comportamento
de algum sempre
subjectiva e tendemos
a procurar sempre
confirm-la.
EXERCCIO
Eis algumas opinies absolutas. Qual o erro de percepo em cada uma delas?
1- "As pessoas no mudam. Olha o exemplo do Z!..."
2- "Tenho a certeza de que a reunio amanh."
21
22
Exemplo 2
Um casal recorre a um terapeuta conjugal. A meio da conversa, a esposa emociona-se e diz ao terapeuta:
- "pois, porque no fundo eu critico-o muito porque gosto
muito do meu marido!" (com os olhos cheios de lgrimas)
O marido, sobressaltado e indignado, diz:
- "Est ver como eu tenho razo?! Ela nunca me diz as
coisas em 1 lugar; primeiro conta sempre a terceiros!"
Muitas vezes, ter razo "cega-nos", levando a pr em causa os nossos interesses em geral, bem como as relaes
de afecto e trabalho, em particular.
Geralmente, parte-se do princpio que a razo est apenas
de um dos lados do conflito. Na realidade, na maior parte das situaes, cada uma das partes tem uma parte de
razo. E, se partida, muito mais vantajoso perceber a
parte de razo do outro e assim aumentar o nosso conhecimento e relacionarmo-nos melhor com os outros, porque
isto feito to poucas vezes?...
Exemplo 3
23
Joo: (calado)
Isabel: "ento?"
Joo: "O que eu detesto que digam que eu estou a dizer
um disparate, como se eu fosse burro ou menos que os
outros... A minha me sempre mostrou que eu estava errado e que era a "ovelha ranhosa" da famlia quando fazia
coisas com que ela no concordava."
O "duelo do ter razo" no tanto sobre defender a razo,
mas sobre lutar pela nossa auto-estima. Fomos educados
a valorizar as pessoas que provam que tm razo.
Para evitar os
duelos do ter razo
1- Expressar a
2-
Procurar
3-
Procurar
nossa opinio
argumentos
argumentos
como uma
que refutem a
que confirmem
hiptese
nossa opinio
a opinio do
outro
EXERCCIO
Exerccio 2.2.
Diga como o que o Bruno podia ter utilizado os 3 passos
para evitar o "Duelo da Razo".
Numa reunio, o Bruno corrige o colega:
-"Essa informao no est correcta. O prazo para entrega
3 de Abril!
24
Colega:
- Tenho a certeza de que j 16 de Maro. Posso provar
no email que recebi.
Bruno:
- Deves estar a fazer confuso. Eu acabei agora de falar
com o chefe e ele disse-me que era 3 de Abril!
Colega:
- Desculpa, mas 16 de Maro.
Bruno:
- No, no... 3 de Abril!
25
26
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Definir o conceito de Juzo de Valor;
I dentificar os 5 erros comuns subjacentes
construo de um Juzo de Valor;
Compreender as consequncias dos Juzos de
Valor para as Relaes Interpessoais;
Identificar a "tendncia automtica" para tomar
sempre partido por um dos lados de um conflito;
Identificar as diferenas entre a "Forma Comum de
Narrar um Conflito" e a "Forma Adequada";
Narrar de forma adequada um conflito.
28
P ff t ! , e u j f u i a
casa deles todos e
qualquer uma precisava de uma boa
limpeza!!
Avaliao em termos de
Trao de Personalidade
29
Concluso:
S podemos avaliar o comportamento de algum (ou seja,
fazer um Juzo de Valor adequado), quando conhecemos
os seus motivos para agir e as alternativas de que dispunha na situao para agir.
Exerccio 3.1.
Faa corresponder com setas cada um dos seguintes
exemplos de Juzos de Valor aos 5 Erros de formao de
Juzo de Valor:
EXERCCIO
31
De forma a evitar Juzos de Valor "fceis", importante perceber os dois lados de uma "histria", e no apenas um:
LADO A - Por um lado, o Manuel achou desnecessrio
avisar o chefe pois trataria de completar o trabalho em
falta. Mas no devia ter pedido ao colega para "omitir",
colocando-o numa situao em que podia ser prejudicado
por sua causa.
LADO B - Por outro lado, o Z deveria ter conseguido dizer
que no; ou, quando mudou de ideias, deveria ter avisado
primeiro o Manuel da sua nova deciso. Podia inclusive
dizer-lhe que preferia que fosse o Manuel a contar ao chefe (mas que, se ele no o fizesse, ele seria "forado" a
faz-lo).
Os conflitos alimentam grande parte das conversas que as
pessoas tm. Basta ir para um caf ou andar de transportes
pblicos. Quantas vezes j ouviu contarem um episdio de
conflito em que inevitavelmente o prprio o "bom-da-fita"
e cabe ao outro o papel de "mau"?
33
Exemplo 2 (Parte I)
por causa destas
coisas que eu prefiro
os animais s
pessoas!!!
34
FORMA COMUM DE
NARRAR UM CONFLITO
FORMA ADEQUADA DE
NARRAR UM CONFLITO
5- Evita-se
rotular
o
outro em termos da sua
personalidade e procuram-se comportamentos seus que
mostrem que nem sempre
age da mesma forma.
6Formulam-se
regras 6- Sugere-se como as 2
de interaco para nos
partes podem mudar o seu
defendermos no futuro do
comportamento, de modo
outro (ex.: "nunca mais lhe
a que tenha em conta as
conto nada")
necessidades de ambos.
35
Discurso Comum
Discurso Alternativo
1- "Estamos aborrecidos: eu
porque ele no me deu uma
prenda no meu aniversrio
e ele por causa de umas
coisas que lhe disse".
uma
pessoa muito generosa e
preocupada."
36
Cuidados a ter:
1- Lembre-se sempre que, quando comear a contar a
histria, ter uma "tendncia automtica" para dar mais
razo a si do que ao outro.
2- Tenha muito cuidado com a escolha das palavras que
podem contaminar o seu racocinio (evite palavras carregadas de Juzos de Valor).
37
Exerccio 3.2. - Crie um discurso alternativo e adequado para narrar este conflito
Discurso Comum
EXERCCIO
Discurso Alternativo
38
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Identificar as diferenas entre os conceitos de
"Culpa" e "Responsabilidade";
E numerar as vantagens de uma Avaliao de
Responsabilidade para as Relaes Interpessoais;
R elacionar os 5 Critrios de Avaliao de
Responsabilidade com situaes do quotidiano
profissional e pessoal;
Seleccionar os Critrios de Responsabilidade mais
adequados avaliao de uma dada situao.
A culpa vivida internamente de uma forma
ansiosa e "paralisante",
pois pomos em causa a
nossa pessoa; assim, no
conduz a nenhuma aco
objectiva para reparar ou
melhorar a situao em
causa.
Sou culpado!
40
Exemplo
O Vtor sem querer d um toque num copo, este cai ao
cho e parte-se.
O pai ralha: "J partiste o copo! s um desastrado!"
O Vtor responde: "ora, tu que tens a culpa! Puseste o
copo mesmo na beira da mesa!"
Numa perspectiva de avaliao de responsabilidade,
existem duas premissas bsicas:
1- Tem-se em ateno os comportamentos e no
as pessoas (Ex.: a pessoa mentiu, em vez de a
pessoa mentirosa);
2- Uma situao o resultado de uma cadeia de
acontecimentos que esto interligados, e os vrios
intervenientes contribuem todos para o resultado
final- viso de partilha de responsabilidades (em
vez de haver apenas "um que tem a culpa").
Maior Objectividade
Maior Complexidade
41
Eu tambm sou
responsvel. Podia
no t e r c o m i d o o
isco...
42
A responsabilidade
d muito trabalho! A
culpa mais fcil...
Exemplo 5
Com base na informao disponvel, concluiu-se que um
segurana era provavelmente responsvel pelo roubo de
uma sala do departamento. Mas, mais tarde, veio a descobrir-se que a responsabilidade maior era de um colega que
se tinha esquecido de ligar o alarme.
43
Aplicao do Critrio n.
1 para a Avaliao de
Responsabilidade.
44
Exerccio 4.1.
Relacione as seguintes situaes com cada um dos 5 critrios de avaliao de responsabilidade:
EXERCCIOS
45
Exerccio 4.2.
D a sua opino em termos de responsabilidade de cada
uma das partes envolvidas:
Um chefe pede a um colaborador a realizao de uma
tarefa. O colaborador no concorda, diz que vai fazer mas
depois "esquece-se". Como o chefe tambm no voltou
a falar no assunto, o colaborador convenceu-se que ele
tinha esquecido o assunto.
Passados meses, o chefe d uma avaliao formal de desempenho negativa a este colaborador com base nesse
"esquecimento".
46
47
S possvel discutir
caso a caso, e devem-se evitar mximas,
frases feitas e discursos
genricos de defesa de
valores.
48
EXERCCIO
49
50
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Reconhecer a importncia da comunicao noverbal enquanto "veculo de emoes";
Compreender o efeito de dominncia da mensagem
no-verbal sob a verbal, em caso de inconsistncia
entre ambas;
Identificar a dificuldade da interpretao objectiva
da comunicao no-verbal e as respectivas
consequncias para as relaes interpessoais;
C ompreender que o domnio dos estilos de
comunicao uma questo de flexibilidade, e no
de personalidade;
D efinir para cada estilo de comunicao as
vantagens, desvantagens, caractersticas da
comunicao verbal e no-verbal;
Aplicar os estilos de comunicao a situaes do
quotidiano profissional e pessoal;
Reconhecer a importncia da assertividade na
expresso de sentimentos nas relaes de maior
proximidade afectiva.
Vo fazer ventos
ciclnicos...
5.1.
A COMUNICAO NO-VERBAL
52
A forma como comunicamos com a voz, corpo e expresso facial a que traduz de modo mais fiel as nossas emoes; se porventura conseguimos manipular com
facilidade as palavras com que nos exprimimos (de forma,
a por vezes, omitir o ponto-de-vista verdadeiro), mais
difcil esconder as nossas emoes ou conseguir mostrar
sentimentos que no so reais (ex.: o caso do famoso
"sorriso amarelo").
No entanto, apesar da sua importncia, a informao emocional que retiramos da outra pessoa no frequentemente
processada a nvel verbal. Num dado momento, detectamos um sinal no-verbal, num outro podemos inclusive
reagir "automaticamente", mas no dizemos na altura a
ns prprios o que esse sinal significa em palavras (i.e.,
no h traduo da informao no-verbal em verbal), e
rapidamente esse sinal esquecido.
Desenvolver a nossa
"Inteligncia Emocional"
ajuda-nos a conseguir
estar atentos simultaneamente aos sinais verbais e no-verbais que
recebemos numa interaco social.
Exemplo 1
Um chefe deu-se conta de que achava que um seu
colaborador era submisso, mas no sabia porque que
tinha essa impresso. Depois de muito pensar, lembrouse de repente: sempre que este senhor o cumprimentava,
apertava-lhe a mo e fazia uma ligeira vnia!
No caso de haver inconsistncias entre a mensagem
verbal e a no-verbal (contradio entre o significado da
mensagem verbal e no-verbal), h uma tendncia para
uma sobreposio da ltima sobre a primeira; ou seja,
no caso de mensagem verbal versus no-verbal, o resultado "ganhar" a mensagem no-verbal.
53
Exemplo 2
1- Um chefe que d ordens, mas com um tom de voz baixo
e interrogativo que soa a um "pedido". Resultado: v-se
muitas vezes desobedecido sem compreender porqu.
2- O formador que comea a formao a explicar "como
a aco vai ser divertida", mas com um olhar distante e
postura esttica. Resultado: os formandos parecem aborrecidos e no participam.
Parece contrariada!
O melhor nem
agradecer o caf...
3- A amiga diz "fico feliz por ti", mas com um tom de voz
irnico e uma expresso facial tensa, quando a outra amiga lhe conta que conseguiu emprego. Resultado: esta resolve mudar de assunto.
Uma dificuldade da comunicao no-verbal o facto de
tambm dar azo a mal-entendidos e a interpretaes diversas; o significado de um gesto ou expresso facial
pode ser muito diverso em funo do contexto; uma
expresso facial sria e contida pode ser sinal de:
1- aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um
formando numa aco de formao);
2- ansiedade e insegurana (ex.: contexto de
um candidato numa entrevista de seleco de
emprego);
3- zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que
pede o livro de reclamaes num restaurante).
54
Exemplo 3
Uma amiga queixa-se de que as pessoas so muito individualistas e que se perdeu o valor da amizade.
Amigo: Mas porque dizes isso?
Amiga: Fui passar um fim-de-semana a um hotl do qual
sou cliente habitual, e sempre pensei que podia travar
conhecimentos e fazer algumas amizades.
Amigo: E j estou a ver que tal no aconteceu! Mas tu se
calhar no tiveste nenhuma iniciativa nesse sentido...?
Amiga: A que te enganas! Vrias vezes me aproximei
de um grupo de pessoas a ver se me convidavam para ir
passear com elas.
Amigo: Mas disseste alguma coisa?
Amiga: Sim, cumprimentei-os com "Bom dia".
Amigo:...No disseste mais nada?
Amiga: No era preciso!! Ento, no se percebia que a
razo de me aproximar deles seria querer ir com eles? De
qualquer forma, no teria coragem para tanto! Nervosa j
estava eu...
Amigo: Pois, j estou a ver: quando ficas nervosa e insegura, no queres mostrar isso aos outros, e ficas com
aquele ar srio e semblante arrogante. E com a tua roupa
muito formal, deves ter parecido a... Margaret Thatcher!!
Amiga: Achas?! Bem, eles fugiram de mim a "sete
ps"....
No sei porque
que ningum me
leva a srio?!
55
56
Diplomtica
Persuasiva
Directa
Assertivo
Agressivo
Indirecta
Passivo
(Geral)
Passivo
(Manipulador)
Pretende-se que saiba utilizar os 3 estilos de comunicao, pois todos podem ser-lhe teis; no entanto, na maioria das situaes, dever utilizar o estilo assertivo (*).
Mas, de forma a estar sempre adequado s diferentes situaes (inclusive quelas que fazem parte de uma minoria e que
pedem uma resposta mais "excepcional") importante adquirir
domnio dos vrios estilos de comunicao. uma questo de
flexibilidade, e no de estilo de personalidade.
Objeces comuns aos
vrios estilos
Pensamentos
alternativos
se ser agressivo"!"
que se pensa no
ser passivo!"
necessariamente
uma
virtude!"
-"Quem assertivo, acerta
pouco! De tanto escolher
-"Pensar
duas
vezes
assertivo!"
Apesar de cada um
ter um estilo pessoal,
usamos um estilo
casual, desportivo, ou de
cerimnia em funo da
ocasio.
Apesar de cada um ter
a sua personalidade,
devemos usar (vestir)
um estilo de comunicao
(ou uma mistura de
estilos) adequada a cada
situao.
57
S lhe passo
o bisturi se for
assertivo comigo!
Existem esteretipos populares para cada estilo que correspondem s suas utilizaes incorrectas:
1- o estilo agressivo usualmente o mais malvisto pois est associado a pessoas conflituosas,
arrogantes, ofensivas e egocntricas;
2- o estilo passivo est associado a pessoas submissas
e inseguras;
3- o estilo assertivo, por ser menos utilizado, no to
estereotipado; ainda assim, s vezes associado
s pessoas muito elaboradas na sua comunicao
ou demasiado formais para a situao em causa.
ESTILO PASSIVO
Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indirecta
e diplomtica; ou indirecta e persuasiva (vertente
manipulador).
Utilizao dos espaos
de comunicao
Outro
Eu
Utilizao Adequada:
til em situaes em que, por prudncia, reserva, ou desejo de escutar o outro, prefira no expr (explicitamente)
o seu ponto-de-vista. Pode tambm ser utilizado quando
se quer convencer de forma implcita os outros a agir de
acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).
Passivo
Utilizao Inadequada:
Resulta numa atitude de submisso, insegurana, desresponsabilizao, vitimizao ou manipulao negativa.
58
ESTILO ASSERTIVO
quando se expressa de forma directa e diplomtica o
ponto-de-vista.
Dilogo
Utilizao Adequada:
til na maioria das situaes em que necessrio estabelecer um bom dilogo com o interlocutor.
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomtica e pouco genuna.
Eu
Outro
Assertivo
59
compreendo
no
gostes,
matria interessante!"
3- "Gosto que ds a tua
ESTILO AGRESSIVO
Quando se expressa de forma directa e persuasiva o ponto-de-vista.
Eu
Outro
Utilizao Adequada:
til nas situaes em que queira impr limites importantes actuao de terceiros, que no pretenda ver discutidos ou relativizados.
Agressivo
60
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa
demasiado autoritria, ofensiva ou egocntrica.
atitude
61
FRASES AGRESSIVAS
1- "A proposta
FRASES ASSERTIVAS
no
est actualizada."
no est actualizada."
2- " G o s t a v a
2- "Apanha
copo
que
apanhasses o copo!"
3- "Eu sinto-me
desiludida com o teu
3- "Tu
desiludiste-
comportamento!"
me!"
Se eu estiver a dizer
as coisas como elas
so, estou a ser
agressivo...?!
FRASES PASSIVAS
1- "Pois,
e
FRASES ASSERTIVAS
vantagens
desvantagens
em
opes
a deciso a tomar."
2- "Acho
que
tua
so
exigente."
Eu
sozinha...":
62
fico
bem
3- "Preferia
que
no
FRASES PASSIVAS
1- Diz o roto ao n!
FRASES AGRESSIVAS
1- "Tu no podes falar de
mim, pois no ests
em melhor posio!"
2- "Espero que da prxima
vez faas melhor!"
63
64
Aumenta a probalidade
de haver troca de
acusaes, conflitos noresolvidos e deteriorao
da relao.
Aumenta a probalidade
de haver compreenso mtua e resoluo
do conflito com vista ao
melhoramento da relao.
65
Exerccio 5.1.
EXERCCIO
66
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Relacionar o auto-conhecimento com a crtica;
Reconhecer a importncia de se desenvolver uma
atitude receptiva crtica de terceiros;
Reconhecer a importncia de ter um repertrio
comportamental rico e diversificado para se
conseguir motivar os outros;
R econhecer formas adequadas de elogiar os
outros;
A doptar um tom colaborativo nas interaces
interpessoais;
Desenvolver uma crtica construtiva.
Desenvolver o nosso auto-conhecimento implica ir actualizando a "nossa teoria sobre ns prprios" medida que
vamos passando por vrias experincias de vida, que nos
mostram a nossa forma particular de reagir.
O auto-conhecimento uma varivel essencial nas relaes interpessoais, sem o qual no temos controlo sobre
as nossas reaces nem sobre o impacto que criamos no
outro.
A maior fonte de auto-conhecimento o feedback (em
particular, a crtica) que recebemos dos outros sobre ns.
68
69
Exerccio 6.1.
EXERCCIOS
Exerccio 6.2.
Transforme as frases seguintes de forma a mostrarem uma
maior receptividade crtica:
1- "Esta casa que eu comprei foi excelente, a melhor coisa
que fiz na vida, no achas?"
2- "Toda a gente me diz que tenho feito um excelente trabalho; e tu, tambm concordas?"
3- "A Maria no outro dia veio com uma conversa de que eu
devia chegar mais a horas. Que descaramento! O que
achas que ela queria dizer?"
70
Se no tivssemos
um repertrio rico de
solues, no teramos ido to longe!
Exemplo 1
O Filipe uma pessoa normalmente muito assertiva e que
costuma dar sempre a sua opinio. Trabalha com o Pedro,
que mais rigoroso e inflexvel no que toca a procedimentos e regras. Recebe um telefonema do Pedro:
- "No cumpriste com o protocolo de candidatura e vou ter
de exigir que faas tudo de novo!"
O Filipe acha que a atitude do Pedro exagerada, mas
sabe que, quando ele est inseguro, fica mais autoritrio.
E responde:
- "Pois, realmente devia ter tido mais cuidado. Compreendo que tenhas de tomar essa medida. S ests a fazer o
teu trabalho."
O Pedro responde, com um tom de voz mais sereno:
- "Pois, mas eu tambm sei que aborrecido para ti. Eu
ainda no tomei a deciso definitiva..."
71
Os elogios so para
os fracos!!!
72
EXERCCIOS
Exerccio 6.4.
D um tom colaborativo s seguintes frases:
1- "Acabas isso at amanh, se faz favor!"
2- "O horrio da loja at s 19h. Faa favor de sair!"
3- "Volte a pr isso no seu lugar. Isso no oferta."
4- "O lixo no para se deitar no cho. Apanha imediatamente!"
73
Exerccio 6.5.
Desenvolva crticas construtivas para as seguintes situaes:
1- O seu marido/mulher resolveu lev-lo(a) a um restaurante mexicano novo e no teve em conta que voc detesta comida mexicana. O objectivo dele era fazer-lhe
uma surpresa.
2- O seu colega continua a entregar os trabalhos fora do
prazo, embora, desde que lhe chamou a ateno, tenha
diminudo o n de dias de atraso.
3- Recebeu um relatrio muito mal feito de um colaborador
seu, e sabe que ele levou vrios dias a faz-lo.
74
Objectivos
No final do captulo dever ser capaz de:
Compreender o conceito de empatia;
Enumerar as 3 vantagens principais da empatia;
I dentificar o potencial acrescido da empatia
em relao s respostas comuns de "Animar",
"Aconselhar" e "Repreender";
Aplicar a empatia a situaes do quotidiano pessoal
e profissional;
D istinguir a compreenso da aceitao do
comportamento de terceiros;
Saber combinar a empatia com a assertividade
para gerir situaes interpessoais.
...excepto no caso
dos criminosos,
certo?!?!
77
Exemplo 2
Uma mulher jovem diz num 1 encontro: "J tive muitas
aventuras, e acho que duas pessoas se podem conhecer
sem nenhum compromisso srio!"
Ele responde: "...tambm te sentes pressionada para dar
um "ar moderno" pois parece que, caso contrrio, as pessoas vo fugir de ti?"
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado
para colaborar connosco; sobretudo, til em situaes
como acalmar algum beira de uma situao de descontrolo ou numa situao de elevada desmotivao.
Exemplo 3
Um cliente discute em voz alta com o empregado de balco.
Este responde:
"Compreendo que se esteja a sentir zangado, pois veio
de propsito por causa da promoo do produto e j
acabou."
78
SITUAO 1
Colaborador:
"No vale a pena dizer-lhe o que penso da
minha avaliao de desempenho... No tem
nada para me apontar, e no entanto s me d
"Bom". E isto tem sido assim nos ltimos 2
anos."
1 Opo: Repreender
2 Opo: Empatizar
porque
no tenho reconhecido
exigir reconhecimento!"
seu
acha
que
trabalho,
eu
nem
opinies."
SITUAO 2
Um colega recebe a folha de pagamento,
amarrota-a e atira-a para o cho com fora!
1 Opo: Animar
Colega:
"No
vejas
2 Opo: Empatizar
as
vo melhorar! Tens de
ter calma."
79
SITUAO 3
Amiga:
"Est a ser mais difcil do que eu pensava
recuperar a seguir ao meu divrcio. Antes s
queria separar-me, e agora s penso nele..."
Aconselhar
algum
pode levar a que a pessoa se sinta pressionada
e que no futuro deixe de
desabafar connosco.
Comprendo que
te estejas a sentir
humilhado e derrotado, pois eu sou
mais forte!!
1 Opo: Aconselhar
2 Opo: Empatizar
o tivesses esquecido.O
te!"
80
SITUAO 1
Formando:
"Isto na formao tudo muito bonito, mas no
til no nosso contexto de trabalho".
Aceitao
Compreenso
Formador: "Compreendo
formao no responde
se calhar as aces de
pessoas."
81
Exemplo 2
Cliente: "Vou ter de cancelar a nossa encomenda, pois temos muitos assuntos a tratar e temos outras prioridades!"
Tcnico: "Compreendo que esteja muito pressionado e
tenha mudado de ideias, mas gostaria de ter sido avisado
com maior antecedncia e receio que tenha de aplicar uma
penalizao nesta situao."
82
Exemplo 3
Marido: "Olha, podes ir s tu reunio da escola do
Joo?"
Esposa: "Calculo que estejas cansado e sem pacincia pois
tiveste um dia pssimo, mas acho importante ires tambm."
Exerccio 7.1.
D uma resposta que mostre empatia:
EXERCCIOS
Exerccio 7.2.
D uma resposta que mostre empatia e assertividade:
1- Um colega seu est atravessar uma m fase na vida
dele e passou a falar consigo como se fosse o seu chefe, sempre a dar-lhe ordens.
2- O seu chefe tem pouco pessoal e avisa-o meia hora antes do seu turno acabar que tem de ficar para o prximo
turno. J no a primeira vez que isto acontece, e ele
pede-lhe sempre a si, porque o mais amigo dele...
83
84
ANEXOS
Anexos
CAPTULO 1
1.1. Exerccio "Veja-se na TV" - pag 9
Este um exerccio de reflexo, e no tem "solues".
Mas aqui ficam, como exemplo, as respostas da autora:
1- Cegonha
2- Ostras
3- Torradeira
4- Para trocar receitas de culinria
5- Jornalista de crnicas de viagens
6- "Fia-te na Virgem e no corras!"
1.2. Exerccio sobre Resistncia Mudana - pag 13
1- verdade que eu posso aprender a comunicar
bem e isso no garante que todos os meus
interlocutores reajam bem. Mas aumenta muito
essa probabilidade! E convm lembrar-me que se
calhar outros incluem-me no tal grupo das "pessoas
a quem no h nada a fazer"...
2- "Algum tem de dar o primeiro passo! E comunicar
bem -me til mesmo que outros no mudem:
ajuda-me a ser mais eu prprio e a ter a conscincia
tranquila de que fiz a minha parte."
3- "Comunicar bem no um exclusivo de nenhum
"feitio", at porque comunicamos bem quando
adaptamos as tcnicas nossa forma de estar
pessoal."
86
Anexos
CAPTULO 2
2.1. Exerccio sobre Erros de Percepo - pag 21
1- "A informao est muitas vezes incompleta".
Quantos exemplos diferentes do Z existem e que
mostram o oposto?!
2- "A informao fica rapidamente desactualizada." A
data da reunio j pode ter sido alterada
3- "A experincia de vida limitada". Outros colegas
podem ter tido acidentes por no usar luvas
4- "A interpretao de um comportamento ou
experincia sempre subjectiva." Ela pode no ter
respondido ao email porque ainda no o leu
87
Anexos
CAPTULO 3
3.1. Exerccio sobre Juzos de Valor - pag 31
1-C, 2-E; 3-B; 4-D; 5-A.
3.2. Exerccio sobre Narrar um Conflito - pag 38
1- "Eu e a Lusa aborrecemo-nos pois eu critiquei-a de
uma forma que ela no gostou, e ela "amuou"."
2- "Eu tambm sou muito exigente e critico-a
demasiado. E devia ter percebido que o dia estava
a correr mal e estava sem pacincia ".
3- "Mas ela tambm podia ter reagido de outra forma,
acho que no era caso para amuar comigo".
4- "Senti-me injustiada por ela ficar amuada comigo,
pois pensei que ela me considerasse sua amiga e
no me levasse a mal."
88
Anexos
CAPTULO 4
4.1. Exerccio "Critrios de Responsabilidade" - pag 45
Situao
Situao
Situao
Situao
Situao
A- Critrio n 4
B- Critrio n 1
C- Critrio n 3
D- Critrio n 5
E- Critrio n 2
89
Anexos
CAPTULO 5
5.1. Exerccio "Estilos de Comunicao" - pag 66
1- Est na fila para ser atendido h 2 horas, e quando
chega a sua vez, algum lhe passa frente (DIREITO).
Passivo: "J reparou que h uma fila de espera?"
Assertivo: "Acho que esta a minha vez e gostava de ser
atendido em 1 lugar!"
Agressivo: "Tem de ir para o final da fila!"
2- Voc elogia bastante o seu parceiro/parceira, mas ele/
ela nunca o elogia a si (SENTIMENTOS)
Passivo: "Gostas que eu te elogie? Sabe bem, no ?!"
Assertivo: "Sinto-me frustrada pois raramente eu recebo
um elogio teu. E acho que no justo, pois eu elogio-te
vrias vezes."
90
Anexos
91
Anexos
CAPTULO 6
6.1. Exerccio "Resistncia Crtica" - pag 70
1- "Posso ter em conta a tua opinio mesmo que no
tenhas a mesma idade/vida que eu."
2- "Posso dar-te ouvidos mesmo que sejas muito
diferente de mim (alas, ainda mais til neste
caso)."
3- "Podes conhecer um lado da minha personalidade
(que se calhar eu conheo mal) mesmo que no
sejas umas das pessoas mais prximas de mim."
6.2. Exerccio "Receptividade Crtica" - pag 70
1- "Esta casa que eu comprei pareceu-me uma boa
compra, mas s vezes fico um bocado iludida na
altura e s mais tarde vejo os defeitos das coisas.
O que achas da casa?"
2- "Alguns dizem-me que tenho feito um excelente
trabalho, mas sei que se calhar nem todos
concordam, pois nem sempre me esforcei ao
mximo. Qual a tua opinio?"
3- "No outro dia a Maria veio com uma conversa de
que eu devia chegar mais a horas. Ela deve ter a
sua razo, mas eu no percebi ao que ela se estava
a referir! O que achas que ela queria dizer?"
92
Anexos
93
Anexos
CAPTULO 7
7.1. Exerccio "Empatia" - pag 83
1- "Vejo que ests indeciso se deves continuar o namoro.
Mas, como tens esperana que as coisas melhorem,
pareces inclinado a continuar."
2- "Percebo que esteja saturado com esta situao, pois
j tentou resolv-la vrias vezes sem sucesso. E irrita-o que os seus colaboradores no consigam perceber
uma coisa que para si bvia!"
3- " Sei que ficaste zangado comigo, pois achas que fui
injusta contigo e tra a tua confiana."
7.2. Exerccio "Empatia + Assertividade" - pag 83
1- "Sei que ests com problemas, e deves estar um
bocado desorientado e no sei se j percebeste que
agora falas comigo de uma forma muito autoritria,
o que me incomoda. Gostava que usasses outro
tom quando me pedes coisas."
2- "Sei que deve estar muito pressionado com a falta
de pessoal e que mais fcil para si pedir-me as
coisas, porque sou lhe sou mais prximo/amigo.
Mas no acho que esta situao seja justa para
mim e gostava que resolvesse o problema de outra
forma."
3- "Percebo que, para ti, isso um tratamento de
amigo, e no vs mal nisso. Mas s vezes eu sintome envergonhado e gostava que me deixasses de
chamar isso."
4- "Lamento que esteja insatisfeito com a qualidade
do meu trabalho, mas gostava de lhe pedir para
se acalmar e falar comigo de uma forma mais
educada".
94
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
96
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
MONOGRAFIAS
BRANCO, M.E. Carvalho e, Vida, Pensamento e
Obra de Joo dos Santos, Livros Horizonte, Lisboa,
2000
B URTON, J.W., Conflict and communications,
McMillan, Londres, 1969
CARNEGIE, D., Como fazer Amigos e Influenciar
Pessoas, Livraria Civilizao, Porto, 1967
CASTANYERS, Olga, A Assertividade - Expresso
de uma Auto-Estima Saudvel, 6 edio, Edies
Tenacitas, Coimbra, 2006, ISBN 972-8758-06-5
FACHADA, M. Odete, Psicologia das Relaes
Interpessoais, 8 edio, Rumo, Lisboa, 2006, ISBN
972-688-120
F ROST, J., Interpersonal behavior, Pergamon
Press, Sidney, 1985
GLEITMAN, Henry, Psicologia (captulos 6, 11 e
16), Fundao Calouste Gulbenkian, Lisboa, 1993
G OLEMAN, Daniel, Trabalhar com Inteligncia
Emocional, Ed. Temas e Debates, Lisboa, 1997
GOLEMAN, Daniel; BOYATZIS, Richard e MCKEE,
Annie, Os Novos Lderes - A Inteligncia Emocional
nas Organizaes, 3 edio, Gradiva, 2007
97
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
98
REFERNCIAS
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BIBLIOGRFICAS
STIOS WEB
Social Interaction Dynamics Wiki:
www.sidwiki.com
The Geometry of Dialogue:
www.newconversations.net/geometry_of_
dialogue.htm
Communication Improvement Resource Center:
www.work911.com/communication/index.htm
Psicologia.pt:
www.psicologia.com.pt/
99
Ficha tcnica
Edio: CECOA
100
Ttulos da 1 Coleco
Brasiliano Rabaa
Anlise Financeira
Atendimento
A Arte de Mostrar
Marketing
Merchandising
Negociao
Tcnicas de Secretariado
Tcnicas de Venda
Amlia Casco
Carlos Afonso
Pedro Santos Pereira
Octvio Ribeiro
Rui Gaspar
Maria do Rosrio Santa Brbara
Ttulos da 2 Coleco
Rute de Almeida
Anlise Financeira II
Conduo de Reunies
Contabilidade
Fiscalidade IVA
Legislao Laboral
Webmarketing
Rosrio Loureno
Salomo Vieira
Carlos Mezes
Ana Paula Gonalves
Carlos Barata
Filomena Carias
lvaro Lopes Dias
Margarida Espiga
101
102
Project1
6/3/08
8:12 AM
Page 3
Project2
6/3/08
8:22 AM
Page 3
M a nu al d o Fo rm a d or
MANUAL DO FORMADOR
NDICE
NOTA DE BOAS-VINDAS
1. OBJECTIVOS GERAIS
11
12
13
13
14
15
15
16
16
17
18
19
19
19
20
21
21
23
24
24
25
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
27
FICHA TCNICA
30
MANUAL DO FORMADOR
NOTA DE BOAS-VINDAS
Caro colega,
Bem-vindo ao Manual do Formador sobre "Relaes Interpessoais e Comunicao".
Gostaria de comear por reflectir em conjunto consigo sobre a responsabilidade de
sermos formadores nesta rea de formao. Por vezes, esta temtica tem a reputao
de tornar mais fcil o trabalho do formador uma vez que:
o tema suscita, logo partida, o envolvimento dos formandos;
permite a utilizao de muitas dinmicas de grupo divertidas e que conquistam o
grupo de formao.
Mas h que ter em conta vrias dificuldades. Estes temas tm sido submetidos a uma
grande eroso, devido a uma massificao da formao nesta rea nos ltimos anos.
Como consequncia, grande parte dos temas e algumas dinmicas tornaram-se do
conhecimento geral de muitos formandos, sendo que um nmero significativo destes j
tem no currculo uma ou vrias aces frequentadas quando inicia formao nesta rea.
Este fenmeno gerou alguma banalizao e simplificao excessiva dos temas
abordados, originando um equvoco problemtico:
os formandos convencem-se que, por terem feito formao nesta rea ou
consultado literatura sobre o assunto (ou seja, por terem adquirido conhecimento),
j possuem a aprendizagem necessria (em termos de competncias) no tema.
Esta situao gera maior resistncia formao, cujo objectivo promover as
competncias que continuam por desenvolver; como quando algum no toma um
antibitico da forma adequada e, convencendo-se que est curado, est na realidade, a
dificultar o tratamento futuro. Infelizmente, a formao na rea da assertividade disto um
exemplo evidente.
Assim, uma das dificuldades conseguir trazer novidade e estmulo a esta rea de
formao, procurando abordar os mesmos assuntos e evitar os clichs e frases-feitas
que, de to usados e gastos, j perderam a sua substncia, e despertar os formandos
para uma formao de competncias. Este o nosso desafio!
MANUAL DO FORMADOR
MANUAL DO FORMADOR
MANUAL DO FORMADOR
OBJECTIVOS GERAIS
C a p tulo 1
OBJECTIVOS GERAIS
MANUAL DO FORMADOR
OBJECTIVOS GERAIS
1. OBJECTIVOS GERAIS
No final da formao os formandos devero ser capazes de:
Aplicar os 6 Princpios Bsicos na rea da Comunicao a situaes do seu
quotidiano pessoal e profissional;
Reconhecer a importncia da comunicao para a sua realizao pessoal, a
nvel da criao de uma rede social de suporte;
Valorizar as competncias interpessoais como uma ferramenta de trabalho no
contexto profissional;
Enumerar os 5 erros comuns de percepo que levam a um pensamento
absoluto, e promover em alternativa a relativizao do seu ponto de vista;
Reconhecer em si prprios a tendncia automtica para a formulao de juzos de
valor sobre a conduta de terceiros e as respectivas consequncias nas
relaes interpessoais;
Narrar de forma adequada um conflito interpessoal;
Definir uma prtica responsvel e tica e revelar capacidade de hierarquizao
de valores e de coordenao de vrios pontos de vista numa dada situao;
Avaliar uma dada situao de conflito de interesses com base nos 5 Critrios de
Responsabilidade;
Desenvolver o domnio dos Estilos de Comunicao;
Aplicar a tcnica da Empatia nas interaces sociais, e distinguir a aceitao da
compreenso, no que respeita ao comportamento de terceiros.
MANUAL DO FORMADOR
10
MANUAL DO FORMADOR
C a p tulo 2
2.
M O D E LO D E FO R M A O
INTERPESSOAIS
EM
CO M U N I C A O
R E L A E S
12
MANUAL DO FORMADOR
MANUAL DO FORMADOR
13
Exemplo
Um formando relata que se zangou com uma pessoa amiga sua porque cr que ela teve
comportamentos dissimulados. O formador pergunta-lhe quais as palavras que lhe vm
mente para melhor caracterizar essa sua zanga. O formando responde: "Sonsa!". O
formador utiliza esta situao como exemplo e incorpora a palavra "Sonsa" em vez de
"Dissimulada".
Uma linguagem familiar (sem ser necessariamente vulgar), significando aquela que
usamos e ouvimos desde que nos conhecemos, est carregada de emoes e
experincias e, portanto, permite pr os formandos no s a pensar, como a sentir.
2.1.3. IMPORTNCIA DO USO DOS PROVRBIOS E METFORAS
14
MANUAL DO FORMADOR
Exemplo (Metfora)
Na pgina 13 do Manual do Formando, comparam-se os sinais de feedback do nosso
interlocutor ao "Cdigo da Estrada": so "um cdigo que temos de conhecer e
interpretar para guiar o nosso caminho".
Na pgina 12, diz-se "A nossa personalidade um diamante: rica e tem muitos lados
diferentes".
2.1.4. ASPECTOS LDICOS E INTERACTIVOS: OPTIMIZAR A MOTIVAO
A filosofia do "Aqui e Agora" diz que devemos estar atentos ao que est acontecer no
espao e tempo da formao, e aproveitar os elementos desta "Janela de Realidade"
como recursos didcticos: frequentemente, os formandos repetem na sala com os colegas
e formador os comportamentos que tm no seu dia-a-dia e que constituem justamente o
alvo da formao. Se a relao pedaggica estiver bem estabelecida e houver um clima
de confiana, cabe ao formador evocar essa realidade muitas vezes implcita e coloc-la
"debaixo dos holofotes da formao".
MANUAL DO FORMADOR
15
Exemplo
Um formando queixou-se na formao de que os seus colegas na empresa nunca lhe
davam feedback do seu trabalho:
"J no peo para reconhecerem o meu trabalho mas, pelo menos, para o
criticarem. Mas so todos uns apticos, amorfos!".
Na realidade, este formando, embora muito conhecedor e competente, tinha uma
atitude prepotente e dogmtica, que em sala fazia com que os seus colegas se
calassem todos quando ele falava. A certa altura, o formador perguntou-lhe:
"J reparou que quando fala, os colegas ficam todos em silncio? O que acha que
leva a isto?"
Formando (rindo-se):
"Realmente tenho esse poder! Deve ter a haver com a minha atitude, intimido-os!"
Formador:
"E como acha que isso se relaciona com no receber feedback no seu trabalho...?"
Formando:
- "Pois, estou a ver onde quer chegar..."
2.2. INTERVENO A NVEL DAS ATITUDES E CRENAS
16
MANUAL DO FORMADOR
Exemplo
Numa sesso de formao, discutem-se as nossas competncias relacionais e de
comunicao, indagando-se se estas fazem parte do desempenho profissional. A maioria
dos formandos concorda que sim. A certa altura, um formando interrompe e diz:
"...mas no se est a dizer que a maneira de ser de cada um faz parte do
trabalho?! Cada um tem de deixar o seu feitio em casa, pois no trabalho somos
todos iguais".
De imediato, choveram vozes solidrias, que antes tinham concordado com a viso
oposta sem se darem conta sequer dessa incompatibilidade.
Formador:
"Estou a ver. "Trabalho trabalho, conhaque conhaque!"
Formando:
" isso mesmo!"
Formador:
"Ento, mas h bocado concordvamos que as competncias relacionais, que so
a forma de nos relacionarmos com os outros e so uma parte do nosso feitio, eram
trabalho. Agora so "conhaque"?! Expliquem-me l melhor, se faz favor!"
2.2.2. UTILIZAO DAS OBJECES E PENSAMENTOS COMUNS
MANUAL DO FORMADOR
17
Exemplo
Nas pginas 13 e 14 do Manual do Formando do-se exemplos de pensamentos que
denotam resistncia mudana, no que respeita aprendizagem das tcnicas de
Comunicao: "Isto de saber comunicar muito bonito, mas com algumas pessoas no h
nada a fazer."
Na pgina 35, sugere-se uma forma adequada de narrar um conflito e um dos bonecos diz:
"S um santo que consegue narrar um conflito da forma adequada!"
Na pgina 57, do-se exemplos de objeces comuns dos formandos aos vrios estilos
de comunicao: "Quem assertivo, acerta pouco! De tanto escolher as palavras para
dizer, soa-se a falso. Eu sou muito natural para ser assertivo!"
2.2.3. DISCURSO INCISIVO E ESTIMULANTE
O discurso do formador deve ser construdo no com o intuito de dar conhecimento mas
antes de fazer pensar e criar nos formandos um raciocnio vivo, questionador e activo na
procura de respostas e compreenso plena dos assuntos em causa: articular ideias, sugerir
alternativas, interrogaes filosficas, espelhar dvidas, referir problemas e dilemas, notcias
da actualidade e da empresa, comentrios anteriores dos formandos, questes sob o formato
de adivinha - uma verdadeira amlgama que deve corresponder ao discurso de um formador,
e que deve sempre ser ajustada a cada realidade especfica dos formandos.
A apresentao em slides deve tambm ser investida de dinamismo e interactividade, por
forma a ser:
1- uma boa "publicidade" dos objectivos que a formao defende;
2- um guia do discurso do formador e da estruturao de ideias nos formandos.
Algumas recomendaes bsicas devem ser escrupulosamente cumpridas; o n de slides
no deve ser elevado, cada slide deve ter pouco texto, deve ser objectivo e conter
elementos visuais apelativos (ex.: cor e animao), evitando repetir as mesmas
fotografias, bonecos ou imagens j muito utilizadas (veja-se o CD com a apresentao em
PowerPoint recomendada para o formador). Os perodos de exposio devem ser curtos
e deve-se evitar abordar os temas de uma forma demasiado "vista" ou convencional.
18
MANUAL DO FORMADOR
Uma das maiores fontes de aprendizagem para os formandos pode ser a experincia de
estar em sala com o formador, uma vez que este deve ser um modelo de excelncia das
competncias que se pretendem promover. importante que o formador esteja consciente
de que os seus formandos tm legitimidade para encarar desde o incio a aco de
formao como um "modelo vivo e prtico de comunicao e relaes interpessoais" e
que, por vezes, o procurem testar em sala na sua percia. Isto no implica que o formador
consiga estar sempre e a cada momento altura dos mltiplos desafios que se lhe podem
colocar no cenrio da formao, mas implica que deve estar sempre atento e alerta para
essas situaes, de forma a actuar a posteriori e reparar alguma situao com a qual no
conseguiu lidar melhor da primeira vez.
Se no o conseguir fazer, poder invalidar, aos olhos dos formandos, a formao (dado que a
teoria no encaixa na prtica, a primeira pode ser inviabilizada por falta de validade emprica).
A actuao do formador deve ser emptica, particularmente com os formandos
desafiantes e discordantes da formao. Deve evitar agir com base em quaisquer juzos
de valor, perceber qual o ponto de vista dos formandos "difceis" e dar-lhes "tempo de
antena" para se expressarem.
2.3.2. DOMNIO DOS ESTILOS DE COMUNICAO E A EMPATIA
MANUAL DO FORMADOR
19
Neste sentido, a empatia para com os formandos , de forma geral, condio prvia e
estritamente necessria para se proceder a uma interveno crtica.
2.3.3. LINGUAGEM DO "NS": CONSTRUO DE UM CLIMA DE -VONTADE
20
MANUAL DO FORMADOR
Se alguma dinmica de grupo ou simulao proposta envolver situaes que possam criar
embarao ou receio do ridculo nos formandos, o formador deve, antes de pedir a
participao dos formandos, realiz-la em primeiro lugar e mostrar que est disponvel
para expor o seu desempenho avaliao e crtica dos formandos.
Deve estar particularmente atento aos primeiros sinais de feedback negativo sobre a sua
actuao, de forma a interpret-los e ajudar a que sejam verbalizados livremente, sendo
muitas vezes o primeiro a faz-lo, auto-criticando-se.
Exemplo
Um formando em sala sente necessidade de explicar ao formador acontecimentos
ocorridos na vida do pas no passado, adoptando um tom condescendente e muito
didctico. A formadora, ciente da diferena de idades que os separa, diz mais tarde:
-"Sei que tenho uma imagem muito jovem, e estou preocupada se isso no poder, aos
vossos olhos, retirar credibilidade formao. Vocs, se calhar, podem estar a pensar que
estas tcnicas da comunicao no passam de modernices e de coisas de gente nova!"
2.3.5. RESPONSABILIDADE E DESENVOLVIMENTO MORAL
Na minha opinio, um formador, ao ter uma interveno pedaggica junto dos formandos,
e sobretudo a nvel da rea comportamental, deve ser uma pessoa com um
desenvolvimento moral superior e adequado responsabilidade do cargo, o que se revela
na natureza dos critrios subjacentes s suas decises pedaggicas. No momento-a-momento da interaco com os formandos, quando escolhe a sua forma de actuao,
baseia-se em critrios pedaggicos e ticos ou meramente pessoais?
Exemplo (pg. 47 do Manual do Formando)
Um grupo est desmotivado para a aprendizagem e o formador sabe que, se propuser
apenas exerccios ligeiros e divertidos, ter o seu trabalho facilitado e a avaliao final que
os formandos iro fazer do seu desempenho ser positiva. No entanto, opta por arriscar e
motiv-los para a aprendizagem porque entende que para o bem de todos.
O desenvolvimento moral tambm particularmente evidente na forma como consegue
relacionar-se de forma emptica e genuna com todos os formandos, evitando juzos de
valor ou quaisquer represlias quando estes no aprovam o seu comportamento.
MANUAL DO FORMADOR
21
Um formador com uma prtica responsvel aquele que prev e/ou assume as
consequncias do seu comportamento.
Exemplo
No final da formao, os objectivos programticos no foram todos cumpridos como
previsto. Na avaliao do formador, isto deve-se ao programa muito extenso e a uma
gesto do tempo ineficaz (acentuada por interrupes muito frequentes de alguns
formandos). Ele pode intervir e dizer:
" Pois, os objectivos no foram todos cumpridos porque o programa demasiado
ambicioso e o grupo participou muito!" (i.e. responsabiliza terceiros)
ou
"Lamento que os objectivos no tenham sido plenamente cumpridos, pois tive
pessoalmente alguma dificuldade em gerir um programa vasto com a participao
do grupo. Devia ter previsto isto e ter actuado mais cedo." (i.e. uma prtica
responsvel)
22
MANUAL DO FORMADOR
3.
O R I E N TA E S
M E TO D O L G I C A S
E
ACTIVIDADES/EXERCCIOS DE APLICAO
P RO P O STA
DE
Para fazer com que a formao se adeqe melhor realidade dos formandos, devem-se
pedir frequentemente exemplos ocorridos no quotidiano dos formandos, que estes
podero relatar oralmente ou por escrito . Neste ltimo caso, pode dar-se inicialmente um
exemplo escrito de um resumo de um conflito que pode servir como guio; pretende-se
com isso que os formandos forneam a informao necessria para que esses conflitos
possam ser trabalhados em sala.
3.2. ESTUDO DE CASO, ROLE-PLAYS E SIMULAES
Os estudos de caso devem ser complexos e ricos de forma a evitar uma leitura linear da
situao e a sua resoluo fcil; devem apresentar dilemas cuja resoluo no sugerida,
de forma a exigir reflexo e generalizao da aprendizagem (vejam-se os exerccios em
banda desenhada "A histria das 2 Irms e da Cinderela" e "A Dana dos
Extraterrestres", e o estudo de caso "O Convite de Trabalho Bicudo").
Os role-plays e simulaes so extraordinariamente teis para os formandos poderem
ensaiar as novas competncias (veja-se o exerccio de jogo de papis "O Pai Tirano").
No entanto, estas metodologias so muito exigentes do ponto de vista do desempenho do
formador: este tem de instruir bem os formandos; criar uma atmosfera em que estes se
sintam -vontade para se envolverem nos papis; intervir, se necessrio, durante as
simulaes para as tornar o mais reais possvel; e, no final, ser capaz de traduzir a
experincia em conhecimento terico a ser utilizado na aco.
24
MANUAL DO FORMADOR
Exemplo (1 parte)
Num role-play, um dos formandos tinha o papel de colaborador insatisfeito com a avaliao
de desempenho, e o outro formando o papel de chefe.
Comearam o role-play e cedo foi possvel verificar que o formando que fazia de colaborador
se identificava bastante com o seu papel e se envolvia muito no seu desempenho.
Estava com uma postura muito descrente e cptica, e reagia com sarcasmo s tentativas do
chefe para lhe explicar a situao. Olhava sempre para baixo e tinha um discurso muito
elaborado, construdo e estanque, que dava pouco espao para que o chefe pudesse participar.
O formador props uma paragem no role-play, discutiu a situao com o grupo, e o
formando que desempenhava o chefe foi substitudo por uma formanda que adoptou um
estilo mais emptico, vivo e motivador. Ainda assim, o formando continuava a dar
respostas sarcsticas como "A sua simpatia fica-lhe muito bem, mas a mim no me resolve
o problema".
Perante isto, o formador foi em auxlio da formanda-chefe e segredou-lhe ao ouvido:
"Pergunte-lhe o que que gostava que tivesse feito no passado para as coisas no
terem chegado a este ponto."
Exemplo (2 parte)
A formanda cumpre com as instrues e o colaborador hesita e responde:
"No sei, no sou eu que sou chefe".
O formador aproveita a deixa, faz uma paragem e pede para trocarem de papis: o
colaborador insatisfeito agora o chefe e tem que dizer colega aquilo que ele gostava
de ter ouvido.
Este aceita e, abandonando a sua postura cnica, comea a falar com um tom assertivo e
emptico.
No final, discutiu-se todo o role-play, com particular nfase na importncia da troca de
papis para a resoluo de conflitos.
3.3. ADAPTAO DE JOGOS PEDAGGICOS
MANUAL DO FORMADOR
25
26
MANUAL DO FORMADOR
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
MONOGRAFIAS
BRANCO, M.E. Carvalho, Vida, Pensamento e Obra de Joo dos Santos, Livros
Horizonte, Lisboa, 2000
BURTON, J.W., Conflict and communications, McMillan, Londres, 1969
CARNEGIE, D., Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas, Livraria Civilizao,
Porto, 1967
CASTANYERS, Olga, A Assertividade- Expresso de uma Auto-Estima Saudvel,
6 edio, Edies Tenacitas, Coimbra, 2006, ISBN 972-8758-06-5
FACHADA, M. Odete, Psicologia das Relaes Interpessoais, 8 edio, Rumo,
Lisboa, 2006, ISBN 972-688-120
FROST, J., Interpersonal behavior, Pergamon Press, Sidney, 1985
GLEITMAN, Henry, Psicologia (captulos 6, 11 e 16), Fundao Calouste
Gulbenkian, Lisboa, 1993
GOLEMAN, Daniel, Trabalhar com Inteligncia Emocional, Ed. Temas e Debates,
Lisboa, 1997
GOLEMAN, Daniel, BOYATZIS, Richard, e MCKEE, Annie, Os Novos Lderes
- A Inteligncia Emocional nas Organizaes, 3 edio, Gradiva, 2007
JESUINO, J.C., Processos de Liderana, Livros Horizonte, Lisboa, 1987
LEYENS, J.P., Psicologia Social, Edies 70, Lisboa, 1991
LOURENO, Orlando, Psicologia do Desenvolvimento Moral - Teoria, Dados e
Implicaes, Livraria Almedina, Coimbra, 1992
MINUCUCI, A., Relaes Humanas, 3 Edio, Ed. Atlas, S.Paulo, 1989
MYERS, M., Les Bases de la Communication Interpersonnelle, McGraw-Hill,
Quebeque, 1984
28
MANUAL DO FORMADOR
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
STIOS WEB
Social Interaction Dynamics Wiki: www.sidwiki.com
The Geometry of Dialogue: www.newconversations.net/geometry_of_dialogue.htm
Communication Improvement Resource Center:
www.work911.com/communication/index.htm
Psicologia.pt: www.psicologia.com.pt/
MANUAL DO FORMADOR
29
FICHA TCNICA
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
30
UNIO EUROPEIA
MANUAL DO FORMADOR
RELAES INTERPESSOAIS
E COMUNICAO
O CASO DO CONVITE DE TRABALHO BICUDO
OBJECTIVOS PEDAGGICOS
No final deste exerccio, dever ser capaz de:
1- Hierarquizar os vrios valores morais envolvidos numa dada situao concreta;
2- Coordenar os vrios pontos de vista das diferentes personagens;
3- Criar uma alternativa adequada a uma "prtica responsvel" para a resoluo do
dilema.
PR-REQUISITOS
Leitura prvia do Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha
Editorial do CECOA;
Resoluo dos exerccios propostos no Captulo 4 do referido Manual.
EXERCCIOS DE APLICAO
ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
Papel e caneta;
Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha Editorial do CECOA
(para consulta).
DURAO
25 a 40 minutos.
EXERCCIOS DE APLICAO
DESENVOLVIMENTO DO EXERCCIO
1 Parte
Leia por favor a seguinte histria:
"O Lus arquitecto e recebeu um convite extraordinrio de uma firma para participar num
projecto de trabalho, no qual j esto envolvidos alguns amigos seus que lhe fizeram o
favor de sugerir o seu nome. O trabalho muito bem pago, mas apenas vai durar o tempo
necessrio para a sua execuo.
O Lus quer aceitar de imediato, mas no sabe se deve sugerir tambm o nome do Joo,
outro amigo seu arquitecto, mas mais jovem, e que est numa situao financeira muito
precria, pois est desempregado desde que terminou o curso.
O Joo telefona frequentemente ao Lus a perguntar-lhe se sabe de algum trabalho novo
e, portanto, este sabe que se no sugerir o seu nome, vai ter de lhe mentir sobre o novo
trabalho. E receia que, se alguma vez o Joo descobrir, se sinta trado e ponha em causa
a amizade de ambos. E, para alm disso, cr que esta realmente uma boa oportunidade
para o Joo, que assim pode enriquecer o seu currculo e melhorar a sua situao
financeira.
Por outro lado, o Lus receia referenciar o Joo, que ainda muito inexperiente e pode
no estar altura do trabalho, o que depois pode comprometer a qualidade do mesmo e
tambm a sua prpria imagem junto da referida firma.
O Lus prev tambm que, quando os amigos que o referenciaram vierem a saber, podem
ficar aborrecidos com ele por estar a quebrar um acordo implcito ao introduzir outra
pessoa no projecto e assim haver menos trabalho a distribuir por todos. Podem inclusive
no voltar a cham-lo para novos projectos. E o Lus no sabe o que fazer..."
EXERCCIOS DE APLICAO
2 Parte
Responda, por favor, s seguintes questes:
Questo 1:
O Lus est num dilema em que tem de coordenar o seu prprio ponto de vista com pontos
de vista diferentes do Joo, dos amigos envolvidos no projecto e dos responsveis da
firma. Quais so esses pontos de vista?
Questo 2:
Se o Lus optar por no sugerir o Joo, quebra com alguns valores morais seus. Por outro
lado, se optar por faz-lo, pe em causa outros valores. Quais so os vrios valores
morais envolvidos?
Questo 3:
Como julga que o Lus deve hierarquizar os vrios valores e coordenar os vrios
pontos de vista? O que o aconselha a fazer?
EXERCCIOS DE APLICAO
SOLUO DO EXERCCIO
Resposta 1:
O ponto de vista do Joo que precisa de ganhar experincia profissional e resolver as
suas dificuldades financeiras, e conta com o Lus para o ajudar.
O ponto de vista dos amigos que fazem parte do projecto que tm um acordo
implcito de gerir o trabalho entre si de maneira a rentabilizar os ganhos, e que contam
com o Lus para proteger os interesses mtuos.
O ponto de vista da firma que espera que qualquer referncia que o Lus d de outro
colega seja assente em motivos profissionais e no pessoais.
O ponto de vista do Lus que quer que os amigos continuem a convid-lo para
projectos equivalentes. Pretende tambm ajudar o Joo, que sabe estar numa situao
difcil; mas, tambm devido inexperincia deste, receia pr em risco a sua imagem junto
da firma ou a qualidade do prprio trabalho.
Resposta 2:
Se o Lus no convidar o Joo para o projecto, mostra pouco altrusmo e ter de ser
desonesto (mentir sobre o novo trabalho ao Joo).
Se o Lus convidar o Joo, pode ser irresponsvel (pode pr o trabalho em risco ao
convidar uma pessoa pouco qualificada apenas por que sua amiga) e traidor (quebra o
acordo implcito com os amigos que o sugeriram inicialmente para o trabalho).
Resposta 3:
O Lus poder, em primeiro lugar, comear por explicar a situao aos amigos do
projecto e tentar sensibiliz-los para a situao do Joo (para alm da questo da
confiana, se estes no aceitarem a presena do Joo, o trabalho a realizar em conjunto
pode estar posto em causa). Pode oferecer-se para coordenar o trabalho futuro do
Joo, de maneira a evitar que haja problemas devido sua inexperincia. Se estes no
aceitarem, no deve sugerir o Joo e dever explicar a situao a este, dizendo-lhe que
desta vez no foi possvel concretizar a ajuda, mas que se esforou nesse sentido. E que,
se surgirem outras possibilidades, tentar novamente. Se os amigos aceitarem deve,
antes de sugerir o nome do Joo, alert-lo para a responsabilidade inerente ao convite
e verificar se este acha que est preparado para a tarefa.
EXERCCIOS DE APLICAO
FICHA TCNICA
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
EXERCCIOS DE APLICAO
UNIO EUROPEIA
RELAES INTERPESSOAIS
E COMUNICAO
O PAI TIRANO
O PAI TIRANO
OBJECTIVOS PEDAGGICOS
No final deste exerccio, dever ser capaz de:
PR-REQUISITOS
Formao de grupo mnimo de 8 e mximo de 15 jogadores;
2 voluntrios, um do sexo masculino e outro feminino;
EXERCCIOS DE APLICAO
Os jogadores, de preferncia, devem conhecer-se previamente e sentiremse -vontade uns com os outros;
Leitura prvia do Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da
Linha Editorial do CECOA e resoluo dos exerccios do Captulo 5.
ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
Deve-se criar um espao na sala isolado, que servir de palco. Aqui deve
existir apenas uma mesa (secretria), com um rdio, documentos e papis
em cima e uma cadeira para criar um ambiente de escritrio;
DURAO
45 a 60 minutos.
ORIENTAES DE CARCTER PEDAGGICO-DIDCTICO
A forma como comunicamos com a voz, corpo e expresso facial a que traduz
de modo mais fiel as nossas emoes; se conseguimos manipular com facilidade
as palavras com que nos exprimimos (de forma, a por vezes, omitir o ponto de vista
verdadeiro), mais difcil esconder as nossas emoes ou conseguir mostrar
sentimentos que no so reais (ex.: o caso do famoso "sorriso amarelo").
A assertividade ao nvel da expresso de sentimentos importante nas
relaes de maior intimidade, nas quais mais difcil ser posta em prtica.
Aumenta a probabilidade de haver compreenso mtua e resoluo do conflito
com vista ao melhoramento da relao.
EXERCCIOS DE APLICAO
DESENVOLVIMENTO DO EXERCCIO
Ao jogador voluntrio do sexo masculino atribudo o papel de Pai e ao do sexo
feminino o papel de Filha. Cada um dos jogadores l em silncio as instrues
para o seu papel (e no tem acesso s do outro).
Os restantes jogadores ficam a assistir cena, como plateia.
INSTRUES PARA O PAPEL DE PAI
Tem uma filha adolescente que est numa fase terrvel em que quer sair quase todas
as noites e chegar a casa a horas cada vez mais tardias. E que est sempre num
desassossego a pression-lo para voc a deixar sair. Voc est desconfiado que,
quanto mais a deixa ir, mais ela lhe sugere programas mais frequentes e arrojados.
H uns dias, ela falou-lhe de uma festa importante que se passaria hoje noite e voc
disse-lhe que, em princpio, ela poderia ir. Mas esta semana chegaram-lhe aos
ouvidos uns boatos sobre as companhias menos aconselhveis da sua filha e sente
que tem de lhe pr um travo antes que seja tarde demais e perca o controlo da
situao. Por isso, resolveu que hoje no a vai deixar sair noite.
INSTRUES PARA O PAPEL DE FILHA
Hoje noite vai acontecer uma festa muito importante, onde vo estar todos os
seus amigos. O seu pai tem-lhe dificultado as sadas, impondo restries mais
apertadas e exigindo cada vez mais coisas absurdas como condio para poder
sair (da ltima vez, no a queria deixar sair porque no o tinha avisado com mais
de uma semana de antecedncia). Desta vez, tomou todos os cuidados possveis,
avisou-o com a mxima antecedncia e ele j lhe deu autorizao para ir. Sabe
que ainda vai ter que negociar com ele as horas de regresso. Mas tem procurado
agradar-lhe e hoje, durante o dia, ele mostrou-se muito simptico. Por isso, est
confiante de que ele a vai deixar chegar a horas mais tardias. Neste momento, j
est pronta para se ir embora, as suas amigas esto sua espera porta de casa,
e vai ter com o seu pai ao escritrio para lhe perguntar (e negociar) a que horas
pode voltar.
INSTRUES PARA A CENA
EXERCCIOS DE APLICAO
No final, cada um dos protagonistas deve discutir como foi a sua experincia e, em
seguida, a plateia comenta livremente o que observou.
Questes Orientadoras da Reflexo
NOTA:
EXERCCIOS DE APLICAO
FICHA TCNICA
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
UNIO EUROPEIA
EXERCCIOS DE APLICAO
RELAES INTERPESSOAIS
E COMUNICAO
VEJA-SE NA TV
VEJA-SE NA T V
OBJECTIVOS PEDAGGICOS
No final deste exerccio, dever ser capaz de:
reconhecer a importncia da imagem que se comunica globalmente como pessoa
no processo de comunicao;
enumerar os critrios subjacentes construo da 1 impresso causada pelo
nosso interlocutor;
identificar as consequncias da 1 impresso nas relaes interpessoais.
PR-REQUISITOS
Grupo mnimo de 8 e mximo de 15 jogadores;
Os jogadores, de preferncia, no se devem conhecer previamente.
EXERCCIOS DE APLICAO
ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
Os jogadores devem estar sentados com as cadeiras reunidas em crculo;
Cada um dos jogadores deve estar munido de uma caneta da mesma cor e uma
folha de papel, em branco, do mesmo tamanho.
DURAO
45 a 60 minutos.
EXERCCIOS DE APLICAO
EXERCCIOS DE APLICAO
DESENVOLVIMENTO DO EXERCCIO
1 Parte- "Responder Entrevista"
Cada um dos jogadores tem de imaginar que est a ver um programa de televiso, no qual
o apresentador lhe coloca as seguintes perguntas:
E as perguntas so:
Cada jogador deve escrever, em letras maisculas, as suas respostas na folha de papel,
sem assinar o seu nome. Os jogadores escrevem todos no "masculino" de forma a no
revelarem o gnero sexual, e devem ter cuidado para as suas respostas permanecerem
secretas.
EXERCCIOS DE APLICAO
EXERCCIOS DE APLICAO
SOLUO DO EXERCCIO
1 Parte
Este um exerccio de reflexo pessoal, e no tem "solues". Mas aqui ficam, como
exemplo, as respostas da autora:
123456-
Cegonha
Ostras
Torradeira
Para trocar receitas de culinria
Jornalista de crnicas de viagens
"Fia-te na Virgem e no corras!"
3 Parte
Questo 1: Os palpites no so aleatrios; normalmente, o processo mental de
fazer corresponder a imagem de um dos jogadores a uma folha de respostas
inicia-se com critrios de excluso de jogadores (ex.: "Estes no tm ar de leo..."),
permanecendo no final um nmero reduzido de jogadores, entre os quais se
selecciona o que melhor encaixa na maioria das caractersticas do perfil (ex.: "Este
tem ar de leo e de cozido portuguesa!").
Questo 2: A "imagem como pessoa" criada sobretudo com base na
comunicao no-verbal (expresso corporal/facial e colocao/tom de voz) de
cada jogador - ver pg. 10 do Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao.
Questo 3: Estes palpites reflectem a formao das primeiras impresses que os
outros nos criam e que ns deixamos em terceiros. Assim como muitos dos palpites
no se revelaram certeiros, tambm as primeiras impresses esto frequentemente
erradas. Ainda assim, este processo inevitvel.
Questo 4: Os cuidados devem ser: 1- Tornar consciente a sua imagem como
pessoa e o impacto que pode criar no seu interlocutor; 2- Quando formar uma
impresso de algum, lembre-se que pode estar errado e que deve deixar abertura
para actualizar e corrigir essa imagem.
EXERCCIOS DE APLICAO
FICHA TCNICA
Ttulo: Veja-se na TV
Autoria: Ana Guise Leite
Edio: CECOA
Coordenao: Cristina Dimas e Lgia Veloso
Design e Composio: Prime DM - www.primedm.com
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
UNIO EUROPEIA
EXERCCIOS DE APLICAO
Relaes Interpessoais
e Comunicao
A Importncia de Comunicar
Bem
Princpios de Comunicao
A importncia das aparncias
A imagem como pessoa criada com base na
comunicao no-verbal.
As vantagens de uma dada imagem
correspondem tambm a desvantagens.
A sua imagem como pessoa uma varivel
omnipresente em todo o processo de
comunicao.
Slide 2
A Importncia de Comunicar
Bem
Princpios de Comunicao
A Ditadura da Opinio
Independentemente do que se tem para dizer,
h sempre mltiplas formas de o expressar.
A Importncia de Comunicar
Bem
Princpios de Comunicao
A Ditadura do Meu Feitio
Devemos diversificar o nosso repertrio de
palavras, gestos e expresses em funo das
exigncias da situao.
O Cdigo da Estrada
Devemos estar atentos ao feedback do nosso
interlocutor que nos permite interpretar melhor o
seu comportamento e adequar o nosso.
Slide 4
A Importncia de Comunicar
Bem
Princpios de Comunicao
A Fora dos Hbitos
A vontade de mudar encontra resistncia na
fora dos nossos hbitos. No entanto, se
persistirmos, o novo comportamento
transforma-se num hbito.
Slide 5
A Importncia de Comunicar
Bem
A Realizao Pessoal
As pessoas que comunicam bem
conseguem estabelecer relaes de
proximidade.
rede social de suporte
Slide 6
A Importncia de Comunicar
Bem
As Competncias Interpessoais Como
Uma Ferramenta de Trabalho
O nosso trabalho implica sempre
interdependncia dos outros: Comunicar
bem trabalhar bem!
O nosso Feitio uma parte incontornvel
do nosso desempenho profissional e est
sempre presente no trabalho.
Slide 7
A Importncia de Comunicar
Bem
As Competncias Interpessoais Como
Uma Ferramenta de Trabalho
nosso dever desenvolver uma
personalidade profissional, uma relao
de confiana que implica 2 nveis de
comunicao:
tcnico: comunicar que sabe realizar as tarefas
relacional: comunicar que age de boa f
Slide 8
A informao
que temos
est sempre
incompleta
face que
existe
A nossa
experincia
de vida
limitada
Ser
Relativo
A informao
fica
rapidamente
desactualizada
A nossa
interpretao
de uma
experincia
subjectiva
1- Expressar a
nossa opinio
como uma
hiptese
Slide 11
2- Procurar
argumentos
que refutem a
nossa opinio
3- Procurar
argumentos que
confirmem a
opinio do outro
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Construo do Juzo de Valor
Juzo de Valor: a nossa apreciao sobre
que est certo ou errado, i.e., uma avaliao
moral da nossa conduta e a dos outros.
Tendemos a confundir os nossos valores
com os pilares adequados para nivelar a
realidade (tecemos um juzo de valor
negativo sobre os aspectos que implicam
um desvio dos nossos padres morais).
Slide 12
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Construo do Juzo de Valor
Tendemos a avaliar o comportamento dos
outros em termos de traos de
personalidade e nosso prprio
comportamento em termos circunstanciais.
Tendemos a fazer a um juzo negativo das
pessoas que nos promovem emoes
negativas.
Slide 13
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Construo do Juzo de Valor
Por vezes, conclumos que as pessoas que
nos promovem emoes negativas:
Tencionam
ofender-nos,
prejudicar-nos, etc.;
No gostam de ns.
Slide 14
denegrir-nos,
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Construo do Juzo de Valor
Consequncias dos juzos de valor nas
relaes interpessoais so:
A justificao distorcida do comportamento do
outro impede-nos de compreender os
verdadeiros motivos que o levaram a agir;
Dificultam o estabelecimento de relaes de
intimidade e a troca de perspectivas com
terceiros.
Slide 15
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Percepo do Mundo a Duas Cores
Cada um de ns desenvolveu um
automatismo interno que nos leva a
reduzir a complexidade da realidade a uma
perspectiva simples: quem est certo/errado
e qual o lado pelo qual vamos tomar
partido.
importante perceber os dois lados, e
no apenas um.
Slide 16
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Percepo do Mundo a Duas Cores
FORMA COMUM DE
NARRAR UM
CONFLITO
FORMA ADEQUADA
DE NARRAR UM
CONFLITO
Slide 17
1- Conta-se a histria
apenas a partir do
nosso
ponto-devista. Parte-se do
principio que ns
temos toda a razo e
o outro nenhuma.
2Faz-se
uma
seleco dos factos
que
reforam
o
nosso ponto-de-vista
(aumenta-se o nosso
ponto-de-vista).
3- Distorcem-se ou
omitem-se os factos
que reforam o ponto
de vista do outro
(diminui-se
o
do
outro).
1- Conta-se os 2
lados da histria,
incluindo a verso
do outro como ele a
contaria, validando
os seus motivos para
agir.
3- Critica-se o outro
de forma objectiva e
procuram-se
os
factos que reforam
o seu ponto-de-vista.
A Influncia do Juzo de
Valor nas Relaes
Pessoais
A Percepo do Mundo a Duas Cores
FORMA COMUM DE
NARRAR UM
CONFLITO
FORMA ADEQUADA
DE NARRAR UM
CONFLITO
Slide 18
4- Mostram-se sinais
de ofensa, injustia
em relao ao outro,
que so a maior
prova de que se tem
razo.
5- Atribui-se ao outro
traos de
personalidade que
justificam o nosso
mal-estar (sinto-me
trado, logo o outro
no de confiana)
4- Conta-se o nosso
lado da histria,
distinguindo os
factos dos nossos
sentimentos.
5- Evita-se rotular o
outro em termos da
sua personalidade e
procuram-se
comportamentos do
mesmo que mostrem
que nem sempre age
da mesma forma.
6- Formulam-se
regras de interaco
para nos
defendermos no
futuro do outro (ex.:
nunca mais lhe
conto nada)
6- Sugere-se uma
forma de as 2 partes
poderem mudar o
seu comportamento
que tenha em conta
as necessidades de
ambos.
Slide 20
valores
nas
A Cincia de Bem
Comunicar
A Comunicao No-Verbal
Sobrepe-se ao discurso verbal e tem o
poder de distorcer ou anular por completo a
mensagem oral.
a que traduz de forma mais fiel as nossas
emoes.
No caso de haver inconsistncias entre a
mensagem verbal e no-verbal, h uma
tendncia para uma sobreposio da ltima
sobre a primeira.
Slide 25
A Cincia de Bem
Comunicar
A Comunicao No-Verbal
Uma dificuldade da comunicao no-verbal
que d azo a mal-entendidos e a
interpretaes diversas (o significado de um
gesto ou expresso facial pode ser muito
diverso em funo do contexto).
Por vezes, achamos que estamos a
transmitir um sinal no-verbal que claro
para os outros quando, na realidade, a
mensagem captada oposta que
queremos transmitir.
Slide 26
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Para estar sempre adequado s diferentes
situaes, importante dominar os vrios
estilos de comunicao. uma questo de
flexibilidade, e no de estilo de
personalidade.
Os 3 estilos de comunicao podem ser-lhe
teis; no entanto, na maioria das situaes,
dever utilizar o estilo assertivo.
Slide 27
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Podemos expressar o nosso ponto-de-vista
de uma forma:
directa (de forma explcita) ou indirecta (de
forma implcita e que d lugar a vrias
interpretaes);
diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio
e respeitar que o outro tenha um diferente) ou
persuasiva (procurar convencer o outro a
adoptar o ponto-de-vista do prprio).
Slide 28
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
A combinao destes critrios gera os 3 estilos
de comunicao:
Slide 29
Forma de
expresso de um
ponto-de-vista
Diplomtica
Persuasiva
Directa
Assertivo
Agressivo
Indirecta
Passivo
Passivo
(manipulador)
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Estilo Passivo: Quando se expressa de
forma omissa (implcita) o nosso ponto-devista.
Utilizao dos Espaos
de Comunicao:
Eu
Slide 30
Outro
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Estilo Assertivo: Quando se exprime de
forma firme e diplomtica o ponto-de-vista.
Dilogo
Utilizao dos Espaos
de Comunicao:
Eu
Slide 31
Outro
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Estilo Agressivo: Quando se exprime de
forma persuasiva o ponto-de-vista.
Utilizao dos Espaos
de Comunicao:
Eu
Slide 32
Outro
A Cincia de Bem
Comunicar
O Domnio dos Estilos de Comunicao
Os estilos de comunicao podem ser
aplicados na expresso de 3 tipos diferentes
de ponto-de-vista:
na expresso de opinio
na expresso de direitos
na expresso de sentimentos
Slide 33
Slide 38
Slide 39
Slide 41
Slide 42
RELAES INTERPESSOAIS
E COMUNICAO
A DANA DOS EXTRATERRESTRES
OBJECTIVOS PEDAGGICOS
No final do exerccio, pretende-se que seja capaz de aplicar os conhecimentos aprendidos
no Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao de forma a evidenciar:
EXERCCIOS DE APLICAO
PR-REQUISITOS
1 - Leitura prvia do Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha
Editorial do CECOA;
2 - Resoluo dos respectivos exerccios do referido Manual, em particular os dos
Captulos 1 e 5.2.
ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
- Papel, caneta e Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha
Editorial do CECOA (para consulta).
DURAO
20 a 30 minutos.
EXERCCIOS DE APLICAO
DESENVOLVIMENTO DO EXERCCIO
EXERCCIOS DE APLICAO
2-
4-
5-
EXERCCIOS DE APLICAO
FICHA TCNICA
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
UNIO EUROPEIA
EXERCCIOS DE APLICAO
EXERCCIOS DE APLICAO
EXERCCIOS DE APLICAO
RELAES INTERPESSOAIS
E COMUNICAO
A HISTRIA DAS
2 IRMS E DA CINDERELA
OBJECTIVOS PEDAGGICOS
No final do exerccio, pretende-se que seja capaz de aplicar os conhecimentos aprendidos
no manual de forma a evidenciar:
1 - relativizao do ponto de vista, nomeadamente ser capaz de criar vrias alternativas
que ofeream interpretaes diversas para o comportamento das personagens;
2 - reflexo sobre as consequncias do Juzo de Valor nas relaes interpessoais;
3 - capacidade de aplicao da tcnica de empatia para com as vrias personagens.
PR-REQUISITOS
1 -Conhecimento da histria original da Cinderela
2 -Leitura prvia do Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha
Editorial do CECOA e a resoluo dos respectivos exerccios, em particular os dos
Captulos 2, 3, 4, 5.1. e 7.
EXERCCIOS DE APLICAO
ESPAO FSICO/EQUIPAMENTO/MATERIAIS
- Papel, caneta e Manual de Relaes Interpessoais e Comunicao da Linha Editorial
do CECOA (para consulta).
DURAO
40 a 60 minutos.
EXERCCIOS DE APLICAO
DESENVOLVIMENTO DO EXERCCIO
Temos mesmo
que usar estes
vestidos c
em casa?
Vieram-me
espiar, para
depois ir contar
me!!
Tambm me
apetecia
apanhar sol e ir
passear.
A me no est
em casa! Vamos
ter com a
Cinderela!
EXERCCIOS DE APLICAO
Ai!!, a me
vai chegar
e ainda no
estudei!
Vou dar
uma
limpeza,
para ela
no ficar
zangada!
Humm,
esta casa
parece
que foi
limpa!
Perdi muito
tempo a limpar
a casa, e no
estudei. A
msica do
piano tambm
no ajudou...
Sonsa!
...a armar-se em gata
borralheira!
Nos 4 e 5 quadrados:
3 - De que forma o comportamento da Cinderela faz lembrar o slogan "H mar e mar,
h ir e voltar" (referido no captulo 4 do Manual)?
Nos 5 e 6 quadrados:
4 - A Cinderela desenvolve uma estratgia para resolver o problema de no ter
estudado. Consegue perceber o seu ponto de vista?
5 - As irms concluem que a Cinderela uma "sonsa" e "armada em "Gata
Borralheira". Como acha que este Juzo de Valor pode dar origem relao entre
EXERCCIOS DE APLICAO
EXERCCIOS DE APLICAO
FICHA TCNICA
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
EXERCCIOS DE APLICAO
UNIO EUROPEIA
EXERCCIOS DE APLICAO
Vive em funo das 2 filhas, que ama profundamente. Casou pela 2 vez com o pai da
Cinderela de forma a poder dar s filhas uma "famlia completa". Quer que elas tenham o
melhor futuro possvel, o que, na sua viso, passa por lhes arranjar um casamento com
um "bom partido" (classe social alta). Nesse sentido, investe muito na educao das
filhas: na compra de um piano, em escolas privadas, e em roupas bonitas e "chiques" para
que as filhas estejam sempre apresentveis. Este um gesto de amor por elas e, quando
elas no o reconhecem, sente-se rejeitada e reage com agressividade e autoritarismo.
A Cinderela sua enteada e vem com uma "educao muito m" aos seus olhos; procura
p-la "no bom caminho", mas cedo descobre que a Cinderela prefere limpar a casa a
estudar. Estes seus interesses pouco "intelectuais" combinados com a sua atitude humilde
e submissa, convencem a me de que a Cinderela um "caso perdido para a escola" e
assim encarrega-a cada vez mais das tarefas domsticas. Esta situao com a Cinderela
convence a me de que estava certa, ou seja, que "de pequenino, que se torce o
pepino". Por isso, ela prefere ser vista como "m" pelas filhas a ser condescendente com
elas a nvel da educao, pois no futuro est convencida que elas lhe vo agradecer."
EXERCCIOS DE APLICAO