e-Ouv

Manual do sistema - ouvidorias

Sistema de Ouvidorias do Poder

Executivo Federal

Fevereiro, 2016

Sumrio
Apresentao ..........................................................................................................................................................................3
1. Acesso ao sistema .............................................................................................................................................................4
2. Funcionalidades do sistema para a ouvidoria....................................................................................................................5
3. Tratar manifestaes ...................................................................................................................................................... 10
3.1 Detalhar ............................................................................................................................................................................................................ 12
3.2 Analisar ............................................................................................................................................................................................................. 12
3.2.1.

Denncias ................................................................................................................................................................................................................ 15

3.3 Responder ......................................................................................................................................................................................................... 15

3.4 Encaminhar ....................................................................................................................................................................................................... 18
3.5 Arquivar ............................................................................................................................................................................................................ 18
3.6 Prorrogar Prazo ................................................................................................................................................................................................. 20
3.7 Reclassificar ...................................................................................................................................................................................................... 21
3.8 Reabrir .............................................................................................................................................................................................................. 22

4. Consultar manifestaes encaminhadas ......................................................................................................................... 23

5. Relatrios automticos ................................................................................................................................................... 23
6. Gerenciar usurios .......................................................................................................................................................... 25
6.1 Administrador Local .......................................................................................................................................................................................... 25

Apresentao
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) foi desenvolvido pela Controladoria-Geral da Unio e
utilizado por diversos rgos e entidades para recebimento de manifestaes.
Este documento apresenta as principais funcionalidades do sistema para a ouvidoria. Traz as opes para a anlise
de uma manifestao e para a gerao de relatrios automticos.
Detalhes sobre a gesto das manifestaes e exemplos de boas prticas podem ser encontrados no Guia Prtico de
Tratamento de Manifestaes no e-Ouv. Para auxiliar no uso do sistema, tambm existe uma lista de respostas s
perguntas mais frequentes. Clique aqui e voc ser direcionado para o contedo no Ouvidorias.gov.

1. Acesso ao sistema
O e-Ouv pode ser acessado diretamente pelo endereo: https://sistema.ouvidorias.gov.br. Tambm pode ser
acessado atravs do site Ouvidorias.gov.

Figura 1 Entrada do sistema no Portal Ouvidorias.gov

ATENO! Existe um ambiente especfico para treinamento. Acesse: http://treinamentoouvidorias.cgu.gov.br

2. Funcionalidades do sistema para a ouvidoria

Registrar Manifestao para o Cidado Servidor ou Cadastrador de Manifestaes faz o registro da sugesto, elogio,
solicitao, reclamao ou denncia;
Alterar Cadastro Servidor pode alterar os dados do seu perfil, exceto o e-mail;
Tratar Manifestaes Servidor pode analisar as manifestaes recebidas pela ouvidoria;
Gerenciar Usurios Administrador local pode visualizar dados do cidado, incluir e alterar os dados de servidores;
Encaminhamentos de Manifestaes Servidor pode visualizar a lista de manifestaes j encaminhadas pela sua
ouvidoria para outros rgos.

3. Cadastrar uma manifestao recebida fora do sistema

1) Clique em Registrar manifestao para o cidado;
2) Selecione o tipo de manifestao recebida:

Figura 2 Tipos de manifestao: denncia, reclamao, solicitao, sugesto ou elogio

3) O rgo destinatrio ser preenchido automaticamente. Caso o cidado queira falar sobre um rgo diferente do
destinatrio, preencha o terceiro campo:

Figura 3 Seleo de rgo e assunto

4) O campo Assunto pode ser preenchido neste momento, ou durante a anlise;

5) Em seguida, indique se o cidado se identificou ou no (no caso de uma manifestao annima), e se permite acesso
aos dados pessoais;
6) Se a manifestao for identificada, os campos nome e e-mail so obrigatrios. Caso o cidado no tenha informado
endereo eletrnico para contato, pode ser includo um e-mail da ouvidoria, por exemplo;

7) Se houver informaes de endereo, ao digitar o CEP, clique em Consultar CEP e os campos UF, Municpio,
Logradouro e Bairro sero preenchidos automaticamente;
8) Se for annima, aparecer uma mensagem de alerta para destacar que no possvel o acompanhamento da
manifestao;
9) Escreva o texto da manifestao encaminhada pelo cidado. Se existirem anexos, clique em Incluir anexos;

Figura 4 Como incluir anexos

10)

Clique em Adicionar arquivo e selecione o item que deseja incluir. Em seguida, clique em Anexar. O limite total de

20MB;
11)

Informe por qual canal a manifestao foi recebida:

Figura 5 Canal de entrada

12)

Marque o campo No sou um rob e clique em Concluir;

13) Se a manifestao for identificada, o nmero do protocolo aparecer na tela e ser enviado ao e-mail cadastrado. Com
o nmero de protocolo e e-mail, o cidado poder consultar o andamento da manifestao (Veja como consultar uma
manifestao no passo a passo do cidado).

3. Tratar manifestaes

Detalhar
Visualizar . Exportar . Reabrir . Alterar assunto .
Incluir observaes
Analisar
Responder . Encaminhar . Arquivar . Prorrogar .
Reclassificar

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1) Na pgina inicial, faa login na barra superior azul, inserindo seu CPF e sua senha. Depois, clique em Tratar
Manifestaes;
2) O sistema fornecer a lista de todas as manifestaes existentes na sua ouvidoria;
3) Voc pode organizar de acordo com a sua preferncia, utilizando os filtros. Para isso, clique em Exibir Filtros. As
funes para tratamento da manifestao (Detalhar e Analisar) esto disponveis a partir da coluna Aes.

Figura 6 Atalho para exibio de filtros, na parte superior da lista de manifestaes

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3.1 Detalhar
Voc pode verificar os detalhes da manifestao e gerar um arquivo, clicando no boto Exportar. Isso til, por
exemplo, se for necessrio imprimir a manifestao, ou encaminhar por e-mail. A opo permite a gerao de arquivos no
formato de documento de texto ou PDF. Tambm possvel incluir/alterar o assunto, incluir um subassunto ou uma
informao no campo de observaes.
Aps visualizar os dados, voc tambm pode clicar em Analisar e comear o tratamento da manifestao.

3.2 Analisar
Esta ao abre a tela de anlise da manifestao. Uma vez que o servidor clicar nesta opo, aparecer a mensagem
abaixo:

Figura 7 Mensagem de confirmao do incio da anlise

12

Se o incio da anlise for confirmado, o servidor passar a ser o responsvel pela manifestao e seu nome ficar
visvel para os outros servidores da ouvidoria. No caso de uma manifestao j iniciada por outro responsvel, o sistema
emitir uma alerta:

Figura 8 Mensagem de alterao do servidor responsvel

A partir da funo Analisar, possvel optar por uma das seguintes aes: publicar uma resposta (intermediria ou
conclusiva), salvar sem publicar, prorrogar, reclassificar, encaminhar a manifestao para outro rgo, ou arquivar.

Cada ouvidoria tem uma tabela prpria de subassuntos, que alimentada conforme as necessidades do rgo. A
solicitao de incluso de itens deve ser enviada para cgouv@cgu.gov.br.

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Nesta tela, se quiser ler o texto da manifestao, basta clicar na seta ao lado de Demais dados da manifestao,
conforme destacado abaixo.

Figura 9 Visualizao dos dados da manifestao

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3.2.1. Denncias
A anlise de denncias apresenta uma funcionalidade especfica, que atende a um requisito da Instruo Normativa
OGU n 01 de 2014. obrigatrio informar se a denncia envolve ocupante de cargo comissionado DAS a partir do nvel 4
ou equivalente.

Figura 10 Pergunta do tipo Sim ou No

3.3 Responder
Para responder uma manifestao, preencha a caixa de texto e, em seguida, escolha o tipo de resposta:
Intermediria (permite a incluso de uma nova resposta posteriormente), ou Conclusiva (encerra a manifestao). Voc
pode incluir anexos at o limite de 20MB, com o limite de 10 itens. No final, clique em Publicar Resposta.

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Figura 11 Seleo do tipo de resposta: intermediria ou conclusiva

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Algumas informaes importantes sobre respostas

1) Uma vez que a resposta conclusiva seja oferecida, a manifestao ser encerrada. Somente o administrador
local ou o gestor poder reabrir uma manifestao. Para isso, consulte a p. 23. A cada vez que uma resposta
intermediria oferecida, a contagem do prazo se reinicia. Esse prazo de 30 dias.
2) Por meio da resposta intermediria possvel solicitar informaes adicionais ao cidado. Ele ento poder
complementar sua manifestao.
3) possvel elaborar a resposta sem envi-la imediatamente ao cidado. Para gravar o texto inserido, clique em
salvar sem publicar. O texto no aparecer no histrico da manifestao, mas ficar armazenado. Voc
conseguir visualiz-lo quando for encaminhar a resposta. Voc tambm pode escrever uma informao no
campo de observaes. Utilize o boto salvar sem publicar para gravar essas anotaes, que no ficaro
visveis para o cidado.

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3.4 Encaminhar
Utilize essa funo para encaminhar uma manifestao para outro rgo. Se tiver aderido ao sistema, o rgo receber
a manifestao atravs dele. Se no utilizar, ou no tiver ouvidoria, receber um e-mail com o extrato da manifestao e o
texto que voc inserir.

1) Escolha o rgo destinatrio.

Observao: obrigatrio utilizar a caixa de seleo.

2) Preencha os campos de texto para o cidado e para a ouvidoria destinatria. Clique em Encaminhar. Depois que a
manifestao encaminhada, no aparecer mais na lista apresentada na tela Tratar manifestaes.

3.5 Arquivar
No caso de manifestaes duplicadas, que no tragam um texto ou que se resumam a xingamentos, possvel
arquivar, sem enviar uma resposta ao cidado. No entanto, necessrio registrar uma justificativa.

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Aps ler o contedo da manifestao, se entender que um caso de arquivamento, siga os seguintes passos:
1) Clique em Analisar. No insira nenhum texto nos campos para resposta e clique em Arquivar;
2) Selecione um dos motivos da lista predefinida, preencha a justificativa e clique em Salvar.

Figura 12 Boto arquivar: localizado no final da tela de anlise

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3.6 Prorrogar Prazo

Os prazos para reposta de manifestaes cadastradas e complementadas podero ser prorrogadas por mais 10 dias,
mediante justificativa. Portanto, essa prorrogao no feita de forma automtica pelo sistema. Veja abaixo como fazer:
1) Ao lado da manifestao, ou na tela de detalhes, clique em Analisar;
2) Na pgina seguinte, escolha o motivo da prorrogao. Se voc selecionar Outros motivos, preencha o campo
Justificativa. Ao final, clique em Salvar.

Figura 13 Lista de motivos de prorrogao predefinidos e campo para justificativa

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3.7 Reclassificar
Esta ao permite alterar o tipo de manifestao. As manifestaes chegam, por padro, com o tipo selecionado
pelo cidado. Se a escolha no estiver adequada, o servidor da ouvidoria pode fazer a alterao.
A definio dos tipos de manifestao utilizados no Poder Executivo Federal se encontra na Instruo Normativa
OGU n 01/2014:
I - sugesto: proposio de ideia ou formulao de proposta de aprimoramento de polticas e servios prestados pela
Administrao Pblica federal;
II - elogio: demonstrao ou reconhecimento ou satisfao sobre o servio oferecido ou atendimento recebido;
III - solicitao: requerimento de adoo de providncia por parte da Administrao;
IV - reclamao: demonstrao de insatisfao relativa a servio pblico; e
V - denncia: comunicao de prtica de ato ilcito cuja soluo dependa da atuao de rgo de controle interno ou
externo.

IMPORTANTE! Se a manifestao for reclassificada como denncia, o servidor da ouvidoria precisar preencher campos
adicionais, pois a denncia conta com um formulrio prprio. Essas informaes esto relacionadas ao fato denunciado e

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 identidade do denunciado. Caso no tenha esses dados, o servidor pode reclassificar e enviar uma resposta
intermediria, solicitando que o cidado complemente a manifestao.
Se uma denncia for convertida para outro tipo, os dados do denunciado no sero carregados. Ento, recomendvel
guardar esses dados antes da alterao.

3.8 Reabrir
Quando enviada uma resposta conclusiva, a manifestao encerrada. O mesmo acontece quando feito um
encaminhamento para rgo externo (que no aderiu ao sistema). No entanto, se for necessrio reabrir, em virtude de
fatos novos, ou para correo de alguma informao, o administrador local pode fazer isso.
Uma manifestao reaberta passa para a situao cadastrada, e o prazo para ao comea a contar novamente.
importante lembrar que manifestaes encaminhadas so visualizadas em uma lista prpria. O boto Reabrir se localiza na
tela de detalhes da manifestao. Ento, o administrador local deve clicar primeiro em Detalhar, e depois em Reabrir.

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4. Consultar manifestaes encaminhadas

Depois que a manifestao encaminhada, no aparece mais na lista apresentada na tela Tratar manifestaes do seu
rgo, pois estar na lista do rgo de destino. Para consult-las, clique no cone Encaminhamento de Manifestaes, na
tela principal. Tambm possvel exportar a consulta para uma planilha do Excel.

5. Relatrios automticos
Uma vez aplicado um filtro, voc tambm pode criar um relatrio com as manifestaes selecionadas, clicando no
boto Exportar, no canto inferior direito da tela. possvel salvar nos formatos PDF, documento de texto ou planilha.
Todas as informaes do cidado aparecem no relatrio. No entanto, se precisar do contedo de uma manifestao ou da
resposta encaminhada, voc deve abrir a tela de detalhes da manifestao desejada e gerar o arquivo especfico dela,
conforme o procedimento apresentado na p. 12.

A seguir, o passo a passo para a gerao de relatrios:

1) Clique em Tratar manifestaes;

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2) Se quiser selecionar dados, clique em Exibir filtros, escolha as informaes e clique em Consultar;
3) Clique em Exportar, no final da pgina;
4) Para converter para outro formato, abra a pgina gerada, clique na figura do disquete e escolha o tipo de arquivo.

Figura 14 Salvar relatrio em Excel, PDF e Word

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6.

Gerenciar usurios

6.1 Administrador Local - opo disponvel apenas para usurios com esse perfil
1) Faa login com seu CPF e senha;
2) Clique em Gerenciar Usurios;
3) Escolha o tipo de usurio: cidado ou servidor.
O administrador local pode apenas visualizar dados de cidados. Pode incluir, visualizar, inativar e alterar dados dos
servidores da sua ouvidoria, com exceo do CPF.
4) Para incluir um novo usurio, clique no boto localizado ao final da lista de usurios do perfil desejado;

Figura 15 Boto Incluir NOVO Usurio

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5) No caso de um novo servidor, preencha os dados e selecione o perfil servidor.

Figura 16 Seleo do tipo de perfil: servidor

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6) Para inativar o cadastro de um servidor, clique em Alterar, insira a Data de Inativao e clique em Salvar Alteraes.

Figura 17 Inativao de usurio

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