TRABAJO DE ADMINISTRACIN FINANCIERA

GOBIERNO CORPORATIVO

GOBIERNO CORPORATIVO

CONCEPTO DE GOBIERNO CORPORATIVO

El concepto de gobierno corporativo se refiere al conjunto de principios y normas que
regulan el diseo, integracin y funcionamiento de los rganos de gobierno de la
empresa, como son los tres poderes dentro de una sociedad: los Accionistas,
Directorio y Alta Administracin. En espaol se utiliza tambin gobernanza
corporativa, gobernanza societaria y gobierno societario.
Un buen Gobierno Corporativo provee los incentivos para proteger los intereses de la
compaa y los accionistas, monitorizar la creacin de valor y uso eficiente de los
recursos brindando una transparencia de informacin.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Los cuadros de la estructura organizacional u organigrama son elementos importantes
que deben tener todas las empresas ya que ello provee una definicin clara de la
jerarqua y autoridad de cada departamento.
De hecho, no todas las empresas son idnticas y cada quin reconocer en la estructura
de su propia empresa la presencia o no de estas instancias, as como la forma concreta
que adopta. Por ejemplo puede no existir un Directorio o Junta Directiva como tal o
en cambio puede existir uno con mltiples miembros. Igualmente, la gerencia puede
consistir en un solo gerente o puede tratarse de una organizacin compleja con varios
niveles de mando.

CALIDAD DE LA DIRECCIN Y LA GERENCIA

La calidad de la direccin y gerencia del gobierno corporativo se mide en la forma

en que una empresa es dirigida y controlada, esto se refiera a las reglas del juego en
esa entidad, mientras ms satisfactorias resulten estas reglas en el cumplimiento de
las actividades de carcter general mejor ser ese gobierno corporativo.

Calidad de los accionistas

Un accionista (o accionistas) es un individuo o compaa que legalmente es
propietario de una o ms acciones de una sociedad annima.
Las empresas que cotizan en el mercado de valores se espera que se esfuercen por
aumentar el valor de los accionistas.
Los socios o accionistas de las empresas deben contar con la garanta que la
administracin respetar los derechos que les otorga su inversin, tales como:

Estipular los mtodos de registro de la propiedad.

Enajenar las acciones.

Tener acceso permanente a la informacin relevante de la sociedad.

Participar y votar en las asambleas, juntas de socios o de asociados

Designar a los miembros de la junta directiva.

Participar en las utilidades de la sociedad

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Contribuyen a mejorar el bienestar de las personas, impulsando el desarrollo
econmico y social de las comunidades en que est presente y crear valor sostenible
para los accionistas, empleados, clientes, proveedores.
CALIDAD DEL AMBIENTE DE CONTROL
Se refiere al medio ambiente en el que se desenvuelve la empresa, y establece la forma
de como una organizacin influye en la conciencia de su gente, ya que son el motor
que impulsa a la organizacin dentro de este componente se evala:

Integridad y valores ticos.

Compromiso de competencia profesional.

Consejo de Administracin y Comit de Auditora.

La Filosofa de Direccin y el Estilo de Gestin.

Estructura organizativa.

Asignacin de autoridad y responsabilidad.

Polticas y prcticas en materia de los recursos humanos.

ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente puede convertirse en una herramienta estratgica de marketing,
no slo para hacer que los errores sean mnimos y pierda el menor nmero de clientes
posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.
La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza las empresas
para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes.

CASO
PRCTICO

Telefnica es una de las mayores compaas de telecomunicaciones del mundo por

capitalizacin burstil y nmero de clientes. Apoyndose en las mejores redes fijas,
mviles y de banda ancha, as como en una oferta innovadora de servicios digitales.
Es totalmente privada, presente en 21 pases y con una base de clientes de ms de 341
millones de accesos. Telefnica tiene una fuerte presencia en Europa y Latinoamrica,
donde concentra la mayor parte de su estrategia de crecimiento.
Cuenta con algunas marcas comerciales; siendo Movistar, O2 y Vivo las ms conocidas.
Estas marcas integran los servicios de telecomunicaciones mviles, fijos, banda ancha y
televisin a ms de 300 millones de clientes en diferentes pases.

Movistar tiene presencia en Espaa, Argentina, chile, Uruguay, Per, Ecuador,

Venezuela, Colombia, Mxico, Guatemala, Panam, El Salvador, Costa Rica y
Nicaragua.

O2 opera en Reino Unido y Alemania.

Vivo es la marca que opera en Brasil.

Productos y Servicios que ofrece:

Telefona Mvil
Pospago
SuperChip Prepago
Movistar travel
Roaming
Larga distancia
Internacional
Servicios Movistar
Cobertura
4G LTE

Internet
Internet pospago
Internet prepago
Asesor de consumo
internet
Servicios para internet
Configuracin de
internet
Promocin Tablet

VISIN
En Telefnica, creemos que todo el mundo debera tener a su alcance las posibilidades
que ofrece la tecnologa. De esta forma, todos podremos vivir mejor, hacer ms cosas, ser
ms.
Para hacer realidad esta visin, nuestra estrategia es acercar lo mejor de la tecnologa a
nuestros clientes, a travs de nuestras marcas comerciales.

MISIN Y VALORES
Estamos viviendo una revolucin social y econmica sin precedentes en la historia de la
humanidad, provocada por las posibilidades que abre la tecnologa a las personas. Nuestra
misin es acercar estas opciones a todas las empresas y personas, de manera que puedan
vivir mejor, hacer ms cosas y ser ms.
Ser ms

Ayudamos a las personas a vivir mejor: en Telefnica estamos convencidos de que

con nuestra tecnologa y servicios podemos ayudar a mejorar la calidad de vida y la
seguridad de los consumidores.

Transformamos la sociedad: sabemos que all donde hay TIC hay desarrollo y
oportunidades, y que las nuevas tecnologas son una fuente de emprendimiento e
innovacin social.

Cuidamos el planeta: trabajamos para gestionar eficientemente los riesgos

ambientales

de

nuestra

operacin

ofrecer

servicios

que

promuevan

la sostenibilidad ambiental de personas y ciudades.

GOBIERNO CORPORATIVO DE TELEFNICA

Principios de Gobierno Corporativo
Las reglas fundamentales del gobierno corporativo de Telefnica estn contenidas en sus
Estatutos Sociales, en el Reglamento de la Junta General de Accionistas y en el
Reglamento del Consejo de Administracin. El Reglamento de la Junta establece los
principios de la organizacin y funcionamiento de sta. Por otra parte, el Reglamento del
Consejo de Administracin, como norma fundamental en el gobierno corporativo de la

Compaa, determina los principios de actuacin del Consejo de Administracin, regula

su organizacin y funcionamiento, y fija las normas de conducta de sus miembros. De
acuerdo con esto, y como base de la estructura de gobierno de Telefnica, el Reglamento
del Consejo de Administracin de la Compaa fija los principios fundamentales que
inspiran su actuacin:
En relacin con el inters social: El Consejo de Administracin desarrolla sus
funciones de conformidad con el inters social, entendido como el inters de la
Compaa y, en este sentido, acta para garantizar la viabilidad de la Compaa a
largo plazo y para maximizar su valor, ponderando adems los intereses plurales
legtimos, pblicos o privados, que confluyen en el desarrollo de toda actividad
empresarial.
En relacin con sus accionistas: El Consejo de Administracin, en su condicin
de vehculo de enlace entre la propiedad y la gestin, asume la obligacin de
arbitrar los cauces necesarios para conocer las propuestas que puedan formular
los accionistas en relacin con la gestin de la Compaa. Adems, el Consejo de
Administracin se compromete a garantizar un tratamiento igualitario en sus
relaciones con los accionistas.
En relacin con el mercado: El Consejo se compromete a realizar cuantos actos
sean necesarios y a adoptar cuantas medidas sean precisas para asegurar la
transparencia de la Compaa ante los mercados financieros, y para promover la
correcta formacin de los precios de las acciones de la Compaa, evitando en
particular las manipulaciones y abusos de informacin privilegiada.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El Consejo de Administracin aprob el 26 de febrero de 2014 una nueva estructura
organizativa, orientada totalmente al cliente, que incorpora la oferta digital en el foco de
las polticas comerciales. El esquema da ms visibilidad a las operadoras locales,
acercndolas al centro de decisin corporativo, simplifica el organigrama global y
refuerza las reas transversales para mejorar la flexibilidad y la agilidad en la toma de
decisiones.

En este marco, Telefnica crea la figura del Director General Comercial Digital, que
tendr bajo su responsabilidad propiciar el crecimiento de los ingresos. Por el lado de los
costes, Telefnica refuerza la figura del Director General de Recursos Globales. Ambas
Direcciones Generales reportarn directamente al Consejero Delegado (COO), as como
las operadoras locales: Espaa, Brasil, Alemania y Reino Unido, adems de la unidad
Hispanoamrica.
ORGANIGRAMA

CALIDAD DE LA DIRECCIN Y LA GERENCIA

Csar Alierta Izuel
Presidente Ejecutivo de Telefnica

Csar Alierta naci el 5 de mayo de 1945. Es licenciado en Derecho por la Universidad

de Zaragoza y Master en Administracin de Empresas por la Universidad de Columbia
(Nueva York) en 1970.
En la actualidad es Presidente de Telefnica S.A. desde julio de 2000 y miembro del
Consejo de Administracin de China Unicom. Desde septiembre de 2010 es tambin
consejero independiente, presidente de la Comisin de Retribuciones y vocal de la de
Comisin de Nombramientos en el Consejo de Administracin de International
Consolidate Airlines Group (IAG), la compaa resultante de la fusin entre Iberia y
British Airways.

D. Ramiro Snchez de Lern Garca-Ovies

Secretario General y del Consejo

D. Ramiro Snchez de Lern es el Secretario General y del Consejo de Telefnica, S.A.,

y miembro de su Comit Ejecutivo.
Inici su carrera profesional en Arthur Andersen, trabajando, primero, en el
Departamento de Auditora, y, posteriormente, en el Departamento Fiscal.
En el ao 1982 ingres en el Cuerpo de Abogados del Estado, desarrollando su actividad,
inicialmente, en la Delegacin de Hacienda de Madrid, desde donde pas a la Secretara
de Estado para las Comunidades Europeas y, posteriormente, al Ministerio de Asuntos
Exteriores.

Santiago Fernndez Valbuena

Director General de Estrategia desde Febrero de 2014. Consejero de Telefnica S.A.
Consejero y Vicepresidente de Telefnica do Brasil.

Ha sido Presidente de Telefnica Latinoamrica (2011-2014), Director General de

Finanzas y Estrategia (2010-2011) y Director General de Finanzas y Desarrollo
Corporativo (2002-2010). En ese periodo desempe tambin responsabilidades de
Compras, Sistemas, Recursos Humanos, Auditora Interna y Filiales (Endemol, Atento).
Desde 2008 es Consejero y miembro de la comisin de Auditora de Ferrovial S.A.
Antes de su incorporacin al grupo Telefnica fue Director General de Socit Gnrale
Valores y Director de Bolsa en Beta Capital.
Es Doctor (PhD) en Economics y Master (MS) por la Northeastern University de Boston.
Licenciado en Ciencias Econmicas por la Universidad Complutense. Ha sido Profesor
Titular de Economa Aplicada de la Universidad Complutense y de la Universidad de
Murcia y ha sido profesor del Instituto de Empresa (IE Business School).

Laura Abasolo Garca de Baquedano

Directora de Planificacin, Presupuestos y Control de Gestin de Telefnica S.A.

Licenciada en C.C. Econmicas y Empresariales por la Universidad Comercial de Deusto

y MBA en Negocios Internacionales por la Norwegian School of Economics and Business
Administration. Es Directora de Planificacin, Presupuestos y Control de Gestin de
Telefnica S.A. desde diciembre de 2007.
En marzo de 2014, pasa a integrar el Comit Ejecutivo de Telefnica, S.A. y asume dentro
de su rea la responsabilidad de la Oficina de Simplificacin. Comienza su trayectoria
profesional en Telefnica en 1999, como Directora de Control de Gestin en Terra
Networks, S.A. Inicia su carrera profesional en Goldman Sachs International, en el rea
de Banca de Inversin de Europa.

D. Eduardo Navarro de Carvalho

Director General Comercial Digital de Telefnica SA.

En esta posicin, es responsable por impulsar el crecimiento de ingresos a nivel mundial,

por la visin global de los clientes en los segmentos de consumidores y empresas. Dentro
de su organizacin, define la oferta comercial y la evolucin de los canales con la
finalidad de garantizar la mejor experiencia comercial para los clientes de Telefnica.
Es miembro del Comit Ejecutivo del Grupo Telefnica y del Consejo de Administracin
de Telefonica en Brasil.
Inici su carrera en el Grupo Telefnica en 1999, coincidiendo con las operaciones de
fusiones de Telefonica en Brasil. Durante sus 15 aos con Telefnica, ha ocupado
diversas posiciones clave, incluyendo puestos directivos en las operaciones brasileas de
la compaa.
Eduardo Navarro es ingeniero metalrgico graduado por la Universidad Federal de Minas
Gerais, Brasil.

Guillermo Ansaldo
Chief Global Resources Officer (CGRO)

Guillermo Ansaldo naci en Argentina en 1962. Licenciado en Ingeniera Industrial por

la Universidad de Buenos Aires, cuenta con un Master en Administracin de Empresas
por The Amos Tuck School of Business Administration, Dartmouth College.
Entre 1989 y 2000 desarroll su carrera profesional en McKinsey & Company en Madrid.
A partir de 1993 se traslad a Argentina donde, dos aos ms tarde, fue nombrado socio
de la firma. A lo largo de su carrera en McKinsey, Guillermo Ansaldo se especializ en
instituciones financieras y en el sector de las telecomunicaciones.
En el ao 2000 se incorpor a Telefnica como CEO de Telefnica de Argentina S.A.
De diciembre de 2007 a septiembre de 2011, y tras su nombramiento como Presidente y
CEO de Telefnica Espaa, estuvo al frente del negocio fijo y mvil de la compaa en
Espaa.
Desde entonces y hasta la actualidad es el mximo responsable de la unidad operativa
Telefnica Recursos Globales.

Luis Miguel Gilprez

Presidente de Telefnica Espaa

Naci en Madrid en 1959 y es Ingeniero Industrial y Master de Planificacin y

Administracin de Empresas. Est casado y tiene 2 hijos. Desde septiembre de 2011 es
Presidente de Telefnica Espaa.
Comenz en el mundo laboral en una Compaa de Seguros, en la que estuvo seis aos
desarrollando su actividad en distintos Departamentos.
A partir de 1981, se incorpor al grupo Telefnica donde ha desarrollado toda su carrera
profesional y de forma especial en actividades relacionadas con la telefona mvil, en las
que tiene competencias desde 1987, siendo responsable de las actividades comerciales
del servicio hasta 1993, fecha de creacin de Telefnica Mviles, donde ha ocupado
diferentes puestos directivos en prcticamente todas las reas de la misma.

D. Eduardo Caride
Presidente Telefnica Hispanoamrica

Caride, de 57 aos, es licenciado en Administracin de Empresas (1977) y Contador

Pblico(1980), carreras que curs en la Facultad de Ciencias Econmicas de la
Universidad de Buenos Aires, es casado y tiene cuatro hijos.
Antes de ingresar a Telefonica Eduardo trabajo en Citibank Buenos Aires desde 1981
hasta 1990. Su ltima responsabilidad fue en el equipo que estructuro la participacin de
Citibank en la adquisicin del operador de Telecomunicaciones de Argentina en el
proceso de privatizacin.
Desde octubre 2010 ocupa el cargo de responsable Regional en las reas de Fijo y Mvil
para las operadoras de Per; Ecuador; Colombia; Chile; Uruguay, Venezuela, Mxico,
Centroamrica y Argentina

CALIDAD DE LOS ACCIONISTAS

Accionistas: 58933
Acciones totales: 2.884.183.960
Accionistas titulares de participaciones significativas:
Nombre

Nmero de

Nmero de

% sobre el

acciones directas

acciones

capital social

indirectas
Caja de Ahorros y

92.380.486

174.095.736

5,37%

89.027.259

194.997.590

5,73%

Pensiones de Barcelona
La Caixa
Banco Bilbao Vizcaya
Argentaria, S.A.

Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona La Caixa

La Fundacin Bancaria Caixa dEstalvis i Pensions de Barcelona, la Caixa, es el

resultado de la transformacin de la Caixa dEstalvis i Pensions de Barcelona, la Caixa,
en Fundacin Bancaria la Caixa, en cumplimiento de la Ley de Cajas de Ahorros y
Fundaciones Bancarias, de 27 de diciembre de 2013.

la Caixase crea a partir de la fusin, en el ao 1990, entre la Caja de Pensiones para la

Vejez y de Ahorros de Catalua y Baleares, fundada en 1904, y la Caja de Ahorros y
Monte de Piedad de Barcelona, fundada en 1844. Desde sus inicios, la Caixa se dedic
de forma prioritaria al ahorro familiar y a ofrecer a todos sus clientes un seguro para la
vejez, cuando todava no exista este tipo de prestacin social en Espaa.
As, desde sus orgenes,la Caixa se caracteriz por un fuerte compromiso social y una
vocacin de trabajo a favor del inters general, tanto a travs de su actividad financiera
como de su Obra Social, que financia y mantiene actividades de carcter social, educativo,
cultural y cientfico.
Esta vocacin de servicio se ha mantenido a lo largo de todos estos aos y se refuerza con
la creacin de la Fundacin Bancaria Caixa dEstalvis i Pensions de Barcelona,la Caixa.
La Fundacin Bancaria la Caixa gestiona de forma directa la Obra Social que ha
caracterizado histricamente a la Caixa y, adems, agrupa en Criteria CaixaHolding
todas las participaciones accionariales de Grupo la Caixa, en sectores como el
energtico, las infraestructuras, los servicios y el negocio inmobiliario, y en CaixaBank,
el grupo financiero lder en banca minorista en el mercado espaol.
Con la Fundacin Bancariala Caixa, se mantienen, fortalecen y desarrollan los mbitos
de actuacin fundamentales dela Caixa desde sus orgenes: el financiero, el empresarial
y el social, la razn de ser.
La Fundacin Bancaria la Caixa mantiene el presupuesto de su Obra Social en 500
millones de euros en 2014, por sptimo ao consecutivo, lo que la sita como la primera
fundacin privada de Espaa y una de las ms importantes del mundo.
Enero - Marzo
2014
2013

(Importes en millones de euros)

Resultados
Margen de intereses
Margen bruto
Margen de explotacin sin costes
extraordinarios
Margen de explotacin
Resultado atribuido al Grupo

Variacin

918
1.906

896
1.813

2,5%
5,1%

923

754

22,4%

923
229

(5)
461

(50,3%)

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A.

Es una entidad bancaria espaola, presidida por Francisco Gonzlez. Es la primera

entidad financiera de Mxico, segunda en Espaa y Per, y tercera en Venezuela. Se crea
en 1857 en Bilbao, ciudad situada en el norte de Espaa, cuando la Junta de Comercio
promueve la creacin de Banco de Bilbao como banco de emisin y descuento. Se trat
de una iniciativa pionera, impulsada por un contexto de crecimiento econmico de la
regin.
El banco tiene su sede social y fiscal en la ciudad donde fue fundado, Bilbao. La mayor
parte de los servicios centrales de la entidad y su sede operativa se concentran
principalmente en sus oficinas centrales de Madrid, situadas en el complejo Ciudad
BBVA de la zona de Las Tablas.
A 31 de diciembre de 2014, los activos de BBVA eran de 651.511 millones de euros,
siendo la segunda entidad financiera espaola por volumen de activos. Esa misma fecha,
contaba con 7.371 oficinas, 108.770 empleados y 51 millones de clientes, estando
presente en 31 pases1 3 y siendo el 38 banco del mundo por volumen de activos. Cotiza
en la Bolsa de Madrid (BBVA) y forma parte del IBEX 35 as como del Dow Jones EURO
STOXX 50.

RESPONSABILIDAD SOCIAL
FUNDACIN TELEFNICA

Trabaja en programas propios de innovacin social que utilizan las nuevas tecnologas y
las redes colaborativas, dirigidos especialmente a nios, nias, adolescentes y jvenes.
Los principales objetivos sociales se centran en:

La erradicacin del trabajo infantil en Latinoamrica

La mejora de la calidad de la educacin y del conocimiento a travs de las TIC

La divulgacin del conocimiento a la sociedad

Los programas de desarrollan en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,

Ecuador, El Salvador, Guatemala, Mxico, Nicaragua, Panam, Per, Uruguay y
Venezuela en Latino Amrica, y en Alemania, Eslovaquia, Espaa, Irlanda, Reino Unido
y Repblica Checa en Europa.
Tambin gestiona la red multicultural del voluntariado corporativo del Grupo Telefnica,
promoviendo el desarrollo de acciones solidarias de los empleados en colaboracin con
otras instituciones.

Programas de la fundacin telefnica en el Ecuador

FAMILIA DIGITAL SEGURA
Familia Digital Segura es un curso on line creado por Fundacin Telefnica Ecuador con
el objetivo de ofrecer a los padres una herramienta de aprendizaje para guiar a sus hijos
en el uso de Internet.

INNOVACIN EDUCATIVA
Desarrolla programas de capacitacin dirigidos a distintos pblicos, para los docentes se
implementa el curso de cinco mdulos sobre Innovacin educativa a travs de las
Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
Fundacin Telefnica desarrolla el curso de Innovacin educativa a travs de las
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) con los objetivos de identificar y
aplicar mtodos para incentivar la creatividad e innovacin en las aulas; adems,
desarrollar una actitud positiva en cuanto a la adopcin de las TIC en el mbito educativo.

El curso est dirigido a docentes de educacin inicial, general bsica y bachillerato, de

instituciones pblicas o privadas.
El proceso de aprendizaje de los docentes contar con la tutora virtual y aval acadmico
de las instituciones de educacin superior: Universidad Casa Grande y Universidad
Tecnolgica Equinoccial (UTE).

CALIDAD DEL AMBIENTE DE CONTROL

Telefnica realiza un seguimiento permanente de los riesgos ms significativos que
pudieran afectar a las principales sociedades que componen su Grupo. Para ello dispone
de un Modelo Corporativo que se aplica de forma peridica y homognea en las
Sociedades del Grupo y que permite evaluar tanto la importancia de cada uno de los
riesgos que pudieran afectar a las sociedades, como el grado de control sobre cada uno de
ellos. De esta forma, el Grupo dispone de un mapa de riesgos que permite identificar los
que precisan de un control y seguimiento especfico, priorizados en funcin de su
importancia. Asimismo, el modelo dispone de una matriz que recoge los procesos
operativos en los que se gestionan cada uno de los riesgos considerados, al objeto de que
se evalen los controles establecidos y poder disponer de una seguridad razonable de que
no se materializarn.
La identificacin de estos riesgos y procesos es realizada por la Direccin General de
Auditora Interna, responsable de la funcin de control interno del Grupo.
Sus resultados son informados peridicamente en la Comisin de Auditora y Control de
Telefnica.
Los riesgos se clasifican en las siguientes categoras:
Riesgos de los procesos de negocio:

Riesgos operacionales

Riesgos de integridad

Riesgos de direccin y recursos humanos

Riesgos tecnolgicos

Riesgos financieros

Riesgos de informacin:

Informacin operativa

Informacin financiera

Evaluacin estratgica

Riesgos del entorno:

Competencia

Relaciones con accionistas

Disponibilidad de recursos

Entorno poltico, econmico, legal

Sistemas de control establecidos para evaluar, mitigar o reducir los principales

riesgos
El marco de control interno adoptado por el Grupo Telefnica est basado en el modelo
COSO, de reconocido prestigio en los entornos financieros internacionales, cuyos
objetivos son:
La eficacia y eficiencia de sus operaciones
La salvaguarda de los activos
La fiabilidad de la informacin financiera y
El cumplimiento de leyes y normas.

ATENCIN AL CLIENTE
El Grupo Telefnica busca maximizar la satisfaccin de sus clientes, por ello se enfoca
en ofrecerles productos y servicios que se adapten a sus necesidades.
Conocer al cliente y sus expectativas es necesario para definir planes de mejora y ofrecer
la mejor experiencia posible. Telefnica ha realizado un anlisis del ciclo de vida del
cliente, definiendo los procesos por los que atraviesa en su relacin con la compaa e
identificando los puntos ms crticos de este centrando sus esfuerzos en:

Productos excelentes

Excelencia en ventas

Contacto con el cliente

Transformacin de la provisin

Adems cuentan con lneas telefnicas de atencin al cliente y su pgina web permite a
los usuarios hacer conocer a la empresa de sus necesidades, facilitando trmites,
ofreciendo soporte tcnico, entre otros.

CDIGO DE TICA
El cdigo de tica fue aprobado en diciembre de 2006 y se aplica a todos los empleados
en todos los pases. Su texto es el resultado de la integracin de los anteriores cdigos
ticos existentes (Telefnica, Telefnica Mviles y O2) y en su redaccin se tuvieron en
cuenta los comentarios de profesionales de todos los pases.
Se estructuran en unos Principios Generales: honestidad y confianza, respeto por la ley,
integridad y respeto por los derechos humanos. Estos principios generales se desglosan
en otros ms especficos para garantizar la confianza de clientes, profesionales,
accionistas, proveedores y sociedad.