SAP Solution Manager 7.

1
Manual de Usuario

ndice
NDICE ........................................................................................................................................................... 2
1.

BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO DE SOPORTE .................................................................... 3

1.1. CMO CONTACTAR CON EL CENTRO DE SERVICIOS SAP DE TECNOCOM .......................... 3

2.

ACCESO AL SISTEMA ........................................................................................................................ 4

2.1.

ACCESO WEB................................................................................................................................... 4

2.2.

LOGIN................................................................................................................................................ 4

2.3.

MODIFICAR CLAVE DE ACCESO ................................................................................................ 5

3.

GESTOR DE INCIDENCIAS ................................................................................................................ 7

3.1.

QU ES EL GESTOR DE INCIDENCIAS ....................................................................................... 7

3.2.

NAVEGACIN GENERAL .............................................................................................................. 7

3.2.1.

BARRA DE NAVEGACIN .................................................................................................... 7

3.2.2.

PGINA INICIAL .................................................................................................................... 8

3.2.3.

OPCIONES DE CONFIGURACIN DE LOS LISTADOS .................................................... 8

3.3.

CREAR UN NUEVO MENSAJE DE SOPORTE ........................................................................... 11

3.4.

VISUALIZACIN Y ACTUALIZACIN DE UN MENSAJE DE SOPORTE ............................. 19

3.5.

ENVO DE E-MAILS EN FUNCIN DEL STATUS DEL TICKET ............................................. 22

3.6.

TRATAMIENTO DE EVOLUTIVOS............................................................................................. 24

3.7.

ANEXO I INTERLOCUTORES ASOCIADOS AL TICKET (BUSINESS PARTNERS) .......... 25

1. Bienvenido a nuestro Servicio de Soporte

Tecnocom pone a su disposicin el Servicio de Soporte, que provee soluciones de alto nivel
para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas SAP de nuestros clientes.
Mediante nuestro Servicio de Soporte se realizar el mantenimiento de sus sistemas y usted
se asegurar un ptimo rendimiento de sus productos durante todo su ciclo de vida. Nuestro
primer Servicio de Soporte es el Gestor de Incidencias. A travs del Gestor de Incidencias
los usuarios finales podrn enviarnos sus incidencias para minimizar el impacto de las
mismas.
El Centro de Servicios SAP de Tecnocom utiliza para la gestin del servicio SAP Solution
Manager 7.1

1.1. Cmo contactar con el Centro de Servicios SAP de Tecnocom

Si tiene cualquier duda en referencia a sus incidencias o sobre el Servicio de Soporte
Tecnocom Servicios y Aplicaciones, no dude en contactar con nosotros a travs de:
-

E-mail: soporte.tsa@tecnocom.es

Telfono: 0034 902 922 217

2. Acceso al sistema
2.1. Acceso web
Para acceder al Gestor de Incidencias SAP Solution Manager puede hacerlo a travs de la
web www.tecnocomtsa.com en la seccin Soporte o directamente en la url
https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm

2 .2 . L o g in
Una vez cargada la pgina, introduzca sus credenciales en los campos Usuario y Clave de
Acceso. Seleccione el idioma en el que desea acceder y haga clic en Acceder al Sistema:

La primera vez que intente acceder el sistema deber modificar su clave de acceso. En caso
de que ya disponga de usuario y contrasea en versiones anteriores, estos datos de acceso
no se ven modificados.

2.3. Modificar clave de acceso

En la ventana inicial de acceso, introduzca su Usuario y Clave de Acceso y seleccione la
opcin Modificar clave de acceso (solo podr modificar su clave de acceso una vez al da):

Si se ha realizado correctamente recibir un mensaje de confirmacin:

3. Gestor de incidencias
3.1. Qu es el gestor de incidencias
El Gestor de Incidencias es la herramienta que Tecnocom pone a su disposicin para
tramitar todas las peticiones de soporte relacionadas con sus sistemas SAP y desde las que
los usuarios finales de su compaa podrn crear, modificar y visualizar mensajes enviados
al Centro de Servicios SAP de Tecnocom.
A lo largo de este documento, se mostrar cmo funciona SAP Solution Manager 7.1 y ver
mediante ejemplos cmo crear mensajes, actualizarlos, etc.

3.2. Navegacin general

3.2.1. Barra de navegacin
Desde la barra de navegacin situada en la parte izquierda de su pantalla dispone de las
opciones de acceso a la pgina inicial y al historial de las ltimas incidencias que ha tratado
en el sistema.
Desde la pgina inicial podr crear mensajes nuevos y gestionar las incidencias en las que
participa,

A travs de la siguiente flecha

podr ocultar la barra de navegacin si as lo desea.

3.2.2. Pgina inicial

La pgina inicial se muestra en la parte central de su pantalla y consta de 3 bloques:
-

Crear mensaje: Desde el botn Crear mensaje podr crear un ticket de soporte.

Mis mensajes - Evaluados por m: Dispone de un listado de todas las incidencias en

las que usted participa.

Mis mensajes Mi accin requerida: Listado de incidencias en las que el equipo del
Centro de Servicios SAP de Tecnocom le ha enviado una peticin para que ample
una informacin, proporcione una respuesta, d una autorizacin, etc.; en definitiva
cuando se requiera una accin por su parte.

3.2.3. Opciones de configuracin de los listados

Se dispone de las siguientes opciones de configuracin en los listados:
-

Tipo de mensaje: Debe seleccionar una de las dos opciones enmarcadas

Status: Realiza un filtro segn la seleccin en funcin del status en el que se

encuentre la incidencia. Valores posibles:

Personalizar: A travs del icono de Personalizar

puede acondicionar el listado a
sus necesidades. Esta funcin se encuentra a la derecha de la barra de herramientas
de la lista de resultados.

En la caja de dilogo de la personalizacin estn disponibles las siguientes funciones:

Permite grabar los cambios que realice bajo un
nombre con lo que podr gestionar varias

disposiciones.
Determina el nmero de lneas a visualizar
antes de que aparezca el scroll en el listado
Determina el nmero de lneas que aparecen
por pgina en el listado

Elija las columnas que quiera visualizar: mueva

las columnas entre Columnas Disponibles y
Columnas Visualizadas
Permite cambiar de posicin los campos que se
visualicen.
Define el ancho de cada columna: se puede
establecer el ancho de cada columna, ya sea en
valores relativos (porcentaje) o absolutos
(pxeles). Del primer modo se visualizan todas
las columnas en la pantalla, lo cual puede ser un
problema si se quieren ver muchos campos, ya
que el ancho de las columnas sera reducido.
Del segundo modo, si en total se supera el
nmero de pixeles de la ventana, aparece una
barra de desplazamiento, de modo que se
puedan visualizar los campos movindose a
derecha o izquierda.
Aplica los ajustes de personalizacin, volviendo
el sistema a la lista de resultados de la
bsqueda
Elimina los ajustes de personalizacin. Se
mostrar otra vez la lista de resultados estndar
El sistema volver a la lista de resultados sin
aplicar los cambios efectuados en los ajustes de
personalizacin
-

Exportar a Excel: A travs del botn

Seleccin de vista: Cuando tenga ms de una disposicin grabada aparecer el

permite la exportacin del listado a Excel.

siguiente recuadro
que permite seleccionar la
disposicin que ms le convenga. Si quiere modificar una vista existente puede
hacerlo a travs del botn de personalizar

Paginado: Mediante el paginado es posible desplazarse por la lista de resultados del

listado.

Mximo nmero de resultados: Nmero mximo de resultados que se presentarn.

Ordenar o filtrar en el listado: Al pulsar sobre una columna de un listado se despliega

una ventana en la que podemos ordenar de forma ascendente, descendente,
visualizar todos los valores, filtrar segn un valor de los disponibles o filtrar por un
valor personalizado.

Para filtrar por un valor personalizado pulse en Ajustar. Est accin har desplegar otra
pantalla en la que podr indicar el valor. Si indica el valor entre asteriscos buscar
incidencias que contengan ese texto. P.ej. si ponemos *test* filtrar todas las incidencias
que en su texto contenga la palabra test.

Navegacin a incidencias: Acercando el cursor al nmero de la incidencia, el icono cambia a

la forma de un dedo y pulsando se podr navegar a las incidencias.
3.3. Crear un nuevo mensaje de soporte
Desde el botn de Crear mensaje podr crear nuevas peticiones de soporte en relacin a
sus sistemas SAP.

Una vez se pulse el botn aparecer la pantalla de Crear mensaje. La creacin de un

mensaje se realiza a travs de un proceso guiado de 5 pasos:

Paso 1: Introducir descripcin

-

Ttulo: Campo obligatorio en el que se indica el ttulo de la incidencia. Este texto

debe ser lo ms precisa posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario
XXXXX bloqueado.

Prioridad: Campo obligatorio seleccionable a travs de un desplegable con las

siguientes opciones:
o Muy alto
o Alto
o Media
o Baja

En funcin esta clasificacin se asignarn distintos tiempos de respuesta.

Descripcin: Descripcin lo ms detallada posible de la incidencia. Se recomienda

aportar:
o Ejemplos
o Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error
o Datos de usuario
o Descripcin de ficheros adjuntos que se podrn introducir posteriormente en
el paso 4.

Autor del aviso: Se cubrir automticamente en funcin del usuario que est dando
de alta la incidencia.

Solicitante: Cdigo BP del solicitante (cliente) que est poniendo la incidencia.

Vendr determinado automticamente al cubrir el Componente de instalacin en el
paso 2.

El primer paso quedara p.ej. de la siguiente forma:

Notas:
o

Los campos que tienen un asterisco al lado del nombre son campos de
obligatoria cumplimentacin. P.ej.

A travs de los siguientes botones se avanza y retrocede en los pasos.

Paso 2: Seleccionar objeto de seleccin

En este paso se realiza a travs del campo Componente de una instalacin la seleccin
del sistema y mandante dnde se localiza la incidencia.

Si conoce el valor lo podr introducir directamente, sino dispone de una ayuda para
bsqueda pulsando el botn

Al pulsar el botn
aparece una pantalla emergente en la que podr realizar la bsqueda
del componente de la instalacin.

Pulsando el botn Buscar nos presenta a modo de listado todos los componentes que
cumplan los criterios de bsqueda.

El componente representa la codificacin del n de sistema + N de instalacin + Mandante.

Para seleccionar un componente se debe pulsar en uno de los cuadrados a la izquierda de
una lnea.

Una vez seleccionado retornar automticamente a la pgina principal.

Avance al siguiente paso a travs del siguiente botn

Paso 3: Seleccionar categorizacin

En este paso se determina el producto de servicio en funcin de una categorizacin a varios

niveles que debe ir seleccionando:
-

El primer nivel le vendr cubierto automticamente con el identificativo de su

Compaa.

El segundo nivel hace referencia a la localizacin de la peticin del aviso, por

ejemplo _ES (Espaa). Tendr que seleccionar un valor de los disponibles en el
desplegable

En el tercer nivel se selecciona el servicio que se desea. Los valores disponibles

para este tercer nivel vienen acotados en funcin de los niveles anteriores. Estos
servicios pueden ser por ejemplo soporte 8x5 24x7.

Una vez indicados los datos necesarios contine con el proceso.

Paso 4: Aadir anexo

En este paso se puede asignar un anexo que ayude a la clarificacin de la peticin del
servicio. Se puede aportar por ejemplo capturas de pantalla del sistema, documentos, mails,
etc.
Haga un clic en el botn
para aadir un anexo. Se desplegar as otra pantalla
desde la que se podr seleccionar el documento a anexar.

Indique un nombre y una descripcin, luego con un clic en

localizar el documento a anexar.

Una vez introducidos los datos haga un clic en el botn

anexado a la incidencia

navegue hasta

. El fichero quedar as

Avance en los pasos a travs del botn

Paso 5: Confirmacin

En este paso se hace una previsualizacin de los datos recogidos en los anteriores pasos
para su revisin si est todo correcto.
A travs del botn
caso.

puede retornar a pasos anteriores y hacer correcciones si es el

A travs del botn

se confirma el mensaje y se enva al centro de servicios
para iniciar el proceso de resolucin.
Si la grabacin de la incidencia ha ido bien aparecer un mensaje en la parte superior
izquierda de la pantalla indicndole el nmero de incidencia dada de alta y recibir un mail
de confirmacin.

El mensaje generado aparecer en el bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi

El status en el que est el mensaje en este momento es en Enviado a support

3.4. Visualizacin y actualizacin de un mensaje de soporte
A travs del bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi podr ver un listado de las
incidencias que ha creado en el sistema usted o el grupo de usuarios que de usted
dependan. Si sita el cursor encima del cdigo de una incidencia y da un clic podr navegar
a la incidencia.

A travs del botn

mensaje si as lo desea.

obtendr una previsualizacin desde la que podr imprimir el

Desde el bloque de Mis mensajes: Mi accin requerida tendr acceso a las incidencias que
requieren una accin por su parte.
Las incidencias contenidas en esta lista estarn en los status propuesta de solucin
accin del autor. La transicin del status inicial de enviado a support a estos status la
realiza el consultor asignado que est tratando la incidencia y significa que se pone en
contacto con usted para requerirle una contestacin o una accin por su parte.

Para contestar a una incidencia navegue a la misma dando un clic encima de su cdigo.

Una vez que est en la incidencia dar clic primero en el botn

botn
texto.

y a continuacin el

. Se abrir entonces otra pantalla en la que podr indicar un nuevo

Una vez haya escrito la contestacin d un clic en Enviar respuesta. Esto provoca que el
status de la incidencia retorna a Enviado a support para su tratamiento nuevamente por el
consultor que est tratando la incidencia.
El texto ahora introducido aparecer en la pestaa de Log de texto como Informacin
adicional.

Si necesita anexar documentacin adicional puede hacerlo a travs de la pestaa de

Anexos

Para retornar a la pgina inicial pulse sobre el botn de

La incidencia desaparecer del bloque de Mis mensajes: Mi accin requerida y se listar
en el bloque de Mis mensajes: Evaluados por mi.

3.5. Envo de e-mails en funcin del status del ticket

Cuando el autor del mensaje grabe una incidencia nueva el sistema generar
automticamente un mail al equipo de soporte tcnico avisndole de este evento.
Cuando un consultor conteste una incidencia ponindola en un status de propuesta de
solucin accin del autor el autor del mensaje recibir un mail generado
automticamente para avisarle del nuevo status en el que se encuentre la incidencia.
El correo que recibir tendr el siguiente formato:
La incidencia:
Nmero: 8000000350
Descripcin: Usuario XXXXX bloqueado
Se encuentra en status "Propuesta solucin". Para consultarla acceda
al portal SAP Solution Manager mediante el siguiente enlace:

https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm
Para contestar pulse desde la visualizacin del mensaje sobre el
botn Tratar y a continuacin el botn Grabar y responder. Si da por
solucionada la incidencia indquelo en su respuesta. En caso de duda
puede consultar el manual de usuario disponible en la web
www.tecnocomtsa.com.

Si no da respuesta a esta incidencia podr ser cerrada

automticamente en el plazo de tres das.
Para cualquier duda o aclaracin pngase en contacto con nosotros:
por mail soporte.tsa@tecnocom.es o llmenos al telfono 902922217.
Atentamente,
Centro de Soporte TSAM

Este correo ha sido generado automticamente.

Entonces deber acudir al portal y buscar la incidencia en el bloque de Mis mensajes: Mi

accin requerida.
Una vez trate y conteste a la incidencia el estatus retornar automticamente a Enviado a
support
En ese momento el consultor asignado como responsable de la incidencia recibir un correo
para retomar el tratamiento de la misma.
Cuando la incidencia se cierra (status Confirmado) se genera un mail automtico que le
avisar de que se ha solucionado el aviso.
Hola,
La incidencia:
Nmero: 8000000350
Descripcin: Usuario XXXXX bloqueado

Se ha solucionado y por tanto ha sido cerrada.

Para cualquier duda o aclaracin pngase en contacto con
nosotros:
soporte.tsa@tecnocom.es
Atentamente,
Centro de Soporte TSAM
Este correo ha sido generado automticamente.
Para salir del sistema cierre el navegador.

3.6. Tratamiento de evolutivos

Cuando una incidencia derive en un evolutivo, el equipo de soporte crear una nueva
operacin del tipo YMIV en el sistema con referencia a la incidencia original.
Ese evolutivo va a gestionar unos status distintos a las consultas o correctivos.
Los evolutivos, al igual que las incidencias puede verlos desde los listados de la pgina
inicial.

Puede navegar al documento dando un clic en su cdigo. Los status relevantes por los que
pasa un evolutivo son los siguientes:
-

Nuevo: El mensaje de soporte es nuevo y por tanto est pendiente de tratar.

En anlisis: El equipo de consultora est analizando la peticin recibida.

Enviado para aceptacin: El usuario que ha solicitado el anlisis ha de revisar la

propuesta de evolutivo para confirmar si es acorde a lo esperado o si ha de
realizarse alguna modificacin en la propuesta.

Respuesta de cliente: El usuario ha aportado al equipo de consultores alguna

informacin para el tratamiento del evolutivo, como por ejemplo un ok a propuesta
funcional, aclaraciones a la propuesta, aceptacin econmica del evolutivo, etc.

Aprobado: El evolutivo estar en este estado cuando su realizacin haya sido

autorizada por el cliente.

En proceso: El evolutivo est siendo realizado por el equipo de consultores del

Centro de Servicios SAP de Tecnocom.

Propuesta de solucin: El evolutivo est en un ambiente de desarrollo para que su

correcto funcionamiento sea verificado por el usuario responsable.

Confirmado: El usuario ha validado el funcionamiento del evolutivo, y se transporta a

produccin pasando por en ese momento al estatus concluido.

Cuando el empleado responsable ponga el evolutivo en enviado para aceptacin

propuesta de solucin le avisar mediante un mail de esta situacin y el mensaje se le
listar en el bloque de Mis mensajes: Mi accin requerida.

Una vez conteste al evolutivo el status retornar automticamente a Respuesta de cliente

con lo que el consultor retomar su tratamiento.
Una vez se confirme el evolutivo recibir un mail con la confirmacin.

3.7. ANEXO I Interlocutores asociados al ticket (Business Partners)

Los interlocutores asociados a la incidencia o business partners son los siguientes:
Empresa Cliente: Solicitante. Empresa que posee el sistema asociado al ticket. Se crea
automticamente segn el ID del componente de sistema que se selecciona en la creacin
del mensaje de soporte. No es modificable.
Autor del Aviso: Usuario de la empresa cliente que crea el mensaje. Esta funcin no se
puede modificar dentro de la incidencia. Tiene la Relacin Persona de Contacto o Empleado
Responsable con la Empresa Cliente.
Persona de contacto: Interlocutor de contacto en la incidencia. Puede ser una persona de
cliente o del equipo de soporte.
Responsable del mensaje: Consultor que tiene asignada la incidencia para su tratamiento.
Equipo de soporte tcnico: Equipo que tiene asignada la incidencia para su tratamiento.