Trabalho de Camareira em Um Flat Hotel Abordagem Da Ergonomia PDF

LIDIA MI HYE KIM
TRABALHO DE CAMAREIRA EM UM FLAT HOTEL: ABORDAGEM

DA ERGONOMIA
Trabalho de Formatura apresentado

Escola Politcnica da Universidade de
So Paulo para obteno do Diploma
de Engenheiro de Produo
So Paulo
2007
LIDIA MI HYE KIM
TRABALHO DE CAMAREIRA EM UM FLAT HOTEL: ABORDAGEM

DA ERGONOMIA
Trabalho de Formatura apresentado

Escola Politcnica da Universidade de
So Paulo para obteno do Diploma
de Engenheiro de Produo
Orientador: Prof. Dr. Laerte Idal Sznelwar
So Paulo
2007
Dedico este trabalho minha famlia

por todo amor e apoio.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a minha amada famlia por todo apoio e
dedicao. Vocs so tudo para mim.
Ao meu professor orientador Laerte, meus sinceros agradecimentos pela ateno e
por toda a contribuio para desenvolver este trabalho.
Aos funcionrios do Prince Tower Flat Hotel, obrigada pelas informaes
importantes concedidas e pela pacincia durante as visitas e entrevistas.
Agradeo ao Edrick, uma pessoa importante na minha vida e que sempre me ajudou
em todos os momentos.
Por fim, aos meus amigos queridos pelos momentos preciosos que compartilhamos
juntos.
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo ergonmico sobre o trabalho de camareiras em

um flat hotel. As primeiras investigaes, baseadas nas queixas de diferentes
origens, resultaram em indcios de que o esforo fsico exigido s camareiras
acarreta alta rotatividade no cargo. Com a identificao do problema, justificou-se a
necessidade de uma ao ergonmica na empresa. Realizou-se uma reviso
bibliogrfica destacando-se os conceitos bsicos de Gesto de Servios e de
Ergonomia. Em seguida, analisou-se a realidade da empresa e do seu segmento.
Para anlise da demanda, realizou-se um estudo detalhado sobre os processos
executados nessa rea. Para tanto, atravs da observao e entrevistas,
evidenciaram-se aspectos operacionais como dificuldades e constrangimentos
enfrentados pelas funcionrias com a finalidade de atenderem aos objetivos da
organizao. Este trabalho apresenta um conjunto de aes possveis a fim de
minimizar os problemas detectados. Com o encaminhamento desse conjunto de
aes superviso e gerncia, algumas foram validadas e j implantadas.
Palavras-chave: Ergonomia. Servios. Hotelaria.
ABSTRACT
This work presents the ergonomics study based on flat hotel maid works. The first
investigations originated on different complaints resulted on indications that physical
effort demanded to maids causes high job rotation. The identification of the problem
has justified the necessity of ergonomics action. The bibliographical revision
indicates Management Services and Ergonomic basic concepts. After that, the
company reality and his segment analysis have been made. To analyze the demand,
a detailed study about the processes has been made in this area. Through
observation and interviews, difficulties and constraints faced by those employees to
take care of company goals have been stood out. This work presents an action plan
intending to minimize the detected problems. Some suggestions were validated and
already implemented by supervisor and manager.
Keywords: Ergonomic. Services. Hotel Business.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: Matriz de processos de servios ................................................................19

Figura 2: Trabalho como unidade das trs realidades ..............................................24
Figura 3: Funo integradora da atividade do trabalho .............................................26
Figura 4: Organograma do Prince Tower ..................................................................35
Figura 5: Exemplos de servios na rea de lazer do Prince Tower...........................36
Figura 6: Perfil dos hspedes do Prince Tower Flat Hotel ........................................38
Figura 7: Taxa de ocupao dos quartos entre 2006 e 2007 ....................................38
Figura 8: Fluxo do processo de servio no Prince Tower Flat Hotel ........................41
Figura 9: Nmero de funcionrias x Tempo de permanncia....................................45
Figura 10: Sadas de camareiras x motivos ..............................................................46
Figura 11: Demisses x Tempo de permanncia ......................................................47
Figura 12: Nmeros de sadas x motivos x Tempo de permanncia.........................49
Figura 13: Idade das camareiras maro/2007 ........................................................50
Figura 14: Tempo de casa das camareiras maro/2007 ........................................51
Figura 15: Carro de arrumao das camareiras........................................................64
Figura 16: Planta simplificada de um quarto executivo .............................................65
Figura 17: Colocao do Lenol sobre a cama .........................................................67
Figura 18: Colocao do edredom sobre a cama......................................................68
Figura 19: Dobradura padro do papel higinico ......................................................71
Figura 20: Disposio origem dos itens sobre a mesa..............................................72
Figura 21: Fluxograma da limpeza de um quarto Standard ......................................73
Figura 22: Planta simplificada de um quarto Standard..............................................77
Figura 23: Produtos qumicos....................................................................................81
Figura 24: Fluxograma das tarefas executadas por D e E ........................................84
Figura 25: Durao das tarefas para as funcionrias D e E......................................85
Figura 26: Poltronas da sala de estar......................................................................101
Figura 27: Planta da parte do subsolo.....................................................................103
Figura 28: Situaes de posturas inadequadas adotadas pelas funcionria D .......107
Figura 29: Situaes de posturas inadequadas adotadas pelas funcionria E .......108
Figura 30: Quadro de afixao dos apartamentos ..................................................112

Figura 31: Carrinho de arrumadeira ideal................................................................114
Figura 32: Nova posio das poltronas ...................................................................117
Figura 33: Relatrio de Governana .......................................................................132
Figura 34: Relatrio de Check out...........................................................................133
Figura 35: Cpia do Relatrio de Governana ........................................................134
Figura 36: Envelopamento do lenol .......................................................................135
Figura 37: Resultado final da arrumao da cama..................................................135
Figura 38: Disposio da roupa de banho no setor de governana ........................135
Figura 39: Disposio da roupa de cama no setor de governana .........................135
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Estudo comparativo retaguarda e linha de frente ...................................18

Tabela 2: Determinante da qualidade .......................................................................21
Tabela 3: Termos utilizados no ramo hotel ...............................................................36
Tabela 4: Produo diria de cada camareira...........................................................56
Tabela 5: Categoria de cada um dos quartos............................................................59
Tabela 6: Controle sobre o status dos quartos..........................................................60
Tabela 7: Especificaes dos produtos qumicos......................................................79
Tabela 8: Seqncia de atividades no incio do turno ...............................................82
Tabela 9: Sigla e durao de cada tarefa..................................................................85
Tabela 10: Sugestes validadas .............................................................................118
Tabela 11: Resultados das observveis da funcionria D.......................................126
Tabela 12: Resultado das observveis da funcionria E.........................................128
Tabela 13: Pontos relevantes para limpeza de apartamento Standard...................129
Tabela 14: Formulrio padro de classificao dos apartamentos .........................130
SUMRIO
Introduo.........................................................................................................13
1.1
Relevncia e justificativa do Trabalho.........................................................13
1.2
Objetivos .....................................................................................................14
1.2.1
Objetivo geral......................................................................................14
1.2.2
Objetivos especficos ..........................................................................14
1.3
Metodologia do trabalho..............................................................................14
1.4
Estrutura do Trabalho .................................................................................15
Reviso Bibliogrfica.......................................................................................17
2.1
2.1.1
Classificao dos processos de servios.............................................18
2.1.2
Qualidade em servios ........................................................................20
2.1.3
A Lgica do Servio .............................................................................21
2.2
A anlise ergonmica do trabalho...............................................................22
2.2.1
Formao histrica ..............................................................................22
2.2.2
Conceito...............................................................................................23
2.2.3
Trabalho, Tarefa e Atividade de trabalho.............................................24
2.2.4
Diversidades das aes ergonmicas .................................................26
2.2.5
A construo da ao ergonmica.......................................................28
2.3
Caracterizao dos servios .......................................................................17
Mtodos ......................................................................................................31
2.3.1
Observao direta do Trabalho............................................................31
2.3.2
Entrevista semi-estruturada .................................................................31
O segmento hoteleiro e a empresa................................................................33

3.1
3.1.1
3.2
O segmento hoteleiro uma viso geral.....................................................33

Origem e expanso hoteleira ...............................................................33
A empresa...................................................................................................34
3.2.1
Estrutura organizacional ......................................................................34
3.2.2
Principais Servios Oferecidos ............................................................35
3.2.3
Termos utilizados no ramo hoteleiro ....................................................36
3.2.4
Perfil dos hspedes .............................................................................37
3.2.5
Taxa de ocupao mensal...................................................................38
3.2.6
Funcionamento da empresa ................................................................39
Definio e Anlise da Demanda ....................................................................42

4.1
Ponto de partida..........................................................................................42
4.2
Diferentes origens .......................................................................................43
4.3
Caractersticas essenciais nas camareiras .................................................43
4.4
Nmero de camareiras................................................................................44
4.5
Anlise da demanda ...................................................................................44
4.5.1
Dados das camareiras .........................................................................45
4.5.2
Motivos das sadas das camareiras.....................................................46
Entendendo o que est em jogo .....................................................................50

5.1
Perfil............................................................................................................50
5.2
Carga horria de trabalho ...........................................................................51
5.3
Descrio do cargo .....................................................................................52
5.4
Determinantes da qualidade do servio ......................................................53
5.5
Produo diria ...........................................................................................54
5.6
Limpeza dos quartos...................................................................................58
5.7
Trabalho Prescrito.......................................................................................63
Dimenso da ao ergonmica ......................................................................74

6.1
Os primeiros contatos com as camareiras ..................................................74
6.2
Tcnica de registro das observaes..........................................................75
6.3
As condies das observaes...................................................................75
6.4
Resultado das observaes........................................................................77
6.4.1
Questes levantadas na seqncia dos observveis ..........................86
6.5
Entrevista com as demais funcionrias.......................................................93
6.6
Ritmo de trabalho........................................................................................96
Formulao do diagnstico ............................................................................98

7.1
Acentuada distncia entre a tarefa real e a tarefa prescrita........................98
7.2
Pouca integrao entre os setores de recepo e de governana .............98
7.3
Falta de regras claras para avaliao de cada camareira...........................99
7.4
Dificuldade na comunicao entre camareiras e supervisora imediata.......99
7.5
Desequilbrio da carga de trabalho ao longo do turno.................................99
7.6
Conhecimento restrito sobre os produtos de limpeza utilizados ...............100
7.7
Falta de alguns materiais de limpeza........................................................100
7.8
Dificuldade no manuseio do mobilirio e com o material de limpeza ........100
7.9
Adequao do Posto de trabalho..............................................................102
7.10
Fontes de informao ........................................................................................ 103
7.11
Ateno e Memria ............................................................................................ 105
7.12
Movimentos e posturas...................................................................................... 106
Apresentao das alternativas .....................................................................109

8.1
Ponto de partida........................................................................................109
8.2
Foco das propostas de melhorias .............................................................109
8.3
Sugestes .................................................................................................110
8.3.1
Fluxo de informao ..........................................................................110
8.3.2
Equipamentos ....................................................................................114
8.3.3
Arquitetura .........................................................................................116
8.3.4
Mobilirio ...........................................................................................116
Concluso.......................................................................................................119
Referncias ............................................................................................................121
Apndice ................................................................................................................124
Apndice A Resultado das observveis da funcionria D .................................125
Apndice B Resultado das observveis da funcionria E..................................127
Apndice C Pontos relevantes para limpeza do apartamento Standard............129
Apndice D Formulrio padro de classificao dos apartamentos ..................130
Anexos ...................................................................................................................131
Anexo A Relatrio de Governana ....................................................................132
Anexo B Relatrio de Check out ......................................................................133
Anexo C Relatrio de Governana: Funcionria E ...........................................134
Anexo D Fotos do ambiente do trabalho ..........................................................135
Anexo E Mensagem eletrnica de Nippon Chemical.........................................136
1.1
Introduo
13
Introduo
Relevncia e justificativa do Trabalho
O setor de turismo, no qual o segmento hoteleiro est inserido, ocupa uma

posio de destaque na economia global, uma vez que se constitui como uma das
atividades com maior representatividade da economia, juntamente com a indstria de
petrleo.
Segundo o WTTC (Conselho Mundial de Viagens e Turismo), a atividade
resultante do setor de turismo gerou 6,5 trilhes de dlares no ano de 2006 e
aproximadamente 76,7 milhes de trabalhos diretos e indiretos.
Com crescimentos significativos ao longo dos anos, segundo a ABIH (Associao
Brasileira da Indstria Hoteleira), o segmento hoteleiro brasileiro se compe, atualmente,
por mais de 18 mil meios de hospedagem classificados como hotis e pousadas.
Diante desse cenrio competitivo nesse segmento, deve haver preocupao em
investir no crescimento, para que haja condies em continuar existindo e competindo
nesse nicho de mercado.
O "crescer" em uma empresa pode ser percebido com o ganho de foras e poder
de competitividade, isto , os funcionrios atualizarem-se com informaes referentes
ao servio prestado, do que com o aumento do espao fsico, nmero de pessoas,
quantidade de mquinas, etc. Na realidade, o crescimento est mais relacionado ao
aumento do volume de produo e de prestao de servios.
Dentro da Engenharia de Produo, a ferramenta da anlise ergonmica do
trabalho constitui uma das formas para que ela execute um papel fundamental no xito
de projetos em diversos setores nacionais, servindo de ferramenta para o seu
crescimento.
Atravs da identificao de falhas e problemas, h possibilidade em maximizar o
conforto, a satisfao e o bem-estar, alm de garantir a segurana do usurio. O uso da
ergonomia tambm ajuda a minimizar constrangimentos e custos humanos, otimizando
o desempenho da tarefa, o rendimento do trabalho e a produtividade do sistema
homem-tarefa-mquina.
Introduo
14
A seguir, os objetivos desse trabalho acadmico para obteno do Diploma de

Engenheiro de Produo.
1.2
Objetivos
1.2.1
Objetivo geral
Realizar uma anlise ergonmica em um ambiente de trabalho de um flat hotel
instalado em So Paulo.
1.2.2
Objetivos especficos
Apresentar uma reviso bibliogrfica sobre fatores que conceituem a Ergonomia

e a Gesto de Servios;
Aplicar os conceitos da anlise ergonmica em uma empresa do setor de
servios;
Levantar informaes atravs de pesquisas realizadas na empresa;
Identificar as principais deficincias;
Propor um conjunto de aes que acarretem melhorias para a empresa.
1.3
Metodologia do trabalho
O trabalho foi realizado em um flat hotel onde a autora ocupou a posio de

estagiria do setor administrativo. O contato freqente com os demais departamentos da
empresa tornou conhecido um problema j identificado no setor de camareiras. Para
solucion-lo, a autora foi a responsvel pela anlise do problema existente,
implementao da ao ergonmica e proposio de melhorias.
Introduo
15
O trabalho acadmico foi desenvolvido entre agosto de 2006 a maio de 2007,

oriunda da viso dos funcionrios de que havia necessidade em promover um
crescimento nesse setor que fundamental para a prestao do servio nesse flat hotel.
O primeiro momento corresponde entre agosto e novembro de 2006, no qual se
realizou uma reviso bibliogrfica para apresentao dos conceitos referentes
ergonomia e Gesto de Servios, alm da apresentao do ambiente em que o flat
hotel est inserido e suas caractersticas.
O segundo momento, entre dezembro de 2006 e maio de 2007, foi destinado
implementao na prtica dos conceitos adquiridos na etapa anterior, culminando com a
proposio de melhorias, especialmente na comunicao entre os funcionrios de
setores distintos e na melhoria das condies de trabalho das camareiras.
1.4
Estrutura do Trabalho
O trabalho estruturado em nove captulos, conforme referido a seguir.

Captulo 1 Introduo: feita a apresentao do tema, aspectos relevantes e
justificativas do trabalho, objetivo geral, objetivos especficos, metodologia e estrutura do
trabalho.
Captulo 2 Reviso Bibliogrfica: so apresentados conceitos bsicos sobre a
Gesto de Servios, alm de uma reviso sobre ergonomia e suas etapas para uma
anlise mais aprofundada do trabalho.
Captulo 3 Segmento hoteleiro e empresa: descrito com detalhes a origem e
expanso do segmento hoteleiro, alm das caractersticas e funcionamento da empresa
estudada.
Captulo 4 Demanda e sua anlise: o ponto de partida para a anlise ergonmica
na empresa em questo com a definio da demanda ergonmica.
Introduo
16
Captulo 5 Entendendo o que est em jogo: so identificados os processos que

ocorrem na rea onde sero adotadas as aes ergonmicas, alm do trabalho prescrito
pela chefe de governana.
Captulo 6 Dimenso da ao ergonmica: so realizadas observaes diretas da
situao do trabalho e entrevistas semi-estruturadas com objetivo de tomar
conhecimento das diferenas sobre o trabalho real do prescrito e problemas e
estratgias adotadas pelas funcionrias.
Captulo 7 Formulao do diagnstico: so identificadas as principais falhas e
apresentado o foco da ao ergonmica na rea estudada.
Captulo 8 Apresentao das alternativas: aps a identificao do foco da ao, so
propostas medidas de melhorias a fim de reduzi-las.
Captulo 9 Concluso: apresentada a anlise dos resultados com os ensinamentos
e concluses adquiridas ao longo do desenvolvimento do trabalho acadmico.
Reviso Bibliogrfica
17
2 Reviso Bibliogrfica
A seguir, esto apresentados os principais resultados obtidos na pesquisa feita

em livros, teses e dissertaes. Os conceitos relevantes sero utilizados na descrio e
entendimento do trabalho realizado pelas camareiras em um hotel de So Paulo e,
posteriormente, para a implementao de melhorias.
2.1
Caracterizao dos servios
So muitas as definies de servios encontradas, mas todas contm um tema

comum
de
intangibilidade
consumo
simultneo.
Segundo
FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS (2005), o servio uma experincia perecvel, intangvel destinada ao

consumidor que atua como co-produtor.
Segundo GIANESI; CRREA (1994), as principais caractersticas de servios
so:
A intangibilidade dos servios, ou seja, os servios no podem ser tocados ou
possudos pelos clientes como os bens manufaturados;
A necessidade da presena do cliente ou de um bem de sua propriedade, ou
seja, nos servios o cliente quem inicia o processo de produo, pois o servio
s produzido aps sua solicitao;
O fato de que geralmente os servios so produzidos e consumidos
simultaneamente.
A parcela do sistema de operaes para execuo do servio que realiza
operaes de alto contato com o cliente normalmente chamada de linha de frente,
enquanto que aquela que realiza operaes de baixo contato denomina-se retaguarda.
Um estudo comparativo dos principais critrios envolvidos na gesto de operaes na
linha de frente e na retaguarda apresentado a seguir.
Reviso Bibliogrfica
18
Retaguarda
Linha de Frente
Produo separada da entrega
Produo confunde-se com a entrega
Isolado do consumidor
Presena do consumidor
Pequeno ou nenhum envolvimento do consumidor
Grande envolvimento do consumidor
Maior controle
Difcil controle
Mensurao, normalizao, inspeo e controle so Mensurao, normalizao, inspeo e controle so

viveis e teis
menos viveis e nem sempre teis
Ambiente previsvel
Maior incerteza
Relaes fornecedor-cliente razoavelmente simples Relaes
fornecedor-cliente
e bem determinadas
complexas e indeterminadas
Maior padronizao
Variabilidade
relativamente
Habilidades tcnicas norteiam as operaes - Habilidades interpessoais norteiam as operaes

presso fsica e mental
Maior produtividade
Menor produtividade
Economias de escala so possveis
Economias de escala so mais difceis
No h participao do consumidor no processo
Participao do consumidor possvel
Consumidores no tomam parte das operaes
Consumidores podem ser mais ou menos utilizados

como recursos produtivos nas operaes
Quem planeja ou executa o servio no lida com o Quem planeja ou executa o servio lida diretamente
consumidor
com o consumidor
Tabela 1: Estudo comparativo retaguarda e linha de frente

Adaptado de COOKE (2000)
As operaes de alto contato devido presena do cliente possuem um ambiente

mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e
dificuldade no controle. Entretanto, as operaes de baixo contato, assemelham-se s
operaes de manufatura, apresentando ambiente mais previsvel, maior padronizao,
possibilitando maior controle e maior produtividade.
2.1.1
Classificao dos processos de servios

A classificao dos processos de servios pode ser til no levantamento de
informaes que auxiliem o gerenciamento das operaes de servio. De acordo com

FITZSIMMONS; FITZSIMMONS (2005), os servios so classificados em duas
Reviso Bibliogrfica
19
dimenses que afetam o carter do processo de atendimento. O eixo horizontal mede o

grau de intensidade de trabalho, que definido como a proporo entre o custo do
trabalho e o custo do capital. J o eixo vertical mede o grau de interao do cliente e de
personalizao, como mostrado a seguir.
Grau de interao e personalizao
Grau de intensidade da mo-de-obra
baixo
baixo
alto
Indstrias de servios
Lojas de servios
> empresas areas
> hospitais
> transporte de cargas
> oficinas de veculos
> hotis
> outros servios de manuteno
> balenrios e estaes de lazer
alto
Servios de massa
Servios profissionais
> varejistas
> mdicos
> vendas no atacado
> advogados
> escolas
> contadores
> aspectos varejistas de um banco

comercial
> arquitetos
Figura 1: Matriz de processos de servios

Adaptado de FITZSIMMONS; FITZSIMMONS (2005)
Cada quadrante foi nomeado para descrever a natureza dos servios ilustrados:
Indstrias
de
servios:
proporcionam
servios
padronizados
com
altos
investimentos de capital, que semelhante a uma linha de produo em fbrica;

Lojas de servios: possui maior personalizao, mas fazem em um ambiente de
alto investimento de capital;
Servios de massa: servio no diferenciado em um ambiente de trabalho
intenso;
Servios profissionais: recebero ateno individual de especialistas altamente
treinados.
De acordo com FITZSIMMONS; FITZSIMMONS (2005), o pacote de servios
definido como um conjunto de mercadorias e servios que so fornecidos em um
ambiente, com as seguintes caractersticas:
Instalaes de apoio: representam os recursos fsicos que devem estar
disponveis antes de oferecer o servio como hospitais;
Reviso Bibliogrfica
20
Bens facilitadores: material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens

fornecidos pelo cliente como os documentos legais;
Servios explcitos: benefcios facilmente sentidos pelo cliente como uma casa
construda;
Servios implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente senti vagamente como a
despreocupao com uma oficina que garante reparos.
Esse pacote de servios notado pelo cliente e forma a base para a sua
percepo do servio. Ou seja, o gerente de servios deve oferecer ao cliente uma
experincia que seja condizente com o pacote de servios desejado.
2.1.2
Qualidade em servios
Os servios dificilmente podem ser avaliados antes da compra, ocorrendo
durante o processo de prestao ou aps o conhecimento do resultado. Essa avaliao

determinada atravs da comparao entre o que o cliente esperava do servio e o que
ele percebeu do servio prestado.
Os clientes baseiam sua avaliao da qualidade do servio prestado em critrios
que, normalmente, so mais complexos que os critrios de avaliao de produtos. A
seguir est disposta uma lista desses critrios.
Vale a pena ressaltar que cada atividade de interao entre clientes e empresas
prestadoras de servios ter determinantes da qualidade que so considerados crticos
para a atividade. Estes representam os parmetros em que a qualidade do servio
avaliada pelo cliente.
Reviso Bibliogrfica
21
Tabela 2: Determinante da qualidade

Adaptado de BOUER (2002)
2.1.3
A Lgica do Servio
A lgica de servio descreve como e porqu um sistema de servio unificado
funciona. responsvel por reconhecer que as necessidades dos consumidores so

complexas e requerem um trabalho em equipe.
O funcionamento da prestao de servio se d atravs do alinhamento entre o
conceito de servio, ou seja, os valores resultantes ao consumidor, e da relao entre
diferentes lgicas envolvidas no momento de servio, segundo KINGMAN; BRUNDAGE
(1993). A lgica do cliente, a lgica do funcionrio e a lgica tcnica so os trs pontos
de vistas que influenciam a atividade de servio.
A lgica do cliente representa a expectativa e o comportamento do cliente de
acordo com as suas necessidades, conseqentemente determinando a percepo de
valor e a avaliao da qualidade do servio por parte do consumidor.
J a lgica tcnica a base do sistema de servio, pois, corresponde aos
princpios bsicos que guiam o sistema de produo. a estrutura do servio a ser
prestado e a definio da racionalidade operacional e dos procedimentos necessrios
Reviso Bibliogrfica
22
para o cumprimento daquela atividade. Quando alinhado ao conceito de servio, agregase maior valor para o consumidor.
Por fim, para a lgica do funcionrio, sua racionalidade que define o seu
comportamento, sendo a clareza da tarefa e os aspectos relevantes da atividade que
compem tal lgica.
A interface entre duas lgicas distintas que compe o processo de servio.
Portanto, de acordo com KINGMAN; BRUNDAGE (1993) so trs as possveis
interfaces:
interface de encontro: unio entre a lgica do funcionrio e do cliente, a qual o
consumidor avalia o atendimento de suas necessidades e o desempenho do
trabalhador, formando assim, uma avaliao do servio prestado;
interface tcnica: limite entre a lgica do cliente e a lgica tcnica, a qual
evidencia a percepo do cliente a respeito da estrutura do sistema de servio e
do atendimento de suas necessidades por parte da lgica tcnica;
interface de suporte: interao entre a lgica tcnica e a lgica do funcionrio, a

qual representa a relao entre o trabalhador da linha de frente com as
ferramentas tcnicas para atender o cliente. J para o caso o trabalhador de
retaguarda, para atender o funcionrio da linha de frente.
2.2
A anlise ergonmica do trabalho
Nessa parte, constam-se a definio do conceito de ergonomia e as abordagens

para sua anlise.
2.2.1
Formao histrica
Os primeiros estudos sobre as relaes entre homem e o trabalho se perdem na
origem dos tempos. Em termos arqueolgicos, possvel demonstrar que os utenslios

de pedra lascada diminuram de tamanho em um processo de melhoria no manuseio e
que teve como resultados produtivo, o ganho de eficincia na caa e coleta.
Existem tambm no Museu do Louvre, papiros egpcios que denotam
recomendaes de natureza ergonmica para a construo de utenslios de construo
Reviso Bibliogrfica
23
civil, assim como desenhos de arranjos organizacionais para o canteiro de obras de

pirmides.
Em seu sentido clssico, a ergonomia buscou primeiramente entender os fatores
humanos pertinentes ao projeto de instrumentos de trabalho, ferramentas tpicas da
atividade humana em ambiente profissional. Mais adiante se buscou entender, tabelar,
organizar dados sobre os fatores humanos que deveriam ser considerados no apenas
para os instrumentos, mas para os projetos de sistemas de trabalho, como as linhas de
montagem, as salas de controle, os postos de direo de mquinas e assim por diante.
No seu sentido mais contemporneo se buscou entender os determinantes de
uma atividade de trabalho atravs de contribuies num sentido ainda mais amplo, que
incluem a organizao do trabalho e os softwares, procedimentos e estratgias
operatrias.
A primeira definio de Ergonomia foi feita em 1857 na gide do movimento
industrialista europeu. Esta definio foi feita por um cientista polons, Wojciech
Jastrzebowki numa perspectiva tpica da poca, de se entender a Ergonomia como uma
cincia natural em um artigo intitulado Ensaios de ergonomia, ou cincia do trabalho,
baseada nas leis objetivas da cincia sobre a natureza. Assim, a primeira definio de
Jastrzebowski (1857) estabelecia a ergonomia como uma cincia do trabalho que requer
o
entendimento
da
atividade
humana
em
termos
de
esforo,
pensamento,
relacionamento e dedicao.
2.2.2
Conceito
De acordo com DUL; WEERDMEESTER (1995), a ergonomia se baseia em
conhecimentos de reas como psicologia, fisiologia, engenharia mecnica, informtica e

gerncia industrial para promover melhoria nas condies do trabalho.
A ao ergonmica, segundo GURIN et al. (2001) tem o objetivo de contribuir:
para a melhoria das condies de trabalho e da sade dos trabalhadores;
para um melhor funcionamento da empresa, de sua organizao, da gesto de
recursos humanos.
A ergonomia traz um olhar sobre o trabalho, mas tem de confrontar diferentes
pontos de vistas:
da direo: que pressionada pela concorrncia;
Reviso Bibliogrfica
24
do servio mdico: que tem como prioridade a sade dos trabalhadores;

do departamento de mtodos: que organiza o trabalho, ou seja, concebe a
situao de trabalho em funo dos objetivos da empresa.
Segundo GURIN et al. (2001), a ao ergonmica no consiste somente em

aplicar mtodos, em fazer observaes, em conduzir entrevistas com os trabalhadores.
Ela deve:
ajustar seus mtodos e as condies de sua aplicao ao contexto, s questes
e ao que foi identificado como estando em jogo;
inscrever as possibilidades de transformaes do trabalho que disso decorre em
um processo de elaborao do qual participem os diferentes atores envolvidos,
cada um com seu ponto de vista.
2.2.3
Trabalho, Tarefa e Atividade de trabalho

A ergonomia tem por objeto de estudo o trabalho. Mas a palavra trabalho
utilizada para designar as condies de trabalho, o resultado do trabalho ou a prpria

atividade de trabalho. Entretanto, essas trs definies no existem independentemente
uns dos outros. O trabalho a unidade dessas trs realidades, conforme a figura a
seguir.
Figura 2: Trabalho como unidade das trs realidades

Adaptado de GURIN et al.(2001)
Com relao tarefa e atividade de trabalho, devem-se distinguir claramente as

suas definies que muitas vezes so ditas como sendo as mesmas:
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25
Tarefa: corresponde ao resultado antecipado fixado em condies determinadas,

ou seja, um conjunto de objetivos dados aos operadores e um conjunto de
prescries definidas externamente para atingir tais objetivos;
Atividade: tudo aquilo que o sujeito faz ou pensa para realizar a tarefa
prescrita. Ou seja, a maneira como o trabalhador procede para alcanar os
objetivos que lhe foram atribudos. Ela resulta de um processo de adaptao e
regulao entre os vrios fatores envolvidos no trabalhador.
Com base na figura a seguir, a atividade influenciada por fatores internos e
externos. Os fatores internos localizam-se no prprio trabalhador e so caracterizados
pela sua formao, experincia, idade, sexo e outros, alm de sua disposio
momentnea, como motivao, vigilncia, sono e fadiga.
Com relao aos fatores externos referem-se s condies em que a atividade
executada, classificando-se em trs tipos principais: contedo do trabalho (objetivos
regras e normas); organizao do trabalho (constituio de equipes, horrios, turnos); e
meios tcnicos (mquinas, equipamentos, arranjo e dimensionamento do posto de
trabalho, iluminao, ambiente trmico).
A tarefa no o trabalho, mas o que prescrito pela empresa ao operador. Essa
prescrio externa, determina e constrange sua atividade. A atividade de trabalho
uma estratgia de adaptao situao real de trabalho. Com isso, a anlise
ergonmica da atividade a anlise das estratgias usadas pelo operador para
administrar a diferena entre o prescrito e o real.
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26
Figura 3: Funo integradora da atividade do trabalho

Adaptado de GURIN et al. (2001)
2.2.4
Diversidades das aes ergonmicas

De acordo com GURIN et al. (2001), as aes ergonmicas so distintas
segundo:
o estatuto dos ergonomistas,
o tipo de empresa em que ocorrem,
a natureza das demandas,
as provveis transformaes da situao do trabalho.
O Estatuto dos ergonomistas
O fato do ergonomista fazer parte de um departamento da empresa ou no
acarreta na natureza de demandas e o grau de liberdade que esse profissional dispe.
No caso da negociao do contedo de estudo, quando o ergonomista exterior
empresa, se torna fcil a demonstrao do nvel de exigncia e o respeito a certos
princpios da ao ergonmica como comunicao da ao aos trabalhadores
envolvidos e um acordo para realizar entrevistas ou observaes. Para tanto,
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27
ergonomistas empregados na empresa devem possuir um estatuto pr-definido, alm de

regras de aes ergonmicas conhecidas por toda empresa.
A diversidade das empresas
As aes ergonmicas diferem de acordo com a diversidade das empresas
relativas dimenso da empresa atravs da natureza de estruturas de representao
dos trabalhadores, a dependncia da empresa em relao ao mercado e at mesmo na
sua capacidade de investimento em um estudo e em transformaes das situaes de
trabalho. O segundo fator para a diversidade das empresas est relacionado ao setor de
produo atravs do tipo de mercado e a concorrncia enfrentada. Alm disso, outro
fator preponderante a histria da empresa, atravs das caractersticas da populao
de trabalhadores e ao modo de funcionamento das instncias de representao como
comisses e comit de higiene, segurana e condies de trabalho.
A diversidade das origens da demandas
As demandas para uma ao ergonmica possuem aspectos distintos, que
podem ser providas pela direo da empresa, atravs da vontade de implantar um
processo de concepo diferente com as prticas da empresa, pelos departamentos
tcnicos, como qualidade insuficiente ou mesmo nvel de produo no-atingido para
determinado prazo, pelo departamento de pessoal, atravs da taxa de absentesmo alto
em um dado setor ou pelos trabalhadores e pelos seus representantes, pela negociao
sobre a elevao dos nveis de qualificao devido a uma nova tecnologia.
A diversidade dos objetos da ao ergonmica
A ao ergonmica ocorre em um setor restrito ou pode se ampliar e acabar por
envolver praticamente todo o conjunto da empresa
A especificidade da ao ergonmica
A construo de cada ao ergonmica nas empresas assume uma abordagem
particular, no podendo ser apenas a aplicao de ferramentas pr-construdas. Para
tanto, a ao ergonmica se inscreve na relao entre as necessidades sociais e as
possibilidades de transformao da situao de trabalho, estando a par da vida da
empresa. Com isso, o ergonomista compreende a situao do trabalho, estruturando de
maneira adequada seus conhecimentos.
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28
A anlise da atividade e os outros mtodos em ergonomia

Para a descrio das situaes de trabalho, a anlise do trabalho e outros
mtodos so utilizados. Para tanto, planilhas e listas de verificao foram elaboradas
para facilitar a anlise de todas as situaes de trabalho. Mas caso eventualmente um
componente dessa situao de trabalho, importante para o trabalhador, est ausente
tais planilhas no o detecta.
2.2.5
A construo da ao ergonmica
A ao ergonmica decorre de uma demanda, vinda de diferentes interlocutores.
O trabalho de analise da demanda corresponde a um aspecto essencial da conduo do

processo. Segundo GURIN et al. (2001), com a identificao das necessidades de
acordo com a demanda inicial, elabora-se uma proposta de ao, definidos os
resultados que podem ser obtidos, os meios necessrios e os prazos.
Para anlise de uma ou vrias situaes de trabalho, procura-se entender o
funcionamento da empresa para ajudar em uma melhor avaliao das dificuldades
encontradas, das evolues possveis da empresa e das margens de manobra para as
transformaes.
Pelo o registro das observaes, com a compreenso do processo tcnico, das
tarefas dos operadores e das estratgias adotadas por eles, formula-se um diagnstico
local, destacando os pontos que devem ser objetos de transformaes dessas situaes
de trabalho.
A partir desse diagnstico, sugerem-se indicaes de solues, alm de um
acompanhamento do processo de transformao.
De acordo com GURIN et al. (2001), esto descritas as fases para a construo
de uma ao ergonmica.
A demanda e sua anlise
A definio da demanda o ponto inicial para a construo de uma ao
ergonmica. Para tanto, podem-se distinguir dois tipos de demanda para uma ao
ergonmica: aquelas formuladas na origem de um projeto de concepo que transforme
profundamente a atividade dos trabalhadores da empresa ou aquelas que so
formuladas no quadro de evoluo permanente, com o objetivo de tratar de questes
que atingem um nvel de importncia.
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29
Identificar o que est em jogo

Muitas vezes uma demanda reflete tambm as preocupaes existentes na
empresa em dado momento. Para isso, importante que o ergonomista tenha
conhecimento da organizao e identificar o que est em jogo, para que se possa
formular uma proposta sem deixar de levar em considerao nenhum ponto de vista dos
funcionrios da empresa. Assim, a proposta de ao ergonmica deve ser articulada em
torno do ponto de vista da atividade, a qual integra diferentes pontos de vistas.
Dimensionar a ao ergonmica
A dimenso da ao ergonmica depende do nvel de compatibilidade do objeto
de demanda e o campo de estudo proposto pelo ergonomista. Porm, a delimitao do
campo de estudo est relacionada com o tempo disponvel para a ao.
Com base nos dados provenientes da anlise da demanda e de um primeiro
conhecimento do funcionamento da empresa, esse profissional pode guiar na escolha
de suas investigaes e das situaes que sero analisadas. Tal escolha se deve ao
uso de critrios, baseados na problemtica e na estrutura da empresa, como situaes
em que as queixas dos operadores so mais urgentes, por exemplo.
Atravs das primeiras informaes coletadas na empresa, a situao do trabalho
a analisar pode se distorcer da realidade. Para tanto, deve-se comprov-las atravs de
um conhecimento direto dessa situao de trabalho e da atividade por meio de
entrevistas, observaes livres e documentao local com o objetivo de procurar a
entender o funcionamento do processo e a organizao do trabalho.
Para as primeiras investigaes, os primeiros contatos entre o ergonomista e os
funcionrios so essncias, no poupando tempo para deixar tudo claro quanto ao
objetivo do estudo do ergonomista, respondendo a perguntas com clareza e levando em
conta todas as observaes.
Os constrangimentos temporais e fsicos so informaes importantes no
dimensionamento da ao ergonmica. As informaes coletadas que expressam a
variabilidade do trabalho, suas condies de execuo e a distncia em relao a uma
norma, alm das caractersticas individuais e o que eles sabem de sua sade so
algumas informaes coletadas nesse primeiro momento.
Reviso Bibliogrfica
30
Para se obter sucesso nesta fase investigativa vital ter conhecimento sobre os
j mencionados aspectos gerais de ergonomia. Para citar um exemplo, as possveis
entrevistas devem ser de carter geral e sem apresentar constrangimentos ao operador.
Elaborao do diagnstico
As primeiras etapas de anlise da situao do trabalho so caracterizadas pela
escuta por parte do ergonomista em relao a seus interlocutores. Entretanto, devido
complexidade e variabilidade dessas situaes de trabalho, no se deve elaborar uma
relao de causa e efeito entre uma condio de trabalho e uma dificuldade particular.
Com isso, o ergonomista levado a formular um conjunto de hipteses,
apresentando uma explicao dos problemas levantados, apontando os elementos que
devem ser levados em conta nas transformaes e justifica as investigaes que vo
ser realizadas.
O diagnstico serve para a construo do planejamento das observaes
sistemticas. Essa etapa responsvel por integrar a atividade dos operadores aos
constrangimentos da situao particular.
O ergonomista no limita seu diagnstico a fatores constatados na situao do
trabalho e deve alertar a empresa quanto a fatores como a organizao do trabalho, ou
seja, distribuio das tarefas entre os operadores e efetivo disponvel para um dado
momento.
Assim, alcanado o diagnstico o plano de ao traado formalizando
sugestes para corrigir e melhorar o processo.
Plano de ao
Alcanado este diagnstico, o plano de ao traado formalizando sugestes
para corrigir e melhorar o processo. No entanto, estas recomendaes no devem se
limitar aos fatores imediatamente constatados na situao de trabalho envolvida, mas
podem tambm chamar ateno para certos aspectos da gesto e organizao.
Reviso Bibliogrfica
2.3
31
Mtodos
A seguir h a descrio de dois mtodos a serem utilizados ao longo do trabalho.

2.3.1
Observao direta do Trabalho

Essa tcnica de coleta de informaes muito utilizada na explorao de
situaes em que uma abordagem mais direta poderia causar distores nos dados
obtidos. Tal situao pode ser representada no caso de uma questo delicada e o
entrevistado acreditar que sua resposta, em uma entrevista, pode ser prejudicial a si
prprio ou quando uma verdade se revela, apresentando um desvio em relao regra.
Ainda segundo IIDA (2005), a tcnica de observao direta tem como vantagem
o realismo citado anteriormente, uma vez que atravs de outros mtodos como a
entrevista, as pessoas podem falar uma coisa e fazer outra. Entretanto, como
desvantagem a observao direta pode provocar alterao na situao observada,
devido ao efeito causado pela presena do observador.
2.3.2
Entrevista semi-estruturada
Esse mtodo consiste em uma abordagem em que os dados levantados podem
ser comparados pelos diferentes entrevistados, uma vez que se baseia em perguntas
pr-elaboradas.
Ademais, esse mtodo no limita a explorao de algum tema quando o
entrevistado se mostra menos inibido, logo, h possibilidade da entrevista seguir um
rumo diferente caso, no transcorrer, sejam revelados aspectos distintos no momento em
que as perguntas foram elaboradas antes da entrevista. As perguntas devem ter formas
generalizadas e podem tambm dizer respeito s dificuldades encontradas pelo
operador na execuo das tarefas.
Entretanto, precaues devem ser tomadas no questionamento com relao
elaborao de perguntas que levem automaticamente a uma resposta pr-estabelecida
e produo de respostas gerais que no trazem informaes pertinentes. Segundo
GURIN et al. (2001) preciso evitar as perguntas iniciadas pelo por qu, uma vez que
pode ser percebida como carregada de suspeita, o que leva o operador a buscar uma
Reviso Bibliogrfica
32
justificativa de sua ao e fazer um tipo de teorizao a posteriori, e porque leva a uma

confuso entre as causas e os objetivos.
As perguntas devem ter formas generalizadas e podem tambm dizer respeito s
dificuldades encontradas pelo operador na execuo de suas tarefas.
Aps a observao direta do trabalho, os resultados das observveis foram
mostrados para cada uma das funcionrias. Depois, as entrevistas foram realizadas
para melhor entendimento das atividades, dos processos realizados pelas camareiras,
conhecimento sobre as atividades existentes, suas particularidades, dificuldades e como
essas poderiam ser sanadas atravs do uso de estratgias individuais.
Para cada cmodo do apartamento, na parte de observao dos processos, as
entrevistas comearam a ser feitas com foco na atividade das pessoas:
Qual o seu trabalho?
Que ferramentas voc dispe para realizar tal trabalho?
Aps este passo inicial partia-se para uma parte mais informal com o intuito de
estabelecer pontos onde uma anlise ergonmica seria adequada.
Voc sempre consegue realizar seu trabalho?
Caso no, o qu voc faz quando no consegue?
Ambos os mtodos apresentados trouxeram dados interessantssimos, que
tambm se transformaram em importantes evidncias para a identificao dos
problemas existentes, as solues que as prprias funcionrias j aplicavam atravs das
estratgias prprias para contornar as dificuldades e, conseqentemente, alcanar os
objetivos deste trabalho.
Segmento hoteleiro e a empresa
33
3 O segmento hoteleiro e a empresa
3.1
O segmento hoteleiro uma viso geral
A seguir, apresentado o segmento hoteleiro de uma forma geral, resgatando

suas origens e destacando sua importncia nas economias e sociedades onde operam.
3.1.1
Origem e expanso hoteleira

A partir da Revoluo Industrial, a hospedagem passou a ser tratada como
atividade econmica explorada comercialmente. O conceito de hotel, com uma equipe

especializada formada por gerentes e recepcionistas surgiram no inicio do sculo XIX.
O turismo passou a ser uma atividade econmica ativa a partir da Segunda
Guerra Mundial devido expanso da economia mundial e o aumento de renda da
populao, com o aumento de viagens regionais e internacionais. Com isso, acelerou-se
o desenvolvimento do setor turstico que passou a ser o promotor das redes hoteleiras.
De acordo com o WTTC Conselho Mundial de Viagens e Turismo, organismo
com sede em Londres, a atividade turstica movimentou no mundo 6,5 trilhes de
dlares no ano de 2006. Deste total, cerca de 673 bilhes de dlares no segmento de
turismo de negcios.
Vale a pena ressaltar que para SERSON (2000), o turismo de negcios
corresponde s viagens realizadas devidos aos negcios dos diferentes setores da
atividade comercial ou industrial ou para estabelecer contatos, vender bens ou servios.
Com relao aos empregos gerados com o segmento hoteleiro e turstico mundial,
foram gerados 2,5 milhes no ano de 2006, o que corresponde total de 76,7 milhes de
trabalhos ligados a essa rea. Ainda de acordo com o WTTC, espera-se que o Brasil
seja o sexto maior pas a gerar empregos no perodo entre 2006 e 2015 com cerca de
1,5 milhes de postos de trabalhos gerados.
Segundo a ABIH, o parque hoteleiro nacional possui aproximadamente 18 mil
hotis com faturamento anual aproximado de dois bilhes de dlares ao ano. Um fato
importante no segmento hoteleiro nacional que o turismo de negcios possui um
crescimento em torno de 10% ao ano.
3.2
34
A empresa
O Prince Tower Flat Hotel foi inaugurado no ano de 2001 e est localizado no
bairro do Bom Retiro. Conta com 34 funcionrios distribudos nas reas administrativa,
de cozinha, de quarto e de recepo. Alm disso, possui 78 apartamentos, que dispem
de uma cozinha particular para uso prprio dos hspedes, nas categorias:
Standard (1 sute e sala de estar)
Sute Duplex (2 sutes e sala de estar)
Sute Plus ou Executivo (1 sute, 2 quartos e sala de estar)
Devido a sua localizao prxima ao centro da cidade de So Paulo, Marginal
Tiet e ao Centro de Convenes Anhembi, e ao centro atacadista de moda que a
Rua Jos Paulino, o perfil dos clientes so aqueles que se hospedam com a finalidade
de turismo de negcios. Com exemplo, pode-se citar o caso de atacadistas de roupas
que abastecem suas mercadorias com grande freqncia.
O Prince Tower Flat Hotel se especializou no segmento conhecido por business,
investindo em acomodaes e infra-estrutura para este perfil de hspede. Assim, o
cliente encontra acesso internet em todos os apartamentos, alm de salas para uso
comum equipadas com microcomputadores e fax, salas de convenes totalmente
aparelhadas para reunies diversas e profissionais treinados para oferecer o melhor
atendimento.
3.2.1
Estrutura organizacional
O Prince Tower Flat Hotel apresenta atualmente uma estrutura organizacional
bastante enxuta, conforme pode ser visualizada pelo organograma a seguir.
35
Figura 4: Organograma do Prince Tower

Elaborado pela autora
O gerente responsvel pelo controle das atividades operacionais, elaborando

planos e estratgias prprias. J o setor administrativo engloba a contabilidade, que
cuida dos documentos, pagamentos e recebimentos, o setor de Recursos Humanos
(RH), o setor de eventos, que organiza desde eventos de empresa a casamentos, e o
setor de reservas de quartos.
A governanta responsvel por cuidar de todo o enxoval dos apartamentos e de
toda limpeza da unidade hoteleira, supervisionando o trabalho das camareiras e das
auxiliares de limpeza.
J o chefe de cozinha e seu auxiliar so responsveis pelo preparo das refeies.
O maitre e os garons so mediadores entre o pessoal da cozinha e os clientes.
A recepo, que composta tambm pela parte de mensageiro, o centralizador
de toda a preparao para a entrada do hspede e todos os lanamentos relativos
conta, alm do suporte para recepcionar o hspede e dar-lhes as informaes e
cuidados que necessite.
A segurana responsvel pelo cuidado do estabelecimento fsico (o edifcio em
si) e da segurana dos clientes e funcionrios.
A manuteno responsvel pelo reparo de possveis quebras de mveis, por
exemplo.
3.2.2
Principais Servios Oferecidos

O Prince Tower Flat Hotel oferece aos seus clientes servios alm de
acomodaes em quartos. Podem ser usufrudos tantos pelos hspedes do hotel como
por clientes que no estejam vinculados ao hotel.
36
Na rea de lazer, conhecida como Healthy Club, o local oferece como diferencial
aos outros hotis de segmento business:
Quadra de Tnis;
Piscina aquecida;
Centro de treinamento de golfe com 500 metros de distncia;
Ofur;
Sauna.
Figura 5: Exemplos de servios na rea de lazer do Prince Tower

Fornecido pelo Prince Tower e elaborado pela autora
3.2.3
Termos utilizados no ramo hoteleiro

A seguir, segue alguns termos comumente utilizados pelos hspedes e pelos
funcionrios, principalmente os que trabalham na recepo.
Tabela 3: Termos utilizados no ramo hotel

3.2.4
37
Perfil dos hspedes

O Prince Tower Flat Hotel conta com a possibilidade dos clientes se
estabelecerem
por um perodo indeterminado, mediante pagamento de uma
mensalidade. So os chamados mensalistas. Alm disso, h a opo de clientes se

hospedarem por um perodo determinado e, para isso, pagam as dirias.
De acordo com a gerente do hotel 30% dos clientes optam pela primeira
possibilidade, ou seja, correspondem aos mensalistas. Dos 70% restantes que optam
pela segunda opo correspondem soma de 60% de hspedes conhecidos como
sacoleiros e 10% por homens de negcios.
Pelo fato desse Flat Hotel estar localizado prximo a um dos grandes centros
comerciais de roupas que atendem a todos os segmentos (feminino, infantil, masculino)
e necessidades (roupas para prticas de esportes, roupas sociais, para festa), que
formado pela Rua Jos Paulino e as ruas adjacentes, o Prince Tower procurado para
a hospedagem de clientes que vm principalmente da regio Sul do Brasil, alm dos
estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e a regio do interior de So Paulo. Esses
hspedes chamados de sacoleiros compram em quantidade, se hospedam com
freqncia ao longo de um ano e ficam por um perodo entre 2 e 3 dias.
J os hspedes conhecidos como homens de negcios so os que participam de
diferentes eventos na regio prxima ao Prince Tower. Como o estabelecimento
localiza-se prximo Marginal do Tiet e do Centro de Convenes do Anhembi, a
maioria desse tipo de cliente so os que freqentam as diversas feiras que acontecem
no Pavilho de Exposies do Anhembi. Como exemplo, pode-se citar a Feira de
Mquinas de Costuras e a Fenatec (Feira Internacional de Tecelagem). O restante
desses hspedes acaba participando de outros eventos como de grupos religiosos que
reservam de 30 a 40 quartos e abrangem pessoas de toda Amrica Latina.
A seguir est disposto o grfico que mostra o perfil dos clientes que se hospedam
no Prince Tower Flat Hotel.
38
Perfil dos hspedes do Prince Tower Flat Hotel
10%
30%
60%
sacoleiros
mensalistas
homens de negcios
Figura 6: Perfil dos hspedes do Prince Tower Flat Hotel

Elaborada pela autora
3.2.5
Taxa de ocupao mensal

A taxa de ocupao mensal dada pela mdia diria do ms em questo. A
seguir, o grfico que indica a taxa de ocupao mensal entres os meses de maro do
ano de 2006 e fevereiro de 2007.
Ocupao dos quartos entre maro/2006-fevereiro/2007
80,00%
74,69%
73,08%
71,15%
67,70%
taxa de ocupao
70,00%
69,85%
69,73%
63,19%
64,19%
66,79%
67,31%
65,81%
60,00%
50,00%
45,70%
40,00%
maro
abril
maio
jun
jul
ago
2006
set
out
nov
dez
jan
fev
2007
m eses
Figura 7: Taxa de ocupao dos quartos entre 2006 e 2007

39
Pelo grfico anterior, nota-se que a taxa de ocupao se mantm praticamente

constante, uma vez que o fluxo de hspedes contnuo ao longo do ano. Isso se deve
principalmente pelo fato dos sacoleiros, os principais hspedes, virem com freqncia
ao centro de So Paulo para a realizao das compras.
Em contrapartida, o Prince Tower tem sua taxa de ocupao diminuda no ms
de dezembro, devido ao fato dos mesmos sacoleiros deixam de vir regio nesse
perodo das festas de final de ano.
3.2.6
Funcionamento da empresa
O Prince Tower Flat Hotel trabalha com a possibilidade de reservas de
acomodaes para um perodo especfico. Para tanto, existe um cargo que

responsvel por essa rea como indicado no organograma da empresa apresentado
anteriormente.
Tais reservas so realizadas por meio do telefone ou mesmo do e-mail. Com isso,
atravs da disponibilidade apresentada pelo sistema operacional, de acordo com o
nmero de pessoas e do tempo de acomodao necessrio, os quartos disponveis para
tal perodo so reservados para os clientes.
A empresa trabalha com dirias iniciadas ao meio-dia e com horrio de sada
tambm ao meio-dia, sendo que o caf da manh est incluso. Logo, efetuada a reserva,
caso o cliente j tenha depositado o valor da primeira diria, o quarto estar reservado
em seu nome at que ele consiga efetuar o check in independente do horrio de sua
chegada. Caso contrrio, o quarto estar disponvel ao cliente somente at s 18:00 da
data prevista para a sua chegada. Passando desse horrio, o Flat Hotel pode
disponibilizar o quarto para qualquer outro hspede.
Diariamente, diante da previso de ocupao que o sistema indica, os
recepcionistas, atravs da comunicao direta que possuem com a responsvel pela
governana, indicam a quantidade de quartos que devem estar preparados para a
recepo dos hspedes do dia seguinte. Assim, h um planejamento para alocao das
camareiras para a limpeza desses quartos. Mais adiante, essa distribuio ser descrita.
Vale a pena ressaltar que como citado anteriormente, o check in ocorre ao meiodia. Se a chegada do hspede ocorrer depois desse horrio, o quarto j estar
preparado para a recepo do cliente. Caso contrrio, na chegada do cliente h uma
checagem final do quarto para verificao se ele est j est preparado para o
encaminhamento acomodao.
40
Segundo o setor de reserva, dos clientes que permanecem por um tempo

determinado, 70% recorrem reserva para se hspedes no Prince Tower. Os 30%
restantes dependem da disponibilidade de quartos no momento para se hospedarem.
Essa acomodao que ocorre sem uma reserva antecipada denominada de venda de
balco. Segundo a gerente, sempre h apartamentos disponveis.
Para um melhor entendimento do funcionamento do Prince Tower Flat Tower,
segue o fluxo do processo de servio que evidencia as etapas da prestao do servio
ao hspede para um ciclo, ou seja, da efetuao do check in ao check out. Vale a pena
ressaltar que a abertura da conta tem como funo controlar os servios no inclusos na
diria como alimentos e bebidas.
Figura 8: Fluxo do processo de servio no Prince Tower Flat Hotel

3
41
Definio e Anlise da Demanda
42
4 Definio e Anlise da Demanda
A anlise ergonmica do trabalho das camareiras do Prince Tower ser

desenvolvida nos prximos captulos. Para tanto, a teoria apresentada anteriormente
ser a base para esse trabalho.
Como ponto de partida da ao ergonmica, este captulo trata da definio da
demanda ergonmica e sua anlise.
4.1
Ponto de partida
Inicialmente, uma reunio com a gerncia do Prince Tower foi realizada com a
finalidade de se expor o objetivo do trabalho. Para tanto, foram esclarecidas as
condies necessrias para o seu desenvolvimento como entrevista com diferentes
cargos hierrquicos, alm de pesquisas internas na empresa para coleta de informaes,
observao do trabalho e etc. Nesta etapa, o funcionamento do flat hotel foi descrito
para entendimento dos processos envolvidos no servio prestado aos hspedes.
Uma segunda reunio foi realizada com a chefe de governana. A finalidade
principal era entender o trabalho prescrito s camareiras. Para tanto, as explicaes
foram efetuadas atravs de um visita a um quarto de categoria Executiva para melhor
visualizao dos objetivos que devem ser alcanados por essas funcionrias.
Finalmente, o primeiro contato com as personagens principais envolvidas nesse
trabalho foi realizado. Como descrito em GURIN et al. (2001), houve esclarecimento
dos papis e objetivos de cada um. Com isso, a relao que se estabeleceu entre as
camareiras e a autora condicionou a qualidade da anlise da atividade.
Segundo IIDA (2005), a demanda a descrio de um problema ou uma situao
problemtica que justifique a necessidade de uma ao ergonmica. A definio da
demanda relacionada ao trabalho das camareiras partiu de diferentes origens, ou seja,
da chefe de governana e das prprias funcionarias. Esses diferentes pontos de vistas
surgiram ao longo das visitas descritas anteriormente.
4.2
43
Diferentes origens
Segundo a chefe de governana, a demanda que justifique a ao ergonmica

corresponde alta rotatividade no cargo de camareiras no Prince Tower. Essa mesma
funcionria ocupa a posio de chefe do setor de governana desde a inaugurao do
flat hotel, sendo assim, acompanhou todas as trocas de funcionrias.
Em contrapartida, das camareiras que se dispuseram a relatar algum tipo de
queixa, os esforos fsicos necessrios para a limpeza dos apartamentos, e como
conseqncia, as dores musculares aps o trmino do turno de trabalho, foram citados
por trs camareiras. As outras duas, no primeiro momento, no possuam queixas na
execuo do seu trabalho.
Embora divirjam quanto demanda, ambas as queixas acabam se relacionando.
Para comprovar essa relao, segue a anlise da alta rotatividade dessas funcionrias
como sendo a demanda a ser considerada na ao ergonmica que indicar a relao
com o grande esforo fsico exigido que foi relatado pelas camareiras. Em outras
palavras, o problema da alta rotatividade engloba o problema do esforo fsico como
explicado a seguir.
4.3
Caractersticas essenciais nas camareiras
Inicialmente, sero expostas as qualidades necessrias para ocupar a vaga de

camareira no Prince Tower.
A responsvel pelo setor de Recursos Humanos afirmou que o trabalho de
camareira no exige algum tipo de qualificao. Porm, o termo desqualificado no caso
indica a no exigncia mnima de escolaridade para ocupar essa posio.
Com relao s caractersticas pessoais, as principais exigncias segundo a
responsvel pelo setor de seleo so:
Ser maior de idade;
Morar nas proximidades do Prince Tower;
Ter experincia anterior para tomar como referncia;
Ser cuidadosa durante a limpeza;
Ser eficiente.
44
atravs da referncia da experincia anterior que a responsvel pela seleo

tem conhecimento sobre a eficincia e cuidado tomados durante a execuo do trabalho.
4.4
Nmero de camareiras
No incio da inaugurao do Prince Tower, o nmero de camareiras necessrias

segundo a chefe de governana era de 8 funcionrias. Esse nmero foi chutado
segundo a prpria supervisora, uma vez que no havia um planejamento prvio sobre a
capacidade de pessoal necessrio para essa ocupao.
Aps o acompanhamento inicial das primeiras camareiras do Prince Tower, ficou
estabelecido que a mdia de durao para limpeza de um apartamento era de vinte e
um minutos. Com isso, cada funcionria poderia limpar no turno, cuja durao de sete
horas de trabalho, cerca de vinte quartos. Como o hotel dispe de 78 apartamentos, o
nmero necessrio de camareiras no seu quadro passou a ser de 4 funcionrias.
Entretanto, aps estabelecer convnios com algumas agncias de turismo, que
servem de elo entre o flat hotel e as sacoleiras, foi observado que nos perodos de
hospedagem dessas clientes, o hotel opera com sua capacidade mxima, ou seja, 100%
de ocupao de todos os apartamentos.
Como tais hspedes permanecem entre 2 e 3 dias no Prince Tower, aps o
check out, as 4 funcionrias no conseguiam limpar todos os apartamentos, assim, no
havia apartamentos para se vender (para receber outros hspedes). Com isso, foi
contratada mais uma funcionria para compor as atuais 5 camareiras necessrias para
o Prince Tower.
Em eventuais necessidades, funcionrias extras ajudam na limpeza e arrumao
dos quartos.
4.5
Anlise da demanda
Como definido anteriormente, a demanda para se fazer necessria uma ao

ergonmica no Prince Tower a alta rotatividade das camareiras.
45
De acordo com a supervisora do setor de governana um problema recorrente

desde a inaugurao do flat hotel, uma vez que toda camareira passa por um perodo de
treinamento liderado pela chefe de governana que indica o trabalho a ser realizado. Em
seguida, ela acompanha o trabalho de uma camareira do flat hotel. Esse treinamento
dura uma semana como informado pela supervisora.
Assim, alta rotatividade acarreta treinamentos, ou seja, investimentos perdidos
com a sada das funcionrias.
Nessa parte do captulo uma anlise sobre tal demanda ser realizada. De incio
ser apresentado dados sobre as dezenas de mulheres que trabalharam como
camareiras no flat hotel. Em seguida, os motivos para suas sadas.
4.5.1
Dados das camareiras

Segundo a chefe de governana, 37 mulheres j ocuparam a vaga de camareira,
alm das atuais 5 funcionrias desde a inaugurao do Prince Tower at maro de 2007.
Para anlise do tempo de permanncia no cargo, os dados foram obtidos atravs
dos arquivos do setor de Recursos Humanos e foram compilados para essa
apresentao. Segue o grfico para as 37 camareiras que passaram pelo flat hotel.
Nmero de funcionrias x Tempo de permanncia
Nmero de funcionrias
15
13
13
11
9
9
8
7
5
at 1 semana
at 6 meses
at 1 ano
acima de 1 ano
Tem po de perm anncia
Figura 9: Nmero de funcionrias x Tempo de permanncia

Como apresentado na figura 9, a maioria das funcionrias, ou seja, cerca de 35%

do total de camareiras permaneceu no flat hotel por at seis meses.
46
Como informao adicional, das oito funcionrias que permaneceram at uma

semana, trs delas trabalharam por dois dias, o que corresponde ao tempo mnimo de
permanncia das camareiras no Prince Tower.
Ainda com base nos arquivos, os fatores que levaram a suas sadas esto
apresentados a seguir.
4.5.2
Motivos das sadas das camareiras

Com base nas informaes contidas dos arquivos do setor de Recursos
Humanos do Prince Tower, dentre os motivos que levaram a sada das funcionrias do
cargo de camareira no flat hotel, os trs tipos correspondem a:
demisso por parte da empresa;
pedido de demisso pelas prprias funcionrias;
mudana de cargo dentro da prpria empresa.
Das trinta e sete funcionrias, dezoito foram demitidas pela chefe de governana.
Outras quatorze pediram sua demisso e, por fim, cinco funcionrias mudaram de cargo
dentro da empresa. Segue o grfico da figura 10 que revela a porcentagem de sadas de
funcionrias conforme os diferentes motivos.
Sadas de camareiras x motivos
14%
48%
38%
demisses
pedidos de demisso
mudana de cargo
Figura 10: Sadas de camareiras x motivos

Todas as cinco funcionrias que mudaram de cargo passaram a atuar na limpeza

dos servios oferecidos pelo Prince Tower como no golf e na sauna. Segundo a chefe
de governana, foram funcionrias que mostraram confiana ao longo do servio
47
prestado como camareiras, no sendo essencial o tempo de trabalho no flat hotel. Essa
caracterstica necessria, uma vez que alm de atuaram na limpeza do golf ou da
sauna, so auxiliares gerais dos supervisores de cada um desses setores.
Para o caso das demisses por parte da empresa, o nmero de funcionrias
demitidas com relao ao tempo de trabalho como camareiras no flat hotel est indicado
na figura a seguir.
Demisses x Tempo de permanncia
Nmero de demisses
8
7
7
6
5
4
3
2
1
0
at 6 meses
at 1 ano
acima de 1 ano
Tempo de permanncia
Figura 11: Demisses x Tempo de permanncia

Pela figura anterior, 85% das camareiras foram demitidas aps um perodo maior
de seis meses de trabalho. J as 15% restantes correspondem s camareiras com
perodo de tempo de casa de at seis meses.
Segundo a chefe de governana, as demisses ocorreram por diversos motivos.
Os principais so:
Freqentes faltas no trabalho;
Comportamento inadequado durante a jornada de trabalho como desrespeito
entre as prprias camareiras;
Segundo a prpria supervisora algumas que no nasceram para isso.
Para o caso de pedidos de demisses, todas as oito funcionrias que
trabalharam por at uma semana se enquadram nessa situao. As outras seis
camareiras trabalharam por um perodo superior ao mencionado.
As justificativas referentes aos pedidos de demisso foram:
48
Todos os pedidos de demisso das oito camareiras que permaneceram por no

mximo uma semana alegaram falta de adaptao ao trabalho, segundo a
chefe de governana.
Das demais, uma optou por deixar o emprego para se dedicar famlia, outras
trs encontraram um outro servio que atendesse melhor suas necessidades
(melhor remunerao e menor jornada de trabalho) e duas camareiras deixaram
o emprego alegando problemas de sade.
Uma ateno especial dada para a justificativa da falta de adaptao ao
trabalho e aos problemas de sade alegados pelas funcionrias, uma vez que o trabalho
de camareira em si atua como forte causa para os pedidos de demisso em
comparao com as demais justificativas.
Segundo os atestados mdicos, as duas camareiras que alegaram problemas de
sade possuam problemas na regio lombar. J a falta de adaptao ao trabalho pode
ser ocasionada por:
Objetivos dirios a serem alcanados com relao ao nmero mnimo de quartos
que cada uma deve limpar e arrumar,
Aps alguns dias de trabalho, nota-se que embora inicialmente se espera por um
trabalho simples para uma camareira, h exigncias de esforo fsico e mental,
Dificuldade no relacionamento com a supervisora devido dificuldade na
comunicao, uma vez que a supervisora fluente em coreano, porm, no fala
muito bem o portugus.
Algumas causas foram citadas para indicar as inmeras possibilidades que
podem levar a falta de adaptao das camareiras logo no incio do emprego.
Em resumo, segue o grfico na figura 12 que indica o nmero de sadas das
camareiras de acordo com os trs possveis motivos, considerando o tempo de
permanncia no Prince Tower.
49
Nmero de sadas x motivos x Tempo de permanncia

14
Nmero de sadas
12
10
1
1
6
4
0
at 1 semana
at 6 meses
at 1 ano
acima de 1 ano
Tem po de perm anncia
demisso
mudana de cargo
pedidos de demisso
Figura 12: Nmeros de sadas x motivos x Tempo de permanncia

Nos captulos seguintes ser apresentada uma anlise de possveis problemas

no trabalho e no ambiente em que as camareiras executam suas tarefas para melhor
entender a alta rotatividade principalmente nos primeiros meses de trabalho no Prince
Tower Flat Hotel devido falta de adaptao no trabalho, como citado pela chefe de
governana.
Entendendo o que est em jogo
50
5 Entendendo o que est em jogo
Embora os hspedes no tenham um contato direto com as camareiras, o seu

papel dentro da organizao assume grande importncia. Elas so responsveis pela
limpeza dos quartos, tornando a estadia do cliente a mais aconchegante possvel.
O foco desse trabalho consiste em um estudo do trabalho executado pelas
camareiras do Prince Tower Flat Hotel. Para tanto, esse captulo descreve com maior
profundidade o perfil das camareiras do flat hotel, alm da identificao do trabalho
prescrito e o trabalho executado pelas mesmas.
5.1
Perfil
O Prince Tower Flat Hotel possui em seu quadro de funcionrios cinco

camareiras sendo que todas so do sexo feminino com idades entre 20 e 30 anos. A
seguir, est representada a distribuio etria no ano de 2007 das camareiras.
Idades das camareiras - maro/2007
35
33
idades (anos)
31
30
27
25
23
22
20
A
funcionria
Figura 13: Idade das camareiras maro/2007

A distribuio das camareiras na pirmide etria evidncia que todas as

funcionrias so maior de idade, variando na faixa dos 22 aos 33 anos. Alm disso, o
setor de limpeza dos apartamentos formado somente por mulheres.
51
Outro fator a ser considerado o tempo de servio prestado por cada uma delas
no flat hotel indicado na figura 14.
Tempo de casa das camareiras - maro/2007
Tempo (meses)
24
23
18
13
11
12
7
6
1
0
A
funcionria
Figura 14: Tempo de casa das camareiras maro/2007

Nota-se que desde a inaugurao do Prince Tower Flat Hotel, ou seja, em

outubro de 2001, no h camareiras remanescentes no atual quadro de funcionrias.
Segundo os arquivos do setor de Recurso Humano, trinta e sete camareiras distintas
trabalharam at a data em que os dados da populao de camareiras foram obtidos.
Devido elevada quantidade de funcionrias terem sido camareiras, alm das
informaes sobre o tempo de casa das atuais camareiras, pode-se afirmar que no
Prince Tower h elevada rotatividade nessa funo.
5.2
Carga horria de trabalho
Todas as camareiras foram contratadas em regime de trabalho de sete horas

dirias, com uma hora de almoo. Tem direito a uma folga a cada seis dias de trabalhos.
Assim, cada uma trabalha quarenta e duas horas por semana. Tal valor est abaixo
daquele estipulado pelo SINDHERC (Sindicato dos Empregados no Comrcio Hoteleiro,
Cozinhas Industriais, Refeies Coletivas e Similares), cujo valor de quarenta e quatro
horas semanais.
52
No Prince Tower Flat Hotel, essas funcionrias no recebem hora extra. H uma
compensao da quantidade de horas trabalhadas para que o total semanal seja de 42
horas. Assim, caso tenham trabalhado em um determinado dia o total de oito horas, no
outro, trabalham seis horas.
A equipe de camareiras dividida em dois turnos. O primeiro turno, que se inicia
s oito da manh e termina s quatro da tarde, conta com trs funcionrias. J o turno
da tarde, que se inicia s trs da tarde e termina s onze da noite, composto por duas
funcionrias. Vale a pena ressaltar que no h rodzio de turnos entre essas
funcionrias. Com relao nica responsvel por esse setor, isto , a chefe de
governana, o perodo do seu trabalho das oito da manh at s seis da tarde.
As escalas de folgas so mensais e efetuadas pela chefe de governana. Cada
camareira possui um dia da semana fixo para sua folga, entretanto, h possibilidade de
troca desse dia entre as prprias camareiras.
5.3
Descrio do cargo
As camareiras so responsveis pela limpeza dos quartos vagos sujos e

arrumao no caso de quartos com ocupao suja. Alm disso, fica sob sua
responsabilidade o hall do andar, o que inclui somente a limpeza do cho e dos
cinzeiros. J o mobilirio e os prprios elevadores desse hall acabam por ficar sob
responsabilidade dos auxiliares de limpeza, identificados no organograma apresentado
anteriormente (figura 4).
Alm disso, tais auxiliares so responsveis pela limpeza do hall de entrada do
hotel, alm dos banheiros de uso comum nas instalaes, da cozinha do
estabelecimento e limpeza dos sales destinados aos eventos particulares.
Para execuo de funo de limpeza e arrumao dos quartos, as camareiras
utilizam os seguintes instrumentos:
Vassoura;
Rodo;
P;
53
Carrinho, que contm o material a ser utilizado como toalhas, roupa de cama
(colcha, lenol, edredom), material de limpeza, balde, sacos de plsticos, panos
de limpeza, esponja, escovinha, bucha e agrados como sabonetes e xampus.
5.4
Determinantes da qualidade do servio
Como apresentado no captulo 2, a qualidade em servios pode ser dividida em

determinantes que facilitem a compreenso do que ela seja, pois os servios so
intangveis.
Cada tipo de servio pode ter determinantes de qualidade que so considerados
crticos para o setor em que se encontra. A percepo da qualidade e a posterior
avaliao do servio se do em relao aos determinantes considerados mais
importantes pelo cliente aps o contato com o servio.
Para o caso do servio prestado pelas camareiras, ou seja, limpeza ou
arrumao dos apartamentos, os determinantes de qualidade crticos, conforme BOUER
(2002) so:
Rapidez: os clientes esperam encontrar um quarto limpo e confortvel na sua
chegada. Alm disso, ao longo da estadia, esperam encontrar o quarto sempre
arrumado aps a sada diria;
Tangveis: os hspedes esperam encontrar um flat hotel com instalaes fsicas
modernas (quartos limpos, ar condicionado, variedade nos canais de televiso,
elevadores espaosos e rpidos), mas que remetam ao aconchego do lar;
Flexibilidade: capacidade de adaptar o servio de quarto para ajustar s
necessidades dos clientes. Esse determinante crtico no servio oferecido
principalmente aos mensalistas, que acabam optando, por exemplo, em usar seu
prprio edredom, ao invs daquele oferecido pelo flat hotel;
Credibilidade: os clientes deixam seus pertences vista das camareiras durante
sua estadia, portanto, espera-se nada seja danificado ou mesmo furtado;
Acessibilidade: os clientes esperam ter um contato fcil com a recepo que
ento encaminha as necessidades dos clientes chefe de governana.
54
Segurana: os hspedes esperam que o servio prestado garanta a segurana

pessoal, principalmente no banheiro do apartamento para o acesso banheira,
por exemplo.
Essas informaes foram obtidas atravs de uma conversa com a chefe de
governana e a experincia da autora na hospedagem em diferentes hotis. Porm,
foram separadas de acordo com suas respectivas definies, conforme BOUER (2002).
5.5
Produo diria
Em uma indstria de bens manufaturados, a produo de cada trabalhador pode

ser medida atravs do nmero de peas processadas ao longo do dia, por exemplo. No
caso das camareiras do Prince Tower, a sua produo dada pela quantidade de
quartos que foram arrumados e limpos durante o seu turno.
Para anlise da produo diria de cada uma das cinco camareiras, segue a
tabela indicando a produo diria das camareiras para o ms de fevereiro de 2007.
Os resultados dirios foram obtidos pela prpria autora, ou seja, a chefe de
governana no possui esses dados compilados da forma como esto apresentados na
figura. Ela armazena todos os Relatrios de Governana de cada camareira (vide anexo
A). A sua funo apresentada no item 5.6.
Por meio de cada um desses documentos, possvel calcular o nmero de
quartos limpos e arrumados por cada camareira em um dia.
Vale a pena ressaltar que as funcionrias A, B e C trabalham no turno da manh.
Logo, as camareiras D e E so do turno da noite.
55
continua
56
concluso
Tabela 4: Produo diria de cada camareira

57
De acordo com a tabela anterior, h diferenciao quanto ao tipo, ou seja,

limpeza corresponde limpeza de quartos vagos, arrumao quartos ocupados e
ok a quartos que j passaram pela limpeza ou arrumao, mas que constam como
sujos pelo relatrio.
Em situaes de pouca quantidade de servio, ou seja, quando a quantidade total
de quartos a serem limpos e arrumados no for maior que 30 por turno, as camareiras
trabalham juntas em dupla ou mesmo em trio. Essa situao, na tabela anterior,
apresentada pela quantidade apartamentos que correspondem a mais de uma
camareira. Por exemplo, no primeiro dia do ms de fevereiro, as funcionrias A e B,
arrumaram e limparam os quartos juntas. O mesmo ocorre para as camareiras D e E do
turno seguinte.
Alm disso, a funcionria C comeou a trabalhar no Prince Tower a partir do
dcimo dia ms em questo. Os campos no preenchidos na tabela anterior
correspondem ao dia de folga da camareira em questo.
Por meio desses dados, possvel analisar a taxa de ocupao do flat hotel para
o ms de fevereiro. No segundo dia do ms, nota-se que a movimentao era grande
devido ao nmero de arrumaes realizadas (39 quartos) e limpezas (20 quartos). Em
outras palavras, 50% do total de quartos disponveis pelo Prince Tower estavam
ocupados e 20 quartos foram desocupados nesse dia.
Como o check out ocorre ao meio-dia, muitos hspedes saem somente no
perodo da tarde. Com isso, acumulam-se quartos com status vago sujo a serem limpos
principalmente pelas camareiras do turno da tarde. Tendo conhecimento dessa situao,
a chefe de governana contata a funcionria extra para que ela trabalhe nesse dia.
Com auxlio do sistema, atravs da previso de chegada de hspedes, a chefe
de governana capaz de contatar camareiras extras e alocar as prprias funcionrias
entre os turnos. Essa ltima situao observada nos dias 13 e 14.
Para essas datas, a funcionria E do turno da tarde trabalhou no perodo da
manh devido quantidade de arrumaes que deveriam ser realizadas. A maioria dos
hspedes nesses dois dias era composta por sacoleiras que saem de manh para
comprar grandes quantidades de peas de roupas e que retornam antes das seis da
tarde (horrio de fechamento das lojas atacadistas). Com isso, a camareira E foi alocada
para o primeiro turno para agilizar a arrumao dos quartos no perodo da manh para
que no houvesse possibilidade de haver quartos sujos na volta dessas hspedes.
58
Em certos dias, mesmo durante a semana, h somente uma camareira

trabalhando, como pode ser visto no dia 22. Segundo a chefe de governana, esse dia
no possua muitos check out previstos e no dia seguinte, no havia previso de
chegada de uma grande quantidade de novos hspedes, logo, foi prefervel que as
outras funcionrias folgassem e que os poucos quartos vagos sujos fossem limpos no
dia seguinte.
Ainda com base na tabela anterior, a quantidade de quartos no estado ok ocorre
no turno da tarde. Isso se d devido ao Relatrio de Governana que indica que certos
quartos esto sujos, porm, eles j passaram pela arrumao ou limpeza no turno da
manh. Esse demora na atualizao desse relatrio acaba atrasando a produo das
camareiras, uma vez que elas conduzem seus equipamentos de trabalho at o quarto
para que depois de abrirem-no, verificar que j foram limpos.
Vale a pena ressaltar que a chefe de governana possui os relatrios de
governana de cada camareira somente dos ltimos dois meses. Foi apresentado nesse
trabalho somente do ms de fevereiro, pois, no ms em que a autora iniciou a coleta de
tais informaes, a chefe de governana estava organizando os relatrios do ms de
maro.
Porm, embora os dados de apenas um ms estejam apresentados, no h
grandes variaes entre os meses de fevereiro e maro quanto taxa de ocupao dos
quartos e a necessidade de trabalhadora extra. O que pode vir a diferir so as escalas
de folga das funcionrias.
5.6
Limpeza dos quartos
O Prince Tower Flat Hotel possui 20 andares. Os 78 apartamentos esto

distribudos entre o terceiro e o dcimo stimo andares:
Terceiro ao sexto andar: 12 apartamentos Executivos;
Stimo ao dcimo sexto andar: 60 apartamentos Standard;
Dcimo stimo andar: 6 apartamentos Duplex.
Para melhor entendimento, segue a tabela que indica a que categoria cada um
dos quartos pertence.
59
Tabela 5: Categoria de cada um dos quartos

A diviso dos quartos sujos, ou seja, dos vagos sujos e ocupados sujos, se d
diariamente e coordenada pela chefe de governana. Para tanto, meia hora antes do
incio de cada um dos turnos das camareiras, ela se desloca recepo e pede que
alguns relatrios sejam impressos.
O primeiro relatrio chamado de Relatrio de Governana enumera todos os
quartos do Prince Tower indicando o status de cada um deles (vago limpo, vago sujo,
ocupado limpo ou ocupado sujo). Alm disso, para o caso de quartos ocupados, o
relatrio indica a data de chegada e a data prevista de sada do hspede (vide anexo A).
A partir desse relatrio, para melhor visualizao, a governanta separa os quartos
em cada uma das trs categorias existentes no flat hotel. Depois disso, para cada uma
dessas categorias, os quartos so separados em vago limpo e sujo, e ocupado limpo e
sujo. Atravs desse controle feito manualmente, h maior facilidade em identificar os
quartos sujos que devem ser limpos ou arrumados.
A seguir, a autora reproduziu esse controle que feito pela chefe de governana
manualmente. Nota-se que, alm da data, h a hora exata da realizao para controlar o
horrio em que o relatrio foi impresso.
60
Tabela 6: Controle sobre o status dos quartos

O segundo relatrio impresso antes do incio de cada um dos turnos conhecido

como Relatrio de Check out. Nele, esto contidos os quartos, cujos hspedes esto
com data de partida prevista para o dia em questo. Dados como o nome do hspede, o
perodo da estadia, o valor total da(s) diria(s) e a agncia responsvel pela reserva
esto presentes nesse relatrio, conforme anexo B.
Com o Relatrio de Governana e atravs do controle do status dos quartos
realizado, a chefe de governana dividi os quartos com status vago sujo e ocupado sujo
entre as camareiras do turno em questo.
Cada camareira fica responsvel pela limpeza ou arrumao dos quartos de
determinados andares para facilitar sua locomoo, juntamente com seus instrumentos
de trabalho. Essa diviso permanece por um ms, assim, cada camareira assume as
responsabilidades dos seus andares. Portanto, para o turno da manh, como h trs
funcionrias, cada uma responsvel por seis andares. J para o turno da tarde, as
outras duas funcionrias so responsveis por oito andares.
61
Com essa diviso por andares, a chefe de governana atravs do controle do

status dos quartos aloca os apartamentos para camareiras de acordo com os andares
sob sua responsabilidade.
Embora os quartos com status vago sujo requeiram uma maior intensidade de
limpeza que aqueles chamados de ocupado sujo, a diviso dos quartos no leva em
considerao a proporo entre quartos vago sujo e ocupado sujo.
No h preocupao de que uma funcionria tenha um maior nmero de quartos
que a outra, uma vez que alguns andares possuem mais apartamentos que os demais.
As camareiras acabam por auxiliar umas as outras, logo que os quartos sob sua
responsabilidade, alocados pela chefe de governana, estejam limpos.
Aps a alocao dos quartos, as camareiras devem dar prioridade limpeza dos
quartos com status vago sujo, uma vez que assim o flat hotel pode vend-los a outros
novos hspedes. Essa prioridade no seguida exceto em casos de hspedes que
explicitem que seus quartos sejam arrumados o mais rpido possvel.
Outro fator para essa priorizao se deve pelo fato de que os hspedes do flat
hotel saem pela manh, aps o caf da manh, e retornam no final da tarde. Assim, h
tempo hbil para que os quartos sejam arrumados antes que os hspedes cheguem.
As camareiras do primeiro turno acabam limpando e arrumando o mximo de
quartos que puderem. Para o segundo turno, as duas camareiras ficam responsveis
pela limpeza do restante dos apartamentos
De posse dessa cpia do Relatrio de Governana, medida que os quartos
passam pela limpeza, cada camareira anota o novo status que o apartamento passa a
ter nessa prpria cpia. Alm disso, possveis anotaes so escritas para
conhecimento da chefe de governana (vide anexo C).
O Relatrio de Check out auxilia a chefe de governana para saber a quantidade
de quartos com status vago sujo esto previstos para a data em questo. medida que
esses apartamentos so vagos, a chefe de governana comunica imediatamente a
camareira responsvel pelo andar para que a limpeza seja realizada assim que possvel.
Embora a prioridade de limpeza seja para quartos vago sujo para reduzir o
nmero de apartamentos do turno da manh para o seguinte, h possibilidade de que o
nmero de quartos com esse status aumente at o final do dia.
Muitos dos hspedes com previso de sada para a data em questo, como
apresentado no Relatrio de Check out, efetuam o check out somente por volta das seis
da tarde. So os sacoleiros que retornam das compras no perodo da tarde.
62
Como dito anteriormente, a chefe de governana sempre comunica s

camareiras quando o hspede efetua a sua sada do Prince Tower. Assim, ao longo do
dia, ela tem conhecimento da quantidade de quartos que agora possuem status vago
sujo. Caso no meio da tarde, por volta das duas da tarde, muitos hspedes no tenham
fechado sua conta e ainda mais, sejam clientes da agncia Guau Tur, o que indica que
so sacoleiros, muitos quartos estaro com status vago sujo at o final do dia.
Pela prioridade dada pelo Prince Tower de limpar esses tipos de quartos, h
alocao de alguma camareira da manh para o turno da tarde ou a diarista chamada
para ajudar na limpeza.
Em cada turno, ocorre a verificao dos quartos com status vago limpo pela
chefe de governana. Caso haja alguma irregularidade, a camareira responsvel
notificada imediatamente. Os apartamentos ocupados no passam por essa vistoria,
uma vez que somente as camareiras possuem acesso a essas acomodaes.
Vale a pena ressaltar que no perodo de final de ano e mesmo quando o Prince
Tower possui muitos quartos vagos, as camareiras acabam realizando uma faxina mais
profunda como limpeza do ar-condicionado (por estar no alto da parede essa limpeza
no realizada com freqncia), manuteno dos mobilirios (poltrona, cortina, mesas,
etc) e limpeza de reas de difcil acesso como debaixo do sof e cama.
Essa limpeza profunda ocorre sempre que um mensalista efetua sua sada do flat
hotel ou em pocas em que a taxa de ocupao baixa, e realizada pelas prprias
camareiras, que acabam trabalhando em equipe para se auxiliarem em tarefas que
exijam grande esforo fsico como o deslocamento da cama para varrer a rea debaixo.
O perodo da semana de maior movimento para o Prince Tower, ou seja, em que
ocorre a maior quantidade de check in e check out, entre as segundas e sextas. Isso
se deve porque a maioria dos hspedes com perodo determinado de permanncia so
os sacoleiros que realizam as compras durante a semana. O mesmo perodo em que as
lojas de comrcio atacadistas operam.
Sendo assim, durante os finais de semana, a grande maioria dos hspedes
composta pelos mensalistas. Para arrumao dos quartos, o Prince Tower conta com
duas camareiras no sbado e domingo.
Por fim, pelo fato do ltimo turno acabar s onze da noite, as possveis
necessidades dos hspedes durante a madrugada como mais um cobertor extra ou
mesmo toalha extra so resolvidas pelo prprio mensageiro do Prince Tower. Ele, tendo
conhecimento da localizao do depsito, onde essas toalhas e cobertores limpos ficam,
63
acaba realizando esse tipo de atividade. No h camareira de planto durante a

madrugada.
5.7
Trabalho Prescrito
O expediente das camareiras, independentemente do turno, comea com a

diviso de trabalho, coordenado pela chefe de governana. Nessa diviso so levados
em conta o nmero de quartos vagos ou ocupados que estejam sujo e os andares onde
estes se encontram.
Cada camareira recebe um relatrio com uma listagem dos quartos a serem
limpos, ou seja, uma cpia do Relatrio de Governana e encaminha-se ao andar prdeterminado (no subsolo) para pegar seu carrinho no almoxarifado, que devidamente
preparado ao final do seu turno do dia anterior. Os quartos com status vago sujo tm
prioridade na ordem de limpeza.
Segundo a chefe de governana, seria ideal que cada camareira limpasse ou
arrumasse cerca de vinte quartos por dia. Entretanto, pelo fato de todos os quartos
possurem sacada e uma cozinha particular, essa expectativa no alcanada, j que
se demora um maior tempo para finalizar a limpeza dos apartamentos.
Cada carrinho contm produtos qumicos de limpeza, balde, vassoura, rodo,
panos de limpeza, sacos plsticos pretos, sabonetes, xampus, condicionadores, papel
higinico, toalhas, colchas e lenis. Alm disso, as camareiras carregam um balde que
contm os produtos para a limpeza, alm dos panos, escovinha (limpeza da banheira) e
da vassoura higinica (para limpeza do vaso sanitrio). Alm disso, dois sacos de
tecidos so carregados separadamente para guardar os lenis e toalhas a serem
lavados.
Com exceo dos produtos de limpeza que possuem uma quantidade
determinada para cada funcionria, a quantidade dos demais produtos no
especificada. Isto , a quantidade de roupas de cama, roupas de banho a serem
carregados no carrinho de arrumao no determinada. Para melhor visualizao do
modelo do carrinho de arrumao utilizado pelas camareiras, segue a figura 15.
64
Figura 15: Carro de arrumao das camareiras

Os produtos qumicos contidos no carrinho, juntamente com a sua finalidade

esto descritos a seguir:
Desincrustante: limpeza da banheira e a parede ao seu redor, e do vaso
sanitrio;
Mistura de gua sanitria e detergente: limpeza do piso do banheiro e da pia;
Detergente lquido: limpeza dos dois copos;
Desinfetante: limpeza do piso dos demais cmodos do apartamento;
Vidrex: limpeza de espelhos e vidros para o fechamento da varanda;
Sabo em p: limpeza dos panos utilizados ao longo do trabalho;
Neutralizador de odores: reduo da percepo de odores desagradveis;
Lustra mveis: remover sujeiras e fornecer brilho ao mobilirio como
escrivaninha, cadeiras, mesinhas de apoio, televiso.
No incio do expediente, a cpia do Relatrio de Governana funciona como guia
do trabalho a ser realizado no turno, e no final do expediente, como relatrio do
andamento do trabalho do funcionrio. Como citado anteriormente, cada camareira
acaba anotando algumas observaes como, por exemplo, que a comida em cima da
pia a cozinha no foi retirada ou mesmo que foi encontrado algum objeto de um
hspede anterior (no caso de quartos com status vago).
A seguir, segue a descrio do trabalho das camareiras no interior dos quartos
com auxlio da planta simplificada de um quarto da categoria Executivo. A entrada est
indicada no apartamento e as dimenses esto em centmetro.
65
Hall do andar
Entrada
Figura 16: Planta simplificada de um quarto executivo

Fornecido pelo Prince Tower e elaborado pela autora
No caso de quartos com status vago sujo, antes de entrar no apartamento, a

camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos para verificar se o hspede
ainda se encontra presente. Se no houver resposta, ela deve abrir a porta usando a
chave mestra, devagar e anunciando a sua presena. Se o hspede responder, a
camareira deve aguardar que ele abra a porta e permitir a sua entrada ou que ele
indique qual o melhor horrio para arrumao.
Ao entrar, a funcionria deve prender a porta para que fique aberta. O carrinho de
arrumao deixado prxima entrada do quarto para que no prejudique a passagem
de outras pessoas pelo hall do andar.
Em seguida, desligam-se todos os aparelhos eletrnicos (ar-condicionado
localizada na sala de estar e dos quartos) e abajures, caso estejam ligados na ausncia
do hspede, para reduo do consumo de energia do flat hotel. Com relao geladeira,
h verificao se o cliente utiliza a cozinha. Caso a utilize, a geladeira permanece ligada.
As cortinas e vidro da varanda, e as janelas dos quartos so abertos para arejar o
ambiente.
66
Depois, dirige-se aos quartos e afasta a cama da parede, se estiver encostada.

A etapa seguinte consiste na arrumao da cama. As roupas de cama s so
substitudas quando o cliente estiver hospedado h mais de dois dias. Para obter essa
informao, as camareiras devem estar atentas cpia do Relatrio de Governana.
As roupas de cama retiradas devem ser colocadas sobre o criado mudo
localizado ao lado da cama. A roupa de cama do Prince Tower composta por trs
camadas (colcha, lenol e edredom).
Em primeiro lugar, retira-se o edredom, verificando seu estado. Dobra-se a pea
de modo a organizar tais roupas sujas. No h padro de dobramento. Coloca-se o
edredom sobre o criado mudo.
Retiram-se as fronhas, observando o seu estado. Bate-se levemente o(s)
travesseiro(s) e os coloca tambm sobre a mesinha.
Em seguida, retira-se o lenol, verificando tambm o seu estado. Dobra-se a
pea e a separa.
No caso da colcha, no h necessidade de troca mesmo que a estadia do cliente
j tenha superado os dois dias. Somente h verificao do seu estado para que ento
se retire caso esteja sujo ou danificado.
Levam-se as roupas sujas para fora do apartamento, colocando-as no saco
apropriado para as peas de cama sujas. Pega no carrinho as roupas necessrias para
se refazer a cama, conforme o padro estabelecido pelo Flat Hotel.
importante ressaltar que as camareiras tm a funo de arrumar e limpar os
quartos, alm de verificar o estado geral do quarto, o que inclui o mobilirio, os objetos e
aparelhos eletrnicos e eltricos. Segue a descrio da arrumao da cama que possui
as trs camadas.
Primeira camada
No caso de arrumao do quarto, cuja estadia do hspede seja maior que dois
dias, essa primeira etapa cumprida. J na situao de quartos vagos sujo, esse
estgio sempre realizado.
Somente a colcha para cama de solteiro possui elstico. Neste caso, simples a
sua colocao sobre a cama. No caso de cama de casal, a colcha no possui elstico
em sua borda. Portanto, a camareira deve estender a colcha sobre a cama, observando
se est distribuda de forma uniforme, ou seja, se todos os lados da pea esto
igualmente cados sobre o colcho.
67
Em seguida, deve verificar o seu estado, pois caso estejam manchados ou

rasgados devem ser encaminhados rouparia.
Depois, ela deve levantar cada uma das partes do colcho para embutir as
laterais da colcha.
Vale a pena ressaltar que em ambos os tipos de colcha (com ou sem elstico),
essa camada deve estar lisa e bem colocada sobre o colcho. Na parte da lateral, pode
haver enrugamentos. Para melhor visualizao, segue uma foto do resultado final a ser
alcanado aps a colocao da colcha.
Segunda camada
O lenol no possui elstico em sua borda. Portanto, a sua colocao nas camas
de solteiro e de casal segue o mesmo padro. Essa pea deve ser aberta pela lateral da
cama para facilitar a sua centralizao.
Somente na parte da cabeceira e no seu lado oposto que o lenol deve
embutido sobre o colcho. Assim, nas laterais da cama, o lenol permanece solto.
Para melhor visualizao, ver figura a seguir.
De posse dessa informao, no momento em que o lenol for estendido, a
camareira deve se preocupar em manter as laterais do lenol com a mesma altura (h)
conforme seqncia A da figura.
Em seguida, na parte da cabeceira, o lenol deve ser dobrado, deixando um
espao de modo que os travesseiros possam ser posicionados sobre a essa dobra. Ver
seqncia B.
Por fim, para o acabamento da extremidade final do lenol, ou seja, no encontro
das laterais do lenol, deve-se dobrar conforme observado na seqncia C. Essa dobra
deve possuir um ngulo de aproximadamente 45 graus.
h
A
45
Figura 17: Colocao do Lenol sobre a cama
68
Terceira camada
A ltima camada corresponde ao edredom. Deve-se estender o edredom,
preocupando-se com a sua disposio simtrica sobre a cama. Alisar o edredom sobre
a cama. Para melhor entendimento da colocao do edredom verificar figura seguinte.
De acordo com a seqncia A, o edredom deve ser dobrado na mesma altura da
dobra do lenol. Vale a pena lembra que o espao sobre a cama deve ser o suficiente
para o posicionamento do(s) travesseiro(s). Alm disso, a dobra deve possuir esse
mesmo espao.
Pela seqncia B, o(s) travesseiro(s), cujas fronhas j foram devidamente
trocadas, devem ser posicionados sobre a tal dobra realizada.
A extremidade do edredom deve cobrir parte do(s) travesseiro(s) para um bom
acabamento, conforme indicado na seqncia C.
Finalmente, para o acabamento da arrumao da cama, deve-se pegar a dobra e
reposicion-la sobre a cama, de modo que no resultado final, toda cama esteja coberta
pelo edredom. Deve-se tomar cuidado no alinhamento das laterais do edredom com as
laterais do lenol (ver a ltima seqncia).
D
Figura 18: Colocao do edredom sobre a cama
Caso o hspede esteja no flat hotel h menos de dois dias, deve-se somente
arrumar a roupa de cama sem troc-la, conforme o padro descrito anteriormente.
Logo em seguida, deve-se tirar o p do mobilirio do quarto como mesinhas e
objetos decorativos (quadros e abajures) pertencentes ao Prince Hotel. Est
expressamente proibido a camareira mexer nas roupas ou pertences prprios dos
69
clientes que estejam no cho. Entretanto, no caso deles estarem na cama devero ser
removidos temporariamente para que a arrumao da cama seja possvel. Depois,
voltam no mesmo lugar em que estavam. Por fim, fecha-se a cortina, uma vez que os
hspedes esperam encontram o quarto limpo, com a cortina fechada para sua
privacidade.
Aps a arrumao dos quartos, a camareira se dirige aos banheiros.
De incio, todas as funcionrias devem usar luvas de borracha para limpar o
banheiro.
A primeira rea a ser limpa a banheira. Para a arrumao do apartamento, ou
seja, quartos ocupados sujos, a banheira borrifada com a mistura de gua sanitria e
detergente. Para o caso da limpeza do apartamento, isto , em apartamentos vagos
sujos, a superfcie da banheira, a torneira e a saboneteira so borrifadas com o
desincrustante, um produto para uma limpeza mais profunda. Com o auxilio da
escovinha, tal superfcie esfregada. Buchas grossas e speras no podem ser
utilizadas na banheira, pois arranham a sua superfcie.
Deve-se ento enxaguar. Finalmente, com o auxilio de um pano limpo, sec-las.
Somente no caso de sada de hspede do Prince Tower, a parede ao redor da banheira
tambm limpa com o desincrustante. Na arrumao, essa parede somente seca com
um pano limpo.
A segunda rea de limpeza a do vaso sanitrio. Em caso de arrumao do
apartamento, a mistura de gua sanitria e detergente utilizada para a limpeza do
vaso. J na situao de limpeza do quarto, o desincrustante o produto utilizado. Para
os dois tipos de aplicaes, as bordas, as paredes internas e o fundo do vaso devem ser
esfregadas com a vassoura higinica. O produto esfregado sobre o vaso, para que
ento, seja enxaguado. Ento, pressiona-se a vlvula de descarga.
Deve-se limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado de produto
desinfetante, tomando-se cuidado de limpar todos os lados e reentrncias. Alm disso, a
tampa e o assento do vaso devem ser limpos com pano embebido em desinfetante.
Caso seja necessrio lavar os panos, isso feito diretamente na pia do banheiro
com a utilizao do sabo em p. Aps as possveis lavagens dos panos, a pia passa
pelo processo de limpeza.
Para a sua limpeza, juntamente das torneiras e da bancada, h a utilizao da
mistura de gua sanitria e detergente, e da escovinha macia na superfcie. Ento, a pia
70
seca com um pano. Se houver objetos do hspede sobre a bancada, deix-los no

mesmo lugar em que se encontram.
Com um pano e o vidrex, o espelho e o vidro que separa a banheira do resto
desse cmodo so limpos, realizando movimentos de cima para baixo e da esquerda
para a direita.
Em seguida, o saco plstico do lixo removido. A camareira deve-se dirigir para
fora do quarto para buscar um novo saco plstico preto e coloc-lo sobre o cesto de lixo.
Aproveitando-se desse deslocamento para o carrinho de arrumao, deve-se tambm
levar a roupa de banho suja. O lixo utilizado jogado dentro um saco plstico maior que
armazena todo o lixo da acomodao. J as toalhas sujas so colocadas em outro saco
de pano que armazenar a roupa de banho suja de outros quartos.
Como a abertura do saco plstico no coincide com o dimetro do cesto, deve-se
fixar o saco sobre o cesto e, com o excesso do saco, fazer um n simples. Esse cesto
permanece fora do banheiro para que a ltima etapa de limpeza seja concluda.
Por fim, o cho do banheiro limpo com a soluo de gua sanitria e detergente.
Passa pelo enxge, para que ento seja seco. Alm disso, o ralo sempre deve ser
limpo, utilizando-se do desinfetante. Vale a pena ressaltar que o enxge dos itens do
banheiro ocorre com o uso de uma mangueira que se localiza ao lado do vaso sanitrio.
Todos os banheiros possuem tal mangueira.
Para o acabamento final, o cesto de lixo volta a sua posio original. Alm disso,
cada banheiro deve conter dois rolos de papel higinico, dois sabonetes, dois xampus,
dois condicionadores. No caso da roupa de banho, so duas toalhas de rosto, duas
toalhas de corpo e uma toalha de piso. A reposio de qualquer desses itens s ocorre
quando h uso. No caso da roupa de banho, caso as toalhas estejam sobre o suporte,
no so trocadas. Caso se encontrem sobre a pia ou mesmo no cho so substitudas.
Aps a lavagem do cho, verificam-se quais itens devem ser repostos. Assim, a
camareira deve se dirigir ao carrinho e se pega a quantidade necessria do(s)
produto(s).
Com relao ao padro que esses itens devem ser colocados, os papis
higinicos devem estar sobre o vaso sanitrio, conforme o padro estabelecido pelo
Prince Tower (figura 19). Com relao s toalhas, as de corpo so colocadas em
primeiro lugar. Sob cada uma delas, coloca-se uma toalha de rosto. Para ambas as
toalhas, so feitas apenas uma dobra pela vertical, ou seja, pelo menor lado da roupa de
banho. A toalha de piso posicionada em frente banheira.
71
Por fim, os itens de higiene pessoal (xampu, condicionador e sabonete) so

posicionados sobre a bancada.
Figura 19: Dobradura padro do papel higinico

A porta do banheiro deve ficar fechada aps a sua limpeza. Depois, a funcionria
deve se dirigir cozinha. A pia deve ser limpa, juntamente o suporte dos copos que
cada apartamento possui. Para tanto, utiliza-se detergente. O Prince Tower s se
responsabiliza pela limpeza dos seus objetos. Assim, a funcionria no lava a loua do
hspede, somente limpando os dois copos que cada apartamento possui. Para lav-los,
utiliza-se uma bucha apropriada e detergente. Seca-se, ento, os copos com pano de
prato. Finalmente, os coloca sobre o suporte. Depois, o balco e a geladeira devem ser
limpos, alm do ralo.
Em seguida, as varandas devem ser limpas. A porta de correr da varanda, o
corrimo e o cho devem ser limpos. O ralo deve ser sempre limpo quando h limpeza
ou arrumao daquele apartamento.
A prxima etapa consiste na limpeza da sala de estar. Para tanto, deve-se tirar o
p do seu mobilirio. A sua retirada deve comear pelo objeto que est prximo da
entrada do quarto, para ento percorrer toda a sala de estar. Assim, inicia-se pela
poltrona, depois o sof, a televiso e a sua mesa, e a mesa de suporte, onde se
posicionam o telefone, o abajur e os controles (remoto e do ar condicionado).
Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfcie.
Este deve ser aplicado no pano e no diretamente na superfcie a ser limpa. Quando o
pano estiver sujo, deve ser virado para se utilizar o lado que est limpo. Para a limpeza,
os movimentos devem ser de cima para baixo.
Caso o cliente tenha deslocado qualquer um desses itens do seu lugar de origem,
a camareira deve deix-los nessa posio at que o cliente efetue o check out. No caso
de limpeza, ou seja, quartos com status vago, todos os itens voltam ao seu lugar de
72
origem, conforme o padro apresentado a seguir para poltronas, controles, cinzeiro e

abajur.
abajur
poltrona
cinzeiro
controles
poltrona
Figura 20: Disposio origem dos itens sobre a mesa

A cortina da sala de estar fechada, assim, o hspede decide em relao a sua

abertura.
Depois, todos os cmodos do apartamento devem ser varridos. Os banheiros e
as varandas j passaram por esse processo. A camareira deve varrer o quarto, depois a
cozinha e finalmente a sala de estar, ou seja, a limpeza comea do fundo do aposento
para a sua entrada.
Em seguida, a camareira passa o pano no cho e utiliza o desinfetante. O
processo percorre os quartos, a cozinha e finalmente a sala de estar. Alm disso, devese limpar bem debaixo dos mveis e atrs das cortinas.
Finalmente, a funcionria deve borrifar neutralizador de odores na sala de estar e
fechar a porta da acomodao logo em seguida, para que as possveis sujeiras da sola
do seu calado no venham a sujar o apartamento.
Caso o ar condicionado ou abajures estiverem ligados na entrada da camareira,
ao final da limpeza eles no so ligados novamente.
Deve-se fecha a porta do quarto limpo. E por fim, preencher a cpia do Relatrio
de Governana, mudando a status de sujo para limpo e fazer possveis anotaes.
Vale a pena ressaltar que o diferencial das trs categorias de apartamento do
Prince Tower a quantidade de quartos, banheiros e varandas. No caso do
apartamento executivo, h uma varanda acoplada sala de estar e outra localizada
junto a um dos cmodos como se pode observar na figura 16. Independente do nmero,
a seqncia de limpeza quarto(s), banheiro(s) e varanda da sala de estar. A nica
73
diferena est no fato de que a outra varanda do dormitrio 3 limpa logo aps o
cmodo.
Assim, para o quarto de categoria executiva, a seqncia dos dormitrios e
banheiros a serem limpos : 1-2-3.
Para melhor visualizao de todas as fases que envolvem a limpeza de um
quarto executivo no Prince Tower Flat Hotel, segue o fluxograma do processo.
Figura 21: Fluxograma da limpeza de um quarto Standard

Dimenso da ao ergonmica
74
6 Dimenso da ao ergonmica
Atravs dos dados provenientes da anlise da demanda e do conhecimento do

funcionamento da empresa e do trabalho prescrito s camareiras, h informaes
necessrias para a escolha das situaes a serem analisadas.
Para tanto, essas escolhas resultaram da observao das atividades realizadas
pelas camareiras. As etapas envolvidas desde o primeiro contato com as funcionrias, a
escolha do mtodo envolvido na anlise da situao do trabalho e os seus resultados, e
a escolha das situaes a serem analisadas esto descritas a seguir.
6.1
Os primeiros contatos com as camareiras
Como o Prince Tower trabalha com dois turnos do setor das camareiras, no
houve uma reunio com todas as camareiras, uma vez que no havia um horrio
disponvel em comum entre esses dois diferentes perodos de trabalho. Entretanto, a
apresentao inicial para divulgao dos objetivos e etapas para este trabalho
acadmico foi realizada para cada um dos turnos.
A forma da autora de se conduzir no primeiro contato foi a mesma nas duas
apresentaes. Por ocasio, alguns pontos importantes foram esclarecidos:
Dizer o nome;
Explicitar o objetivo do trabalho: atravs das observaes das atividades
executadas pelas camareiras, propor melhorias nas condies do seu trabalho.
Esse ponto foi importante, uma vez que a inteno foi explicitar que a finalidade
do trabalho seria unicamente de trazer benefcios s prprias funcionrias, logo,
nada do que fosse observado ou dito seria usado para prejudic-las;
Descrever o processo envolvido na escolha da demanda: a gerente, a chefe
de governana e as prprias camareiras poderiam levantar questes a serem
analisadas nesse trabalho. Ou seja, esse ponto tinha como objetivo mostrar que
as funcionrias tm um papel fundamental para um bom desenvolvimento do
trabalho;
75
Explicar os principais meios utilizados: aps essa explicao, pelo consenso

geral, ficou estabelecido que a principal ferramenta seria a observao direta. Ao
longo dessa observao, algumas dvidas poderiam ser tiradas, porm, a autora
deveria interferir o mnimo possvel, uma vez que certas tarefas requerem
ateno especial das funcionrias (como no caso da limpeza da banheira devido
aos possveis tombos);
Informar sobre as regras da ao ergonmica: o acordo com as funcionrias
na escolha dos mtodos, a ausncia de observaes clandestinas, a participao
das camareiras na interpretao dos resultados, a escolha das melhorias
propostas pela autora junta aos personagens envolvidos (gerente, chefe de
governana e camareiras).
6.2
Tcnica de registro das observaes
Algumas restries da situao de trabalho observado foram levadas em

considerao para a escolha do modo de registro. A primeira consistia na presena
direta da autora nas proximidades das camareiras que era delicada em funo do
espao disponvel dos quartos, o que dificultaria a mobilidade delas e o incmodo
gerado na execuo do trabalho. A segunda, a discriminao dos observveis e a
preciso dos registros, somado ao tipo de explorao que se pretendia a partir dos
registros resultou na escolha da utilizao do meio de gravao em vdeo.
Com o auxlio de uma cmera fotogrfica amadora com a funo de gravar, foi
possvel registrar as atividades envolvidas na limpeza dos quartos, alm, do tempo
necessrio para cada uma das tarefas.
6.3
As condies das observaes
Durante a entrevista com a chefe de governana, no foi mencionado o

mecanismo de regulao adotado pelas camareiras, ou seja, sobre o trabalho em
76
equipe. Entretanto, esse mecanismo adotado com prvio conhecimento da prpria

superviso que foi responsvel por introduzi-lo no Prince Tower.
Somente aps a observao da situao de trabalho das camareiras que a
autora tomou conhecimento de que em dias de pouco movimento no Prince Tower, ou
seja, poucos check in e check out as funcionrias do turno em questo acabam por
trabalhar em duplas ou mesmo em trios. Na adoo desse mecanismo de regulao, a
diviso das tarefas de limpeza que ser apresentada adiante.
Como se pode observar na tabela 4, esse mecanismo de regulao foi adotado
com freqncia e, principalmente, envolvendo duas funcionrias. Sendo assim, as
observaes diretas sobre o trabalho das camareiras se basearam em limpezas de
quartos realizados por duas camareiras.
A segunda questo considerada est relacionada ao tipo de limpeza realizada
dependendo do status do quarto. Como citado anteriormente, status ocupado implica
apenas na arrumao do quarto. J status vago implica na limpeza do quarto. Pode-se
dizer que a arrumao est inclusa na limpeza dos quartos, uma vez que a limpeza
seria uma arrumao mais profunda.
Assim, como a limpeza de quarto implica em maior esforo fsico e mental das
funcionrias, alm de maior tempo na sua concluso, a observao ser realizada em
quartos com status vago sujo.
A ltima questo a ser considerada foi a categoria de quarto a ser analisada.
Como indicado na tabela, o flat hotel possui trs tipos distintos de categoria, dentre os
quais 60 quartos so do tipo Standard de um total de 78 apartamentos. Isso implica na
maior quantidade de limpezas executadas pelas camareiras nesse tipo de acomodao.
Assim, foram os quartos da categoria Standard os escolhidos para a observao direta
do trabalho das camareiras.
Portanto, foram em quartos Standard com status vago sujo, cuja limpeza foi
realizada por mais de uma camareira, o foco das observaes da situao de trabalho.
Segue a figura da planta de quarto de categoria Standard para melhor visualizao das
fases envolvidas na sua limpeza. As dimenses esto em centmetros.
77
Figura 22: Planta simplificada de um quarto Standard

6.4
Resultado das observaes
As observaes diretas do trabalho em duplas pelas camareiras foram realizadas

no turno da tarde tanto para a limpeza quanto para a arrumao dos apartamentos.
Entretanto, conforme as condies das observveis, somente os resultados das
observaes do trabalho de limpeza esto apresentados.
Para as funcionrias do turno da manh, entrevistas foram realizadas com base
em fotos do antes e depois da limpeza para cada cmodo. Isso ser apresentado no
item 6.5. Alguns pontos referentes s dificuldades e estratgias adotadas pelas
funcionrias do turno da manh tambm sero apresentados.
Quanto s limpezas mais profunda, que realizada principalmente no final do
ano e nas sadas dos mensalistas no Prince Tower, no foi possvel observar o trabalho
78
das funcionrias, uma vez que no houve esse tipo de ocorrncia durante o tempo
dedicado s observaes diretas no desenvolvimento desse trabalho acadmico.
Para a observao do trabalho executado pelas camareiras do turno da tarde, a
autora chegou no inicio do turno, ou seja, s 15 hrs.
Aps bater o carto, as funcionrias D e E vo para o setor de governana para o
preparo do material de limpeza a ser utilizado durante o perodo de trabalho. Nesse
momento, a chefe de governana informa se h grande quantidade de quartos a serem
arrumados e limpos. Segundo ela, grande quantidade de quartos significa um nmero
aproximado de 40 cmodos para o turno.
Caso a situao do flat hotel seja essa, as camareiras passam a arrumar
individualmente seu material de trabalho. Entretanto, em dias de baixa quantidade de
quartos, as camareiras recorrem ao mecanismo de regulao, ou seja, passam a
executar a limpeza e arrumao dos quartos em duplas.
Os resultados da observao so baseados no trabalho de limpeza do quarto
Standard realizado pelas duas funcionrias.
Para o preparo das ferramentas de limpeza, as funcionrias devem realizar as
seguintes tarefas:
Preencher o carrinho com os chamados ammenities (xampus, condicionadores e
sabonetes). De acordo com as prprias funcionrias, no h uma quantidade
especificada para cada material;
Montar os conjuntos de roupas de cama. No caso, o Prince Tower no possui um
setor de lavanderia. A lavagem dessas peas terceirizada. As colchas, os
lenis, as fronhas e os edredons chegam ao estabelecimento j separadas em
compartimentos especficos. As camareiras acabam separando por conjuntos
(um lenol, uma colcha e duas fronhas) no preparo do material de trabalho para
agilizar a arrumao das camas;
Colocar as roupas de banho no carrinho de arrumao, sendo que no h uma
quantidade especificada de cada material. Porm, as tolhas de banho devem
estar separadas das toalhas de rosto para que na arrumao do banheiro, haja
facilidade para diferenciar os tipos de toalhas.
Colocar uma quantidade mnima de rolos de papel higinico, sendo que no h
uma quantidade especificada. Geralmente, ao longo da estadia do hspede no
h o gasto total dos dois rolos que cada banheiro possui. Na limpeza desses
apartamentos, apenas um rolo novo acaba sendo substitudo.
79
Aps a reposio desses materiais citados anteriormente, a camareira verifica os

demais itens que so posicionados no carrinho de arrumao como vassoura, rodo, p e
um pano para limpeza da porta de correr da varanda.
Em dias de grande quantidade de quartos, as camareiras afirmam retornar ao
menos uma vez ao setor de governana para repor as roupas de cama, de banho e os
ammenities.
Alm desse carrinho, o material de trabalho inclui uma balde que contm os
produtos qumicos, e duas sacolas grandes que serviro para armazenar as roupas de
banho e de cama sujas. A seguir esto descritas as etapas para o preparo desse balde.
Preparo do balde
O balde em si no utilizado para diluir qualquer produto qumico antes da sua
utilizao. Ele serve apenas para separar esses materiais dos demais materiais usados
para a limpeza dos cmodos.
Alm dos produtos qumicos, o balde deve conter uma esponja, pano para
limpeza do banheiro, escovinha e bucha de limpeza do vaso sanitrio. Para isso,
durante o preparo do material de trabalho, as camareiras verificam se esses itens esto
no balde.
Com base na tabela a seguir, observa-se que os produtos usados no Prince
Tower so comprados em quantidades maiores das embalagens de uso domstico, com
exceo do lustra mveis.
Tabela 7: Especificaes dos produtos qumicos

80
No seria vantajoso camareira utilizar as embalagens originais dos produtos

qumicos, uma vez que mesmo em dias com vinte apartamentos a serem limpos e
arrumados individualmente, no se utiliza todo o volume das embalagens. Para tanto,
algumas adaptaes foram criadas pela chefe de governana no transporte desse
material ao longo da limpeza e arrumao dos quartos.
Com relao aos produtos qumicos que so borrifados na superfcie, ou seja, o
limpador de vidros, o desincrustante e o neutralizador de odores, so utilizadas
embalagens de uso domsticos com um borrifador acoplado. No preparo do carrinho de
arrumao, as camareiras devem observar se h necessidade de repor o lquido
qumico. Caso seja necessrio, utilizam um funil de plstico para facilitar e evitar
desperdcios na transferncia do lquido das bombonas originais de 5 litros para as
embalagens de 200 milmetros.
Para os demais produtos como o sabo em p, a mistura de detergente e gua
sanitria, e o desinfetante, so utilizadas garrafas plsticas de 2 litros que tm a
finalidade de armazen-los. Uma adaptao feita pela chefe de governana foi utilizar os
bicos de dosagem que vm em garrafas de gua mineral descartvel de 500 milmetros
e coloc-los nessas garrafas de 2 litros, uma vez que possuem o mesmo dimetro.
Assim, a dosagem do lquido pode ser controlada na limpeza.
Uma questo importante a proporo na quantidade de cada um dos dois
produtos que compem a mistura de gua sanitria com detergente. Segundo as
camareiras, em primeiro lugar se coloca pouca quantidade de gua sanitria e, em
seguida, se completa o restante da garrafa plstica com o detergente. Nenhuma
quantidade especificada e elas utilizam o olhmetro para dosar a proporo de cada
um desses produtos. De acordo com a observao direta, a quantidade aproximada de
gua sanitria de 300 milmetros.
Alm disso, o sabo em p necessita de uma diluio antes do seu uso. Segundo
as camareiras, coloca-se cerca de 200 milmetros de sabo em p na garrafa plstica e
em seguida, completa-se o restante com gua.
Para transferir do recipiente original nas garrafas de 2 litros, as camareiras
utilizam o mesmo funil de plstico para evitar o desperdcio do produto. Por fim, segundo
as camareiras, a quantidade de uma garrafa plstica de 2 litros suficiente para um
turno inteiro de trabalho. A figura 23 corresponde ao balde que armazena os produtos
qumicos, alm das bombonas originais.
81
Figura 23: Produtos qumicos

Vale a pena ressaltar que cada camareira possui seu prprio material de limpeza
e seu prprio balde com os produtos qumicos. Porm, no caso de trabalho em duplas,
apenas um carrinho utilizado. Sendo assim, para o seu preparo h diviso de tarefas.
Enquanto uma fica responsvel pela reposio dos materiais que so colocados no
carrinho e por organizar as sacolas que armazenaro as roupas sujas, a outra
responsvel pela reposio dos produtos qumicos do balde.
Alm disso, essa ltima camareira acumula a funo de receber e guardar a
cpia do Relatrio de Governana. Com isso, todas as possveis anotaes de
problemas encontrados e a mudana do status do quarto aps a sua limpeza so
escritas por ela. Por fim, fica sob sua custdia o carto que d acesso a todos os
cmodos do Prince Tower.
No trabalho em duplas, essa diviso de funes no preparo do material
alternado com freqncia. De acordo com as camareiras, so elas quem definem a
diviso e, muitas vezes, a chefe de governana no notificada.
Como dito anteriormente, nessa primeira visita a autora chegou ao setor de
governana s 15 hrs. As seguintes tarefas realizadas pelas funcionrias D e E esto
expostas na tabela a seguir, indicando o horrio de incio de cada uma delas at a sada
das funcionrias do setor de governana para iniciarem a limpeza dos cmodos. Alm
disso, so descritas algumas observaes feitas pela autora.
Horrio de
82
Descrio
Observao
As funcionrias D e E chegam ao
As funcionrias no usam um uniforme padro. Alm disso, uma delas trabalha de
setor de governana j trajadas
tnis enquanto a outra de chinelos. No esto devidamente apresentadas como sendo
para o incio do trabalho
funcionrias do Prince Tower (no usam crach por exemplo)
incio
15:02
O setor de governana, por se localizar no subsolo do prdio no recebe iluminao

solar. Para um ambiente de 25 m2 h uma lmpada que fica sobre a mesa da chefe de
Incio do preparo do material de
trabalho.
15:03
funcionria
fica
responsvel pela arrumao do

carrinho
pelas
sacolas
de
governana. Assim, nos armrios que contm toalhas e roupas de camas, h pouca
iluminao
H somente uma mesa no setor, assim, a funcionria D arrumar os conjuntos de roupa
de cama sobre as sacolas que vm da lavanderia
armazenagem, e a funcionria E
Para a funcionria E, h dificuldade em transferir os produtos qumicos da embalagem
pelo preparo dos produtos qumicos
original para as garrafas. So recipientes que chegam a ter 20 litros. Com uma das
mos, a funcionria maneja esse recipiente e com a outra, deve segurar a funil sobre a
garrafa plstica. Houve ajuda da funcionria D. Por fim, no h uso de luvas e houve
derramamento de produto como gua sanitria sobre a mo da camareira E
15:21
A chefe de governana entrega a
Na realidade, a governana no foi recepo imprimir um novo Relatrio de
cpia do Relatrio de Governana
Governana para o turno da tarde por falta de tempo. Ento, foi dada uma parte do
para a funcionria E
relatrio utilizado pelo pessoal do turno da manh para que assim o servio pudesse
ser adiantado sem um relatrio atualizado
15:30
A funcionria D carrega o carrinho
A distncia entre a porta do setor de governana e a porta do elevador de 5 metros.
de arrumao, j a funcionria E
O elevador tem dimenses de 1,45m x 1,73m. O comprimento maior do carrinho de
leva os outros componentes do
1,30m, logo, para coloc-lo no seu interior, deve ser girado em 90 para permitir a
setor
entrada das sacolas armazenadoras, do balde, alm das duas camareiras
de
governana
para
elevador de servios
Tabela 8: Seqncia de atividades no incio do turno

A seqncia das tarefas envolvidas na limpeza de um quarto com status vago

sujo da categoria Standard est disposta na tabela a seguir. H a indicao do horrio
de incio (horas, minutos e segundos). Os segundos so apresentados pelo fato de
algumas atividades serem executadas em alguns segundos.
Pelo mecanismo de regulao desenvolvido em conjunto pelas camareiras e pela
chefe de governana, fica estabelecido a limpeza do quarto por mais de uma camareira.
Para o caso de quartos da categoria Standard, a diviso das tarefas entre duas
funcionrias ocorre da seguinte forma:
Diviso 1: uma camareira fica responsvel pela limpeza do banheiro e por passar
o rodo em todo o apartamento;
Diviso 2: a outra camareira fica responsvel pela limpeza do quarto e da
varanda, pela retirada do p do mobilirio e dos objetos, e por varrer todo o
apartamento.
83
H rodzio dessas duas funes que ocorre mensalmente. No caso da visita

realizada, a funcionria D estava responsvel pela diviso 1, enquanto a funcionria E
pela diviso 2.
Por essa diviso, as tarefas executadas pela funcionria D no iniciam
necessariamente no mesmo horrio das executadas pela funcionria E. Somente o
horrio de chegada porta do apartamento a ser limpo e de entrada no elevador para
se encaminharem ao prximo quarto coincidem.
Vale a pena ressaltar que no trabalho em dupla em ambos os turnos, a diviso
das tarefas a mesma. No caso do trabalho em trio, para o turno da manh, a diviso
das tarefas : limpeza do banheiro; varrer e passar o rodo no cho; limpeza do quarto e
cozinha. Com isso, conclui-se que nesse mecanismo de regulao, as tarefas
executadas por cada uma das camareiras so independentes da outra com exceo da
tarefa de passar o rodo que requer que o cho j tenha sido varrido.
A seqncia dos observveis de cada uma das camareiras ser exposta
separadamente. O apndice A corresponde funcionria D, enquanto o apndice B
camareira E.
Com base nos dois apndices, um fluxograma das principais tarefas realizadas
pelas funcionrias D e E est disposto a seguir, conforme figura 24. Embora a limpeza
do apartamento tenha sido realizada pelas 2 camareiras, somente a tarefa de passar o
rodo pelo apartamento por parte da funcionria D dependia da tarefa de varrer todo o
ambiente da segunda funcionria. Alm da responsvel pela execuo de cada uma das
tarefas, o seu horrio de incio tambm est apresentado.
84
Figura 24: Fluxograma das tarefas executadas por D e E

Elaborada pela autor
Na tabela anterior, somente o horrio de incio de cada tarefa foi indicado. A

seguir, o grfico que indica o tempo de durao de cada tarefa est apresentado. Para
cada tarefa, esse tempo de durao foi calculado a partir da diferena entre o tempo de
incio da tarefa seguinte e o tempo de incio da tarefa em questo.
Para facilitar, a tabela a seguir indica a sigla para cada tarefa realizada durante a
limpeza do quarto e o seu tempo de durao.
85
Tabela 9: Sigla e durao de cada tarefa

Com isso, segue o grfico que indica o quanto cada tarefa contribuiu no tempo
total de limpeza para cada um das camareiras. O tempo total corresponde ao tempo de
execuo das tarefas para cada funcionria.
Proporo na durao de cada tarefa sobre o
tem po total - funcionria D
Proporo na durao de cada tarefa sobre o

tem po total - funcionria E
17%
24%
24%
0%
10%
0%
5%
2%
7%
6%
73%
32%
Figura 25: Durao das tarefas para as funcionrias D e E

Pelo grfico anterior, nota-se que a tarefa A (limpeza de banheiro) corresponde a

73% do tempo total para execuo das tarefas por parte da funcionria D. Como
possibilidade, isso se deve ao fato do banheiro exigir maiores cuidados, uma vez que
todo o ambiente (cho, paredes) e todo o seu mobilirio (vaso sanitrio, banheira, box,
pia, balco) devem ser limpos.
No caso da outra camareira, a atividade H (limpeza da sala de estar) foi a tarefa
que necessitou de maior tempo para sua execuo, ou seja, 32% do tempo total de
86
trabalho. Como hiptese, pode-se dizer que se deve ao fato de que na sala de estar,
perde-se muito tempo para varrer o cho porque o mobilirio deve ser deslocado e o
espao pequeno.
Com relao s tarefas C e K (sada do quarto), o seu tempo de durao pouco
com relao ao total, portanto, nos grficos anteriores se apresentam com o valor de 0%.
Levando em considerao um maior tempo de durao para a limpeza do
banheiro e da sala de estar dentre todas as tarefas realizadas pelas camareiras,
algumas questes relacionadas a essas tarefas foram levantadas para facilitar no
direcionamento da escolha da situao de trabalho a ser analisada.
6.4.1 Questes levantadas na seqncia dos observveis
At o momento, realizou-se a anlise das principais tarefas envolvidas na limpeza
do apartamento. A seguir, as questes levantadas so focadas na limpeza do banheiro
e da sala de estar, com base na seqncia de observveis dos apndices A e B.
Alm disso, as respostas das funcionrias esto apresentadas. H distino entre
as funcionrias, uma vez que cada uma ficou responsvel pela limpeza de um dos
cmodos a ser analisado.
Funcionria D
Preparo do material de limpeza
Segundo a chefe de governana, o preparo do material de limpeza (carrinho de
arrumao, balde e sacos para armazenar peas sujas) dia seguinte deve ocorrer no
final do turno.
Questo:
Foi observado que esse preparo aconteceu no inicio do turno. sempre assim?
E quando no, como voc faz?
De acordo com a funcionria, o preparo do carrinho ocorre sempre antes do incio
do turno, uma vez que o tempo de preparo do material reduzido drasticamente quando
as funcionrias trabalham em dupla. Como no se tem conhecimento prvio de que no
dia seguinte o trabalho ser individual ou mesmo em dupla, a funcionria D prefere
87
preparar o seu material antes do turno, j que h grandes chances de se dividir a tarefa
de preparo do material com a funcionria E.
Enxge do pano
De acordo com o apndice A, durante a limpeza do banheiro do apartamento
Standard, a freqncia com que a funcionria D enxaguou o pano foi de quatro vezes.
O tempo total necessrio para a limpeza do banheiro foi de 00:21:04. Dentro
desse total, o tempo necessrio para o enxaguar o pano foi de 00:03:38. O que equivale
a 17,25% do tempo total.
Questes:
A limpeza do pano realizada inmeras vezes durante a limpeza do banheiro.
sempre assim?
O pano utilizado durante toda a limpeza do banheiro o mesmo. Com isso, como
diferentes produtos qumicos so aplicados (desincrustante, limpador de vidros e sabo
em p), demora-se um tempo maior no seu enxge.
s vezes voc deixa de usar luvas? Quando?
Segundo a funcionria D, algumas vezes ela acrescenta a luva de borracha
durante o preparo do material de trabalho. Entretanto, para ela, o enxge do pano
ocorre sem o uso de luvas de borracha, embora seja recomendado pela chefa de
governana. Esse fato devido necessidade pessoal da funcionria de poder sentir
diretamente com as mos se h necessidade de um tempo maior ou menor de enxge
do pano. somente atravs do contato direto das mos com o pano que se toma
conhecimento se o produto qumico utilizado anteriormente j tenha sido eliminado
durante o enxge do pano.
Aplicao do desincrustante sobre a parede que envolve a banheira
De acordo com a seqncia de observveis, nota-se que foram 24 borrifadas
sobre toda a superfcie da banheira. J para o caso da parede, foram 17 vezes.
Embora essa diferena se d devido superfcie maior da banheira, durante a
observao, notou-se que a rea da parede a ser aplicada com o desincrustante foi de
um raio aproximado de 30 cm a partir da torneira do chuveiro. Com isso, no toda a
superfcie da parede que envolve a banheira que borrifada com o produto qumico.
88
Questes:
Aplica-se maior quantidade do produto sobre a parede do que em toda banheira.
sempre assim?
Segundo a funcionria D, ao longo do tempo de trabalho no Prince Tower, a
parede necessita de maior quantidade para remover todas as impurezas.
Quando o produto foi aplicado pela primeira vez no banheiro, a autora sentiu um
mal estar atravs de coceira na garganta e mesmo ardncia nos olhos. s vezes
voc deixa de utilizar alguma proteo durante a aplicao do desincrustante?
A supervisora recomenda o uso de mscaras durante a limpeza de todo o
banheiro. No inicio, ela utilizava essa proteo, porm, com o incmodo sentido e a sua
ineficincia, a mscara deixou de ser usada pela funcionria D. Agora, ela se acostumou
com a irritao nas vias respiratrias causada pelo produto. O mximo que faz prender
a respirao na sua aplicao.
Retirada dos produtos qumicos no balde
Ao longo da observao do trabalho executado pela funcionria, notou-se que os
produtos qumicos no so retirados com facilidade do balde.
Questes:
A disposio dos produtos no balde sempre a mesma?
Como o balde no tem espao suficiente para acomodar os produtos de maneira
organizada, a funcionria acaba colocando os produtos de qualquer jeito com a
finalidade nica de que estejam dentro do balde, sem se preocupar com a sua
organizao. Segundo a prpria funcionria, cansei de tentar ajeitar esses produtos no
balde.
Na retirada dos produtos armazenados nas garrafas plsticas, as duas mos
foram retiradas. sempre assim? E, quando no , como voc faz?
Com as embalagens com o borrifador acoplado, tanto faz, j que so resistentes
e no se deformam na retirada. Porm, para as garrafas de 2 l so de plsticos,
necessrio retirar com as duas mos, mas algumas vezes uma delas est ocupada,
segurando outro objeto. Como as embalagens se deformam, toma-se cuidado, mas
principalmente no incio da jornada, quando esto cheias, o lquido acaba caindo sobre
a funcionria quando se utiliza apenas uma das mos.
89
Ps descalos na limpeza do banheiro

Tanto na limpeza da banheira como durante a lavagem do cho do banheiro, a
funcionria D esteve descala. Com os ps em contato direto com os produtos qumicos
(desincrustante na limpeza da banheira e sabo em p na lavagem do cho), havia
possibilidade de escorregar. Com isso, houve todo cuidado durante os deslocamentos
sobre a superfcie.
Embora haja um grande risco de escorregamento, a funcionria opta por arriscarse efetuando a limpeza com os ps descalos.
Questes:
Voc no utilizou alguma proteo nos ps. sempre assim?
As botas de borracha ou mesmo os chinelos de dedos que so usados pela
funcionria dificultam o deslocamento da camareira sobre a superfcie da banheira e do
cho.
No enxge da banheira, voc se inclina e com uma das mos se apia na borda
da banheira. Porm, em alguns momentos voc segura a mangueira e com a
outra mo, segura a escovinha para limpar eventuais sujeiras. Voc quase
escorregou duas vezes durante o enxge. sempre assim?
H preferncia por no se utilizar nem o chinelo, j que molhariam aps o
enxge e dificultaria a limpeza do restante do apartamento. A funcionria tenta se
apoiar com uma das mos durante essa etapa, porm quando isso no possvel, ela
tenta se equilibrar e estar atenta para evitar maiores problemas.
Limpeza do ralo do banheiro
De acordo com a chefe de governana, o ralo deve ser sempre limpo quando h
limpeza ou arrumao dos apartamentos, uma vez que so responsveis por eventuais
desagradveis odores no apartamento. Foi observado que no houve essa limpeza.
Questo:
sempre assim? E quando no , como voc faz?
De acordo com a camareira, no h aplicao direta do desinfetante no ralo,
como indicado pela supervisora, uma vez que a gua proveniente da limpeza do cho
do banheiro acaba limpando o ralo. Nesse caso, a mistura de gua sanitria mais o
desinfetante limpa o ralo.
90
Funcionria E
Preparo do material
A mesma questo foi realizada para ambas camareiras.
Questo:
Foi observado que esse preparo aconteceu no inicio do turno. sempre assim?
E quando no, como voc faz?
Em dias de pouco movimento a funcionria E afirma que, no incio, preparava o
material de limpeza para o dia seguinte de trabalho antes do final do turno. Porm, como
na maioria das vezes o trabalho ocorre em dupla e o carrinho dela j est preparado, a
funcionria D acaba ganhando, j que no ser preciso prepar-lo. Com isso, a
camareira E afirmou deixar de preparar seu material no final do turno, passando a
realizar essa atividade no incio do turno, contrariando o que pedido pela chefe de
governana.
Varrer a sala de estar
Com base na seqncia de observveis, para varrer toda a sala de estar,
ocorreram 2 interrupes. A primeira corresponde limpeza do mobilirio da sala de
estar com o lustra mveis. Logo em seguida, ocorre a limpeza do mobilirio do quarto.
Finalmente, a funcionria E retorna sala de estar para finalizar a varredura do cho.
O tempo total necessrio para varrer toda a sala de estar foi de 00:04:21. O
clculo foi obtido pela diferena entre o horrio de incio dessa tarefa e o horrio de
incio da limpeza do cesto de lixo, alm da subtrao do tempo de durao das duas
interrupes citadas anteriormente.
Desse total de tempo necessrio para varrer a sala de estar, 00:01:28 foram
destinados para o deslocamento do sof, da mesinha do telefone e do suporte para a
televiso. O restante do tempo inclui o deslocamento das poltronas, o reposicionamento
de todos esses mobilirios e a varredura do cho da sala de estar.
Esses 00:01:28 correspondem aproximadamente 34% do tempo total para
finalizar a varredura do cho. Assim, os deslocamentos de todos os mobilirios
representam o mnimo de 34% do total de tempo. o mnimo, pois, os outros 00:02:53
tambm incluem deslocamentos e reposicionamento, como explicado anteriormente.
91
Logo, esses deslocamentos e reposicionamento implicam em um maior tempo

para finalizar a varredura do cho da sala de estar.
Questes:
A mesinha do telefone e o suporte da televiso devem ser deslocados, para isso,
requerem um grande cuidado, uma vez que o telefone e a televiso permanecem
sobre os suportes respectivos. s vezes voc deixa de deslocar esses
mobilirios? Quando? Em quais condies?
No, a funcionria E sempre desloca esse mobilirio.
As duas poltronas devem ser deslocadas, porm, no h espao suficiente. Para
isso, h preocupao em no atingir outros os outros objetos. Voc deixa de
deslocar as poltronas? Quando? Em quais circunstncias?
Sim, a funcionria E afirmou deixar de deslocar as poltronas para varrer debaixo
da mesa principalmente no final de turno, quando suas costas j esto doloridas. Para
isso, ela diz varrer essa regio da sala de estar de maneira geral.
Durante a observao, voc deu maior ateno regio que acomoda o sof e a
televiso do que debaixo da mesa. Essa diferena de ateno entre as regies
com maior ou menor detalhes existe sempre? Em quais circunstncias?
A funcionria E diz sempre se preocupar em varrer melhor a regio com o sof e
a televiso, uma vez que na sua opinio, o hspede ter mais chance de notar se o
ambiente est realmente varrido. J no caso da regio da mesa, a hspede no tem
contato visual com o cho, logo, essa diferena na intensidade da tarefa de varrer.
Porm, essa diferena adotada em dias de maior movimento no hotel, ou seja, quando
cada camareira limpa e arrumar cerca de vinte quartos.
Pegar os produtos qumicos no balde
Na limpeza do apartamento pelas duas camareiras, utilizado somente um balde
que deve conter todo os produtos qumicos a serem usados.
A responsvel pela limpeza do banheiro, no caso, a funcionria D, acaba levando
esse recipiente at o banheiro. A outra camareira tambm utiliza alguns dos produtos
qumicos como lustra mveis, detergente lquido e limpador de vidros.
Para tanto, ela interrompe a seqncia de tarefas para se deslocar at o banheiro
e pegar o material necessrio, devolvendo o limpador de vidros que utilizado tambm
na limpeza do banheiro. Na seqncia de observveis, foram feitas duas viagens at o
92
banheiro. A primeira para pegar o lustra mveis e o detergente lquido, e a segunda,

para pegar o limpador de vidros.
Questes:
O balde foi levado pela funcionria D para o banheiro. sempre assim? E
quando no , como voc faz?
O balde levado at o banheiro pelo fato da maioria dos produtos serem
utilizados pela funcionria D, responsvel pela limpeza do banheiro.
Voc acaba interrompendo a seqncia de tarefas para buscar os produtos a serem
utilizados no banheiro. sempre assim? Caso contrrio, como voc procede?
No incio, a funcionria E j pegava os produtos antes do balde ser levado para o
banheiro. Entretanto, h preferncia por interromper a seqncia de tarefas para ir
busc-los, uma vez que se demorava mais em procur-los em algum dos cmodos.
O limpador de vidros, produto qumico utilizado por ambas as funcionrias na limpeza
em equipe, est sempre disponvel para voc buscar e us-lo?
No, como s h um limpador de vidros para ambas as camareiras, muitas vezes
quando est disponvel e a funcionria D ainda no o aplicou, a funcionria E utiliza e o
coloca imediatamente no balde. No caso da funcionria D estar utilizando o produto no
momento em que a camareira E necessita, essa funcionria acaba se dirigindo ao
banheiro com a toalha e aplica o produto. At que o produto ainda esteja sendo usado
pela camareira D, a funcionria E se dirigi ao banheiro quantas vezes for necessrio
para reaplicar o limpador de vidros no pano.
Cada funcionria possui seu material prprio de limpeza. Porm, no trabalho em
duplas, somente um balde contendo os produtos qumicos utilizado. sempre
assim?
Somente um balde utilizado, j que dificultaria o transporte de todo o material
de limpeza. Enquanto a funcionria D responsvel pelo transporte do carrinho de
arrumao, a outra camareira carrega o balde com os produtos qumicos, alm dos
sacos de roupas sujas. Como todos os baldes das camareiras so altos e grandes, no
haveria condies da funcionria D coloc-los sobre o carrinho, nem da funcionria E de
carreg-los.
93
Limpeza da varanda
A limpeza da porta da varanda ocorre com o auxlio do limpador de vidros e de
uma toalha. A questo para a anlise dessa tarefa no envolve o tempo despendido
para a sua execuo, nem da quantidade de lquido que aplicado. No caso, as
questes levantadas se referem ao fato de que no toda a superfcie da porta da
varanda que passa pela limpeza.
Outra questo se refere limpeza do ralo.
Questes:
Voc deixou de limpar o topo da porta de correr da varanda. sempre assim? E,
quando no , como voc faz?
A funcionria E primeiro indicou o quanto mede, isto , cerca de 1,55 m de altura.
J porta de correr mede cerca de 2,00 m. Logo, segundo a funcionria no h como
alcanar o topo. Quando o trabalho feito em dupla, a camareira afirmou no limpar o
topo. Isso porque durante o trabalho individual, ela tem disponvel todo o material de
limpeza, o que inclui o rodo. Com isso, ela coloca a toalha sobre o rodo e, assim,
consegue limpar todo a porta de correr.
Foi observado que voc no limpou o ralo. sempre assim?
A camareira afirma s aplicar o desinfetante no ralo caso sinta algum odor
desagradvel.
6.5
Entrevista com as demais funcionrias
Somente o resultado da observao direta sobre o trabalho executado pelas

camareiras D e E no Prince Tower foram apresentadas. As dificuldades, suas origens e
as estratgias adotadas foram levantadas aps essa observao.
Para tomar conhecimento dos problemas enfrentados pelas demais funcionrias,
isto , do turno da manh, foram realizadas entrevistas com base em fotos do antes e
depois da limpeza dos apartamentos. Assim, para cada uma das camareiras, foram
mostradas fotos de cada um dos cmodos do apartamento Standard em dois
momentos: antes da limpeza e depois.
Para cada um dos cmodos, foram realizadas perguntas do tipo:
94
Qual o procedimento adotado para se chegar foto da situao 2 (depois da

limpeza)?
Qual o principal problema enfrentado? Qual a estratgia adotada para enfrentlo?
A seguir, para cada cmodo do apartamento de categoria Standard, o resultado
das entrevistas com as funcionrias A e C. No perodo em questo, a camareira B
estava de frias. Somente as respostas que diferem das apresentadas pelas
funcionrias D e E sero expostas.
Limpeza do banheiro
Com relao aos procedimentos adotados, a funcionria A afirma aplicar o
desincrustante somente nos locais que passaro pela limpeza. Isto , diferentemente da
funcionria D que aplica de uma s vez sobre as superfcies (vaso sanitrio, banheira,
parede), tal camareira utiliza o produto somente quando for limp-la logo em seguida.
Segundo a prpria funcionria, essa estratgia adotada principalmente para
evitar quedas e escorreges sobre a banheira, uma vez que se opta em primeiro aplicar
e limpar a parede ao redor da banheira, assim, ela fica menos escorregadia como
citado.
De acordo com a mesma funcionria, o fato de possuir somente um pano de
limpeza para aplicao dos diversos produtos qumicos faz com que a limpeza do
espelho seja demorada e muitas vezes ineficiente. Isso se deve ao fato de que o
espelho o ltimo item a se utilizar desse pano. Assim, muitas vezes o pano no est
suficientemente livre dos demais produtos.
Para contornar essa situao, a funcionria A afirma utilizar as toalhas de rosto j
utilizadas pelo hspede anterior. Porque segundo ela, essas toalhas no esto to
sujas.
Quanto questo do mal-estar provocado pelos produtos qumicos, ambas as
funcionrias afirmam preferir suportar o cheiro dos produtos a utilizarem mscaras como
a chefe de governana indica. Segundo a funcionria C, j me acostumei com o cheiro.
Limpeza do quarto
Para a cama, todas as funcionrias seguem o mesmo padro para a colocao e
arrumao das camadas de roupas de cama.
95
O que difere o modo como o afastamento da cama na parede efetuado. A

funcionria C afirma que a cama muito pesada. Porm, como a cama deve ser
afastada para a troca das roupas de cama, a estratgia adotada efetuar o afastamento
pela cabeceira da cama. Assim, ela apia seu corpo sobre a parede e assim, fica mais
fcil afast-la do que pelo outro lado.
Para varrer o cho do quarto, o mobilirio no deslocado segundo a funcionria
A. Todo o trabalho realizado por uma nica camareira, mesmo no trabalho em dupla,
uma vez que o trabalho de uma no dependente da outra. Com isso, h dificuldade
em deslocar a cama para que a rea debaixo dela seja varrida.
Quando questionadas sobre alguma dificuldade de acesso em determinados
locais do quarto, as duas funcionrias afirmaram no deslocar a cama para limpar a
superfcie do cho que coberta, no passar o pano nas gavetas do armrio, e mesmo
no limpar a superfcie do ar condicionado. A justificativa dada que essas reas so
limpas nas limpezas mais profundas que ocorrem em pocas de pouco movimento ou
sada de algum mensalista. Assim, acabam no se preocupando com essas reas
pouco visveis pelos hspedes e que passaro pela limpeza.
Limpeza da sala de estar
Para varrer o cho da sala de estar, em especial na rea debaixo da mesa, a
funcionria C no desloca as cadeiras como realizado pela funcionria E. Como a mesa
pequena, tal camareira ergue uma cadeira de cada vez sobre a mesa. Questionada se
sempre assim, a camareira C afirma preferir erguer as cadeiras sobre a mesa, j que o
espao da sala de estar limitado, o que dificulta deslocar tais mveis e conseguir
varrer o cho, sem que haja perda de tempo.
Limpeza da varanda
Segundo a funcionria A, no h utilizao de pano ou mesmo de toalha para a
limpeza da porta de correr da varanda. Ela utiliza jornais ao invs de pano.
O limpador de vidros aplicado diretamente sobre o jornal e ento, atravs de
movimentos circulares, a porta passa pela limpeza. Para a funcionria A, essa tcnica
utilizada na limpeza de vidros e janelas de sua residncia, assim, essa estratgia foi
adotada pela funcionria no Prince Tower por ser prtico.
Com relao aos objetos deixados pelos hspedes no apartamento, a funcionria
C antes de iniciar a limpeza do apartamento, verifica em todos os cmodos se h algum
96
objeto pessoal. Para ela, a procura realizada antes para que a limpeza dos cmodos
ocorra sem que haja essa preocupao com a localizao de eventuais objetos.
6.6
Ritmo de trabalho
Aps a observao direta do trabalho das funcionrias do turno da tarde, ficou

evidente que h um desequilbrio na carga de trabalho ao longo do turno.
O incio do turno da tarde exige maior rapidez por parte das funcionrias, uma
vez que a prioridade dada para arrumao de alguns quartos. Essa situao ocorre no
caso da presena das sacoleiras, uma vez que, so hspedes que saem no perodo da
manh e retornam no final da tarde. Com isso, a arrumao dos quartos pode ser
distribuda ao longo do dia.
Porm, de acordo com as funcionrias D e E, essa distribuio no uniforme,
restando ao turno da tarde um maior nmeros de apartamentos com status ocupado
sujo. Aps as arrumaes, restam poucos apartamentos para serem limpos.
Coincidentemente, essa tranqilidade ocorre aps a hora do jantar das funcionrias.
A demanda de trabalho no setor de limpeza ou arrumao dos apartamentos
varia conforme a taxa de ocupao do Prince Tower.
Quando as agncias de turismo, responsveis por trazer as sacoleiras, chegam
ao flat hotel, a taxa de ocupao do hotel elevada, em torno dos 100%, uma vez que
essas clientes vm em grupos de cerca de 90 pessoas. Assim, as camareiras acabam
realizando o trabalho individual, e segundo a chefe de governana, arrumam e limpam
um total de 20 quartos cada uma.
Porm, como visto nas tabelas 4, a freqncia com que as camareiras trabalham
em duplas alta. Para o ms de fevereiro de 2007, para que esse mecanismo de
regulao fosse utilizado pelas funcionrias, cada turno possua em mdia 27 quartos a
serem limpos e arrumados.
Assim, opta-se pelo trabalho em equipe em dias com um nmero abaixo de cerca
de 40 quartos por turno. Esse mecanismo de regulao acionado somente em dias de
baixo movimento no Prince Tower para que haja maior interao entre as camareiras do
turno em questo j que no h muito servio destinado a tais funcionrias. H um
97
maior equilbrio da carga de trabalho, uma vez que as funcionrias acabam dando maior
ateno na limpeza e arrumao dos apartamentos.
Com base nas entrevistas realizadas com as demais funcionrias do turno da
manh, conclui-se que h tambm um desequilbrio da carga de trabalho. A prioridade
dada para a limpeza dos apartamentos com status vago sujo, para que os quartos
limpos possam ser vendidos a novos hspedes.
Assim, no perodo da manh que as camareiras precisam ser rpidas para
finalizar a limpeza de tais quartos. Depois do horrio de almoo, um momento mais
tranqilo, segundo as prprias funcionrias, destinado a arrumao dos quartos
ocupada sujo.
Conclui-se que em ambos os turnos, o maior ritmo de trabalho se concentra
antes do perodo de descanso de almoo/ jantar para os dias de maior movimento. Para
a situao contrria, as funcionrias conseguem distribuir melhor o seu tempo na
limpeza/ arrumao dos quartos, uma vez que h equilbrio na carga de trabalho.
Formulao do diagnstico
98
7 Formulao do diagnstico
O diagnstico de uma situao de trabalho essencial na anlise efetuada em

uma ao ergonmica, uma vez que sintetiza os resultados das observaes e das
explicitaes fornecidas pelas camareiras.
Nesse captulo, as relaes entre condies de exerccio da atividade, atividade
realizada e resultados da atividade so formuladas.
Aps as observaes diretas sobre o trabalho das camareiras e as entrevistas
realizadas com as funcionrias, a gerente e a chefe de governana, os problemas
identificados esto relacionados a seguir.
7.1
Acentuada distncia entre a tarefa real e a tarefa prescrita

Muitas dificuldades foram percebidas sobre a realizao do trabalho e que no
so abordadas pela prescrio da atividade. A seguir, algumas situaes que indicam a

diferena entre o trabalho prescrito e realizado.
Uma das tarefas abrange a limpeza da porta da varanda. Segundo a chefe de
governana, sempre que h limpeza no apartamento, toda a porta deve ser limpa.
Entretanto, devido altura de uma das funcionrias, somente com a utilizao do
pano no possvel alcanar toda a rea da porta.
Alm disso, a seqncia das tarefas durante a limpeza e arrumao dos
apartamentos acaba destoando do que prescrito pela chefe. A retirada do p do
mobilirio de quarto deve ser feita aps a arrumao da cama, porm, pelo que
foi observado, a camareira E prefere retirar o p de todo o apartamento, de uma
s vez.
Outra situao aborda a limpeza dos ralos do banheiro e varanda. De acordo
com o trabalho prescrito, o ralo sempre deve ser limpo atravs da aplicao do
desinfetante. Entretanto, pela observao, essa tarefa no foi cumprida.
7.2
Pouca integrao entre os setores de recepo e de governana

Embora haja uma relao direta entre os dois setores, algumas falhas foram
observadas no seu relacionamento. O primeiro problema ocorre na atualizao do
99
Relatrio de Governana, que acaba sendo o roteiro dos apartamentos que devem ser
limpos ou arrumados. Como pde ser observado, muitas vezes, pela falta da atualizao
freqente no sistema do status atual do quarto, as camareiras acabam tendo de se
locomover com todo o material de limpeza para um determinado quarto para verificar se
j este j passou pela limpeza.
Alm disso, a comunicao entre superviso e funcionrias ocorre por meio do
alto-falante. atravs dele que o setor de recepo repassa a informao da chefe de
governana s funcionrias. Geralmente as chamadas podem ser atendidas por
qualquer das camareiras, entretanto, foi observada certa dificuldade em decidir qual das
camareiras est de fato prximo ao telefone para responder chamada do alto-falante.
7.3
Falta de regras claras para avaliao de cada camareira

A nica forma de avaliao das camareiras por meio da inspeo realizada pela
chefe de governana aos quartos com status vago limpo. Segundo a prpria supervisora,
essa verificao aleatria. Alm disso, o fator da produo diria no serve para
avaliao, somente para indicar qual funcionria ficou responsvel pela limpeza e
arrumao de determinado quarto.
7.4
Dificuldade na comunicao entre camareiras e supervisora imediata

Algumas camareiras relataram dificuldade na comunicao com a supervisora
imediata, ou seja, a chefe de governana, devido ao fato dela no falar bem o portugus.
7.5
Desequilbrio da carga de trabalho ao longo do turno

Esse problema foi abordado no item 6.6. Entretanto, embora haja esse
desequilbrio, quando questionadas, as funcionrias mostraram entender que em dias

de muito movimento o trabalho duro, como comentou a funcionria E, porm, os
outros dias de maior tranqilidade acabam compensando o trabalho duro de
determinadas datas.
7.6
100
Conhecimento restrito sobre os produtos de limpeza utilizados

Dentre os produtos qumicos utilizados, o desincrustante o nico no utilizado
na limpeza domstica. Foi explicado pela supervisora que o produto serve para a
limpeza do vaso sanitrio, banheira e parede ao seu redor. A quantidade a ser aplicada
no foi especificada. Quanto aos equipamentos de proteo individual, segundo a
funcionria D, houve apenas indicao para o seu uso, logo, como os malefcios no
foram apresentados, o seu uso se tornou dispensvel.
O fabricante do desincrustante Dash-3 utilizado pelo Prince Tower o Nippon
Chemical. Atravs de uma pesquisa juntamente ao fabricante, algumas questes foram
levantadas quanto ao uso correto do produto no flat hotel. A mensagem completa
enviada est apresentado no anexo E.
Segundo a Nippon Chemical, necessrio o uso de proteo individual como
luvas e mscaras, pois Dash 3 um produto que possui em sua composio cidos
extremamente agressivos mucosa e pele.
Alm disso, embora o produto seja indicado para limpeza de vasos sanitrios, o
fabricante garantiu a eficincia tambm na banheira e paredes. Quanto quantidade a
ser aplicada, o produto pode ser diludo at a proporo de 1:5 de acordo com a
sujidade na superfcie e borrifado at 2 vezes sobre um determinado local, havendo
necessidade de se esperar por 2 minutos para depois remov-lo.
7.7
Falta de alguns materiais de limpeza

Principalmente, de panos de limpeza para o banheiro, como foi exposto
anteriormente.
7.8
Dificuldade no manuseio do mobilirio e com o material de limpeza

Com relao ao mobilirio, uma das dificuldades relacionada com as camas,
por serem muito pesadas para serem deslocadas por apenas uma funcionria.
Outro problema consiste no tamanho do mobilirio em relao rea do cmodo
que ocupam. Como exemplo, so as poltronas da sala de estar que ocupam espao.
Alm de possuir um formato desvantajoso, segundo as funcionrias, no h
possibilidade de coloc-las sobre a mesa de ponta-cabea, o que facilitaria a limpeza do
101
cho. Embora tenham rodinhas para facilitar a locomoo, devido ao espao restrito
algumas funcionrias prefeririam coloc-las sobre a mesa.
Por fim, o sof utilizado na sala de estar no possui rodinhas para o seu
deslocamento, uma vez que deve ser fixo para garantir a segurana ao utiliz-lo. Com
isso, durante a limpeza, as funcionrias apenas varrem a rea que se alcana com o
uso da vassoura, j que difcil deslocar sozinha esse mobilirio com freqncia. O
deslocamento do sof para se limpar completamente sua rea de cho ocorre nas
limpezas mais profundas, durante pocas de pouco movimento e sada de mensalista
do flat hotel. Cada apartamento possui duas delas, como apresentada na figura a seguir:
Figura 26: Poltronas da sala de estar

Quanto ao material de limpeza, a principal dificuldade observada foi no transporte

do carrinho de arrumao, juntamente com os demais itens. Para o caso do trabalho em
equipe, esse transporte facilitado, uma vez que enquanto uma camareira transporta o
carrinho, outra carrega o balde com os produtos e os sacos para armazenar as roupas
sujas. Entretanto, no trabalho individual, cada camareira deve carregar sozinha todos
esses materiais.
Por ser composto de chapas de ferro, esse instrumento mesmo sem os materiais
de limpeza tido como pesado pelas funcionrias. O seu peso varia em torno de vinte
quilos, vide figura 15. Possui dimenses 1400 x 540 x 1100mm (comprimento x largura x
altura).
Por ser comprido, h dificuldade na sua entrada no elevador de servio do Prince
Tower, uma vez que dentro do elevador, a camareira deve realizar uma rotao de 90
com o carrinho de arrumao. Como pode ser observado na figura 27, o elevador possui
uma dimenso de 145 cm, tornando necessria a rotao.
102
Por fim, com relao aos materiais de proteo recomendados s camareiras,

trs funcionrias no utilizam luvas de borracha durante a limpeza do banheiro,
alegando o incmodo causado com seu uso, por serem de tamanhos maiores que suas
mos, alm de no poderem sentir quando o pano j est limpo durante o enxge. E
isso foi exposto logo no primeiro contato entre a autora e as funcionrias. Com relao
ao uso da mscara, somente a funcionria E afirma utiliz-la quando lembra de colocar
no balde durante o preparo do material, para evitar que o produto seja inalado,
causando fortes tosses e dores de cabea.
7.9
Adequao do Posto de trabalho

O ambiente fsico analisado o setor de governana e o espao em que os
carrinhos de arrumao de cada uma das camareiras so armazenados.

O setor de governana no possui alguma janela. Como se localiza ao lado do
primeiro andar do estacionamento do flat hotel, foi alegado pela chefe de governana de
que a inexistncia de qualquer contato com outro ambiente se deve unicamente para
evitar rudos e disperso. Assim, a grande concentrao de carros que se deslocam
pela garagem no atrapalha o trabalho das camareiras e da prpria chefe de
governana.
Alm disso, duas camareiras se queixaram sobre a desorganizao das
prateleiras que contm as roupas de cama e de banho. J as outras trs funcionrias
no se queixaram sobre o posto de trabalho.
Conforme as figuras 38 e 39, embora haja diviso entre as roupas de cama e
banho, as peas que as compem ficam misturadas, o que dificulta o preparo do
material de trabalho. Essas duas funcionrias afirmam separar cada pea das roupas,
porm, as demais funcionrias podem vir a mistur-las novamente..
Com relao ao espao em que os carrinhos so armazenados, ele se localiza ao
lado do setor de manuteno do Prince Tower. No dia da visita, observou-se que muitos
instrumentos do setor de manuteno como furadeira ou mesmo alguns pedaos de
madeiras (usados para construir os armrios embutidos dos quartos) se encontram junto
aos carrinhos.
Ficou estabelecido pela chefe de governana que as camareiras passariam a
transportar o carrinho de arrumao at o setor de governana para que ento, o
preparo do material de limpeza fosse realizado no local.
103
Uma planta simplificada do espao do subsolo do Prince Tower, que composto

pelo setor de governana, pelo espao para armazenamento dos carrinhos e pelo setor
de manuteno est apresentado a seguir. As dimenses esto em centmetro.
Vale a pena ressaltar que o setor de manuteno responsvel pela manuteno
de todos os instrumentos do flat hotel (aquecedor central, gerador, ar condicionado, por
exemplo), alm da manuteno do mobilirio como armrios, costura da cortina, pintura
da parede, e etc.
Figura 27: Planta da parte do subsolo

Observando a planta, nota-se que no h banheiro nesse andar do subsolo. Logo,

os funcionrios devem subir um andar para encontrar o banheiro mais prximo.
7.10 Fontes de informao
Como descrito anteriormente, as camareiras recebem no incio do turno de
trabalho uma cpia do Relatrio de Governana que indica o status de cada um dos 78
apartamentos.
104
Durante a visita com a chefe de governana, ficou claro que muitas vezes,
principalmente no turno da tarde, a supervisora no possui tempo hbil para solicitar
junto recepo, a impresso dos Relatrio Governana atual.
Com isso, para que no haja tempo ocioso das camareiras em funo da falta
dessa fonte de informao, a chefe de governana acaba entregando a cpia do
relatrio das funcionrias do turno da manh.
Assim, as duas camareiras do turno seguinte acabam finalizando a limpeza ou
arrumao dos quartos das funcionrias anteriores at a entrega da cpia atual desse
relatrio.
Porm, mesmo que haja entrega no incio do turno dessa cpia, o sistema no
atualiza em tempo hbil os status dos quartos que j passaram pela limpeza ou
arrumao. Assim, muitas vezes as funcionrias, munidas com o material de trabalho,
se deslocam at o quarto sujo para que ento, verifiquem que j tenha passado pela
limpeza ou arrumao.
Durante a observao realizada no turno da tarde, junto s funcionrias D e E,
em dois apartamentos constavam-se como sujos no relatrio, porm, aps a ida at o
apartamento que ficou evidenciado que j haviam passado pela limpeza.
Alm das informaes obtidas pelo Relatrio de Governana, outra fonte de
informao so alto-falantes espalhados por todo o prdio do flat hotel. O meio de
comunicao entre as camareiras e a chefe de governana se d pelo intermdio dos
recepcionistas. Com o anncio, alguma camareira deve entrar em contato com a
recepo. Na maioria dos casos para informar quais quartos foram desocupados ao
longo da jornada de trabalho.
Porm, o alto-falante serve tambm de comunicao aos demais funcionrios,
como da manuteno. O problema citado pelas funcionrias D e E corresponde
necessidade de se estar atenta a todas as chamadas feitas pelo alto-falantes para
verificar se a informao transmitida destinada a essas funcionrias. Caso necessrio
qualquer uma das camareiras devem ligar o mais rpido possvel ao setor de recepo.
Durante a visita realizada junto s camareiras do turno da tarde, foram dois
anncios. Como as camareiras ainda estavam no hall do andar, foi possvel escutar com
facilidade que no eram destinados a essas funcionrias. Porm, as camareiras D e E
afirmaram que quando esto no apartamento, trabalhando em equipe, a responsvel
pela limpeza do quarto acumula a funo de se dirigir para fora do apartamento caso
alguma informao seja anunciada.
105
Alm disso, segundo algumas camareiras, no h orientao quanto ao uso dos

equipamentos de proteo individual como mscaras e luvas para manipulao do
desincrustante. A chefe de governana apenas indica o seu uso, conforme a funcionria
E disse. Muitas optam por agentar o cheiro, j que acabaram se acostumando com a
tosse e os olhos lacrimejados, resultados pelo contato direto com a inalao direta do
produto.
Segundo a funcionria C, embora ela no use esses EPIs, tem que tomar
cuidado para no engolir o produto sem querer, j que ele acaba coando a garganta;
Isto , as funcionrias tm conhecimento do perigo gerado pelo contato direto com o
desincrustante, mas no pela orientao dada pela superviso, mas devido aos
acidentes causados no cotidiano.
7.11 Ateno e Memria
A memria necessria durante o trabalho realizado pelas camareiras, uma vez
que h exigncias para cada um dos cmodos do apartamento, dependendo do status
do apartamento.
Por exemplo, no caso da limpeza do banheiro, h a parede da banheira deve ser
aplicada com o desincrustante somente no caso de quartos vago sujos. J no caso de
quartos ocupado sujos, utiliza-se o desinfetante. Outra situao corresponde troca da
roupa de cama, uma vez que s deve ocorrer quando o quarto for vago sujo ou quando
o hspede permanece de dois dias em diante.
Outra outro caso se refere limpeza dos quartos sujos para a verificao da falta
de qualquer objeto pertencente ao Prince Tower ou mesmo de algum objeto particular
do hspede. Pelo fluxograma de todo o ciclo do servio prestado ao hspede (vide
figura 8), no h verificao final do apartamento logo no check out do hspede.
Assim, a responsvel desse quarto somente verifica durante a limpeza do
apartamento a perda ou falta de algum objeto. Assim, alm de executar as tarefas
prescritas, a funcionria deve estar atenta para essa possibilidade.
A ateno exigida s camareiras se refere no repetio das tarefas realizadas.
Logo no incio da limpeza do banheiro, a camareira D borrifa sobre o assento o
desincrustante. Porm, quando a vaso sanitrio passa pela limpeza, aplicado
novamente o produto qumico. A funcionria admite a falha e diz a cabea est cheia
de problema hoje.
106
7.12 Movimentos e posturas

Com relao aos movimentos, as camareiras no executam movimentos
repetitivos. O trabalho tem a vantagem de ser bastante variado, permitindo freqentes
mudanas de postura e insero de pausas durante o trabalho.
Porm, muitas tarefas realizadas pelas
camareiras acarretam
posturas
inadequadas. A seguir, seguem as posturas inadequadas adotadas pelas funcionrias D

e E durante o trabalho em dupla.
Funcionria D
Vale relembrar que durante o trabalho em dupla a funcionria D ficou responsvel
pela limpeza do banheiro e por passar o rodo em todo o apartamento. As posturas
inadequadas foram:
O balde fica sobre o cho, logo, em todos os movimentos para pegar produtos e
objetos do balde, a funcionria adotou a postura inadequada.
Para a limpeza da banheira em todas as etapas envolvidas, ou seja, esfregar
com a esponja, enxaguar com a mangueira e passar o pano para se retirar a
gua, a funcionria se posiciona do lado de fora da banheira. Com uma das mos,
se apia sobre a borda da banheira e com a outra, executa as etapas citadas,
adotando posturas inadequadas.
Para finalizar a limpeza do vidro do box da banheira, a funcionria passa o pano
com movimentos circulares. A postura inadequada foi detectada na passagem de
pano na parte de baixo do vidro, tanto no lado interno (junto banheira) como do
lado externo.
Na limpeza do vaso sanitrio, em todas as etapas envolvidas houve uso de
postura inadequada. Para esfregar o assento e a superfcie com a esponja, usar
a bucha para limpeza interna, enxaguar e secar todo o vaso sanitrio, a
camareira D se inclinou, exagerando o dorso.
Para a limpeza final do cho do banheiro, tanto para enxaguar com a mangueira
como para secar com pano, a funcionria forou o seu dorso devido inclinao.
Para passar o pano sobre o cho, devido ao seu cabo curto, a funcionria em
todo momento necessitava se inclinar. Alm disso, para passar o pano debaixo
da mesa da sala de estar, houve necessidade de maior inclinao para limpar
toda rea.
107
No levantamento de carga como o balde que contm todo o material de limpeza

do banheiro, a funcionria utiliza a fora das mos, ao invs de usar a
musculatura das pernas no levantamento de carga.
A seguir, as posturas inadequadas adotadas pela funcionria D nas situaes
descritas anteriormente.
Figura 28: Situaes de posturas inadequadas adotadas pelas funcionria D

Funcionria E
No trabalho em dupla, a camareira E foi responsvel pela limpeza do quarto, da
sala de estar e cozinha. A situaes que acarretaram adoo de postura inadequada
foram:
Em todas as etapas de arrumao da cama.
Para a retirada do saco plstico do lixo.
Para varrer o cho do apartamento, a funcionria E executa essa ao com uma
boa postura, ou seja, devido ao tamanho do cabo da vassoura ser adequado
altura da funcionria, a sua coluna permanece ereta durante toda a sua execuo.
O problema ocorre no momento de varrer debaixo da cama e da mesa da sala de
estar. A camareira acaba se inclinando, o que exigi a regio lombar da sua
coluna.
Para jogar todo o p removido depois de se varrer, h utilizao de uma p.
Porm, o tamanho do seu cabo no curto (o que foraria a funcionria se
agachar) nem longo (possibilitando a permanncia ereta da coluna vertebral). O
tamanho do cabo inadequado, assim, a camareira tende a se inclinar para
executar a ao.
Na limpeza do vidro da varanda, o problema de postura inadequada ocorre na
parte de baixo do vidro. Para limpar essa regio, ela acaba inclinando seu tronco,
forando a parte dorsal.
108
Segue algumas situaes em que a postura inadequada foi adotada pela

funcionria E durante a observao direta do seu trabalho.
Figura 29: Situaes de posturas inadequadas adotadas pelas funcionria E

Pode-se afirmar que as posturas inadequadas adotadas por ambas as

funcionrias se referem inclinao do tronco, o que afeta a regio dorsal.
Apresentao das alternativas
109
8 Apresentao das alternativas
Aps a formulao do diagnstico que apresenta problemas e dificuldades

existentes na situao de trabalho das camareiras do Prince Tower Flat Hotel, um
conjunto de aes propostas para serem adotadas sero evidenciados.
Vale a pena ressaltar que estas recomendaes no devem se limitar aos fatores
imediatamente constatados na situao de trabalho envolvida, mas podem tambm
chamar ateno para certos aspectos da gesto e organizao.
8.1
Ponto de partida
Como parte fundamental de uma ao ergonmica, o resultado da anlise da

situao de trabalho das camareiras foi previamente divulgado gerncia, chefe de
governana e camareiras antes da formulao das alternativas. O objetivo era manter
todos os principais atores envolvidos nessa ao ergonmica informados sobre
dificuldades e problemas identificados. Assim, as propostas de melhorias poderiam ser
avaliadas pela gerncia, validando-as ou no.
Vale a pena ressaltar que tais sugestes que refletem diretamente sobre o
trabalho das camareiras foram obtidas juntamente com as prprias funcionrias com
base nas prprias estratgias adotadas.
A seguir, esto apresentadas as sugestes, juntamente com a avaliao dada
pela gerncia quanto a sua possvel validao.
8.2
Foco das propostas de melhorias
As sugestes apresentadas para a ao ergonmica no Prince Tower Flat Hotel

esto classificadas em categorias, com base nos problemas identificados ao longo
desse trabalho acadmico.
110
Fluxo de informao;
Equipamentos de trabalho;
Arquitetura;
Mobilirio.
8.3
Sugestes
Segue a apresentao das sugestes propostas de acordo com as categorias

indicadas anteriormente, juntamente com a avaliao dada pela gerncia quanto a sua
validao.
8.3.1
Fluxo de informao
Para essa categoria a falha na comunicao entre diferentes funcionrios foi
levada em considerao.
Recepo e governana
Para a atualizao do Relatrio de Governana e a impresso de cpias para as
camareiras, a sugesto dada que haja concordncia entre esses funcionrios para que
essas tarefas possam ser executadas sem que a chefe de governana tenha que pedir.
Como a atualizao do relatrio e sua impresso so importantes para a
execuo do trabalho das camareiras, meia hora antes do incio dos turnos de trabalho
das camareiras, o recepcionista presente deve estar atualizando no sistema o status
atual dos apartamentos do Relatrio de Governana e imprimi-los.
Para isso, importante comunicar a importncia dessas tarefas para a boa
execuo do trabalho das camareiras. Assim, necessrio que a chefe de governana
comunique a todos os recepcionistas do Prince Tower.
Essa sugesto elaborada pela autora foi validada e adotada desde meados de
abril de 2007, por se tratar de uma medida que traz resultados em curto prazo e que no
envolvesse algum investimento de capital inicial, por se tratar apenas de um
planejamento simples para a execuo dessas tarefas.
111
Como resultado, segundo a chefe de governana, essa medida interessante,

pois, muitas vezes a prpria supervisora acaba se esquecendo ou no tinha tempo para
execut-las. Com isso, baseado nos relatrios de governana a partir da data de
implementao, eliminou-se o problema causado pela falta de atualizao dos dados.
Camareiras e recepo
A recepo serve de ligao na comunicao entre a chefe de governana e
camareiras. atravs do alto-falante que essa comunicao ocorre. Durante o trabalho,
as camareiras so interrompidas por essas chamadas. Como no so chamadas
destinadas a uma camareira, todas as funcionrias devem estar atentas s chamadas e
se prontificar a retornar a chamada pelo telefone.
O problema consiste em saber qual funcionria tem maior facilidade em
responder chamada no momento, pois, elas podem estar executando tarefas que
requerem maior ateno como a limpeza da banheira.
Com o auxlio das camareiras, a sugesto dada para esse problema consiste em
manter os recepcionistas informados quanto diviso dos andares que feita entre as
camareiras para a limpeza e arrumao dos apartamentos. Assim, de acordo com o
nmero do apartamento ao qual a chamada se refira, a funcionria responsvel pelo
setor dever responder a ligao.
Por se tratar apenas no esclarecimento de algumas informaes entre os
funcionrios, a gerncia validou essa sugesto que foi implantada no incio de maio de
2007. Entretanto, no se est obtendo resultados bons, uma vez que h necessidade de
manter uma comunicao freqente com o setor de recepo, o que muitas vezes
acaba sendo esquecida.
Governana e camareiras
O problema principal observado est relacionado s anotaes feitas aps a
limpeza e arrumao dos apartamentos no relatrio. Conforme foi exposto, apenas a
chefe de governana tinha conhecimento geral de todos os problemas encontrados
pelas camareiras. Caso no fossem solucionados em pouco tempo, outras camareiras
acabariam anotando os mesmo problemas.
112
Como sugesto, foi elaborado um quadro de madeira com divises para cada
apartamento. Com o uso de lembretes, os possveis problemas seriam afixados no
campo correspondente ao nmero do apartamento.
Essa medida foi adotada pela gerncia e com apoio da chefe de governana e
das prprias camareiras. Desde maro de 2007, o quadro est fixado no setor de
governana e pode estar ao alcance do prprio setor de manuteno, uma vez que os
lembretes estaro fixados at a soluo dos eventuais problemas. Segue a figura com o
quadro em madeira confeccionado pelo setor de manuteno do Prince Tower.
Figura 30: Quadro de afixao dos apartamentos

Outra sugesto dada seria um acompanhamento do resultado do trabalho das

camareiras. Como citado anteriormente, a nica forma de avaliar o seu trabalho
atravs das visitas aleatrias realizadas pela chefe de governana nos quartos vagos
limpos. Porm, segundo todas as camareiras, h conhecimento de quais produtos
devem ser usados na limpeza e como devem ser aplicados, entretanto, h dificuldade
em saber se o que se faz na limpeza dos apartamentos o suficiente para deix-lo
limpo, atendendo s expectativas dos hspedes.
Com auxlio da prpria supervisora, foram estabelecidos os pontos importantes
para a limpeza correta dos apartamentos de categoria Standard. Esta lista est
disponvel no apndice C. Vale a pena ressaltar que essa limpeza difere das limpezas
profundas que ocorrem no final de ano e pocas de pouco movimento.
Como sugesto, a chefe de governana poderia estar acompanhando a inspeo
do apartamento vago limpo juntamente com a funcionria responsvel. Essa informao
113
facilmente obtida atravs do relatrio de governana. Assim, eventuais problemas e o

que se espera na limpeza de cada cmodo podem ser esclarecidos pela supervisora.
A chefe de governana concordou em realizar um acompanhamento por
funcionria, dizendo ser o suficiente para esclarecer essas eventuais dvidas e indicar
individualmente em quais pontos as funcionrias devem melhorar.
Essa sugesto foi validada pela gerncia, entretanto, ainda no foi adotada, uma
vez que q supervisora ter de planejar os acompanhamentos para que coincidam em
dias de menor movimento no flat hotel. Alm disso, ficou acordado que haver uma
reunio com as camareiras para divulgar os objetivos a serem alcanados com esse
acompanhamento. A reunio foi marcada para o incio de junho de 2007.
Com relao importncia do uso dos equipamentos de proteo individual e da
postura adequada que deve ser adotada na execuo das tarefas, interessante
apresentar s funcionrias muitos aspectos do trabalho que precisam ser abordados
diretamente, de maneira a discutir o conhecimento dos trabalhadores, reciclar o
conhecimento, e informar precaues e procedimentos corretos.
Para isso, os assuntos devero ser abordados de forma a possibilitar a discusso
entre os funcionrios e tambm a introduo de novas informaes de forma a ampliar o
conhecimento.
Informando os motivos para evitar danos sade, o uso da mscara e luvas
passa a ter importncia na manipulao dos produtos qumicos. Alm disso, indicar a
postura adequada, ou seja, manter a coluna reta e realizar tarefas prximas ao cho
com agachamento, principalmente para a tarefa de varrer, d a possibilidade da
funcionria analisar se cabe uma mudana efetiva na postura adotada.
A chefe de governana se responsabilizou em informar as funcionrias,
recapitulando os procedimentos corretos a serem adotados quanto manipulao dos
produtos qumicos. Como prazo, foi estipulado que at meados de junho essa reunio
ser realizada.
Ainda sobre as fontes de informao, uma sugesto se refere ao uso de um
formulrio padro por parte da chefe de governana. Essa tabela apresenta a diviso
atual dos status dos apartamentos em um determinado dia. Como citado anteriormente,
esse trabalho realizado pela chefe sempre no incio dos turnos da camareiras.
atravs dele que a diviso da limpeza e arrumao dos apartamentos entre as
114
funcionrias ocorre. O modelo a ser adotado est no apndice D e alm da classificao

para cada apartamento, h indicao da diviso atual dos andares sob responsabilidade
das funcionrias. Assim, a chefe de governana ser capaz de identificar quais
apartamentos estaro sob responsabilidade de cada uma das camareiras.
Essa sugesto foi validade pela chefe de governana e implementada desde abril
de 2007.
8.3.2
Equipamentos
A primeira sugesto se refere ao carrinho de arrumao, principal alvo das
queixas das funcionrias com relao aos seus equipamentos de trabalho.

Foi realizada uma pesquisa entre as camareiras para determinar os principais
pontos a serem considerados para a escolha de um carrinho de arrumao que atenda
as necessidades das funcionrias. O resultado foi:
Compartimentos distintos para armazenar: agrados aos hspedes (xampu,
sabonete, condicionador), roupas de camas, roupas de banho, balde com
produtos qumicos;
Sacos acoplados ao carrinho para armazenar separadamente as peas de cama
e banho sujas;
Dimenses menores aos atuais para que entre no elevador de servio com
facilidade;
Feito de material mais leve ao ao;

Com base nessas condies e nas pesquisas realizadas junto s empresas
especializadas em produtos de limpeza, o carrinho de arrumao que melhor atende as
necessidades das camareiras est indicado na figura a seguir.
Figura 31: Carrinho de arrumadeira ideal

115
um carrinho de arrumao feito em alumnio, possuindo os compartimentos

necessrios, segundo as funcionrias, alm de possuir espao para se colocar o balde
com os produtos qumicos na sua lateral. Alm disso, tem capacidade de atender de
doze a quinze apartamentos e possui dimenses 1050 x 500 x 1100mm (comprimento x
largura x altura).
Entretanto, de acordo com a empresa fabricante, o custo de sua aquisio de
R$ 1098,00 para cada equipamento. Quando o valor foi divulgado, a sugesto foi
prontamente vetada. O nmero ideal de carrinhos que deveriam ser adquiridos de trs
unidades, considerando que as funcionrias de diferentes turnos passariam a dividir
esse equipamento e o nmero mximo de camareiras por turno de trs funcionrias.
Porm, a empresa no cogita gastar R$ 3294,00 para adquirir esses trs
equipamentos no momento. Assim, como sugesto vivel para melhorar as condies
do trabalho das camareiras em curto prazo, os sacos que armazenam as peas sujas
podem ser posicionados prximas ao elevador de servio, ou seja, hall de servio. Com
isso, no h necessidade de transportar os sacos cheios de roupas sempre que um
apartamento for limpo ou arrumado. Essa sugesto foi validada e adotada desde maio
de 2007.
Sobre os equipamentos de proteo individual, a queixa com relao s luvas
utilizadas se refere somente ao tamanho. Isso foi comunicado gerncia, que j
providenciou luvas destinadas para limpezas domsticas com tamanhos certos para
cada funcionria no final de maio de 2007.
Esse item tambm abrange os materiais de limpeza utilizados. O problema da
falta de panos de limpeza acarreta em um tempo significativo na durao total da
limpeza do banheiro. Segundo as funcionrias, interessante que haja pelo menos dois
panos disponveis para o uso. Um exclusivo para a limpeza do desincrustante e o outro
para os demais produtos. Essa sugesto foi validade e implementada desde abril de
2007.
Com relao aos produtos qumicos utilizados, uma sugesto dada se refere ao
sabo em p que armazenado em garrafa plstica de 2 litros. uma mistura de gua
com sabo em p. Seria interessante misturar essas substncias previamente para que,
116
assim que necessrio, a mistura pronta seja transportada para as garrafas plsticas.
Essa medida foi validada e adotada desde o final de maio de 2007.
8.3.3
Arquitetura
Para apartamentos pertencentes categoria Standard, a rea de maior
dificuldade no acesso a que liga a sala de estar cozinha, segundo as funcionrias.

Com base na figura 22, observa-se que a ligao entre os dois ambientes ocorre atravs
da passagem pelo espao entre a mesa da sala de estar e sua parede mais prxima.
Esse espao cerca de 95 cm, sendo suficiente para se deslocar sem dificuldade.
Com isso, no se pode concluir que h problema no projeto de arquitetura
adotado pelo Prince Tower na construo dos apartamentos. A dificuldade passa a ser
focada sobre o mobilirio utilizado. Isso ser abordado no prximo item 8.3.4.
De acordo com a disposio do mobilirio restante e a rea que cada cmodo
possui, o projeto arquitetnico do apartamento no apresenta alguma dificuldade para a
execuo do trabalho das camareiras.
8.3.4
Mobilirio
Com relao s poltronas, conforme figura 27, os braos dessa moblia so
continuao do seu encosto. A poltrona do flat hotel tem o objetivo principal de ser o
assento do hspede para a utilizao da mesa, podendo tambm ser utilizado para
outras atividades como assistir televiso, etc. Com isso, as poltronas so colocadas
prximas mesa.
Porm, devido aos seus braos, a maior parte da poltrona no encoberta pela
mesa, Isso se torna um incmodo na passagem da sala de estar para cozinha, uma vez
que o espao de 120 cm estar ocupado.
A melhor sugesto seria a troca das poltronas por cadeiras que atendessem s
mesmas necessidades, porm, facilitariam a limpeza na regio debaixo da mesa, j que
so mais leves e podem ser colocadas sobre a mesa. Quando questionada sobre essa
possibilidade, a gerncia refutou a sugesto, uma vez que seriam 120 poltronas dos
apartamentos Standard a serem inutilizadas.
Assim, para os apartamentos Standard, a sugesto vivel seria de posicionar as
poltronas em locais que permitissem o livre acesso entre os cmodos e que pudessem
117
ser deslocadas sem maiores dificuldades para a limpeza. Conforme a figura a seguir, a
sugesto para a nova posio das poltronas.
Figura 32: Nova posio das poltronas

Assim, uma das poltronas permaneceria na sala de estar prxima mesa e a

outra no dormitrio na posio indicada na figura anterior que foi sugerida pelas
camareiras, por ser uma rea sem grande dificuldade no acesso e que, muitas vezes, o
prprio hspede acaba posicionando-a. Porm, como as camareiras devem seguir o
padro estabelecido pelo flat hotel, alocavam as poltronas para o lugar estabelecido.
Essa sugesto foi validada pela chefe de governana e passa a ser adotada a partir de
junho de 2007.
Vale a pena ressaltar que o estudo focou nos apartamentos de categoria
Standard, logo, o problema encontrado na moblia no prejudica necessariamente o
trabalho das camareiras, uma vez que o projeto arquitetnico possui diferenas entre as
categorias de apartamentos do flat hotel.
Para resumir, segue a tabela indicando as sugestes validadas e suas
respectivas categorias, alm do perodo a serem adotadas pelo Prince Tower Flat Hotel.
Tabela 10: Sugestes validadas

118
Concluso
119
9 Concluso
O objetivo desse trabalho acadmico consistiu em realizar uma anlise

ergonmica do trabalho de camareiras no Prince Tower Flat Hotel com a finalidade
de propor um conjunto de aes efetivas para solucionar os problemas e
dificuldades encontrados.
Com base no estudo da situao de trabalho das camareiras, foram
levantados pontos importantes referentes s diferenas entre o trabalho prescrito e
realizado, s fontes de informaes, aos equipamentos de trabalho utilizados e
moblia dos apartamentos de categoria Standard.
Para tanto, esse trabalho se baseou nas fases para realizao de uma ao
ergonmica como indicado por GURIN et al. (2001). Partindo-se da alta
rotatividade das camareiras como demanda, foi realizado um estudo das tarefas
executadas pelas mesmas, com o auxlio dos mtodos de observao direta e
entrevistas
semi-estruturadas.
Aps
formulao
do
diagnstico
com
apresentao dos principais problemas identificados, as melhorias foram ento

sugeridas.
Inicialmente, houve certa dificuldade em lidar com a desconfiana das
camareiras, uma vez que pensavam que certas observveis poderiam ser usadas
para prejudic-las. Entretanto, a autora enfatizou a importncia do trabalho mtuo ao
longo das visitas e entrevistas, o que acabou reforando a idia de que a ao
ergonmica tem como objetivo melhorar a condio na execuo do seu trabalho.
Vale a pena ressaltar que as sugestes foram feitas com o auxlio das
prprias camareiras e encaminhadas aos supervisores para a possibilidade de
serem validadas pela gerencia e chefe de governana e adotadas. Muitas das
melhorias acabaram sendo propostas no desenvolvimento desse trabalho, medida
que os problemas foram identificados.
A formulao das propostas teve como objetivo ampliar a comunicao entre
os diferentes funcionrios do estabelecimento; o que inclui a recepo, a chefe de
governana e as camareiras; e as condies para que a camareira possa utilizar seu
conhecimento no trabalho, minimizando o esforo fsico exigido durante a limpeza e
arrumao dos quartos.
Concluso
120
Ao longo da existncia do Prince Tower, nenhum estudo havia sido realizado

com relao ao trabalho das camareiras. Aps a anlise ergonmica, pode-se
afirmar que a anlise da atual situao, a identificao de problemas e a proposta de
melhorias esto condizentes com a realidade do setor de camareiras e sero muito
importantes para a melhoria das atividades realizadas por essas funcionrias e na
comunicao com a supervisora.
Essa obra revelou as dificuldades e estratgias adotadas pelas funcionrias
para super-las. Alm disso, evidenciou questes que muitas vezes no eram
levadas em considerao pela superviso, uma vez que a maioria das melhorias
propostas partiu do simples acompanhamento do trabalho dessas funcionrias.
Referncias
121
REFERNCIAS
Referncias
122
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vantagem competitiva atravs da fidelizao do consumidor. 2000. 123 p.
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mveis
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em:
Referncias
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<http://www.travelinn.com.br/hoteis/index.asp?cod_hotel=4> . Acesso em: 13 ago.
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apresentao de dissertaes e teses. So Paulo, 2006. Disponvel em: <
http://www.poli.usp.br/bibliotecas/publicacoesonline/diretrizes3.pdf> . Acesso em: 26
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SINDICATO DOS EMPREGADOS NO COMRCIO HOTELEIRO, COZINHAS
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SIQUEIRA, D. M. R. Avaliao da qualidade em servios: uma proposta
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Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina,
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TEBAR, L. Treinamento de camareira. Viosa: CPT, 2002.
TREINAMENTO de camareira. Direo de Patrcia Resende. Produo de Luciana
Tebar. Viosa: CPT, 2002. 1 DVD (47 min), son., color.
WOLRD TRAVEL & TOURISM COUNCIL. Apresenta dados e atividades
desenvolvidas. Disponvel em: <http://www.wttc.org>. Acesso em: 12 out. 2006.
Apndices
124
APNDICES
Apndices
125
Apndice A Resultado das observveis da funcionria D
CAMAREIRA D
Incio
Descrio
15:33:00
carrega o carrinho de arrumao do elevador de servio at a porta do quarto
15:34:35
leva o balde com produtos qumicos at o banheiro
15:34:44
aplica o desincrustante sobre a toda banheira (borrifa 24 vezes)
15:34:59
aplica o desincrustante sobre o assento e dentro do vaso sanitrio (borrifa 7 e

2 vezes respectivamente)
15:35:03
sobre a pia, aplica o desincrustante sobre o pano (borrifa 5 vezes) e guarda o

produto no balde
15:35:10
15:36:06
enxgua o pano na pia

pega a mistura de gua sanitria mais o detergente e aplica sobre o mesmo
pano (cerca de 100 ml) e guarda a mistura no balde
15:36:13
15:37:34
pega a esponja para a limpeza da banheira
15:37:55
adiciona gua na banheira com a mangueira localizada ao lado do vaso

sanitrio
15:38:00
com a esponja, esfrega toda banheira com movimentos circulares
15:38:25
enxgua essa esponja na pia e guarda-a no balde
15:38:39
enxgua a banheira com a mangueira para tirar o excesso do desincrustante

sobre a banheira
15:39:15
pega novamente o desincrustante e aplica sobre a parede que envolve a

banheira (borrifa 17 vezes na parte em que o chuveiro se localiza e 8 vezes
sobre a parede lateral) e guarda o produto no balde
15:39:32
pega a escovinha para limpeza dessa parede e com a mo, ajuda a tirar a
gua que resta sobre a banheira
15:39:39
15:39:45
pega o pano (limpo anteriormente sobre a pia) e o coloca sobre a banheira

entra na banheira e com auxlio da escovinha esfrega os rejuntes dos azulejos
da parede (com desincrustante) realizando movimentos horizontais da
esquerda para direita
15:40:04
ainda sobre a banheira, pega a esponja do balde e esfrega o suporte para

xampu e sabonete
15:40:19
com a mesma esponja, limpa os azulejos da parede alternando movimentos

horizontais com verticais
15:41:12
sai da banheira com cuidado
15:41:21
15:41:58
com a mangueira, enxgua as paredes esfregadas
15:42:32
seca a borda da banheira com o pano
15:43:33
recolhe as roupas de banho sujas e se encaminha at a entrada do quarto

para guard-las no seu devido saco
15:44:06
retorna ao banheiro e entra na banheira
15:44:16
com o auxlio do pano seca a parede com movimentos circulares
15:44:20
seca o vidro da banheira com movimentos circulares
15:44:49
seca o suporte para xampu e sabonetes
13:44:58
seca o interior da banheira, iniciando na parte prximo ao chuveiro
continua
Apndices
126
concluso
CAMAREIRA D
Incio
Descrio
13:45:39
sai da banheira com cuidado
13:45:51
tira o excesso de gua do pano na pia
13:45:57
seca o restante da banheira
13:46:03
passa o pano no vidro na parte de fora da banheira com movimentos
13:46:22
pega a bucha e esfrega o interior do vaso sanitrio que j est aplicado com
desincrustante
13:46:44
guarda a bucha no balde e pega a esponja e o desincrustante
13:46:50
aplica sobre o assento (borrifa 5 vezes)
13:46:55
esfrega a esponja sobre o assento sanitrio
13:47:17
com a mangueira, enxgua o vaso sanitrio, retirando o papel higinico que

fica ao lado para que no molhe
13:47:42
pressiona a vlvula de descarga
13:47:55
com o pano, seca o vaso sanitrio
13:47:31
seca o vidro da banheira para tirar os espirros de gua da lavagem do vaso

sanitrio
13:47:42
13:48:12
seca a bancada e a pia
13:49:16
pega o vidrex e aplica sobre o espelho (borrifa 5 vezes)
13:49:32
com o pano, seca o espelho com movimentos circulares
13:50:37
leva o balde com os produtos qumicos para fora do banheiro

leva o cesto de lixo para fora do apartamento, jogando o saco plstico no
devido lugar. Retorna ao banheiro trazendo as novas roupas de banho, o
13:51:10
cesto de lixo, o rodo, xampus/ condicionadores e sabonetes. O cesto

colocado fora do banheiro, as roupas de banho ficam sob a bancada e os
sabonetes e xampus so colocados no canto da bancada
13:52:13
substitui as roupas de banhos, colocando-as sobre o suporte. Em primeiro

lugar as tolhas de banho e sobre elas, as tolhas de rosto
13:52:53
com a mangueira, passa a gua sobre o cho do banheiro
13:53:16
tira a gua com o auxlio do rodo, jogando no ralo
13:54:04
coloca a toalha de cho sobre o vaso sanitrio
13:54:19
na rea ao redor do vaso sanitrio, passa o pano no cho para tirar o excesso
de gua
13:55:04
13:55:34
sobre o ralo, tira o excesso de gua do pano

leva o balde com produtos qumicos para fora do apartamento, deixando
apenas o desinfetante
13:55:39
aplica diretamente sobre o pano cerca de 20ml de desinfetante e coloca o

pano sobre o rodo
13:56:02
passa o rodo sobre todo o apartamento, iniciando pelo quarto, cozinha e

finalmente a sala de estar
13:58:25
13:58:31
sai do quarto, fechando a porta

passa o rodo sobre o hall que foi varrido, aplicando o desinfetante quando
necessrio
14:03:17
entram no elevador para seguir para limpeza do prximo quarto
Tabela 11: Resultados das observveis da funcionria D

Apndices
127
Apndice B Resultado das observveis da funcionria E
CAMAREIRA E
Incio
15:33:00
Descrio
carrega o balde com produtos qumicos e as sacolas de lixo e de roupa de
cama e de banho do elevador de servio at a porta
15:34:10
abre a porta do quarto com o carto e encosta a porta
15:34:22
verifica se o quarto j passou pela limpeza
15:34:46
abre a cortina da sala de estar, a varanda, e a cortina do quarto
15:35:08
volta ao carrinho para pegar as roupas de cama e as deixa no criado mudo ao

lado da cama
15:35:39
afasta a cama da parede e retira as fronhas dos travesseiros, colocando-as no

cho. Os travesseiros ficam sobre o criado mudo
15:35:58
retira o edredom, colocando-o no cho
15:36:05
retira de uma vez o lenol e a colcha e os coloca no cho
15:36:34
desdobra a colcha
15:36:46
estende a colcha sobre a cama
15:36:50
cobre o colcho, primeiro pelo lado esquerdo da cama, deixando sempre bem
estendido
15:37:09
cobre o restante do colcho pelo lado direito da cama com a colcha bem
estendida
15:37:30
desdobra o lenol
15:37:38
estende o lenol sobre a cama
15:37:47
dobra o lenol conforme padro e faz o "envelopamento" do canto inferior

dessa camada no lado esquerdo da cama, sempre com lenol bem estendido
15:38:40
o mesmo procedimento anterior, porm, no lado direito da cama
15:38:32
desdobra o edredom
15:38:38
estende o edredom sobre a cama
15:38:48
dobra o edredom conforme padro e faz o "envelopamento" do canto inferior

dessa camada no lado esquerdo da cama, sempre bem estendido
15:39:21
o mesmo procedimento anterior, porm, no lado direito da cama
15:39:59
posiciona os travesseiros sobre a cama e coloca a fronha em cada um
15:40:16
posiciona os travesseiros sobre o edredom conforme o padro e d o
15:41:04
leva as roupas de cama sujas e guarda-as no saco especfico e traz a

vassoura
15:41:13
varre o quarto
15:41:39
vai ao carrinho de arrumao e pega uma esponja e um pano de limpeza.
15:41:45
vai ao banheiro pegar o lustra mveis e o detergente lquido que esto no

balde
15:41:49
na cozinha, umidece (3 gotas) a esponja com o detergente e limpa os dois

copos. Com a mesma esponja, limpa a pia e o suporte para copos
15:42:03
com a esponja, limpa a geladeira interna e externamente
15:43:28
varre a cozinha
15:43:55
tira as poltronas do lugar,assim, varre embaixo da mesa da sala de estar e
15:45:12
umidece o pano com o produto e passa sobre a superfcie do mobilirio e dos

objetos da sala de estar
continua
Apndices
128
concluso
CAMAREIRA E
Incio
15:47:07
15:48:54
15:50:22
15:51:58
Descrio
vai ao quarto e com o mesmo pano, limpa o mobilirio e objetos do quarto
retorna a sala de estar e desloca o sof, a mesinha de apoio ao telefone e o
suporte para a televiso.
varre o restante da sala, lembrando das reas encobertas pelo mobilirio
deslocado. Posicion-los conforme o padro
o saco do cesto de lixo removido e jogado no saco especfico que est na
porta do apartamento. Traz um novo saco plstico
15:52:24
coloca o saco sobre o cesto conforme o padro estabelecido
15:52:41
leva a sujeira resultante para fora do apartamento

anota na cpia do relatrio de governana os possveis problemas no quarto
15:53:06
ou mesmo algum objeto deixado pelo hspede anterior encontrados e muda o

status do quarto para vago limpo
15:54:48
15:54:56
pega do saco especfico uma tolha de cho que j foi utilizada e vai ao
banheiro para pegar o produto de limpeza de vidros que est no balde
vai a varanda e aplica o produto (borrifa 11 vezes) e utiliza a tolha para limpar
com movimentos circulares
15:55:29
com a mesma toalha, limpa o corrimo da varanda
15:56:01
fecha a porta da varanda, alm das cortinas do apartamento
15:56:16
devolve o limpador de vidro ao balde e sai do quarto, carrengando a vassoura
15:56:18
varre o hall do andar, dando uma volta completa
15:58:24
15:58:49
joga as bitucas de cigarro do cinzeiro no saco que contm os sacos plsticos

usados nos cesto
leva o carrinho, o balde com os produtos qumicos e as sacolas de roupas
sujas para o hall do elevador de servio
Tabela 12: Resultado das observveis da funcionria E

Apndices
129
APNDICE C Pontos relevantes para limpeza do apartamento Standard
Tabela 13: Pontos relevantes para limpeza de apartamento Standard

Fornecido pela chefe de governana e elaborado pela autora
Apndices
130
APNDICE D Formulrio padro de classificao dos apartamentos
Tabela 14: Formulrio padro de classificao dos apartamentos

Anexos
131
ANEXOS
Anexos
132
Anexo A Relatrio de Governana
Figura 33: Relatrio de Governana

Fornecido pelo Prince Tower
Anexos
133
Anexo B Relatrio de Check out
Figura 34: Relatrio de Check out

Anexos
134
Anexo C Relatrio de Governana: funcionria E
Figura 35: Cpia do Relatrio de Governana

Anexos
135
Anexo D Fotos do ambiente de trabalho
Figura 36: Envelopamento do lenol

Figura 37: Resultado final da arrumao da cama

Figura 38: Disposio da roupa de banho no setor de governana

Figura 39: Disposio da roupa de cama no setor de governana

Anexos
136
Anexo E Mensagem eletrnica de Nippon Chemical
De: Wanderley <wanderley.nippon@terra.com.br>

Para: lidiakim84@yahoo.com.br
Cc: Jos Pellegrino Neto <jpellegrino466@terra.com.br>
Enviadas: Segunda-feira, 14 de Maio de 2007 14:27:39
Assunto: Re: Fw: [Spam] En:Uso do Dash-3
Srta. Ldia, boa tarde!
Seguem as respostas para as dvidas levantadas.

1) O produto garante a eficincia na limpeza do vaso sanitrio. O mesmo ocorre para a limpeza da
banheira e da parede?
Sim. O produto eficaz quando aplicado em ambas as superfcies.
2) As camareiras no se utilizam de nenhum EPI (como mscara de proteo para o nariz e luvas).
Com isso, h contato direto do produto com as mos e a funcionria acaba inalando o produto
vrias vezes ao dia.
Dash 3 um produto que possui em sua composio cidos extremamente agressivos a mucosa e a
pele. No campo Precaues de Uso da rotulagem de nosso produto existe a informao orientando sobre
a necessidade de utilizao EPIs (equipamento de proteo individual, tais como luvas, mascaras, culos,
etc). Sendo assim, a utilizao de EPIs se faz necessria quando da utilizao deste.
3) Nas especificaes tcnicas no h uma quantidade determinada a ser aplicada na superfcie.
Na limpeza da parede, para um dimetro de 30 cm, a funcionria borrifou o produto 24 vezes sobre
essa rea. Teria como saber se essa quantidade exagerada ou suficiente para a limpeza?
A recomendao de uso de nosso produto vai desde ele puro ( limpeza pesada ) at uma diluio de
1:3, variando de acordo com a grau de sujidade impregnada presente na superfcie. No caso de
manuteno das limpezas, a diluio pode ser at 1:5. om relao ao numero de aplicaes do produto,
borrifar o produto de 1 a 2 vezes sobre o local com um tempo de ao de 1 a 2 minutos, ser suficiente
para remoo das sujidades. Lembramos que o grau de impregnao da sujeira determinar se o produto
dever ser utilizado puro ou diluido.
Por gentileza, solicitamos que nos informe seu telefone, cidade e Estado para que um dos nossos
tcnicos que atuam na regio possam entrar em contato e solucionar outras dvidas que possam surgir
com relao utilizao de nossos produtos.
Atenciosamente,
Vanderlei Prado

Trabalho de Camareira em Um Flat Hotel Abordagem Da Ergonomia PDF

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LIDIA MI HYE KIM

TRABALHO DE CAMAREIRA EM UM FLAT HOTEL: ABORDAGEM

Trabalho de Formatura apresentado

LIDIA MI HYE KIM

TRABALHO DE CAMAREIRA EM UM FLAT HOTEL: ABORDAGEM

Trabalho de Formatura apresentado

Orientador: Prof. Dr. Laerte Idal Sznelwar

Dedico este trabalho minha famlia

Este trabalho apresenta um estudo ergonmico sobre o trabalho de camareiras em

Figura 1: Matriz de processos de servios ................................................................19

Figura 30: Quadro de afixao dos apartamentos ..................................................112

Tabela 1: Estudo comparativo retaguarda e linha de frente ...................................18

Relevncia e justificativa do Trabalho.........................................................13

Objetivos especficos ..........................................................................14

Estrutura do Trabalho .................................................................................15

Classificao dos processos de servios.............................................18

Qualidade em servios ........................................................................20

A Lgica do Servio .............................................................................21

A anlise ergonmica do trabalho...............................................................22

Formao histrica ..............................................................................22

Trabalho, Tarefa e Atividade de trabalho.............................................24

Diversidades das aes ergonmicas .................................................26

Caracterizao dos servios .......................................................................17

Observao direta do Trabalho............................................................31

Entrevista semi-estruturada .................................................................31

O segmento hoteleiro e a empresa................................................................33

O segmento hoteleiro uma viso geral.....................................................33

Estrutura organizacional ......................................................................34

Principais Servios Oferecidos ............................................................35

Termos utilizados no ramo hoteleiro ....................................................36

Perfil dos hspedes .............................................................................37

Taxa de ocupao mensal...................................................................38

Funcionamento da empresa ................................................................39

Definio e Anlise da Demanda ....................................................................42

Diferentes origens .......................................................................................43

Caractersticas essenciais nas camareiras .................................................43

Anlise da demanda ...................................................................................44

Dados das camareiras .........................................................................45

Motivos das sadas das camareiras.....................................................46

Entendendo o que est em jogo .....................................................................50

Carga horria de trabalho ...........................................................................51

Descrio do cargo .....................................................................................52

Determinantes da qualidade do servio ......................................................53

Produo diria ...........................................................................................54

Limpeza dos quartos...................................................................................58

Dimenso da ao ergonmica ......................................................................74

Os primeiros contatos com as camareiras ..................................................74

Tcnica de registro das observaes..........................................................75

As condies das observaes...................................................................75

Resultado das observaes........................................................................77

Questes levantadas na seqncia dos observveis ..........................86

Entrevista com as demais funcionrias.......................................................93

Formulao do diagnstico ............................................................................98

Acentuada distncia entre a tarefa real e a tarefa prescrita........................98

Pouca integrao entre os setores de recepo e de governana .............98

Falta de regras claras para avaliao de cada camareira...........................99

Dificuldade na comunicao entre camareiras e supervisora imediata.......99

Desequilbrio da carga de trabalho ao longo do turno.................................99

Conhecimento restrito sobre os produtos de limpeza utilizados ...............100

Falta de alguns materiais de limpeza........................................................100

Dificuldade no manuseio do mobilirio e com o material de limpeza ........100

Adequao do Posto de trabalho..............................................................102

Fontes de informao ........................................................................................ 103