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Com este modelo pode-se classificar diversos requisitos de qualidade do produto percebido
pelos consumidores.
Por isso, para Paladini (2012) fica claro, assim, como o conceito de qualidade de projeto est
associado a definio da faixa de mercado que o produto pretende atender.
Ainda, a caracterstica bsica do que se conhece como qualidade de conformao
o esforo para o pleno atendimento as especificaes de projeto, ou seja, a qualidade
definida em termos do processo de produo. A qualidade de conformao, assim,
pode ser definida como a medida de fidelidade com que o produto fabricado atende
as especificaes de projeto. Essa fidelidade reflete a natureza, a intensidade, a
forma, a frequncia e a gravidade de alteraes ocorridas durante a fase de
produo. A qualidade de conformao, assim, resulta de desvios que o processo
produtivo gera em relao ao projeto original. (Paladini, 2012:68).
Para Ribeiro et al. (2001) o desdobramento da qualidade uma tcnica de gesto, pois
auxilia no gerenciamento de projetos simples ou complexos; um mtodo de planejamento,
em que os esforos de engenharia so deslocados para a fase de planejamento; um mtodo
de soluo de problemas, listando o que precisa ser feito e como pode ser feito; facilita a
modelagem do conhecimento, descobrindo o conhecimento tcnico da equipe; facilita a
documentao de informaes, utilizando as matrizes de dados; facilita o transporte de
informaes, pois as matrizes relacionam-se de forma sequencial e usa-se uma linguagem e
uma lgica comum no seu preenchimento e fornece abertura criatividade e inovao, por
meio de discusses multifuncionais em um ambiente de engenharia simultnea.
O QD do QFD acontece em pelo menos dois planos: vertical e horizontal. Desdobrar
qualidade no plano vertical, ou em maior detalhamento, detalhar concretizando o raciocnio
de causas-efeito, de forma encadeada, em vrios nveis hierrquicos. As unidades
operacionais bsicas so: tabela, matriz, modelo conceitual e conjunto de padres para
produo. O desdobramento da qualidade na direo horizontal, ou em amplitude, contempla
quatro dimenses: qualidade (positiva), tecnologia, custo e confiabilidade (qualidade
negativa). A figura abaixo mostra o esquema dos desdobramentos
Uma aplicao de pesquisa muito utilizada, para extrao de dados, a pesquisa-ao. Esse
mtodo, segundo Coughlan e Coghlan (2002) est dividido em trs fases principais: uma
preliminar, um ciclo de conduo e uma meta-fase. O ciclo de conduo possui seis passos
principais de conduo. A figura 5 mostra com mais detalhes o funcionamento desse mtodo.
Na primeira fase, se tem como objetivo uma anlise e entendimento do contexto da pesquisa.
Nesta fase so determinados os motivos pelas quais a pesquisa deve ser desenvolvida, quais
as questes a serem endereadas e qual ser a contribuio gerada.
Na segunda fase, acontece o ciclo de conduo, que se caracteriza por seis passos principais:
coleta de dados e diagnstico, feedback dos dados para os envolvidos com a pesquisa, anlise
dos dados, planejamento da ao, implementao da ao e por fim avaliar a implementao
feita a fim de verificar se o efeito foi o esperado. A tabela 1 mostra com mais detalhes a
sntese dos seis passos desse mtodo.
Passo
Descrio
Meios
Dados qualitativos, observao direta, discusses,
entrevistas
Coleta de dados
Feedback dos
dados
Planejamento da
ao
Implementao da
ao
A ao estabelecida ento
implementada visando promover as
mudanas planejadas
Avaliao
Na terceira fase, onde se aplica o monitoramento que compreende uma verificao de cada
um dos seis passos anteriores, para identificar o aprendizado gerado na conduo da pesquisaao.
Na aplicao do QFD utiliza-se a casa da qualidade, chamada assim pelo seu formato, como
matriz de correlao, onde se tem a voz do cliente e suas reais necessidades e que
posteriormente se transformam em caractersticas da qualidade. formada partir dos
requisitos do cliente que so cruzados com as caractersticas de qualidade e obtm-se as
especificaes do produto ou caractersticas tcnicas do produto juntamente com suas
qualidades projetadas.
A casa da qualidade est dividida nos seguintes componentes bsicos:
Grau de importncia: que seria o quo importante aquelas necessidades para si. Em
geral, se atribui uma nota, a cada necessidade, que obedece uma escala numrica prdeterminada que, segundo Akao (1996), pode ser relativa ou absoluta;
Com esses componentes em mos pode-se avaliar e determinar quais os requisitos prioritrios
exigidos pelos clientes e as respectivas caractersticas da qualidade geradas. A figura 6
mostra, esquematicamente, a organizao da casa da qualidade com um melhor detalhamento.
Segundo Guimaraes (1996), com a aplicao deste mtodo pode-se esperar alguns benefcios
que se pode obter quanto utilizado com sucesso, conforme mostrado abaixo:
2.2. Objetivo
O presente artigo nasceu da necessidade de melhorias em um produto produzido pela empresa
Expolight Expositores Ltda. A empresa possui uma bagagem de mais de 18 anos de atuao
na elaborao de mveis e expositores para estabelecimentos comerciais em geral, sendo
pioneira na produo de mveis para farmcias, cosmticos e similares.
Essa necessidade partiu de pesquisas de ps venda realizadas, durante o ms de novembro de
2015, com 30 clientes que utilizam o produto em questo. Essa pesquisa mostrou que muitos
clientes estavam tendo dificuldades e desconforto na utilizao do produto.
Na sequencia criou-se uma equipe para dar continuidade ao projeto, sendo formada por: uma
pessoa do setor de Marketing, um designer de produto, um engenheiro mecnico e um
representante do setor de comercial.
O produto referido neste estudo um balco de atendimento a clientes, de onde sero
extradas informaes para determinar as necessidades exigidas pelos clientes, determinadas
pela pesquisa realizada com os clientes e aplicao do Mtodo QFD. Porm, as caractersticas
da qualidade, utilizadas para a tomada de deciso na melhoria do produto, no sero
apresentadas por questes de confidencialidade de projeto e pedido da empresa.
Este estudo pode ser classificado como exploratrio, pois parte da pesquisa bibliogrfica e
estudo de caso especfico.
3. Anlise dos Dados e Resultados
Abaixo, segue o roteiro utilizado para identificao da qualidade demandada (IDi*):
Aps a determinao dos clientes que seriam alvos de avaliao, partiu-se para a elaborao
do questionrio por parte da equipe. Criou-se um primeiro questionrio, aberto, a fim de
levantar dados coerentes com os objetivos do estudo e a fim de ouvir a voz do cliente. Esses
dados foram convertidos em itens da qualidade demandada. Posteriormente aplicou-se um
questionrio fechado a fim de quantificar a importncia de cada item.
Na tabela 2 podem-se avaliar os dados obtidos, atravs das pesquisas aplicadas.
Nvel
Primrio
Nvel Secundrio
Praticidade na utilizao
por parte do atendente
Qualidade no
desempenho
do produto
Conforto na utilizao
por parte do usurio
portador de deficincia
Nvel Tercirio
Frequncia
Boa ergonomia
17
22
24
8
21
18
17
Identificao de acessibilidade
20
TOTAL
155
10
Pode-se observar, na tabela 2, que dois itens aparecem como prioritrios para os clientes, os
quais so a facilidade de manuseio dos equipamentos e acessrios e a facilidade em
alcanar os medicamentos ao cliente.
3.1. Importncia da qualidade demandada (IDi)
A importncia da qualidade demandada (IDi) determinada pelo cliente atravs da
quantificao do seu ponto de vista a questes pr-determinadas. Segundo Ribeiro et al.
(2001) o questionrio fechado tem como objeto avaliar, quantitativamente, os elementos
contidos no nvel secundrio, avaliando tambm a importncia dos itens de nvel tercirio.
A tabela 3 apresenta a escala utilizada neste estudo:
Importncia
Peso
Muito Importante
Importante
2,0
Pouco Importante
0,5
1,0
Importncia
Peso
Mdia
0,5
1,0
Grande
1,5
Muito Grande
2,0
Pequena
Peso
0,5
1,0
11
Abaixo da concorrncia
1,5
2,0
DESCRIO
1
2
3
4
5
6
Boa ergonomia
Facilidade de acesso ao atendente
7
8
9
10
FREQ.
18
IDi
12,00
Ei
2,0
Mi
1,5
IDi*
20,8
24
22
6,00
6,00
2,0
2,0
1,5
1,0
10,4
8,5
20
17
6,00
4,80
1,5
2,0
1,0
1,0
7,3
6,8
21
17
4,80
1,50
1,0
1,0
0,5
2,0
3,4
2,1
4
8
1,00
0,60
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
0,6
0,50
0,5
1,0
0,4
O grfico 1 mostra com mais detalhes a priorizao necessria para fornecer a empresa os
elementos para avaliao da importncia da qualidade demandada.
12
20,8
10,4
8,5
Identificao de acessibilidade
7,3
Boa ergonomia
6,8
3,4
2,1
1,0
0,6
Facilidade de limpeza
0,4
13
Referncias
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 6023: informao e
documentao: referncias: elaborao. Rio de Janeiro, 2002.
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 6028: resumo:
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