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ASEGURAR LA CALIDAD
LA CALIDAD PUEDE NO SER LO QUE PIENSAS
Al discutir acerca de la calidad las personas que administran o dirigen los negocios de
cada empresa, ya sea sta una fundicin o un hotel. Cada individuo presta un servicio
individual. Este servicio ha sido identificado, descrito y asignado por la direccin. Si el
servicio es definido y prestado de manera correcta, se deduce que las operaciones de
la empresa sern exitosas. Esto es vlido para cualquier industria o tecnologa. No
estoy diferenciando entre calidad en la manufactura y calidad en los servicios.
Independientemente del tipo de empresa, todas las medidas de calidad de las que
hablamos son aplicables.
Para entender los programas en los trminos ms prcticos, y a la calidad en s
misma, es necesario considerar cinco supuestos errneos que sustenta la mayora de
los gerentes. Estos ocasionan la mayor parte de los problemas de comunicacin entre
quienes exigen calidad y quienes se supone deben materializarla.
La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases
tales como "buena calidad", "mala calidad" y aquella atrevida expresin moderna de
"calidad de vida".
"Calidad de vida" es un clich porque cada persona que la escucha supone que quien
la formula quiere decir con exactitud lo que ella entiende con esa frase. Es una
situacin en que los individuos hablan a la ligera de algo sin nunca tomarse el trabajo
de definirlo.
Esta es precisamente la razn por la que debemos definir la calidad como el "cumplir
con los requisitos" si es que la vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quieren
hablar de calidad de vida, deben definir esa vida en trminos especficos tales como
ingreso deseado, salubridad, control de la contaminacin, programas polticos y otros
elementos mensurables.
QU SIGNIFICA "ASEGURAR LA CALIDAD"?
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma
tiene que hace. Con "Gente" nos referimos tanto a la alta direccin como a los niveles
ms bajos de la organizacin. Despus de todo, parte del trabajo de la alta direccin
es asegurarse de que todas las funciones administrativas tengan la oportunidad de
desempear rus responsabilidades. El problema consiste, desde luego, en que todo
aquel que llega a un puesto de alta direccin, llega all haciendo carrera en una
divisin tal como finanzas o ingeniera, la cual tiene una funcin especfica y limitada,
por lo que esta persona puede tener o no sus ideas sobre el concepto global de
calidad.
El directivo profesional de la calidad asume la responsabilidad de instruir a la alta
direccin sobre sta parte de su trabajo. No es necesario ser extremadamente
inteligente o valiente para lograrlo; solamente se necesita ser capaz de explicarlo en
trminos que no se malentiendan. Dando explicaciones con terminologa misteriosa,
se perjudican a s mismos y a sus profesiones. Obtienen cierta satisfaccin al
constatar confusin en el rostro de sus superiores, pero sta confusin slo hace ms
difcil el trabajo de todos.
La prevencin Es una idea que sugiere una posibilidad: "Por qu perder tanto
tiempo buscando, componiendo y batallando, pudindose prevenir el incidente desde
un principio?", esto nos lleva a un problema que todos quieren resolver, pero nadie
senta que fuera responsabilidad suya. Lo nico que se tiene que hacer es encontrar la
forma de comprometer a todos en el mejoramiento.
Primero, es necesario convencer a la alta direccin, aquellos que consideraran a la
calidad como una parte directriz del negocio. Segundo, tena que hallar una forma para
explicar en qu consista la calidad, de tal manera que todo mundo la entendiera y la
apoyara con entusiasmo. Y tercero tener una plataforma para conquistar al mundo, en
nombre de la calidad.
La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser incorporada,
una vez que se desee hacerlo, se entienda y se est preparado para un arduo trabajo,
es un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el xito y el fracaso.
Se establecieron cuatro objetivos para el programa de calidad:
1. Implantar un programa competente de administracin de la calidad en cada
sector, tanto de manufactura como de servicio.
2. Eliminar problemas imprevistos causados por no cumplir con los requisitos.
3. Reducir el costo de la calidad.
Un programa corporativo de calidad ha sido siempre una "mesa" conteniendo todos los
sistemas que es preciso integrar. Control de calidad, confiabilidad, ingeniera de la
calidad, calidad de proveedores, inspeccin, aprobacin del producto, entrenamiento,
pruebas, asuntos del consumidor, mejoramiento de la calidad, metrologa y todos los
dems sistemas y conceptos de la calidad se encuentran en esta mesa. La direccin
selecciona lo que necesita de cada uno y aplica estas herramientas al problema
global. No es necesario ni inteligente el que todas y cada una de las operaciones
tengan exactamente el mismo programa de calidad.
Por ejemplo: La personalidad y necesidades de una unidad pueden tener muy poco
que ver con las de otra unidad; sin embargo, todas necesitan programas que sean
apropiadas para ellas y efectivos para la totalidad de la corporacin.
El programa requiere que la "mesa" con los sistemas que habremos de integrar est
apoyada por cuatro pilares (o patas), y que stos estn construidos para
complementarse mutuamente.
Actitud y participacin de la direccin.
Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Participacin de la direccin
La direccin tiene que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de la calidad.
Por tanto, lograr que todos los niveles directivos tengan la actitud correcta hacia la
calidad, y la entiendan como debe ser, no slo es vital, sino que lo es todo.
La batalla que no termina jams consiste en superar los "criterios convencionales"
respecto a la calidad. De alguna manera misteriosa cada nuevo directivo se ve
imbuido de estas "ideas convencionales". Esta dice que calidad significa algo bueno;
que no es medible; que el error es inevitable; y que a la gente no le interesa en lo ms
mnimo hacer las cosas bien desde el principio. No importa para qu compaa
trabajen, o donde estudiaron, o crecieron todos creen cosas errneas como stas.
Pero en la realidad, la calidad es algo muy diferente. La calidad puede medirse con
precisin; el error no es requisito obligatorio de las leyes de la naturaleza; y la gente
trabaja tan duro ahora como siempre lo ha hecho.
Programas originales
Los programas tradicionales de control de calidad son negativos y de corto alcance,
orientados en su mayor parte hacia el producto final, con frecuencia esto desalentara a
los gerentes que se deban motivar. Para superar esto, se elaboran numerosos
programas, los cuales incluan actividades prcticas susceptibles de ser implantadas a
nivel unidad. El fundamento de todos los programas de calidad es un proceso de
mejoramiento de la calidad a travs de la prevencin de defectos, el cual consiste en
catorce pasos.
Peso por Da (BAD)
Un programa cuya idea central era el abatimiento de costos; Cero Defectos-30
(un programa de treinta das contenido en una caja con suficiente material para
un supervisor y de ocho a diez de sus subordinados); Asuntos del consumidor;
Autoevaluacin de la calidad; del ambiente; Cuadro de madurez de la
administracin de la calidad. Calidad del modelo (un sistema para la
produccin de tarjetas de circuitos impresos); Mejoramiento de la calidad para
proveedores de servicios; Asegurar; y muchos otros.
Reconocimiento
Este vital componente de cualquier programa de calidad es con frecuencia ignorado o
conducido en forma inapropiada. Hecho correctamente, se convierte en la estrella
reluciente de todo el sistema de integridad.
Anillo de calidad
La idea inicial era dar reconocimiento a aquellas personas que ofrecieron un
apoyo destacado al programa de calidad por un periodo de cinco aos o que
alcanzaron un logro sensacional, especfico y nico. Sin embargo, pronto se
convirti en un programa en donde los ganadores eran propuestos por sus
propios compaeros.
Los premios son otorgados en una cena formal por el Director General de la
Corporacin o por el Presidente del Consejo de Administracin. Para muchos
de los que lo reciben constituye, indudablemente, el momento ms importante
de su vida. Como el resto del programa, estas ceremonias se efectan con
dignidad y respeto. La reaccin al otorgamiento de anillos y fistoles ha
demostrado de manera clara una cosa: el dinero o los premios financieros no
son lo suficientemente personales para expresar un reconocimiento efectivo.
REDUCIR EL COSTO DE LA CALIDAD
Es lo que se gasta por hacer las cosas mal. Es el desperdicio, el volver a hacer las
cosas, el dar servicio tras servicio, la garanta, la inspeccin, las pruebas y actividades
similares que se hacen necesarias debido a los problemas por no cumplir con los
requisitos.
El personal que repeta trabajos desapareci cuando no hubo ms que rehacer. Los
costos por garantas se eliminaron cuando los productos calificaron propiamente y
dejaron de fallar en el campo.
Eso significa que se tienen que eliminar o abatir los costos para lograr utilidades. La
mejor forma de lograr esto es mediante la prevencin de defectos.
2. CUADRO DE MADUREZ DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
Administrar es la funcin responsable de establecer el propsito de una operacin,
determinar objetivos que se puedan medir, y tomar las medidas necesarias para
alcanzar estos objetivos. Aunque, por lo general, se piensa que la direccin tiene que
ver con grandes corporaciones u organizaciones, tambin opera en otros mbitos.
Etapa 1, Incertidumbre
Es en realidad confusa y sin compromisos. La direccin desconoce a la calidad como
una herramienta til para la administracin. Habla con frecuencia de su funcin de
calidad como si fuera polica, o detective cuyo trabajo es atrapar a las criminales
infraganti. Los problemas ocasionados por no cumplir con los requisitos se atribuyen al
no haber sido bastante estrictos con los "chicos malos".
La incertidumbre sita a la ligera la funcin de calidad en las entraas de uno de los
departamentos operativos: produccin, administrativo, operaciones, ingeniera, etc.
Algunas veces, la inspeccin es una operacin aparte y se le asigna al personal de
produccin para que "dispongan de las herramientas necesarias para hacer su
trabajo".
El costo de la calidad no figura en el vocabulario de la Incertidumbre, quiz
porque la gerencia local de calidad no sabe gran cosa al respecto. Sin
embargo, cualquiera que saque a colacin el tema tendr auditorio por la nica
razn de que nadie lo ha tomado en cuenta antes. Esta es la clave para iniciar
la accin en este tipo de compaa.
Las compaas en etapa de Incertidumbre saben que tienen problemas, pero
ignoran por qu, todo el mundo en Incertidumbre trabaja duro y la mayora se
siente frustrada por la cantidad de energa bruta que se requiere para mantener
funcionando la operacin.
Etapa 2, Despertar
Etapa 3, Ilustracin
La Etapa 4 de "Sabidura"
La etapa de "Certeza"
Incertidumbre
Despertar
Ilustracin
Me desagrada tener que seguir hablando de actitudes, pero todo esto se trata, en
realidad, de actitudes. Lo primero que se nota cuando la gerencia entra en la
Ilustracin es relajamiento de la tensin. De pronto empieza la comunicacin y
disminuyen las actitudes de defensa. Al establecer formalmente un equipo de
mejoramiento de la calidad representando cada departamento, Ilustracin ha dejado
en claro que a todos les corresponde participar.
Parte de Ilustracin consiste en reconocer que no se puede ni se debe engaar a la
gente. Esto puede parecerle muy elemental, pero no muchas personas creen en ello.
Muchas creen en el estereotipo del "obrero" y piensan que los obreros son por
completo "manejables". Pero los trabajadores son individuos y saben cundo estn
siendo engaados.
Sabidura
"Peso por Da" (BAD)* con el objeto de buscar ideas de mejoramiento. El BAD
es un programa de cinco semanas que le permite abordar a la gente en una
forma divertida y solicitarle ideas para ahorrar un dlar diario, eliminando algn
gasto innecesario. Esto equivale a 250 dls al ao, por persona. Si una
compaa emplea a 1000 personas, esto se convierte en 250 000 dls al ao. El
programa siempre tiene xito y su rendimiento suele ser de 1000 dls por cada
dlar invertido. Los ahorros son reales, pero la mayor ventaja consiste en el
mejoramiento de la comunicacin y la moral entre los empleados. Aquellos
que consideran al mejoramiento de la calidad como programa de motivacin,
nunca alcanzan la edad de la Sabidura.
Certeza
POLTICAS
Ingeniera de la calidad
Mejoramiento de la calidad
ORGANIZACIN
Las operaciones de calidad debern situarse al mismo nivel jerrquico que los
departamentos que deben evaluar. De esta manera no sern mandados por ingeniera,
mercadotecnia, produccin, administracin y as de forma sucesiva. Pero ms que
eso, el gerente de calidad deber tener fcil acceso a la direccin intelectual de la
compaa. El gerente de calidad debe ser el tipo de persona que encaje cmodamente
en sus crculos de negocios. Las acciones ms valiosas que puede llevar a cabo el
gerente de calidad para la compaa estn relacionadas con prevenir los problemas
enfrentndolos y aconsejando prudencia o cambio de direccin a tiempo.
formato que pueda servir en el taller; aquel nuevo mtodo para programar cintas
magnticas de computadora; el nuevo proceso para recubrir plstico como cromo;
incluye a los nuevos productos y asimismo a productos cuyo diseo ha sido
modificado. Muy pocos problemas ocurren en cualquier organizacin que no sean
resultado de introducir un cambio sin comprobarlo en funcin de la vida de esa
operacin. A final de cuentas, siempre acaban efectundose las actividades de
aprobacin y conexin, as sea tan slo para corregir los problemas que de manera
inevitable se presentan. Pero esto sera costoso y limitante. Es preferible hacer que se
pruebe la validez del cambio antes de enviarlo a defenderse por s mismo.
Auditora.
De pocas funciones se habla ms y se entiende menos que de la auditora. Con
frecuencia es el ltimo recurso de aquellos que en realidad no saben cmo llevar una
vida orientada a la prevencin. La auditora es una herramienta valiosa si se usa en
forma apropiada. Es un examen planeado de una funcin, llevada a cabo, ya sea
determinando si el proceso se ajusta a los procedimientos, o bien mediante un anlisis
crtico del producto o servicio resultado del proceso. Esto es a lo que se limita la
auditora. Las auditoras atrapan slo a los negligentes, aburridos o descuidados.
Una auditora exitosa sigue ciertas reglas bsicas:
Sea especfico respecto a lo que quiere que sea auditado y el criterio que
servir de base a la auditora.
Para llevar a cabo la auditora, seleccione a individuos que de ninguna forma
pudieran tener inters en que la auditora arrojara uno u otro resultado.
D instrucciones cuidadosas al equipo de auditora y darles el tiempo necesario
para elaborar un reporte completo.
De ninguna forma les diga qu tipo de resultado espera encontrar.
Recuerde que los hallazgos sealarn slo a las tropas en el frente. La
verdadera causa de los problemas se esconde detrs de los hallazgos.
Educacin en la calidad
Existe una teora del comportamiento humano que dice que las personas retardan su
propio desarrollo intelectual en una forma inconsciente. Vienen a depender de clichs
y hbitos. Una vez alcanzada la edad de la estabilidad personal en el mundo, dejan de
aprender y su mente funciona de manera perezosa por el resto de sus das. Algunas
personas simplemente no estn interesadas en aprender algo que las obligue a
cambiar.
La educacin para la calidad, por tanto, necesita estar en forma visible orientada hacia
el producto, el servicio y el cliente. Desde luego que, en realidad, se dirige de manera
directa a los afectados, pero hay que seguir la farsa. La educacin en la calidad asume
tres formas bsicas:
Mejoramiento de la Calidad
Prevencin. Esto incluye vigilar los reclamos publicitarios; tomar una accin
acertada para proveer informacin al cliente y ensearle cmo se usa el
producto o servicio.
Enterarse. Establezca "puestos de escucha" para que los clientes puedan
comunicarse con usted y decirle que estn teniendo problemas ya sea por
carta, telfono, tarjeta postal, o de cualquier otra forma.
Correccin. Satisfaga la queja por completo, tan pronto como sea posible. El
consumidor no lo hace para estafarlo a usted, excepto en muy raras
circunstancias.
Costos de Evaluacin
Se incurre en estos costos al realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones
planeadas que se usan para determinar si las piezas producidas, los programas o los
servicios cumplen con los requisitos. Los requisitos incluyen especificaciones de
mercadotecnia y clientes, as como documentos de ingeniera e informacin pertinente
a procedimientos y procesos.
Son relevantes todos los documentos que describen el cumplimiento del producto o
servicio con los requisitos. Son elementos especficos los siguientes:
Costos de Falla
Los costos de falla estn asociados con cosas que se ha encontrado que no se
ajustan o se desempean conforme a los requisitos, as como con la evaluacin,
disposicin y los aspectos de asuntos del consumidor que originan tales fallas. Se
incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. En ocasiones se debe
incluir una cifra por la prdida de confianza del cliente. Rubros especficos son: