COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

2015/20
16

COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE 1 CFGS

Objetivos, contenidos, criterios y procedimientos de evaluacin, criterios
de calificacin y de recuperacin, objetivos y contenidos mnimos.

OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS

DE EVALUACIN
Unidad 1. Organizaciones empresariales
Contenidos
La empresa: concepto y tipos.
Organizacin de la empresa. Departamento de compras. Departamento de
ventas. Departamento de marketing.
La direccin de la empresa.
Estilos de direccin. El papel del jefe como lder. Los jefes que ms
desmotivan.
Los conflictos en las relaciones laborales. Las camarillas en el ambiente
laboral.
Objetivos
Conocer los tipos de organizacin y las funciones que asume cada
departamento en funcin de la estructura interna que se establece en la
empresa.
Saber las funciones que corresponden al director y las personas que ocupan
cargos intermedios, y la influencia que ejercen en los subordinados.
Conocer los estilos de direccin y las actuaciones de estos que ms
desmotivan en los trabajadores.
Saber porque se producen conflictos en las relaciones laborales y el origen o
causa que los origina y como combatirlos.
Criterios evaluacin
Identificar los tipos de empresas, describiendo sus caractersticas jurdicas,
funcionales y organizativas.
Identificar las funciones de la empresa: direccin, planificacin, organizacin,
ejecucin y control.
Conocer los distintos estilos de mando de una organizacin y el clima laboral
que generan.
Conocer los procesos de comunicacin internos formales e informales,
partiendo del organigrama de la empresa.
Valorar la influencia de la comunicacin informal y su repercusin en la imagen
corporativa y en las comunicaciones formales.
Unidad 2. Comunicacin e informacin
Contenidos

Informacin y comunicacin. Barreras y lenguajes de la comunicacin

La comunicacin en la empresa.
Flujos y tipos de comunicacin interna
Las reuniones de trabajo. Etapas de la reunin.
Reglas para una reunin efectiva. Cmo manejar las situaciones difciles.
El acta de reunin.
Objetivos
Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicacin dentro y fuera de la
empresa.
Saber realizar un proceso comunicativo eficaz, utilizando el lenguaje y los
medios ms adecuados.
Saber programar y desarrollar reuniones de trabajo cuando hay que tomar
decisiones que afectan a los objetivos generales de la empresa.
Conocer los conflictos y situaciones difciles entre el personal de un
departamento o seccin y utilizar las tcnicas para resolverlos.
Criterios evaluacin
Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicacin y aplicar
el protocolo de comunicacin verbal y no verbal, presenciales y no
presenciales.
Detectar las interferencias o barreras de la comunicacin de un mensaje y
aplicar las acciones correctoras necesarias.
Practicar para transmitir informacin con claridad, de forma estructurada, con
precisin, con cortesa, con respeto y con sensibilidad.
Identificar los aspectos ms significativos que transmiten la imagen corporativa
en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organizacin.
Unidad 3. Comunicacin e imagen corporativa
Contenidos
Saber hablar y saber escuchar. Normas para aprender a escuchar.
La comunicacin verbal. Tcnicas para hablar en pblico. La voz y la forma de
hablar. Reglas bsicas.
El lenguaje del cuerpo.
La comunicacin telefnica. Reglas para hablar por telfono. La venta
telefnica.
Tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Objetivos
Aprender a escuchar y entender la informacin que trasmite el interlocutor, para
mantener conversaciones abierta y fluidas.
Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como herramienta de persuasin,
para transmitir credibilidad.
Aprender a hablar por telfono de forma rpida y eficaz.

Conocer las tecnologas que utilizan las empresas para las comunicaciones
internas (personal) y externas (proveedores, clientes, organismos).
Criterios evaluacin
Manejar tcnicas de comunicacin oral presencial y telefnica, utilizando el
lxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicacin y a los
interlocutores.
Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando
tcnicas de comunicacin y adaptndolas a la situacin y al interlocutor.
Utilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de comunicacin al tipo de
cliente, interno/externo que puede intervenir en la misma.
Identificar los elementos para realizar y recibir una llamada telefnica efectiva
en sus distintas fases: preparacin, presentacin y realizacin de la misma.
Unidad 4. Comunicacin escrita en la empresa
Contenidos
Caractersticas de la comunicacin escrita. Tcnicas de comunicacin escrita.
Clasificacin de la comunicacin escrita.
Documentos y comunicados breves.
Memorndum. Aviso. Parte de trabajo.
Saluda. Invitacin
Documentos con fines oficiales.
Solicitud o instancia. Certificado
Objetivos
Conocer las normas bsicas para saber escribir y ensalzar la imagen de quien
escribe y de la empresa u organismo al que representa.
Saber confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y
secciones de la empresa para dejar constancia de ciertos actos.
Saber confeccionar los documentos que utilizan las empresas cuando tiene que
invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos.
Criterios evaluacin
Identificar los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
Utilizar los soportes ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez,
seguridad y confidencialidad.
Elaborar escritos de carcter profesional, aplicando criterios lingsticos,
ortogrficos y de estilo, segn el destinatario y observando las debidas normas
de protocolo.
Redactar el documento apropiado, utilizando una estructura, terminologa y
forma adecuadas, en funcin de su finalidad y de la situacin de partida.

Unidad 5. Correspondencia comercial I

Contenidos
La carta comercial.
Contenido de la carta. Diseo de la carta.
El sobre de la carta.
Tipos de cartas comerciales.
Cartas anteriores al pedido.
Cartas personalizadas.
Objetivos
Aprender la forma y las tcnicas de redaccin de cartas comerciales, para
conseguir con su presentacin y contenido dejar en buen lugar a la empresa y
a nosotros mismos.
Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia
comercial, segn la causa que ha motivado dicha carta.
Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y
conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de
profesionalidad, fidelidad y confianza.
Criterios evaluacin
Elaborar la correspondencia adaptndola a la fase del proceso de compraventa
y al estilo de organizaciones tipo.
Aplicar tcnicas de comunicacin escrita, identificando las ms adecuadas en
la relacin y atencin a los clientes/usuarios.
Utilizar las aplicaciones informticas de procesamiento de textos y autoedicin,
as como sus herramientas de correccin.
Conocer la estructura y estilos de redaccin de la documentacin profesional.
Analizar las ventajas y los inconvenientes de los distintos medios de
transmisin de la comunicacin escrita.
Unidad 6. Correspondencia comercial II
Contenidos
Cartas de compraventa. Cartas relacionadas con: pedidos y envo de
mercancas.
Gestin de anomalas en la compraventa. Cartas relacionadas con: anulacin
pedido, reclamacin o devolucin de mercancas.
Cartas relacionadas con el pago/cobro. Cartas relacionadas con: envo de
facturas o letras de cambio y reclamacin de pago.
Objetivos

Conocer la importancia de la carta comercial y el correo ordinario, para resolver

situaciones que no se pueden solucionar por fax o e-mail.
Aprender el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar
nuestros derechos sin romper las relaciones comerciales.
Aprender a no perder la los buenos modales y saber estar cuando el
cliente/proveedor no cumple los pactos acordados.
Criterios evaluacin
Aplicar tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en las comunicaciones
escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
Confeccionar cartas pare resolver reclamaciones y quejas, durante el proceso
de compraventa y de pago/cobro con proveedores y clientes.
Respetar los niveles de proteccin, seguridad y acceso a la informacin segn
la normativa vigente.
Unidad 7. Gestin de correspondencia e informacin
Contenidos
Tramitacin de la correspondencia. Registro de la correspondencia.
El fax: contenido y envo. Registro de faxes de entrada/salida.
Servicio de correspondencia y paquetera. Oficinas multiservicio de Correos.
El correo electrnico.
Archivos y ficheros. Clasificacin de documentos. Conservacin y destruccin
de documentos.
Objetivos
Saber confeccionar comunicaciones por fax y los libros registro de
correspondencia y fax.
Conocer los servicios de las oficinas de Correos y las modalidades de envo de
correspondencia y paquetera.
Saber utilizar el correo electrnico eficazmente, aplicando en los escritos las
normas de redaccin, presentacin y buena imagen.
Conocer los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos e
informacin, as como los sistemas de clasificacin de documentos.
Criterios evaluacin
Registrar
la correspondencia (cartas, faxes,
correos electrnicos)
recibida/emitida de forma organizada y rigurosa.
Conocer los soportes de archivo y registro ms utilizados segn las
caractersticas de la informacin que se va a almacenar.
Aplicar el sistema de clasificacin, registro y archivo apropiado al tipo de
documentos.
Conocer la normativa de proteccin y conservacin de documentos, para las
empresas e instituciones pblicas y privadas.

Conocer los procedimientos de consulta, conservacin y destruccin de

documentos.
Unidad 8. Atencin al cliente/consumidor
Contenidos
Necesidades del consumidor. Clasificacin de las necesidades. Motivos o
razones de consumo.
Comportamiento del consumidor.
Proceso de compra. Perfil del cliente. Tipologas de clientes-consumidores.
Atencin al cliente/consumidor.
Contacto con el pblico. El trato con el cliente. Conducta del cliente.
Objetivos
Conocer las necesidades del consumidor, la actitud o los motivos de compra de
cada tipologa de cliente/consumidor, y las variables que influyen cuando elige
un producto o servicio.
Conocer el proceso de compra del consumidor y del cliente comercial o
industrial, cuando tienen que comprar bienes o contratar servicios.
Saber el papel que desempea el cliente para la empresa, saber tratarle
correctamente y conocer las causas que motiva su descontento o
insatisfaccin.
Criterios evaluacin
Analizar las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por
parte del cliente/usuario.
Aplicar tcnicas y habilidades de empata, que facilitan la comunicacin con el
cliente o usuario en situaciones de atencin y asesoramiento.
Analizar y solucionar los errores ms habituales que se cometen en la
comunicacin con el cliente/usuario.
Identificar la forma de atender al cliente, consumidor o usuario, segn la fase
del proceso de compra, y adoptar la actitud ms adecuada segn el
comportamiento del cliente ante diversas situaciones.
Unidad 9. Organizacin del servicio posventa
Contenidos
El servicio al cliente. Servicios en los hipermercados.
Servicios posventa de los bienes de uso. Asistencia tcnica y garanta
posventa.
La insatisfaccin poscompra. Fidelizacin del cliente. Calidad en el servicio al
cliente.

Cmo llegar a todos los clientes. La publicidad como medio de comunicacin.

El mensaje publicitario. Otras formas de hacer publicidad.
Objetivos
Conocer los beneficios que obtienen la empresa cuando trabaja con un sistema
de calidad en atencin al cliente, consumidor o usuario.
Conocer los servicios posventa de los bienes de uso y quin los debe prestar
(vendedor, fabricante, servicio tcnico, etc.
Saber porque algunos clientes sienten insatisfaccin poscompra y saber aplicar
programas de recuperacin y fidelizacin de los clientes, par mantener con
ellos relaciones comerciales duraderas.
Criterios evaluacin
Describir las funciones del departamento de atencin al cliente en empresas y
organizaciones.
Valorar la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales y
distinguir los momentos o fases del proceso posventa.
Aplicar la actitud adecuada en la atencin y asesoramiento al cliente en funcin
del canal de comunicacin utilizado.
Gestionar la informacin que hay que suministrar al cliente, utilizando medios
electrnicos u otros canales de comunicacin.
Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las situaciones
que precisan seguimiento y servicio posventa.
Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor
Contenidos
Quejas y reclamaciones. Formulario de quejas y reclamaciones.
Proteccin del consumidor y/o usuario. Responsables del producto defectuoso.
Organismos de proteccin al consumidor. Administracin Central del Estado.
Administracin autonmica y local. Administracin Comunicara.
Tramitacin de litigios de consumo. La mediacin. El Arbitraje de Consumo.
Ventajas del Arbitraje de Consumo.
Objetivos
Saber cmo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano, contribuyente,
etc., cuando est descontento con el artculo comprado y el servicio o atencin
recibida; en el establecimiento comercial, el despacho de un profesional o la
ventanilla de un organismo.
Conocer las instituciones y organismos que vigilan la proteccin y defensa del
consumidor, las funciones que desempeas y los servicios que prestan.

Saber cmo se tramitan por la va extrajudicial los litigios entre consumidores y

fabricantes, importadores o vendedores de bienes y profesionales de servicios.
Criterios evaluacin
Detectar y solventar los errores producidos en la prestacin del servicio,
aplicando el tratamiento adecuado en la gestin de las anomalas producidas.
Valorar la importancia de la proteccin del consumidor, aplicando la normativa
vigente en materia de consumo.
Conocer las fases de tramitacin de reclamaciones ante las instituciones y
organismos que vigilan la proteccin y defensa del consumidor.
Confeccionar documentos propios de la gestin de consultas, quejas y
reclamaciones.
Unidad 11. Marketing e imagen empresarial
Contenidos
El marketing: enfoques y tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing.
Decisiones del marketing. El marketing-mix.
El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing
Anlisis de la situacin. Anlisis del mercado. Anlisis de estrategias.
Objetivos del plan de marketing. Plan de accin. Presupuesto y control.
Objetivos
Conocer los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un
plan de marketing; utilizando las distintas estrategias del marketing-mix.
Conocer las etapas del plan de marketing, el anlisis de cada una de las
variables, los objetivos que se pueden establecer y los sistemas de control de
objetivos.
Saber hacer un control de un plan de marketing y aplicar estrategias para tomar
medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos.
Criterios evaluacin
Analizar el concepto y enfoque del marketing partiendo de las teoras de varios
autores.
Exponer las variables del marketing y su aplicacin en la empresa, as como
las estrategias y objetivos que se pueden aplicar para llegar al mercado meta.
Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prcticas
relacionadas con los contenidos tericos impartidos. Tambin se corregirn las
actividades individuales que proponga el profesor, para comprobar si los
alumnos han entendido y asimilado la materia.

Unidad 12. Estudio e investigacin de mercados

Contenidos
El mercado: concepto y clasificacin. La competencia en el mercado.
Segmentacin del mercado. Etapas de la segmentacin. Segmentacin y
estrategias.
Criterios de segmentacin.
La investigacin del mercado. Fases de la investigacin comercial.
Tcnicas de investigacin comercial. Las tcnicas cualitativas de personalidad.
Las tcnicas cuantitativas: encuestas y paneles.
Objetivos
Conocer los distintos tipos de mercado, nacional, internacional, de
consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc.
Analizar y diferenciar las distintas situaciones que originan la oferta y la
demanda del mercado (competencia perfecta, monopolio, oligopolio, etc.) Saber
realizar una investigacin comercial; buscar las fuentes de de
informacin, aplicar las tcnicas (encuesta, muestreo, etc.), extraer e interpretar
los datos, etc.
Criterios evaluacin
Exponer el concepto de mercado y los tipos de mercado que ofertan sus
productos para satisfacer la demanda final o la demanda intermedia.
Exponer y analizar los segmentos del mercado global, para que los productos
ofertados por una empresa lleguen al cliente fianal.
Realizar investigaciones de mercado para determinados productos o
situaciones del mismo.
Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prcticas
relacionadas con los contenidos tericos impartidos.

CRITERIOS DE CALIFICACIN Y DE RECUPERACIN

La calificacin en los mdulos del Ciclo Formativo es numrica sin decimales.
Con calificacin igual o superior al 5 se supera el mdulo, por el contrario con
calificaciones inferiores al 5 el mdulo se suspende.
Para calcular la calificacin de cada mdulo se aplican los criterios establecidos
para cada uno de ellos.
Si la nota obtenida tiene decimales se aplicar este proceso de redondeo:
Notas con decimal inferior a 0,75 la nota ser el nmero entero
obtenido, despreciando el decimal.
Notas con decimal igual o superior a 0,75 la nota ser el nmero
entero superior al obtenido.
Cuando debido al contenido de las unidades, en una evaluacin no sea posible
aplicar algn criterio calificacin, el valor asignado al mismo pasar a
incrementar el de las pruebas individuales.
Los criterios de calificacin que se aplican en este mdulo son los siguientes:
Pruebas individuales
Las pruebas individuales tienen un valor del 80% de la nota total y se obtiene
aplicando el siguiente procedimiento:
A lo largo de la evaluacin, en funcin de los contenidos, se realizarn una o
dos pruebas que contendr tanto cuestiones tericas como prcticas,
indicndose en la misma el porcentaje que valdr cada una de las preguntas de
la misma.
Para calcular la nota de la evaluacin, se promediarn las puntuaciones
obtenidas en cada una de las pruebas debiendo obtener el alumno una
calificacin igual o superior a 3 puntos en cada una de ellas, para poder
promediarse con el resto de pruebas.
En cualquier otro caso no recogido en este apartado, el alumno, deber
presentarse a las pruebas de recuperacin.
Resolucin de ejercicios y cuestionarios
La resolucin de ejercicios y cuestionarios tiene un valor del 10% de la nota
total.
Se asignar esta calificacin si a lo largo de la evaluacin, de forma habitual, el
alumno/a realiza las actividades propuestas tanto en el aula como en casa,
independientemente de si estn bien o mal los resultados. Con este
procedimiento se trata de incentivar al alumno/a valorando su trabajo personal
en el mdulo.
Trabajos individuales o en grupo
Los trabajos individuales o en grupo tienen un valor del 10% de la nota total.

De cada trabajo se tendr en cuenta adems del contenido:

Que se entregue en la fecha prevista.
Que est completo segn las instrucciones facilitadas.
La correcta presentacin.
La limpieza.
La redaccin y ortografa.
Utilizacin de vocabulario tcnico/profesional.
Originalidad.
Para obtener la nota de los trabajos presentados, el 10% se calcular de la
media aritmtica de las calificaciones de los trabajos, siempre que este
resultado sea como mnimo 5. Si la medida de estas calificaciones es inferior a
5, el alumno deber recuperar esta parte.
Para aplicar los criterios de calificacin anteriores ser imprescindible que el
alumno/a no acumule un total de faltas de asistencia (justificadas o no) superior
al 15% de la carga horaria del mdulo.
Previa peticin del alumno, de este porcentaje podrn quedar excluidos
quienes tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral,
circunstancia que deber quedar convenientemente acreditada.
Cuando un alumno/a no supere la evaluacin del mdulo deber realizar
actividades de recuperacin.
La recuperacin segn el caso podr consistir en:
Presentacin de trabajos adicionales.
Realizacin de ejercicios suplementarios.
Presentacin a nuevas pruebas.
Cuando el alumno/a deba presentarse a nuevas pruebas, estas sern similares
a las realizadas durante la evaluacin.
Cuando consista en presentar trabajos adicionales, el alumno ser informado
de los contenidos que deber tratar y desarrollar en el mismo y se le orientar
acerca de materiales y recursos que podr utilizar. Se fijar un horario para que
pueda consultar, al profesor, las duras que puedan surgir durante su realizacin
y se concretar la fecha de entrega.
Si consiste en realizar ejercicios suplementarios, los enunciados de estos
ejercicios, sern facilitados por el profesor.
Para la valoracin de las actividades de recuperacin se aplicarn los mismos
criterios de calificacin.

OBJETIVOS Y CONTENIDOS MNIMOS

OBTENER UNA VALORACIN POSITIVA

EXIGIBLES PARA

Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se

utilizan en la empresa/organismo, reconociendo su estructura,
elementos y caractersticas; as como identificando la tipologa de los
mismos y su finalidad, para elaborarlos y gestionarlos.
Identificar las tcnicas y parmetros que
empresas/organismos para
clasificar, registrar
comunicaciones y documentos.

determinan las
y
archivar

Reconocer las tcnicas de atencin al cliente/usuario, adecundolas a

cada caso y utilizando protocolos de calidad e imagen empresarial o
institucional para desempear las actividades relacionadas.
Aplicar estrategias y tcnicas de comunicacin adaptndose a los
contenidos que se van a transmitir, la finalidad y las caractersticas de
los receptores; para asegurar la eficacia de la comunicacin.
Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestin
administrativa en la presentacin de documentos en organismos y
administraciones pblicas.
Desarrollar tcnicas de liderazgo, motivacin, supervisin y
comunicacin en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la
organizacin y coordinacin de equipos de trabajo.
Desarrollar la creatividad y el espritu de innovacin para responder a los
retos que se presentan en la organizacin del trabajo y de la vida
personal.
Elaborar informes sobre los parmetros de viabilidad de una empresa,
reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos,
para supervisar la gestin de tesorera y el estudio de viabilidad del
proyecto.
Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora,
empresarial y de iniciativa profesional; para realizar la gestin bsica de
una pequea empresa o emprender un trabajo.