ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Fabricacin de Cementos

Producto(s) o
Servicio(s):

Interventora de Construcciones
Ejecucin de proyectos de construccin
Elaboracin de concretos cumpliendo especificaciones de
calidad

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?

Encuesta De Satisfaccin
Cementos Argos
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de
forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le
proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a)
b)
c)
d)
e)

Ms de 1 mes
De 1 a 3 meses
De 3 a 6 mese
Entre 6 y 1 ao
Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A CEMENTOS ARGOS?

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Tv
Radio
Internet
Prensa o revista
Amigos, colegas o contactos
Otros

3. HA RECOMENDADO USTED CEMENTOS ARGOS A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a)
b)
c)
d)

Excelente
Bueno
Regular
Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

Pregunta N 1
Criterio

CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS

SERVICIOS?
% de Personas
N de Personas

Ms de 1 mes

0%

De 1 a 3 meses

10%

10

De 3 a 6 meses

25%

25

De 6 meses a 1 ao

15%

15

Ms de 3 aos

50%

50

Pregunta N 2
Criterio

COMO CONOCI A COMFABOY

% de Personas

Tv

N de Personas
15

Tv 5%
Internet

5
Internet 5%

Radio

15
Radio 15%

Prensa

35
Prensa 35%

Amigos

30
Amigos 30%

Otros

0
Otros 10%

Pregunta N 3
Criterio

HA RECOMENDADO
PERSONAS?
% de Personas

USTED

CAFAM

Si 98%

98

No

No 2%

Criterio

LOS SERVICIOS QUE

CONSIDERA
% de Personas

LE

OFRECEMOS
N de Personas

Buenos

90%

90

Regulares

6%

Malos

4%

Pregunta N 5
Criterio

CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON

RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
% de Personas
N de Personas

Excelente

75%

85

Bueno

15%

15

Regulares

5%

Malos

5%

Tipo de
Cliente

Cantidad

OTRAS

N de Personas

Si

Pregunta N 4

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

LOS

Interno
Externo

Clientes
actuales
Clientes
actuales

100
100

Econmicas
sociales
Econmicas
sociales

Satisfacer todas sus

necesidades
Satisfacer todas sus
necesidades

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Haciendo mencin a los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de las actividades de la
semana 4, para el buen funcionamiento de cualquier empresa que sea prestadora de servicios
siempre es importante tener en cuenta las especificaciones que pide el cliente, esto con el fin de
obtener la mayor satisfaccin, siempre se debe tener en cuenta la calificacin del servicio del
cliente para lograr evaluar el sistema de gestin de calidad de la empresa prestadora de los
servicios ya que con esta evaluacin se podr evidenciar el buen o mal servicio de acuerdo a las
necesidades del cliente, esta encuesta de satisfaccin tambin permite que la empresa mejore
cada da mas en pro de brindar mejores servicios y a su vez lograr tener clientes satisfechos a
travs del tiempo y de esta manera ir consiguiendo cada da ms clientes y ampliar la cobertura de
servicios a una mayor poblacin.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.