SERVICIO - AL - CLENTE - TAXIS - Docx Filename UTF-8''SERVICIO AL CLENTE TAXIS

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ESCUELA DE CAPACITACIN PARA CONDUCTORES PROFESIONALES

DE NAPO
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA PRESTACIN DEL

SERVICIO DE TRANSPORTE COMERCIAL
INTRODUCCIN
La transformacin de lo social y los nuevos intereses del ser humano
estn orientados hacia la construccin e incremento de la confianza,
por ello las instituciones pblicas y particulares deben procurar
ofrecer servicios que ms que satisfacer una necesidad por el
cumplimiento de un deber, procuren a travs de una atencin clida,
basada en el conocimiento y la asertividad (habilidad personal que
nos
permite
expresar
directamente
los
propios
sentimientos,
opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos), brindar un

buen servicio al usuario.
Todas las polticas impulsadas por una buena organizacin se dirigen
a afianzar las relaciones con la comunidad a travs del desarrollo de
proyectos que la beneficien e impacten positivamente, pues son
finalmente los usuarios quienes se convierten en la razn principal de
las acciones desarrolladas por una entidad.
Servir al ciudadano implica un compromiso con sus necesidades, la
atencin a prestar, la presentacin fsica del medio de transporte, la
forma de atencin, el hecho
de sentirse identificado con la
Cooperativa de transporte y ante todo con la actitud mostrada por el

seor conductor en el ejercicio de su labor.
Si se cuenta con usuarios satisfechos con respecto a los servicios
prestados es una seal de que la aplicacin de los Sistemas de
Gestin y Control es una realidad, adems es la comprobacin de que
los esfuerzos por mejorar los procesos internos se ven reflejados en
COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

COL.
INMAC./FEDENAPO/CAT. ESPEA
INST. SECAP/PSIC.SEL. ECUADOR DIS. BOXEO/INST. SIND.
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DE NAPO
una ciudadana que confa en la eficiencia de una empresa de

transporte
EL USUARIO
Definicin: el trmino usuario se refiere a todas las personas que
solicitan servicios a una Entidad.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos.
Externos son las personas que no pertenecen a la institucin y los
internos son los funcionarios mismos de esta organizacin.
Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la
atencin y servicio que le brindamos al usuario.
La atencin al
usuario demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata,

puntualidad.
Se debe tratar al usuario como la persona ms
importante y la razn de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda

una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el
usuario. Nada se gana si la atencin al usuario es excelente, pero los
procesos no lo son.
Visin de excelencia: es el servicio al usuario en una institucin, en
donde
todos los funcionarios comprendan que deben exceder las
expectativas que tiene el usuario. Porque una atencin
excelente es
un requisito indispensable para la buena imagen de la organizacin.

Valor agregado: el valor agregado ms importante es la calidad de
las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del
personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste
en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que
mejora el servicio que recibe (buena atencin, horarios, parqueos,
centros de atencin, diversas modalidades de pago, servicio por
internet, y otros).
COL.
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DE NAPO
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la

actitud corts de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su
actividad.
Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar
atencin y servicio excelente al usuario.
Conocer y percibir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible,

teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el
usuario externo.
BUENAS PRCTICAS PARALA ATENCIN AL CLIENTE

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTE
1. Esfurcese en conocer al cliente y sus necesidades, sea capaz
de ponerse usted en su lugar.
2. Considere su imagen personal como parte del servicio.
3. Muestre disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Tenga una actitud positiva y mustrese corts.
5. No diga NO, busque una solucin.
6. Escuche con atencin y exprsese con claridad.
7. Convierta las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respete a sus compaeros y trabaje en equipo.
9. Intersese en aprender y mejorar habilidades y conocimientos
10.
10 Conozca bien el destino en el que se encuentra.
REQUERIMIENTOS GENERALES
NORMAS PARA EL PERSONAL
Siempre se emplearn las normas bsicas de relacin entre personas:
saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); al
despedirse (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)
El taxista tendr un trato amable con los usuarios. La amabilidad la
refleja:
La predisposicin a atender de manera inmediata al usuario, el

tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad),

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DE NAPO
La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin),
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el
usuario quiere comunicar,

La capacidad de controlar la agresividad,
La capacidad de sonrer,
La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que
se relaciona directamente con los usuarios conoce al menos los
idiomas oficiales de la comunidad autnoma y es capaz de
transmitir informacin pertinente al servicio en un idioma
extranjero entre los ms utilizados por los demandas de la zona.
LA AMABILIDAD REFLEJA LA PREDISPOSICIN A ATENDER DE

MANERA INMEDIATA AL CLIENTE
Imagen personal cuidada. El taxista acude a su puesto de trabajo

aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud
(excelencia) en el servicio.
Se debe mantener una imagen de inters en el usuario que se
fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el
usuario,
Responder regularmente cuando el usuario habla,
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la informacin,
Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una
hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo
aconseje.
IMAGEN DE PROFESIONALIDAD Y PULCRITUD
RELACIN PRESENCIAL CON EL USUARIO

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En el caso de
estar ocupado cuando llega el cliente por el
telfono o la emisora, se realizar una indicacin gestual de

identificacin y se mantendr el contacto visual con el usuario
en espera.
En caso de estar atendiendo al telfono o la emisora si se
presenta un usuario, y la llamada no procede de otro usuario o
de la central, se pospondr o se mantendr en espera.

Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada
telefnica, se solicitar la autorizacin de este para contestar, y
en caso de que se trate de llamadas que no son de un usuario
se pospondr.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones
o llamadas personales que puedan ser odas por el usuario.

Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con
otros usuarios de la va pblica, deber ser resuelto sin perder
la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
La relacin con los usuarios ser siempre de Usted.
Se conoce exhaustivamente el destino y la situacin de los
servicios y recursos ms importantes.

Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias,
Congresos,etc.) que se celebran en el destino y se puede
proporcionar informacin completa sobre los mismos (fechas,
situacin y horarios
CULTURA DEL DETALLE
Se verifica de manera regular la Identificacin visual de
disponibilidad (libre/ocupado).
Se dispone de un conocimiento exhaustivo de los viales del
destino.
Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el
recorrido
Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura
interior.
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Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la

radio se sintonizarn canales de msica ambiental o canales de
noticias generalistas y con baja carga ideolgica.

Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa
del cliente.
Durante el
transporte se atender
educadamente a
las
solicitudes del cliente, y se realizarn las indicaciones que
pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio.

Se facilitar siempre el acceso al vehculo a las personas de la
tercera edad, a los padres acompaados con nios menores y a
las personas con paquetes y maletas
GESTIN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas de los usuarios se recogern por escrito, y se realizar a

la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo
que el usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la
mxima informacin. Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya
terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso.
Aunque el usuario no tenga razn, no se le discute, se argumenta que
ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una
disfuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le
comunica que se tomarn las medidas oportunas.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando
en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad
del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la
institucin, podemos observar los siguientes principios:
Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.

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Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de
l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un
objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendindolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro trabajo; no es
ningn extrao.
Un cliente no es slo dinero. Es un ser humano con sentimientos
y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos
darle. Es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier
organizacin, porque gracias a l, depende la existencia del
negocio y tambin de todas aquellas personas que laboran en
una Organizacin.
Por esta razn, hay que hacer conciencia a toda la empresa que
gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o
producto, contamos con trabajo, salarios, educacin, hogar,
recreacin, etc.
NECESIDADES DEL USUARIO

Para
poder
servir
nuestro
cliente,
debemos
conocer
sus
necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad

de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de
comodidad
Necesidad de ser comprendido.
Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que se estn
comunicando
en forma
efectiva.
Esto
nos
dice que
s est
interpretando en forma correcta los mensajes que envan las

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emociones y tratar de impedir una comprensin inadecuada del

beneficio que puede obtener nuestro cliente.
Necesidad de ser bien recibido.
Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta como una
extraa, regresar. El cliente tambin necesita sentir que usted se
alegra de verlo y que es importante para usted.
Necesidad de sentirse importante.
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos
nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para
hacer que el invitado se sienta especial, ser un paso en la direccin
correcta.
Necesidad de comodidad.
Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar donde, descansar o
hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la seguridad de que
se les atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos
satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en una
organizacin, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con
el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente,
todo esto con el nico fin de brindar un buen servicio y satisfacer al
cliente.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Lo que importa es una manera distinta de ser inteligente
(Daniel Goleman)
Hasta hace un tiempo se pensaba que para lograr un desempeo
laboral sobresaliente era definitiva la inteligencia intelectual; sin
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embargo, a raz de las investigaciones realizadas en las ltimas tres

dcadas, se ha venido aceptando en el medio organizacional, el
inmenso valor y beneficio que trae para el desempeo de los
empleados el haber desarrollado la inteligencia emocional. Esto ha
venido ocurriendo no slo en el sector privado, sino tambin en el
pblico, en el cual se ha ido comprendiendo que la conformacin de
una entidad slida y la prestacin de servicios con mayor calidad, solo
sern posibles en la medida en que se cuente con funcionarios muy
estructurados y capacitados, no slo en los aspectos tcnicos, sino en
los relativos a la inteligencia emocional.
El ser capaz de reconocer las propias emociones y de regularlas de
acuerdo con la situacin; la efectividad en la comunicacin; la
habilidad para relacionarse con otros y para solucionar de manera
creativa los conflictos; la generacin de confianza y en general el
mejoramiento en la calidad de vida, son algunas de las acciones que
se hacen posibles cuando se cultiva la inteligencia emocional. Esta
inteligencia que poco se fomenta durante el proceso educativo, es,
sin
embargo,
la
clave
para
establecer
excelentes
relaciones
interpersonales (habilidades sociales) y para mejorar el desempeo

individual (habilidades personales).

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Mientras las habilidades personales tienen que ver con una adecuada
relacin consigo mismo a travs del conocimiento de las propias
formas de ser, sentir y actuar, as como de los recursos para regular y
controlar los estados indeseables (mundo interno), las habilidades
sociales se ubican en el terreno de la interaccin con otros (mundo
social). La debilidad en alguna de estas relaciones genera desventajas
para desenvolverse adecuadamente en la otra, motivo por el cual
tanto para la vida personal como para el exitoso desempeo en el
trabajo, es necesario prestar atencin a todas ellas. Lo ideal es hacer
deliberadamente que las emociones trabajen en beneficio propio, de
tal modo que ayuden a controlar los pensamientos y la conducta para
obtener los mejores resultados. La clave del desarrollo de la
inteligencia emocional en una entidad se basa en el propio desarrollo
personal, en el esfuerzo de todos los servidores involucrados, cada
uno a su ritmo, en la toma de conciencia y voluntad de cambio,
especialmente en los niveles directivos que estn encargados de
dirigir el destino de los otros. De la manera como se gestionen las
emociones depender el tipo de relaciones que se tengan con los
subordinados (liderazgo), con los jefes y con los compaeros (trabajo
en equipo). En los siguientes captulos, por considerarlas de vital
importancia para quienes deben prestar servicios en las entidades
distritales, tanto a usuarios internos como externos, se desarrollarn
las cuatro habilidades que se incluyen en el diagrama, esto es, la
autorregulacin, la comunicacin, la empata y el manejo de
conflictos. Como podr apreciar el lector, cada una de ellas guarda
relacin con las otras de modo tal que el desarrollo de alguna de ellas
es bsico para las otras. As, por ejemplo, el auto-conocimiento es
clave para desarrollar la empata y sta a su vez, es necesaria para
ser un comunicador efectivo.
El fortalecimiento de estas habilidades depender del compromiso
que tenga cada funcionario al abordar el estudio y reflexin de este
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mdulo, as como de la realizacin de las actividades propuestas y,

por supuesto, de las complementaciones que cada quien pueda
adelantar con los recursos disponibles
LA AUTORREGULACIN
Es importante que usted considere que mientras la empata (una de
las habilidades sociales) le exige estar atento a las emociones y
comportamientos
de
los
dems,
la
autorregulacin
(habilidad
personal) lo reta a dirigir la atencin hacia s mismo, de manera que

pueda controlar sus emociones, pensamientos y actuaciones en las
distintas situaciones en las que como servidor pblico o como
ciudadano pueda verse implicado. Trate de recordar, por ejemplo,
algn evento en el que usted, o algn compaero de trabajo, haya
tenido una reaccin imprevista como resultado de haber perdido el
control de sus emociones. Si analiza dicho evento, seguramente
podr observar que usted, o la persona involucrada, una vez pasado
el incidente, afirma que no sabe lo que le pas, ni por qu se
comport de la manera como lo hizo. Lo anterior invita a considerar
que para que sea posible el auto-control, es necesario haber iniciado
un proceso de auto-conocimiento que le permita a cada quien saber
cmo es y por ende cmo puede comportarse o sentirse frente a
determinados eventos. Por ser de vital importancia este asunto, se
dedica a continuacin un apartado al mismo, antes de tratar lo
relativo al auto-control.
Si bien el auto-control y el auto-conocimiento son dos habilidades
complejas y exigentes para su desarrollo, debido a que poco se
fomentan en los mbitos educativos y laborales, es claro que con
dedicacin y esfuerzo puede ir avanzando en su consolidacin.
EL AUTO-CONOCIMIENTO

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Seguramente usted alguna vez habr sentido la necesidad de mejorar

sus relaciones interpersonales o de optimizar su poder de influencia o
persuasin, especialmente cuando realiza trabajos en los que estn
involucradas otras personas. Tenga en cuenta que para poder ser
efectivo en estos terrenos, la condicin bsica es que tenga un buen
conocimiento de usted mismo y que sea consciente de sus fortalezas
y debilidades. Como se dijo antes, cuando alguien no se conoce a s
mismo, es muy probable que en situaciones de presin o de tensin
tenga reacciones inesperadas que le resten efectividad o lo paralicen
de tal forma que no pueda llevar a cabo la respuesta pertinente. Un
ejemplo se puede apreciar cuando un servidor pblico que no est
preparado es promovido a un cargo de coordinacin y al cabo de un
tiempo empieza a tener problemas con sus colaboradores como
consecuencia de su falta de habilidad para liderar, de la cual l no es
consciente. En este caso sera muy conveniente que esta persona,
antes de culpabilizar a los dems, se preguntara qu tanto se conoce
a s mismo y si reconoce sus puntos fuertes y dbiles. Es un hecho
que muchas veces lo que la persona cree que es, puede ser tan slo
el reflejo de aquello que socialmente es valorado y no el producto de
una construccin personal fruto de definir, desde una posicin
interna, los valores, creencias, intereses y necesidades autnticas que
como ser autnomo podra tener. Cuando esto es as, se adolece de
posiciones firmes o de la conviccin necesaria para argumentar las
propias actuaciones y se depende fuertemente de lo que dicen otras
personas, especialmente aquellas ubicadas en posiciones jerrquicas
superiores o aquellas con quienes se tienen vnculos afectivos
importantes. Poco aparece de esta manera el anlisis y la crtica en
relacin con el propio comportamiento, excepto cuando surge un
problema o una situacin que genera crisis. Por lo anterior, le
sugerimos abordar esta reflexin de manera personal, e iniciar un
proceso activo de auto-descubrimiento y transformacin que cada vez
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lo haga mejor persona y por supuesto mejor servidor pblico.

Empiece a observar las maneras como usted piensa, siente y acta
en las situaciones en las que tiene diferencias con los dems y trate
de encontrar aspectos comunes en las mismas.
Preste tambin atencin a las creencias, valores y supuestos que
encuentre que justifican sus formas de pensar, sentir y actuar, ya que
all se encuentra el fundamento de su comportamiento. Para
fortalecer su proceso de autoconocimiento siga las sugerencias
prcticas que en este sentido se dan al final de este apartado
(APLICACIN DE TEST)
EL AUTO-CONTROL
Una vez usted ha avanzado en el proceso de reflexionar en torno a su
forma de pensar, sentir y actuar, ya cuenta con el material bsico
para iniciar el proceso de auto-control. El control no consiste en
reprimir las emociones, sino en aprender a expresarlas de acuerdo
con el momento, la situacin y las personas presentes; ello puede
requerir eventualmente modificar estados emotivos que puedan ser
inconvenientes. Comnmente se sabe que cuando una persona est
presa de fuertes emociones como una ira desmedida, por ejemplo, es
casi imposible que atienda razones o argumentos sensatos que en
otro momento seguramente aceptara; se dice entonces que las
emociones le han alterado el pensamiento. Si bien no se puede
simplemente
desconectar
evitar
las
emociones,
es
factible
conducirlas y dar respuestas diferentes que permitan la expresin de

la inconformidad de manera equilibrada. Un aspecto importante del
autocontrol lo constituye, por tanto, la habilidad para coordinar la
propia reaccin emocional con la situacin especfica. No sera muy
conveniente, por ejemplo, expresar una excesiva alegra ante colegas
o
amigos
que
estn
pasando
por
situaciones
frustrantes
desagradables. Por esto es necesario que estudie la coherencia entre

la forma como se siente y acta y la situacin especfica en la cual
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est involucrado. No olvide que an ante una situacin difcil, usted

puede tener la libertad de sopesar las diferentes posibilidades de
actuacin y decidir de acuerdo con los propios motivos y criterios.
Otro aspecto importante del auto-control tiene que ver con el avance
en el conocimiento de si mismo. Si ha ido identificando los agentes
que desencadenan las reacciones emocionales incontrolables y las
razones por las cuales, por ejemplo, ciertos hechos o afirmaciones
negativas sobre usted le afectan tanto, ser ms fcil aprender a
moderar y reencauzar de manera apropiada dichas reacciones.
Caractersticas de las personas que han desarrollado el auto-control
(TEST)
COMUNICACIN
FORMAS DE COMUNICACIN
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se
sienten ms aceptadas y comprometidas.
Su autoestima, la
satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros, aumentan de

manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en
donde se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo
verbal, si no tambin corporal.
TIPOS DE COMUNICACIN
Verbal, no verbal y escrita
ELEMENTOS DE COMUNICACIN VERBAL
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral,
cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo
comunica
por medio de su voz.
Algunos
elementos de la
comunicacin verbal son:

Confianza: es necesario crear un ambiente de confianza cuando se
est atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen
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servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir

las siguientes indicaciones:
Hable directo al usuario y mirndole el rostro.

No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
Mustrese humano y sensible.
Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean
comprensibles, y explicaciones complejas.

No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Escuche con cuidado, no se distraiga.
Tome notas, si fuese necesario.
Respiracin: respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a

respirar profundo y elimine la ansiedad.
Sonra: una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: hable con trminos y vocablos simples.
Hable lo necesario.
Orden: hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un
final.
Conviccin:
su
actitud
corporal
tono
de
voz
deben
ser
convincentes, identificndose con el usuario.

ASPECTOS QUE IMPIDEN LA BUENA COMUNICACIN VERBAL.
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y
paciente mientras escucha.

No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha
entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser
mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona,
puede ser barato para otra persona).

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FRASES QUE SE DEBEN EVITAR EN LA COMUNICACIN VERBAL.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no
perder la confianza del usuario, tales como:
Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde,
nada es ms importante que el usuario.

Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial,
es primero que el telfono.

Estoy muy ocupado (a) en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma.
otro da?
Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo
atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.
Podra volver
Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre

un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:
S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un
conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.

No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario.

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DE NAPO
LA TCNICA DE PREGUNTAS.
Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por
lo tanto es necesario dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica
consta de tres tipos de preguntas:
Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se
obtiene informacin. Ejemplos: Qu se le ofrece? o En qu le puedo
ayudar? Est contento cmo lo atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y
mantiene el control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no
les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo:
Cundo puedo venir a recoger el trmite?
R/ Para cundo lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a
convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es
s o no.
Ejemplos: Me enva el trmite? Lo llamo a las 8 a.m.?
Firmamos el contrato?
COMUNICACIN NO VERBAL.
La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a
continuacin se mencionan los principales elementos:
Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan
sentir mal al usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin,
sinceridad y valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son
muestras de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin.
Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y
seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la mandbula
cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

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DE NAPO
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies

sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese
ligeramente hacia delante.
Esto sugiere seguridad en s mismo.
Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere

nerviosismo o impaciencia, timidez, temor.
Evite los movimientos
constantes y abruptos (desiguales): stos denotan intranquilidad e

inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono
moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s
mismo.
Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez.
Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual

est hablando.
Un tono moderado y uniforme, audible en todo
momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se

logra ms impacto y firmeza.
Un tono bajo sugiere timidez, poca
capacidad de decisin, inseguridad.
Un tono alto demuestra
agresividad, poca educacin y rudeza.

Las manos: contrlelas en todo momento.
Mantenga sus manos
visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la

bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no
verbal es la forma en que escucha.
Para escuchar es importante
hacer lo siguiente.
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclnese hacia la persona que le habla.
Demuestre que est profundamente interesado (a).
Haga preguntas.
Concrtese al tema que le plantea.
COMUNICACIN TELEFNICA

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DE NAPO
Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su

imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el
telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el
telfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos
los departamentos y unidades de la organizacin.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a.- Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que
pueda necesitar, sin olvidar con que anotar.
Sonra: la sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y
ms simptica.
Vocalice: vocalice las palabras bien y moderadamente de manera
que sea fcil de entender para el usuario. No ingiera ningn alimento,
ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque
perjudica la locucin.
Hable lentamente: Dese todas las oportunidades para hacerse
comprender; porque al estar en el telfono, no puede ayudarse del
lenguaje corporal.
Escuche: Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s,
ya veo, de acuerdo, aj, etc.).
Anote: esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la
llamada.
Explique: si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes
de hacerlo y explique brevemente por qu debe de hacerlo.
Es
importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por

ms de dos minutos seguidos sin una explicacin.
Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de

minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la espera.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 20 ~
DE NAPO
Esto demuestra respeto y consideracin con el usuario y le permite a

ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa: introducen flexibilidad en la
conversacin y mejora el contacto humano.
Por ejemplo: salude,
despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

Gane tiempo: atienda el telfono antes del tercer timbrazo.
Si
promete volver a llamar hgalo a la hora convenida.

Identifquese: el identificarse personaliza la conversacin y le da
confianza al usuario. Por ejemplo: buenos das, Recursos Humanos,
le atiende...(dar nombre).
b. Algunas frases para recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere
un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me
puede dar su telfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada
segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:
Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 21 ~
DE NAPO
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los

siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el
problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas.
Buenos das (tardes o noches), Ministerio de (o nombre

del programa u rgano desconcentrado), le atiende...(nombre
de la persona).
En qu le puedo servir?
(Sonra cuando
contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).

Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin,
se debe de contestar cortsmente: con mucho gusto!.
Si la extensin est ocupada.
La extensin que solicit est ocupada en este momento.
Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algn mensaje?

Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje,
se debe responder en forma amable:
si con mucho gusto le
comunico de inmediato o con mucho gusto dgame su mensaje

Si nadie contesta.
No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin

que solicit est fuera de servicio en este momento, o est

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 22 ~
DE NAPO
ocupada.
Puedo transferirle la llamada a la extensin x de
ese departamento.
Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.

Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe
de agregar: si desea me puede dejar su mensaje.
A un usuario que espera en lnea.Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup
esa extensin. Lo comunico de inmediato.
e. Resto de Extensiones:
Al contestar: levante el telfono a ms tardar al tercer timbrazo,
aunque no sea su telfono.
No deje al usuario esperando.
Los
usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y

generar inconformidad.
Frases de apertura: tan pronto lo levante inicie saludando en forma
corta pero corts: Buenos das (tardes o noches) y luego identifique
de inmediato a su departamento, programa u rgano desconcentrado
del Ministerio, agregue de seguido le atiende...(nombre de la
persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo
servir.
Ejemplo: un usuario llama al Departamento
Contable de la
Administracin Central de la Entidad en horas de la maana: buenos

das, Departamento Contable, le atiende Catalina, en qu le puedo
servir? Luego, escuchar con atencin lo que el usuario o compaero
(a) tenga que decir.
Si es capaz de responder, hgalo con toda la
informacin disponible.
Despus pregunte con naturalidad, si ha
logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo ms en

lo que pueda servirle.
Cmo dirigirse al usuario.
Seor, seora, seorita

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 23 ~
DE NAPO
El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa

solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de
confianza. Use el sentido comn. Nunca use apodos.

Muestre ganas de ayudar y ayude!
Escuche con inters, concentrado.
Evite discusiones y negativismos.
Hable con calma y tono agradable.
Verifique que le est entendiendo.
No tutee al usuario.
Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la

oportunidad de servirlo.
Ejemplos: terminando la llamada telefnica, algunas frases
pueden ser:
Muchas gracias por llamarnos.

Estamos para servirle.
Fue un placer servirle
Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms
prontitud la prxima vez.
Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera,

si debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero primero
explique al usuario lo que har. No lo pase simplemente, sino que
tenga la cortesa de decrselo.
Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana
Mara, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde
pueden atender mejor su consulta.
Si puede detalle el caso al
compaero para que el usuario no tenga que explicar su consulta

nuevamente.
f.
Uso de los telfonos de la institucin por parte de los
funcionarios:
No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles (extensiones),
o cualquier otro medio de comunicacin para atender asuntos
personales, salvo en casos urgentes o indispensables.
Lo anterior
para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que necesiten

comunicarse con la Entidad.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 24 ~
DE NAPO
IMAGEN
La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se
construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los
pblicos con los que se relaciona, sean usuarios, amigos, familiares,
proveedores, compaeros, gobierno, diversos grupos de opinin y de
presin. La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas
actividades de relaciones pblicas, se trata de relaciones personales y
productos con atencin y servicio al usuario de calidad.
Primera impresin
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a
otra, que transcurre en muy poco tiempo.
Nunca se tiene una
segunda oportunidad de dar una primera impresin. Habitualmente

no somos del todo conscientes de las informaciones que la
configuran. Los componentes de la primera impresin son:
Qu apariencia tengo? (lo que ven)
La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia
personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con
la que se tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las
caractersticas ms importantes son:
Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin (expresin)
Qu digo?
Las palabras.
Cmo enfoco los asuntos?
Qu pienso y cmo lo
expongo?
Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones,
lxico, entre otros.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 25 ~
DE NAPO
Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni

evasivas; simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y
puntual, incluso participativo.
Cmo escucho?
No interrumpir
Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos
su mensaje.
Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Mi entorno y organizacin personal
Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada.

Mustrese ordenado y organizado.
Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.
Cmo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente
hacia los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como:
Lenguaje de los signos: es necesario utilizar smbolos, conos,

objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el
objetivo de buscar elementos identificadores con grupos
sociales.
Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia.
Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia.

Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr
oportunidad de ser conocido.

Al atender a un usuario se est proyectando la imagen de la
Institucin.
El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia
entre una percepcin de calidad y una de servicio deficiente.

Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean
externamente,
lo
cual
abarca
su
higiene
personal,
su
apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de

caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da
la mano.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 26 ~
DE NAPO
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo

peina, as como el estar bien rasurado o con una barba bien
cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de
las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser
discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del
usuario se dirigir a su rostro. Procure que su expresin facial y
su arreglo personal sean correctos y oportunos.

Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y
uas, tambin deben lucir limpias y cuidadosas. Las uas en las
mujeres no deben de estar a medio pintar.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario
por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser
desagradable a su interlocutor(a).
No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en
lugares visibles, incluyendo boca y lengua.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la
imagen del Ministerio, por tanto es importante tener en cuenta
que:
La imagen es dinmica, evoluciona.
A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que
determinan, con absoluta precisin, cules son las verdaderas
actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la
calidad del servicio al usuario que reciben.
Las actitudes

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 27 ~
DE NAPO
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en

que se relacionan los funcionarios entre funcionarios y stos con los
usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivacin Positiva: es cuando las personas hacen las cosas
convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los
dems, desean quedar bien. Esta motivacin requiere de dos
componentes:
Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen
algn estmulo, dan todo.

Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben
que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a
superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por
temor. Se presenta de dos maneras:
Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos
y slo harn lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer
ms.
Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las
pide, les ofrece algo a cambio.
Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario
Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la

psicologa de la motivacin est en la mentalidad con que se
enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes
de que empiece la batalla.

Enfrente la adversidad:
obstculos.
Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y
personal. Alcance sus sueos y metas, piense en ganar.

Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que
sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo
busque
oportunidades
en
los
alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer

las pequeas primero bien.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 28 ~
DE NAPO
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin
evita la presin, porque construye confianza. Tenga fe.

Compromtase con la excelencia: los altos estndares
empiezan con uno mismo. En tiempos duros los estndares
deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.

Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la
discrecin laboral, es decir, que toda informacin relacionada
con el usuario interno o externo, no puede ser divulgada a
ningn nivel.
Actitudes del Funcionario Exitoso

El funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:
Emprendedor
Tiene iniciativa.
Est comprometido.
Motivado por la gente
Tiene deseos de ayudar.
Muestra empata.
Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
Comprenden que el usuario es la persona ms importante.
Especializado
Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
Estudia y se prepara.
Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que
ofrece la institucin.
Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador
Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
Desea innovar y mejorar lo actual.
RELACIONES HUMANAS
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen

desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es
el estudio de cmo los individuos pueden trabajar eficazmente en
grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la organizacin
y las necesidades personales.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 29 ~
DE NAPO
Los factores positivos de las Relaciones Humanas

Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:
Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista
de los dems, debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores,
entre otros. Mantener la propia opinin frente a las divergentes, sin
herir la sensibilidad de la otra persona.
Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y
emotivo de las ideas y opiniones de otros.
Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la
sociedad a la que pertenecemos.
Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de
mandos, responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la
organizacin de la que formamos parte.
Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la
Institucin ante determinadas situaciones.
Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas
no necesariamente implica hacer feliz a todos.
Los factores negativos de las Relaciones Humanas
Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:
Falta de control de emociones desagradables: cuando
mostramos mal humor, resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos
o actitudes. La agresin es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo
atados al pasado.
Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar
nuestras equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por
cualquier causa.
Fantasas: considerar que las ilusiones se realizarn solamente
a travs de medios mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin
contar con la colaboracin de los dems.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 30 ~
DE NAPO
Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor

que
los
dems
en
cualquier
aspecto.
subvalorarse,
sintindose inferior a los dems a causas de defectos o

carencias reales o imaginarias.
Reglas de Cortesa
Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los
negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han
hecho muy poco, a continuacin, las ms importantes:
Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar
la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del
da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el
usuario no lo conozca a usted.
Ofrezca su ayuda de inmediato
Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo

servir? Tambin, En qu le puedo servir hoy?, la cual deja la
sensacin de que reconoci al usuario y que l ya estuvo ah
antes.
Use el nombre del usuario
Si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su
documento de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta
veces pueda, pero sin abusar.

Use frases que demuestren
agradeciendo.
Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no
su
cortesa
despdase
hay de qu, y expresar muchas gracias al despedirse del

usuario, continan siendo recursos ganadores en el mundo del
servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al
momento de despedirse.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 31 ~
DE NAPO
MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con
necesidades especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial
podemos citar:
Personas con alguna discapacidad
videntes, sordomudos, entre otros).

Adultos Mayores
(en sillas de ruedas, no
Tambin debemos brindar especial atencin a:
Seoras en evidente estado de embarazo.

Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institucin.
Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es

posible, acompelos durante su visita, aydelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad
mental. Entre las personas con alguna discapacidad fsica hay
profesionales, empresarios y personas que, a parte de su situacin
fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos
con cortesa, pero no los haga sentir intiles. Generalmente, ellos
pueden
desenvolverse
muy
bien
en
el
mundo
de
los
no
discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y aydelo de

acuerdo con su necesidad especfica.
Menores de Edad en la Institucin
Menores
de
edad
que
ingresan
nuestras
instalaciones,
acompaados por sus padres u otro adulto, tambin deben ser objeto
de nuestra atencin y de nuestra amabilidad. Indudablemente,
cuando se trata bien a los hijos,
los padres reaccionan con
sentimientos de empata hacia quien prodiga ese cario.
Por eso,
siempre que el tiempo y la situacin se lo permitan, entre en contacto

emocional con ellos.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 32 ~
DE NAPO
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades

culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor
de edad:
Exprese una palabra halagea sobre el menor.

Pregntele el nombre.
Si el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y
responda adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.
VALORES
Los valores que deben ser practicados por los funcionarios son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los
recursos del Ministerio racionalmente y garantizando la integridad de
la institucin y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la institucin como
propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo
con los compaeros y en la solucin de problemas para el beneficio
de la institucin y de los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de
decisiones se realice con equidad, para lograr el desarrollo personal,
el de la institucin y el de los usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo
aportando lo mejor de nosotros para la institucin, los compaeros y
los usuarios.
Respeto
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 33 ~
DE NAPO
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto

laborales como personales, de nuestros compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la
participacin y motivacin que le genere la institucin.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada
trabajador debe asumir para su desarrollo personal y el de la
institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus
funciones, para satisfacer al usuario y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el
propsito de realizar metas comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar
el esfuerzo colectivo en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en
beneficio del desarrollo personal e institucional.
COSTUMBRES Y ACTITUDES DE LOS FUNCIONARIOS
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente
aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes
sociales,
que
este
Organismo
quiere
promover
entre
sus
funcionarios(as):
Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las
alabanzas. Adems ofrezca sinceras disculpas cuando reciba
una crtica.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 34 ~
DE NAPO
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni
aburrido, eso es faltarle el respeto.

D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el
usuario desea y espera.

Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que
pasan.
Escuche activamente.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra
persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
Haga comparaciones positivas.
Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus
invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia
impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir
cualquier otro alimento frente a un usuario es de muy mal
gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles,
hgalo con cortesa.

Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un usuario.
Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la
atencin.
Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente
agradable.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 35 ~
DE NAPO
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.

Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una
disculpa. Si el telfono suena, pdale al usuario permiso para
contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no
corresponda al usuario que atiende.
TCNICAS GANADORAS EN LA ATENCIN AL USUARIO
Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los

usuarios.
Sonra.- Demuestre al usuario que es un gusto servirle. Una de

las seales ms esperadas por los usuarios, en todo el
mundo, es la sonrisa de quin le presta un servicio, tiene un
gran poder para lograr la atencin de los usuarios. La sonrisa se
liga siempre con las personas positivas, amables, agradables.
Lo contrario, un rostro duro, con el ceo fruncido, causa de
inmediato un rechazo por parte del usuario.

Sonra primero.- Si sonre a alguien primero, generalmente le
devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable que, el usuario
tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja,
porque el usuario se dar cuenta fcilmente.

D la Mano con Seguridad y Calidez.-No es en toda ocasin
cuando podemos saludar dndole la mano al usuario.
Sin
embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar

dando la mano para proyectarse como una persona clida y
segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se
debe realizar ese acto, que aunque parezca tan sencillo, es tan
importante en la atencin al usuario.

Ofrezca la mano.- No tiene que esperar a que sea el usuario
quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse como un funcionario
clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 36 ~
DE NAPO
D la mano a hombres y mujeres.- Sea hombre o mujer,

ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del
beso, incluso entre mujeres. En el mbito laboral en el trato con
los usuarios esa accin no es bien vista, adems, muchos
resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres,
salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero
a los de mayor edad.

Mire a los ojos.- Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano.
Bajar
momentneamente
la
mirada
la
mano
puede
interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se

preocupe, tenemos visin perifrica y las manos no se van a
perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonra.

Proyecte energa y calidez.- Al dar la mano, la presin
(mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor si
es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir
cun clido es. No puede decrsele aqu cunta presin
proyectar, pero use su sentido comn.

No retire la mano demasiado pronto.-Tampoco se puede
indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo.
Sin embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta
inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo
estrechada, tambin puede ser malinterpretada. Nuevamente,
su sentido comn, le marcar el tiempo.

Aprndase y use el Nombre del Usuario.- Para cualquier
persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre.
As de importante es la relacin emocional del ser humano con
su nombre. Y esa informacin es muy til a la hora de proyectar
ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre
identificarlo, ya sea porque record a la persona, porque se lo
pregunt o con la ayuda del documento de identidad.
Pero

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 37 ~
DE NAPO
tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y

correctamente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.
Cmo aprenderse el Nombre del Usuario.
Concntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escchelo

bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdale al
usuario que lo repita o lo deletree. El usuario no se molestar;
ms bien se sentir bien de que se interese genuinamente en
l. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de
inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms profundamente.
Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.

Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos
de la entrevista. La mente humana procesa la informacin de
primera impresin, segn los expertos, justamente en esos
primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el
de algn amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido
realizando alguna accin propia de la otra persona.
Mantenga Contacto visual con el Usuario.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos
determinamos qu tanta atencin nos pone una persona y qu tanta
empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la mirada fija en
ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que
la naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales
como:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que estoy diciendo.

Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 38 ~
DE NAPO
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla,

en aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la
mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto
puede ser interpretado como agresividad.

Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando
ste
est
explicando
alguna
situacin
anormal,
est
expresando alguna inconformidad.

Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
Est preparado para recibir al usuario.

En el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar
completamente preparado y en disposicin para atender al usuario.
Ausencia de Funcionarios.
A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el
funcionario no est, por la razn que sea, y se molestan ms cuando
le dicen que est almorzando o tomando caf, que est en el Seguro
Social o en una reunin, o cualquiera otra justificacin.
Los usuarios se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno
de los mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa
que el funcionario almuerce o se enferme o tome caf, l quiere una
respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra
almorzando, tomando caf, en el bao o en una reunin, o en
cualquier otro lugar, es indicar al usuario:
Disculpe: el funcionario est con un usuario u ocupado en este

momento y no lo puede atender. Si desea puede dejarle un
mensaje o explicarme de qu se trata, para poder ayudarlo.
Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones,

matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra
razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 39 ~
DE NAPO
Disculpe:
es
que
el
compaero
tom
unas
merecidas
vacaciones y vuelve hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle un

mensaje o explicarme de qu se trata, para poder ayudarlo.
Tiempo de Respuesta y Agilidad.
La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms
valorada por los usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades
que tienen que desarrollar las personas en la actualidad.
Lo que
implica que los usuarios valoran, cada vez ms, la velocidad con la
que se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe
procurar ser expedito y gil.
Tcnicas para Manejar la Percepcin del Usuario que espera:
El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si
estamos entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace
ms corta la espera. Por esto son importantes las siguientes tcnicas
para la percepcin del usuario:
La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que

atienda al usuario, cmo se mueve, cmo habla, se sienta,
camina o ejecuta su trabajo..

Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado,
hgalo recto y con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse
de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con energa,
movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y
caminan lento, detenindose a hablar de temas sin importancia
con los compaeros que encuentran a su paso, proyectan una
imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en
fila, haga contacto visual con las personas que esperan en la
fila, especialmente con los primeros, sonra
y diga: en un
momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se

sienta importante (ya me vieron) y, a partir de entonces, el
tiempo que debe pasar en fila le parecer ms corto.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 40 ~
DE NAPO
Recepcionistas o Guas de Servicio

Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las
situaciones por las que se puede brindar un servicio de primera a los
usuarios, ese es el de Recepcionista o Gua de Servicio, cuando lo hay
en la institucin.
Por lo anterior, es fundamental que el(a) Recepcionista o Gua de
Servicio mantenga siempre en mente cul es la misin de su puesto.
La mayora de las tcnicas expuestas en este Manual sern oportunas
y aplicables a su diario quehacer, como rostro de la Institucin, o
primera impresin ante los usuarios.
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios
es muy numeroso, ya que es peligroso distraer a los oficiales de
seguridad de su principal funcin, que es precisamente la seguridad.
Misin del (a) Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las
instalaciones
de
la
institucin
colaborar
gilmente
en
la
identificacin del lugar especfico al cual se dirige, por tanto:
La recepcionista es el rostro de la institucin, ante los

usuarios que llegan a nuestras oficinas y por lo tanto deben
tener una magnfica apariencia y un excelente trato en las
relaciones humanas.
Por ello: sus conocimientos, su presentacin personal, sus
modales y su habilidad para la comunicacin verbal y corporal,
son caractersticas claves para su desenvolvimiento profesional.

Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a).
Pasarlo adelante y ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.

La recepcionista o gua de servicio debe tener como hbito una
saludable actitud positiva en todas las funciones de su trabajo.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 41 ~
DE NAPO
Debe saber que su papel es clave para que la institucin

proyecte dinamismo, modernizacin, cordialidad y un excelente
servicio ante los usuarios.
SEGURIDAD
Es fundamental que el personal de Seguridad mantenga

siempre en mente que la misin de su puesto es precisamente
la seguridad de la institucin, sus funcionarios y usuarios.

Las principales funciones que adems de la seguridad debe
realizar son:
Ser amable con los usuarios.
Mostrarse corts y respetuoso con los usuarios.
Mirar en forma natural a los usuarios.
No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las
armas.
Si es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir al usuario
que es bien recibido y pasarlo adelante.

Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su
trabajo, incluyendo las situaciones difciles.
MANEJO DE INCONFORMIDADES
Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo

tanto,
es
necesario
facilitarlas
tener
algn
sistema
para
sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de mejorar.

Es necesario comprender que cuando un usuario presenta una
inconformidad, lo que desea es una satisfaccin, de manera que hay
que tratar de drsela. El verdadero problema se presenta cuando un
usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en
cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la
institucin y que se le d una respuesta satisfactoria.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 42 ~
DE NAPO
El usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo

atienden. Si la solucin que le brinda la oficina respectiva an no lo
deja satisfecho, entonces debe presentar
la queja respectiva o
remitirla mediante los siguientes medios:

Telfono de la Entidad
Correo electrnico de la Institucin
TIPOS DE CLIENTES O USUARIOS

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente
no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que
caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de
nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la
historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya
que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al
tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en
vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente
amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin:
"Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no
necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa,
su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn
buscando.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 43 ~
DE NAPO
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es

malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de
su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las
falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata.
Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta
forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble
sentido con implicaciones sexuales, pueden provenir tanto de
hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud de calma,
ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos,
no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.
CMO COMPORTARSE CON UN USUARIO DIFCIL
Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que
atender y dar satisfaccin a un usuario que est disgustado o que,
por alguna condicin personal, podra considerarse difcil.
continuacin, algunos consejos prcticos:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo

personal, deje que el usuario se desahogue, pero pngale
atencin y mustrese interesado.

El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra
razn. Demuestre su profesionalismo, mantngase calmado y
tranquilo (a) ante esta situacin.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 44 ~
DE NAPO
Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al

dejarlo hablar, generalmente se calma, es como una vlvula de
escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema.
Concntrese en entender cul es la causa que provoc el
disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o
proceso, aunque no sea totalmente culpa de la institucin el
malestar que el usuario exhibe. Es ms conveniente intentar
calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s,
disculpe. Esas frases calman a la persona, pues demuestran
que est consciente del malestar que est manifestando y de
su causa.
Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se
prefiere es no perder a un usuario. Ese usuario que hoy est
disgustado, si lo trata bien, puede volver maana. Por eso,
busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.

No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario.
Recuerde que una discusin ganada a un usuario es, de todos
modos, una discusin perdida.
Si se quiere ganar la
discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure
explicarles todo el detalle, porque es an ms molesto para el
usuario, tener que explicar dos veces una situacin tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est
completamente seguro de que as ser.
MANEJANDO INCONFORMIDADES
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su

cuerpo es tan importante como lo que exprese verbalmente. Le
presentamos algunos consejos para manejar adecuadamente su
comunicacin no verbal en esos casos especiales.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 45 ~
DE NAPO
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar

su mirada, pues el usuario puede pensar que no le estamos
poniendo
atencin,
que
lo
estamos
ignorando
que
simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su
cuerpo un poco hacia delante. Con esto, tambin demuestra
inters, en lo que est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando,
al menos subconscientemente, que est en desacuerdo con la
persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el
usuario, prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ngulo.
Debido a que es ms fcil discutir con alguien que est de
frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta
tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre
un tono respetuoso.
Y si el usuario eleva la voz, baje la suya!
Se necesitan dos
para discutir.
TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con
un propsito y objetivos comunes, claramente identificados, con
diferentes
trasfondos,
habilidades
y aptitudes,
pero
altamente
comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la

conduccin de un coordinador.
El
Trabajo
en
Equipo
se
refiere
procedimientos y metodologas
la
serie
de
estrategias,
que utiliza un grupo humano para
lograr las metas propuestas.

REQUISITOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de
elementos que lo componen, se basa en un sentido de misin
compartida, y en visualizar que todos ganan si se logran los objetivos.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 46 ~
DE NAPO
Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es

necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de
incentivos, y reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o
por la posicin que ocupa el funcionario.
Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el
grupo se lo exigir. Si no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello
es vital.
Comunicacin:
La
informacin
debe
fluir,
debe
moverse
rpidamente y sin tropiezos por todo el equipo. Es crucial la velocidad

con que se transmite la informacin de un miembro a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los
objetivos y los hacemos nuestros. Esto es conocido como una
propiedad psicolgica y se puede lograr si todos los miembros del
equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan y se
les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del
grupo y se les persuade del por qu. Es importante que todos tengan
acceso a los mismos recursos, premios y castigos.
TRABAJO EN EQUIPO Y ATENCIN AL USUARIO
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un
mismo ritmo, se comportan y actan de la misma manera, por ello, la
atencin y el servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo.
Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre
oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios. A
continuacin algunas consideraciones:
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo

equipo haya personas especializadas en una materia, distinta
de otras.
La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario
incluye tambin, apoyar y proteger la imagen y la dignidad de
los compaeros y, con ello, la imagen de la institucin.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es
preferible buscar la ayuda de un compaero. Recomendacin:

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 47 ~
DE NAPO
Nunca es bien visto decir no s. Es mejor decir: En este

momento no cuento con suficiente informacin para responder
su pregunta, pero permtame investigar o buscar a alguien que
le pueda ayudar. Esto es preferible a confundir al usuario.

Nunca contradiga a un compaero delante de un usuario,
llmele aparte e indquele el error. Procure apoyarlo y darle su
lugar, pero no discuta nunca delante del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de
acuerdo en cul va a ser el papel de cada uno, para que nunca
haya contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco
profesional.
Nunca hable mal de un compaero ante un usuario. Si lo hace,
estar deteriorando su propia imagen, la percepcin de buen
servicio y de la institucin.
TRABAJANDO EN EQUIPO
A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para

trabajar en equipo:
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento
principal que le dan vida al trabajo en equipo.

Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto
ms pueda aportar, mejor ser el rendimiento del equipo,
motvese a dar lo mejor.

Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est
claro qu es lo que se espera de usted como funcionario.

Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas
con diferentes opiniones, valores y puntos de vista, porque
conducen a decisiones de mejor calidad.

Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en
sus necesidades, sino tambin en las del equipo. Entrene a
otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus compaeros.

Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que
prevalezca el inters del grupo por encima de su inters
personal.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 48 ~
DE NAPO
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es

normal que nuevos miembros tengan que pasar por un proceso
de identificacin con el grupo e induccin en el trabajo. Tenga
paciencia y ayude cuando sea necesario.

No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de
un compaero, ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en
sus posibilidades de lograr las metas; motvelos. Es importante
jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y
habilidades de otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto
rendimiento, se imponen as mismos altos niveles de disciplina
y altos estndares de tica y moral. Esta autodisciplina es
importante para generar confianza entre sus miembros.

Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un
equipo no son necesariamente los mejor dotados, sino los ms
esforzados. Haga tanta diferencia para que el equipo la sienta.

Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer
a sus compaeros de equipo, sus gustos y preferencias,
preocupaciones y necesidades. Trate de socializar cada vez que
pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales
con cario y comprensin.

Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas:
indiferente.
no sea
Preocpese por el trabajo y por cada uno de los
miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el
aceite que acelera la eficiencia, innovacin y productividad.

Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los
equipos de alto rendimiento requieren que sus miembros se
tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a travs de la
forma en que se comportan.

Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los
objetivos del grupo y apoye al jefe en su consecucin. Ningn
jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos funcionarios.

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 49 ~
DE NAPO
SUPERVISIN EN EL TRABAJO
Cuando un grupo de funcionarios desempea tareas operativas,
funcionan como un equipo que colabora entre s y que est en
contacto y comprometido en una accin coordinada, cuyos miembros
responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de
genuino trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa
la satisfaccin en el trabajo.
PAPEL DEL JEFE O DIRECTOR
Ambiente de Apoyo:
es necesario crear un ambiente propicio para
que se d un clima de colaboracin y confianza.
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como

equipo, slo hasta que haya comprendido lo que su jefe o
supervisor espera de cada uno de los integrantes.

Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben
conocer las metas u objetivos de su departamento, as como las
reglas con las cuales sern supervisados.

Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan
tiempo para conocerse, pero despus se cierran a nuevas
formas de analizar los problemas conforme se van aislando en
su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo
no decaiga y la productividad siempre est al mximo.

Qu sucede cuando hay buena supervisin: es realmente
placentero observar a los equipos eficientes en accin.
Sus
integrantes comparten valores comunes, as como tambin la

responsabilidad en la realizacin de su trabajo y en el logro de
los objetivos. Estn motivados con su trabajo y tienen un alto
sentido de pertenencia y de logro.

Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor
(lder) use su posicin para autoinvolucrarse e involucrar a los
dems hacia el logro de resultados concretos. Es necesario que

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 50 ~
DE NAPO
trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad,

motivarlos, participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos
represivos, ni excesivo control.
Se trata de lograr que los
funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.
Informacin
los
usuarios:
el
lder
debe
supervisar
diariamente, que la informacin expuesta a los usuarios est

actualizada.
PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIN
Productos.- Los usuarios de la institucin tienen necesidades
culturales, las que buscan satisfacer con los productos y servicios que
le ofrece la Institucin .
Es por esto que stos deben responder a
necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus

gustos y preferencias.
Procesos.- La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en
forma gil o lenta, es uno de los aspectos que ms impacta la opinin
del usuario en cuanto al servicio que le brindamos.
Por eso, se
requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa

que todos los mtodos y trmites que van dirigidos al usuario externo
e interno deben ser lo ms giles y simples posibles.
Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo
contra el tiempo, acelerando sus procesos para que sean giles,
sencillos y expeditos ante usuarios ms exigentes y con menos
tiempo.
Por eso, los procedimientos (la tramitologa) de servicio al
usuario, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la

atencin individual.
La satisfaccin del usuario surge que existan relaciones internas entre
los funcionarios de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente
de trabajo y procesos giles, habr una mayor satisfaccin de stos,
quienes sern ms productivos. Lo anterior redundar en un servicio
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 51 ~
DE NAPO
excelente
al
usuario
en
consecuencia
un
aumento
en
su
satisfaccin.
INFRAESTRUCTURA
El usuario se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es
atendido, y de los equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye:
colores, rotulacin exterior e interior, mobiliario y equipo de oficina,
servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en general, el
estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los equipos.
Edificios: los edificios e instalaciones representan la imagen de la
empresa pblica o privada.
Equipos: la condicin y apariencia de los equipos que utilicemos
impactan al usuario, lo mismo que el escritorio, cubculo o mostrador.
Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que
lo atiende, tambin se da en cuanto a la calidad y el nivel de las
instalaciones de la institucin, con slo ver cmo se encuentra su
infraestructura.
Los
factores
limpieza
higiene
entran
en
juego
como
componentes esenciales del servicio al usuario. Otros factores que

intervienen son los llamados impactos sensoriales, estos factores se
pueden clasificar en tres grupos:
a.
Ambiente general:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir,
los equipos de aire acondicionado deben mantenerse entre 22
C y 24 C (Entre 70 F y 75 F), segn normativa internacional.
b.
Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.

Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 52 ~
DE NAPO
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.

La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen
jabn? - Tienen papel higinico?

La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c.
Servicios de seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.

Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura
de la institucin deben ser legibles y bien colocados.
INFORMACIN
Toda la informacin que el usuario tenga sobre esta Entidad, antes de

entrar directamente en contacto, impacta su percepcin del servicio.
De ah la importancia de mantenerle permanentemente informado a
travs de una estrategia de comunicacin integrada de mercadeo, lo
que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos
relevantes. Algunos factores que intervienen son:
Lo que se diga de este Ministerio.

La imagen del Ministerio.
La publicidad.
La pgina web en internet.
La informacin que circula de persona a persona o por internet.
El contacto con funcionarios y la informacin que suministran.
La atencin telefnica a los usuarios que llaman pidiendo
informacin.
Los folletos y la propaganda en general.
EL USUARIO INTERNO
Todos estamos en atencin y servicio al usuario. No importa si no

atiende usuarios externos de la institucin directamente, tambin
est en servicio al usuario.
Se trata de una Cadena de Valor, por
medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compaeros de

COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 53 ~
DE NAPO
trabajo, facilita que el eslabn final, el usuario, reciba un servicio de

excelencia.
Cada funcionario hace realidad la Cadena del Valor cuando:
Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un

requerimiento de servicio de un compaero o un departamento,
dondequiera que se encuentre.

Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en
forma oportuna y por los canales ms adecuados.

Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el
resultado final de los procesos de la cadena de valor.

Se esfuerza por dejar una buena impresin en los usuarios
externos con quienes se cruza en un pasillo, ayudndolos a
ubicarse dentro de las instalaciones de la institucin, o
simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas
relaciones interpersonales entre todos los departamentos,
programas y rganos desconcentrados del Ministerio.

Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al
aporte de todos los compaeros.

Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar
el servicio al usuario.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y
cortesa.
Trata a los usuarios de igual forma que a los compaeros de
trabajo. Debe tratarlos como si fueran sus visitas en la casa,
con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.

Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de
usuarios.
CONCLUSIN
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y

servicios, los trmites ms giles y expeditos, las oficinas ms
agradables, si no se cuenta con el mejor recurso humano con una
actitud positiva, as como motivado y capacitado.
COL.
CHOFERES DE NAPO
~ 54 ~
DE NAPO
En este esfuerzo, para llevar al Ministerio hacia un excelente servicio

al usuario, cada funcionario constituye la mejor carta de presentacin
de la institucin.
Usted que est en contacto diario con el usuario
externo e interno del Ministerio, es quin puede poner en prctica,

todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se
presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la
actitud de las personas que la ponen en prctica y solo el 15% se
atribuye a otros factores, tales como conocimientos, equipos y
recursos.
El Ministerio cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual
no existira, para que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer
de la institucin el ente rector que todo el Sector Cultura necesita y
merece.
LIC. LUIS GRANIZO

PSICLOGO ED. Y O.V.

COL.
CHOFERES DE NAPO

SERVICIO - AL - CLENTE - TAXIS - Docx Filename UTF-8''SERVICIO AL CLENTE TAXIS

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~1~

ESCUELA DE CAPACITACIN PARA CONDUCTORES PROFESIONALES

ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA PRESTACIN DEL

opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos), brindar un

de sentirse identificado con la

Cooperativa de transporte y ante todo con la actitud mostrada por el

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

una ciudadana que confa en la eficiencia de una empresa de

usuario demanda cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata,

Se debe tratar al usuario como la persona ms

importante y la razn de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda

todos los funcionarios comprendan que deben exceder las

expectativas que tiene el usuario. Porque una atencin

un requisito indispensable para la buena imagen de la organizacin.

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la

Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar

atencin y servicio excelente al usuario.

Conocer y percibir sus

necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible,

BUENAS PRCTICAS PARALA ATENCIN AL CLIENTE

La predisposicin a atender de manera inmediata al usuario, el

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda

usuario quiere comunicar,

LA AMABILIDAD REFLEJA LA PREDISPOSICIN A ATENDER DE

Imagen personal cuidada. El taxista acude a su puesto de trabajo

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

estar ocupado cuando llega el cliente por el

telfono o la emisora, se realizar una indicacin gestual de

de la central, se pospondr o se mantendr en espera.

o llamadas personales que puedan ser odas por el usuario.

servicios y recursos ms importantes.

Se verifica de manera regular la Identificacin visual de

Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la

noticias generalistas y con baja carga ideolgica.

solicitudes del cliente, y se realizarn las indicaciones que

pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio.

Las quejas de los usuarios se recogern por escrito, y se realizar a

Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de

haciendo un favor atendindolo.

y merece un tratamiento respetuoso.

darle. Es el alma de todo negocio.

NECESIDADES DEL USUARIO

necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad

interpretando en forma correcta los mensajes que envan las

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

emociones y tratar de impedir una comprensin inadecuada del

embargo, a raz de las investigaciones realizadas en las ltimas tres

interpersonales (habilidades sociales) y para mejorar el desempeo

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

mdulo, as como de la realizacin de las actividades propuestas y,

personal) lo reta a dirigir la atencin hacia s mismo, de manera que

COMPILADO POR: LIC. LUIS GRANIZO/ PSIC.

Seguramente usted alguna vez habr sentido la necesidad de mejorar

lo haga mejor persona y por supuesto mejor servidor pblico.

conducirlas y dar respuestas diferentes que permitan la expresin de

desagradables. Por esto es necesario que estudie la coherencia entre

est involucrado. No olvide que an ante una situacin difcil, usted

satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros, aumentan de

por medio de su voz.

comunicacin verbal son: